ビジネスマナー

「拝見する」は「見る」の謙譲語Ⅰ。謙譲語Ⅰは自分側の行為の「向かう先」（相手や第三者）を立てる敬語で、「伺う」「申し上げる」「お届けする」なども同じ仲間。「敬語の指針」（2007年、文化審議会答申）は敬語を尊敬語・謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ・丁寧語・美化語の5つに分類しており、就活のマナー本や筆記試験でもこの分類が使われる。

「いらっしゃる」（行く・来る・いる）、「おっしゃる」（言う）、「召し上がる」（食べる・飲む）はいずれも相手側の行為を高めて述べる尊敬語。相手を主語にして使うのが基本で、「部長がいらっしゃいます」は正しく、自分の行為に「私がいらっしゃいます」と使うのは誤り。「お〜になる」「〜れる・られる」も尊敬語の型として覚えておきたい。

「参る」「申す」「いたす」「おる」は謙譲語Ⅱ（丁重語）。自分側の行為をへりくだって、話や文章の相手に対して丁重に述べる敬語で、「明日から大阪へ参ります」のように向かう先を立てる相手がいなくても使える点が謙譲語Ⅰとの違い。「先方に伺います」（謙譲語Ⅰ・向かう先を立てる）と「大阪へ参ります」（謙譲語Ⅱ）の使い分けが指針の代表例。

「お茶」「お菓子」「ご飯」「お料理」などは、相手を高めるためではなく、言葉づかいを美しく整えるための美化語。「です・ます」で聞き手に丁寧に述べる丁寧語とは区別される。美化語をつけすぎると（「おビール」「おコーヒー」など）不自然に聞こえることもある。5分類は「敬語の指針」で示され、以前の3分類（尊敬・謙譲・丁寧）を細分化したもの。

「よろしかったでしょうか」は現在の確認なのに過去形を使う、いわゆるバイト敬語の代表例。過去形の「た」を取って「よろしいでしょうか」とするのが適切。同様に「こちらでよろしかったですか」も「こちらでよろしいですか」に。文化庁「敬語の指針」でも過剰・不適切な言い回しの例として挙げられており、面接や電話応対で口癖になっていないか注意したい。

「〜になります」は変化を表す言葉で、お釣りが何かに変わるわけではないので「お釣りでございます」が適切。「〜のほう」は方向や比較を示す言葉で、ぼかすために付けるのは不要。「お名前をいただく」も本来は「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」。無意識に使いがちなバイト敬語は面接官の耳に残りやすいため、練習で言い換えを定着させておくとよい。

「おっしゃる」はすでに「言う」の尊敬語で、さらに尊敬の「〜れる」を重ねた「おっしゃられる」は二重敬語。「お読みになられる」「ご覧になられる」「お召し上がりになられる」も同様。ただし「敬語の指針」は「お召し上がりになる」「お伺いする」など習慣として定着した二重敬語は許容としている。過剰な敬語はかえって不自然なので、一語につき敬語は一つが原則。

社外の人に対しては、自社の上司であっても身内として扱い、敬称・尊敬語は使わない。「部長の田中」または「田中」と呼び捨てにし、行為は謙譲語Ⅱの「おります」で述べる。「いらっしゃる」「外出される」「お出かけになる」は尊敬語なので身内には不適切。この「ウチとソト」の使い分けは電話応対や来客対応で最も間違えやすいポイントで、新人研修でも必ず取り上げられる。

電話は3コール以内に出るのが一般的な目安。それ以上待たせてしまった場合は「お待たせいたしました」、さらに長い場合は「大変お待たせいたしました」と一言添える。出るときは「はい、◯◯株式会社でございます」と会社名を名乗り、「もしもし」は使わないのがビジネスの基本。メモとペンを電話のそばに常備しておくと落ち着いて対応できる。

相手が名乗らない場合は、クッション言葉「失礼ですが」「恐れ入りますが」を添えて、丁寧に社名と名前を確認する。「誰ですか」は失礼で、黙って取り次ぐと取り次がれた側が困る。名前を聞き取れなかったときも「恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか」と確認して構わない。相手の名前を復唱してから保留にすると聞き間違いを防げる。

