Etiqueta profissional

拝見する é o 謙譲語Ⅰ (kenjōgo I, linguagem humilde I) de 見る (ver). O kenjōgo I é o keigo que eleva a pessoa a quem a sua própria ação se dirige (o interlocutor ou um terceiro); 伺う, 申し上げる e お届けする são do mesmo grupo. As «Diretrizes sobre o keigo» (relatório do Conselho de Assuntos Culturais de 2007) dividem o keigo em cinco categorias: 尊敬語 (sonkeigo, respeitosa), 謙譲語Ⅰ (humilde I), 謙譲語Ⅱ (cortês), 丁寧語 (teineigo, polida) e 美化語 (bikago, embelezadora). Os manuais de etiqueta para procura de emprego e as provas escritas usam essa mesma classificação.

いらっしゃる (ir / vir / estar), おっしゃる (dizer) e 召し上がる (comer / beber) são todos 尊敬語 (sonkeigo, linguagem respeitosa), que eleva as ações da outra pessoa. A regra básica é usá-los com a outra pessoa como sujeito: 部長がいらっしゃいます está certo, mas usar para a sua própria ação, como em 私がいらっしゃいます, é errado. Vale lembrar também os padrões お〜になる e 〜れる・られる como formas de sonkeigo.

参る, 申す, いたす e おる são 謙譲語Ⅱ (linguagem cortês, ou teichōgo). Eles rebaixam a sua própria ação para falar com cortesia à pessoa com quem você conversa ou para quem escreve. Diferente do 謙譲語Ⅰ, podem ser usados mesmo quando não há ninguém a ser elevado como destino da ação, como em 明日から大阪へ参ります. O contraste entre 先方に伺います (謙譲語Ⅰ, eleva a pessoa visitada) e 大阪へ参ります (謙譲語Ⅱ) é o exemplo clássico das Diretrizes.

お茶, お菓子, ご飯, お料理 e semelhantes são 美化語 (bikago, linguagem embelezadora): não servem para elevar a outra pessoa, mas para deixar a sua fala mais refinada. Distinguem-se do 丁寧語 (teineigo), que fala educadamente com o ouvinte usando です・ます. Exagerar no bikago (おビール, おコーヒー etc.) pode soar estranho. As cinco categorias vêm das «Diretrizes sobre o keigo» e subdividem a antiga classificação em três (respeitosa, humilde, polida).

よろしかったでしょうか usa o passado para algo que se confirma no presente, e é um exemplo típico do chamado バイト敬語 (baito keigo, «keigo de quem faz bico»). O adequado é tirar o た do passado e dizer よろしいでしょうか. Da mesma forma, こちらでよろしかったですか vira こちらでよろしいですか. As «Diretrizes sobre o keigo» da Agência de Assuntos Culturais também citam essa expressão como excessiva ou inadequada, então verifique se ela não virou um vício de linguagem em entrevistas ou ao telefone.

〜になります expressa mudança, e o troco não se transforma em outra coisa, então o certo é お釣りでございます. 〜のほう indica direção ou comparação, e não é preciso acrescentá-lo só para suavizar a frase. お名前をいただく deveria ser, a rigor, お名前を伺ってもよろしいでしょうか. O baito keigo sai sem perceber e fica na memória do entrevistador, então vale treinar as formas corretas até saírem naturalmente.

おっしゃる já é a forma respeitosa de 言う (dizer), então acrescentar o respeitoso 〜れる formando おっしゃられる é keigo duplo. O mesmo vale para お読みになられる, ご覧になられる e お召し上がりになられる. No entanto, as «Diretrizes sobre o keigo» aceitam os keigo duplos já consagrados pelo uso, como お召し上がりになる e お伺いする. Keigo em excesso soa artificial: como regra, um keigo por palavra.

Diante de pessoas de fora da empresa, até o seu próprio chefe é tratado como «de casa», por isso não se usam títulos honoríficos nem linguagem respeitosa. Diz-se 部長の田中 ou simplesmente 田中, sem título, e a ação é expressa com o cortês おります (謙譲語Ⅱ). いらっしゃる, 外出される e お出かけになる são formas respeitosas e não servem para alguém do seu lado. Essa distinção ウチとソト (uchi to soto, «dentro e fora») é o erro mais comum ao atender ligações e visitas, e sempre aparece no treinamento de novos funcionários.

