商务礼仪

「拝見する」是「見る（看）」的謙譲語Ⅰ。謙譲語Ⅰ是抬高自身行为所「指向对象」（对方或第三者）的敬语，「伺う」「申し上げる」「お届けする」也属同一类。《敬语的指标》（2007年，文化审议会答申）将敬语分为尊敬語、謙譲語Ⅰ、謙譲語Ⅱ、丁寧語、美化語5类，日本求职的礼仪书与笔试也采用此分类。

「いらっしゃる」（去、来、在）、「おっしゃる」（说）、「召し上がる」（吃、喝）都是抬高对方行为的尊敬語。基本用法是以对方为主语，「部長がいらっしゃいます」正确，而用于自己的行为说「私がいらっしゃいます」则是错误。「お〜になる」「〜れる・られる」也是尊敬語的句型，值得一并记住。

「参る」「申す」「いたす」「おる」是謙譲語Ⅱ（丁重语）。它谦抑自身行为，向谈话或文章的对象郑重陈述；与謙譲語Ⅰ的差别在于，即使没有要抬高的指向对象也能使用，例如「明日から大阪へ参ります」。「先方に伺います」（謙譲語Ⅰ，抬高指向对象）与「大阪へ参ります」（謙譲語Ⅱ）的区分，正是指标中的代表例。

「お茶」「お菓子」「ご飯」「お料理」等并非为了抬高对方，而是为了让用词优美的美化語。它与用「です・ます」向听者郑重陈述的丁寧語有所区别。美化語加得太多（如「おビール」「おコーヒー」）反而听起来不自然。5分类出自《敬语的指标》，是把过去的3分类（尊敬、谦让、丁宁）进一步细分而成。

「よろしかったでしょうか」是在确认当下的事却用过去式，是所谓打工敬语的代表例。去掉过去式的「た」，说「よろしいでしょうか」才恰当。同样地「こちらでよろしかったですか」也应改为「こちらでよろしいですか」。文化厅《敬语的指标》也把它列为过度、不当说法的例子，面试与电话应对时要留意别成了口头禅。

「〜になります」表示变化，找零并不会变成别的东西，因此说「お釣りでございます」才恰当。「〜のほう」表示方向或比较，为了模糊语气而加上是多余的。「お名前をいただく」原本也应说「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」。打工敬语常在无意间脱口而出，又特别容易留在面试官耳里，平时练习替换说法才能定型。

「おっしゃる」已经是「言う（说）」的尊敬語，再叠上尊敬的「〜れる」而成的「おっしゃられる」就是双重敬语。「お読みになられる」「ご覧になられる」「お召し上がりになられる」也一样。不过《敬语的指标》对「お召し上がりになる」「お伺いする」等已成习惯的双重敬语采取容许态度。敬语过度反而不自然，原则是一个词只用一层敬语。

面对公司外部的人，即使是自家上司也视为「自己人」，不使用敬称与尊敬語。要说「部長の田中」或直呼「田中」，行为则用謙譲語Ⅱ的「おります」表达。「いらっしゃる」「外出される」「お出かけになる」都是尊敬語，用在自己人身上并不恰当。这种「内与外」的区分是电话应对与接待来客时最容易出错的地方，新人研修一定会提到。

一般以3声铃响内接起为基准。若让对方等更久，要加一句「お待たせいたしました」，等待更久时则说「大変お待たせいたしました」。接起时要报上公司名，例如「はい、◯◯株式会社でございます」，商务上基本不使用「もしもし」。在电话旁常备纸笔，就能从容应对。

对方未报上名字时，要加上缓冲语「失礼ですが」「恐れ入りますが」，礼貌地确认公司名与姓名。「誰ですか」很失礼，默默转接则会让接手的人为难。没听清楚名字时，也可以确认「恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか」。先复诵对方姓名再转为保留，可避免听错。

负责人不在时，要告知回来的预定时间，例如「あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか」，让对方在回电、留言或再打来之间选择。私人去向等不必要的内容不要透露。留言要把日期时间、对方、事由与自己的名字写成便条，并务必交给负责人。未经同意告知负责人的手机号码，就信息管理而言是不行的。

电话是拨打方有事要谈，因此原则上由拨打方先挂。不过对方是客户或长辈时，要确认对方挂断后再轻轻放下话筒。放话筒时别发出「喀」的声响，市话可先用手指按住挂钩再放下就不会有声音。挂断前要说一句「失礼いたします」，通话后也要立刻把留言与约定整理成笔记。

会客室中离入口最远的座位是上座，应请来客坐这个位置。以手示意并说「奥の席へどうぞおかけください」引导，自己则坐在入口侧（下座），或在负责人到来前先行退出。若有长沙发与单人椅，通常长沙发那侧被视为上座。引导途中要走在来客斜前方，开门让对方先进（若是内开门，则自己先进去扶着门）。

