Etika Bisnis

拝見する adalah bentuk 謙譲語Ⅰ (bahasa merendah I) dari 見る (melihat). 謙譲語Ⅰ adalah keigo yang meninggikan pihak yang menjadi tujuan tindakan kita (lawan bicara atau pihak ketiga); 伺う, 申し上げる dan お届けする termasuk kelompok yang sama. Pedoman Keigo (laporan Dewan Kebudayaan tahun 2007) membagi keigo menjadi lima golongan: 尊敬語, 謙譲語Ⅰ, 謙譲語Ⅱ, 丁寧語 dan 美化語, dan pembagian inilah yang dipakai buku etiket serta tes tertulis saat melamar kerja di Jepang.

いらっしゃる (pergi, datang, berada), おっしゃる (berkata) dan 召し上がる (makan, minum) semuanya adalah 尊敬語 (bahasa hormat) yang meninggikan tindakan lawan bicara. Aturan dasarnya adalah memakainya dengan lawan bicara sebagai subjek: 部長がいらっしゃいます benar, sedangkan memakainya untuk tindakan sendiri seperti 私がいらっしゃいます salah. Pola お〜になる dan 〜れる・られる juga perlu diingat sebagai bentuk 尊敬語.

参る, 申す, いたす dan おる termasuk 謙譲語Ⅱ (bahasa santun). Bentuk ini merendahkan tindakan sendiri sambil berbicara secara santun kepada lawan bicara atau pembaca. Bedanya dengan 謙譲語Ⅰ, bentuk ini tetap dapat dipakai walau tidak ada pihak tujuan yang perlu ditinggikan, seperti pada 明日から大阪へ参ります. Perbandingan antara 先方に伺います (謙譲語Ⅰ, meninggikan pihak tujuan) dan 大阪へ参ります (謙譲語Ⅱ) adalah contoh utama dalam Pedoman.

Kata seperti お茶, お菓子, ご飯 dan お料理 adalah 美化語 (bahasa pemerindah): bukan untuk meninggikan lawan bicara, melainkan untuk memperhalus tutur kata sendiri. Ini dibedakan dari 丁寧語 (bahasa sopan) yang berbicara sopan kepada pendengar dengan です・ます. Terlalu banyak memakai 美化語 (seperti おビール atau おコーヒー) justru terdengar janggal. Pembagian lima golongan berasal dari Pedoman Keigo dan merupakan perincian dari pembagian tiga golongan yang lama (hormat, merendah, sopan).

よろしかったでしょうか memakai bentuk lampau padahal yang dikonfirmasi adalah hal saat ini, dan merupakan contoh khas dari apa yang disebut バイト敬語 (keigo pekerja paruh waktu). Menghilangkan た bentuk lampau sehingga menjadi よろしいでしょうか barulah tepat. Demikian pula こちらでよろしかったですか sebaiknya menjadi こちらでよろしいですか. Pedoman Keigo dari Badan Kebudayaan pun mencantumkannya sebagai contoh ungkapan berlebihan dan kurang tepat, jadi perhatikan agar tidak jadi kebiasaan saat wawancara atau menerima telepon.

〜になります menyatakan perubahan, padahal uang kembalian tidak berubah menjadi apa pun, sehingga お釣りでございます yang tepat. 〜のほう menunjukkan arah atau perbandingan, dan menambahkannya sekadar untuk memperhalus itu tidak perlu. お名前をいただく pun semestinya お名前を伺ってもよろしいでしょうか. Keigo pekerja paruh waktu mudah terlontar tanpa sadar dan sangat berkesan di telinga pewawancara, jadi biasakan bentuk yang benar lewat latihan.

おっしゃる sudah merupakan bentuk hormat dari 言う (berkata), sehingga menambah 〜れる yang juga hormat menjadi おっしゃられる adalah keigo ganda. Demikian pula お読みになられる, ご覧になられる dan お召し上がりになられる. Meski begitu, Pedoman Keigo menoleransi bentuk ganda yang sudah mapan sebagai kebiasaan, seperti お召し上がりになる dan お伺いする. Keigo yang berlebihan justru terdengar janggal; prinsipnya satu penanda keigo untuk satu kata.

