비즈니스 매너

「拝見する」는 「見る(보다)」의 謙譲語Ⅰ(겸양어Ⅰ)다. 謙譲語Ⅰ은 자기 쪽 행위가 「향하는 대상」(상대나 제삼자)을 높이는 경어로 「伺う」「申し上げる」「お届けする」도 같은 부류다. 「敬語の指針」(2007년, 문화심의회 답신)은 경어를 尊敬語·謙譲語Ⅰ·謙譲語Ⅱ·丁寧語·美化語의 5가지로 분류하며, 일본 취업용 매너 책이나 필기시험에서도 이 분류가 쓰인다.

「いらっしゃる」(가다·오다·있다), 「おっしゃる」(말하다), 「召し上がる」(먹다·마시다)는 모두 상대의 행위를 높여 말하는 尊敬語(존경어)다. 상대를 주어로 쓰는 것이 기본이어서 「部長がいらっしゃいます」는 맞지만, 자기 행위에 「私がいらっしゃいます」라고 쓰는 것은 잘못이다. 「お〜になる」「〜れる・られる」도 존경어의 형태로 함께 외워 두자.

「参る」「申す」「いたす」「おる」는 謙譲語Ⅱ(정중어)다. 자기 쪽 행위를 낮추어 말이나 글의 상대에게 정중하게 말하는 경어로, 「明日から大阪へ参ります」처럼 높여야 할 대상이 없어도 쓸 수 있다는 점이 謙譲語Ⅰ과 다르다. 「先方に伺います」(謙譲語Ⅰ, 향하는 대상을 높임)와 「大阪へ参ります」(謙譲語Ⅱ)의 구분이 지침의 대표적인 예다.

「お茶」「お菓子」「ご飯」「お料理」 등은 상대를 높이기 위해서가 아니라 말씨를 곱게 다듬기 위한 美化語(미화어)다. 「です・ます」로 듣는 이에게 정중히 말하는 丁寧語(정중어)와는 구별된다. 미화어를 지나치게 붙이면(「おビール」「おコーヒー」 등) 부자연스럽게 들리기도 한다. 5분류는 「敬語の指針」에서 제시된 것으로, 이전의 3분류(존경·겸양·정중)를 더 세분한 것이다.

「よろしかったでしょうか」는 지금 확인하는 일인데도 과거형을 쓰는, 이른바 아르바이트 경어의 대표적인 예다. 과거형 「た」를 빼고 「よろしいでしょうか」라고 하는 것이 적절하다. 마찬가지로 「こちらでよろしかったですか」도 「こちらでよろしいですか」로 고친다. 문화청 「敬語の指針」에서도 과도하거나 부적절한 표현의 예로 들고 있으니, 면접이나 전화 응대에서 입버릇이 되지 않았는지 주의하자.

「〜になります」는 변화를 나타내는 말인데 거스름돈이 무엇으로 변하는 것이 아니므로 「お釣りでございます」가 적절하다. 「〜のほう」는 방향이나 비교를 나타내는 말이라 표현을 흐리려고 덧붙일 필요가 없다. 「お名前をいただく」도 본래는 「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」다. 무심코 나오는 아르바이트 경어는 면접관의 귀에 잘 남으므로, 연습으로 바른 표현을 몸에 익혀 두면 좋다.

「おっしゃる」는 이미 「言う(말하다)」의 존경어인데, 여기에 존경의 「〜れる」를 겹친 「おっしゃられる」는 이중 경어다. 「お読みになられる」「ご覧になられる」「お召し上がりになられる」도 마찬가지다. 다만 「敬語の指針」은 「お召し上がりになる」「お伺いする」처럼 관습으로 굳어진 이중 경어는 허용한다. 과도한 경어는 오히려 부자연스러우므로 한 단어에 경어는 하나가 원칙이다.

사외 사람에게는 자사의 상사라도 내부 사람으로 다루어 경칭이나 존경어를 쓰지 않는다. 「部長の田中」 또는 「田中」라고 부르고, 행위는 謙譲語Ⅱ의 「おります」로 말한다. 「いらっしゃる」「外出される」「お出かけになる」는 존경어이므로 내부 사람에게는 부적절하다. 이 「ウチとソト(안과 밖)」의 구분은 전화 응대와 손님 응대에서 가장 틀리기 쉬운 부분이라 신입 연수에서 반드시 다룬다.

