Karinoya 學習室

職場・求職 · 商務基礎實驗室

電話應對

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講義

1. 接電話與轉接（響3聲、自報名號、保留）

因為看不到臉，只有聲音和用語會成為公司的印象。本課用步驟把「多快接起來」「第一句話」「轉接」「保留」這套接電話的型固定下來。

打到公司來的電話，一般以「響3聲以內接起」為一個標準。超過時，要在自報名號之前先加一句「お待たせいたしました（讓您久等了）」。因為若像什麼事都沒發生那樣直接報名號，會讓對方覺得等待的時間被當成不存在。第一句話要像「はい、○○株式会社でございます（是的，這裡是○○股份有限公司）」那樣，在「はい」之後接著報出公司名稱。商務電話不用「もしもし（喂喂）」。它會被當成隨性的招呼語，而且會延遲報名號，造成對方搞不清楚自己打給了誰的一段空白。

拿起話筒之前的準備，其實才是關鍵。便條紙和筆要常備在電話旁邊，空出慣用手好寫字，用另一隻手拿話筒。拿起話筒後才去找筆，那幾秒就會漏聽公司名稱和姓名。對方報上名號後，要複誦確認並致意：「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております（是○○股份有限公司的△△先生／女士吧。一直承蒙關照）」。複誦即使在聽清楚的時候也有防止聽錯的意義，所以不要省略。

要轉接給被指名的人時，一定要先按保留再去叫人。就算用手摀住話筒，公司內部的對話有時還是會被對方聽見，萬一「今天某某人來訪」這類內部的聲音漏出去，就無法挽回了。轉接時，要先告訴被指名的人是誰打來的，再把電話交過去。保留以30秒左右為標準，眼看要超過時就先回到線上，說明狀況「申し訳ございません、もう少しお時間をいただけますでしょうか（很抱歉，可以再請您稍等一下嗎）」，或是提議回撥。被一直保留著不管，對方會不知道該掛斷還是該等，因而不安。

轉接時還有一點要注意，就是如何稱呼自家公司的人。對公司外部的對象而言，自家公司的主管要當成自己這邊的人物看待，所以像「田中部長は席を外していらっしゃいます」這樣使用敬稱或尊敬語就錯了。日本文化廳的「敬語の指針（敬語指南）」舉出對客戶談到自家公司田中部長的場面，說明：叫「田中」沒有問題，也可以像「部長の田中」這樣先標出職階再稱呼，但「田中部長」這種叫法不算是當自己人處理的稱呼，因此不恰當。「部長の田中は、ただいま席を外しております」是安全的說法。

接電話時的說法（依狀況區分）
狀況說法
在響3聲以內接起はい、○○株式会社でございます
超過3聲才接起お待たせいたしました、○○株式会社でございます
對方報上名號△△株式会社の□□様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております
轉接給被指名的人田中でございますね。少々お待ちくださいませ
被指名的人不在あいにく田中は席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます
電話の受け方 5手順1. 3コール以内に受話器を取り、「はい」に続けて社名を名乗る2. 相手の社名と氏名を聞き、復唱して確認し、あいさつを述べる3. 用件を聞き、日時・数量・固有名詞をメモに書き取る4. 名指し人がいれば保留にし、誰からの電話かを伝えて代わる5. 自分で対応した場合は要点を復唱し、自分の名前を伝えてから切る

術語

3コール（響3聲）
被當成接電話快慢標準的響鈴次數。超過時要把「お待たせいたしました」加在第一句話。
名指し人（被指名的人）
對方指名要找的公司內部同事。轉接之前要先告訴本人是誰打來的。
保留
暫時停住通話、請對方稍等的功能。標準是30秒左右，超過時要先回到線上說明狀況。
複誦
把聽到的公司名稱、姓名、日期時間、數量重複一次來確認。就算聽清楚了，為防止聽錯也要做。
ウチ與ソト（自己人與外人）
是不是自己這一邊的人物的區別。對公司外部的對象，自家公司的主管也當成自己這邊，不加敬稱。
第一句話
接起電話後最先說出的話。基本是在「はい」之後接著報出公司名稱，商務上不使用「もしもし」。

