1. فون سننے اور کال منتقل کرنے کا طریقہ (3 گھنٹیاں، تعارف، ہولڈ)
چونکہ چہرہ نظر نہیں آتا، اس لیے صرف آواز اور الفاظ ہی کمپنی کا تاثر بنتے ہیں۔ فون اٹھانے کی رفتار، پہلے الفاظ، کال منتقل کرنا اور ہولڈ، فون سننے کے اس طریقے کو مرحلہ وار پختہ کریں۔
کمپنی میں آنے والی کال کو 3 گھنٹیوں کے اندر اٹھانا ایک معیار سمجھا جاتا ہے۔ اس سے زیادہ ہو جائے تو اپنا تعارف کرانے سے پہلے “お待たせいたしました” (انتظار کروانے پر معذرت) کہیں۔ اگر آپ ایسے تعارف کرائیں جیسے کچھ ہوا ہی نہ ہو تو کال کرنے والے کو لگتا ہے کہ اس کے انتظار کے وقت کو نظر انداز کر دیا گیا۔ پہلے الفاظ “はい、○○株式会社でございます” (جی، یہ ○○ کمپنی ہے) کی طرح ہوں، یعنی “はい” (جی) کے بعد کمپنی کا نام بتائیں۔ کاروباری فون پر “もしもし” (ہیلو) استعمال نہیں کیا جاتا۔ اسے بے تکلف پکار سمجھا جاتا ہے، اور اس سے تعارف میں دیر ہوتی ہے، جس سے ایسا وقفہ پیدا ہوتا ہے جس میں کال کرنے والے کو معلوم نہیں ہوتا کہ اس نے کسے فون کیا ہے۔
ریسیور اٹھانے سے پہلے کی تیاری بھی دراصل فیصلہ کن ہے۔ کاغذ اور قلم ہمیشہ فون کے پاس رکھیں، اور لکھنے والا ہاتھ خالی رکھ کر دوسرے ہاتھ سے ریسیور پکڑیں۔ ریسیور اٹھانے کے بعد قلم ڈھونڈیں تو انہی چند سیکنڈوں میں کمپنی یا شخص کا نام سننے سے رہ جاتا ہے۔ کال کرنے والا اپنا تعارف کرائے تو “○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております” (آپ ○○ کمپنی کے محترم △△ ہیں نا۔ آپ کی مسلسل سرپرستی کا شکریہ) کہہ کر دہرا کر تصدیق کریں اور سلام کہیں۔ دہرانے کا مقصد، صاف سنائی دینے کی صورت میں بھی، غلط فہمی سے بچنا ہے، اس لیے اسے ترک نہ کریں۔
جس شخص کا نام لیا گیا ہو اس تک کال منتقل کرتے وقت ہمیشہ پہلے ہولڈ پر لگائیں پھر اسے آواز دیں۔ ریسیور کو ہاتھ سے ڈھانپ لینے پر بھی دفتر کی باتیں کال کرنے والے کو سنائی دے سکتی ہیں، اور اگر “آج فلاں آیا ہوا ہے” جیسی اندرونی باتیں باہر چلی جائیں تو تلافی ممکن نہیں۔ کال منتقل کرتے وقت، جس کا نام لیا گیا ہے اسے بتائیں کہ کس کی کال ہے، پھر بات کروائیں۔ ہولڈ کا معیار تقریباً 30 سیکنڈ ہے؛ اگر اس سے بڑھنے کا امکان ہو تو ایک بار لائن پر آ کر “申し訳ございません、もう少しお時間をいただけますでしょうか” (معذرت، کیا آپ تھوڑا سا مزید وقت دے سکتے ہیں؟) کہہ کر صورتحال بتائیں، یا واپس کال کرنے کی پیشکش کریں۔ ہولڈ پر چھوڑ دیا جائے تو کال کرنے والا پریشان ہو جاتا ہے کہ فون رکھ دے یا انتظار کرے۔
کال منتقل کرنے میں ایک اور قابلِ توجہ بات یہ ہے کہ اپنی کمپنی کے لوگوں کا ذکر کیسے کریں۔ کمپنی سے باہر کے شخص کے سامنے اپنے افسر کو اپنی طرف کا آدمی سمجھا جاتا ہے، اس لیے “田中部長は席を外していらっしゃいます” کی طرح اعزازی لاحقہ یا احترامی زبان، سونکیئیگو (尊敬語)، استعمال کرنا غلط ہے۔ ثقافتی امور کی ایجنسی (文化庁) کے “آداب و احترام کی زبان کے رہنما اصول” (敬語の指針) میں کاروباری شراکت دار سے اپنی کمپنی کے ڈپارٹمنٹ منیجر تاناکا کا ذکر کرنے کی صورت کو لے کر وضاحت کی گئی ہے کہ “田中” (تاناکا) کہنے میں کوئی حرج نہیں، اور “部長の田中” (ڈپارٹمنٹ منیجر، تاناکا) کی طرح عہدہ بتا کر بھی کہا جا سکتا ہے، لیکن “田中部長” (تاناکا بُچو) کہنا نامناسب ہے کیونکہ یہ انہیں اپنی طرف کا آدمی سمجھ کر پکارنے کا انداز نہیں بنتا۔ محفوظ انداز “部長の田中は、ただいま席を外しております” (ڈپارٹمنٹ منیجر تاناکا اس وقت اپنی نشست پر نہیں ہیں) ہے۔
فون سنتے وقت کیا کہیں (صورتحال کے مطابق)
صورتحال
کیا کہیں
3 گھنٹیوں کے اندر اٹھایا
はい、○○株式会社でございます (جی، یہ ○○ کمپنی ہے)
3 گھنٹیوں کے بعد اٹھایا
お待たせいたしました、○○株式会社でございます (انتظار کروانے پر معذرت، یہ ○○ کمپنی ہے)
کال کرنے والے نے تعارف کرایا
△△株式会社の□□様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております (آپ △△ کمپنی کے محترم □□ ہیں نا۔ آپ کی مسلسل سرپرستی کا شکریہ)
مطلوبہ شخص تک کال منتقل کرنا
田中でございますね。少々お待ちくださいませ (تاناکا سے بات کرنی ہے نا۔ براہِ کرم ایک لمحہ انتظار کیجیے)
مطلوبہ شخص موجود نہیں
あいにく田中は席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます (افسوس، تاناکا اپنی نشست پر نہیں ہیں۔ تقریباً 15 بجے واپسی متوقع ہے)
فون سننے کے 5 مراحل1. 3 گھنٹیوں کے اندر فون اٹھائیں، اور “はい” کے بعد کمپنی کا نام بتائیں2. فون کرنے والے کی کمپنی کا نام اور ان کا نام سنیں، دہرا کر تصدیق کریں، اور سلام دعا کے الفاظ کہیں3. کام کی بات سنیں، اور تاریخ و وقت، تعداد اور خاص نام نوٹ پیڈ پر لکھ لیں4. اگر مطلوبہ شخص موجود ہو تو کال ہولڈ پر رکھیں، بتائیں کہ کس کا فون ہے، اور فون ان کے حوالے کریں5. اگر آپ نے خود معاملہ نمٹایا ہو تو اہم نکات دہرائیں، اپنا نام بتائیں، پھر فون بند کریں
اہم اصطلاحات
3 گھنٹیاں
فون اٹھانے کے لیے معیار سمجھی جانے والی گھنٹیوں کی تعداد۔ اس سے زیادہ ہو جائے تو پہلے الفاظ میں “お待たせいたしました” (انتظار کروانے پر معذرت) شامل کریں۔
مطلوبہ شخص، نازاشینِن (名指し人)
کمپنی کا وہ فرد جس سے کال کرنے والا بات کرنا چاہتا ہے۔ کال منتقل کرنے سے پہلے اسے بتائیں کہ کس کی کال ہے۔
ہولڈ، ہوریو (保留)
کال کو عارضی طور پر روک کر کال کرنے والے کو انتظار کروانے کا فیچر۔ معیار تقریباً 30 سیکنڈ ہے؛ اس سے بڑھے تو ایک بار لائن پر آ کر صورتحال بتائیں۔
دہرانا، فُکُشو (復唱)
سنے گئے کمپنی کے نام، شخص کے نام، تاریخ و وقت اور مقدار کو دہرا کر تصدیق کرنا۔ صاف سنائی دینے پر بھی غلط فہمی سے بچنے کے لیے کیا جاتا ہے۔
اندر اور باہر، اُچی اور سوتو (ウチとソト)
یہ امتیاز کہ کوئی شخص اپنی طرف کا ہے یا نہیں۔ کمپنی سے باہر کے شخص کے سامنے اپنے افسر کو بھی اپنی طرف کا سمجھ کر اعزازی لاحقہ نہیں لگایا جاتا۔
پہلے الفاظ
فون اٹھا کر سب سے پہلے بولے جانے والے الفاظ۔ بنیادی طریقہ “はい” (جی) کے بعد کمپنی کا نام بتانا ہے، اور کاروبار میں “もしもし” (ہیلو) استعمال نہیں کیا جاتا۔
مثالیں
گھنٹی 6 بار بجنے کے بعد آپ نے فون اٹھایا۔ پہلے الفاظ کیا ہوں گے؟
