Etichetă în afaceri

拝見する este forma 謙譲語Ⅰ (limbaj modest I) a verbului 見る (a privi). 謙譲語Ⅰ este keigo care îl înalță pe cel spre care se îndreaptă acțiunea ta (interlocutorul sau o terță persoană); 伺う, 申し上げる și お届けする fac parte din aceeași familie. Ghidul keigo (raport al Consiliului pentru Afaceri Culturale, 2007) împarte keigo în cinci categorii: 尊敬語 (respectuos), 謙譲語Ⅰ (modest I), 謙譲語Ⅱ (ceremonios), 丁寧語 (politicos) și 美化語 (înfrumusețător); această clasificare este folosită și în manualele de bune maniere și la testele scrise de angajare din Japonia.

いらっしゃる (a merge, a veni, a fi), おっしゃる (a spune) și 召し上がる (a mânca, a bea) sunt toate 尊敬語 (limbaj respectuos), care înalță acțiunile celuilalt. Regula de bază este să le folosești cu interlocutorul ca subiect: 部長がいらっしゃいます este corect, în timp ce folosirea lor pentru propria acțiune, ca în 私がいらっしゃいます, este greșită. Merită reținute ca tipare ale limbajului respectuos și construcțiile お〜になる și 〜れる・られる.

参る, 申す, いたす și おる aparțin categoriei 謙譲語Ⅱ (limbaj ceremonios). Ele îți coboară propria acțiune, adresându-se în același timp ceremonios celui care ascultă sau citește. Spre deosebire de 謙譲語Ⅰ, pot fi folosite chiar și când nu există o persoană de înălțat, ca în 明日から大阪へ参ります. Contrastul dintre 先方に伺います (謙譲語Ⅰ, care înalță partea vizitată) și 大阪へ参ります (謙譲語Ⅱ) este exemplul tipic din Ghid.

Cuvinte precum お茶, お菓子, ご飯 și お料理 sunt 美化語 (limbaj înfrumusețător): nu servesc la înălțarea celuilalt, ci la înfrumusețarea propriei exprimări. Se deosebesc de 丁寧語 (limbaj politicos), care i se adresează politicos ascultătorului prin です・ます. Folosit în exces (おビール, おコーヒー și altele asemenea), 美化語 sună nefiresc. Cele cinci categorii provin din Ghidul keigo și reprezintă o detaliere a vechii împărțiri în trei (respectuos, modest, politicos).

よろしかったでしょうか folosește o formă de trecut deși confirmarea privește prezentul și este exemplul clasic al așa-numitului バイト敬語 (keigo de job part-time). Eliminarea lui た de trecut, adică よろしいでしょうか, este forma potrivită. La fel, こちらでよろしかったですか devine こちらでよろしいですか. Ghidul keigo al Agenției pentru Afaceri Culturale îl dă și el ca exemplu de exprimare excesivă și nepotrivită, așa că fii atent să nu îți devină tic la interviu sau la telefon.

〜になります exprimă o transformare, iar restul de bani nu se transformă în nimic, deci corect este お釣りでございます. 〜のほう indică o direcție sau o comparație, iar adăugarea lui doar pentru a atenua exprimarea este inutilă. お名前をいただく ar trebui de fapt să fie お名前を伺ってもよろしいでしょうか. Acest keigo aproximativ iese pe gură fără să vrei și rămâne în urechea celui care intervievează, așa că exersează până când formele corecte îți vin natural.

おっしゃる este deja forma respectuoasă a verbului 言う (a spune), astfel că adăugarea respectuosului 〜れる pentru a obține おっしゃられる înseamnă keigo dublu. La fel stau lucrurile cu お読みになられる, ご覧になられる și お召し上がりになられる. Totuși, Ghidul keigo acceptă formele duble consacrate prin uz, precum お召し上がりになる și お伺いする. Keigo excesiv sună nefiresc: regula este o singură marcă onorifică pentru un cuvânt.

Față de persoanele din afara firmei, până și propriul superior este tratat ca fiind de-al casei, deci nu se folosesc titluri onorifice sau limbaj respectuos. Spune 部長の田中 sau pur și simplu 田中, fără titlu, iar acțiunea se exprimă cu おります din 謙譲語Ⅱ. いらっしゃる, 外出される și お出かけになる sunt forme respectuoase, deci nepotrivite pentru cei din propria firmă. Această distincție ウチとソト (înăuntru și în afară) este cel mai frecvent punct greșit la telefon și la primirea vizitatorilor și apare mereu în instruirea noilor angajați.