Terhadap orang luar perusahaan, atasan sendiri pun diperlakukan sebagai orang dalam, sehingga tidak dipakai gelar hormat maupun bahasa hormat. Sebutlah 部長の田中 atau cukup 田中 tanpa gelar, dan nyatakan tindakannya dengan おります dari 謙譲語Ⅱ. いらっしゃる, 外出される dan お出かけになる adalah bentuk hormat sehingga tidak pantas untuk orang dalam. Pembedaan ウチとソト (dalam dan luar) ini paling sering keliru saat menerima telepon dan melayani tamu, dan selalu dibahas dalam pelatihan karyawan baru.

Patokan umumnya adalah mengangkat dalam tiga deringan. Bila penelepon menunggu lebih lama, tambahkan お待たせいたしました, dan bila jauh lebih lama 大変お待たせいたしました. Saat mengangkat, sebutkan nama perusahaan seperti はい、◯◯株式会社でございます; memakai もしもし bukan kebiasaan bisnis. Menyediakan pena dan kertas di dekat telepon membuat Anda bisa menanggapi dengan tenang.

Bila penelepon tidak menyebutkan diri, tambahkan kata bantalan seperti 失礼ですが atau 恐れ入りますが lalu tanyakan nama perusahaan dan namanya dengan sopan. 誰ですか terdengar kasar, sedangkan menyambungkan tanpa berkata apa-apa membuat penerima kebingungan. Bila nama tidak tertangkap, tidak apa-apa memastikan dengan 恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか. Mengulang nama penelepon sebelum menahan panggilan mencegah salah dengar.

Bila orang yang dituju tidak ada, sampaikan perkiraan waktu kembalinya, misalnya あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか, lalu biarkan penelepon memilih antara ditelepon balik, menitip pesan, atau menelepon lagi. Jangan sampaikan hal yang tidak perlu seperti urusan pribadi. Catat pesan lengkap dengan tanggal dan jam, penelepon, keperluan, dan nama Anda, lalu pastikan sampai ke yang bersangkutan. Memberikan nomor ponsel tanpa izin tidak dibenarkan dari sisi pengelolaan informasi.

Karena pihak penelepon yang punya keperluan, prinsipnya pihak penelepon menutup lebih dulu. Namun bila lawan bicara adalah pelanggan atau orang yang lebih senior, pastikan ia sudah menutup, lalu letakkan gagang telepon dengan tenang. Jangan membanting gagang; pada telepon kabel, menekan hook dengan jari sebelum meletakkannya membuat suaranya tidak menggema. Ucapkan 失礼いたします sebelum menutup, dan segera rapikan pesan atau janji ke dalam catatan setelah panggilan.

Di ruang tamu, kursi terjauh dari pintu adalah tempat terhormat, dan inilah yang ditawarkan kepada tamu. Tunjukkan dengan telapak tangan sambil berkata 奥の席へどうぞおかけください, lalu Anda duduk di sisi pintu (tempat bawah) atau keluar ruangan sampai penanggung jawab datang. Bila tersedia sofa panjang dan kursi tunggal, sisi sofa umumnya dianggap tempat terhormat. Saat mengantar, berjalanlah serong di depan tamu dan bukakan pintu agar tamu lewat lebih dulu (untuk pintu yang membuka ke dalam, Anda masuk lebih dulu dan menahan pintu).

Teh disajikan lebih dulu kepada orang paling senior di pihak tamu (yang duduk di tempat terhormat), lalu anggota rombongan tamu lainnya, dan terakhir pihak sendiri mulai dari yang paling senior. Sajikan dari sisi kanan orang tersebut sambil berkata どうぞ, pegang tatakannya dan tangani dengan dua tangan. Jangan meletakkannya di atas dokumen. Bila menyajikan minuman botol pun, mulai dari pihak tamu. Prinsip tamu dulu, perusahaan sendiri belakangan ini berlaku pula pada banyak situasi lain seperti tukar kartu nama dan naik-turun lift.