جواب اور وضاحت “お待たせいたしました、○○株式会社でございます” (انتظار کروانے پر معذرت، یہ ○○ کمپنی ہے)۔ انتظار کروانے کا ذکر کر کے پھر تعارف کرائیں۔ ایسے تعارف کرانا جیسے کچھ ہوا ہی نہ ہو، کال کرنے والے کے انتظار کو نظر انداز کرنا ہے، اور اٹھاتے ہی ہولڈ پر لگانا مزید انتظار کروانا ہے۔
کاروباری شراکت دار نے کہا “田中部長をお願いします” (تاناکا بُچو سے بات کروا دیں)، اور ڈپارٹمنٹ منیجر تاناکا باہر گئے ہوئے ہیں۔ آپ کیسے بتائیں گے؟
جواب اور وضاحت “あいにく部長の田中は外出しております。15時ごろ戻る予定でございます” (افسوس، ڈپارٹمنٹ منیجر تاناکا باہر گئے ہوئے ہیں۔ تقریباً 15 بجے واپسی متوقع ہے)۔ کمپنی سے باہر کے شخص کے سامنے اپنے افسر کو “田中部長” کہنا انہیں اپنی طرف کا آدمی سمجھ کر پکارنے کا انداز نہیں بنتا، اس لیے “部長の田中” کی طرح عہدہ بتانے والا انداز اپنائیں۔
مطلوبہ شخص فوراً نہیں مل رہا اور ہولڈ تقریباً 1 منٹ تک پہنچنے والا ہے۔ کیا کریں؟
جواب اور وضاحت تقریباً 30 سیکنڈ پر ایک بار ہولڈ ختم کر کے لائن پر آئیں۔ “申し訳ございません、ただいま席を確認しております。折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか” (معذرت، ابھی ان کی نشست پر معلوم کر رہا ہوں۔ کیا میں آپ کو واپس کال کر سکتا ہوں؟) کہہ کر کال کرنے والے کو انتظار یا واپس کال میں سے انتخاب کا موقع دیں۔
ماخذ اور بنیاد: ثقافتی امور کونسل کی رپورٹ “آداب و احترام کی زبان کے رہنما اصول” (敬語の指針، کیئیگو نو شیشن)، (2 فروری، ہیسئی 19 یعنی 2007)، باب 3: احترامی زبان کا عملی استعمال / ※ باقی باتیں ایسی تجارتی روایات ہیں جن کا کوئی سرکاری ضابطہ نہیں
2. غیر موجودگی میں جواب، پیغام کی پرچی، اور فون کرنے کا طریقہ
جب مطلوبہ شخص موجود نہ ہو تبھی فون سننے والے کی مہارت کا امتحان ہوتا ہے۔ غیر موجودگی بتانے کا طریقہ، پیغام کی پرچی کا ڈھانچہ، اور خود فون کرتے وقت کی تیاری سمجھیں۔
مطلوبہ شخص موجود نہ ہو تو پہلے بتائیں کہ وہ موجود نہیں اور کب تک واپسی متوقع ہے۔ “あいにく席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます” (افسوس، وہ اپنی نشست پر نہیں ہیں۔ تقریباً 15 بجے واپسی متوقع ہے) کی طرح حقیقت اور اندازہ ساتھ بتانا اصل نکتہ ہے۔ غیر موجودگی کی وجہ تفصیل سے بتانے کی ضرورت نہیں، اور “ذاتی کام سے گئے ہیں” یا “ہسپتال گئے ہیں” جیسی نجی باتیں جوں کی توں بتانے سے گریز کریں۔ اسی طرح اس شخص کا موبائل نمبر اس کی اجازت کے بغیر دینے سے بھی گریز کریں، اور ضرورت ہو تو واپس کال کی صورت اختیار کریں۔ اس کے بعد پوچھیں کہ واپس کال مناسب رہے گی، پیغام لے لیا جائے، یا آپ خود ان کی جگہ بات سن لیں۔
پیغام لیتے وقت ایسی پرچی بنائیں جس سے یہ 5 باتیں معلوم ہوں: کب، کس کی طرف سے، کس بارے میں، وہ کیا چاہتے ہیں، اور کس نے پیغام لیا۔ ان 5 میں سے کوئی ایک بھی رہ جائے تو مطلوبہ شخص کو تصدیق کے لیے کسی سے دوبارہ پوچھنا پڑتا ہے اور دوہری محنت ہوتی ہے۔ خاص طور پر تاریخ و وقت، مقدار، رقم اور فون نمبر جیسے اعداد میں سننے کی غلطی آسانی سے ہو جاتی ہے، اس لیے انہیں لازماً دہرائیں۔ “1時” (1 بجے) اور “7時” (7 بجے) جیسے ملتے جلتے اعداد کو “13時ですね” (13 بجے نا) یا “午後7時ですね” (شام 7 بجے نا) کی طرح دوسرے الفاظ میں دہرا کر تصدیق کریں تو یقینی ہو جاتا ہے۔ آخر میں “私、△△が承りました” (میں، △△، نے پیغام لیا ہے) کہہ کر اپنا نام بتائیں تو کال کرنے والے کو معلوم ہو جاتا ہے کہ اس نے کس سے بات کی اور وہ مطمئن ہو جاتا ہے۔
یہ بھی اہم ہے کہ پرچی صرف میز پر رکھ کر بات ختم نہ کر دیں۔ رکھی ہوئی پرچی کاغذات میں گم ہو جاتی ہے۔ مطلوبہ شخص واپس آئے تو ہاتھ میں دیں اور زبانی بھی اصل نکات بتائیں۔ معاملہ فوری ہو تو اس کی واپسی کا انتظار کیے بغیر موبائل فون یا چیٹ سے پہلے ہی اطلاع دے دیں۔ وہ میٹنگ میں ہو تب بھی یہ معلوم کر کے کہ کب تک رابطہ ضروری ہے، پرچی اندر بھجوانے جیسا کوئی ایسا طریقہ اختیار کریں جس سے دفتر کے اندر فیصلہ ہو سکے۔ “میٹنگ میں ہیں اس لیے کچھ نہیں کرنا” طے کر لینے سے بعض اوقات وقت ہاتھ سے نکل جاتا ہے۔
خود فون کرتے وقت، کال ملانے سے پہلے مقصد، نتیجہ اور ضروری اعداد نکات کی صورت میں لکھ لیں اور کاغذات ہاتھ کے قریب رکھیں۔ جب دوسرے کا وقت لیا جا رہا ہو تو بات کرتے کرتے خیالات ترتیب دینے سے بچنا چاہیے۔ کال ملے تو اپنی کمپنی کا نام اور اپنا نام بتائیں، مطلوبہ شخص لائن پر آئے تو دوبارہ تعارف کرائیں، اور “ただいまお時間よろしいでしょうか” (کیا ابھی آپ کے پاس وقت ہے؟) کہہ کر سہولت پوچھیں، پھر اصل بات شروع کریں۔ وقت کا بھی خیال ضروری ہے۔ کام شروع ہونے کے فوراً بعد، دوپہر کے وقفے میں اور کام ختم ہونے سے ذرا پہلے لوگ اکثر مصروف ہوتے ہیں، اس لیے ان اوقات سے بچیں، اور کام شروع ہونے سے پہلے یا ختم ہونے کے بعد فون کرنا دوسرے کے اوقاتِ کار سے باہر ہے، اس لیے اس سے بھی بچیں۔ فون بند کرتے وقت عام طور پر کہا جاتا ہے کہ کال کرنے والا پہلے بند کرے، لیکن اگر دوسرا فریق کاروباری شراکت دار یا آپ سے بڑا ہو تو اس کے بند کرنے کا انتظار کریں، اور انگلی سے ہُک کو آہستہ سے دبا کر پھر ریسیور رکھیں۔
پیغام کی پرچی میں لازماً شامل 5 نکات
نکتہ
کیا لکھیں
رہ جائے تو کیا ہوتا ہے
پیغام لینے کی تاریخ و وقت
کس مہینے کی کس تاریخ کو کتنے بج کر کتنے منٹ پر پیغام لیا
یہ فیصلہ نہیں ہو سکتا کہ معاملہ فوری ہے یا نہیں
کال کرنے والا
کمپنی کا نام، شعبہ، نام، فون نمبر
واپس کال نہیں ہو سکتی، یا پیغام کسی اور کے نام سمجھا جاتا ہے
مقصد
بات کس بارے میں ہے۔ تاریخ و وقت اور مقدار اعداد میں
متعلقہ شخص کو دوبارہ فون کر کے پوچھنا پڑتا ہے
کال کرنے والے کی خواہش
واپس کال چاہتے ہیں، صرف پیغام ہے، یا وہ خود دوبارہ فون کریں گے
رابطہ آپس میں ٹکرا جاتا ہے اور دوہری محنت ہوتی ہے
پیغام لینے والا
اپنا نام
بات کی تصدیق کرنی ہو تو معلوم نہیں ہوتا کس سے پوچھیں
