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职场·求职 · 商务基础实验室

电话应对

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讲义

1. 接电话与转接（3声铃・报名号・保留）

看不见脸，所以只有声音和措辞成为公司的印象。把接起来的速度、第一声、转接、保留这套接听的固定做法，按步骤固定下来。

打到公司的电话，一个大致标准是在3声铃之内接起。超过这个数时，要在报公司名之前加一句「お待たせいたしました（让您久等了）」。因为若像什么都没发生一样直接报名号，对方会觉得自己等待的那段时间被当成不存在。第一声要像「はい、○○株式会社でございます（是，这里是○○株式会社）」那样，在「はい」之后接着报出公司名。商务电话里不说「もしもし（喂喂）」。它会被当成随意的招呼，而且会拖慢报名号，让对方有一段时间搞不清自己打给了谁。

拿起听筒之前的准备，其实才是胜负所在。便条纸和笔要常备在电话旁边，让惯用手空出来好写字，用另一只手拿听筒。拿起听筒之后才去找笔，就会在那几秒里漏听公司名和姓名。对方报上名号后，要复述确认并致意：「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております（是○○株式会社的△△先生／女士吧。一直承蒙关照）」。复述即使在听清楚时也有防止听错的意义，所以不要省。

要转给被指名的人时，一定要先按保留再去叫人。就算用手捂住听筒，公司内部的对话有时也会被对方听到；一旦「今天某某来了呢」这种内部的话漏出去，就无法挽回了。转接时要先告诉被指名的人是谁打来的，再把电话交过去。保留以30秒左右为标准，眼看要超过就先接回来，说「申し訳ございません、もう少しお時間をいただけますでしょうか（非常抱歉，能否再稍等一会儿）」告知情况，或者提议回拨。被晾在保留状态里，对方会不知道该挂还是该等，心里不安。

转接时还有一点要注意，就是怎么称呼自己公司的人。对公司外部的对方来说，自己公司的上司属于自己一方的人物，所以说「田中部長は席を外していらっしゃいます」这样加敬称或用尊敬語就错了。日本文化厅的《敬語の指針》举了对客户谈起自己公司田中部长的场面，说明：称「田中」没有问题，也可以像「部長の田中（我们的部长田中）」那样先标出职位再称呼，但「田中部長」这种叫法不算把他当自己一方处理的称呼，因而不恰当。「部長の田中は、ただいま席を外しております（我们的部长田中现在不在座位上）」是稳妥的说法。

接电话时的说法（按情况区分）
情况说法
在3声铃之内接起はい、○○株式会社でございます（是，这里是○○株式会社）
超过3声铃才接起お待たせいたしました、○○株式会社でございます（让您久等了，这里是○○株式会社）
对方报上名号△△株式会社の□□様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております（是△△株式会社的□□先生／女士吧。一直承蒙关照）
转给被指名的人田中でございますね。少々お待ちくださいませ（您找田中是吧。请稍候）
被指名的人不在あいにく田中は席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます（不巧田中不在座位上，预计15点左右回来）
電話の受け方 5手順1. 3コール以内に受話器を取り、「はい」に続けて社名を名乗る2. 相手の社名と氏名を聞き、復唱して確認し、あいさつを述べる3. 用件を聞き、日時・数量・固有名詞をメモに書き取る4. 名指し人がいれば保留にし、誰からの電話かを伝えて代わる5. 自分で対応した場合は要点を復唱し、自分の名前を伝えてから切る

术语

3声铃（3コール）
被视为接起电话之前的铃声次数标准。超过时，把「お待たせいたしました」加在第一声。
被指名的人（名指し人）
对方点名要找的公司内部的人。转接之前，先告诉本人是谁打来的。
保留（hoyū，通话保持）
暂时中断通话让对方等待的功能。标准是30秒左右，要超过时先接回来告知情况。
复述（復唱）
把听到的公司名・姓名・日期时间・数量重复一遍加以确认。即使听清了也要做，以防听错。
ウチとソト（uchi/soto，内与外）
是不是自己一方的人物这一区分。对公司外部的对方，自己公司的上司也按自己一方处理，不加敬称。
第一声
接起电话后说的第一句话。基本是在「はい」之后接着报公司名，商务场合不用「もしもし」。