Reperul obișnuit este să răspunzi în cel mult trei apeluri. Dacă l-ai făcut pe interlocutor să aștepte mai mult, adaugă お待たせいたしました, iar la o așteptare foarte lungă 大変お待たせいたしました. Când răspunzi, spune numele firmei, de pildă はい、◯◯株式会社でございます; もしもし nu se folosește în mediul de afaceri. Ținând mereu un pix și un carnețel lângă telefon, poți răspunde calm.

Când interlocutorul nu se prezintă, adaugă o formulă-tampon precum 失礼ですが sau 恐れ入りますが și confirmă politicos numele firmei și al persoanei. 誰ですか sună nepoliticos, iar transferul tăcut îl pune în dificultate pe cel care preia apelul. Dacă nu ai reținut numele, poți verifica liniștit cu 恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか. Repetarea numelui înainte de a pune apelul în așteptare previne confuziile.

Când persoana căutată lipsește, comunică ora estimată de întoarcere, de pildă あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか, și lasă-l pe apelant să aleagă între a fi sunat înapoi, a lăsa un mesaj sau a suna din nou. Nu transmite detalii inutile, precum destinații personale. Notează mesajul cu data și ora, apelantul, subiectul și numele tău și predă-l neapărat persoanei vizate. A da numărul de mobil al unui coleg fără acordul lui este inacceptabil în privința gestionării informației.

Pentru că cel care sună are ceva de rezolvat, în principiu el închide primul. Totuși, când interlocutorul este client sau o persoană mai în vârstă ori superioară, așteaptă să constați că a închis și abia apoi pune receptorul jos, în liniște. Nu trânti receptorul; la un telefon fix, apăsarea furcii cu degetul înainte de a-l așeza face ca zgomotul să nu se audă. Spune 失礼いたします înainte de a închide, iar după convorbire notează imediat mesajele și înțelegerile.

În sala de primire, locul cel mai îndepărtat de ușă este locul de onoare și acesta i se oferă vizitatorului. Arată-l cu palma spunând 奥の席へどうぞおかけください, iar tu așază-te pe partea dinspre ușă (locul inferior) sau ieși din încăpere până sosește persoana responsabilă. Când există o canapea și un fotoliu individual, canapeaua este de obicei considerată locul superior. Când conduci vizitatorul, mergi puțin în fața lui, în diagonală, și deschide-i ușa ca să treacă primul (dacă ușa se deschide spre interior, intri tu întâi și o ții).

Ceaiul se servește întâi persoanei celei mai importante din partea vizitatorilor (cea care stă pe locul de onoare), apoi celorlalți vizitatori și, la final, propriei părți, începând tot cu cel mai important. Așază ceașca din dreapta persoanei, adăugând un どうぞ, ținând farfurioara și manevrând totul cu ambele mâini. Nu o pune peste documente. Și când servești sticle, începi cu partea vizitatorilor. Acest principiu, oaspeții întâi, propria firmă după, se regăsește în multe situații, de la schimbul de cărți de vizită până la urcarea și coborârea din lift.

În lift, locul din fața panoului este locul inferior (al celui care însoțește), iar fundul cabinei este locul de onoare. Cel care însoțește intră primul spunând お先に失礼します și ține apăsat butonul de deschidere, poftindu-l pe vizitator înăuntru. La coborâre, ține tot butonul apăsat și lasă-l pe vizitator să iasă primul. Totuși, dacă vizitatorul vrea să intre primul sau dacă în cabină sunt deja alte persoane, adaptează-te situației. Cunoaște principiul, dar pune pe primul loc grija de a nu-l face pe celălalt să aștepte.

Subiectul trebuie să fie destul de concret încât conținutul să se vadă dintr-o privire. Punerea în față a unei etichete care arată tipul mesajului, precum 【ご相談】 sau 【ご確認】, plus numele firmei și al tău acolo unde e util, îl ajută pe destinatar să se organizeze. Un subiect alcătuit doar din formule de salut sau lipsa subiectului riscă să fie luate drept spam și fac imposibilă căutarea ulterioară. Păstrează Re: ca urmă a schimbului de mesaje și pune un subiect nou de îndată ce tema se schimbă.