فون کرنے کا طریقہ1. کام کی بات، نتیجہ اور ضروری اعداد نکات کی صورت میں لکھ لیں، اور متعلقہ کاغذات پاس رکھیں2. دوسرے فریق کی کمپنی کا نام، شعبہ، نام اور فون نمبر جانچ لیں3. کام شروع ہونے کے فوراً بعد، دوپہر کے وقفے اور چھٹی سے ذرا پہلے کے اوقات سے بچ کر فون کریں4. رابطہ ہونے پر اپنی کمپنی کا نام اور اپنا نام بتائیں، اور بتائیں کہ آپ کس سے بات کرنا چاہتے ہیں5. مطلوبہ شخص کے فون پر آنے پر دوبارہ اپنا نام بتائیں، اور پوچھیں کہ کیا یہ بات کرنے کا مناسب وقت ہے6. نتیجے سے شروع کر کے کام کی بات بتائیں، اور جو طے ہوا اسے دہرا کر تصدیق کریں7. شکریہ ادا کریں، اور چونکہ فون آپ نے کیا ہے اس لیے آپ ہی آہستگی سے ریسیور رکھیں
اہم اصطلاحات
پیغام کی پرچی، دینگون میمو (伝言メモ)
فون کی بات مطلوبہ شخص تک پہنچانے کا ریکارڈ۔ پیغام لینے کی تاریخ و وقت، کال کرنے والا، مقصد، کال کرنے والے کی خواہش، اور پیغام لینے والا، یہ 5 نکات لکھیں۔
واپس کال، اوری کائیشی (折り返し)
اپنی طرف سے دوبارہ فون کرنا۔ دوسرے کا نمبر اور ان کا مناسب وقت معلوم کریں، اور یہ اندازہ بھی بتائیں کہ تقریباً کب دوبارہ فون کیا جائے گا۔
اُکے تاماوارُو (承る)
“لینا” اور “سننا” کی انکساری زبان، کینجوگو (謙譲語)۔ “私、△△が承りました” (میں، △△، نے پیغام لیا ہے) کہہ کر واضح کیا جاتا ہے کہ کس نے جواب دیا۔
سہولت پوچھنا
اصل بات شروع کرنے سے پہلے “ただいまお時間よろしいでしょうか” (کیا ابھی آپ کے پاس وقت ہے؟) کہہ کر تصدیق کرنا۔ اگر دوسرا مصروف ہو تو بعد میں دوبارہ فون کریں۔
آسانی سے غلط سنے جانے والے اعداد
1 بجے اور 7 بجے، 4 اور 7 وغیرہ۔ “13時” (13 بجے) یا “午後7時” (شام 7 بجے) کی طرح دوسرے الفاظ میں دہرانے سے غلط فہمی سے بچا جا سکتا ہے۔
مثالیں
مطلوبہ شخص سارا دن باہر ہے اور کال کرنے والا واپس کال چاہتا ہے۔ کیا معلوم کریں؟
جواب اور وضاحت واپس کال کے لیے فون نمبر اور مناسب وقت۔ مزید یہ کہ اگر مقصد کا خلاصہ بھی معلوم ہو جائے تو متعلقہ شخص تیاری کر کے فون کر سکتا ہے۔ آخر میں “私、△△が承りました” (میں، △△، نے پیغام لیا ہے) کہہ کر اپنا نام بتائیں۔
آپ سے کہا گیا “20 تاریخ کو 14 بجے 10 عدد”۔ تصدیق کیسے کریں؟
جواب اور وضاحت “20日の14時に、10個でございますね” (20 تاریخ کو 14 بجے، 10 عدد، ٹھیک ہے نا) کہہ کر اعداد کو الگ الگ کر کے دہرائیں۔ اعداد میں سننے کی غلطی سب سے زیادہ ہوتی ہے، اس لیے پرچی لکھ رہے ہوں تب بھی دہرا کر تصدیق کریں۔
کاروباری شراکت دار کو فون کرنا ہے۔ کن اوقات سے بچنا چاہیے؟
جواب اور وضاحت کام شروع ہونے کے فوراً بعد، دوپہر کا وقفہ، اور کام ختم ہونے سے ذرا پہلے۔ ان اوقات میں دوسرے کے مصروف ہونے کا امکان زیادہ ہوتا ہے۔ کام شروع ہونے سے پہلے اور ختم ہونے کے بعد کا وقت اوقاتِ کار سے باہر ہے، اس لیے اس سے بھی بچیں۔
ماخذ اور بنیاد: ※ اس بارے میں کوئی سرکاری ضابطہ موجود نہیں۔ یہ وسیع پیمانے پر رائج کاروباری روایات کی ترتیب وار تلخیص ہے
3. مشکل صورتحال میں فون (شکایت، آواز صاف نہ آنا، موبائل، الفاظ کا انتخاب)
شکایت، ایسا شخص جس کی آواز صاف نہ آئے، موبائل فون، غلط نمبر۔ جو صورتحال جتنی مشکل ہو، اتنا ہی طے شدہ طریقے کی ضرورت ہوتی ہے۔ ساتھ ہی رٹی رٹائی احترامی زبان کے پھندوں کو بھی ترتیب دیں۔
شکایت کی کال کا انجام زیادہ تر پہلے ردِعمل سے طے ہو جاتا ہے۔ پہلے بات کاٹے بغیر آخر تک سنیں اور اہم نکات لکھ لیں۔ بات کے بیچ میں “یہ غلط فہمی ہے” کہہ دیں تو کال کرنے والے کو لگتا ہے کہ اس کی بات سنی نہیں گئی اور معاملہ الجھ جاتا ہے۔ پوری بات سن لینے کے بعد ناگواری پہنچنے پر معذرت کریں۔ یہ ذمہ داری مکمل طور پر قبول کرنے سے الگ چیز ہے، اور ایسا حصہ ہے جو حقائق واضح نہ ہونے کے مرحلے میں بھی کہا جا سکتا ہے۔ اس کے بعد کب، کیا اور کیسے ہوا کی ترتیب سے حقائق کی تصدیق کریں، اور الگ کریں کہ کن باتوں کا جواب فوراً دیا جا سکتا ہے اور کن کی تصدیق ضروری ہے۔ جس بات کا جواب نہیں دے سکتے اس کا اندازے سے جواب دینا سب سے خطرناک ہے، کیونکہ بعد میں تصحیح کرنی پڑتی ہے اور مسئلہ بڑا ہو جاتا ہے۔ واپس رابطے کی آخری تاریخ اور ذمہ دار شخص بتائیں، اپنا نام بتائیں، اور کال کے فوراً بعد اپنے افسر اور متعلقہ شعبے کو آگاہ کریں۔
جب دوسرے کی آواز صاف نہ آ رہی ہو تو “آپ کی آواز دھیمی ہے، سنائی نہیں دے رہا” جیسے انداز سے بچیں جس میں دوسرے کو فاعل بنایا جائے، اور “恐れ入ります、少しお電話が遠いようです” (معذرت، لگتا ہے لائن کچھ صاف نہیں) کہہ کر وجہ لائن پر ڈالیں۔ سنائی دینے کا بہانہ کر کے بات آگے بڑھانا بدترین ہے، کیونکہ غلط بات ہی طے ہو جاتی ہے۔ نام کے کانجی معلوم نہ ہوں تب بھی اسی وقت “恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか” (معذرت، آپ اسے کن حروف سے لکھتے ہیں؟) پوچھیں۔ “サイトウ様” (سائیتو صاحب) کی طرح جن خاندانی ناموں کو کئی طرح لکھا جاتا ہے ان کی تصدیق خاص طور پر ضروری ہے؛ اندازے سے لکھنے پر ریکارڈ کسی اور شخص کے نام بن جاتا ہے۔
دوسرے کے موبائل فون پر کال کرتے وقت آپ کو معلوم نہیں ہوتا کہ وہ سفر میں ہے یا میٹنگ میں۔ اپنا تعارف کرانے کے بعد “ただいまお話ししてもよろしいでしょうか” (کیا ابھی بات کر سکتے ہیں؟) کہہ کر تصدیق کریں، پھر اصل بات شروع کریں۔ اگر وہ نہ اٹھائے تو وقفہ دیے بغیر بار بار فون کرنے سے بچیں؛ کچھ وقت گزرنے دیں، یا وائس میل پر کمپنی کا نام، اپنا نام، مقصد کا خلاصہ اور واپس رابطے کا نمبر چھوڑ دیں۔ غلط نمبر کی کال آئے تب بھی، چونکہ کال آپ کی کمپنی میں آئی ہے، جواب کا تاثر کمپنی کا تاثر بن جاتا ہے۔ اگر کال کرنے والے نے نمبر بتایا ہو تو اپنے نمبر سے ملا کر فرق بتائیں، اور خاموشی سے فون بند کرنے یا اس کی لاپرواہی پر ملامت کرنے سے گریز کریں۔
