Modales en el trabajo

拝見する es el 謙譲語Ⅰ (kenjōgo I, lenguaje humilde I) de 見る (ver). El kenjōgo I es el keigo que eleva a la persona hacia quien se dirige tu propia acción (el interlocutor o un tercero); 伺う, 申し上げる y お届けする pertenecen al mismo grupo. Las «Pautas sobre el keigo» (informe del Consejo de Asuntos Culturales de 2007) dividen el keigo en cinco categorías: 尊敬語 (sonkeigo, respetuoso), 謙譲語Ⅰ (humilde I), 謙譲語Ⅱ (cortés), 丁寧語 (teineigo, cortesía) y 美化語 (bikago, embellecedor). Los manuales de etiqueta para la búsqueda de empleo y los exámenes escritos usan esta misma clasificación.

いらっしゃる (ir / venir / estar), おっしゃる (decir) y 召し上がる (comer / beber) son todos 尊敬語 (sonkeigo, lenguaje respetuoso), que eleva las acciones de la otra persona. La regla básica es usarlos con la otra persona como sujeto: 部長がいらっしゃいます es correcto, pero usarlo para tu propia acción, como en 私がいらっしゃいます, es un error. Conviene recordar también los patrones お〜になる y 〜れる・られる como formas de sonkeigo.

参る, 申す, いたす y おる son 謙譲語Ⅱ (lenguaje cortés o teichōgo). Rebajan tu propia acción para hablar con cortesía a la persona con quien conversas o a quien escribes. A diferencia del 謙譲語Ⅰ, se pueden usar aunque no haya nadie a quien elevar como destino de la acción, como en 明日から大阪へ参ります. El contraste entre 先方に伺います (謙譲語Ⅰ, eleva a la persona que visitas) y 大阪へ参ります (謙譲語Ⅱ) es el ejemplo típico de las Pautas.

お茶, お菓子, ご飯, お料理 y similares son 美化語 (bikago, lenguaje embellecedor): no sirven para elevar a la otra persona, sino para que tu forma de hablar suene más fina. Se distinguen del 丁寧語 (teineigo), que habla con cortesía al oyente mediante です・ます. Si se abusa del bikago (おビール, おコーヒー, etc.) puede sonar poco natural. Las cinco categorías vienen de las «Pautas sobre el keigo» y subdividen la antigua clasificación en tres (respetuoso, humilde, cortés).

よろしかったでしょうか usa el pasado para algo que se confirma en el presente, y es un ejemplo típico del llamado バイト敬語 (baito keigo, «keigo de trabajo de medio tiempo»). Lo adecuado es quitar el た del pasado y decir よろしいでしょうか. Del mismo modo, こちらでよろしかったですか pasa a ser こちらでよろしいですか. Las «Pautas sobre el keigo» de la Agencia de Asuntos Culturales también lo citan como una expresión excesiva o inadecuada, así que revisa que no se te haya vuelto una muletilla en entrevistas o al teléfono.

〜になります expresa un cambio, y el vuelto no se convierte en otra cosa, así que lo correcto es お釣りでございます. 〜のほう indica dirección o comparación, y no hace falta añadirlo solo para suavizar la frase. お名前をいただく debería ser, en rigor, お名前を伺ってもよろしいでしょうか. El baito keigo sale sin darse cuenta y se le queda grabado al entrevistador, así que conviene practicar las formas correctas hasta que salgan solas.

おっしゃる ya es la forma respetuosa de 言う (decir), así que añadirle el respetuoso 〜れる para formar おっしゃられる es doble keigo. Lo mismo ocurre con お読みになられる, ご覧になられる y お召し上がりになられる. Sin embargo, las «Pautas sobre el keigo» aceptan los dobles keigo ya asentados por la costumbre, como お召し上がりになる y お伺いする. El keigo excesivo suena poco natural: por regla general, un solo keigo por palabra.

Ante personas de fuera de la empresa, incluso tu propio jefe se trata como «de casa», así que no se usan títulos de respeto ni lenguaje respetuoso. Se dice 部長の田中 o simplemente 田中, sin título, y la acción se expresa con el cortés おります (謙譲語Ⅱ). いらっしゃる, 外出される y お出かけになる son formas respetuosas y no corresponden para alguien de tu propio lado. Esta distinción ウチとソト (uchi to soto, «dentro y fuera») es el error más frecuente al atender llamadas y visitas, y siempre aparece en la capacitación de nuevos empleados.

