商務禮儀

「拝見する」是「見る（看）」的謙譲語Ⅰ。謙譲語Ⅰ是抬高自身行為所「指向對象」（對方或第三者）的敬語，「伺う」「申し上げる」「お届けする」也屬同一類。《敬語的指針》（2007年，文化審議會答申）將敬語分為尊敬語、謙譲語Ⅰ、謙譲語Ⅱ、丁寧語、美化語5類，日本求職的禮儀書與筆試也採用此分類。

「いらっしゃる」（去、來、在）、「おっしゃる」（說）、「召し上がる」（吃、喝）都是抬高對方行為的尊敬語。基本用法是以對方為主語，「部長がいらっしゃいます」正確，而用於自己的行為說「私がいらっしゃいます」則是錯誤。「お〜になる」「〜れる・られる」也是尊敬語的句型，值得一併記住。

「参る」「申す」「いたす」「おる」是謙譲語Ⅱ（丁重語）。它謙抑自身行為，向談話或文章的對象鄭重陳述；與謙譲語Ⅰ的差別在於，即使沒有要抬高的指向對象也能使用，例如「明日から大阪へ参ります」。「先方に伺います」（謙譲語Ⅰ，抬高指向對象）與「大阪へ参ります」（謙譲語Ⅱ）的區分，正是指針中的代表例。

「お茶」「お菓子」「ご飯」「お料理」等並非為了抬高對方，而是為了讓用詞優美的美化語。它與用「です・ます」向聽者鄭重陳述的丁寧語有所區別。美化語加得太多（如「おビール」「おコーヒー」）反而聽起來不自然。5分類出自《敬語的指針》，是把過去的3分類（尊敬、謙讓、丁寧）進一步細分而成。

「よろしかったでしょうか」是在確認當下的事卻用過去式，是所謂打工敬語的代表例。去掉過去式的「た」，說「よろしいでしょうか」才恰當。同樣地「こちらでよろしかったですか」也應改為「こちらでよろしいですか」。文化廳《敬語的指針》也把它列為過度、不當說法的例子，面試與電話應對時要留意別成了口頭禪。

「〜になります」表示變化，找零並不會變成別的東西，因此說「お釣りでございます」才恰當。「〜のほう」表示方向或比較，為了模糊語氣而加上是多餘的。「お名前をいただく」原本也應說「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」。打工敬語常在無意間脫口而出，又特別容易留在面試官耳裡，平時練習替換說法才能定型。

「おっしゃる」已經是「言う（說）」的尊敬語，再疊上尊敬的「〜れる」而成的「おっしゃられる」就是雙重敬語。「お読みになられる」「ご覧になられる」「お召し上がりになられる」也一樣。不過《敬語的指針》對「お召し上がりになる」「お伺いする」等已成習慣的雙重敬語採取容許態度。敬語過度反而不自然，原則是一個詞只用一層敬語。

面對公司外部的人，即使是自家上司也視為「自己人」，不使用敬稱與尊敬語。要說「部長の田中」或直呼「田中」，行為則用謙譲語Ⅱ的「おります」表達。「いらっしゃる」「外出される」「お出かけになる」都是尊敬語，用在自己人身上並不恰當。這種「內與外」的區分是電話應對與接待來客時最容易出錯的地方，新人研修一定會提到。

一般以3聲鈴響內接起為基準。若讓對方等更久，要加一句「お待たせいたしました」，等待更久時則說「大変お待たせいたしました」。接起時要報上公司名，例如「はい、◯◯株式会社でございます」，商務上基本不使用「もしもし」。在電話旁常備紙筆，就能從容應對。

對方未報上名字時，要加上緩衝語「失礼ですが」「恐れ入りますが」，禮貌地確認公司名與姓名。「誰ですか」很失禮，默默轉接則會讓接手的人為難。沒聽清楚名字時，也可以確認「恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか」。先複誦對方姓名再轉為保留，可避免聽錯。

負責人不在時，要告知回來的預定時間，例如「あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか」，讓對方在回電、留言或再打來之間選擇。私人去向等不必要的內容不要透露。留言要把日期時間、對方、事由與自己的名字寫成便條，並務必交給負責人。未經同意告知負責人的手機號碼，就資訊管理而言是不行的。

電話是撥打方有事要談，因此原則上由撥打方先掛。不過對方是客戶或長輩時，要確認對方掛斷後再輕輕放下話筒。放話筒時別發出「喀」的聲響，市話可先用手指按住掛鉤再放下就不會有聲音。掛斷前要說一句「失礼いたします」，通話後也要立刻把留言與約定整理成筆記。

會客室中離入口最遠的座位是上座，應請來客坐這個位置。以手示意並說「奥の席へどうぞおかけください」引導，自己則坐在入口側（下座），或在負責人到來前先行退出。若有長沙發與單人椅，通常長沙發那側被視為上座。引導途中要走在來客斜前方，開門讓對方先進（若是內開門，則自己先進去扶著門）。