Rândul destinatarului se scrie în ordinea: numele firmei, departamentul, numele persoanei, apoi 様. 御中 este titlul folosit pentru o organizație, precum o firmă sau un departament, și nu se combină cu numele unei persoane. Suprapunerea lui 様 cu 殿 este de asemenea greșită. Numele firmei se scrie complet, nu prescurtat ca （株）. Când nu știi persoana responsabilă, scrie 株式会社◯◯ 営業部 御中, iar pentru mai mulți destinatari folosește 関係者各位. Greșelile de titlu strică prima impresie, așa că verifică întotdeauna înainte de trimitere.

TO este destinatarul principal, iar CC îi cuprinde pe cei cu care împărtășești mesajul spre informare, adresele lor fiind vizibile tuturor. Adresele introduse în BCC nu sunt afișate celorlalți destinatari, ceea ce îl face potrivit pentru trimiterea simultană către mulți oameni care nu se cunosc între ei. Punerea în CC a unor clienți care nu se cunosc le expune adresele tuturor și devine o scurgere de date cu caracter personal, deci atenție. Când îți pui superiorul în CC, notarea （CC：◯◯部長） la începutul mesajului este un gest atent.

取り急ぎ〜まで are nuanța unei însemnări făcute în grabă și prescurtat, așa că poate fi resimțită ca nepoliticoasă de un superior sau de un partener din exterior. Dacă totuși o folosești, încheie propoziția, ca în まずはご報告申し上げます sau 取り急ぎご報告申し上げます. La fel, ご苦労さまです se folosește către subordonați; pentru un superior se spune お疲れさまです. Și 了解しました este mai bine înlocuit cu 承知いたしました sau かしこまりました față de exterior sau de superiori.

La răspuns, regula este să lași Re: și să nu schimbi subiectul. Astfel interlocutorul urmărește ușor tot schimbul ca pe un singur fir, iar căutarea e simplă. Totuși, când tema se schimbă complet, treci la un subiect nou. Păstrarea (citarea) mesajului celuilalt lămurește contextul, dar dacă devine prea lung, păstrează doar părțile necesare. Reperul este să răspunzi în 24 de ore; dacă nu poți răspunde imediat, trimite un prim mesaj de tipul 確認して◯日までにご連絡します.

各位 este el însuși un titlu onorific care înseamnă stimați toți, așa că suprapunerea sub forma 各位様 sau 各位殿 este greșită. Se folosește ca în 関係者各位, お取引先各位 sau 社員各位. La fel, evită dublarea lui 様 cu 殿 sau folosirea împreună a lui 御中 cu 様. De reținut că 殿 este considerat la origine un titlu folosit de la superior către subordonat, deci 様 este mai sigur în relația cu exteriorul. Titlurile de la destinatar par un amănunt, dar ca element de bază al documentelor de afaceri apar des la probele scrise din procesul de angajare.

Un document care începe cu 拝啓 se încheie cu 敬具. 前略 este o formulă de deschidere care omite preambulul și se împerechează cu încheierea 草々, în timp ce mai solemnul 謹啓 cere 謹白 sau 敬白. かしこ este o încheiere folosită mai ales în scrisorile scrise de femei. 以上 marchează sfârșitul unui document intern sau al unei liste și nu este o formulă de încheiere. Documentele de afaceri urmează tiparul: formulă de deschidere, salut de sezon, cuprins, formulă finală, formulă de încheiere; în e-mailuri, deschiderea și încheierea se omit de obicei.

În situații formale precum interviul, trei bătăi sunt considerate în general politicoase. Două bătăi ar fi felul în care se verifică dacă o toaletă este liberă, deci e mai bine să le eviți. După ce bați, așteaptă să ți se spună どうぞ, intră spunând 失礼いたします și închide ușa în liniște, întorcând corpul într-o parte ca să nu stai cu spatele la cei din încăpere. Totuși, aproape nimeni nu este respins din cauza numărului de bătăi; ținuta calmă și un salut luminos contează mult mai mult.

După ce intri, stai lângă scaun (de obicei pe partea locului inferior), spune-ți numele și înclină-te cu ◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします, iar după invitația どうぞおかけください așază-te spunând 失礼いたします. Când te așezi, nu te rezema de spătar, stai spre marginea scaunului și ține spatele drept. Geanta se pune pe podea lângă scaun, iar paltonul împăturit deasupra ei. La plecare, nu uita 本日はありがとうございました.