Lo habitual es contestar en 3 timbres o menos. Si hiciste esperar más, añade お待たせいたしました («disculpe la espera»), y si fue mucho tiempo, 大変お待たせいたしました. Al contestar, di el nombre de la empresa, como en はい、◯◯株式会社でございます; en el trabajo no se usa もしもし. Tener siempre papel y lapicero junto al teléfono te ayuda a atender con calma.

Si la persona no se identifica, añade una frase amortiguadora como 失礼ですが o 恐れ入りますが y confirma con cortesía el nombre de su empresa y el suyo. 誰ですか es descortés, y pasar la llamada sin más deja en apuros a quien la recibe. Si no entendiste bien el nombre, puedes volver a preguntar con 恐れ入ります、もう一度お名前をお伺いできますか. Repetir el nombre antes de poner la llamada en espera evita malentendidos.

Cuando la persona no está, indica la hora prevista de regreso, por ejemplo: あいにく◯◯は外出しており、15時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか («Lamentablemente ◯◯ ha salido y regresará hacia las 15:00. ¿Desea que le llamemos cuando vuelva?»), y deja que quien llama elija entre que le devuelvan la llamada, dejar un mensaje o volver a llamar. No des detalles innecesarios, como un destino personal. Anota el mensaje con fecha y hora, quién llamó, el asunto y tu nombre, y entrégaselo sin falta al interesado. Dar el celular de un colega sin permiso es inaceptable en cuanto a manejo de información.

Como quien llama es quien tiene el asunto, por regla general cuelga primero quien llamó. Pero si la otra parte es un cliente o un superior, confirma que ya colgó y luego deja el auricular con suavidad. No lo tires de golpe; en un teléfono fijo, presionar primero el gancho con el dedo evita el ruido. Antes de colgar di 失礼いたします, y después anota enseguida los mensajes o compromisos.

En la sala de recepción, el asiento más alejado de la puerta es el 上座 (kamiza, asiento de honor), y es el que se ofrece a la visita. Indícalo con la mano diciendo 奥の席へどうぞおかけください, y luego siéntate del lado de la puerta (下座, shimoza, asiento inferior) o sal de la sala hasta que llegue la persona encargada. Si hay un sofá y un sillón individual, el sofá suele considerarse el asiento superior. Al guiar, camina en diagonal un poco por delante de la visita y abre la puerta para que pase primero (si la puerta abre hacia adentro, entra tú primero y sostenla).

El té se sirve primero a la persona de mayor rango del lado de la visita (la que está en el asiento de honor), luego al resto de los visitantes y, por último, a tu propio lado empezando por el de mayor rango. Colócalo por la derecha de la persona diciendo どうぞ, sosteniendo el platito con ambas manos. Nunca lo pongas encima de documentos. Si sirves botellas, también primero a la visita. Este principio de «primero el cliente, después tu empresa» se aplica en muchas situaciones, como el intercambio de tarjetas o subir y bajar del ascensor.

Dentro del ascensor, el lugar frente al panel de botones es el asiento inferior (donde se coloca quien guía) y el fondo es el de honor. Quien guía entra primero diciendo お先に失礼します y mantiene presionado el botón de «abrir» mientras invita a pasar a la visita. Al bajar, mantén presionado «abrir» y deja que la visita salga primero. Sin embargo, si la visita se adelanta a entrar o ya hay gente dentro, adáptate con flexibilidad. Conoce la regla, pero da prioridad a no hacer esperar a la otra persona.

El asunto debe ser concreto para que el tema se entienda de un vistazo. Poner al principio una etiqueta que indique el tipo, como 【ご相談】 (consulta) o 【ご確認】 (confirmación), y añadir si hace falta el nombre de tu empresa y el tuyo ayuda al destinatario a organizarse. Un asunto que sea solo un saludo, o no tener asunto, puede confundirse con spam y luego no se puede buscar. Deja el «Re:» como registro de la conversación y cambia el asunto cuando cambie el tema.