例題

響鈴響了6次才接起來。第一句話要說什麼？
答案與思路　「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」。先提一句讓對方久等的事實再報名號。若像什麼都沒發生那樣報名號，等於無視對方的等待時間；而一接起來就按保留，是讓對方等更久。
客戶說「請找田中部長」，但田中部長外出中。要怎麼回覆？
答案與思路　「あいにく部長の田中は外出しております。15時ごろ戻る予定でございます（不巧我們的部長田中外出了，預計15點左右回來）」。對公司外部的對象把自家主管叫「田中部長」不算當自己人處理的稱呼，所以要用「部長の田中」這種標出職階的形式。
一時找不到被指名的人，保留眼看要接近1分鐘。該怎麼辦？
答案與思路　以30秒為標準，先解除保留回到線上。說「申し訳ございません、ただいま席を確認しております。折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか（很抱歉，正在確認他是否在座位上。方便讓我們回電給您嗎）」，讓對方選擇要等還是要回撥。

出處與依據: 文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬語的具體用法／※ 其餘為沒有公定規範的商業慣例

2. 本人不在時的應對、留言便條，以及打電話的方式

正是在被指名的人不在時，接電話的人才有本事可以展現。本課掌握「不在」的告知方式、留言便條的固定格式，以及自己打出去時的安排。

被指名的人不在時，首先要告知「人不在」以及「預計何時回來」。要點是像「あいにく席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます（不巧他離開座位了，預計15點左右回來）」這樣，把事實和大概的時間成套告知。不需要詳細說明不在的理由，也要避免像「私用で出かけております（因私事外出）」「病院に行っております（去醫院了）」那樣原封不動地講出私人狀況。同樣地，也要避免未經同意就把本人的手機號碼告訴對方，必要時改成回撥的形式。在此之上，再詢問對方：是希望回撥、是要留言、還是可以由自己代為聽取事由。

要代收留言時，便條要能看出這5項：什麼時候、誰打來、什麼事、希望怎麼處理、由誰接的。這5項只要缺了任何一項，被指名的人就得再去問人確認，白白多一道手續。特別是日期時間、數量、金額、電話號碼這類數字很容易聽錯，所以一定要複誦。像「1時」和「7時」這種容易混淆的，改說成「13時ですね」「午後7時ですね」來確認就很可靠。最後說一句「私、△△が承りました（是我△△接的）」報上自己的名字，對方就知道自己是跟誰講的，可以安心。

便條不能只放在桌上就算了，這一點也很重要。放著的便條會混進文件裡。被指名的人回來後要親手交給他，並口頭再說一次重點。如果是急件，就不要等本人回來，先用手機或聊天軟體通知。就算對方在開會，也要先確認「最晚什麼時候要聯絡到」，再用遞紙條之類的方式，做成公司內部可以判斷的形式。若一口咬定「他在開會所以什麼都不做」，有時就會來不及。

自己要打電話時，在接通之前先把事由和結論、必要的數字列成條列，並把資料備在手邊。既然要占用對方的時間，就要避免一邊講一邊整理自己的想法。接通後先報出自己的公司名稱和姓名；換到被指名的人時再重新報一次名號，並先問「ただいまお時間よろしいでしょうか（現在方便講話嗎）」確認對方是否方便，再進入正題。時段也要顧慮。剛上班、午休、快下班時通常很忙，要避開；上班前或下班後打，屬於對方的非工作時間，也要避開。掛斷時，一般認為由撥打的一方先掛，但如果對方是客戶或上位者，就等對方先掛，用手指輕輕按住掛勾後再把話筒放回去。

留言便條一定要寫的5個項目
項目要寫的內容漏掉會發生的事
接聽的日期時間幾月幾日幾點幾分接到的無法判斷急不急
對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼回撥不了，或撥給別人
事由是關於什麼的事。日期時間和數量用數字寫本人得再打電話回去重問一次
對方的希望是希望回撥、只留言，還是會再打來彼此錯開，白白多一道手續
接聽者自己的姓名想確認內容時不知道該問誰
電話をかける手順1. 用件と結論、必要な数字を箇条書きにし、資料を手元に置く2. 相手の会社名・部署・氏名・電話番号を確認する3. 始業直後、昼休み、終業間際を避けた時間にかける4. つながったら自分の会社名と氏名を名乗り、名指し人を伝える5. 名指し人に代わったら改めて名乗り、話してよい時間かを尋ねる6. 結論から用件を伝え、決まったことを復唱して確認する7. 礼を述べ、かけた側から静かに受話器を置く

術語

留言便條（伝言メモ）
為了把電話內容轉達給被指名的人所做的記錄。要寫上接聽的日期時間、對方、事由、對方的希望、接聽者這5點。
折り返し（回撥）
由這邊再打回去。要確認對方的號碼和方便的時段，也要告知大概什麼時候會回撥。
承る（うけたまわる）
「接受」「聽取」的謙讓語。說「私、△△が承りました」報上名號，就能明確是誰處理的。
詢問是否方便
進入正題前先確認「ただいまお時間よろしいでしょうか」。如果對方正忙，就改天再打。
容易聽錯的數字
1時和7時、4和7等。改說成「13時」「午後7時」再複誦，就能防止聽錯。