آخر میں الفاظ کا انتخاب۔ نام نہاد رٹی رٹائی احترامی زبان، مانیوئل کیئیگو (マニュアル敬語)، میں ایسے انداز ہیں جو مہذب لگتے ہیں مگر دراصل معنی میں ہٹے ہوئے ہیں۔ “担当者のほうにおつなぎします” میں “〜のほう” اصلاً سمت یا کئی میں سے ایک کی طرف اشارہ کرنے کا انداز ہے، اس لیے مخاطب چیز کو مبہم کرنے کے لیے اس کے استعمال سے بچنا چاہیے۔ “こちらが資料になります” میں “〜になります” تبدیلی ظاہر کرنے والا انداز ہے، اس لیے نہ بدلنے والی چیز کی وضاحت کے لیے موزوں نہیں۔ “よろしかったでしょうか” کو بھی غیر فطری سمجھا جاتا ہے کیونکہ اس میں ابھی تصدیق کی جانے والی بات کے لیے ماضی کا صیغہ استعمال ہوتا ہے۔ ثقافتی امور کی ایجنسی (文化庁) کے “آداب و احترام کی زبان کے رہنما اصول” (敬語の指針) بھی ایسی رٹی رٹائی احترامی زبان کی مثال کے طور پر “御注文の品はおそろいになりましたでしょうか” پیش کرتے ہیں، اور وضاحت کرتے ہیں کہ یہ غلطی ہے کیونکہ “お……になる” کی احترامی، سونکیئیگو (尊敬語)، ساخت سے سامان کو عزت دی جا رہی ہے، اور کہتے ہیں کہ “そろいましたでしょうか” وغیرہ کہنا کافی ہے۔ نیز، “お待ちしております” کی طرح اپنے عمل کے ساتھ “お” لگنے والی ساخت دوسرے کو عزت دینے والی انکساری زبان قسم اول، کینجوگو I (謙譲語Ⅰ)، ہے، اس لیے اس میں کوئی حرج نہیں۔
فون پر قابلِ اجتناب انداز اور ان کے متبادل
قابلِ اجتناب انداز
متبادل
وجہ
担当者のほうにおつなぎします
担当者におつなぎします
“〜のほう” سمت یا ایک طرف کی نشاندہی کا انداز ہے اور مخاطب کو مبہم کر دیتا ہے
こちらが資料になります
こちらが資料でございます
“〜になります” تبدیلی ظاہر کرنے والا انداز ہے، نہ بدلنے والی چیز کے لیے موزوں نہیں
よろしかったでしょうか
よろしいでしょうか
ابھی تصدیق کی جانے والی بات کے لیے ماضی کا صیغہ غیر فطری ہے
もしもし、○○です
はい、○○でございます
“もしもし” بے تکلف پکار سمجھا جاتا ہے، کاروباری کام میں استعمال نہیں ہوتا
御注文の品はおそろいになりましたでしょうか
御注文の品はそろいましたでしょうか
“お……になる” احترامی (尊敬語) ساخت ہے اور سامان کو عزت دے دیتی ہے
شکایت کا فون آنے پر یہ طریقہ اپنائیں1. بات کاٹے بغیر آخر تک سنیں، اور اہم نکات اور واقعات کی ترتیب نوٹ کریں2. انہیں جو ناگواری ہوئی اس پر معذرت کریں3. کب، کیا، اور کیا ہوا، اس ترتیب سے حقائق کی تصدیق کریں4. الگ کریں کہ کس بات کا جواب آپ فوراً دے سکتے ہیں اور کس کی جانچ ضروری ہے5. اندازے سے جواب نہ دیں؛ واپس فون کرنے کی آخری مہلت اور ذمہ دار شخص کا نام بتائیں6. اپنا نام بتائیں، اور کال کے فوراً بعد اپنے افسر اور متعلقہ شعبے کو اطلاع دیں
اہم اصطلاحات
ابتدائی ردِعمل، اِچیجی تائیؤ (一次対応)
شکایت سب سے پہلے سننے والے شخص کا ردِعمل۔ سننا، معذرت کرنا، حقائق کی تصدیق کرنا، اور واپس رابطے کی آخری تاریخ کا وعدہ کرنا، یہ 4 اس کے ستون ہیں۔
お電話が遠い (لائن صاف نہیں)
دوسرے کی آواز صاف نہ آنے پر استعمال ہونے والا طے شدہ جملہ۔ وجہ دوسرے پر نہیں بلکہ لائن پر ڈال کر انہیں الزام دینے سے بچا جاتا ہے۔
رٹی رٹائی احترامی زبان، مانیوئل کیئیگو (マニュアル敬語)
گاہکوں سے برتاؤ کے طے شدہ سانچے کے طور پر پھیلنے والے انداز کا مجموعی نام۔ ثقافتی امور کی ایجنسی کے “敬語の指針” میں بھی اس کا ذکر ہے، اور اس میں ایسی مثالیں ہیں جو احترامی زبان کی ساخت کے لحاظ سے غلط ہیں۔
انکساری زبان قسم اول، کینجوگو I (謙譲語Ⅰ)
وہ احترامی زبان جو اپنی طرف کے عمل کے مخاطب شخص کو عزت دیتی ہے۔ مثلاً “お待ちする” (انتظار کرنا) اور “伺う” (حاضر ہونا / پوچھنا)۔ اپنے عمل کے ساتھ “お” لگنا غلط نہیں۔
وائس میل، رُسُوبان دینوا (留守番電話)
دوسرا فون نہ اٹھائے تو پیغام چھوڑنے کا فیچر۔ کمپنی کا نام، اپنا نام، مقصد کا خلاصہ اور واپس رابطے کا نمبر مختصراً ریکارڈ کریں۔
مثالیں
شکایت کی کال کے دوران آپ کو احساس ہوا کہ کال کرنے والے کی بات میں حقائق کی غلطی ہے۔ کیا کریں؟
جواب اور وضاحت اسی وقت نشاندہی نہ کریں، آخر تک سنیں۔ پوری بات سن لینے کے بعد ناگواری پہنچنے پر معذرت کریں، اور حقائق کی تصدیق کے طور پر “念のため確認させていただきますが” (احتیاطاً تصدیق کر لوں کہ...) سے بات شروع کریں۔ بیچ میں بات کاٹنے سے جذبات بگڑتے ہیں اور جو معلومات سننی چاہیے تھیں وہ بھی سامنے نہیں آتیں۔
دوسرے کی آواز تقریباً بالکل سنائی نہیں دے رہی۔ کیسے بتائیں؟
جواب اور وضاحت “恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます。もう一度お願いできますでしょうか” (معذرت، لگتا ہے لائن کچھ صاف نہیں۔ کیا آپ دوبارہ کہہ سکتے ہیں؟)۔ “آواز دھیمی ہے” کہہ کر دوسرے کو فاعل نہ بنائیں، وجہ لائن پر ڈالیں۔ پھر بھی مشکل ہو تو اپنی طرف سے دوبارہ کال کریں۔
آپ کے منہ سے “担当者のほうにおつなぎします” نکل گیا۔ اسے کیسے درست کریں؟
جواب اور وضاحت “担当者におつなぎいたします” (متعلقہ شخص سے ملا رہا ہوں)۔ “〜のほう” سمت یا ایک طرف کی نشاندہی کا انداز ہے، اس لیے مخاطب کو مبہم کرنے والے استعمال سے بچیں۔ شائستگی الفاظ لمبے کرنے سے نہیں بلکہ درست بات پہنچانے سے پیدا ہوتی ہے۔
ماخذ اور بنیاد: ثقافتی امور کونسل کی رپورٹ “آداب و احترام کی زبان کے رہنما اصول” (敬語の指針، کیئیگو نو شیشن)، (2 فروری، ہیسئی 19 یعنی 2007)، باب 3: احترامی زبان کا عملی استعمال / ※ باقی باتیں ایسی تجارتی روایات ہیں جن کا کوئی سرکاری ضابطہ نہیں
جانچ کوئز
سوال 1 | کتنی گھنٹیوں میں
کمپنی کے فون پر کال کا جواب کتنی جلدی دینا چاہیے، اس کا مناسب معیار کون سا ہے؟
10 گھنٹیاں بجنے کے بعد جواب دیں
ایک بار گھنٹی بند ہونے کا انتظار کریں، پھر واپس کال کریں
3 گھنٹیوں کے اندر جواب دیں
پہلے کال کرنے والے کے نام بتانے کا انتظار کریں، پھر بولیں
درست جوابC. 3 گھنٹیوں کے اندر جواب دیں
3 گھنٹیوں کے اندر جواب دینا ایک عام معیار ہے۔ اگر اس سے زیادہ ہو جائے تو بات「お待たせいたしました」(اوماتاسے اِتاشیماشیتا — "انتظار کروانے کی معذرت") سے شروع کریں۔ اصول یہ ہے کہ فون اٹھانے والا پہلے اپنا نام بتائے، اس لیے کال کرنے والے کے نام بتانے کا انتظار کرنا ترتیب الٹ دیتا ہے۔
سوال 2 | پہلے الفاظ
فون اٹھاتے ہی سب سے پہلے کہی جانے والی بات کے طور پر کون سا مناسب ہے؟
もしもし、はい、○○です ("ہیلو، جی، XX")
はい、どちら様でいらっしゃいますか ("جی، آپ کون صاحب ہیں؟")
はい、○○株式会社でございます ("جی، XX کمپنی لمیٹڈ سے بات ہو رہی ہے" — مؤدبانہ)
もしもし、○○株式会社です ("ہیلو، XX کمپنی لمیٹڈ")
درست جوابC. はい、○○株式会社でございます ("جی، XX کمپنی لمیٹڈ سے بات ہو رہی ہے" — مؤدبانہ)