茶要先從來客方的上位者（坐上座的人）開始上，接著是來客的其他人，最後才依序從自家的上位者開始。上茶時從對方右側，加一句「どうぞ」放下，並持茶托以雙手處理，不可放在文件上。若提供的是寶特瓶飲料，同樣從來客方開始。這種「客先我後」的原則，也共通於交換名片、搭乘電梯等許多場面。

電梯內操作面板前是下座（引導者的位置），內側則是上座。引導者要加一句「お先に失礼します」先進電梯，按住開門鍵請來客進入。出電梯時同樣按住開門鍵，請來客先出。不過若來客想先進，或電梯內已有其他人，可視情況彈性應對。知道原則之後，優先考量的仍是不要讓對方久等。

主旨要具體到讓人一眼看懂事由。像「【ご相談】」「【ご確認】」這樣在開頭加上表示類別的詞，必要時再附上公司名與姓名，對方就容易整理。只有問候語或沒有主旨，可能被誤認為垃圾郵件，日後也無法搜尋。「Re:」要保留作為往來紀錄，話題改變時則重新擬定主旨才合乎禮儀。

收件人欄要依「公司名＋部門名＋姓名＋様」的順序書寫。「御中」是用於公司、部門等組織的敬稱，不與個人姓名並用；「様」與「殿」重疊使用同樣是錯誤。公司名不可簡寫成「（株）」，要寫正式名稱。不知道承辦人時寫「株式会社◯◯ 営業部 御中」，寄給多人時則用「関係者各位」。收件人敬稱出錯會大大損害第一印象，寄出前務必確認。

TO是主要收件人，CC是「供參考共享的對象」，地址其他收件人也看得到。填在BCC的地址不會顯示給其他收件人，適合同時寄給多位彼此不認識的對象。若把互不相識的客戶放進CC，地址會被所有人看到而造成個資外洩，須特別注意。把上司放進CC時，在正文開頭註明「（CC：◯◯部長）」會更貼心。

「取り急ぎ〜まで」帶有「總之先趕緊」的簡略語感，對長輩或公司外部的對象可能被視為失禮。要使用時，應把句子說完整，如「まずはご報告申し上げます」「取り急ぎご報告申し上げます」。同樣地「ご苦労さまです」是對下位者使用的說法，對上位者要用「お疲れさまです」；「了解しました」對外部或上位者也以「承知いたしました」「かしこまりました」較為妥當。

回信原則上要保留「Re:」且不更動主旨，這樣對方容易把往來當成同一串追蹤，也方便搜尋。不過話題完全改變時，就要換成新的主旨。回覆時保留（引用）對方的正文有助於了解來龍去脈，但過長時只留必要部分即可。回信以24小時內為基準，若無法立即答覆，也要先回一句「確認して◯日までにご連絡します」作為初步回覆。

「各位」本身就是「各位、諸位」的敬稱，因此疊用成「各位様」「各位殿」是錯誤。要像「関係者各位」「お取引先各位」「社員各位」這樣使用。同樣要避免「様」與「殿」重複，或「御中」與「様」並用。另外「殿」原本被視為由上位者對下位者使用的敬稱，對外還是用「様」較妥。收件人敬稱雖是小細節，但作為商務文書的基本，求職筆試也常出題。

以「拝啓」開頭的文書要以「敬具」作結。「前略」是省略前文的頭語，結語用「草々」；更鄭重的「謹啓」則搭配「謹白」或「敬白」。「かしこ」主要用於女性書信的結語。「以上」是用於公司內部文書或條列結尾的用語，並不是結語。商務文書有「頭語→季節問候→正文→結尾語→結語」的格式，而在郵件中一般省略頭語與結語。

面試等正式場合，一般認為敲門3次才合乎禮儀。2次據說是確認廁所有無人的敲法，最好避免。敲門後等對方說「どうぞ」，再說「失礼いたします」進入，關門時身體側斜、避免以背對著對方，並輕輕關上。不過敲門次數的差異幾乎不可能導致不錄取，沉穩的舉止與開朗的問候更重要。

進入房間後站在椅子旁（一般是下座側），先自我介紹並鞠躬，說「◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします」，等對方說「どうぞおかけください」後再說「失礼いたします」入座。坐時不要靠著椅背，淺坐並挺直背脊。包包放在椅子旁的地上，大衣摺好放在包包上。離開時也別忘了說「本日はありがとうございました」。

儀容最被重視的是整潔感。西裝與襯衫沒有皺褶污漬、頭髮整齊、指甲剪短、鞋子擦亮、氣味不濃，這些都是基本。要把打扮（為了自己）與儀容（為了對方）視為兩回事。若指示「服裝自由」「可穿便服」，以商務休閒風較為妥當，並先查詢企業氛圍再判斷。猶豫時就偏正式一些。

口語用「御社（おんしゃ）」，書面（履歷表、郵件、報名表）用「貴社（きしゃ）」。「貴社」唸出來與「記者」「汽車」同音難以聽辨，因此口頭上改用御社。「弊社」是謙稱自己的公司，不會用來稱呼對方。銀行是御行・貴行，學校法人是御校・貴校，政府機關是御庁・貴庁，會依組織種類而改變。