O costume é atender em até 3 toques. Se a pessoa esperou mais, acrescente お待たせいたしました («desculpe a espera»), e se foi muito tempo, 大変お待たせいたしました. Ao atender, diga o nome da empresa, como em はい、◯◯株式会社でございます; no trabalho não se usa もしもし. Deixar papel e caneta sempre ao lado do telefone ajuda a atender com calma.

Se a pessoa não se identificar, use uma frase de amortecimento como 失礼ですが ou 恐れ入りますが e confirme educadamente o nome da empresa e o dela. 誰ですか é grosseiro, e transferir sem nada deixa em apuros quem recebe a ligação. Se não entendeu o nome, pode perguntar de novo com 恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか. Repetir o nome antes de colocar em espera evita mal-entendidos.

Quando a pessoa não está, informe o horário previsto de volta, por exemplo: あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか («Infelizmente ◯◯ saiu e deve voltar por volta das 15h. Quer que retornemos a ligação quando voltar?»), e deixe quem ligou escolher entre retorno, recado ou ligar de novo. Não dê detalhes desnecessários, como um destino pessoal. Anote o recado com data e hora, quem ligou, o assunto e o seu nome, e entregue sem falta ao colega. Passar o celular de alguém sem autorização é inaceitável do ponto de vista de gestão de informações.

Como quem liga é quem tem o assunto, em regra quem ligou desliga primeiro. Mas se o outro lado for cliente ou superior, confirme que ele já desligou e só então coloque o fone no lugar com cuidado. Não bata o fone; num telefone fixo, apertar antes o gancho com o dedo evita o barulho. Antes de desligar, diga 失礼いたします, e depois anote logo os recados e compromissos.

Na sala de recepção, o lugar mais longe da porta é o 上座 (kamiza, lugar de honra), e é esse que se oferece à visita. Indique com a mão dizendo 奥の席へどうぞおかけください, e depois sente-se do lado da porta (下座, shimoza, lugar inferior) ou saia da sala até o responsável chegar. Quando há um sofá e uma poltrona individual, o sofá costuma ser considerado o lugar superior. Ao conduzir, caminhe um pouco à frente e na diagonal da visita e abra a porta para ela passar primeiro (se a porta abre para dentro, entre primeiro e segure-a).

O chá é servido primeiro à pessoa de cargo mais alto do lado da visita (a que está no lugar de honra), depois aos demais visitantes e, por último, ao seu próprio lado, começando pelo de cargo mais alto. Coloque pela direita da pessoa dizendo どうぞ, segurando o pires com as duas mãos. Nunca coloque sobre documentos. Com garrafinhas também se começa pela visita. Esse princípio de «primeiro o cliente, depois a sua empresa» vale em muitas situações, como a troca de cartões e a entrada e saída do elevador.

Dentro do elevador, a posição em frente ao painel é o lugar inferior (onde fica quem conduz) e o fundo é o lugar de honra. Quem conduz entra primeiro dizendo お先に失礼します e segura o botão de «abrir» enquanto convida a visita a entrar. Ao sair, mantenha o «abrir» apertado e deixe a visita sair primeiro. Mas se a visita se adiantar para entrar ou já houver gente dentro, adapte-se com flexibilidade. Conheça a regra, mas dê prioridade a não deixar a outra pessoa esperando.

O assunto deve ser concreto para que o tema fique claro de relance. Colocar no início uma etiqueta que indique o tipo, como 【ご相談】 (consulta) ou 【ご確認】 (confirmação), e acrescentar se necessário o nome da sua empresa e o seu ajuda o destinatário a se organizar. Um assunto que seja só uma saudação, ou sem assunto, pode ser confundido com spam e depois não dá para achar na busca. Mantenha o «Re:» como registro da conversa e troque o assunto quando o tema mudar.