کاروباری فون پر「もしもし」(موشی موشی، ہیلو) استعمال نہیں کیا جاتا؛「はい」کے بعد کمپنی کا نام بتایا جاتا ہے۔ اصول یہ ہے کہ فون اٹھانے والا پہلے اپنا تعارف کرائے، اس لیے پہلے کال کرنے والے کا نام پوچھنا ترتیب الٹ دیتا ہے۔
سوال 3 | جب دیر ہو جائے
آپ نے 6 گھنٹیوں کے بعد فون اٹھایا۔ ابتدائی جملے کے طور پر کون سا مناسب ہے؟
お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ ("فون کرنے کا شکریہ۔ ذرا انتظار فرمائیں")
はい、○○株式会社でございます ("جی، XX کمپنی لمیٹڈ سے بات ہو رہی ہے")
お待たせいたしました、○○株式会社でございます ("انتظار کروانے کی معذرت، XX کمپنی لمیٹڈ سے بات ہو رہی ہے")
もしもし、遅くなりました ("ہیلو، دیر ہو گئی")
درست جوابC. お待たせいたしました、○○株式会社でございます ("انتظار کروانے کی معذرت، XX کمپنی لمیٹڈ سے بات ہو رہی ہے")
انتظار کا ایک لفظ میں اعتراف کریں، پھر کمپنی کا نام بتائیں۔ کچھ ہوا ہی نہ ہو کی طرح نام بتانا ان کے انتظار کو نظرانداز کرنا ہے، اور اٹھاتے ہی ہولڈ پر ڈالنا انہیں مزید انتظار کرواتا ہے۔ دفتر میں「もしもし」بھی استعمال نہیں ہوتا۔
سوال 4 | دہرا کر تصدیق
فون پر کال کرنے والے کی کمپنی اور نام نوٹ کرنے کے بعد کیا کرنا مناسب ہے؟
احتیاطاً ان سے دوبارہ نام بتانے کو کہیں
دہرا کر تصدیق کریں، سلام کریں، پھر کال کا مقصد پوچھیں
صاف سنائی دیا تھا، اس لیے تصدیق چھوڑ کر سیدھا اصل بات پر آئیں
کال ختم ہونے کے بعد ایک ساتھ ریکارڈ لکھیں
درست جوابB. دہرا کر تصدیق کریں، سلام کریں، پھر کال کا مقصد پوچھیں
کمپنی اور نام کو「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」("آپ ○○ کمپنی کے △△ صاحب ہیں، درست؟") کہہ کر دہرائیں اور تصدیق کریں۔ صاف سنائی دینے کے باوجود دہرانا غلط فہمی سے بچاؤ کے لیے مؤثر ہے۔ دوبارہ نام بتانے کو کہنا ان پر بوجھ ڈالتا ہے اور یہ تاثر دیتا ہے کہ آپ توجہ سے نہیں سن رہے تھے۔
سوال 5 | کال منتقل کرنا
مطلوبہ شخص کو کال منتقل کرنے کے طریقے میں کون سی بات نامناسب ہے؟
ہولڈ پر ڈالنے سے پہلے کال کرنے والے کی کمپنی اور نام دہرائیں
فون دینے سے پہلے اس شخص کو بتائیں کہ کون کال کر رہا ہے
اگر منتقلی میں وقت لگتا نظر آئے تو دوبارہ لائن پر آ کر صورتحال بتائیں
ہولڈ استعمال کرنے کے بجائے ریسیور پر ہاتھ رکھ کر اس شخص کو آواز دیں
درست جوابD. ہولڈ استعمال کرنے کے بجائے ریسیور پر ہاتھ رکھ کر اس شخص کو آواز دیں
ریسیور پر ہاتھ رکھنے کے باوجود دفتر کی بات چیت کال کرنے والے تک پہنچ سکتی ہے، اس لیے آواز دینے سے پہلے ہمیشہ ہولڈ پر ڈالیں۔ ہولڈ سے پہلے دہرانا، فون دینے سے پہلے کال کرنے والے کا بتانا، اور انتظار ہو تو دوبارہ لائن پر آنا — سب درست اقدامات ہیں۔
سوال 6 | کتنی دیر ہولڈ
کال کرنے والے کو ہولڈ پر رکھنے کا مناسب معیار کون سا ہے؟
ایک بار ہولڈ پر ڈالیں تو تب تک انتظار کروائیں جب تک وہ فون نہ رکھ دیں
تقریباً 30 سیکنڈ کو معیار بنائیں، اور اگر زیادہ وقت لگے تو لائن پر آ کر وضاحت کریں
ہولڈ استعمال نہ کریں؛ ریسیور میز پر رکھ کر اس شخص کو بلانے جائیں
ہولڈ کتنا بھی لمبا ہو کوئی مسئلہ نہیں، کیونکہ کال کرنے والے کو پتا نہیں چلتا
درست جوابB. تقریباً 30 سیکنڈ کو معیار بنائیں، اور اگر زیادہ وقت لگے تو لائن پر آ کر وضاحت کریں
زیادہ دیر ہولڈ پر رہنے سے کال کرنے والا یہ نہیں سمجھ پاتا کہ فون رکھے یا انتظار کرے، اور پریشان ہو جاتا ہے۔ تقریباً 30 سیکنڈ پر واپس آئیں، صورتحال بتائیں، اور پوچھیں کہ کیا وہ واپسی کال چاہیں گے۔ میز پر رکھا ریسیور دفتر کی بات چیت اور شور لائن تک پہنچاتا ہے۔
سوال 7 | اپنے شعبہ سربراہ کا ذکر
ایک کلائنٹ آپ کے شعبہ سربراہ (部長، بُچو) تاناکا کو فون کرتا ہے، جو اپنی نشست پر نہیں ہیں۔ کون سے الفاظ مناسب ہیں؟
جاپان کی ثقافتی امور کی ایجنسی کی کیگو رہنما ہدایات (敬語の指針) وضاحت کرتی ہیں کہ کلائنٹ سے اپنے شعبہ سربراہ تاناکا کا ذکر کرتے وقت انہیں اپنی طرف کا فرد سمجھا جاتا ہے، اس لیے صرف「田中」کہنا ٹھیک ہے اور عہدہ「部長の田中」کی صورت میں بھی بتایا جا سکتا ہے، لیکن「田中部長」انہیں اپنی طرف کا فرد نہیں مانتا اس لیے نامناسب ہے۔「いらっしゃる」اپنے گروپ کے فرد کے لیے تعظیمی زبان (尊敬語، سونکیگو) استعمال کرنے کی غلطی ہے۔
سوال 8 | اپنے لوگوں کے لیے القاب
باہر سے کال کرنے والے کو یہ بتاتے ہوئے کہ ایک ساتھی موجود نہیں، اس ساتھی کا ذکر کس طرح کرنے کا تصور مناسب ہے؟
وہ آپ کی اپنی کمپنی کے ہیں، اس لیے بغیر کسی لقب کے صرف خاندانی نام بتائیں
ساتھی ہو تب بھی خاندانی نام کے ساتھ「さん」(سان) لگائیں
نام کے ساتھ عہدہ اور「様」(سَما) لگا کر بتائیں
کال کرنے والا انہیں نہیں جانتا، اس لیے نام نہ بتائیں
درست جوابA. وہ آپ کی اپنی کمپنی کے ہیں، اس لیے بغیر کسی لقب کے صرف خاندانی نام بتائیں
ثقافتی امور کی ایجنسی کی کیگو رہنما ہدایات (敬語の指針) بالکل اسی صورت — باہر سے کال کرنے والے کو ساتھی کی غیر موجودگی بتانا — پر بات کرتی ہیں اور وضاحت کرتی ہیں کہ اپنے اور غیر (ウチ・ソト، اُچی/سوتو) کے تصور کے مطابق ساتھی آپ کی طرف کا ہے، اس لیے بغیر اعزازی لقب کے خاندانی نام بتانا بہتر ہے۔ نام نہ بتانا بھی نامناسب ہے، کیونکہ پھر کال کرنے والا نہیں سمجھ سکتا کہ کس کی بات ہو رہی ہے۔
سوال 9 | اومَچی شیتے
آنے والے شخص سے「お待ちしております」(اومَچی شیتے اوریماسُو — "ہم آپ کے منتظر ہیں") کہنے کی درست وضاحت کون سی ہے؟
یہ تعظیمی زبان ہے اس لیے دوسرے شخص کے لیے استعمال نہیں ہو سکتی
اسے「待たせていただきます」میں بدلنا ضروری ہے
یہ عاجزانہ زبان I (謙譲語I، کینجوگو I) ہے جو عمل آپ کا ہونے کے باوجود دوسرے شخص کو بلند کرتی ہے، اس لیے کوئی مسئلہ نہیں
یہ غلط ہے کیونکہ اپنے عمل کے ساتھ「お」لگایا گیا ہے
درست جوابC. یہ عاجزانہ زبان I (謙譲語I، کینجوگو I) ہے جو عمل آپ کا ہونے کے باوجود دوسرے شخص کو بلند کرتی ہے، اس لیے کوئی مسئلہ نہیں