担当者不在のときは「あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか」と戻り予定を伝え、折り返し・伝言・かけ直しのいずれかを相手に選んでもらう。私用の行き先など不要な内容は伝えない。伝言は日時・相手・用件・自分の名前をメモに残し、必ず担当者に渡す。担当者の携帯番号を無断で教えるのは情報管理上NG。

電話はかけた側が用件を持っているため、かけた側から切るのが原則。ただし相手が顧客や目上の場合は、相手が切ったのを確認してから静かに受話器を置く。受話器を「ガチャン」と置かず、固定電話ならフックを指で押してから置くと音が響かない。切る前に「失礼いたします」とあいさつし、通話後は伝言や約束をすぐメモに整理する。

応接室では入口から最も遠い席が上座で、来客にはこの席をすすめる。「奥の席へどうぞおかけください」と手で示して案内し、自分は入口側（下座）に座るか、担当者が来るまで退室する。長椅子（ソファ）と一人掛け椅子がある場合は、長椅子側が上座とされることが多い。案内中は来客の斜め前を歩き、ドアは開けて先に通す（内開きの場合は自分が先に入って押さえる）。

お茶は来客側の上位者（上座に座る人）から先に出し、次に来客の他の人、最後に自社側の上位者から順に出す。出すときは相手の右側から「どうぞ」と一言添えて置き、茶托を持って両手で扱う。書類の上には置かない。ペットボトルを出す場合も来客側から。この「お客様が先、自社は後」の原則は、名刺交換やエレベーターの乗降など多くの場面に共通する。

エレベーター内では操作盤の前が下座（案内する人の位置）、奥が上座。案内する側は「お先に失礼します」と一言添えて先に乗り込み、「開」ボタンを押しながら来客を招き入れる。降りるときは「開」を押したまま来客に先に降りてもらう。ただし来客が先に乗り込もうとする場合や、すでに人が乗っている場合は状況に応じて柔軟に対応してよい。原則を知ったうえで、相手を待たせないことを優先する。

件名は用件がひと目で分かる具体的なものにする。「【ご相談】」「【ご確認】」のように種類を示す語を先頭に付け、必要なら社名や氏名を添えると相手が整理しやすい。あいさつ文だけの件名や件名なしは迷惑メールと間違われたり、後から検索できなかったりする。「Re:」は返信の履歴として残し、話題が変わったら件名を付け直すのがマナー。

宛名は「会社名＋部署名＋氏名＋様」の順に書く。「御中」は会社や部署など組織宛てに使う敬称で、個人名と併用しない。「様」と「殿」の重ね使いも誤り。会社名は「（株）」と略さず正式名称で書く。担当者が分からない場合は「株式会社◯◯ 営業部 御中」とし、複数名宛てなら「関係者各位」とする。宛名の敬称ミスは第一印象を大きく損なうので送信前に必ず確認する。

TOは主たる宛先、CCは「参考までに共有する相手」で他の受信者にもアドレスが見える。BCCに入れたアドレスは他の受信者に表示されないため、面識のない多数の相手に一斉送信する場合などに使う。互いに面識のない顧客をCCに入れるとアドレスが全員に見え、個人情報漏えいになるので要注意。上司をCCに入れる場合は本文冒頭に「（CC：◯◯部長）」と書くと親切。

「取り急ぎ〜まで」は「とりあえず急いで」という略式のニュアンスがあり、目上や社外の相手には失礼と受け取られることがある。使う場合は「まずはご報告申し上げます」「取り急ぎご報告申し上げます」のように文を完結させる。同様に「ご苦労さまです」は目下に使う言葉で、目上には「お疲れさまです」。「了解しました」も社外や目上には「承知いたしました」「かしこまりました」が無難。

返信では「Re:」を残し、件名は変えないのが原則。相手がやり取りを一つのスレッドとして追いやすく、検索もしやすい。ただし話題が完全に変わったときは新しい件名に変える。返信の際は相手の本文を残す（引用する）と経緯が分かりやすいが、長くなりすぎる場合は必要部分だけ残す。返信は24時間以内が目安で、すぐに回答できない場合も「確認して◯日までにご連絡します」と一次返信を入れる。