El destinatario se escribe en el orden nombre de la empresa, departamento, nombre de la persona y 様 (sama). 御中 (onchū) es el título de respeto para organizaciones como empresas o departamentos, y no se combina con el nombre de una persona. Juntar 様 y 殿 (dono) también es un error. Escribe el nombre oficial de la empresa sin abreviarlo como （株）. Si no sabes quién es el encargado, escribe 株式会社◯◯ 営業部 御中, y para varios destinatarios usa 関係者各位. Un error en el destinatario daña mucho la primera impresión, así que revísalo siempre antes de enviar.

«Para» (TO) es el destinatario principal, y CC es para las personas con quienes compartes el mensaje «como referencia»; sus direcciones las ven todos los demás. Las direcciones en BCC no se muestran a los demás destinatarios, por eso se usa, por ejemplo, para enviar un mismo mensaje a muchas personas que no se conocen entre sí. Poner en CC a clientes que no se conocen expone sus direcciones a todos y es una filtración de datos personales, así que ten cuidado. Si pones a tu jefe en CC, es amable indicar （CC：◯◯部長） al inicio del mensaje.

取り急ぎ〜まで (toriisogi … made) tiene el matiz de «por ahora, a la rápida» y puede parecer descortés a un superior o a alguien de fuera de la empresa. Si lo usas, completa la oración, como en まずはご報告申し上げます o 取り急ぎご報告申し上げます. De manera parecida, ご苦労さまです se dice a quien está por debajo; a un superior se le dice お疲れさまです. También con 了解しました, para personas de fuera o superiores es más seguro 承知いたしました o かしこまりました.

Al responder, la regla es dejar el «Re:» y no cambiar el asunto. Así la otra persona puede seguir la conversación como un solo hilo y buscarla con facilidad. Pero si el tema cambia por completo, pon un asunto nuevo. Conservar (citar) el texto de la otra persona aclara el contexto, aunque si se alarga demasiado, deja solo lo necesario. Lo recomendable es responder en 24 horas; si no puedes contestar de inmediato, envía una primera respuesta como 確認して◯日までにご連絡します («Lo reviso y le escribo a más tardar el día ◯»).

各位 (kakui) ya es por sí mismo un título de respeto que significa «a todos ustedes», así que es un error duplicarlo como 各位様 o 各位殿. Se usa como en 関係者各位, お取引先各位 o 社員各位. Del mismo modo, evita juntar 様 y 殿, o combinar 御中 con 様. Además, 殿 era originalmente un título que usaba un superior hacia un subordinado, así que para personas de fuera es más seguro 様. Es un detalle pequeño, pero como base de los documentos de negocios aparece a menudo en los exámenes escritos de selección de personal.

Un documento que empieza con 拝啓 termina con 敬具 (keigu). 前略 (zenryaku) es una apertura que omite el preámbulo y se cierra con 草々 (sōsō); la más formal 謹啓 (kinkei) lleva 謹白 o 敬白. かしこ (kashiko) es un cierre usado sobre todo en cartas escritas por mujeres. 以上 (ijō) se usa al final de documentos internos o listas y no es una palabra de cierre. Las cartas de negocios siguen el modelo apertura, saludo de temporada, texto principal, texto final y cierre; en los correos electrónicos, lo habitual es omitir la apertura y el cierre.

En situaciones formales como una entrevista, se suele considerar correcto tocar 3 veces. Se dice que tocar 2 veces es para comprobar si un baño está libre, por eso conviene evitarlo. Después de tocar, espera a que te digan どうぞ, entra diciendo 失礼いたします y cierra la puerta con suavidad, girando el cuerpo en diagonal para no dar la espalda a los entrevistadores. De todos modos, casi nadie reprueba por el número de toques; importan mucho más una actitud serena y un saludo alegre.

Al entrar, ponte de pie al lado de la silla (por lo general del lado del asiento inferior), preséntate e inclínate diciendo algo como ◯◯大学の◯◯と申します。本日はよろしくお願いいたします, y siéntate diciendo 失礼いたします solo cuando te inviten con どうぞおかけください. Siéntate en la parte delantera de la silla, sin apoyarte en el respaldo y con la espalda recta. Pon la cartera o maletín en el suelo junto a la silla y el abrigo doblado encima. Al salir, no olvides agradecer con 本日はありがとうございました.

