1. Cách nhận điện thoại và chuyển máy (3 hồi chuông, xưng danh, giữ máy)
Vì không nhìn thấy mặt nhau nên chỉ giọng nói và lời lẽ làm nên ấn tượng về công ty. Bài này định hình thành trình tự khuôn mẫu của việc nhận điện thoại: tốc độ nhấc máy, câu đầu tiên, chuyển máy và giữ máy.
Với điện thoại gọi đến công ty, một mức tham khảo là nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông. Khi đã quá số đó, hãy nói thêm một câu "Omatase itashimashita" (xin lỗi đã để quý vị chờ) trước khi xưng danh. Bởi nếu cứ xưng danh như không có chuyện gì thì người ta cảm thấy khoảng thời gian mình đã chờ bị coi như không tồn tại. Câu đầu tiên là "Hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu", tức nối tiếp sau "hai" là tên công ty. Trong điện thoại công việc thì không dùng "moshimoshi". Nó bị hiểu là cách gọi suồng sã, hơn nữa còn làm việc xưng danh chậm lại, tạo ra một khoảng thời gian mà đối phương không biết mình đã gọi cho ai.
Việc chuẩn bị trước khi nhấc ống nghe thật ra cũng là chỗ quyết định thắng thua. Hãy luôn để sẵn giấy ghi và bút cạnh máy điện thoại, chừa tay thuận ra để viết được và cầm ống nghe bằng tay còn lại. Nhấc ống nghe lên rồi mới đi tìm bút thì trong vài giây đó bạn sẽ nghe sót tên công ty và tên người. Khi đối phương xưng danh, hãy nhắc lại để xác nhận và chào: "○○ kabushiki-gaisha no △△ sama de irasshaimasu ne. Itsumo osewa ni natte orimasu". Việc nhắc lại có ý nghĩa ngăn nhầm lẫn ngay cả khi bạn đã nghe rõ, nên đừng lược bỏ.
Khi chuyển máy cho người được chỉ định, nhất định phải bấm giữ máy rồi mới cất tiếng gọi. Dù bạn có lấy tay bịt ống nghe thì cuộc trò chuyện trong công ty vẫn có thể lọt tới tai đối phương, và nếu những câu nội bộ như "hôm nay có ông nọ bà kia đến đấy" mà lọt ra thì không cứu vãn được. Khi chuyển máy, hãy báo cho người được chỉ định biết là ai gọi rồi mới giao máy. Mức tham khảo cho thời gian giữ máy là khoảng 30 giây, nếu có nguy cơ vượt quá thì hãy quay lại máy một lần và trình bày tình hình "Moushiwake gozaimasen, mou sukoshi ojikan o itadakemasu deshou ka" (thành thật xin lỗi, xin quý vị cho thêm chút thời gian được không), hoặc đề nghị gọi lại. Nếu bị bỏ mặc trong trạng thái giữ máy, đối phương sẽ bất an vì không biết nên cúp hay nên chờ.
Một điều nữa cần lưu ý khi chuyển máy là cách gọi người của công ty mình. Đối với đối phương ngoài công ty thì cấp trên của công ty mình được xử lý như người phía mình, nên dùng kính xưng hay tôn kính ngữ kiểu "Tanaka buchou wa seki o hazushite irasshaimasu" là sai. "Kim chỉ nam về kính ngữ" của Cục Văn hóa nêu ra tình huống nói về trưởng phòng Tanaka của công ty mình với đối tác, và giải thích rằng gọi "Tanaka" thì không có vấn đề gì, cũng có thể gọi kèm chức vụ như "buchou no Tanaka", nhưng cách gọi "Tanaka buchou" thì không phải cách gọi xử lý như người phía mình nên không thích hợp. Hình thức an toàn là "Buchou no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu".
Cách nói khi nhận điện thoại (theo từng tình huống)
Tình huống
Cách nói
Nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông
Hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu
Nhấc máy sau khi quá 3 hồi chuông
Omatase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu
Đối phương đã xưng danh
△△ kabushiki-gaisha no □□ sama de irasshaimasu ne. Itsumo osewa ni natte orimasu
Chuyển máy cho người được chỉ định
Tanaka de gozaimasu ne. Shoushou omachi kudasaimase
Người được chỉ định vắng mặt
Ainiku Tanaka wa seki o hazushite orimasu. 15 ji goro modoru yotei de gozaimasu
Số hồi chuông được xem là mức tham khảo để nhấc máy. Nếu vượt quá thì thêm "Omatase itashimashita" làm câu đầu tiên.
Người được chỉ định (名指し人, nazashinin)
Người trong công ty mà đối phương nêu tên muốn nói chuyện. Trước khi chuyển máy thì báo cho chính người đó biết là ai gọi.
Giữ máy
Chức năng tạm dừng cuộc gọi để đối phương chờ. Mức tham khảo là khoảng 30 giây, khi vượt quá thì quay lại máy một lần và trình bày tình hình.
Nhắc lại (復唱, fukushou)
Lặp lại tên công ty, họ tên, ngày giờ, số lượng đã nghe được để xác nhận. Dù đã nghe rõ vẫn làm, để ngăn nhầm lẫn.
Uchi và soto
Sự phân biệt giữa người phía mình và những người khác. Đối với đối phương ngoài công ty thì cấp trên của công ty mình cũng được xử lý như người phía mình và không gắn kính xưng.
Câu đầu tiên
Lời nói đầu tiên phát ra khi nhấc máy. Cơ bản là nối sau "hai" rồi xưng tên công ty; trong công việc thì không dùng "moshimoshi".
Ví dụ
Bạn nhấc máy sau khi chuông đã reo 6 hồi. Câu đầu tiên nói gì?
Đáp án và cách nghĩ "Omatase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu". Nhắc tới việc đã để người ta chờ rồi mới xưng danh. Nếu xưng danh như không có chuyện gì thì thành ra phớt lờ thời gian chờ của đối phương, còn nhấc máy xong bấm giữ máy ngay thì lại càng bắt họ chờ thêm.
Đối tác nói "Cho tôi gặp trưởng phòng Tanaka", mà trưởng phòng Tanaka đang đi ra ngoài. Bạn truyền đạt thế nào?
Đáp án và cách nghĩ "Ainiku buchou no Tanaka wa gaishutsu shite orimasu. 15 ji goro modoru yotei de gozaimasu" (rất tiếc, trưởng phòng Tanaka của chúng tôi đang đi ra ngoài, dự kiến khoảng 15 giờ sẽ về). Gọi cấp trên của công ty mình là "Tanaka buchou" với người ngoài công ty thì không phải cách gọi xử lý như người phía mình, nên phải dùng hình thức nêu chức vụ "buchou no Tanaka".
Không tìm ngay ra người được chỉ định, thời gian giữ máy sắp gần 1 phút. Xử lý thế nào?