Di dalam lift, posisi di depan panel tombol adalah tempat bawah (posisi pengantar) dan bagian dalam adalah tempat terhormat. Pihak pengantar masuk lebih dulu sambil berkata お先に失礼します, lalu menahan tombol buka sambil mempersilakan tamu masuk. Saat keluar pun, tahan tombol buka dan biarkan tamu keluar lebih dulu. Namun bila tamu hendak masuk lebih dulu atau sudah ada orang lain di dalam, tanggapilah secara luwes sesuai keadaan. Ketahui prinsipnya, tetapi utamakan agar lawan bicara tidak menunggu.

Judul dibuat spesifik agar keperluannya langsung terlihat. Menaruh penanda jenis seperti 【ご相談】 atau 【ご確認】 di depan, ditambah nama perusahaan dan nama Anda bila perlu, memudahkan penerima menata suratnya. Judul yang hanya berisi salam atau tanpa judul berisiko dikira spam dan tidak bisa dicari kemudian. Biarkan Re: sebagai jejak balasan, dan buat judul baru begitu topiknya berubah.

Baris tujuan ditulis berurutan: nama perusahaan, nama divisi, nama orang, lalu 様. 御中 adalah gelar hormat untuk organisasi seperti perusahaan atau divisi, dan tidak dipakai bersama nama perorangan. Menumpuk 様 dengan 殿 juga salah. Nama perusahaan ditulis lengkap, tidak disingkat menjadi （株）. Bila tidak tahu penanggung jawabnya, tulis 株式会社◯◯ 営業部 御中, dan untuk banyak penerima gunakan 関係者各位. Kesalahan gelar hormat merusak kesan pertama, jadi selalu periksa sebelum mengirim.

TO adalah tujuan utama, sedangkan CC adalah pihak yang diajak berbagi sebagai referensi dan alamatnya terlihat oleh semua penerima. Alamat yang dimasukkan ke BCC tidak ditampilkan kepada penerima lain, sehingga cocok untuk mengirim serentak kepada banyak orang yang tidak saling mengenal. Memasukkan pelanggan yang tidak saling kenal ke CC membuat alamat mereka terlihat semua orang dan menjadi kebocoran data pribadi, jadi hati-hati. Bila memasukkan atasan ke CC, menuliskan （CC：◯◯部長） di awal badan email adalah bentuk perhatian.

取り急ぎ〜まで bernuansa singkat dan terburu-buru sehingga bisa terasa kurang sopan bagi atasan atau pihak luar. Bila tetap memakainya, tuntaskan kalimatnya seperti まずはご報告申し上げます atau 取り急ぎご報告申し上げます. Serupa itu, ご苦労さまです dipakai kepada bawahan; untuk orang yang lebih senior gunakan お疲れさまです. 了解しました pun sebaiknya diganti 承知いたしました atau かしこまりました untuk pihak luar dan atasan.

Dalam balasan, prinsipnya biarkan Re: dan jangan ubah judulnya. Dengan begitu lawan bicara mudah mengikuti seluruh percakapan sebagai satu utas dan pencarian pun gampang. Namun bila topiknya berganti sepenuhnya, buat judul baru. Menyisakan (mengutip) badan email lawan bicara memperjelas duduk perkaranya, tetapi bila terlalu panjang sisakan bagian yang perlu saja. Balaslah dalam 24 jam sebagai patokan; bila belum bisa menjawab, kirim balasan pertama seperti 確認して◯日までにご連絡します.