例題

被指名的人整天外出，對方希望回撥。要問到哪些內容？
答案與思路　回撥的電話號碼，以及方便的時段。如果還能問到事由的概要，本人就能先準備好再回撥。最後說一句「私、△△が承りました」報上自己的名字。
對方說「20日的14點要10個」。要怎麼確認？
答案與思路　說「20日の14時に、10個でございますね」，把數字斷開來複誦。數字是最容易聽錯的，就算有做筆記也要用複誦來確認。
想打電話給客戶。哪些時段要避開？
答案與思路　剛上班、午休、快下班。對方很可能正忙。上班前和下班後屬於非工作時間，也要避開。

出處與依據: ※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成

3. 困難場面的電話（客訴、聽不清楚、手機、用字遣詞）

客訴、聽不清楚的對象、手機、打錯的電話。越是不順利的場面越需要固定的型。本課一併整理手冊敬語的陷阱。

客訴電話幾乎在最初的反應就決定了。首先不要打斷，聽對方講到最後，把重點記在便條上。在話講到一半時指出「那是誤會」，對方會覺得沒有被聽進去，事情就會變得更棘手。聽完一輪後，就「讓您感到不愉快」這一點道歉。這和全面承認責任是兩回事，是在事實關係還不清楚的階段也能表達的部分。接著依「什麼時候、什麼事、變成怎樣」的順序確認事實，把「當場可以回答的」和「需要再確認的」切開。最危險的就是對回答不了的事用推測作答，之後需要更正，會把問題鬧大。要告知回覆的期限和負責人，報上自己的名字，通話後立刻和主管及負責部門共享資訊。

對方的聲音聽不清楚時，要避免像「声が小さくて聞こえません（您聲音太小聽不到）」這種以對方為主語的說法，改用把原因放在線路那邊的說法：「恐れ入ります、少しお電話が遠いようです（不好意思，電話似乎有點不清楚）」。裝作聽到了就繼續下去是最糟的，會讓錯誤的內容就這樣被定案。不知道名字是哪些漢字時，也請當場詢問「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか（不好意思，請問是怎麼寫的呢）」。像「サイトウ様」這種寫法有好幾種的姓氏尤其需要確認，用猜的寫下去，記錄就會變成別人的。

打對方的手機時，對方是在移動中還是在開會，這邊是無從得知的。要先報上名號，確認「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか（現在方便講話嗎）」之後再進入正題。對方沒接時，要避免不間隔地一直重撥，改成隔一段時間，或在語音信箱留下公司名稱、姓名、事由概要、回撥的聯絡方式。就算是打錯的電話，既然是打到自家公司來的電話，應對給人的印象就會成為公司的印象。如果對方報出了號碼，就對照我方的號碼告知差異；不要無言掛斷，也不要責怪對方的疏忽。

最後是用字遣詞。所謂的手冊敬語（マニュアル敬語）中，有些聽起來客氣，其實意思偏掉了。「担当者のほうにおつなぎします」中的「〜のほう」本來是指方向或多者之中的一方，把對象講模糊的用法是應該避免的。「こちらが資料になります」中的「〜になります」是表示變化的說法，不適合用來說明不會變化的東西。「よろしかったでしょうか」也被認為不自然，因為對接下來才要確認的事使用了過去式。日本文化廳的「敬語の指針」也舉出「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」作為這類手冊敬語的例子，說明它因為「お……になる」這個尊敬語的形式而抬舉了物品，屬於錯誤，並指出說「そろいましたでしょうか」之類即可。另外，像「お待ちしております」這種自己的動作前面加「お」的形式，是抬舉對方的謙讓語Ⅰ，並沒有問題。

電話中應避免的說法與替代說法
應避免的說法替代說法理由
担当者のほうにおつなぎします担当者におつなぎします「〜のほう」是指方向或其中一方的說法，會把對象講模糊
こちらが資料になりますこちらが資料でございます「〜になります」是表示變化的說法，不適合用在不會變化的東西
よろしかったでしょうかよろしいでしょうか對接下來才要確認的事使用過去式並不自然
もしもし、○○ですはい、○○でございます「もしもし」被視為隨性的招呼語，業務上不使用
御注文の品はおそろいになりましたでしょうか御注文の品はそろいましたでしょうか「お……になる」是尊敬語的形式，會抬舉物品
苦情の電話を受けたときの手順1. 遮らずに最後まで聞き、要点と時系列をメモに取る2. 不快な思いをさせたことについてわびる3. いつ・何が・どうなったかの順で事実を確認する4. その場で答えられることと、確認が必要なことを切り分ける5. 推測では答えず、折り返しの期限と担当者を伝える6. 自分の名前を名乗り、通話後すぐに上司と担当部署へ共有する