Đáp án và cách nghĩ Lấy 30 giây làm mốc để mở giữ máy và quay lại nói chuyện. Hãy để đối phương tự chọn chờ hay để mình gọi lại: "Thành thật xin lỗi, chúng tôi đang xác nhận xem anh ấy có ở chỗ ngồi không. Chúng tôi xin phép gọi lại cho quý vị được không ạ?"
Nguồn và căn cứ: Báo cáo kiến nghị của Hội đồng Thẩm định Văn hóa "Kim chỉ nam về kính ngữ" (ngày 2 tháng 2 năm Heisei 19, tức năm 2007) Chương 3 Cách dùng kính ngữ cụ thể / ※ Phần còn lại là thông lệ thương mại không có quy định pháp lý
2. Xử lý khi người được gọi vắng mặt, phiếu nhắn tin, và cách gọi điện đi
Chính lúc người được chỉ định vắng mặt mới là lúc người nhận máy thể hiện tay nghề. Bài này nắm cách báo vắng mặt, khuôn mẫu phiếu nhắn tin, và các bước chuẩn bị khi mình gọi đi.
Khi người được chỉ định vắng mặt, trước hết hãy báo việc họ vắng mặt và thời điểm dự kiến quay lại. Điểm mấu chốt là ghép sự thật với mức tham khảo thành một cặp, kiểu "Ainiku seki o hazushite orimasu. 15 ji goro modoru yotei de gozaimasu" (rất tiếc, anh ấy đang rời chỗ, dự kiến khoảng 15 giờ sẽ về). Không cần giải thích tỉ mỉ lý do vắng mặt, và hãy tránh nói thẳng những chuyện riêng tư như "anh ấy ra ngoài vì việc riêng", "anh ấy đang đi bệnh viện". Việc cho số di động của người đó khi chưa được phép cũng cần tránh y như vậy; nếu cần thì chuyển thành hình thức gọi lại. Trên cơ sở đó, hãy hỏi xem đối phương muốn được gọi lại, muốn để lại lời nhắn, hay đồng ý để bạn thay mặt nghe nội dung công việc.
Khi nhận lời nhắn, hãy làm thành một tờ ghi chú cho thấy đủ 5 điều: khi nào, ai gọi, việc gì, muốn xử lý ra sao, và ai là người nhận. Thiếu bất cứ điều nào trong 5 điều này thì người được chỉ định sẽ phải đi hỏi lại người khác để xác nhận, sinh ra công đôi lần. Đặc biệt những con số như ngày giờ, số lượng, số tiền, số điện thoại rất dễ nghe nhầm, nên nhất định phải nhắc lại. Với những thứ dễ lẫn như "1 giờ" và "7 giờ", nói lại thành "13 giờ nhé", "7 giờ tối nhé" để xác nhận thì chắc chắn hơn. Cuối cùng, nói "Watakushi, △△ ga uketamawarimashita" (tôi là △△, đã tiếp nhận ạ) để cho biết tên mình, đối phương sẽ yên tâm vì biết mình đã nói chuyện với ai.
Cũng quan trọng là đừng chỉ đặt tờ ghi chú lên bàn rồi coi như xong. Tờ giấy đặt đó sẽ lẫn vào đống tài liệu. Khi người được chỉ định quay về thì hãy trao tận tay, và truyền đạt các điểm chính bằng miệng nữa. Nếu là việc gấp thì đừng chờ họ quay về, hãy báo trước qua điện thoại di động hoặc ứng dụng chat. Ngay cả khi họ đang họp, hãy xác nhận xem cần liên lạc trước thời điểm nào, rồi chọn cách nào đó mà nội bộ phán đoán được, chẳng hạn luồn tờ ghi chú vào phòng họp. Nếu cứ quyết "đang họp nên không làm gì cả" thì có khi sẽ không kịp.
Khi bạn gọi đi, trước lúc nối máy hãy liệt kê thành các gạch đầu dòng nội dung công việc, kết luận và những con số cần thiết, đồng thời chuẩn bị sẵn tài liệu trong tầm tay. Đã lấy đi thời gian của đối phương thì nên tránh việc vừa nói vừa mới sắp xếp suy nghĩ. Khi nối máy thì xưng tên công ty và họ tên của mình, khi được chuyển sang người cần gặp thì xưng danh lại, hỏi xem có tiện không bằng câu "Tadaima ojikan yoroshii deshou ka" rồi mới vào việc. Khung giờ cũng cần lưu tâm. Ngay sau giờ bắt đầu làm việc, giờ nghỉ trưa và sát giờ tan làm thường rất bận nên tránh; còn gọi trước giờ bắt đầu hoặc sau giờ tan làm thì rơi vào ngoài giờ làm việc của đối phương nên cũng tránh. Khi cúp máy, thông thường bên gọi cúp trước, nhưng nếu đối phương là đối tác hoặc người bề trên thì hãy chờ họ cúp, rồi lấy ngón tay ấn nhẹ cần gạt trước khi đặt ống nghe xuống.
5 mục nhất định phải có trong phiếu nhắn tin
Mục
Nội dung cần viết
Điều xảy ra nếu thiếu
Ngày giờ nhận
Nhận vào ngày nào tháng nào, lúc mấy giờ mấy phút
Không phán đoán được là gấp hay không
Đối phương
Tên công ty, phòng ban, họ tên, số điện thoại
Không gọi lại được, hoặc gọi nhầm sang người khác
Nội dung công việc
Là chuyện về cái gì. Ngày giờ và số lượng thì ghi bằng con số
Chính người đó phải gọi điện lại để hỏi lại từ đầu
Nguyện vọng của bên đó
Muốn được gọi lại, chỉ nhắn lời, hay sẽ gọi lại lần nữa
Hai bên lỡ nhau và sinh ra công đôi lần
Người nhận
Họ tên của mình
Khi muốn xác nhận nội dung thì không biết phải hỏi ai
Bản ghi để truyền đạt nội dung cuộc gọi cho người được chỉ định. Viết 5 điểm: ngày giờ nhận, đối phương, nội dung công việc, nguyện vọng của bên đó, và người nhận.
Gọi lại
Việc phía mình gọi lại cho họ. Xác nhận số máy và khung giờ thuận tiện của đối phương, đồng thời báo cả mức tham khảo về thời điểm sẽ gọi lại.
Uketamawaru (承る)
Khiêm nhường ngữ của "nhận", "nghe". Việc xưng "Watakushi, △△ ga uketamawarimashita" làm rõ ai là người đã tiếp nhận.
Hỏi xem có tiện không
Trước khi vào việc thì xác nhận bằng câu "Tadaima ojikan yoroshii deshou ka". Nếu đối phương đang bận thì gọi lại vào lúc khác.
Những con số dễ nghe nhầm
1 giờ và 7 giờ, hay 4 và 7... Nói lại thành "13 giờ", "7 giờ tối" rồi nhắc lại thì ngăn được nhầm lẫn.