茶要先从来客方的上位者（坐上座的人）开始上，接着是来客的其他人，最后才依序从自家的上位者开始。上茶时从对方右侧，加一句「どうぞ」放下，并持茶托以双手处理，不可放在文件上。若提供的是宝特瓶饮料，同样从来客方开始。这种「客先我后」的原则，也共通于交换名片、搭乘电梯等许多场面。

电梯内操作面板前是下座（引导者的位置），内侧则是上座。引导者要加一句「お先に失礼します」先进电梯，按住开门键请来客进入。出电梯时同样按住开门键，请来客先出。不过若来客想先进，或电梯内已有其他人，可视情况弹性应对。知道原则之后，优先考量的仍是不要让对方久等。

主旨要具体到让人一眼看懂事由。像「【ご相談】」「【ご確認】」这样在开头加上表示类别的词，必要时再附上公司名与姓名，对方就容易整理。只有问候语或没有主旨，可能被误认为垃圾邮件，日后也无法搜索。「Re:」要保留作为往来纪录，话题改变时则重新拟定主旨才合乎礼仪。

收件人栏要依「公司名＋部门名＋姓名＋様」的顺序书写。「御中」是用于公司、部门等组织的敬称，不与个人姓名并用；「様」与「殿」重叠使用同样是错误。公司名不可简写成「（株）」，要写正式名称。不知道承办人时写「株式会社◯◯ 営业部 御中」，寄给多人时则用「関係者各位」。收件人敬称出错会大大损害第一印象，寄出前务必确认。

TO是主要收件人，CC是「供参考共享的对象」，地址其他收件人也看得到。填在BCC的地址不会显示给其他收件人，适合同时寄给多位彼此不认识的对象。若把互不相识的客户放进CC，地址会被所有人看到而造成个人信息泄露，须特别注意。把上司放进CC时，在正文开头注明「（CC：◯◯部长）」会更贴心。

「取り急ぎ〜まで」带有「总之先赶紧」的简略语感，对长辈或公司外部的对象可能被视为失礼。要使用时，应把句子说完整，如「まずはご報告申し上げます」「取り急ぎご報告申し上げます」。同样地「ご苦労さまです」是对下位者使用的说法，对上位者要用「お疲れさまです」；「了解しました」对外部或上位者也以「承知いたしました」「かしこまりました」较为妥当。

回信原则上要保留「Re:」且不更动主旨，这样对方容易把往来当成同一串追踪，也方便搜索。不过话题完全改变时，就要换成新的主旨。回复时保留（引用）对方的正文有助于了解来龙去脉，但过长时只留必要部分即可。回信以24小时内为基准，若无法立即答复，也要先回一句「確認して◯日までにご連絡します」作为初步回复。

「各位」本身就是「各位、诸位」的敬称，因此叠用成「各位様」「各位殿」是错误。要像「関係者各位」「お取引先各位」「社員各位」这样使用。同样要避免「様」与「殿」重复，或「御中」与「様」并用。另外「殿」原本被视为由上位者对下位者使用的敬称，对外还是用「様」较妥。收件人敬称虽是小细节，但作为商务文书的基本，求职笔试也常出题。

以「拝啓」开头的文书要以「敬具」作结。「前略」是省略前文的头语，结语用「草々」；更郑重的「謹啓」则搭配「謹白」或「敬白」。「かしこ」主要用于女性书信的结语。「以上」是用于公司内部文书或条列结尾的用语，并不是结语。商务文书有「头语→季节问候→正文→结尾语→结语」的格式，而在邮件中一般省略头语与结语。

面试等正式场合，一般认为敲门3次才合乎礼仪。2次据说是确认厕所有无人的敲法，最好避免。敲门后等对方说「どうぞ」，再说「失礼いたします」进入，关门时身体侧斜、避免以背对着对方，并轻轻关上。不过敲门次数的差异几乎不可能导致不录取，沉稳的举止与开朗的问候更重要。

进入房间后站在椅子旁（一般是下座侧），先自我介绍并鞠躬，说「◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします」，等对方说「どうぞおかけください」后再说「失礼いたします」入座。坐时不要靠着椅背，浅坐并挺直背脊。包包放在椅子旁的地上，大衣折好放在包包上。离开时也别忘了说「本日はありがとうございました」。

仪容最被重视的是整洁感。西装与衬衫没有皱褶污渍、头发整齐、指甲剪短、鞋子擦亮、气味不浓，这些都是基本。要把打扮（为了自己）与仪容（为了对方）视为两回事。若指示「服装自由」「可穿便服」，以商务休闲风较为妥当，并先了解企业氛围再判断。犹豫时就偏正式一些。

口语用「御社（おんしゃ）」，书面（履历表、邮件、报名表）用「貴社（きしゃ）」。「貴社」念出来与「记者」「汽车」同音难以听辨，因此口头上改用御社。「弊社」是谦称自己的公司，不会用来称呼对方。银行是御行・貴行，学校法人是御校・貴校，政府机关是御庁・貴庁，会依组织种类而改变。