術語

一次対応（第一線應對）
最先接到客訴的人所做的應對。以「聽」「道歉」「確認事實」「約定回覆期限」這4項為支柱。
お電話が遠い
對方聲音聽不清楚時的固定說法。把原因放在線路而不是對方身上，形成不責怪對方的說法。
マニュアル敬語（手冊敬語）
作為接待客人的固定型而普及開來的說法的總稱。文化廳「敬語の指針」也有提及，其中有些在敬語形式上是錯的。
謙讓語Ⅰ
抬舉自己這邊行為所朝向對象的敬語。如「お待ちする」「伺う」。就算自己的動作前加了「お」也不算錯。
語音信箱（留守番電話）
對方沒接時留下事由的功能。簡潔地錄下公司名稱、姓名、事由概要、回撥的號碼。

例題

客訴電話講到一半，發現對方的說法有事實上的誤認。該怎麼辦？
答案與思路　當場不要指出，聽到最後。聽完一輪後就「讓對方不愉快」這點道歉，再以確認事實的名義開口說「念のため確認させていただきますが（為求慎重，容我確認一下）」。中途打斷會讓情緒惡化，該問到的資訊也問不出來。
對方的聲音幾乎聽不到。要怎麼說？
答案與思路　「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます。もう一度お願いできますでしょうか」。不要以「您聲音小」把對方當主語，而把原因放在線路那邊。若還是不行，就由這邊回撥。
不小心說了「担当者のほうにおつなぎします」。要怎麼改？
答案與思路　「担当者におつなぎいたします」。「〜のほう」是指方向或其中一方的說法，要避免用來把對象講模糊。客氣不是靠把話拉長，而是靠準確傳達產生的。

出處與依據: 文化審議會答申「敬語の指針」（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬語的具體用法／※ 其餘為沒有公定規範的商業慣例

確認小測驗

第1題 | 響幾聲接

打進公司的電話，接起之前的基準何者適當？

  1. 等鈴響10聲之後再接
  2. 等鈴聲停一次之後再回撥
  3. 在3聲之內接起
  4. 等對方先報上名號之後再接
正確答案C. 在3聲之內接起

在3聲（3コール sankōru，鈴響三聲）之內接起是一個基準。超過時，第一句話要加上「お待たせいたしました」（o-matase itashimashita，讓您久等了）。原則上由接電話的一方先報上名號，所以等對方先報是順序反了。

第2題 | 第一句話

接起電話時的第一句話，何者適當？

  1. 「もしもし、はい、○○です」（moshi-moshi, hai, ○○ desu，喂，是的，這裡是○○）
  2. 「はい、どちら様でいらっしゃいますか」（hai, dochira-sama de irasshaimasu ka，是的，請問您是哪一位）
  3. 「はい、○○株式会社でございます」（hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu，是的，這裡是○○股份有限公司）
  4. 「もしもし、○○株式会社です」（moshi-moshi, ○○ kabushiki-gaisha desu，喂，這裡是○○股份有限公司）
正確答案C. 「はい、○○株式会社でございます」（hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu，是的，這裡是○○股份有限公司）

商務電話不使用「もしもし」（moshi-moshi，喂），而是接在「はい」之後報上公司名。原則上由接聽方先報名號，所以還沒報名就先問對方的名字，順序就反了。

第3題 | 太晚接起時

鈴響了6聲才接起電話。第一句話何者適當？

  1. 「お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」（謝謝您來電。請稍候）
  2. 「はい、○○株式会社でございます」（是的，這裡是○○股份有限公司）
  3. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」（讓您久等了，這裡是○○股份有限公司）
  4. 「もしもし、遅くなりました」（moshi-moshi, osoku narimashita，喂，來晚了）
正確答案C. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」（讓您久等了，這裡是○○股份有限公司）

要先提一句讓對方久等的事實，再報上名號。若無其事地直接報名，等於無視了對方的等待時間；一接起就轉保留，則是讓對方再等更久。「もしもし」在業務上也不使用。

第4題 | 複誦確認

在電話中聽取對方的公司名與姓名之後的因應，何者適當？

  1. 為求保險，請對方再重新報一次名
  2. 複誦確認，寒暄之後再詢問對方的來意
  3. 已經聽清楚了，所以省略確認，直接進入正題
  4. 紀錄等通話結束之後再一次寫下
正確答案B. 複誦確認，寒暄之後再詢問對方的來意