O destinatário é escrito na ordem nome da empresa, departamento, nome da pessoa e 様 (sama). 御中 (onchū) é o honorífico para organizações como empresas ou departamentos, e não se combina com o nome de uma pessoa. Juntar 様 e 殿 (dono) também é erro. Escreva o nome oficial da empresa sem abreviar como （株）. Se não souber quem é o responsável, escreva 株式会社◯◯ 営業部 御中, e para vários destinatários use 関係者各位. Um erro no destinatário prejudica muito a primeira impressão, então confira sempre antes de enviar.

«Para» (TO) é o destinatário principal, e CC é para quem você compartilha a mensagem «para conhecimento»; os endereços ficam visíveis para todos. Os endereços em BCC não aparecem para os outros destinatários, por isso ele é usado, por exemplo, para enviar a mesma mensagem a muitas pessoas que não se conhecem. Colocar em CC clientes que não se conhecem expõe os endereços a todos e é vazamento de dados pessoais, então tome cuidado. Se colocar o seu chefe em CC, é gentil indicar （CC：◯◯部長） no início da mensagem.

取り急ぎ〜まで (toriisogi … made) tem o sentido de «por ora, às pressas» e pode parecer falta de educação para um superior ou alguém de fora da empresa. Se for usar, complete a frase, como em まずはご報告申し上げます ou 取り急ぎご報告申し上げます. Da mesma forma, ご苦労さまです se diz a quem está abaixo; a um superior diz-se お疲れさまです. E em vez de 了解しました, para pessoas de fora ou superiores é mais seguro 承知いたしました ou かしこまりました.

Ao responder, a regra é manter o «Re:» e não mudar o assunto. Assim a outra pessoa acompanha a conversa como um único fio e encontra fácil na busca. Mas se o tema mudar completamente, coloque um assunto novo. Manter (citar) o texto da outra pessoa deixa o contexto claro, mas se ficar longo demais, deixe só o necessário. O ideal é responder em até 24 horas; se não puder responder logo, mande uma primeira resposta como 確認して◯日までにご連絡します («Vou verificar e retorno até o dia ◯»).

各位 (kakui) já é por si só um honorífico que significa «a todos vocês», então é erro duplicá-lo como 各位様 ou 各位殿. Usa-se como em 関係者各位, お取引先各位 ou 社員各位. Da mesma forma, evite juntar 様 e 殿, ou combinar 御中 com 様. Além disso, 殿 era originalmente um honorífico usado de superior para subordinado, então para pessoas de fora 様 é mais seguro. É um detalhe pequeno, mas, como base dos documentos de negócios, aparece com frequência nas provas escritas de seleção.

Um documento que começa com 拝啓 termina com 敬具 (keigu). 前略 (zenryaku) é uma abertura que dispensa o preâmbulo e fecha com 草々 (sōsō); a mais formal 謹啓 (kinkei) leva 謹白 ou 敬白. かしこ (kashiko) é um fechamento usado principalmente em cartas escritas por mulheres. 以上 (ijō) é usado no fim de documentos internos ou listas e não é palavra de fechamento. As cartas de negócios seguem o modelo abertura, saudação da estação, texto principal, texto final e fechamento; nos e-mails, o comum é omitir a abertura e o fechamento.

Em situações formais como entrevistas, costuma-se considerar correto bater 3 vezes. Diz-se que 2 batidas são para ver se o banheiro está livre, por isso é melhor evitar. Depois de bater, espere ouvir どうぞ, entre dizendo 失礼いたします e feche a porta com cuidado, virando o corpo na diagonal para não dar as costas aos entrevistadores. De todo modo, quase ninguém é reprovado pelo número de batidas; uma postura calma e um cumprimento animado importam muito mais.

Ao entrar, fique em pé ao lado da cadeira (em geral do lado do lugar inferior), apresente-se e faça uma reverência dizendo algo como ◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします, e sente-se dizendo 失礼いたします só depois de ouvir どうぞおかけください. Sente-se mais na frente da cadeira, sem encostar e com as costas retas. Coloque a bolsa no chão ao lado da cadeira e o casaco dobrado por cima. Ao sair, não esqueça de agradecer com 本日はありがとうございました.

