Phép lịch sự trong kinh doanh

拝見する là dạng 謙譲語Ⅰ (khiêm nhường loại I) của 見る (xem). 謙譲語Ⅰ là kính ngữ nâng cao đối tượng mà hành động của mình hướng tới (người nghe hoặc người thứ ba); 伺う, 申し上げる, お届けする cũng cùng nhóm. Hướng dẫn về kính ngữ (báo cáo năm 2007 của Hội đồng Thẩm định Văn hóa) chia kính ngữ thành 5 nhóm: 尊敬語, 謙譲語Ⅰ, 謙譲語Ⅱ, 丁寧語 và 美化語; sách hướng dẫn lễ nghi và bài thi viết khi xin việc ở Nhật cũng dùng cách chia này.

いらっしゃる (đi, đến, ở), おっしゃる (nói) và 召し上がる (ăn, uống) đều là 尊敬語 (tôn kính ngữ), nâng cao hành động của đối phương. Nguyên tắc là dùng với chủ ngữ là đối phương: 部長がいらっしゃいます là đúng, còn dùng cho hành động của chính mình như 私がいらっしゃいます là sai. Các mẫu お〜になる và 〜れる・られる cũng nên nhớ như dạng thức của tôn kính ngữ.

参る, 申す, いたす và おる thuộc 謙譲語Ⅱ (khiêm nhường loại II, lối nói trang trọng). Chúng hạ thấp hành động của mình để nói một cách trang trọng với người nghe hoặc người đọc; khác với 謙譲語Ⅰ ở chỗ vẫn dùng được ngay cả khi không có đối tượng cần nâng cao, như 明日から大阪へ参ります. Sự phân biệt giữa 先方に伺います (謙譲語Ⅰ, nâng cao nơi đến) và 大阪へ参ります (謙譲語Ⅱ) là ví dụ tiêu biểu trong Hướng dẫn.

Những từ như お茶, お菓子, ご飯, お料理 là 美化語 (mỹ hóa ngữ): chúng không nhằm nâng cao đối phương mà làm cho lời nói của mình đẹp đẽ hơn. Chúng khác với 丁寧語 (lịch sự ngữ), vốn dùng です・ます để nói lịch sự với người nghe. Lạm dụng mỹ hóa ngữ (như おビール, おコーヒー) đôi khi nghe rất gượng. Cách chia 5 nhóm được nêu trong Hướng dẫn về kính ngữ, là sự phân nhỏ hơn của cách chia 3 nhóm trước đây (tôn kính, khiêm nhường, lịch sự).

よろしかったでしょうか dùng thì quá khứ cho việc đang xác nhận ở hiện tại, là ví dụ tiêu biểu của cái gọi là バイト敬語 (kính ngữ kiểu làm thêm). Bỏ đuôi quá khứ た để thành よろしいでしょうか mới là phù hợp. Tương tự, こちらでよろしかったですか nên sửa thành こちらでよろしいですか. Hướng dẫn về kính ngữ của Cục Văn hóa cũng nêu đây là cách nói thái quá và không phù hợp, nên hãy để ý xem nó có thành thói quen khi phỏng vấn hay nghe điện thoại không.

〜になります diễn tả sự biến đổi, mà tiền thừa thì không biến thành gì cả, nên お釣りでございます mới đúng. 〜のほう chỉ phương hướng hoặc sự so sánh, thêm vào chỉ để nói vòng vo là không cần thiết. お名前をいただく vốn nên là お名前を伺ってもよろしいでしょうか. Kính ngữ kiểu làm thêm thường buột ra vô thức và rất dễ đọng lại trong tai người phỏng vấn, nên hãy luyện tập để các cách nói đúng thành phản xạ.

おっしゃる vốn đã là tôn kính ngữ của 言う (nói), nên chồng thêm 〜れる để thành おっしゃられる là kính ngữ chồng. お読みになられる, ご覧になられる, お召し上がりになられる cũng vậy. Tuy nhiên Hướng dẫn về kính ngữ chấp nhận những dạng chồng đã thành thói quen như お召し上がりになる và お伺いする. Kính ngữ thái quá lại thành gượng gạo, nên nguyên tắc là mỗi từ chỉ một lớp kính ngữ.