Lo más valorado es verse limpio y ordenado: traje y camisa sin arrugas ni manchas, cabello arreglado, uñas cortas, zapatos lustrados y ningún olor fuerte. Piensa que la moda (para ti) y la presentación personal (para la otra persona) son cosas distintas. Si te indican «vestimenta libre» o «ropa informal», lo más seguro es el estilo casual de oficina; investiga el ambiente de la empresa para decidir. Si dudas, inclínate por lo formal.

Al hablar se usa 御社 (onsha), y por escrito (formularios de postulación, correos, currículum) se usa 貴社 (kisha). Dicho en voz alta, 貴社 suena igual que 記者 («periodista») y 汽車 («tren»), por eso al hablar se usa 御社. 弊社 (heisha) es la forma humilde de referirse a tu propia empresa y nunca se usa para la otra parte. La palabra cambia según el tipo de organización: 御行・貴行 para un banco, 御校・貴校 para una institución educativa, 御庁・貴庁 para una oficina pública.

Lo recomendable es presentarse en recepción de 5 a 10 minutos antes. Llegar demasiado temprano puede molestar porque la empresa aún no está lista, y llegar tarde es impensable. Llega a la zona con tiempo, arréglate cerca y preséntate a la hora adecuada. Si por algún motivo inevitable vas a llegar tarde, llama apenas lo sepas e indica tu hora estimada de llegada. En una entrevista en línea, conéctate de 2 a 3 minutos antes y revisa la conexión y el audio con anticipación.

Tus preguntas son una oportunidad para mostrar tu interés y tu comprensión de la empresa. Preguntar algo que está en su sitio web da la impresión de falta de preparación, así que profundiza un paso más, por ejemplo: «¿Cómo se lleva a cabo en la práctica la iniciativa ◯◯?». Preguntar solo por las condiciones suele dejar una mala impresión. Si la pregunta que preparaste ya fue respondida, basta con decir 先ほどのご説明で解消しました。ありがとうございます («Ya quedó resuelta con la explicación de antes, muchas gracias»).

Por regla general, entrega primero quien hace la visita, es decir, la parte de menor posición (normalmente quien vende o quien pide algo). Si vas de visita con tu jefe, él intercambia primero y tú después. Si la otra persona ofrece su tarjeta al mismo tiempo, se hace un intercambio simultáneo: entregas la tuya con la mano derecha y recibes la suya con la izquierda, y enseguida la sostienes con ambas manos. Saca la tarjeta del tarjetero y entrégala a la altura del pecho, orientada para que la otra persona pueda leerla.

Durante la reunión, la tarjeta recibida se deja sobre la mesa. Si es una sola persona, colócala encima de tu tarjetero; si son varias, ordénalas según cómo están sentadas para relacionar nombres y caras. Escribir en la tarjeta delante de su dueño, doblarla, jugar con ella o ponerle cosas encima es descortés. Guárdala al terminar la reunión, cuando la otra persona guarde la tuya, diciendo 頂戴いたします al meterla en el tarjetero.

La tarjeta se recibe con ambas manos diciendo 頂戴いたします («la recibo con gusto»). Sostenla por los bordes para no tapar con los dedos el nombre ni el de la empresa, y si no sabes leer el nombre, puedes preguntar en ese momento con 恐れ入ります、何とお読みすればよろしいでしょうか. Trata la tarjeta como una extensión de la persona: no la bajes por debajo del pecho ni la toques con las manos sucias. Lleva siempre suficientes tarjetas propias en el tarjetero para que no se te acaben.

La base del orden de asientos es: el más alejado de la puerta es el 上座 (kamiza, de honor) y el más cercano, el 下座 (shimoza, inferior). El de honor se ofrece a superiores y clientes. En una sala de reuniones con muchos asientos, el centro de la fila más alejada de la puerta es el de mayor rango, y el rango baja a medida que se acerca a la puerta. Sin embargo, un tokonoma (nicho decorativo), una ventana con buena vista o la ubicación de un cuadro pueden cambiar el asiento de honor; si dudas, preguntar どちらにお座りになりますか («¿Dónde desea sentarse?») también es una buena opción.