O mais valorizado é ter aparência limpa e arrumada: terno e camisa sem amassados nem manchas, cabelo arrumado, unhas curtas, sapatos engraxados e nenhum cheiro forte. Pense que estilo (para você) e boa apresentação (para o outro) são coisas diferentes. Se pedirem «roupa livre» ou «roupa casual», o mais seguro é o estilo casual de escritório; pesquise o ambiente da empresa para decidir. Na dúvida, vá mais formal.

Na fala usa-se 御社 (onsha), e na escrita (formulários de candidatura, e-mails, currículo) usa-se 貴社 (kisha). Falado em voz alta, 貴社 soa igual a 記者 («jornalista») e 汽車 («trem»), por isso na fala se usa 御社. 弊社 (heisha) é a forma humilde de se referir à própria empresa e nunca se usa para o outro lado. A palavra muda conforme o tipo de organização: 御行・貴行 para um banco, 御校・貴校 para uma instituição de ensino, 御庁・貴庁 para um órgão público.

O ideal é se apresentar na recepção de 5 a 10 minutos antes. Chegar cedo demais pode atrapalhar, porque a empresa ainda não está pronta, e atrasar está fora de questão. Chegue à região com folga, arrume-se por perto e se apresente no horário certo. Se, por algum motivo inevitável, for se atrasar, ligue assim que souber e informe o horário previsto de chegada. Numa entrevista on-line, entre de 2 a 3 minutos antes e teste a conexão e o áudio com antecedência.

As suas perguntas são uma chance de mostrar interesse e compreensão da empresa. Perguntar algo que está no site da empresa passa a impressão de falta de preparo, então vá um passo além, por exemplo: «Como a iniciativa ◯◯ é conduzida na prática?». Perguntar só sobre condições costuma deixar uma impressão ruim. Se a pergunta que você preparou já foi respondida, basta dizer 先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます («Já ficou esclarecida com a explicação de antes, muito obrigado»).

Em regra, entrega primeiro quem faz a visita, ou seja, o lado de posição inferior (normalmente quem vende ou quem pede algo). Se você visita com o seu chefe, ele troca cartões primeiro e você em seguida. Se o outro oferecer ao mesmo tempo, faz-se uma troca simultânea: entregue o seu com a mão direita e receba o dele com a esquerda, e logo segure-o com as duas mãos. Tire o cartão do porta-cartões e entregue na altura do peito, virado para que a outra pessoa consiga ler.

Durante a reunião, o cartão recebido fica sobre a mesa. Se for uma só pessoa, coloque-o sobre o seu porta-cartões; se forem várias, organize os cartões na ordem em que estão sentadas, para associar nomes e rostos. Escrever no cartão na frente do dono, dobrá-lo, brincar com ele ou colocar coisas por cima é falta de educação. Guarde-o no fim da reunião, quando o outro guardar o seu, dizendo 頂戴いたします ao colocá-lo no porta-cartões.

O cartão é recebido com as duas mãos, dizendo 頂戴いたします («recebo com gratidão»). Segure pelas bordas para não cobrir com os dedos o nome da pessoa nem o da empresa, e se não souber ler o nome, pode perguntar na hora com 恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか. Trate o cartão como uma extensão da pessoa: não o abaixe além da altura do peito nem toque nele com as mãos sujas. Tenha sempre cartões seus suficientes no porta-cartões para não ficar sem.

A base da ordem dos lugares é: o mais longe da porta é o 上座 (kamiza, de honra) e o mais perto é o 下座 (shimoza, inferior). O lugar de honra é oferecido a superiores e clientes. Numa sala de reunião com muitos lugares, o centro da fileira mais longe da porta é o de posição mais alta, e a posição cai à medida que se aproxima da porta. Porém, um tokonoma (nicho decorativo), uma janela com vista bonita ou a posição de um quadro podem mudar o lugar de honra; na dúvida, perguntar どちらにお座りになりますか («Onde o senhor prefere sentar?») também é uma boa saída.