聽到的公司名與姓名，要用「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」（是○○股份有限公司的△△先生／女士對嗎）複誦確認。即使聽清楚了，複誦對防止聽錯仍然有效。要求對方重報，既讓對方費事，也給人沒在聽的印象。

第5題 | 轉接電話

把電話轉給被指名者的步驟，下列何者不適當？

  1. 複誦對方的公司名與姓名之後再按保留
  2. 先告訴被指名者是誰打來的再交接
  3. 轉接看起來會花時間時，先接回來告知狀況
  4. 不按保留，用手摀住話筒去叫被指名者
正確答案D. 不按保留，用手摀住話筒去叫被指名者

就算用手摀住話筒，公司內部的談話仍可能被對方聽見，所以一定要按保留之後再出聲叫人。複誦後再保留、告知是誰來電再交接、可能讓對方久等時先接回來，都是適當的動作。

第6題 | 保留時間

把電話設為保留時的基準，何者適當？

  1. 一按保留，就讓對方一直等到對方自己掛斷為止
  2. 以30秒左右為基準，超過時先接回來告知狀況
  3. 不使用保留，把話筒放在桌上去叫被指名者
  4. 保留持續幾分鐘對方都不會知道，所以沒問題
正確答案B. 以30秒左右為基準，超過時先接回來告知狀況

一直保留讓對方久等，對方會不知道該掛斷還是繼續等而感到不安。大約30秒就先接回來告知狀況，並詢問是否改為回撥。把話筒放在桌上，公司內部的談話與雜音都會傳過去。

第7題 | 主管的稱呼

接到客戶來電，要轉達被指名的自家公司田中部長不在。說法何者適當？

  1. 「田中様は、ただいま席を外しております」（Tanaka-sama wa, tadaima seki o hazushite orimasu，田中先生目前不在座位上）
  2. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」（buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu，部長田中目前不在座位上）
  3. 「田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます」（Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite irasshaimasu，田中部長目前不在座位上）
  4. 「田中部長は、ただいま席を外しております」（Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite orimasu，田中部長目前不在座位上）
正確答案B. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」（buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu，部長田中目前不在座位上）

文化廳《敬語的指針》就向客戶談自家公司田中部長的場面說明：既然要當成自己這一方來處理，稱「田中」沒有問題，也可以像「部長の田中」那樣標出職級再稱名；但「田中部長」並不算是把自家的田中當成自己這一方來稱呼的方式，所以不適當。「いらっしゃる」則是對自己人使用尊敬語的錯誤。

第8題 | 自己人稱謂

接到公司外部來電、要轉達同事不在時，關於該同事稱呼方式的想法，何者適當？

  1. 因為是自家公司的人，所以不加敬稱，只說姓氏
  2. 即使是同事，也要加上「さん」（san）連同姓氏一起說
  3. 在職稱後面加上「様」（sama），連同姓名一起說
  4. 對方不認識這個人，所以不說出名字
正確答案A. 因為是自家公司的人，所以不加敬稱，只說姓氏

文化廳《敬語的指針》舉出接到外部來電、轉達同事不在的場面，說明依據內外（ウチ・ソト uchi-soto）意識，同事是自己這一方的人物，所以不加敬稱、只用姓氏傳達比較好。隱去名字會讓人搞不清楚是誰，也不適當。

第9題 | お待ちして型

對預定來訪的對象說「お待ちしております」（o-machi shite orimasu，恭候您的光臨）。關於這一點，何種說明適當？

  1. 因為是尊敬語，所以不能對對方使用
  2. 必須改說成「待たせていただきます」（matasete itadakimasu）
  3. 即使是自己的動作，也是抬舉對方的謙譲語Ⅰ，所以沒有問題
  4. 在自己的動作上加了「お」，所以是錯誤的
正確答案C. 即使是自己的動作，也是抬舉對方的謙譲語Ⅰ，所以沒有問題

文化廳《敬語的指針》指出，即使是自己這一方的動作，只要是抬舉行為所朝向對象的情形，就可以作為謙譲語Ⅰ加上「お」或「御」，並把「お待ちする」列為例子。不可以加在自己這一方的，是像「私のお考え」那種會抬舉自己的情形。

第10題 | させて頂く型

關於「明日お電話させていただきます」（ashita o-denwa sasete itadakimasu，明天容我致電）這種「させていただく」的用法，何種說明適當？