例题

铃响了6声才接起来。第一声说什么？
答案与思路　「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」。先提一句让对方久等了这个事实，再报名号。像什么都没发生一样报名号，就等于无视了对方的等待时间；而一接起来就按保留，则是让人再多等。
客户说「请找田中部长」，而田中部长外出了。怎么转达？
答案与思路　「あいにく部長の田中は外出しております。15時ごろ戻る予定でございます（不巧我们的部长田中外出了，预计15点左右回来）」。对公司外部的人把自己公司的上司称作「田中部長」不算把他当自己一方处理的称呼，所以要用「部長の田中」这种标出职位的形式。
被指名的人一时找不到，保留眼看要接近1分钟。怎么办？
答案与思路　以30秒为标准，先解除保留接回来。说「申し訳ございません、ただいま席を確認しております。折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか（非常抱歉，正在确认他是否在座位上。方便的话我们回拨给您好吗）」，让对方选择是等还是回拨。

出处与依据: 文化审议会答申《敬語の指針（敬语指针）》（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬语的具体用法／※ 其余为没有法律规定的商业惯例

2. 本人不在时的应对与留言便条、打电话的方法

正是被指名的人不在时，才是接电话的人显本事的时候。掌握不在的告知方式、留言便条的格式，以及自己打出去时的准备工作。

被指名的人不在时，首先要告知「他不在」和「预计什么时候回来」。要点是把事实和大致时间配成一套，例如「あいにく席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます（不巧他不在座位上，预计15点左右回来）」。没有必要细说不在的理由，也要避免像「他因私事出去了」「他去医院了」这样把私人情况原样说出来。同样，不要擅自把本人的手机号码告诉对方，必要时改用回拨的形式。在此基础上，询问对方是希望回拨、愿意留言，还是可以由自己代为听取事由。

接受留言时，要写成能看出这5点的便条：什么时候・谁打来的・什么事・希望怎么处理・谁接的。这5点缺了任何一点，被指名的人就得再去问别人确认，白白多一道手续。特别是日期时间、数量、金额、电话号码这类数字最容易听错，务必复述。像「1時」和「7時」这种容易混淆的，换个说法确认成「13時ですね（是13点吧）」「午後7時ですね（是下午7点吧）」就稳妥了。最后说一句「私、△△が承りました（是我△△接的）」，报上自己的名字，对方就知道自己跟谁说过话，会安心。

便条不能只放在桌上就完事，这一点也很重要。放着的便条会混进文件堆里。被指名的人回来后要当面交给他，并口头把要点也说一遍。如果是急事，不要等本人回来，先用手机或聊天工具通知。即使他在开会，也要先确认「最迟什么时候需要联络到」，然后采取递便条进去等公司内部能自行判断的做法。若断定「他在开会所以什么都不做」，有时就会赶不上。

自己打电话出去时，在接通之前先把事由和结论、需要的数字列成条目，把资料备在手边。既然要占用对方的时间，就不该一边说一边理思路。接通后先报自己的公司名和姓名，转到被指名的人后再报一次，问一句「ただいまお時間よろしいでしょうか（现在方便说话吗）」确认对方是否方便，然后进入正题。时间段也要顾及。刚上班时、午休、快下班时往往忙乱，要避开；上班前和下班后属于对方的非工作时间，也要避开。挂断时，一般说是打电话的一方先挂，但对方是客户或长辈上级时，要等对方挂断，并用手指轻轻按下叉簧后再放下听筒。

留言便条必写的5个项目
项目写什么内容缺了会发生什么
接听的日期时间几月几日几点几分接的无法判断急不急
对方公司名・部门・姓名・电话号码回拨不了，或者回错人
事由是关于什么的事。日期时间和数量用数字写本人还得再打电话回去重问一遍
对方的希望是希望回拨、只留言，还是他再打过来会发生错位，白白多一道手续
接听人自己的姓名想核对内容时不知道该问谁
電話をかける手順1. 用件と結論、必要な数字を箇条書きにし、資料を手元に置く2. 相手の会社名・部署・氏名・電話番号を確認する3. 始業直後、昼休み、終業間際を避けた時間にかける4. つながったら自分の会社名と氏名を名乗り、名指し人を伝える5. 名指し人に代わったら改めて名乗り、話してよい時間かを尋ねる6. 結論から用件を伝え、決まったことを復唱して確認する7. 礼を述べ、かけた側から静かに受話器を置く

术语

留言便条（伝言メモ）
为把电话内容转达给被指名的人而做的记录。要写接听的日期时间、对方、事由、对方的希望、接听人这5点。
回拨（折り返し）
由我方再打回去。要确认对方的号码和方便的时间段，并告知大致什么时候回拨。
承る（uketamawaru，敬领／听取）
「接受」「听取」的謙譲語。说「私、△△が承りました」报上名字，就明确了是谁应对的。
询问是否方便（都合を尋ねる）
进入正题之前先确认一句「ただいまお時間よろしいでしょうか」。对方正忙就改天再打。
容易听错的数字
如1点和7点、4和7等。换成「13時」「午後7時」这样复述，就能防止听错。