전화는 벨 3번 이내에 받는 것이 일반적인 기준이다. 그보다 오래 기다리게 했다면 「お待たせいたしました」를, 더 길었다면 「大変お待たせいたしました」를 한마디 덧붙인다. 받을 때는 「はい、◯◯株式会社でございます」처럼 회사명을 말하고, 「もしもし」는 쓰지 않는 것이 비즈니스의 기본이다. 전화 옆에 메모지와 펜을 늘 두면 침착하게 대응할 수 있다.

상대가 이름을 밝히지 않을 때는 쿠션 언어 「失礼ですが」「恐れ入りますが」를 덧붙여 정중히 회사명과 이름을 확인한다. 「誰ですか」는 무례하고, 말없이 연결하면 받은 사람이 곤란해진다. 이름을 알아듣지 못했을 때도 「恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか」라고 확인해도 된다. 상대의 이름을 복창한 뒤 대기로 돌리면 잘못 듣는 일을 막을 수 있다.

담당자가 없을 때는 「あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか」처럼 돌아올 예정을 전하고, 회신 전화·메시지·다시 걸기 중에서 상대가 고르게 한다. 사적인 행선지 같은 불필요한 내용은 전하지 않는다. 메시지는 일시·상대·용건·자기 이름을 메모로 남겨 반드시 담당자에게 전달한다. 담당자의 휴대전화 번호를 무단으로 알려 주는 것은 정보 관리상 안 된다.

전화는 건 쪽에 용건이 있으므로 건 쪽부터 끊는 것이 원칙이다. 다만 상대가 고객이거나 윗사람일 때는 상대가 끊은 것을 확인한 뒤 조용히 수화기를 내려놓는다. 수화기를 쿵 하고 놓지 말고, 유선 전화라면 후크를 손가락으로 누른 뒤 놓으면 소리가 나지 않는다. 끊기 전에 「失礼いたします」라고 인사하고, 통화 후에는 전언이나 약속을 바로 메모로 정리한다.

응접실에서는 입구에서 가장 먼 자리가 상석이므로 손님에게 이 자리를 권한다. 「奥の席へどうぞおかけください」라고 손으로 가리키며 안내하고, 자신은 입구 쪽(말석)에 앉거나 담당자가 올 때까지 자리를 비운다. 긴 소파와 1인용 의자가 있으면 소파 쪽이 상석으로 여겨지는 경우가 많다. 안내 중에는 손님의 비스듬히 앞을 걷고, 문은 열어 먼저 지나가게 한다(안으로 열리는 문이면 자신이 먼저 들어가 잡아 준다).

차는 손님 쪽의 윗사람(상석에 앉은 사람)부터 먼저 내고, 다음으로 손님의 다른 사람들, 마지막에 자사 쪽의 윗사람부터 순서대로 낸다. 낼 때는 상대의 오른쪽에서 「どうぞ」라고 한마디 덧붙여 놓고, 받침을 들어 두 손으로 다룬다. 서류 위에는 놓지 않는다. 페트병을 낼 때도 손님 쪽부터다. 이 「손님이 먼저, 자사는 나중」이라는 원칙은 명함 교환이나 엘리베이터 승하차 등 여러 상황에 공통된다.

엘리베이터 안에서는 조작판 앞이 말석(안내하는 사람의 자리)이고 안쪽이 상석이다. 안내하는 쪽은 「お先に失礼します」라고 한마디 하고 먼저 타서, 열림 버튼을 누른 채 손님을 모신다. 내릴 때도 열림 버튼을 누른 채 손님이 먼저 내리게 한다. 다만 손님이 먼저 타려 하거나 이미 사람이 타고 있으면 상황에 맞게 유연하게 대응해도 된다. 원칙을 알되 상대를 기다리게 하지 않는 것을 우선한다.

제목은 용건을 한눈에 알 수 있도록 구체적으로 쓴다. 「【ご相談】」「【ご確認】」처럼 종류를 나타내는 말을 앞에 붙이고, 필요하면 회사명이나 이름을 덧붙이면 상대가 정리하기 쉽다. 인사말만 쓴 제목이나 제목 없음은 스팸으로 오해받거나 나중에 검색할 수 없다. 「Re:」는 회신 이력으로 남기고, 화제가 바뀌면 제목을 새로 다는 것이 매너다.