ثقافتی امور کی ایجنسی کی کیگو رہنما ہدایات (敬語の指針) کہتی ہیں کہ اپنے عمل کے لیے بھی「お」یا「御」لگایا جا سکتا ہے جب وہ عاجزانہ زبان I کی صورت ہو جو اس شخص کو بلند کرے جس کی طرف عمل ہو رہا ہے، اور「お待ちする」کو مثال کے طور پر پیش کرتی ہیں۔ جہاں یہ نہیں لگانا چاہیے وہ「私のお考え」("میری محترم رائے") جیسی صورت ہے، جس میں آپ خود کو بلند کر رہے ہوں۔
سوال 10 | ساسیتے اِتادا کُو
「明日お電話させていただきます」("میں کل آپ کو فون کروں گا") کی طرح「させていただく」استعمال کرنے کی درست وضاحت کون سی ہے؟
یہ ہمیشہ「いたします」کہنے سے زیادہ بدتمیزی ہے
اسے کبھی بھی سینئر کے لیے استعمال نہیں کرنا چاہیے
یہ بنیادی طور پر اس صورت کے لیے ہے جب آپ دوسرے فریق یا کسی تیسرے شخص کی اجازت سے کوئی کام کریں اور اس سے فائدہ اٹھائیں
یہ ہر صورت میں مؤدبانہ لگتا ہے، اس لیے جتنا زیادہ استعمال کریں اتنا بہتر
درست جوابC. یہ بنیادی طور پر اس صورت کے لیے ہے جب آپ دوسرے فریق یا کسی تیسرے شخص کی اجازت سے کوئی کام کریں اور اس سے فائدہ اٹھائیں
ثقافتی امور کی ایجنسی کی کیگو رہنما ہدایات (敬語の指針)「させていただく」کو ایسی صورت قرار دیتی ہیں جو وہاں استعمال ہوتی ہے جہاں دوسرے فریق یا تیسرے شخص کی اجازت سے کام کرنے اور اس سے فائدہ اٹھانے کی حقیقت یا احساس موجود ہو۔ جہاں اجازت کا کوئی پہلو نہ ہو وہاں یہ کچھ طوالت کا شکار ہو جاتا ہے، اور「いたします」کو زیادہ مختصر سمجھا جاتا ہے۔
سوال 11 | کال کے لیے تیاری
فون کا جواب دینے کی تیاری یا انداز کے طور پر کون سی بات نامناسب ہے؟
ریسیور غیر غالب ہاتھ میں پکڑنا تاکہ لکھ سکیں
کال کرنے والے کے فون رکھنے کی تصدیق کے بعد ریسیور رکھنا
ریسیور اٹھانے کے بعد کاغذ اور قلم تلاش کرنا
فون کے پاس ہمیشہ کاغذ اور قلم رکھنا
درست جوابC. ریسیور اٹھانے کے بعد کاغذ اور قلم تلاش کرنا
نوٹ پیڈ گھنٹی بجنے سے پہلے تیار رکھیں۔ فون اٹھانے کے بعد ڈھونڈنے میں وہ چند سیکنڈ ضائع ہو جاتے ہیں جن میں کمپنی اور کال کرنے والے کا نام بتایا جاتا ہے۔ لکھنے والا ہاتھ آزاد رکھنا اور کال کرنے والے کے بعد فون رکھنا، دونوں بنیادی باتیں ہیں۔
سوال 12 | غیر موجودگی میں پہلا ردعمل
جب مطلوبہ شخص دستیاب نہ ہو تو کون سا طرزِ عمل نامناسب ہے؟
بتائیں کہ وہ دستیاب نہیں اور کب تک واپسی متوقع ہے
اسی وقت اس شخص کا موبائل نمبر بتا دینا
معلوم کریں کہ معاملہ فوری ہے یا نہیں
پوچھیں کہ کیا وہ واپسی کال، پیغام چھوڑنا، یا آپ سے معاملہ نمٹوانا چاہیں گے
درست جوابB. اسی وقت اس شخص کا موبائل نمبر بتا دینا
کسی کی اجازت کے بغیر اس کا موبائل نمبر نہ بتائیں؛ ضرورت ہو تو اس کے بجائے واپسی کال کا انتظام کریں۔ بنیادی بات یہ ہے کہ غیر موجودگی کی اطلاع متوقع واپسی کے وقت کے ساتھ دیں، اور پوچھیں کہ وہ واپسی کال، پیغام، یا آپ کے ذریعے معاملہ نمٹانا چاہتے ہیں۔
سوال 13 | غیر موجودگی کیسے بتائیں
باہر سے کال کرنے والے کو یہ بتاتے ہوئے کہ مطلوبہ شخص باہر ہے، کون سا نامناسب ہے؟
山田は本日、私用で出かけております ("یاماڈا آج ذاتی کام سے گئے ہیں")
山田は外出しており、15時に戻る予定でございます ("یاماڈا باہر گئے ہیں اور 15 بجے واپسی متوقع ہے")
あいにく山田は席を外しております ("افسوس، یاماڈا اپنی نشست پر نہیں ہیں")
山田は本日、終日外出しております ("یاماڈا آج سارا دن باہر ہیں")
درست جوابA. 山田は本日、私用で出かけております ("یاماڈا آج ذاتی کام سے گئے ہیں")
غیر موجودگی کی وجہ تفصیل سے بتانے کی ضرورت نہیں، اور خاص طور پر ذاتی وجوہات نہیں بتانی چاہییں۔ یہ بتانا کافی ہے کہ وہ باہر ہیں یا نشست پر نہیں، ساتھ واپسی کے وقت کا اندازہ۔
سوال 14 | واپسی کال
کال کرنے والا واپسی کال کی درخواست کرتا ہے۔ کال لینے والے کے لیے کون سی بات نامناسب ہے؟
واپسی کال کا نمبر کال کرنے والے کے ساتھ بول کر تصدیق کریں
اپنا نام واضح طور پر بتائیں:「私、△△が承りました」("میں، △△، نے یہ پیغام لیا ہے")
یہ بھی پوچھیں کہ واپسی کال کے لیے کون سا وقت مناسب ہے
نمبر نہ پوچھیں، کیونکہ وہ ان کے وزیٹنگ کارڈ پر ہونا چاہیے
درست جوابD. نمبر نہ پوچھیں، کیونکہ وہ ان کے وزیٹنگ کارڈ پر ہونا چاہیے
نمبر معلوم ہو تب بھی ہمیشہ پوچھیں، تاکہ اس نمبر کی تصدیق ہو جائے جس پر وہ رابطہ چاہتے ہیں۔ مناسب وقت پوچھنا اور اپنا نام بتانا تاکہ ذمہ داری واضح ہو، دونوں بھی اتنے ہی ضروری ہیں۔
سوال 15 | پیغام کی پرچی
ٹیلیفون پیغام کی پرچی (伝言メモ) پر کون سی اشیاء کا مجموعہ ہونا چاہیے؟
صرف کال کرنے والے کی کمپنی اور موضوع؛ تاریخ و وقت یا اپنا نام نہیں
صرف کال کرنے والے کا نام اور نمبر؛ موضوع یا تاریخ و وقت نہیں
کال لینے کی تاریخ و وقت، کس نے کال کی، موضوع، وہ کیا چاہتے ہیں، اور کال لینے والے کا نام
صرف موضوع اور کال لینے والے کا نام؛ کال کرنے والے کا نام نہیں
درست جوابC. کال لینے کی تاریخ و وقت، کس نے کال کی، موضوع، وہ کیا چاہتے ہیں، اور کال لینے والے کا نام
پیغام کی پرچی میں یہ ہونا چاہیے کہ کب، کس کی طرف سے، کس بارے میں، وہ کیا چاہتے ہیں، اور کس نے پیغام لیا۔ ان میں سے کچھ بھی رہ جائے تو جسے پیغام دیا گیا اسے معلوم کرنے کے لیے دوبارہ پوچھنا پڑتا ہے، جس سے کام دوگنا ہو جاتا ہے۔
سوال 16 | اعداد کی تصدیق
ایسے پیغام کی تصدیق کا مناسب طریقہ کون سا ہے جس میں تاریخ، وقت اور مقدار شامل ہو؟
دہرانا چھوڑ دیں، کیونکہ آپ صحیح نوٹس لے رہے ہیں
دہرا کر کہیں:「20日の14時に、10個でございますね」("20 تاریخ، 14 بجے، 10 عدد — درست؟")
کال ختم ہونے کے بعد صرف زبانی طور پر متعلقہ شخص کو بتا دیں
صرف تب تصدیق کریں جب لگے کہ کال کرنے والے سے غلطی ہوئی ہے
درست جوابB. دہرا کر کہیں:「20日の14時に、10個でございますね」("20 تاریخ، 14 بجے، 10 عدد — درست؟")
اعداد — تاریخ، وقت، مقدار، رقم، فون نمبر — سب سے زیادہ غلط سنے جاتے ہیں، اس لیے نوٹس لیتے ہوئے بھی انہیں ہمیشہ دہرائیں۔ جہاں الجھن آسانی سے ہو سکتی ہو، جیسے 1 بجے اور 7 بجے میں، وہاں "13:00" یا "شام 7 بجے" کہہ کر تصدیق کریں۔
سوال 17 | کال کرنے کی تیاری
کال کرنے سے پہلے کون سی تیاری مناسب ہے؟
بات کرتے کرتے سوچیں کہ کیا کہنا ہے