各位 itu sendiri sudah merupakan gelar hormat yang berarti sekalian, sehingga menumpuknya menjadi 各位様 atau 各位殿 adalah salah. Pakailah seperti 関係者各位, お取引先各位 atau 社員各位. Hindari pula pengulangan 様 dengan 殿, atau memadukan 御中 dengan 様. Perlu diketahui, 殿 aslinya dianggap gelar hormat dari atasan kepada bawahan, jadi 様 lebih aman untuk pihak luar. Gelar hormat pada baris tujuan tampak sepele, tetapi sebagai dasar dokumen bisnis sering keluar pada tes tertulis saat melamar kerja.

Dokumen yang dibuka dengan 拝啓 ditutup dengan 敬具. 前略 adalah pembuka yang melewati basa-basi awal dan berpasangan dengan penutup 草々, sedangkan 謹啓 yang lebih formal memakai 謹白 atau 敬白. かしこ adalah penutup yang terutama dipakai dalam surat oleh perempuan. 以上 adalah kata di akhir dokumen internal atau daftar berpoin, bukan kata penutup. Dokumen bisnis punya pola kata pembuka, salam musim, isi utama, penutup surat, lalu kata penutup; dalam email, kata pembuka dan penutup umumnya dihilangkan.

Dalam situasi formal seperti wawancara, tiga ketukan umumnya dianggap sopan. Dua ketukan dikatakan sebagai ketukan untuk memastikan toilet kosong sehingga sebaiknya dihindari. Setelah mengetuk, tunggu sampai dipersilakan dengan どうぞ, lalu masuk sambil mengucapkan 失礼いたします, dan tutup pintu dengan tenang sambil memiringkan badan agar tidak membelakangi pewawancara. Meski begitu, hampir tak ada orang gagal karena jumlah ketukan; sikap tenang dan sapaan yang cerah jauh lebih penting.

Setelah masuk, berdirilah di samping kursi (umumnya di sisi tempat bawah), sebutkan nama sambil membungkuk dengan ◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします, lalu duduk sambil mengucapkan 失礼いたします setelah dipersilakan どうぞおかけください. Saat duduk, jangan bersandar pada sandaran, duduklah agak ke depan dan tegakkan punggung. Tas diletakkan di lantai samping kursi, mantel dilipat di atas tas. Saat pamit pun jangan lupa 本日はありがとうございました.

Yang paling dipentingkan dalam penampilan adalah kesan bersih: setelan dan kemeja tanpa kusut atau noda, rambut rapi, kuku pendek, sepatu disemir, dan tidak berbau menyengat. Anggaplah bergaya (untuk diri sendiri) dan berpenampilan pantas (untuk orang lain) sebagai dua hal berbeda. Bila ada keterangan bebas berpakaian atau boleh berbaju kasual, office casual adalah pilihan aman; telusuri suasana perusahaannya lalu putuskan. Kalau ragu, condonglah ke arah formal.

Dalam bahasa lisan dipakai 御社 (onsha), sedangkan dalam bahasa tulis (formulir lamaran, email, riwayat hidup) dipakai 貴社 (kisha). Diucapkan, 貴社 berbunyi sama dengan 記者 dan 汽車 sehingga sulit ditangkap; karena itu bentuk lisan dan tulisnya dibedakan. 弊社 adalah kata merendah untuk perusahaan sendiri dan tidak dipakai untuk lawan bicara. Sebutannya berubah menurut jenis organisasi: 御行・貴行 untuk bank, 御校・貴校 untuk yayasan pendidikan, 御庁・貴庁 untuk instansi pemerintah.

Patokan untuk melapor di resepsionis adalah 5 sampai 10 menit sebelum mulai. Datang terlalu awal bisa merepotkan karena pihak tuan rumah belum siap, sedangkan terlambat sama sekali tidak bisa diterima. Tibalah di dekat lokasi dengan waktu longgar, rapikan penampilan di sekitar situ, lalu perhitungkan waktu untuk melapor. Bila terpaksa terlambat, langsung telepon begitu Anda tahu dan sampaikan perkiraan waktu tiba. Untuk wawancara daring, masuklah 2 sampai 3 menit sebelum mulai dan periksa koneksi serta suara lebih dahulu.