Cel mai apreciat aspect al ținutei este senzația de curățenie: costum și cămașă fără cute sau pete, păr aranjat, unghii scurte, pantofi lustruiți, fără miros puternic. Consideră că stilul (pentru tine) și ținuta îngrijită (pentru celălalt) sunt lucruri diferite. Când se precizează ținută liberă sau se acceptă haine lejere, business casual este alegerea sigură; documentează-te despre atmosfera firmei și decide. La îndoială, înclină spre formal.

În vorbire se folosește 御社 (onsha), iar în scris (formular de candidatură, e-mail, CV) 貴社 (kisha). Rostit, 貴社 sună la fel ca 記者 și 汽車 și se aude greu, de aceea forma vorbită diferă de cea scrisă. 弊社 este termenul modest pentru propria firmă și nu se folosește pentru interlocutor. Cuvântul se schimbă după tipul organizației: 御行・貴行 pentru o bancă, 御校・貴校 pentru o instituție de învățământ, 御庁・貴庁 pentru o instituție publică.

Reperul pentru prezentarea la recepție este cu 5-10 minute înainte de începere. Dacă ajungi prea devreme poți deranja, fiindcă gazda nu e pregătită, iar întârzierea este de neconceput. Ajunge în apropierea locului cu timp la dispoziție, aranjează-ți ținuta prin preajmă și prezintă-te la recepție la momentul potrivit. Dacă întârzierea e inevitabilă, sună imediat ce afli și comunică ora estimată de sosire. La un interviu online, intră cu 2-3 minute înainte și verifică din timp conexiunea și sunetul.

Întrebările tale sunt ocazia de a arăta cât de mult îți dorești postul și cât de bine îl înțelegi. Dacă întrebi ceva ce apare pe site-ul firmei, vei părea nepregătit, așa că mergi cu un pas mai departe după documentare, de exemplu ◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか. Dacă întrebi numai despre condiții, impresia scade. Dacă întrebarea pregătită a fost deja lămurită, e suficient să spui 先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます.

În principiu, partea care face vizita, adică cea aflată pe poziția inferioară (de regulă vânzătorul sau cel care solicită), întinde prima cartea de vizită. Când mergi împreună cu superiorul tău, el face primul schimbul, apoi urmezi tu. Dacă interlocutorul întinde cartea în același timp, se ajunge la un schimb simultan: dai cartea ta cu mâna dreaptă și o primești pe a lui cu stânga, apoi o prinzi imediat cu ambele mâini. Cartea se scoate din portcard și se întinde la înălțimea pieptului, întoarsă astfel încât celălalt să o poată citi.

Cartea primită se lasă pe masă pe durata discuției. Dacă interlocutorul este o singură persoană, pune-o pe portcard; dacă sunt mai mulți, așază cărțile în ordinea locurilor, ca să potrivești ușor numele cu chipurile. Este nepoliticos să scrii pe carte în fața proprietarului, să o îndoi, să te joci cu ea sau să pui obiecte peste ea. Momentul potrivit să o strângi este la finalul discuției, când și celălalt o strânge pe a ta, adăugând un 頂戴いたします înainte de a o pune în portcard.

Cartea de vizită se primește cu ambele mâini, adăugând un 頂戴いたします. Ține-o de margini, ca degetele să nu acopere numele persoanei sau al firmei, iar dacă nu știi cum se citește, poți verifica pe loc cu 恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか. Consideră cartea ca pe o prelungire a persoanei: nu o coborî sub nivelul pieptului și nu o atinge cu mâinile murdare. Ține mereu în portcard suficiente cărți proprii, ca să nu rămâi fără.

Principiul ordinii locurilor este că locul departe de ușă este cel superior, iar cel de lângă ușă este cel inferior. Locul superior se oferă persoanelor mai în vârstă ori superioare și clienților. Într-o sală de ședințe cu multe locuri, mijlocul rândului celui mai îndepărtat de ușă este cel mai înalt în rang, iar rangul scade pe măsură ce te apropii de ușă. Totuși, o nișă tokonoma, o fereastră cu priveliște frumoasă sau poziția unui tablou pot muta locul de onoare; la îndoială, poți întreba și direct どちらにお座りになりますか.