수신인은 「회사명＋부서명＋이름＋様」의 순서로 쓴다. 「御中」은 회사나 부서 등 조직 앞으로 쓰는 경칭이라 개인 이름과 함께 쓰지 않는다. 「様」와 「殿」를 겹쳐 쓰는 것도 잘못이다. 회사명은 「（株）」로 줄이지 말고 정식 명칭으로 쓴다. 담당자를 모를 때는 「株式会社◯◯ 営業部 御中」로 하고, 여러 명 앞이면 「関係者各位」로 한다. 수신인 경칭 실수는 첫인상을 크게 해치므로 보내기 전에 반드시 확인한다.

TO는 주된 수신인이고 CC는 「참고로 공유하는 상대」로 다른 수신인에게도 주소가 보인다. BCC에 넣은 주소는 다른 수신인에게 표시되지 않으므로 서로 모르는 다수에게 한꺼번에 보낼 때 사용한다. 서로 모르는 고객을 CC에 넣으면 주소가 전원에게 보여 개인정보 유출이 되므로 주의해야 한다. 상사를 CC에 넣을 때는 본문 첫머리에 「（CC：◯◯部長）」라고 적어 두면 친절하다.

「取り急ぎ〜まで」는 「우선 급히」라는 약식의 뉘앙스가 있어 윗사람이나 사외 상대에게는 실례로 받아들여질 수 있다. 쓸 때는 「まずはご報告申し上げます」「取り急ぎご報告申し上げます」처럼 문장을 끝맺는다. 마찬가지로 「ご苦労さまです」는 아랫사람에게 쓰는 말이므로 윗사람에게는 「お疲れさまです」를 쓴다. 「了解しました」도 사외나 윗사람에게는 「承知いたしました」「かしこまりました」가 무난하다.

회신에서는 「Re:」를 남기고 제목을 바꾸지 않는 것이 원칙이다. 상대가 주고받은 내용을 하나의 스레드로 따라가기 쉽고 검색도 편하다. 다만 화제가 완전히 바뀌었을 때는 새 제목으로 바꾼다. 회신할 때 상대의 본문을 남기면(인용하면) 경위를 알기 쉽지만, 너무 길어지면 필요한 부분만 남긴다. 회신은 24시간 이내가 기준이며, 바로 답하기 어려울 때도 「確認して◯日までにご連絡します」처럼 1차 회신을 보낸다.

「各位」는 그 자체가 「여러분」이라는 경칭이므로 「各位様」「各位殿」처럼 겹쳐 쓰는 것은 잘못이다. 「関係者各位」「お取引先各位」「社員各位」처럼 쓴다. 마찬가지로 「様」와 「殿」의 중복, 「御中」과 「様」의 병용도 피한다. 참고로 「殿」는 본래 윗사람이 아랫사람에게 쓰는 경칭으로 여겨져 사외에는 「様」가 무난하다. 수신인 경칭은 작은 부분이지만 비즈니스 문서의 기본으로 취업 필기시험에도 자주 출제된다.

「拝啓」로 시작한 문서는 「敬具」로 맺는다. 「前略」은 앞의 인사를 생략하는 두어로 결어는 「草々」이며, 더 정중한 「謹啓」에는 「謹白」 또는 「敬白」을 쓴다. 「かしこ」는 주로 여성의 편지에서 쓰는 결어다. 「以上」은 사내 문서나 항목 나열의 끝에 쓰는 말로 결어가 아니다. 비즈니스 문서는 「두어→계절 인사→본문→맺음말→결어」의 형식이 있으며, 메일에서는 두어와 결어를 생략하는 것이 일반적이다.

면접처럼 격식 있는 자리에서는 노크 3번이 일반적인 매너로 통한다. 2번은 화장실이 비었는지 확인하는 노크로 여겨져 피하는 편이 좋다고 한다. 노크 후 「どうぞ」라는 말을 듣고 나서 「失礼いたします」라고 하며 들어가고, 문은 상대에게 등을 보이지 않도록 몸을 비스듬히 하여 조용히 닫는다. 다만 횟수 차이로 불합격이 되는 일은 거의 없으며, 차분한 동작과 밝은 인사가 훨씬 중요하다.

입실 후에는 의자 옆(일반적으로 말석 쪽)에 서서 「◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします」라고 이름을 말하고 인사한 뒤, 「どうぞおかけください」라고 권하면 「失礼いたします」라고 하며 앉는다. 앉을 때는 등받이에 기대지 말고 얕게 걸터앉아 허리를 편다. 가방은 의자 옆 바닥에 두고 코트는 개어 가방 위에 올린다. 나갈 때도 「本日はありがとうございました」라는 인사를 잊지 말자.