「各位」はそれ自体が「みなさま」という敬称なので、「各位様」「各位殿」と重ねるのは誤り。「関係者各位」「お取引先各位」「社員各位」のように使う。同じく「様」と「殿」の重複や、「御中」と「様」の併用も避ける。なお「殿」は本来目上から目下に使う敬称とされ、社外向けには「様」が無難。宛名の敬称は小さな点だが、ビジネス文書の基本として面接の筆記でもよく出題される。

「拝啓」で始めた文書は「敬具」で結ぶ。「前略」は前文を省略する頭語で結語は「草々」、より丁寧な「謹啓」には「謹白」または「敬白」を使う。「かしこ」は主に女性の手紙で用いる結語。「以上」は社内文書や箇条書きの終わりに使う語で結語ではない。ビジネス文書は「頭語→時候のあいさつ→主文→末文→結語」の型があり、メールでは頭語・結語は省略するのが一般的。

面接など改まった場面ではノックは3回が一般的なマナーとされる。2回はトイレの空き確認のノックとされ、避けたほうがよいと言われる。ノック後「どうぞ」と言われてから「失礼いたします」と入室し、ドアは相手にお尻を向けないよう体を斜めにして静かに閉める。ただし回数の違いで不合格になるようなことはまずなく、落ち着いた所作と明るいあいさつのほうが大切。

入室後は椅子の横（一般に下座側）に立ち、「◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします」と名乗って一礼し、「どうぞおかけください」と促されてから「失礼いたします」と着席する。座るときは背もたれに寄りかからず、浅めに腰かけ背筋を伸ばす。カバンは椅子の横の床に置き、コートは畳んでカバンの上に。退室時も「本日はありがとうございました」と礼を忘れずに。

身だしなみで最も重視されるのは清潔感。スーツやシャツにしわ・汚れがない、髪が整っている、爪が短い、靴が磨かれている、においが強くない、といった点が基本。おしゃれ（自分のため）と身だしなみ（相手のため）は別物と考える。「服装自由」「私服可」の指示がある場合はオフィスカジュアルが無難で、企業の雰囲気を調べて判断する。迷ったらフォーマル寄りに。

話し言葉では「御社（おんしゃ）」、書き言葉（エントリーシート・メール・履歴書）では「貴社（きしゃ）」を使う。「貴社」は話すと「記者」「汽車」と同音で聞き取りにくいため、口頭では御社と使い分ける。「弊社」は自分の会社をへりくだって言う語で相手には使わない。銀行なら御行・貴行、学校法人なら御校・貴校、官公庁なら御庁・貴庁など、組織の種類に応じて変わる。

受付は開始の5〜10分前が目安。早すぎると先方の準備が整っておらず迷惑になることがあり、遅刻は論外。会場近くには余裕をもって着き、近くで身だしなみを整えてから時間を見計らって受付するとよい。やむを得ず遅れる場合はわかった時点ですぐ電話で連絡し、到着見込み時刻を伝える。オンライン面接なら開始2〜3分前に入室し、通信・音声を事前に確認しておく。

逆質問は志望度や理解度を示すチャンス。企業サイトに載っている情報をそのまま聞くと準備不足と受け取られるため、調べたうえで「◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか」など一歩踏み込んだ質問がよい。待遇面ばかり聞くのは印象を落としやすい。用意した質問がすでに説明された場合は「先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます」と伝えれば問題ない。

名刺は訪問した側、立場が下の側（一般に売り手・依頼する側）から先に差し出すのが原則。上司と一緒に訪問した場合は上司から先に交換し、その後に自分が続く。相手が同時に差し出してきた場合は右手で自分の名刺を渡し左手で相手の名刺を受け取る「同時交換」になり、その後すぐ両手で持ち直す。名刺は名刺入れから出し、相手が読める向きにして胸の高さで渡す。

受け取った名刺は商談中はテーブルの上に置いておく。相手が一人なら名刺入れの上に、複数なら座っている順に並べて置くと名前と顔を一致させやすい。相手の目の前で名刺にメモを書く、名刺を折る、指で弄ぶ、名刺の上に物を置くのは失礼。しまうタイミングは商談が終わり相手がしまうころに合わせ、「頂戴いたします」と一言添えて名刺入れに入れる。