Ví dụ
Người được chỉ định đi ra ngoài cả ngày, và đối phương muốn được gọi lại. Bạn cần hỏi lấy những gì?
Đáp án và cách nghĩ Số điện thoại để gọi lại và khung giờ thuận tiện. Ngoài ra nếu hỏi được đại ý nội dung công việc thì người đó có thể chuẩn bị rồi mới gọi lại. Cuối cùng nói tên mình: "Watakushi, △△ ga uketamawarimashita".
Đối phương nói "10 cái vào 14 giờ ngày 20". Xác nhận thế nào?
Đáp án và cách nghĩ Nhắc lại tách rời từng con số: "Ngày 20, lúc 14 giờ, 10 cái, đúng không ạ". Con số là thứ dễ nghe nhầm nhất, nên dù đã ghi chép vẫn phải nhắc lại để xác nhận.
Bạn muốn gọi cho đối tác. Những khung giờ nào nên tránh?
Đáp án và cách nghĩ Ngay sau giờ bắt đầu làm việc, giờ nghỉ trưa và sát giờ tan làm. Khả năng cao là đối phương đang bận rộn. Trước giờ bắt đầu và sau giờ tan làm thì rơi vào ngoài giờ làm việc nên cũng tránh.
Nguồn và căn cứ: ※ Không có quy định pháp lý nào về việc này. Đây là bản tổng hợp các thông lệ kinh doanh được thừa nhận rộng rãi
3. Điện thoại trong tình huống khó (khiếu nại, nghe không rõ, di động, cách dùng từ)
Khiếu nại, đối phương nghe không rõ, điện thoại di động, gọi nhầm số. Tình huống càng không suôn sẻ thì càng cần khuôn mẫu. Bài này cũng sắp xếp luôn những cái bẫy của kính ngữ theo sổ tay hướng dẫn.
Cuộc gọi khiếu nại gần như được định đoạt ngay ở động tác đầu tiên. Trước hết hãy nghe hết đến cuối mà không ngắt lời, và ghi các điểm chính vào giấy. Nếu giữa chừng bạn chỉ ra rằng "chuyện đó là hiểu lầm ạ" thì đối phương sẽ cảm thấy không được lắng nghe, và câu chuyện rối thêm. Nghe hết một lượt rồi thì xin lỗi về việc đã khiến họ khó chịu. Điều này khác với việc thừa nhận trách nhiệm toàn bộ, và là phần nói được ngay cả ở giai đoạn còn chưa rõ sự việc thực hư ra sao. Trên cơ sở đó, hãy xác nhận sự thật theo thứ tự khi nào, cái gì, đã ra sao, rồi tách bạch những gì trả lời được ngay tại chỗ với những gì cần xác minh thêm. Nguy hiểm nhất là trả lời bằng suy đoán cho những điều mình không trả lời được, vì sau đó sẽ phải đính chính và làm sự việc lớn thêm. Hãy báo thời hạn gọi lại và người phụ trách, xưng tên mình, rồi ngay sau cuộc gọi phải chia sẻ với cấp trên và bộ phận phụ trách.
Khi giọng đối phương nghe không rõ, hãy tránh cách nói lấy đối phương làm chủ ngữ kiểu "giọng anh nhỏ quá tôi không nghe được", mà dùng cách nói đặt nguyên nhân về phía đường truyền: "Osoreirimasu, sukoshi odenwa ga tooi you desu" (xin lỗi, hình như đường dây hơi xa ạ). Tệ nhất là giả vờ đã nghe được rồi cứ thế tiếp tục, vì câu chuyện sẽ được chốt lại với nội dung sai. Khi không biết chữ Hán trong tên người, cũng hãy hỏi ngay tại chỗ: "Osoreirimasu ga, dono you na ji o okaki ni narimasu ka" (xin lỗi, quý vị viết bằng chữ nào ạ). Những họ có nhiều cách viết như "Saitou" thì đặc biệt cần xác nhận, vì đoán mò mà viết thì bản ghi sẽ mang tên một người khác.
Khi gọi vào máy di động của đối phương, phía mình không biết được họ đang di chuyển hay đang họp. Hãy xưng danh rồi xác nhận "Tadaima ohanashi shite mo yoroshii deshou ka" (bây giờ tôi nói chuyện có tiện không ạ) trước khi vào việc. Khi họ không bắt máy thì tránh gọi đi gọi lại liên tục không nghỉ, hãy giãn thời gian ra, hoặc để lại lời nhắn trong hộp thư thoại gồm tên công ty, họ tên, đại ý công việc và số để gọi lại. Trường hợp có người gọi nhầm số đến cũng vậy: đã là cuộc gọi đến công ty mình thì ấn tượng về cách ứng đáp sẽ thành ấn tượng về công ty. Nếu đối phương đọc số thì đối chiếu với số của mình rồi báo chỗ khác nhau, chứ đừng cúp máy không nói gì hay trách móc sự bất cẩn của họ.
Cuối cùng là cách dùng từ. Trong cái gọi là kính ngữ theo sổ tay hướng dẫn, có những cách nói nghe thì lịch sự nhưng thật ra lệch nghĩa. Chữ "~ no hou" trong "tantousha no hou ni otsunagi shimasu" vốn là cách nói chỉ phương hướng hoặc một phía trong nhiều phía, nên cách dùng làm mờ đối tượng là điều nên tránh. Chữ "~ ni narimasu" trong "kochira ga shiryou ni narimasu" là cách nói biểu thị sự biến đổi, nên không hợp để thuyết minh về một thứ không biến đổi. "Yoroshikatta deshou ka" cũng bị xem là không tự nhiên ở chỗ dùng thì quá khứ cho điều sắp xác nhận. "Kim chỉ nam về kính ngữ" của Cục Văn hóa cũng nêu "Gochuumon no shina wa osoroi ni narimashita deshou ka" làm ví dụ của loại kính ngữ theo sổ tay này, giải thích rằng hình thức tôn kính ngữ "o ...... ni naru" đã khiến món hàng được đề cao, và cho rằng nói "soroimashita deshou ka" là được. Ngoài ra, những hình thức gắn "o" vào động tác của chính mình như "omachi shite orimasu" (chúng tôi xin chờ) là khiêm nhường ngữ I đề cao đối phương nên không có vấn đề gì.