جواب ملنے کے بعد ضروری دستاویزات تلاش کریں
جان بوجھ کر بے ترتیب رکھیں تاکہ جو بات ذہن میں آئے وہ کر سکیں
موضوع، نتیجہ اور ضروری اعداد نکات کی صورت میں لکھ لیں، اور دستاویزات ہاتھ کے قریب رکھیں
درست جوابD. موضوع، نتیجہ اور ضروری اعداد نکات کی صورت میں لکھ لیں، اور دستاویزات ہاتھ کے قریب رکھیں
فون کال دوسرے شخص کا وقت لیتی ہے، اس لیے نمبر ملانے سے پہلے موضوع، نتیجہ اور ضروری اعداد منظم کر لیں۔ بات کرتے ہوئے دستاویزات ڈھونڈنے سے دوسرا شخص انتظار کرتا رہتا ہے۔
سوال 18 | سہولت پوچھنا
جس شخص کو آپ نے مانگا تھا وہ لائن پر آ جائے تو کون سا طرزِ عمل نامناسب ہے؟
دوبارہ اپنی کمپنی اور نام بتائیں
ان کی آواز سے اندازہ لگائیں کہ وہ مصروف ہیں یا نہیں، اور خاموشی سے انتظار کریں
「ただいまお時間よろしいでしょうか」("کیا ابھی آپ کے پاس وقت ہے؟") پوچھیں
اگر وہ مصروف ہوں تو مناسب وقت پوچھ کر دوبارہ کال کریں
درست جوابB. ان کی آواز سے اندازہ لگائیں کہ وہ مصروف ہیں یا نہیں، اور خاموشی سے انتظار کریں
خاموشی سے انتظار کرنا فیصلہ ان پر ڈال دیتا ہے اور گفتگو رک جاتی ہے۔ دوبارہ نام بتائیں، پوچھیں کہ کیا بات کرنے کا یہ مناسب وقت ہے، اور اگر وہ مصروف ہوں تو کسی اور وقت دوبارہ کال کریں — اسی ترتیب سے۔
سوال 19 | کب کال کریں
کلائنٹ کو فون کرنے کے وقت کے بارے میں کون سا خیال مناسب ہے؟
جواب ملنے تک بغیر وقفے کے بار بار نمبر ملاتے رہیں
کام کا دن شروع ہونے کے فوراً بعد، دوپہر کے وقفے، اور کام ختم ہونے سے ذرا پہلے سے گریز کریں
بہت صبح کال کریں، کیونکہ کام شروع ہونے سے پہلے لوگ آسانی سے ملتے ہیں
شام کو کال کریں، کیونکہ کام کے اوقات کے بعد بات کرنا پرسکون ہوتا ہے
درست جوابB. کام کا دن شروع ہونے کے فوراً بعد، دوپہر کے وقفے، اور کام ختم ہونے سے ذرا پہلے سے گریز کریں
کام شروع ہونے کے فوراً بعد، دوپہر کا وقفہ، اور کام ختم ہونے سے ذرا پہلے عام طور پر لوگ مصروف ہوتے ہیں، اس لیے ان اوقات سے گریز کریں۔ کام شروع ہونے سے پہلے اور ختم ہونے کے بعد کا وقت ان کے کام کے اوقات سے باہر ہے، اس لیے ان سے اور بھی زیادہ گریز کرنا چاہیے۔
سوال 20 | پہلے کون فون رکھے
فون رکھنے کی ترتیب کے بارے میں عام طور پر کون سی بات مناسب ہے؟
کال وصول کرنے والا پہلے فون رکھے، اور کال کرنے والا اس کے بعد
کال کرنے والا پہلے فون رکھے، اور کال وصول کرنے والا اس کے بعد
کون پہلے رکھے اس سے فرق نہیں پڑتا، اس لیے ترتیب پر غور کی ضرورت نہیں
دونوں فریق اشارہ کر کے ایک ہی لمحے آہستہ سے فون رکھیں
درست جوابB. کال کرنے والا پہلے فون رکھے، اور کال وصول کرنے والا اس کے بعد
عام طور پر کال کرنے والا پہلے فون رکھتا ہے۔ البتہ اگر دوسرا فریق کلائنٹ یا سینئر ہو تو ان کے فون رکھنے کا انتظار کریں اور پھر آہستہ سے ریسیور رکھیں۔ ریسیور رکھنے سے پہلے انگلی سے ہُک دبانے سے آواز لائن تک نہیں پہنچتی۔
سوال 21 | پیغام آگے پہنچانا
کال ختم ہونے کے بعد کون سا طرزِ عمل نامناسب ہے؟
متعلقہ شخص واپس آئے تو پرچی ان کے حوالے کریں اور اہم نکات زبانی بھی بتائیں
فوری معاملات میں ان کے واپس آنے سے پہلے ہی ان سے رابطہ کریں
جو معاملات آپ خود نمٹا سکتے تھے وہ وہیں نمٹائیں اور نتیجہ درج کریں
صرف پیغام کی پرچی ان کی میز پر رکھ دیں اور زبانی کچھ نہ کہیں
درست جوابD. صرف پیغام کی پرچی ان کی میز پر رکھ دیں اور زبانی کچھ نہ کہیں
میز پر رکھی پرچی کاغذات میں گم ہو جاتی ہے یا نظرانداز ہو جاتی ہے، اس لیے متعلقہ شخص کے واپس آنے پر اسے ہاتھ میں دیں اور اہم نکات زبانی بھی بتائیں۔ فوری معاملات میں پرچی پڑھے جانے کا انتظار کیے بغیر رابطہ کریں۔
سوال 22 | دوبارہ کہنے کی درخواست
جب کال کرنے والے کی آواز صاف سنائی نہ دے تو کون سا طرزِ عمل نامناسب ہے؟
کہیں「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」("معذرت، لائن کچھ کمزور لگ رہی ہے")
دوبارہ کہنے کی درخواست کریں:「もう一度お願いできますでしょうか」("کیا آپ ایک بار پھر کہہ سکتے ہیں؟")
کہیں「声が小さくて聞こえません」("آپ کی آواز بہت دھیمی ہے، سنائی نہیں دے رہا")
اگر پھر بھی مشکل ہو تو واپس کال کرنے کی پیشکش کریں
درست جوابC. کہیں「声が小さくて聞こえません」("آپ کی آواز بہت دھیمی ہے، سنائی نہیں دے رہا")
ایسے الفاظ جو کال کرنے والے کی آواز یا بولنے کے انداز کو موضوع بنائیں، الزام لگانے جیسے لگتے ہیں، اس لیے ان سے گریز کریں اور「お電話が遠いようです」کہیں، جو وجہ لائن پر ڈالتا ہے۔ دوبارہ کہنے کی درخواست اور واپسی کال کی پیشکش، دونوں ٹھیک ہیں۔
سوال 23 | نام کے حروف
جب کال کرنے والے کے نام کے کانجی معلوم نہ ہوں تو ان کی تصدیق کا مناسب طریقہ کون سا ہے؟
متعلقہ شخص واپس آ کر خود کال کرنے والے سے تصدیق کر لے
جو حصے معلوم نہیں وہ خالی چھوڑ کر پرچی ویسے ہی آگے دے دیں
「恐れ入りますが」(اوسورے اِریماسُو گا، "معذرت کے ساتھ") سے شروع کر کے شائستگی سے پوچھیں کہ نام کن حروف سے لکھا جاتا ہے
خود اندازہ لگا کر سب سے عام حروف لکھ دیں
درست جوابC. 「恐れ入りますが」(اوسورے اِریماسُو گا، "معذرت کے ساتھ") سے شروع کر کے شائستگی سے پوچھیں کہ نام کن حروف سے لکھا جاتا ہے
اسی وقت شائستگی سے پوچھنا —「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」("معذرت کے ساتھ، آپ اسے کن حروف سے لکھتے ہیں؟") — یقینی طریقہ ہے، اور کسی جزوِ حرف (radical) یا مرکب لفظ کا حوالہ تصدیق میں مدد دیتا ہے۔ سائیتو جیسے خاندانی نام، جن کی کئی املائیں ممکن ہیں، خاص طور پر تصدیق مانگتے ہیں، اور اندازے سے لکھنے سے ریکارڈ کسی اور شخص کے نام کا بن جاتا ہے۔
سوال 24 | شکایت پر پہلا قدم
شکایتی کال پر پہلے ردعمل کے طور پر کون سا مناسب ہے؟
بیچ میں ٹوکے بغیر آخر تک سنیں، اور جو ناگواری ہوئی اس پر معذرت کریں
کال کرنے والے کی جو غلط فہمی آپ کو لگے اسے اسی وقت بتا کر درست کریں
حقائق کی تصدیق ہونے تک ہاں ہوں کیے بغیر خاموشی سے سنیں