  1. 一定比說「いたします」（itashimasu）更失禮
  2. 是不可以對上位者使用的說法
  3. 基本上用於取得對方或第三者的許可而進行，並因此受到恩惠的場合
  4. 在任何場面聽起來都很有禮貌，所以不必在意次數，用得愈多愈好
正確答案C. 基本上用於取得對方或第三者的許可而進行，並因此受到恩惠的場合

文化廳《敬語的指針》說明，「させていただく」用在取得對方或第三者的許可而進行、並因此受到恩惠的事實或心情存在的場合。在沒有「許可」這個要素的場面會顯得略嫌冗長，用「いたします」比較簡潔。

第11題 | 接聽準備

接電話時的準備與姿勢，下列何者不適當？

  1. 為了方便書寫，用非慣用手拿話筒
  2. 確認對方掛斷之後再放下話筒
  3. 拿起話筒之後才找便條紙與筆
  4. 把便條紙與筆常備在電話旁邊
正確答案C. 拿起話筒之後才找便條紙與筆

筆記的準備要在電話響之前就做好。拿起話筒才找，那幾秒就會漏聽公司名或姓名。空出慣用手、等對方掛斷再放下，都是基本的做法。

第12題 | 不在時的初步應對

被指名者不在時的因應，下列何者不適當？

  1. 告知不在，以及預計回來的時間
  2. 當場把本人的手機號碼告訴對方
  3. 確認是否為急事
  4. 詢問要回撥、留言，還是由我方處理，哪一種比較好
正確答案B. 當場把本人的手機號碼告訴對方

避免未經同意就告知本人的手機號碼，必要時改為回撥的形式。把不在的事實與回來的大致時間一起傳達，並詢問要回撥、留言還是由我方處理，這是基本。

第13題 | 不在的說法

要向公司外部的對象轉達被指名者外出中，下列說法何者不適當？

  1. 「山田は本日、私用で出かけております」（山田今天因私事外出）
  2. 「山田は外出しており、15時に戻る予定でございます」（山田外出中，預計15點回來）
  3. 「あいにく山田は席を外しております」（不巧，山田不在座位上）
  4. 「山田は本日、終日外出しております」（山田今天整天都在外面）
正確答案A. 「山田は本日、私用で出かけております」（山田今天因私事外出）

沒有必要詳細說明不在的理由，也要避免把私人理由原樣說出去。說「外出しております」「席を外しております」，再加上回來的大致時間就足夠了。

第14題 | 回撥處理

對方希望我方回撥電話。接聽方的因應，下列何者不適當？

  1. 重新用口頭向對方確認回撥的電話號碼
  2. 說「私、△△が承りました」（我是△△，由我接下了），把自己的名字確實告知對方
  3. 一併詢問方便接回撥電話的時段
  4. 有名片就該知道號碼，所以刻意不問
正確答案D. 有名片就該知道號碼，所以刻意不問

就算已經知道號碼，也一定要問，這有確認對方希望的聯絡方式的意義。確認方便的時段，以及報上自己的名字以明確責任歸屬，同樣不可少。

第15題 | 留言便條

留言便條上要寫的項目組合，何者適當？

  1. 只寫對方的公司名與來意，不寫接聽的日期時間與自己的名字
  2. 只寫對方的姓名與電話號碼，不寫來意與接聽的日期時間
  3. 接聽的日期時間、對方、來意、對方的希望、接聽者也就是自己的名字
  4. 只寫來意與接電話的自己的名字，不寫對方的姓名
正確答案C. 接聽的日期時間、對方、來意、對方的希望、接聽者也就是自己的名字

留言便條要能看出：什麼時候、誰打來、什麼事、希望怎麼做、誰接的。少了任何一項，被指名者就得再問一次來確認，白費兩次工。

第16題 | 數字確認

在電話中接到含有日期時間與數量的事項時，確認的方法何者適當？

  1. 已經有好好做筆記，所以省略重新複誦確認
  2. 複誦「20日の14時に、10個でございますね」（20日14點、10個，是嗎）來確認
  3. 只在通話結束後，用口頭把內容轉達給被指名者
  4. 只有在覺得對方好像搞錯時才確認
正確答案B. 複誦「20日の14時に、10個でございますね」（20日14點、10個，是嗎）來確認

日期時間、數量、金額、電話號碼這類數字最容易聽錯，所以就算做了筆記也一定要複誦。像「1時」（いちじ ichiji，1點）與「7時」（しちじ shichiji，7點）這種日語發音相近、容易聽錯的，就換成「13時」（13點）、「午後7時」（下午7點）來確認。