Với người ngoài công ty, ngay cả cấp trên của mình cũng được coi là người nhà, nên không dùng kính xưng hay tôn kính ngữ. Hãy nói 部長の田中 hoặc gọi trống không là 田中, còn hành động thì dùng おります của 謙譲語Ⅱ. いらっしゃる, 外出される, お出かけになる đều là tôn kính ngữ nên không hợp khi nói về người nhà. Cách phân biệt ウチとソト (trong và ngoài) này là điểm dễ sai nhất khi nghe điện thoại và tiếp khách, và luôn được nhắc trong khóa đào tạo nhân viên mới.

Mốc thông thường là nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông. Nếu để đối phương chờ lâu hơn, hãy thêm お待たせいたしました, và nếu chờ rất lâu thì 大変お待たせいたしました. Khi nhấc máy hãy xưng tên công ty, như はい、◯◯株式会社でございます; không dùng もしもし là điều cơ bản trong công việc. Luôn để sẵn giấy bút cạnh máy điện thoại sẽ giúp bạn ứng phó bình tĩnh.

Khi đối phương không xưng tên, hãy thêm lời đệm 失礼ですが hoặc 恐れ入りますが rồi lịch sự xác nhận tên công ty và tên người. 誰ですか là bất lịch sự, còn lặng lẽ nối máy sẽ khiến người nhận máy lúng túng. Nếu không nghe rõ tên, bạn hoàn toàn có thể xác nhận lại bằng 恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか. Nhắc lại tên đối phương trước khi chuyển sang chế độ chờ sẽ tránh nghe nhầm.

Khi người phụ trách đi vắng, hãy cho biết thời gian dự kiến quay lại, chẳng hạn あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか, rồi để đối phương chọn giữa gọi lại, để lại lời nhắn hay gọi lần nữa. Không nói những nội dung không cần thiết như việc riêng. Lời nhắn phải ghi rõ ngày giờ, người gọi, nội dung và tên của bạn, và nhất định chuyển cho người phụ trách. Tự ý cho số di động của đồng nghiệp là điều không được phép về quản lý thông tin.

Vì bên gọi là bên có việc nên nguyên tắc là bên gọi cúp máy trước. Tuy nhiên khi đối phương là khách hàng hay người trên, hãy xác nhận họ đã cúp rồi mới nhẹ nhàng đặt ống nghe xuống. Đừng dập mạnh ống nghe; với điện thoại bàn, ấn cần gạt bằng ngón tay trước khi đặt xuống sẽ không phát ra tiếng. Trước khi cúp hãy chào 失礼いたします, và sau cuộc gọi lập tức ghi lại lời nhắn hay lời hẹn thành ghi chú.

Trong phòng tiếp khách, chỗ xa cửa nhất là chỗ trên và đây là chỗ nên mời khách. Hãy đưa tay chỉ và nói 奥の席へどうぞおかけください, còn mình ngồi phía cửa (chỗ dưới) hoặc rời phòng cho tới khi người phụ trách đến. Nếu có ghế dài (sofa) và ghế đơn thì thường ghế dài được coi là chỗ trên. Khi dẫn đường hãy đi chếch phía trước khách, mở cửa cho khách đi trước (với cửa mở vào trong thì mình vào trước và giữ cửa).

Trà được mời trước tiên cho người cao nhất bên khách (người ngồi chỗ trên), rồi đến những người còn lại bên khách, cuối cùng mới lần lượt đến bên mình theo thứ tự vị trí. Khi đặt trà, hãy đặt từ bên phải đối phương kèm một tiếng どうぞ, cầm đĩa lót và dùng cả hai tay. Không đặt lên trên tài liệu. Nếu mời nước chai cũng bắt đầu từ bên khách. Nguyên tắc khách trước, công ty mình sau này áp dụng chung cho nhiều tình huống như trao danh thiếp hay lên xuống thang máy.