یہ آپ کی ذمہ داری نہیں، اس لیے سنے بغیر کسی اور شعبے کو منتقل کر دیں
درست جوابA. بیچ میں ٹوکے بغیر آخر تک سنیں، اور جو ناگواری ہوئی اس پر معذرت کریں
شکایت میں پہلے بغیر ٹوکے سنیں اور ہونے والی ناگواری پر معذرت کریں۔ یہ پوری ذمہ داری قبول کرنے سے مختلف ہے، اور حقائق ثابت ہونے سے پہلے بھی کہی جا سکتی ہے۔ بیچ میں غلطیاں بتانا جذبات کو مزید بھڑکاتا ہے؛ خاموشی اور فوری منتقلی سے بھی گریز کرنا چاہیے۔
سوال 25 | جب جواب نہ دے سکیں
شکایتی کال پر آپ سے ایسا سوال پوچھا جاتا ہے جس کا آپ اسی وقت جواب نہیں دے سکتے۔ کون سا ردعمل مناسب ہے؟
صرف یہ کہیں کہ آپ کو معلوم نہیں اور کال ختم کر دیں
فی الحال اندازے سے جواب دیں اور غلط نکلے تو بعد میں درست کر دیں
بتائیں کہ کیا معلوم ہے اور کیا نہیں، اور ایک مقررہ وقت کا وعدہ کریں جس تک تصدیق کر کے واپس کال کریں گے
اپنے باس کا نام لے کر واضح کر دیں کہ یہ آپ کی ذمہ داری نہیں
درست جوابC. بتائیں کہ کیا معلوم ہے اور کیا نہیں، اور ایک مقررہ وقت کا وعدہ کریں جس تک تصدیق کر کے واپس کال کریں گے
اندازے سے جواب دینے کا مطلب ہے بعد میں تصحیح، جس سے مسئلہ بڑا ہو جاتا ہے۔ جو معلوم ہے اور جو نہیں اسے الگ کریں، واپس کال کرنے کا ایک مخصوص وقت طے کریں، اور اس کی پابندی کریں۔
سوال 26 | ان کا موبائل
کلائنٹ کے رابطہ شخص کے موبائل پر کال کرتے وقت کون سا خیال مناسب ہے؟
اپنا نام بتانے کے بعد، بات شروع کرنے سے پہلے پوچھ لیں کہ کیا ابھی بات کرنا ٹھیک ہے
موبائل ہے، اس لیے سمجھ لیں کہ وہ ہمیشہ جواب دے سکتے ہیں
جواب نہ ملے تو بغیر وقفے کے بار بار نمبر ملائیں
یہ دفتری لائن سے زیادہ غیر رسمی ذریعہ ہے، اس لیے ابتدائی رسمیات چھوڑ دیں
درست جوابA. اپنا نام بتانے کے بعد، بات شروع کرنے سے پہلے پوچھ لیں کہ کیا ابھی بات کرنا ٹھیک ہے
موبائل پر بات کرتے وقت وہ شخص اکثر سفر میں یا دفتر سے باہر ہوتا ہے اور آپ ان کی صورتحال نہیں جان سکتے۔ اپنا نام بتائیں اور「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」("کیا ابھی بات کرنا مناسب ہے؟") کہہ کر تصدیق کریں۔ جواب نہ ملے تو دوبارہ کوشش سے پہلے وقفہ دیں، یا وائس میل میں اپنی کمپنی، نام، معاملے کا خلاصہ اور واپسی کال کا نمبر چھوڑیں۔
سوال 27 | غلط نمبر
جب کمپنی پر غلط نمبر کی کال آئے تو کون سا طرزِ عمل نامناسب ہے؟
ان کی لاپروائی کی نشاندہی کر کے فون رکھ دیں
معمول کے مطابق کمپنی کا نام بتا کر جواب دیں
شائستگی سے بتائیں کہ نمبر غلط ہے
اپنا نمبر بتا کر اس نمبر سے موازنہ کریں جو انہوں نے ملایا تھا
درست جوابA. ان کی لاپروائی کی نشاندہی کر کے فون رکھ دیں
چونکہ کال آپ کی کمپنی پر آئی ہے، آپ کے رویے کا تاثر کمپنی کا تاثر بنتا ہے، اس لیے کال کرنے والے کو الزام نہ دیں اور نہ خاموشی سے فون رکھیں۔ نمبروں کا موازنہ کریں، فرق بتائیں، اور شائستگی سے کہیں کہ یہ غلط نمبر ہے۔
سوال 28 | الفاظ کی درستی
فون پر نام نہاد "مینوئل کیگو" (マニュアル敬語، رٹی رٹائی کاروباری شائستہ زبان) کے حوالے سے کون سی تبدیلی مناسب ہے؟
「〜のほう」دراصل سمت یا کئی امکانات میں سے ایک کو ظاہر کرتا ہے، اس لیے مفعول کو مبہم کرنے کے لیے اس کے استعمال سے گریز کریں۔「〜になります」تبدیلی ظاہر کرتا ہے اور ایسی چیز کے بیان کے لیے موزوں نہیں جو بدل نہیں رہی۔「よろしかったでしょうか」، جو ابھی طے نہ ہونے والی بات کے لیے ماضی کی صورت ہے، اسی طرح غیر فطری سمجھا جاتا ہے۔ باقی 3 تبدیلیاں الٹی سمت میں ہیں۔
سوال 29 | چیز کو تعظیم دینا
「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」("کیا آپ کی آرڈر کی ہوئی اشیاء مکمل ہو گئیں؟") کو غلط سمجھے جانے کی مناسب وجہ کون سی ہے؟
مجموعی طور پر شائستہ زبان (丁寧語، تیئینیگو) کافی نہیں، اور جملے کا اختتام بہت غیر رسمی ہے
کیونکہ یہ سوالیہ انداز میں ہے
「お……になる」تعظیمی زبان (尊敬語، سونکیگو) کا سانچہ ہے، اس لیے یہ کسی شخص کے بجائے کھانے، یعنی ایک چیز، کو بلند کرتا ہے
کیونکہ عاجزانہ زبان (謙譲語، کینجوگو) استعمال نہیں ہوئی
درست جوابC. 「お……になる」تعظیمی زبان (尊敬語، سونکیگو) کا سانچہ ہے، اس لیے یہ کسی شخص کے بجائے کھانے، یعنی ایک چیز، کو بلند کرتا ہے
ثقافتی امور کی ایجنسی کی کیگو رہنما ہدایات (敬語の指針) وضاحت کرتی ہیں کہ「お……になる」تعظیمی زبان کا سانچہ ہے، اس لیے یہ جملہ「御注文の品」کو بلند کر دیتا ہے، اور اس کے بجائے「御注文の品は、そろいましたでしょうか」کہا جا سکتا ہے۔ شائستہ زبان کی کمی یا سوالیہ انداز اس کی وجہ نہیں۔
سوال 30 | فوری منتقلی
مطلوبہ شخص میٹنگ میں ہے اور کال کرنے والا کہتا ہے کہ معاملہ فوری ہے۔ کون سا ردعمل مناسب ہے؟
انہیں روکا نہیں جا سکتا، اس لیے میٹنگ ختم ہونے تک کچھ نہ کریں
کال کرنے والے کو میٹنگ روم کے فون کا نمبر دے دیں تاکہ وہ براہِ راست کال کر سکیں
معلوم کریں کہ جواب کب تک درکار ہے، اور ضرورت ہو تو میٹنگ میں موجود شخص کو پرچی پہنچائیں
فیصلہ کال کرنے والے پر چھوڑ کر انہیں میٹنگ روم آنے دیں
درست جوابC. معلوم کریں کہ جواب کب تک درکار ہے، اور ضرورت ہو تو میٹنگ میں موجود شخص کو پرچی پہنچائیں
جب کہا جائے کہ معاملہ فوری ہے تو پہلے معلوم کریں کہ جواب کب تک چاہیے، پھر اسے ایسی شکل دیں جس پر آپ کی کمپنی عمل کر سکے، جیسے میٹنگ میں موجود شخص کو پرچی پہنچانا۔ "وہ میٹنگ میں ہیں" پر رک جانے سے مہلت گزر سکتی ہے۔ میٹنگ روم کا نمبر دینا میٹنگ میں خلل ڈالتا ہے۔
مشق: اس صفحے کے سوالات حل کریں
یہ بے ترتیب سوالات والا مشق کا ٹول ہے (JavaScript فعال ہونے پر کام کرتا ہے)۔ اوپر دیے گئے تمام سوالات اور وضاحتیں اس کے بغیر بھی پڑھی جا سکتی ہیں۔
※ وضاحتیں مطالعے کے مقصد کے لیے معلومات ہیں۔ امتحان کا نصاب اور نظام سال بہ سال بدل سکتا ہے، اس لیے امتحان منعقد کرنے والے ادارے کے سرکاری اعلانات ضرور دیکھیں۔
یہ صفحہ جاپانی اصل متن کا ترجمہ ہے۔ اگر ترجمے اور اصل متن میں فرق ہو تو جاپانی ورژن کو ترجیح دی جائے گی۔ جاپانی اصل متن دیکھیں