Num táxi ou carro com motorista, o lugar logo atrás do motorista é o de posição mais alta, depois o lugar atrás do passageiro da frente, em terceiro o meio do banco de trás, e o banco da frente é o de posição mais baixa (quem vai ali paga a corrida e indica o caminho). Já quando o seu chefe ou um conhecido dirige o próprio carro, o banco da frente vira o lugar de honra e a ordem muda. Na prática, dê prioridade à facilidade de entrar e sair e à preferência da outra pessoa, sem se apegar demais à regra.

Na sala de recepção, o sofá é considerado de categoria superior à poltrona individual, e o comum é oferecer à visita o sofá do lado mais longe da porta; as poltronas ficam para o pessoal da própria empresa. Mas a disposição varia conforme a posição da porta e o formato da sala, então o principal é o lugar onde a visita fique mais confortável. Numa sala em estilo japonês, o espaço em frente ao tokonoma é o de honra. Se você for a visita e ficar em dúvida, o educado é sentar onde lhe indicarem.

Hōrensō é formado pelo primeiro caractere de 報告 (hōkoku, relatar), 連絡 (renraku, comunicar) e 相談 (sōdan, consultar). Hōkoku é contar ao chefe o andamento e o resultado do trabalho recebido; renraku é avisar os envolvidos sobre fatos e horários; sōdan é pedir conselho quando não se sabe como decidir. Como novato, compartilhar com frequência, em vez de decidir sozinho que algo «nem precisa falar», gera confiança. Nos últimos anos também se fala em おひたし (ohitashi: não se irritar, não negar, ajudar, orientar) como a forma como o chefe deve receber essas informações.

Num relato, diga primeiro a conclusão ou o resultado, depois os motivos e antecedentes e, se preciso, os próximos passos. Como quem ouve costuma estar ocupado, valoriza-se começar pelo essencial, como 結論から言うと («Começando pela conclusão…») ou ◯◯の件、無事完了しました («O assunto ◯◯ foi concluído sem problemas»). Esse modelo também é chamado de método PREP (Point, Reason, Example, Point). Separe os fatos das suas opiniões e suposições, e lembre a regra de ouro: quanto pior a notícia, mais cedo e com mais precisão ela deve ser relatada.

Assim que souber que vai se atrasar, ligue o quanto antes diretamente para o seu chefe e informe o motivo e o horário previsto de chegada. E-mail ou mensagem de chat pode não ser lido, e avisar por um colega não é garantido. O comprovante de atraso (遅延証明書, chien shōmeisho) é entregue se pedirem, mas não substitui o aviso. Ao chegar, peça desculpas de novo com ご迷惑をおかけしました. Atrasar sem avisar ou só avisar depois prejudica muito a confiança.

A regra de ouro é que quanto pior a notícia, mais cedo ela deve chegar ao chefe. Quanto mais o tempo passa, mais o dano se espalha e menos opções restam. No relato, antes de qualquer desculpa, diga com precisão os fatos (o que aconteceu, quando e qual a gravidade) e, se puder, acrescente a sua proposta de solução. Os chefes levam muito mais a sério o fato de algo ter sido escondido do que o erro em si. Muitas vezes dá para remediar quando a organização age em conjunto, então não carregar o problema sozinho também protege você.

As férias anuais remuneradas são um direito do trabalhador previsto na Lei de Normas Trabalhistas: são concedidos 10 dias após 6 meses de trabalho contínuo com presença em pelo menos 80% dos dias úteis. Desde 2019, a empresa é obrigada a garantir que quem recebe 10 dias ou mais tire de fato 5 dias por ano. Não há obrigação de informar o motivo, mas o educado é pedir com antecedência e passar as suas tarefas para não atrapalhar o trabalho. A empresa tem o «direito de alterar a data» (時季変更権, jiki henkōken) em períodos de muito movimento.

Frases de amortecimento como 恐れ入りますが, お手数をおかけしますが, 差し支えなければ, あいにくですが e せっかくですが são introduções que suavizam pedidos, recusas e objeções. 悪いんですけど é linguagem falada informal e não é adequada no trabalho, principalmente com pessoas de fora ou superiores. Ao recusar, acrescentar uma alternativa, como あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます («Infelizmente é difícil por causa de ◯◯, mas podemos fazer △△»), evita atritos. Mostrar consideração pelo outro com as palavras é o básico da vida profissional.