報到以開始前5〜10分鐘為基準。太早到可能對方尚未準備好而造成困擾，遲到更是不可原諒。要提早到會場附近，在附近整理好儀容後再抓時間報到。不得已會遲到時，一知道就立刻打電話聯絡，並告知預計抵達時間。線上面試則在開始前2〜3分鐘進入，事先確認網路與聲音。

反向提問是展現志願度與理解度的機會。直接問企業網站上就有的資訊，會被認為準備不足，因此要在查過資料的基礎上再進一步，例如問「◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか」。只問待遇容易拉低印象。若準備的問題在面試中已被說明，只要說「先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます」即可。

名片原則上由前去拜訪的一方、立場較低的一方（一般是賣方、有所請託的一方）先遞出。與上司一同拜訪時，先由上司交換，接著才輪到自己。若對方同時遞出，就成為「同時交換」：以右手遞出自己的名片，左手接下對方的名片，之後立刻改以雙手拿好。名片要從名片夾取出，轉成對方看得懂的方向，在胸口高度遞出。

收到的名片在洽談期間要放在桌上。對方只有一人時放在名片夾上，多人時依座位順序排列擺放，較容易對上姓名與長相。在對方眼前於名片上寫字、把名片摺起、用手指玩弄、在名片上放東西都很失禮。收起的時機要配合洽談結束、對方也要收起時，並加一句「頂戴いたします」再放進名片夾。

名片要以雙手接下，並加一句「頂戴いたします」。要拿在邊緣，避免以手指遮住對方的姓名或公司名；若不知道讀音，也可以當場確認「恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか」。要把名片視為對方的分身，不放低於胸口、不以髒手觸碰。也要隨時在名片夾中備足自己的名片，以免用完。

席次的基本是「離入口遠的座位是上座，靠近入口的座位是下座」，並請長輩或客人坐上座。會議室有多個座位時，離入口最遠那一排的中央為最上位，越靠近入口則越下位。不過依壁龕、景色好的窗戶、畫作位置等，上座也可能改變，猶豫時直接問對方「どちらにお座りになりますか」也是一種應對。

在計程車或有司機的車上，駕駛座正後方為最上位，其次是副駕駛座後方，後座中央第三，副駕駛座則是最下座（負責付車資與指路）。相對地，若是上司或熟人自行開車，副駕駛座就成為上座，順序會改變，須留意。實務上更重要的是以上下車的方便與對方的意願為優先，不必過度拘泥原則。

會客室中長沙發被視為比單人椅更高一級，一般會請來客坐離入口較遠那側的沙發，單人椅則由自家人使用。不過依入口位置與房間格局，配置也會不同，仍要以「讓來客坐得舒適的位置」為優先考量。若是和室，壁龕前方為上座。被引導的一方若拿不準上座，坦然坐在對方勸的座位才合乎禮儀。

報連相取自「報告・連絡・相談」的字首。報告是把被指派工作的經過與結果告訴上司，連絡是把事實與預定通知相關人士，相談則是在判斷有疑慮時尋求建議。新人時期別自行判斷「這點小事不必說」，勤於分享反而能建立信任。近年也常談到上司該有的接受方式「おひたし」（不生氣・不否定・幫助・給指示）。

報告要先傳達結論與結果，之後再說理由與經過，必要時補上今後的應對。對方多半是在忙碌中聽取，因此「結論から言うと」「◯◯の件、無事完了しました」這種一開始就切入重點的說法較受歡迎。這也稱為PREP法（Point→Reason→Example→Point）。事實與自己的意見、推測要分開陳述；越是壞消息越要快、越要準確，這是鐵則。

一知道會遲到，就要盡早直接打電話給上司本人，告知理由與預計抵達時間。只用郵件或聊天軟體可能沒被看到，透過同事轉達也不夠確實。誤點證明可視需要提出，但不能取代聯絡。到公司後要再說一句「ご迷惑をおかけしました」致歉。無故遲到或事後才報告會大大損害信用，須注意。

越是壞消息越要早點呈報上司，這是鐵則。時間拖得越久，損害越擴大，可選的對策也越少。報告時要先準確傳達事實（什麼事、何時、程度如何）而非辯解，可以的話再附上自己的應對方案。上司看重的往往不是失誤本身，而是「被隱瞞」這件事。以組織之力應對多半能挽回，因此不獨自扛下，也是在保護自己。

年度帶薪假是《勞動基準法》規定的勞工權利，連續任職6個月且出勤達全勤日數8成以上者可獲10日。自2019年起，公司有義務讓被賦予10日以上者每年確實取得5日。雖然沒有告知取得理由的義務，但為了不影響業務，及早申請並做好交接才合乎禮儀。公司則擁有在繁忙期請人調整時期的「時季變更權」。

緩衝語是指「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」「あいにくですが」「せっかくですが」等，用來讓請託、婉拒與反駁變得柔和的前置語。「悪いんですけど」是隨性的口語，在商務場合、尤其對外部或上位者並不恰當。婉拒時附上替代方案，如「あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます」，就不會傷了和氣。用言語表現對對方的體貼，正是社會人的基本。