În taxi sau într-o mașină cu șofer, locul chiar în spatele șoferului este cel mai înalt, urmat de cel din spatele locului de lângă șofer, apoi mijlocul banchetei, iar locul din dreapta șoferului este cel mai de jos (cel care stă acolo plătește cursa și îndrumă drumul). În schimb, când superiorul sau un cunoscut conduce el însuși mașina, locul de lângă șofer devine locul de onoare, deci ordinea se schimbă. În practică, contează mai mult ușurința urcării și coborârii și dorința celuilalt decât respectarea rigidă a regulii.

În sala de primire, canapeaua este considerată superioară fotoliului individual, iar vizitatorului i se oferă de obicei canapeaua de pe partea mai îndepărtată de ușă, propria parte folosind fotoliile. Totuși, aranjarea diferă în funcție de poziția ușii și de forma încăperii, așa că prioritatea rămâne locul în care vizitatorul se simte bine. Într-o cameră în stil japonez, locul din fața nișei tokonoma este cel de onoare. Dacă tu ești cel poftit înăuntru și nu îți dai seama care e locul de onoare, așază-te pur și simplu unde ți se oferă.

報連相 este format din primele caractere ale cuvintelor 報告 (a raporta), 連絡 (a informa) și 相談 (a se consulta). A raporta înseamnă a-i comunica superiorului mersul și rezultatul muncii încredințate, a informa înseamnă a le aduce la cunoștință celor implicați faptele și programul, iar a se consulta înseamnă a cere sfatul când eziți în privința unei decizii. La început de drum, nu decide singur că un lucru e prea mărunt ca să fie spus; împărtășirea deasă construiește încrederea. În ultimii ani se vorbește și despre おひたし (nu te înfuria, nu nega, ajută, dă indicații) ca atitudine potrivită a superiorului.

Raportul începe cu concluzia și rezultatul, apoi vin motivele și desfășurarea, iar dacă e nevoie și pașii următori. Interlocutorul ascultă adesea în mijlocul altor treburi, așa că este apreciat un început care transmite imediat esențialul, precum 結論から言うと sau ◯◯の件、無事完了しました. Acest tipar se mai numește și metoda PREP (Point, Reason, Example, Point). Separă faptele de propriile opinii și presupuneri și ține minte regula de aur: cu cât vestea e mai proastă, cu atât trebuie transmisă mai repede și mai exact.

De îndată ce afli că vei întârzia, sună-l cât mai devreme chiar pe superiorul tău și comunică motivul și ora estimată de sosire. Un e-mail sau un mesaj pe chat poate să nu fie citit, iar transmiterea prin colegi nu e sigură. Adeverința de întârziere se depune dacă e nevoie, dar nu ține locul anunțului. După ce ajungi, cere-ți din nou scuze printr-un ご迷惑をおかけしました. Întârzierea neanunțată sau raportarea de după faptă zdruncină serios încrederea.

Regula de aur este ca vestea cu atât mai proastă să ajungă cu atât mai repede la superior. Cu cât trece timpul, cu atât paguba se lărgește și opțiunile scad. În raport, transmite întâi faptele cu exactitate (ce s-a întâmplat, când, cât de grav) și abia apoi explicațiile, iar dacă se poate adaugă și propunerea ta de rezolvare. Superiorii iau mult mai în serios ascunderea decât greșeala în sine. De cele mai multe ori lucrurile se pot recupera dacă se reacționează la nivel de organizație, așa că a nu duce totul singur înseamnă și a te proteja.

Concediul anual plătit este un drept al angajatului prevăzut de Legea japoneză privind standardele muncii: după 6 luni de muncă neîntreruptă și o prezență de cel puțin 80% din zilele lucrătoare se acordă 10 zile. Din 2019, firma are obligația să se asigure că cei cărora li se acordă cel puțin 10 zile își iau efectiv 5 zile pe an. Nu ești obligat să spui motivul, dar ține de bunul-simț să depui cererea din timp și să predai sarcinile, ca activitatea să nu aibă de suferit. Firma are dreptul de a muta perioada concediului în sezonul aglomerat.

Formulele-tampon precum 恐れ入りますが, お手数をおかけしますが, 差し支えなければ, あいにくですが și せっかくですが sunt introduceri care îndulcesc o rugăminte, un refuz sau o obiecție. 悪いんですけど este limbaj vorbit familiar și nu se potrivește în mediul de afaceri, mai ales față de exterior sau față de superiori. Când refuzi, adăugarea unei alternative, ca în あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます, evită asprimea. A-ți arăta prin cuvinte grija față de celălalt este o bază a vieții profesionale.