Pertanyaan balik adalah kesempatan menunjukkan seberapa besar minat dan pemahaman Anda. Menanyakan hal yang sudah tercantum di situs perusahaan akan dianggap kurang persiapan, jadi masuklah satu langkah lebih dalam setelah menelusurinya, misalnya ◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか. Hanya menanyakan soal fasilitas kerja mudah menurunkan kesan. Bila pertanyaan yang Anda siapkan sudah dijelaskan, cukup sampaikan 先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます.

Prinsipnya pihak yang berkunjung, yakni pihak yang posisinya lebih rendah (umumnya penjual atau pihak yang meminta), menyodorkan kartu lebih dulu. Bila berkunjung bersama atasan, atasanlah yang bertukar lebih dahulu, baru kemudian Anda. Bila lawan bicara menyodorkan bersamaan, jadilah pertukaran serentak: serahkan kartu Anda dengan tangan kanan sambil menerima kartunya dengan tangan kiri, lalu segera pegang dengan dua tangan. Ambil kartu dari tempat kartu dan sodorkan setinggi dada dengan arah yang terbaca oleh lawan bicara.

Kartu yang diterima diletakkan di atas meja selama perundingan. Bila lawan bicara satu orang, letakkan di atas tempat kartu; bila beberapa orang, jajarkan sesuai urutan duduk agar mudah mencocokkan nama dengan wajah. Menulis di kartu di depan pemiliknya, melipatnya, memain-mainkannya dengan jari, atau menaruh benda di atasnya adalah tidak sopan. Waktu menyimpannya disesuaikan dengan saat lawan bicara menyimpan kartu Anda, sambil mengucapkan 頂戴いたします lalu memasukkannya ke tempat kartu.

Kartu nama diterima dengan dua tangan sambil mengucapkan 頂戴いたします. Peganglah tepinya agar jari tidak menutupi nama atau nama perusahaan, dan bila tidak tahu cara membacanya, boleh langsung memastikan dengan 恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか. Anggaplah kartu sebagai wujud diri lawan bicara: jangan menurunkannya di bawah dada dan jangan memegangnya dengan tangan kotor. Sediakan pula kartu Anda dalam jumlah cukup agar tidak kehabisan.

Dasar tata tempat duduk adalah kursi yang jauh dari pintu merupakan tempat terhormat, dan yang dekat pintu merupakan tempat bawah. Tawarkan tempat terhormat kepada orang senior dan tamu. Di ruang rapat dengan banyak kursi, bagian tengah dari deret terjauh dari pintu adalah yang tertinggi, dan semakin dekat pintu semakin rendah. Namun tempat terhormat bisa bergeser karena adanya ceruk tokonoma, jendela berpemandangan bagus atau letak lukisan; bila ragu, menanyakan どちらにお座りになりますか juga merupakan salah satu cara.

Di taksi atau mobil dengan sopir, kursi tepat di belakang pengemudi adalah yang tertinggi, disusul kursi di belakang kursi penumpang depan, lalu bagian tengah kursi belakang, sedangkan kursi depan di samping pengemudi adalah yang paling bawah (bertugas membayar dan menunjukkan jalan). Sebaliknya, bila atasan atau kenalan mengemudikan mobilnya sendiri, kursi depan justru menjadi tempat terhormat, jadi urutannya berubah. Dalam praktik, utamakan kemudahan naik-turun dan keinginan lawan bicara ketimbang berpegang kaku pada aturan.

Di ruang tamu, sofa panjang dianggap lebih tinggi daripada kursi tunggal, dan umumnya tamu dipersilakan duduk di sofa pada sisi yang jauh dari pintu, sedangkan kursi tunggal dipakai pihak sendiri. Namun tata letak berbeda-beda tergantung posisi pintu dan bentuk ruangan, jadi yang diutamakan tetaplah kursi tempat tamu merasa nyaman. Di ruangan bergaya Jepang, bagian depan ceruk tokonoma adalah tempat terhormat. Bila Anda yang diantar dan ragu, cukup duduk di kursi yang ditawarkan.