Những cách nói nên tránh khi gọi điện và cách nói thay thế
Cách nói nên tránh
Cách nói thay thế
Lý do
tantousha no hou ni otsunagi shimasu
tantousha ni otsunagi shimasu
"~ no hou" là cách nói chỉ phương hướng hoặc một phía, làm mờ mất đối tượng
kochira ga shiryou ni narimasu
kochira ga shiryou de gozaimasu
"~ ni narimasu" là cách nói biểu thị sự biến đổi, không hợp với thứ không biến đổi
yoroshikatta deshou ka
yoroshii deshou ka
Dùng thì quá khứ cho điều sắp xác nhận là không tự nhiên
moshimoshi, ○○ desu
hai, ○○ de gozaimasu
"Moshimoshi" bị xem là cách gọi suồng sã, không dùng trong công việc
gochuumon no shina wa osoroi ni narimashita deshou ka
gochuumon no shina wa soroimashita deshou ka
"o ...... ni naru" là hình thức tôn kính ngữ, làm cho món hàng được đề cao
Việc xử lý do người tiếp nhận khiếu nại đầu tiên thực hiện. Bốn trụ cột là: lắng nghe, xin lỗi, xác nhận sự thật, và hứa thời hạn gọi lại.
Odenwa ga tooi (お電話が遠い)
Cách nói khuôn mẫu khi giọng đối phương nghe không rõ. Bằng cách đặt nguyên nhân về phía đường truyền chứ không phải đối phương, ta tạo ra hình thức không trách móc họ.
Kính ngữ theo sổ tay hướng dẫn
Tên gọi chung cho những cách nói lan rộng như một khuôn mẫu tiếp khách. Cũng được "Kim chỉ nam về kính ngữ" của Cục Văn hóa nhắc tới, và có những ví dụ sai về hình thức kính ngữ.
Khiêm nhường ngữ I (謙譲語Ⅰ, kenjougo I)
Kính ngữ đề cao nhân vật ở đích đến của hành vi phía mình, như omachi suru, ukagau. Gắn "o" vào động tác của chính mình cũng không phải là sai.
Hộp thư thoại
Chức năng để lại nội dung khi đối phương không bắt máy. Ghi âm ngắn gọn tên công ty, họ tên, đại ý công việc và số để gọi lại.
Ví dụ
Giữa cuộc gọi khiếu nại, bạn nhận ra lời của đối phương có chỗ nhận thức sai về sự thật. Xử lý thế nào?
Đáp án và cách nghĩ Không chỉ ra ngay lúc đó, mà nghe hết đến cuối. Nghe xong một lượt rồi xin lỗi về việc đã khiến họ khó chịu, sau đó mở lời xác nhận sự thật bằng câu "cho phép tôi xác nhận lại cho chắc ạ". Ngắt lời giữa chừng sẽ làm cảm xúc xấu đi, và cả những thông tin đáng lẽ nghe được cũng không lộ ra nữa.
Giọng đối phương gần như không nghe được gì. Bạn nói thế nào?
Đáp án và cách nghĩ "Osoreirimasu, sukoshi odenwa ga tooi you de gozaimasu. Mou ichido onegai dekimasu deshou ka." Không lấy đối phương làm chủ ngữ kiểu "giọng anh nhỏ quá", mà đặt nguyên nhân về phía đường truyền. Nếu vẫn khó thì phía mình gọi lại.
Bạn lỡ nói "tantousha no hou ni otsunagi shimasu". Sửa thế nào?
Đáp án và cách nghĩ "Tantousha ni otsunagi itashimasu." Vì "~ no hou" là cách nói chỉ phương hướng hoặc một phía, nên tránh dùng để làm mờ đối tượng. Sự lịch sự không sinh ra từ việc kéo dài câu chữ, mà từ việc truyền đạt chính xác.
Nguồn và căn cứ: Báo cáo kiến nghị của Hội đồng Thẩm định Văn hóa "Kim chỉ nam về kính ngữ" (ngày 2 tháng 2 năm Heisei 19, tức năm 2007) Chương 3 Cách dùng kính ngữ cụ thể / ※ Phần còn lại là thông lệ thương mại không có quy định pháp lý
Câu đố kiểm tra
Câu 1 | Số hồi chuông
Mốc nào là phù hợp để nhấc máy khi có điện thoại gọi đến công ty?
Đợi chuông reo 10 lần rồi mới bắt máy
Đợi chuông ngừng một lần rồi gọi lại
Bắt máy trong vòng 3 hồi chuông
Đợi người gọi xưng tên trước rồi mới bắt máy
Đáp ánC. Bắt máy trong vòng 3 hồi chuông
Bắt máy trong vòng 3 hồi chuông được coi là một mốc. Nếu quá thì thêm 「お待たせいたしました」 (o-matase itashimashita — "xin lỗi đã để quý vị chờ") vào câu đầu tiên. Nguyên tắc là bên nhận điện thoại xưng tên trước, nên đợi người gọi xưng tên là ngược thứ tự.
「はい、どちら様でいらっしゃいますか」 (hai, dochira-sama de irasshaimasu ka — "vâng, xin hỏi quý vị là ai ạ")
「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — "vâng, Công ty cổ phần ○○ xin nghe")
「もしもし、○○株式会社です」 (moshi-moshi, ○○ kabushiki-gaisha desu — "a lô, Công ty cổ phần ○○ đây")
Đáp ánC. 「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — "vâng, Công ty cổ phần ○○ xin nghe")
Trong điện thoại công việc thì không dùng 「もしもし」 (moshi-moshi), mà nói 「はい」 rồi xưng tên công ty. Nguyên tắc là bên nhận xưng tên trước, nên hỏi tên người gọi trước khi mình xưng tên là ngược thứ tự.
Câu 3 | Khi bắt máy muộn
Bạn bắt máy sau khi chuông đã reo 6 lần. Câu đầu tiên nào là phù hợp?
「お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」 (o-denwa arigatō gozaimasu. shōshō o-machi kudasaimase — "cảm ơn quý vị đã gọi. Xin vui lòng đợi một chút")
「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — "vâng, Công ty cổ phần ○○ xin nghe")
「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」 (o-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — "xin lỗi đã để quý vị chờ, Công ty cổ phần ○○ xin nghe")
Đáp ánC. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」 (o-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — "xin lỗi đã để quý vị chờ, Công ty cổ phần ○○ xin nghe")
Nhắc một câu về việc đã để người ta chờ rồi mới xưng tên. Xưng tên như thể không có chuyện gì là bỏ qua thời gian chờ của họ, còn vừa bắt máy đã chuyển sang giữ máy thì lại bắt chờ thêm. 「もしもし」 cũng không dùng trong công việc.
Câu 4 | Nhắc lại để xác nhận
Sau khi nghe được tên công ty và họ tên của người gọi, cách ứng xử nào là đúng?
Cho chắc thì nhờ người gọi xưng tên lại một lần nữa
Nhắc lại để xác nhận, chào một câu rồi mới hỏi nội dung
Nghe rõ rồi nên bỏ qua việc xác nhận, vào thẳng nội dung
Ghi chép gộp lại sau khi kết thúc cuộc gọi
Đáp ánB. Nhắc lại để xác nhận, chào một câu rồi mới hỏi nội dung
Tên công ty và họ tên nghe được thì nhắc lại để xác nhận: 「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」 ("quý vị là ông/bà △△ của Công ty cổ phần ○○ đúng không ạ"). Dù đã nghe rõ, việc nhắc lại vẫn hữu ích để tránh nhầm lẫn. Bắt người ta xưng lại vừa làm phiền họ vừa gây ấn tượng là mình đã không nghe.