용모에서 가장 중시되는 것은 청결감이다. 정장과 셔츠에 구김이나 얼룩이 없고, 머리가 단정하며, 손톱이 짧고, 구두가 닦여 있고, 냄새가 강하지 않은 것이 기본이다. 멋내기(자신을 위한 것)와 몸가짐(상대를 위한 것)은 다른 것으로 생각하자. 「복장 자유」「사복 가능」이라는 안내가 있으면 오피스 캐주얼이 무난하며, 기업의 분위기를 조사해 판단한다. 망설여지면 격식 있는 쪽으로.

말할 때는 「御社(온샤)」, 글(자기소개서·메일·이력서)에서는 「貴社(키샤)」를 쓴다. 「貴社」는 소리 내면 「記者」「汽車」와 같은 발음이라 알아듣기 어려워 구두로는 御社로 구분해 쓴다. 「弊社」는 자기 회사를 낮추어 말하는 말이라 상대에게는 쓰지 않는다. 은행이면 御行·貴行, 학교법인이면 御校·貴校, 관공서면 御庁·貴庁처럼 조직의 종류에 따라 달라진다.

접수는 시작 5~10분 전이 기준이다. 너무 이르면 상대의 준비가 끝나지 않아 폐가 될 수 있고, 지각은 논외다. 장소 근처에는 여유 있게 도착해 근처에서 용모를 정돈한 뒤 시간을 봐서 접수하면 좋다. 부득이하게 늦을 때는 알게 된 시점에 바로 전화로 연락하고 도착 예정 시각을 전한다. 온라인 면접이라면 시작 2~3분 전에 입장해 통신과 음성을 미리 확인해 둔다.

역질문은 지원 의지와 이해도를 보여 줄 기회다. 기업 사이트에 실린 정보를 그대로 물으면 준비 부족으로 받아들여지므로, 조사한 뒤 「◯◯という取り組みについて、現場ではどのように進めているか」처럼 한 걸음 더 들어간 질문이 좋다. 대우만 묻는 것은 인상을 떨어뜨리기 쉽다. 준비한 질문이 이미 설명되었다면 「先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます」라고 전하면 문제없다.

명함은 방문한 쪽, 입장이 아래인 쪽(일반적으로 파는 쪽·부탁하는 쪽)부터 먼저 내미는 것이 원칙이다. 상사와 함께 방문했다면 상사부터 교환하고 이어서 자신이 한다. 상대가 동시에 내밀면 오른손으로 자기 명함을 건네고 왼손으로 상대의 명함을 받는 「동시 교환」이 되며, 그 뒤 곧바로 두 손으로 고쳐 쥔다. 명함은 명함집에서 꺼내 상대가 읽을 수 있는 방향으로 가슴 높이에서 건넨다.

받은 명함은 상담 중에는 테이블 위에 둔다. 상대가 한 명이면 명함집 위에, 여러 명이면 앉은 순서대로 늘어놓으면 이름과 얼굴을 맞추기 쉽다. 상대 앞에서 명함에 메모를 하거나, 명함을 접거나, 손가락으로 만지작거리거나, 명함 위에 물건을 올리는 것은 실례다. 넣는 타이밍은 상담이 끝나 상대가 넣을 무렵에 맞추고, 「頂戴いたします」라고 한마디 덧붙여 명함집에 넣는다.

명함은 두 손으로 받고 「頂戴いたします」라고 한마디 덧붙인다. 상대의 이름이나 회사명을 손가락으로 가리지 않도록 가장자리를 쥐고, 읽는 법을 모르면 그 자리에서 「恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか」라고 확인해도 된다. 명함은 상대의 분신이라 여겨 가슴보다 아래로 내리지 않고, 더러운 손으로 만지지 않도록 유의한다. 자기 명함이 떨어지지 않도록 명함집에 늘 넉넉히 준비해 둔다.

좌석 순서의 기본은 「입구에서 먼 자리가 상석, 입구에 가까운 자리가 말석」이다. 윗사람이나 손님에게 상석을 권한다. 회의실에 자리가 여럿 있을 때는 입구에서 먼 열의 한가운데가 최상위이고, 입구에 가까워질수록 아래가 된다. 다만 도코노마나 경치 좋은 창, 그림의 위치 등에 따라 상석이 달라지기도 하므로, 망설여지면 「どちらにお座りになりますか」라고 상대에게 여쭙는 것도 하나의 대응이다.