Trong thang máy, chỗ trước bảng điều khiển là chỗ dưới (vị trí của người dẫn) còn phía trong là chỗ trên. Người dẫn nói một câu お先に失礼します rồi bước vào trước, giữ nút mở cửa và mời khách vào. Khi ra cũng giữ nút mở để khách ra trước. Tuy nhiên nếu khách muốn vào trước, hoặc trong thang đã có người, hãy linh hoạt theo tình huống. Biết nguyên tắc, nhưng ưu tiên là không để đối phương phải chờ.

Tiêu đề cần cụ thể để nhìn là biết ngay nội dung. Đặt ở đầu một nhãn cho biết loại việc như 【ご相談】 hay 【ご確認】, và khi cần thì thêm tên công ty, tên người, sẽ giúp đối phương dễ sắp xếp. Tiêu đề chỉ có lời chào hoặc bỏ trống dễ bị nhầm là thư rác và sau này không tìm kiếm được. Hãy giữ Re: như dấu vết của mạch trao đổi, và khi chủ đề đã đổi thì đặt tiêu đề mới mới là đúng phép.

Dòng người nhận viết theo thứ tự tên công ty, tên bộ phận, tên người rồi 様. 御中 là kính xưng dùng cho tổ chức như công ty hay phòng ban, không dùng chung với tên cá nhân. Chồng cả 様 và 殿 cũng là sai. Tên công ty phải viết đầy đủ, không rút gọn thành （株）. Khi không biết người phụ trách thì ghi 株式会社◯◯ 営業部 御中, còn gửi cho nhiều người thì dùng 関係者各位. Sai kính xưng ở dòng người nhận làm hỏng ấn tượng đầu tiên, nên phải kiểm tra trước khi gửi.

TO là người nhận chính, CC là những người được chia sẻ để tham khảo và địa chỉ của họ hiện với mọi người nhận. Địa chỉ đặt trong BCC không hiển thị với người nhận khác nên thích hợp khi gửi hàng loạt cho nhiều người không quen biết nhau. Đưa những khách hàng không quen nhau vào CC sẽ để lộ địa chỉ cho tất cả và trở thành rò rỉ thông tin cá nhân, cần hết sức lưu ý. Khi đưa cấp trên vào CC, ghi （CC：◯◯部長） ở đầu thư là một sự chu đáo.

取り急ぎ〜まで mang sắc thái tạm thời, vội vàng và giản lược, nên có thể bị người trên hoặc đối tác bên ngoài coi là bất lịch sự. Nếu dùng, hãy viết trọn câu như まずはご報告申し上げます hoặc 取り急ぎご報告申し上げます. Tương tự, ご苦労さまです là lời dùng với người dưới, với người trên phải là お疲れさまです. 了解しました với đối tác bên ngoài hoặc người trên cũng nên đổi thành 承知いたしました hay かしこまりました.

Khi trả lời, nguyên tắc là giữ Re: và không đổi tiêu đề. Nhờ vậy đối phương dễ theo dõi cả mạch trao đổi như một luồng và cũng dễ tìm kiếm. Tuy nhiên khi chủ đề đã đổi hoàn toàn thì hãy đặt tiêu đề mới. Giữ lại (trích dẫn) phần thư của đối phương giúp thấy rõ diễn biến, nhưng nếu quá dài thì chỉ giữ phần cần thiết. Mốc trả lời là trong vòng 24 giờ; nếu chưa thể trả lời ngay, hãy gửi một hồi đáp đầu tiên như 確認して◯日までにご連絡します.