Câu 5 | Chuyển máy
Bước nào là KHÔNG phù hợp khi chuyển điện thoại cho người được gọi đích danh?
Nhắc lại tên công ty và họ tên của người gọi rồi mới bấm giữ máy
Báo cho người được gọi biết là ai gọi rồi mới chuyển máy
Nếu việc chuyển máy có vẻ mất thời gian thì bắt máy lại một lần để báo tình hình
Không bấm giữ máy, mà lấy tay bịt ống nghe rồi gọi người đó
Đáp ánD. Không bấm giữ máy, mà lấy tay bịt ống nghe rồi gọi người đó
Dù bịt ống nghe bằng tay, cuộc trò chuyện trong công ty vẫn có thể lọt tới tai người gọi, nên nhất định phải bấm giữ máy rồi mới gọi. Nhắc lại rồi mới giữ máy, báo là ai gọi rồi mới chuyển, và bắt máy lại khi phải để chờ lâu — cả ba đều là động tác đúng.
Câu 6 | Mốc thời gian giữ máy
Mốc nào là phù hợp khi bấm giữ máy?
Đã bấm giữ máy thì cứ để người gọi chờ tới khi họ cúp
Lấy mốc khoảng 30 giây, quá thì bắt máy lại một lần để báo tình hình
Không dùng chức năng giữ máy, cứ đặt ống nghe xuống bàn rồi đi gọi người được gọi
Giữ máy bao nhiêu phút thì người gọi cũng không biết nên không sao
Đáp ánB. Lấy mốc khoảng 30 giây, quá thì bắt máy lại một lần để báo tình hình
Bị giữ máy chờ lâu thì người gọi không biết nên cúp hay nên chờ, sinh ra bất an. Khoảng 30 giây thì bắt máy lại báo tình hình và hỏi xem có muốn được gọi lại không. Đặt ống nghe xuống bàn thì tiếng trò chuyện trong công ty và tạp âm sẽ truyền đi.
Câu 7 | Gọi tên cấp trên
Trong cuộc gọi từ đối tác, cách nói nào là đúng để báo rằng trưởng phòng Tanaka của công ty mình — người được gọi đích danh — đang không có mặt?
「田中様は、ただいま席を外しております」 (Tanaka-sama wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
「部長の田中は、ただいま席を外しております」 (buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
「田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます」 (Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite irasshaimasu)
「田中部長は、ただいま席を外しております」 (Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
Đáp ánB. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」 (buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
"Hướng dẫn về Kính ngữ" (敬語の指針) của Cục Văn hóa giải thích rằng khi nói với đối tác về trưởng phòng Tanaka của công ty mình, vì coi ông ấy là người phía mình nên gọi 「田中」 là không có vấn đề, và cũng có thể nêu cấp bậc như 「部長の田中」; nhưng 「田中部長」 thì không thành cách gọi theo lối "người phía mình" nên không phù hợp. 「いらっしゃる」 là lỗi dùng sonkeigo (尊敬語, thể tôn kính) cho người nhà mình.
Câu 8 | Kính xưng với người nhà
Khi báo với người ngoài qua điện thoại rằng đồng nghiệp không có mặt, cách nghĩ nào về việc gọi tên đồng nghiệp đó là đúng?
Vì là người của công ty mình nên không thêm kính xưng, chỉ nói mỗi họ
Dù là đồng nghiệp cũng thêm 「さん」 (san) sau họ khi nói
Thêm 「様」 (sama) vào chức danh rồi nói kèm họ tên
Vì người gọi không biết người đó nên không nói tên
Đáp ánA. Vì là người của công ty mình nên không thêm kính xưng, chỉ nói mỗi họ
"Hướng dẫn về Kính ngữ" của Cục Văn hóa nêu tình huống báo đồng nghiệp vắng mặt qua điện thoại từ bên ngoài và giải thích rằng theo ý thức uchi-soto (ウチ・ソト, trong nhóm và ngoài nhóm), đồng nghiệp là người phía mình nên nói bằng họ và không thêm kính xưng thì tốt hơn. Giấu tên đi thì người gọi không biết là ai nên cũng không phù hợp.
Câu 9 | O-machi shite
Giải thích nào là đúng về việc nói 「お待ちしております」 (o-machi shite orimasu — "chúng tôi xin chờ đón") với người có hẹn đến công ty?
Là sonkeigo nên không dùng được với đối phương
Phải đổi thành 「待たせていただきます」
Dù là động tác của mình nhưng đây là kenjōgo I (謙譲語Ⅰ) nâng người kia lên nên không có vấn đề
Là lỗi vì thêm 「お」 vào động tác của chính mình
Đáp ánC. Dù là động tác của mình nhưng đây là kenjōgo I (謙譲語Ⅰ) nâng người kia lên nên không có vấn đề
"Hướng dẫn về Kính ngữ" của Cục Văn hóa cho rằng ngay cả với động tác của phía mình, nếu là trường hợp nâng cái đích mà hành vi hướng tới lên thì thêm 「お」 hay 「御」 với tư cách kenjōgo I là được, và nêu 「お待ちする」 làm ví dụ. Cái không được thêm vào phía mình là trường hợp nâng chính mình lên, như 「私のお考え」.
Câu 10 | Sasete itadaku
Giải thích nào là đúng về cách dùng 「させていただく」 kiểu 「明日お電話させていただきます」 (ashita o-denwa sasete itadakimasu — "ngày mai tôi xin phép gọi điện")?
Nhất định là thất lễ hơn so với nói 「いたします」
Là cách nói không được dùng với người bề trên
Về cơ bản dùng khi làm việc gì đó sau khi được đối phương hoặc bên thứ ba cho phép, và nhờ đó nhận được ân huệ
Là cách nói nghe lịch sự trong mọi tình huống, nên càng dùng nhiều càng tốt, không cần bận tâm số lần
Đáp ánC. Về cơ bản dùng khi làm việc gì đó sau khi được đối phương hoặc bên thứ ba cho phép, và nhờ đó nhận được ân huệ
"Hướng dẫn về Kính ngữ" của Cục Văn hóa giải thích 「させていただく」 là dạng dùng khi có sự thật hoặc tâm ý rằng mình làm việc đó sau khi được phía đối phương hoặc bên thứ ba cho phép, và nhờ đó nhận được ân huệ. Ở tình huống không có yếu tố xin phép thì cách nói này hơi dài dòng, và 「いたします」 được coi là gọn hơn.