第17題 | 撥出前準備

由我方撥電話之前的準備，何者適當？

  1. 一邊撥一邊整理要講的內容
  2. 等對方接起來之後再找需要的資料
  3. 為了能照想到的順序講，刻意不整理
  4. 把來意與結論、需要的數字條列出來，並把資料備在手邊
正確答案D. 把來意與結論、需要的數字條列出來，並把資料備在手邊

電話是佔用對方時間的手段，所以要先整理好來意、結論與需要的數字再撥。一邊講一邊找資料，等於讓對方一直等。

第18題 | 詢問方便

撥電話後指名的對象接起來，之後的因應下列何者不適當？

  1. 重新報上自己的公司名與姓名
  2. 從聲音判斷對方是不是很忙，然後默默等待
  3. 問「ただいまお時間よろしいでしょうか」（現在方便講電話嗎）確認對方是否方便
  4. 如果對方正忙，就問方便的時間再重撥
正確答案B. 從聲音判斷對方是不是很忙，然後默默等待

默默等待等於把判斷丟給對方，通話就停住了。重新報名、詢問是否方便講話、對方正忙就改天重撥，這才是順序。

第19題 | 撥打時段

撥電話給客戶時對時段的顧慮，何者適當？

  1. 一直重撥到對方接起來為止，中間不留間隔
  2. 避開剛上班、午休、快下班的時段
  3. 上班前比較容易讓人接到，所以清晨打
  4. 下班後比較能從容講話，所以晚上打
正確答案B. 避開剛上班、午休、快下班的時段

剛上班、午休、快下班時對方多半很忙，所以要避開。上班前與下班後屬於對方的工作時間之外，更是應該避免的時段。

第20題 | 掛斷順序

掛電話時的順序，一般何者適當？

  1. 接聽方先掛，撥打方等對方掛了之後再放下話筒
  2. 撥打方先掛，接聽方等對方掛了之後再放下話筒
  3. 誰先掛都一樣，所以順序不用特別在意
  4. 雙方交換要掛斷的暗示之後，兩人同時輕輕放下話筒
正確答案B. 撥打方先掛，接聽方等對方掛了之後再放下話筒

一般認為由撥打的一方先掛。不過對方是客戶或上位者時，要等對方掛斷之後再輕輕放下。掛的時候先用手指按下掛機鍵再放話筒，聲音就不會傳到對方那裡。

第21題 | 便條傳達

電話應對結束之後的行動，下列何者不適當？

  1. 被指名者回來後把便條交給他，也用口頭傳達要點
  2. 急事在本人回來之前就先聯絡告知
  3. 自己能處理的事項當場處理，並把結果留下紀錄
  4. 只把留言便條放在被指名者的桌上，口頭什麼都不說
正確答案D. 只把留言便條放在被指名者的桌上，口頭什麼都不說

放在桌上的便條可能混在文件裡被漏看，所以要親手交給回來的本人，並用口頭傳達要點。急事不要等便條，直接聯絡。

第22題 | 聽不清楚

對方的聲音不容易聽清楚時的因應，下列何者不適當？

  1. 說「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」（不好意思，電話好像有點不清楚）
  2. 說「もう一度お願いできますでしょうか」（可以請您再說一次嗎）請對方重講
  3. 說「声が小さくて聞こえません」（您的聲音太小，聽不見）
  4. 如果還是有困難，就主動提出由我方回撥
正確答案C. 說「声が小さくて聞こえません」（您的聲音太小，聽不見）

以對方的聲音或說話方式為主語的說法，等於在責備對方，所以要避免，改用把原因放在線路上的「お電話が遠いようです」。請對方重講、主動提出回撥，都很適當。

第23題 | 姓名漢字

不知道對方姓名的漢字時，確認的方法何者適當？

  1. 等被指名者回來，請本人自己去確認
  2. 不知道的部分就空著不寫，直接交出去
  3. 先說一句致意的話，當場請教對方的姓名是寫成哪些字
  4. 自己推測一個最常見的字，就那樣寫下去
正確答案C. 先說一句致意的話，當場請教對方的姓名是寫成哪些字

當場以「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」（osore irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka，不好意思，請問是寫成什麼字呢）這樣的說法禮貌地詢問最為確實，舉出部首或詞語來核對會更好。像「サイトウ様」（Saitō）這種有多種寫法的姓氏特別需要確認；用推測寫下去，紀錄就變成別人的了。

第24題 | 客訴初動

接到客訴電話時的初步因應，何者適當？

  1. 先不打斷地聽到最後，並為造成對方不快一事致歉
  2. 把自己認為是對方誤會的地方，當場指出並更正
  3. 在事實關係確認清楚之前，連附和都不出聲地默默聽
  4. 因為不是自己負責的，所以不聽內容就馬上轉給其他部門
正確答案A. 先不打斷地聽到最後，並為造成對方不快一事致歉