各位 bản thân nó đã là kính xưng mang nghĩa quý vị, nên chồng thành 各位様 hay 各位殿 là sai. Hãy dùng như 関係者各位, お取引先各位 hoặc 社員各位. Cũng nên tránh trùng lặp 様 với 殿, hay dùng chung 御中 với 様. Ngoài ra 殿 vốn được xem là kính xưng dùng từ trên xuống dưới, nên với bên ngoài thì 様 an toàn hơn. Kính xưng ở dòng người nhận là chi tiết nhỏ nhưng là điều cơ bản của văn bản công việc và hay xuất hiện trong bài thi viết khi xin việc.

Văn bản mở đầu bằng 拝啓 thì kết bằng 敬具. 前略 là từ mở đầu lược bỏ phần dạo đầu và đi với từ kết 草々, còn 謹啓 trang trọng hơn thì dùng 謹白 hoặc 敬白. かしこ là từ kết chủ yếu dùng trong thư của phụ nữ. 以上 là từ dùng ở cuối văn bản nội bộ hay cuối danh sách gạch đầu dòng, không phải từ kết. Văn bản công việc có khuôn mẫu từ mở đầu, lời chào theo mùa, phần chính, phần cuối rồi từ kết; trong email thì thường lược bỏ từ mở đầu và từ kết.

Ở những dịp trang trọng như phỏng vấn, gõ cửa 3 lần được coi là đúng phép. Gõ 2 lần được cho là kiểu gõ để kiểm tra nhà vệ sinh có người hay không nên tốt nhất là tránh. Sau khi gõ, đợi nghe どうぞ rồi nói 失礼いたします và bước vào, khép cửa nhẹ nhàng, xoay người chếch đi để không quay lưng về phía người đối diện. Tuy vậy hầu như không ai trượt phỏng vấn vì số lần gõ cửa; phong thái điềm tĩnh và lời chào tươi tắn mới quan trọng hơn.

Sau khi vào phòng, hãy đứng bên cạnh ghế (thường là phía chỗ dưới), xưng tên và cúi chào bằng ◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします, rồi khi được mời どうぞおかけください mới nói 失礼いたします và ngồi. Khi ngồi, đừng dựa vào lưng ghế, ngồi hơi nhô ra phía trước và giữ lưng thẳng. Cặp đặt trên sàn cạnh ghế, áo khoác gấp lại đặt lên trên cặp. Khi ra về cũng đừng quên 本日はありがとうございました.

Điều được coi trọng nhất ở diện mạo là sự sạch sẽ gọn gàng: vest và áo sơ mi không nhàu bẩn, tóc gọn, móng tay cắt ngắn, giày được đánh bóng, không nặng mùi. Hãy xem thời trang (cho bản thân) và diện mạo công sở (cho người đối diện) là hai chuyện khác nhau. Khi có hướng dẫn tự do trang phục hay được mặc thường phục thì office casual là an toàn, và nên tìm hiểu không khí của công ty để quyết định. Phân vân thì hãy nghiêng về phía trang trọng.

Khi nói dùng 御社 (onsha), khi viết (đơn ứng tuyển, email, sơ yếu lý lịch) dùng 貴社 (kisha). Đọc lên, 貴社 trùng âm với 記者 và 汽車 nên khó nghe rõ, vì thế khi nói người ta chuyển sang 御社. 弊社 là từ khiêm nhường chỉ công ty của chính mình, không dùng để gọi đối phương. Tùy loại tổ chức mà từ này thay đổi: ngân hàng là 御行・貴行, pháp nhân trường học là 御校・貴校, cơ quan nhà nước là 御庁・貴庁.

Mốc để làm thủ tục là trước giờ bắt đầu 5-10 phút. Đến quá sớm có thể làm phiền vì bên kia chưa chuẩn bị xong, còn đến muộn thì không thể chấp nhận. Hãy đến gần địa điểm sớm, chỉnh trang lại diện mạo ở gần đó rồi canh giờ vào làm thủ tục. Nếu bất đắc dĩ phải đến muộn, hãy gọi điện ngay khi biết và cho biết giờ dự kiến đến. Với phỏng vấn trực tuyến, hãy vào phòng trước 2-3 phút và kiểm tra trước đường truyền cùng âm thanh.