名刺は両手で受け取り、「頂戴いたします」と一言添える。相手の名前や会社名を指で隠さないよう端を持ち、読み方が分からなければその場で「恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか」と確認して構わない。名刺は相手の分身と考え、胸より下に下げない、汚れた手で触らない、といった扱いを心がける。自分の名刺を切らさないよう常に十分な枚数を名刺入れに用意しておく。

席次の基本は「入口から遠い席が上座、入口に近い席が下座」。目上の人やお客様に上座をすすめる。会議室で複数の席がある場合、入口から遠い列の中央が最上位で、以下は入口に近づくにつれて下位となる。ただし床の間や景色のよい窓、絵画の位置などによって上座が変わる場合もあり、迷ったら「どちらにお座りになりますか」と相手にたずねるのも一つの対応。

タクシーや運転手付きの車では、運転席の真後ろが最上位、次が助手席の後ろ、後部座席の中央が3番目、助手席が最も下座（料金の支払いや道案内をする役目）。一方、上司や知人が自ら運転する車では助手席が上座になり、順序が変わる点に注意。乗り降りしやすさや相手の希望を優先し、原則にこだわりすぎないのが実務では大切。

応接室では長椅子（ソファ）のほうが1人掛けの椅子よりも格上とされ、来客には入口から遠い側のソファをすすめるのが一般的。1人掛けの椅子は自社側が使う。ただし入口の位置や部屋の造りによって配置が異なるため、あくまで「来客が居心地よくくつろげる席」を優先して考える。和室なら床の間の前が上座。案内された側が上座に迷ったら、勧められた席に素直に座るのがマナー。

報連相は「報告・連絡・相談」の頭文字。報告は指示された仕事の経過や結果を上司に伝えること、連絡は関係者に事実や予定を知らせること、相談は判断に迷うときに助言を求めること。新人のうちは「これくらい言わなくても」と自己判断せず、こまめに共有するほうが信頼につながる。近年は上司側の受け止め方として「おひたし（怒らない・否定しない・助ける・指示する）」も語られる。

報告は結論・結果を最初に伝え、その後に理由や経緯、必要なら今後の対応を述べる。相手が忙しい中で聞くことが多いため、「結論から言うと」「◯◯の件、無事完了しました」と最初に要点が伝わる話し方が好まれる。PREP法（Point→Reason→Example→Point）とも呼ばれる型。事実と自分の意見・推測は分けて伝え、悪い報告ほど早く、正確にが鉄則。

遅れることが分かった時点で、できるだけ早く上司本人に電話で連絡し、理由と到着見込み時刻を伝える。メールやチャットだけでは読まれていない可能性があり、同僚経由も確実性に欠ける。遅延証明書は必要に応じて提出するが、連絡の代わりにはならない。出社後は改めて「ご迷惑をおかけしました」と一言謝る。無断遅刻や事後報告は信用を大きく損ねるので注意。

悪い報告ほど早く上司に上げるのが鉄則。時間が経つほど被害が広がり、対応の選択肢が減る。報告では言い訳より先に事実（何が・いつ・どの程度）を正確に伝え、可能なら自分なりの対応案を添える。上司はミスそのものより「隠された」ことを重く受け止める。組織として対応すればリカバリーできることが多いので、一人で抱え込まないことが本人を守ることにもなる。

年次有給休暇は労働基準法で定められた労働者の権利で、入社6か月継続勤務・全労働日の8割以上出勤で10日付与される。2019年から10日以上付与される人には年5日を確実に取得させることが会社に義務づけられた。取得理由を告げる義務はないが、業務に支障が出ないよう早めに申請し、引き継ぎをしておくのがマナー。会社には繁忙期に時期をずらしてもらう「時季変更権」がある。

クッション言葉は「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」「あいにくですが」「せっかくですが」など、依頼・断り・反論を柔らかくする前置き。「悪いんですけど」はくだけた話し言葉で、ビジネスの場、特に社外や目上には不適切。断るときは「あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます」と代替案を添えると角が立たない。相手への配慮を言葉で示すのが社会人の基本。