택시나 기사가 있는 차에서는 운전석 바로 뒤가 최상위, 다음이 조수석 뒤, 뒷좌석 가운데가 세 번째이며, 조수석이 가장 말석이다(요금 지불과 길 안내를 맡는 자리). 반면 상사나 지인이 직접 운전하는 차에서는 조수석이 상석이 되어 순서가 달라지는 점에 주의하자. 타고 내리기 편한지와 상대의 희망을 우선하고, 원칙에 지나치게 매이지 않는 것이 실무에서는 중요하다.

응접실에서는 긴 소파가 1인용 의자보다 격이 높다고 여겨져, 손님에게는 입구에서 먼 쪽의 소파를 권하는 것이 일반적이다. 1인용 의자는 자사 쪽이 쓴다. 다만 입구의 위치나 방의 구조에 따라 배치가 다르므로, 어디까지나 「손님이 편안히 있을 수 있는 자리」를 우선해 생각한다. 다다미방이라면 도코노마 앞이 상석이다. 안내받은 쪽이 상석을 잘 모르겠다면 권해 준 자리에 순순히 앉는 것이 매너다.

報連相은 「報告(보고)・連絡(연락)・相談(상담)」의 머리글자를 딴 말이다. 보고는 지시받은 일의 경과와 결과를 상사에게 전하는 것, 연락은 관계자에게 사실과 예정을 알리는 것, 상담은 판단이 망설여질 때 조언을 구하는 것이다. 신입 때는 「이 정도는 말 안 해도 되겠지」라고 스스로 판단하지 말고 자주 공유하는 편이 신뢰로 이어진다. 최근에는 상사 쪽의 자세로 「おひたし」(화내지 않고·부정하지 않고·돕고·지시한다)도 이야기된다.

보고는 결론과 결과를 먼저 전하고 그다음에 이유와 경위, 필요하면 앞으로의 대응을 말한다. 상대는 바쁜 와중에 듣는 경우가 많으므로 「結論から言うと」「◯◯の件、無事完了しました」처럼 처음에 요점이 전해지는 화법이 선호된다. PREP법(Point→Reason→Example→Point)이라고도 불리는 형식이다. 사실과 자신의 의견·추측은 나누어 전하고, 나쁜 보고일수록 빨리 정확하게가 철칙이다.

늦는다는 것을 안 시점에 가능한 한 빨리 상사 본인에게 전화로 연락해 이유와 도착 예정 시각을 전한다. 메일이나 채팅만으로는 읽히지 않았을 수 있고, 동료를 거치는 것도 확실하지 않다. 지연 증명서는 필요에 따라 제출하되 연락을 대신하지는 못한다. 출근 후에는 다시 「ご迷惑をおかけしました」라고 한마디 사과한다. 무단 지각이나 사후 보고는 신용을 크게 잃으니 주의하자.

나쁜 보고일수록 빨리 상사에게 올리는 것이 철칙이다. 시간이 지날수록 피해가 커지고 대응의 선택지가 줄어든다. 보고에서는 변명보다 먼저 사실(무엇이·언제·어느 정도)을 정확히 전하고, 가능하면 자기 나름의 대응안을 덧붙인다. 상사는 실수 그 자체보다 「숨겼다」는 점을 무겁게 받아들인다. 조직으로 대응하면 만회할 수 있는 경우가 많으므로 혼자 끌어안지 않는 것이 자신을 지키는 길이기도 하다.

연차 유급휴가는 노동기준법이 정한 노동자의 권리로, 입사 후 6개월 계속 근무하고 전체 근로일의 8할 이상 출근하면 10일이 부여된다. 2019년부터는 10일 이상 부여받는 사람에게 연 5일을 반드시 사용하게 하는 것이 회사에 의무화되었다. 사용 이유를 밝힐 의무는 없지만, 업무에 지장이 없도록 일찍 신청하고 인수인계를 해 두는 것이 매너다. 회사에는 바쁜 시기에 시기를 옮기게 하는 「시기변경권」이 있다.

쿠션 언어는 「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」「あいにくですが」「せっかくですが」 등, 부탁·거절·반론을 부드럽게 해 주는 앞말이다. 「悪いんですけど」는 격의 없는 구어라 비즈니스 자리, 특히 사외나 윗사람에게는 부적절하다. 거절할 때는 「あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます」처럼 대안을 덧붙이면 모나지 않는다. 상대에 대한 배려를 말로 나타내는 것이 사회인의 기본이다.