Câu hỏi ngược lại là cơ hội thể hiện mức độ mong muốn và mức độ hiểu về công ty. Hỏi đúng thứ đã đăng trên trang web công ty sẽ bị coi là chưa chuẩn bị, nên hãy đi sâu thêm một bước sau khi đã tìm hiểu, chẳng hạn ◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか. Chỉ hỏi về đãi ngộ dễ làm giảm ấn tượng. Nếu câu hỏi bạn chuẩn bị đã được giải đáp, chỉ cần nói 先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます là ổn.

Nguyên tắc là bên đến thăm, tức bên ở vị thế dưới (thường là bên bán, bên có đề nghị), đưa danh thiếp trước. Khi đi cùng cấp trên thì cấp trên trao đổi trước rồi mới đến mình. Nếu đối phương cùng lúc chìa ra thì thành trao đổi đồng thời: tay phải đưa danh thiếp của mình, tay trái nhận danh thiếp của họ, sau đó lập tức cầm lại bằng hai tay. Danh thiếp lấy từ hộp đựng, xoay theo chiều đối phương đọc được và đưa ở tầm ngực.

Danh thiếp nhận được thì để trên bàn trong suốt buổi làm việc. Nếu đối phương chỉ một người thì đặt lên hộp đựng danh thiếp, nếu nhiều người thì xếp theo thứ tự chỗ ngồi để dễ khớp tên với mặt. Ghi chú lên danh thiếp ngay trước mặt chủ nhân, gấp danh thiếp, mân mê nó hay đặt đồ lên trên đều là bất lịch sự. Thời điểm cất là khi buổi làm việc kết thúc và đối phương cũng cất, kèm một câu 頂戴いたします rồi cho vào hộp.

Danh thiếp phải nhận bằng hai tay kèm một câu 頂戴いたします. Cầm ở mép để ngón tay không che tên hay tên công ty của đối phương, và nếu không biết cách đọc thì hỏi ngay tại chỗ 恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか cũng không sao. Hãy coi danh thiếp như hiện thân của đối phương: không hạ xuống dưới tầm ngực, không cầm bằng tay bẩn. Cũng nên luôn để đủ danh thiếp của mình trong hộp để không bị hết giữa chừng.

Nguyên tắc cơ bản của thứ tự chỗ ngồi là chỗ xa cửa là chỗ trên, chỗ gần cửa là chỗ dưới. Hãy mời người trên và khách ngồi chỗ trên. Trong phòng họp nhiều chỗ, chính giữa hàng xa cửa nhất là cao nhất, càng gần cửa thì càng thấp. Tuy nhiên chỗ trên có thể thay đổi tùy vị trí hốc tường tokonoma, cửa sổ có cảnh đẹp hay bức tranh; khi phân vân thì hỏi đối phương どちらにお座りになりますか cũng là một cách ứng xử.

Trên taxi hay xe có tài xế riêng, ghế ngay sau lưng tài xế là cao nhất, kế đến là ghế sau ghế phụ, thứ ba là chính giữa hàng ghế sau, còn ghế phụ phía trước là chỗ dưới nhất (người ngồi đó lo trả tiền và chỉ đường). Ngược lại, khi cấp trên hay người quen tự lái xe của họ thì ghế phụ lại thành chỗ trên, thứ tự thay đổi nên cần lưu ý. Trong thực tế, hãy ưu tiên sự thuận tiện khi lên xuống và mong muốn của đối phương hơn là bám cứng nguyên tắc.

Trong phòng tiếp khách, ghế dài (sofa) được coi là cao hơn ghế đơn, và thông lệ là mời khách ngồi sofa ở phía xa cửa, còn bên mình dùng ghế đơn. Tuy nhiên vị trí cửa và kết cấu phòng khác nhau nên cách bố trí cũng khác; điều cần ưu tiên vẫn là chỗ khiến khách thấy thoải mái. Nếu là phòng kiểu Nhật thì trước hốc tokonoma là chỗ trên. Là người được mời vào mà phân vân đâu là chỗ trên, cứ ngồi vào chỗ được mời là đúng phép.