客訴要先不打斷地聽，並為造成對方不快這一點致歉。這和全面承認責任是兩回事，即使在事實關係還不清楚的階段也可以說。在對方說到一半時指出錯誤會讓情緒更糟，沉默不語或立刻轉接也要避免。

第25題 | 答不出來

客訴電話中被問到當場答不出來的內容，因應何者適當？

  1. 只說不知道就結束通話
  2. 先用推測回答，如果不對之後再重新更正
  3. 說明知道的範圍與不知道的範圍，並約定確認後回覆的期限
  4. 搬出主管的名字，並表示這不是自己的責任
正確答案C. 說明知道的範圍與不知道的範圍，並約定確認後回覆的期限

用推測回答，之後就必須更正，反而把問題弄大。把知道的與不知道的切分開來，具體約定何時之前回覆，並且務必遵守。

第26題 | 打對方手機

撥打客戶承辦人手機時的顧慮，何者適當？

  1. 報上名號之後，先確認現在是否方便講話再進入正題
  2. 既然是手機，就可以認為對方隨時都能接
  3. 沒接就不留間隔地一直重撥
  4. 因為比公司電話更輕鬆，所以省略開場白
正確答案A. 報上名號之後，先確認現在是否方便講話再進入正題

手機的對方常常在移動中或在公司外面，狀況並不清楚。報上名號之後用「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」（現在方便講話嗎）確認。沒接就隔一段時間再撥，或在語音信箱留下公司名、姓名、來意概要與回撥號碼。

第27題 | 打錯的電話

對打到公司來的錯撥電話的因應，下列何者不適當？

  1. 指出對方的疏忽之後掛斷
  2. 照平常的方式報上公司名之後應對
  3. 禮貌地告知打錯了
  4. 告知我方的電話號碼，核對與對方所撥號碼的差異
正確答案A. 指出對方的疏忽之後掛斷

既然是打到自家公司的電話，應對的印象就直接是公司的印象，所以不責備對方，也不默默掛斷。核對號碼並告知差異，禮貌地說明是打錯了。

第28題 | 用語替換

關於電話應對中所謂的「手冊敬語」（マニュアル敬語 manyuaru-keigo，制式而走樣的敬語），下列替換何者適當？

  1. 把「担当者のほうにおつなぎします」換成「担当者におつなぎします」
  2. 把「こちらが資料でございます」（這是資料）換成「こちらが資料になります」
  3. 把「担当者におつなぎします」（為您轉接承辦人）換成「担当者のほうにおつなぎします」
  4. 把「よろしいでしょうか」（可以嗎）換成「よろしかったでしょうか」
正確答案A. 把「担当者のほうにおつなぎします」換成「担当者におつなぎします」

「〜のほう」本來是指方向或多者之中的一方，所以要避免用來模糊對象。「〜になります」是表示變化的說法，不適合用來說明不會變化的東西。對接下來才要確認的事使用過去式的「よろしかったでしょうか」，也被認為不自然。其他3個選項的替換方向都是反的。

第29題 | 抬舉物品

「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」這種說法被認為是錯誤的理由，何者適當？

  1. 因為整體丁寧語不足，而且句尾變成了隨便的說法
  2. 因為是用疑問的形式在詢問
  3. 因為變成「お……になる」這個尊敬語的形式，抬舉的不是人而是物品
  4. 因為沒有使用謙譲語
正確答案C. 因為變成「お……になる」這個尊敬語的形式，抬舉的不是人而是物品

文化廳《敬語的指針》就這個說法說明：「お……になる」是尊敬語的形式，因而變成在抬舉「御注文の品」；並指出說成「御注文の品は、そろいましたでしょうか」之類即可。理由不在於丁寧語不足或用了疑問句。

第30題 | 急件轉接

被指名者正在開會，而對方表示有急事。因應何者適當？

  1. 會議中無法抽身，所以在會議結束之前我方什麼都不做地等著
  2. 把會議室裡電話的號碼告訴對方，請對方直接撥過去
  3. 確認最晚何時之前需要聯絡，必要時用便條通知會議中的本人
  4. 由對方自行判斷，請對方到會議室來
正確答案C. 確認最晚何時之前需要聯絡，必要時用便條通知會議中的本人

被告知是急事時，先確認最晚何時之前需要聯絡，然後用遞便條給會議中本人等方式，讓公司內部能做出判斷。以「因為在開會」就停住，有時會來不及。直接把會議室的號碼告訴對方，會妨礙會議進行。

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