Câu 11 | Chuẩn bị để nhận cuộc gọi
Việc chuẩn bị hay tư thế nào khi nhận điện thoại là KHÔNG phù hợp?
Cầm ống nghe bằng tay không thuận để tay kia viết được
Xác nhận người kia đã cúp máy rồi mới đặt ống nghe xuống
Nhấc ống nghe rồi mới đi tìm giấy ghi và bút
Luôn để sẵn giấy ghi và bút cạnh máy điện thoại
Đáp ánC. Nhấc ống nghe rồi mới đi tìm giấy ghi và bút
Việc chuẩn bị giấy bút phải xong trước khi chuông reo. Nhấc máy rồi mới đi tìm thì mấy giây đó là mất luôn tên công ty và họ tên. Để trống tay thuận, và đợi người kia cúp rồi mới đặt máy, đều là những nguyên tắc cơ bản.
Câu 12 | Thông báo đầu tiên khi vắng mặt
Cách ứng xử nào là KHÔNG phù hợp khi người được gọi đích danh không có mặt?
Báo rằng người đó không có mặt cùng với thời gian dự kiến quay lại
Cho luôn số điện thoại di động của người đó ngay tại chỗ
Xác nhận xem việc có gấp hay không
Hỏi xem họ muốn được gọi lại, nhắn lại lời, hay để mình xử lý thay
Đáp ánB. Cho luôn số điện thoại di động của người đó ngay tại chỗ
Tránh cho số di động của người đó khi chưa được phép; nếu cần thì chuyển sang hình thức gọi lại. Cơ bản là báo kèm cả sự vắng mặt lẫn mốc thời gian quay lại, rồi hỏi xem họ muốn được gọi lại, nhắn lời, hay để mình xử lý thay.
Câu 13 | Cách nói về sự vắng mặt
Cách nói nào là KHÔNG phù hợp khi báo với người ngoài công ty rằng người được gọi đang đi ra ngoài?
「山田は本日、私用で出かけております」 ("hôm nay anh Yamada đi ra ngoài vì việc riêng")
「山田は外出しており、15時に戻る予定でございます」 ("anh Yamada đang đi ra ngoài, dự kiến 15 giờ sẽ về")
「あいにく山田は席を外しております」 ("rất tiếc anh Yamada đang không có ở chỗ")
「山田は本日、終日外出しております」 ("hôm nay anh Yamada đi ra ngoài cả ngày")
Đáp ánA. 「山田は本日、私用で出かけております」 ("hôm nay anh Yamada đi ra ngoài vì việc riêng")
Không cần nói tỉ mỉ lý do vắng mặt, và nên tránh nói thẳng lý do riêng tư. Chỉ cần nói 「外出しております」 hoặc 「席を外しております」 và kèm mốc thời gian quay lại là đủ.
Câu 14 | Gọi lại
Người gọi mong muốn được gọi lại. Cách ứng xử nào của bên nhận là KHÔNG phù hợp?
Hỏi lại bằng miệng số điện thoại để gọi lại
Nói rõ tên mình: 「私、△△が承りました」 ("tôi là △△ đã tiếp nhận")
Hỏi luôn khung giờ nào thuận tiện để gọi lại
Vì có danh thiếp thì hẳn biết số rồi nên cố tình không hỏi
Đáp ánD. Vì có danh thiếp thì hẳn biết số rồi nên cố tình không hỏi
Dù đã biết số vẫn phải hỏi, với ý nghĩa xác nhận số liên lạc mà người kia mong muốn. Xác nhận khung giờ thuận tiện và nói tên mình để rõ ai chịu trách nhiệm cũng là những việc không thể thiếu.
Câu 15 | Giấy nhắn tin
Tổ hợp các mục nào là phù hợp để ghi trên giấy nhắn tin?
Chỉ ghi tên công ty của người gọi và nội dung, không ghi thời điểm nhận và tên mình
Chỉ ghi họ tên và số điện thoại người gọi, không ghi nội dung và thời điểm nhận
Thời điểm nhận, người gọi, nội dung, mong muốn của họ, và tên người nhận cuộc gọi là mình
Chỉ ghi nội dung và tên người nhận cuộc gọi là mình, không ghi họ tên người gọi
Đáp ánC. Thời điểm nhận, người gọi, nội dung, mong muốn của họ, và tên người nhận cuộc gọi là mình
Giấy nhắn tin phải cho biết: khi nào, ai gọi, việc gì, muốn được xử lý ra sao, và ai đã tiếp nhận. Thiếu bất cứ mục nào thì người được gọi phải đi hỏi lại để xác nhận, sinh ra công việc hai lần.
Câu 16 | Xác nhận con số
Cách xác nhận nào là đúng khi nhận qua điện thoại một nội dung có ngày giờ và số lượng?
Vì đã ghi chép đầy đủ nên bỏ qua việc nhắc lại để xác nhận
Nhắc lại để xác nhận: 「20日の14時に、10個でございますね」 ("ngày 20 lúc 14 giờ, 10 cái, đúng không ạ")
Sau khi kết thúc cuộc gọi thì chỉ truyền đạt nội dung bằng miệng cho người được gọi là đủ
Chỉ xác nhận khi thấy có vẻ người gọi nhầm
Đáp ánB. Nhắc lại để xác nhận: 「20日の14時に、10個でございますね」 ("ngày 20 lúc 14 giờ, 10 cái, đúng không ạ")
Những con số như ngày giờ, số lượng, số tiền, số điện thoại là thứ dễ nghe nhầm nhất, nên dù đã ghi chép vẫn phải nhắc lại. Với những cái dễ lẫn như 「1時」 (1 giờ) và 「7時」 (7 giờ) thì đổi cách nói thành 「13時」 (13 giờ) hay 「午後7時」 (7 giờ tối) để xác nhận.
Câu 17 | Chuẩn bị trước khi gọi
Việc chuẩn bị nào là đúng trước khi bạn gọi điện đi?
Vừa gọi vừa sắp xếp nội dung định nói
Đợi người kia bắt máy rồi mới đi tìm tài liệu cần thiết
Cố ý không sắp xếp gì để nói theo thứ tự chợt nghĩ ra
Liệt kê thành gạch đầu dòng nội dung, kết luận và các con số cần thiết, và để tài liệu sẵn trong tầm tay
Đáp ánD. Liệt kê thành gạch đầu dòng nội dung, kết luận và các con số cần thiết, và để tài liệu sẵn trong tầm tay
Điện thoại là phương tiện lấy đi thời gian của người khác, nên hãy sắp xếp nội dung, kết luận và các con số cần thiết rồi mới gọi. Vừa nói vừa tìm tài liệu là bắt người kia phải chờ.
Câu 18 | Hỏi xem có tiện không
Cách ứng xử nào là KHÔNG phù hợp sau khi bạn gọi và người bạn cần gặp đã bắt máy?