En un taxi o un auto con chofer, el asiento justo detrás del conductor es el de mayor rango, luego el que está detrás del copiloto, en tercer lugar el centro del asiento trasero, y el del copiloto es el de menor rango (quien va allí paga y da las indicaciones del camino). En cambio, si tu jefe o un conocido maneja su propio auto, el asiento del copiloto pasa a ser el de honor y el orden cambia. En la práctica, da prioridad a la comodidad para subir y bajar y a lo que prefiera la otra persona, sin aferrarte demasiado a la regla.

En la sala de recepción, el sofá se considera de mayor categoría que el sillón individual, y lo habitual es ofrecer a la visita el sofá del lado más alejado de la puerta; los sillones los usa tu propia empresa. Sin embargo, la distribución cambia según la ubicación de la puerta y la forma de la sala, así que lo principal es el asiento donde la visita esté más cómoda. En una habitación de estilo japonés, el lugar frente al tokonoma es el de honor. Si eres tú quien visita y dudas, lo correcto es sentarte donde te indiquen.

Hōrensō se forma con el primer carácter de 報告 (hōkoku, informar), 連絡 (renraku, comunicar) y 相談 (sōdan, consultar). Hōkoku es contarle a tu jefe el avance y el resultado del trabajo encargado; renraku es avisar a los involucrados de hechos y horarios; sōdan es pedir consejo cuando dudas cómo decidir. Como nuevo empleado, compartir con frecuencia en lugar de decidir por tu cuenta que algo «no hace falta decirlo» genera confianza. En los últimos años también se habla de おひたし (ohitashi: no enojarse, no negar, ayudar, dar indicaciones) como la forma en que el jefe debería recibir esa información.

En un informe se da primero la conclusión o el resultado, luego los motivos y antecedentes y, si hace falta, los próximos pasos. Como quien escucha suele estar ocupado, se valora empezar con lo esencial, como 結論から言うと («Para empezar por la conclusión…») o ◯◯の件、無事完了しました («El asunto ◯◯ quedó terminado sin problemas»). Este modelo también se conoce como método PREP (Point, Reason, Example, Point). Separa los hechos de tus opiniones y suposiciones, y recuerda la regla de oro: cuanto peor la noticia, antes y con más exactitud hay que informarla.

En cuanto sepas que llegarás tarde, llama lo antes posible directamente a tu jefe y dile el motivo y la hora estimada de llegada. Un correo o un mensaje de chat puede no ser leído, y avisar a través de un compañero no es seguro. El certificado de retraso (遅延証明書, chien shōmeisho) se entrega si lo piden, pero no reemplaza el aviso. Al llegar, discúlpate otra vez con ご迷惑をおかけしました. Llegar tarde sin avisar o informar después de los hechos daña mucho la confianza.

La regla de oro es que cuanto peor la noticia, antes debe llegar al jefe. Cuanto más tiempo pasa, más se extiende el daño y menos opciones quedan. Al informar, antes de cualquier excusa di con exactitud los hechos (qué pasó, cuándo y qué tan grave es), y si puedes, añade tu propuesta de solución. Los jefes toman mucho más en serio el hecho de que se les oculte algo que el error en sí. Muchas veces se puede remediar si la organización responde en conjunto, así que no cargar con el problema solo también te protege a ti.

Las vacaciones anuales pagadas son un derecho del trabajador establecido por la Ley de Normas Laborales: se otorgan 10 días tras 6 meses de trabajo continuo con asistencia de al menos el 80 % de los días laborables. Desde 2019, la empresa está obligada a asegurarse de que quienes reciben 10 días o más tomen efectivamente 5 días al año. No tienes obligación de decir el motivo, pero lo correcto es pedirlas con anticipación y dejar tu trabajo encargado para no afectar las tareas. La empresa tiene el «derecho a cambiar la fecha» (時季変更権, jiki henkōken) en épocas de mucho trabajo.

Las frases amortiguadoras, como 恐れ入りますが, お手数をおかけしますが, 差し支えなければ, あいにくですが y せっかくですが, son introducciones que suavizan pedidos, negativas y objeciones. 悪いんですけど es lenguaje hablado informal y no es adecuado en el trabajo, sobre todo con personas de fuera o superiores. Al rechazar algo, añadir una alternativa, como あいにく◯◯のため難しいのですが、△△であれば対応できます («Lamentablemente es difícil por ◯◯, pero podríamos hacer △△»), evita roces. Mostrar consideración con las palabras es algo básico en la vida laboral.