例题

被指名的人全天外出，对方希望回拨。要问清哪些内容？
答案与思路　回拨的电话号码和方便的时间段。如果还能问到事由概要，本人就能准备好再打。最后说一句「私、△△が承りました」报上自己的名字。
对方说「20日的14点，10个」。怎么确认？
答案与思路　把数字分开复述：「20日の14時に、10個でございますね（20日14点，10个，是吧）」。数字最容易听错，即使做了记录也要用复述确认。
想给客户打电话。哪些时间段应该避开？
答案与思路　刚上班时、午休、快下班时。对方很可能正忙。上班前和下班后属于非工作时间，也要避开。

出处与依据: ※ 没有法律层面的规定。这里整理的是被广泛通用的商务惯例

3. 难处理场面的电话（投诉・听不清・手机・措辞）

投诉、听不清的对方、手机、打错的电话。越是不顺的场面越需要固定的做法。同时整理「手册敬语」的陷阱。

投诉电话，基本上在最初的应对就定了输赢。首先不要打断，听到最后，把要点记到便条上。中途插一句「那是您误会了」，对方就会觉得没被听进去，事情反而闹僵。听完一轮后，就「让您感到不快」这一点道歉。这和全面承认责任是两回事，是在事实关系还不清楚的阶段也能说的那部分。在此基础上，按什么时候・发生了什么・结果如何的顺序确认事实，并把「当场能回答的」和「需要核实的」分开。最危险的就是对答不上来的事凭推测作答，之后需要更正，反而把问题闹大。要告知回复的期限和负责人，报上自己的名字，通话后立刻与上司和主管部门共享。

对方的声音听不清时，避免像「您的声音太小听不见」这样以对方为主语的说法，改用把原因放在线路一侧的说法：「恐れ入ります、少しお電話が遠いようです（不好意思，电话好像有点听不清）」。装作听见了继续往下谈是最糟的，会把错误的内容当成定论。姓名的汉字不清楚时，也请当场问「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか（冒昧请问，是哪几个字）」。像「サイトウ（Saitō）」这种写法有多种的姓氏尤其需要确认，凭猜测写下就会变成写给别人的记录。

打对方手机时，对方是在路上还是在开会，我们这边并不知道。先报上名号，确认一句「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか（现在方便通话吗）」，然后再进入正题。对方不接时，不要不隔时间就反复重拨，而应隔一段时间，或者在语音信箱里留下公司名・姓名・事由概要・回拨的联系方式。打错的电话打进来时，既然是打到自己公司的电话，应对给人的印象就是公司的印象。如果对方报了号码，就和我方的号码对照一下告知差异，不要一言不发地挂断，也不要责怪对方的疏忽。

最后是措辞。所谓「手册敬语」里，有些说法听着客气，其实意思是错位的。「担当者のほうにおつなぎします」里的「〜のほう」本来是指方向、或多者中的一方，用它来模糊对象是应当避免的。「こちらが資料になります」里的「〜になります」是表示变化的说法，不适合用来说明不会变化的东西。「よろしかったでしょうか」也被认为不自然，因为对接下来才要确认的事却用了过去式。日本文化厅的《敬語の指針》也举出「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」作为这类手册敬语的例子，说明「お……になる」这个尊敬語的形式把物品给抬举了，属于错误，改说「そろいましたでしょうか」即可。另外，像「お待ちしております（恭候）」这种在自己的动作上加「お」的形式，是抬举对方的謙譲語Ⅰ，没有问题。

打电话时应避免的说法与替换说法
应避免的说法替换说法理由
担当者のほうにおつなぎします担当者におつなぎします「〜のほう」是指方向或其中一方的说法，会把对象模糊掉
こちらが資料になりますこちらが資料でございます「〜になります」是表示变化的说法，不适合不会变化的东西
よろしかったでしょうかよろしいでしょうか对接下来才要确认的事用过去式并不自然
もしもし、○○ですはい、○○でございます「もしもし」被视为随意的招呼，业务中不使用
御注文の品はおそろいになりましたでしょうか御注文の品はそろいましたでしょうか「お……になる」是尊敬語的形式，会把物品抬举起来
苦情の電話を受けたときの手順1. 遮らずに最後まで聞き、要点と時系列をメモに取る2. 不快な思いをさせたことについてわびる3. いつ・何が・どうなったかの順で事実を確認する4. その場で答えられることと、確認が必要なことを切り分ける5. 推測では答えず、折り返しの期限と担当者を伝える6. 自分の名前を名乗り、通話後すぐに上司と担当部署へ共有する