Xưng lại tên công ty và họ tên của mình
Nghe giọng để đoán xem họ có vẻ bận không rồi im lặng chờ
Hỏi xem có tiện không: 「ただいまお時間よろしいでしょうか」 ("bây giờ anh/chị có tiện không ạ")
Nếu họ đang bận thì hỏi giờ thuận tiện và gọi lại
Đáp ánB. Nghe giọng để đoán xem họ có vẻ bận không rồi im lặng chờ
Im lặng chờ là đẩy hết việc phán đoán sang người kia, và cuộc gọi bị đứng lại. Thứ tự đúng là xưng tên lại, hỏi xem có phải lúc nói chuyện được không, và nếu họ đang bận thì hẹn hôm khác gọi lại.
Câu 19 | Giờ gọi điện
Sự lưu tâm nào về khung giờ gọi điện cho đối tác là đúng?
Gọi lại liên tục không nghỉ cho đến khi họ bắt máy
Tránh ngay sau giờ bắt đầu làm việc, giờ nghỉ trưa, và sát giờ tan làm
Trước giờ làm thì dễ được bắt máy hơn nên gọi vào sáng sớm
Sau giờ làm thì nói chuyện thong thả hơn nên gọi vào buổi tối
Đáp ánB. Tránh ngay sau giờ bắt đầu làm việc, giờ nghỉ trưa, và sát giờ tan làm
Ngay sau giờ bắt đầu làm việc, giờ nghỉ trưa và sát giờ tan làm thường là lúc người ta bận rộn nên hãy tránh. Trước giờ làm và sau giờ tan làm lại rơi vào ngoài giờ làm việc của họ, nên càng là khung giờ phải tránh.
Câu 20 | Thứ tự cúp máy
Thứ tự nào thông thường là đúng khi kết thúc cuộc gọi?
Bên nhận cúp trước, còn bên gọi thì đợi người kia cúp rồi mới đặt ống nghe
Bên gọi cúp trước, còn bên nhận thì đợi người kia cúp rồi mới đặt ống nghe
Bên nào cúp trước cũng như nhau nên không cần bận tâm thứ tự
Hai bên trao tín hiệu sẽ cúp rồi cùng lúc nhẹ nhàng đặt ống nghe xuống
Đáp ánB. Bên gọi cúp trước, còn bên nhận thì đợi người kia cúp rồi mới đặt ống nghe
Thông thường bên gọi cúp trước. Tuy nhiên nếu người kia là đối tác hoặc bề trên thì đợi họ cúp rồi mới nhẹ nhàng đặt máy. Khi cúp, lấy ngón tay ấn giữ chốt rồi mới đặt ống nghe xuống thì tiếng động không dội sang phía bên kia.
Câu 21 | Cách chuyển giấy nhắn
Hành động nào là KHÔNG phù hợp sau khi kết thúc việc tiếp điện thoại?
Khi người được gọi quay lại thì đưa giấy nhắn và nói miệng lại các ý chính
Việc gấp thì liên lạc báo trước khi người đó quay lại
Việc nào mình xử lý được thì xử lý ngay và lưu lại kết quả vào hồ sơ
Chỉ đặt giấy nhắn lên bàn của người được gọi, không nói miệng gì cả
Đáp ánD. Chỉ đặt giấy nhắn lên bàn của người được gọi, không nói miệng gì cả
Giấy nhắn đặt trên bàn có thể lẫn vào giấy tờ và bị bỏ sót, nên hãy đưa tận tay người vừa quay lại và nói miệng lại các ý chính. Việc gấp thì đừng đợi giấy nhắn mà liên lạc ngay.
Câu 22 | Cách hỏi lại
Cách ứng xử nào là KHÔNG phù hợp khi khó nghe rõ giọng người gọi?
Nói 「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」 ("xin lỗi, hình như đường dây hơi xa ạ")
Nhờ nói lại: 「もう一度お願いできますでしょうか」 ("anh/chị nói lại giúp tôi một lần nữa được không ạ")
Nói 「声が小さくて聞こえません」 ("giọng anh/chị nhỏ quá tôi không nghe được")
Cách nói lấy giọng nói hay cách nói của người kia làm chủ ngữ sẽ thành ra trách họ nên phải tránh; hãy dùng 「お電話が遠いようです」, tức đặt nguyên nhân về phía đường dây. Nhờ nói lại và đề nghị gọi lại đều là cách xử lý phù hợp.
Câu 23 | Chữ Hán trong tên
Cách xác nhận nào là đúng khi không biết chữ Hán trong tên người gọi?
Đợi người được gọi quay lại rồi để họ tự xác nhận
Phần không biết thì để trống và cứ thế chuyển đi
Lịch sự hỏi lại ngay tại chỗ xem tên đó viết bằng chữ nào
Tự đoán chữ mà mình cho là phổ biến nhất rồi ghi luôn
Đáp ánC. Lịch sự hỏi lại ngay tại chỗ xem tên đó viết bằng chữ nào
Hỏi lịch sự ngay tại chỗ là chắc chắn nhất — chẳng hạn 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」 (osore irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka — "xin lỗi, tên anh/chị viết bằng chữ nào ạ") — và nên nêu bộ thủ hay từ ghép để đối chiếu. Những họ có nhiều cách viết như 「サイトウ様」 (Saitō) thì càng cần xác nhận; ghi theo phỏng đoán thì thành ra ghi chép gửi nhầm người khác.
Câu 24 | Bước đầu khi có khiếu nại
Bước đầu nào là đúng khi nhận cuộc gọi khiếu nại?
Trước hết không ngắt lời, nghe đến hết, và xin lỗi vì đã khiến họ khó chịu
Chỉ ra và đính chính ngay tại chỗ những điểm mình cho là người kia hiểu nhầm
Im lặng nghe, không cả đệm lời, cho đến khi xác minh được sự việc
Vì không phải việc mình phụ trách nên không nghe mà chuyển ngay sang bộ phận khác
Đáp ánA. Trước hết không ngắt lời, nghe đến hết, và xin lỗi vì đã khiến họ khó chịu
Với khiếu nại thì trước hết đừng ngắt lời mà hãy nghe, rồi xin lỗi về việc đã khiến họ khó chịu. Điều này khác với việc thừa nhận toàn bộ trách nhiệm, và có thể nói ngay cả khi chưa rõ sự việc. Chỉ ra cái sai giữa chừng sẽ làm cảm xúc xấu thêm; im lặng hoàn toàn hay chuyển máy ngay cũng đều nên tránh.
Câu 25 | Không trả lời được
Trong cuộc gọi khiếu nại, bạn bị hỏi điều mà ngay lúc đó bạn không trả lời được. Cách ứng xử nào là đúng?