报到以开始前5〜10分钟为基准。太早到可能对方尚未准备好而造成困扰，迟到更是不可原谅。要提早到会场附近，在附近整理好仪容后再抓时间报到。不得已会迟到时，一知道就立刻打电话联系，并告知预计抵达时间。在线面试则在开始前2〜3分钟进入，事先确认网络与声音。

反向提问是展现志愿度与理解度的机会。直接问企业网站上就有的信息，会被认为准备不足，因此要在查过资料的基础上再进一步，例如问「◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか」。只问待遇容易拉低印象。若准备的问题在面试中已被说明，只要说「先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます」即可。

名片原则上由前去拜访的一方、立场较低的一方（一般是卖方、有所请托的一方）先递出。与上司一同拜访时，先由上司交换，接着才轮到自己。若对方同时递出，就成为「同时交换」：以右手递出自己的名片，左手接下对方的名片，之后立刻改以双手拿好。名片要从名片夹取出，转成对方看得懂的方向，在胸口高度递出。

收到的名片在洽谈期间要放在桌上。对方只有一人时放在名片夹上，多人时依座位顺序排列摆放，较容易对上姓名与长相。在对方眼前于名片上写字、把名片折起、用手指玩弄、在名片上放东西都很失礼。收起的时机要配合洽谈结束、对方也要收起时，并加一句「頂戴いたします」再放进名片夹。

名片要以双手接下，并加一句「頂戴いたします」。要拿在边缘，避免以手指遮住对方的姓名或公司名；若不知道读音，也可以当场确认「恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか」。要把名片视为对方的分身，不放低于胸口、不以脏手触碰。也要随时在名片夹中备足自己的名片，以免用完。

席次的基本是「离入口远的座位是上座，靠近入口的座位是下座」，并请长辈或客人坐上座。会议室有多个座位时，离入口最远那一排的中央为最上位，越靠近入口则越下位。不过依壁龛、景色好的窗户、画作位置等，上座也可能改变，犹豫时直接问对方「どちらにお座りになりますか」也是一种应对。

在出租车或有司机的车上，驾驶座正后方为最上位，其次是副驾驶座后方，后座中央第三，副驾驶座则是最下座（负责付车资与指路）。相对地，若是上司或熟人自行开车，副驾驶座就成为上座，顺序会改变，须留意。实务上更重要的是以上下车的方便与对方的意愿为优先，不必过度拘泥原则。

会客室中长沙发被视为比单人椅更高一级，一般会请来客坐离入口较远那侧的沙发，单人椅则由自家人使用。不过依入口位置与房间格局，配置也会不同，仍要以「让来客坐得舒适的位置」为优先考量。若是和室，壁龛前方为上座。被引导的一方若拿不准上座，坦然坐在对方劝的座位才合乎礼仪。

報連相取自「報告・連絡・相談」的首字。报告是把被指派工作的经过与结果告诉上司，联络是把事实与预定通知相关人士，相谈则是在判断有疑虑时寻求建议。新人时期别自行判断「这点小事不必说」，勤于分享反而能建立信任。近年也常谈到上司该有的接受方式「おひたし」（不生气・不否定・帮助・给指示）。

报告要先传达结论与结果，之后再说理由与经过，必要时补上今后的应对。对方多半是在忙碌中听取，因此「結論から言うと」「◯◯の件、無事完了しました」这种一开始就切入重点的说法较受欢迎。这也称为PREP法（Point→Reason→Example→Point）。事实与自己的意见、推测要分开陈述；越是坏消息越要快、越要准确，这是铁则。

一知道会迟到，就要尽早直接打电话给上司本人，告知理由与预计抵达时间。只用邮件或聊天软件可能没被看到，通过同事转达也不够确实。误点证明可视需要提出，但不能取代联系。到公司后要再说一句「ご迷惑をおかけしました」致歉。无故迟到或事后才报告会大大损害信用，须注意。

越是坏消息越要早点呈报上司，这是铁则。时间拖得越久，损害越扩大，可选的对策也越少。报告时要先准确传达事实（什么事、何时、程度如何）而非辩解，可以的话再附上自己的应对方案。上司看重的往往不是失误本身，而是「被隐瞒」这件事。以组织之力应对多半能挽回，因此不独自扛下，也是在保护自己。

年度带薪假是《劳动基准法》规定的劳工权利，连续任职6个月且出勤达全勤日数8成以上者可获10日。自2019年起，公司有义务让被赋予10日以上者每年确实取得5日。虽然没有告知取得理由的义务，但为了不影响业务，及早申请并做好交接才合乎礼仪。公司则拥有在繁忙期请人调整时期的「时季变更权」。

缓冲语是指「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」「あいにくですが」「せっかくですが」等，用来让请托、婉拒与反驳变得柔和的前置语。「悪いんですけど」是随性的口语，在商务场合、尤其对外部或上位者并不恰当。婉拒时附上替代方案，如「あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます」，就不会伤了和气。用言语表现对对方的体贴，正是社会人的基本。