報連相 ghép từ chữ đầu của 報告 (báo cáo), 連絡 (liên lạc) và 相談 (bàn bạc). Báo cáo là trình bày với cấp trên tiến độ và kết quả công việc được giao, liên lạc là thông báo sự việc và lịch trình cho những người liên quan, còn bàn bạc là xin lời khuyên khi phân vân trong phán đoán. Khi còn là người mới, đừng tự cho rằng chuyện nhỏ thế này không cần nói; chia sẻ thường xuyên sẽ tạo dựng lòng tin. Gần đây người ta còn nói tới おひたし (không nổi giận, không phủ nhận, giúp đỡ, đưa chỉ dẫn) như thái độ mà cấp trên nên có khi tiếp nhận.

Báo cáo thì đưa kết luận và kết quả trước, sau đó mới nói lý do, diễn biến và nếu cần thì hướng xử lý tiếp theo. Người nghe thường đang bận nên cách nói đưa ngay trọng tâm ở đầu như 結論から言うと hay ◯◯の件、無事完了しました được ưa chuộng. Khuôn mẫu này còn gọi là phương pháp PREP (Point → Reason → Example → Point). Hãy tách bạch sự thật với ý kiến và phỏng đoán của bản thân; tin càng xấu càng phải báo nhanh và chính xác, đó là nguyên tắc sắt.

Ngay khi biết mình sẽ muộn, hãy gọi điện trực tiếp cho cấp trên càng sớm càng tốt, nói rõ lý do và giờ dự kiến đến. Chỉ email hay chat thì có thể không được đọc, còn nhờ đồng nghiệp truyền lại thì thiếu chắc chắn. Giấy chứng nhận tàu chậm nộp khi cần, nhưng không thay thế được việc báo tin. Sau khi đến nơi, hãy xin lỗi lại một câu ご迷惑をおかけしました. Đi muộn không báo hay báo cáo sau khi mọi việc đã rồi sẽ làm mất uy tín nghiêm trọng.

Nguyên tắc sắt là tin càng xấu càng phải trình lên cấp trên sớm. Càng để lâu thiệt hại càng lan rộng và lựa chọn xử lý càng ít đi. Khi báo cáo, hãy nói chính xác sự thật (chuyện gì, khi nào, mức độ ra sao) trước khi biện minh, và nếu được thì kèm phương án xử lý của mình. Cấp trên coi việc che giấu nặng hơn nhiều so với bản thân sai sót. Xử lý ở tầm tổ chức thì phần lớn còn cứu vãn được, nên không ôm một mình cũng chính là bảo vệ bản thân.

Nghỉ phép năm có lương là quyền của người lao động theo Luật Tiêu chuẩn Lao động Nhật Bản: làm việc liên tục 6 tháng và đi làm từ 80% số ngày làm việc trở lên thì được cấp 10 ngày. Từ năm 2019, công ty có nghĩa vụ bảo đảm người được cấp từ 10 ngày trở lên thực sự nghỉ 5 ngày mỗi năm. Bạn không có nghĩa vụ nêu lý do, nhưng xin phép sớm và bàn giao công việc để không ảnh hưởng đến hoạt động là điều nên làm. Công ty có quyền dời thời điểm nghỉ vào mùa cao điểm.

Lời đệm là những cách mở lời làm dịu lời nhờ vả, từ chối hay phản bác, như 恐れ入りますが, お手数をおかけしますが, 差し支えなければ, あいにくですが, せっかくですが. 悪いんですけど là khẩu ngữ suồng sã, không phù hợp trong công việc, nhất là với đối tác bên ngoài hay người trên. Khi từ chối, hãy kèm phương án thay thế như あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます để không làm mất lòng nhau. Thể hiện sự quan tâm tới đối phương qua lời nói chính là điều cơ bản của người đi làm.