報連相 dibentuk dari huruf pertama 報告 (melapor), 連絡 (mengabari) dan 相談 (berkonsultasi). Melapor berarti menyampaikan perkembangan dan hasil pekerjaan yang ditugaskan kepada atasan, mengabari berarti memberitahukan fakta dan jadwal kepada pihak terkait, dan berkonsultasi berarti meminta saran ketika ragu mengambil keputusan. Sebagai orang baru, jangan memutuskan sendiri bahwa suatu hal terlalu kecil untuk disampaikan; sering berbagi justru menumbuhkan kepercayaan. Belakangan juga dibicarakan おひたし (jangan marah, jangan menyangkal, bantu, beri arahan) sebagai sikap atasan dalam menerimanya.

Laporan menyampaikan kesimpulan dan hasil lebih dulu, baru kemudian alasan dan kronologi, serta langkah selanjutnya bila perlu. Lawan bicara biasanya mendengarkan di sela kesibukan, sehingga cara bicara yang langsung menyampaikan inti di awal seperti 結論から言うと atau ◯◯の件、無事完了しました lebih disukai. Pola ini juga disebut metode PREP (Point, Reason, Example, Point). Pisahkan fakta dari opini dan dugaan pribadi, dan ingat prinsipnya: makin buruk kabarnya, makin cepat dan akurat harus dilaporkan.

Begitu tahu akan terlambat, secepat mungkin telepon langsung atasan Anda dan sampaikan alasan serta perkiraan waktu tiba. Email atau chat saja bisa jadi tidak terbaca, dan menitip lewat rekan kurang dapat diandalkan. Surat keterangan keterlambatan diserahkan bila diperlukan, tetapi tidak menggantikan kewajiban mengabari. Setelah tiba, sampaikan lagi permintaan maaf seperti ご迷惑をおかけしました. Terlambat tanpa kabar atau melapor setelah semuanya berlalu sangat merusak kepercayaan.

Prinsipnya, makin buruk kabarnya makin cepat harus disampaikan kepada atasan. Makin lama waktu berlalu, makin luas kerusakannya dan makin sedikit pilihan penanganannya. Dalam laporan, sampaikan faktanya secara akurat (apa, kapan, seberapa parah) sebelum alasan pembenaran, dan bila bisa sertakan usulan penanganan Anda. Atasan menganggap penyembunyian jauh lebih berat daripada kesalahannya sendiri. Banyak hal masih bisa dipulihkan bila ditangani sebagai organisasi, jadi tidak memikul sendiri juga berarti melindungi diri Anda.

Cuti tahunan berbayar adalah hak pekerja menurut Undang-Undang Standar Ketenagakerjaan Jepang: setelah bekerja terus-menerus 6 bulan dan hadir minimal 80% dari seluruh hari kerja, diberikan 10 hari. Sejak 2019, perusahaan wajib memastikan mereka yang diberi 10 hari atau lebih benar-benar mengambil 5 hari per tahun. Anda tidak wajib menyebutkan alasannya, tetapi mengajukan lebih awal dan menyerahterimakan pekerjaan agar operasional tidak terganggu adalah sikap yang baik. Perusahaan memiliki hak menggeser waktu cuti pada masa sibuk.

Kata bantalan seperti 恐れ入りますが, お手数をおかけしますが, 差し支えなければ, あいにくですが dan せっかくですが adalah pembuka yang memperhalus permintaan, penolakan dan bantahan. 悪いんですけど adalah bahasa lisan yang santai dan tidak pantas dalam dunia kerja, terutama kepada pihak luar dan orang yang lebih senior. Saat menolak, menyertakan alternatif seperti あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます membuat suasana tetap enak. Menunjukkan perhatian kepada lawan bicara lewat kata-kata adalah dasar bagi orang yang bekerja.