Chỉ nói là không biết rồi kết thúc cuộc gọi
Cứ tạm trả lời theo phỏng đoán, nếu sai thì về sau đính chính lại
Nói rõ phần nào biết và phần nào chưa biết, và hứa một thời hạn sẽ xác minh rồi gọi lại
Nêu tên cấp trên ra và nói rằng đây không phải trách nhiệm của mình
Đáp ánC. Nói rõ phần nào biết và phần nào chưa biết, và hứa một thời hạn sẽ xác minh rồi gọi lại
Trả lời theo phỏng đoán thì sau đó phải đính chính, ngược lại còn làm vấn đề lớn hơn. Hãy tách bạch cái biết và cái chưa biết, hứa cụ thể đến khi nào sẽ gọi lại, và nhất định giữ đúng lời hứa đó.
Câu 26 | Di động của đối tác
Sự lưu tâm nào là đúng khi gọi vào điện thoại di động của người phụ trách bên đối tác?
Sau khi xưng tên thì xác nhận xem bây giờ nói chuyện được không rồi mới vào nội dung
Vì là điện thoại di động nên có thể coi rằng lúc nào họ cũng bắt máy được
Khi họ không bắt máy thì gọi lại liên tục không nghỉ
Vì là phương tiện thoải mái hơn điện thoại công ty nên bỏ qua phần dạo đầu
Đáp ánA. Sau khi xưng tên thì xác nhận xem bây giờ nói chuyện được không rồi mới vào nội dung
Với điện thoại di động thì người kia thường đang di chuyển hoặc đang ở ngoài công ty, mình không biết hoàn cảnh của họ. Hãy xưng tên rồi hỏi 「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」 ("bây giờ tôi nói chuyện được không ạ"). Nếu họ không bắt máy thì để cách một khoảng, hoặc để lại hộp thư thoại tên công ty, họ tên, tóm tắt nội dung và số liên lạc để gọi lại.
Câu 27 | Gọi nhầm số
Cách ứng xử nào là KHÔNG phù hợp với cuộc gọi nhầm số đến công ty?
Chỉ ra sự bất cẩn của người gọi rồi cúp máy
Vẫn xưng tên công ty như bình thường rồi mới tiếp chuyện
Lịch sự cho biết là họ đã gọi nhầm
Nói số điện thoại của mình và đối chiếu xem khác gì với số họ đã gọi
Đáp ánA. Chỉ ra sự bất cẩn của người gọi rồi cúp máy
Đã là cuộc gọi đến công ty mình thì ấn tượng về cách tiếp chuyện cũng chính là ấn tượng về công ty, nên đừng trách móc hay lặng lẽ cúp máy. Hãy đối chiếu số và cho biết chỗ khác nhau, và lịch sự báo là họ đã gọi nhầm.
Câu 28 | Cách nói thay thế
Về thứ gọi là "kính ngữ theo sách hướng dẫn" (マニュアル敬語) trong tiếp điện thoại, cách thay thế nào là đúng?
Đổi 「担当者のほうにおつなぎします」 (tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu) thành 「担当者におつなぎします」 (tantōsha ni o-tsunagi shimasu)
Đổi 「こちらが資料でございます」 (kochira ga shiryō de gozaimasu) thành 「こちらが資料になります」 (kochira ga shiryō ni narimasu)
Đổi 「担当者におつなぎします」 (tantōsha ni o-tsunagi shimasu) thành 「担当者のほうにおつなぎします」 (tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu)
Đổi 「よろしいでしょうか」 (yoroshii deshō ka) thành 「よろしかったでしょうか」 (yoroshikatta deshō ka)
Đáp ánA. Đổi 「担当者のほうにおつなぎします」 (tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu) thành 「担当者におつなぎします」 (tantōsha ni o-tsunagi shimasu)
「〜のほう」 vốn là cách nói chỉ phương hướng hoặc một bên trong nhiều bên, nên tránh dùng để làm mờ đối tượng. 「〜になります」 là cách nói diễn tả sự biến đổi nên không hợp để giải thích về thứ không biến đổi. 「よろしかったでしょうか」 dùng thì quá khứ cho việc sắp xác nhận cũng bị coi là không tự nhiên. 3 phương án kia đều đổi ngược chiều.
Câu 29 | Nâng đồ vật lên
Lý do nào đúng để cách nói 「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」 ("các món quý khách gọi đã đủ chưa ạ") bị coi là sai?
Vì tổng thể thiếu teineigo, lại còn đuôi câu ở dạng suồng sã
Vì hỏi ở dạng nghi vấn
Vì đang ở dạng sonkeigo 「お……になる」, tức nâng đồ vật lên chứ không phải nâng con người
Vì không dùng kenjōgo
Đáp ánC. Vì đang ở dạng sonkeigo 「お……になる」, tức nâng đồ vật lên chứ không phải nâng con người
"Hướng dẫn về Kính ngữ" của Cục Văn hóa giải thích rằng ở cách nói này, vì 「お……になる」 là dạng sonkeigo nên hóa ra nâng 「御注文の品」 (các món đã gọi) lên, và nói 「御注文の品は、そろいましたでしょうか」 là được. Lý do không nằm ở việc thiếu teineigo hay ở dạng nghi vấn.
Câu 30 | Chuyển máy việc gấp
Người được gọi đang họp, và người gọi nói là việc gấp. Cách ứng xử nào là đúng?
Vì đang họp không rời ra được nên phía mình không làm gì cả, chờ đến khi cuộc họp kết thúc
Cho người gọi số máy điện thoại đặt trong phòng họp để họ gọi thẳng vào đó
Xác nhận cần liên lạc trước lúc nào, nếu cần thì báo cho người đó bằng giấy nhắn ngay trong cuộc họp
Để người gọi tự quyết định rồi đến tận phòng họp
Đáp ánC. Xác nhận cần liên lạc trước lúc nào, nếu cần thì báo cho người đó bằng giấy nhắn ngay trong cuộc họp
Khi được nói là gấp thì trước hết xác nhận cần liên lạc trước lúc nào, rồi trên cơ sở đó đưa về dạng nội bộ phán đoán được, chẳng hạn đưa giấy nhắn vào cho người đang họp. Dừng lại ở lý do "đang họp" thì có khi không kịp. Cho luôn số máy phòng họp sẽ làm gián đoạn cuộc họp.
Luyện tập: giải các câu hỏi trên trang này
Đây là công cụ luyện tập với câu hỏi ngẫu nhiên (hoạt động khi JavaScript được bật). Bạn vẫn có thể đọc toàn bộ câu hỏi và phần giải thích ở trên.
* Lời giải là thông tin phục vụ việc học. Phạm vi ra đề và chế độ thi có thể thay đổi theo từng năm, vì vậy hãy luôn kiểm tra thông báo chính thức của đơn vị tổ chức thi.
Trang này là bản dịch từ nguyên bản tiếng Nhật. Nếu nội dung bản dịch và nguyên bản khác nhau, bản tiếng Nhật sẽ được ưu tiên. Xem nguyên bản tiếng Nhật