术语

一次对应（一次対応，首轮应对）
最先接到投诉的人所做的应对。以听、道歉、确认事实、约定回复期限这4项为支柱。
お電話が遠い（电话听不清）
对方声音听不清时的固定说法。把原因放在线路一侧而不是对方身上，从而不去责怪对方。
マニュアル敬語（手册敬语）
作为接待套路流传开来的说法的统称。文化厅《敬語の指針》也有提及，其中有些在敬语形式上是错误的。
謙譲語Ⅰ（kenjōgo I）
抬举自己一方行为所朝向的人物的敬语，如「お待ちする」「伺う」。自己的动作上加「お」并不算错。
留守番電話（语音信箱／答录机）
对方不接时留下事由的功能。简洁地录下公司名、姓名、事由概要、回拨的号码。

例题

投诉电话说到一半，发现对方的说法里有事实上的误解。怎么办？
答案与思路　当场不指出来，听到最后。听完一轮后先就让对方不快的地方道歉，再以确认事实的名义开口：「念のため確認させていただきますが（为慎重起见我确认一下）」。中途打断会让情绪恶化，该问出来的信息也问不出来。
对方的声音几乎听不见。怎么说？
答案与思路　「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます。もう一度お願いできますでしょうか（不好意思，电话好像有点听不清，能麻烦您再说一遍吗）」。不要以「您声音小」把对方当主语，而把原因放在线路一侧。若仍然困难，就由我方回拨。
不小心说了「担当者のほうにおつなぎします」。该怎么改？
答案与思路　改成「担当者におつなぎいたします」。「〜のほう」是指方向或其中一方的说法，避免用它模糊对象。客气不是靠把话说长，而是靠准确传达。

出处与依据: 文化审议会答申《敬語の指針（敬语指针）》（平成19年〔2007年〕2月2日）第3章 敬语的具体用法／※ 其余为没有法律规定的商业惯例

确认小测验

第1题 | 响几声接

关于接听打到公司电话的时间标准，恰当的是哪一个？

  1. 等铃响10次后再接
  2. 等铃声停一次之后再回拨
  3. 在3声铃内接起
  4. 等对方先报出名号后再接
正确答案C. 在3声铃内接起

在3声铃内接起是一个常用标准。超过时，第一句要加上「お待たせいたしました」（o-matase itashimashita，让您久等了）。原则上由接电话的一方先报出名号，等对方先报是把顺序弄反了。

第2题 | 接听第一句

接起电话时的第一句话，恰当的是哪一个？

  1. 「もしもし、はい、○○です」（moshi-moshi, hai, ○○ desu，喂，您好，○○）
  2. 「はい、どちら様でいらっしゃいますか」（hai, dochira-sama de irasshaimasu ka，您好，请问您是哪一位）
  3. 「はい、○○株式会社でございます」（hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu，您好，这里是○○株式会社）
  4. 「もしもし、○○株式会社です」（moshi-moshi, …，喂，这里是○○株式会社）
正确答案C. 「はい、○○株式会社でございます」（hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu，您好，这里是○○株式会社）

商务电话不使用「もしもし」（moshi-moshi，喂），而是接「はい」之后报出公司名。原则上由接电话的一方先报名号，因此在自己报名号之前先问对方姓名，是把顺序弄反了。

第3题 | 接晚了时

铃响了6次之后才接起电话。第一句话恰当的是哪一个？

  1. 「お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」（感谢来电。请稍候）
  2. 「はい、○○株式会社でございます」（hai, … de gozaimasu，您好，这里是○○株式会社）
  3. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」（o-matase itashimashita, …，让您久等了，这里是○○株式会社）
  4. 「もしもし、遅くなりました」（moshi-moshi, osoku narimashita，喂，来晚了）
正确答案C. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」（o-matase itashimashita, …，让您久等了，这里是○○株式会社）

先就让对方久等一事说一句，再报名号。若无其事地直接报名号，就等于无视了对方的等待时间；一接起就转保留，则是让对方等得更久。「もしもし」在业务中同样不使用。

第4题 | 复述确认

在电话里听清对方公司名和姓名之后的应对，恰当的是哪一个？

  1. 为保险起见，请对方再报一遍名号
  2. 复述一遍加以确认，问候之后再听事由
  3. 已经听清了，所以省去确认，直接进入正题
  4. 记录等通话结束后再一并写
正确答案B. 复述一遍加以确认，问候之后再听事由

听到的公司名和姓名要复述确认：「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」（是○○株式会社的△△先生／女士吧）。即使听清了，复述对防止张冠李戴也很有效。请对方重报既给对方添麻烦，也会让人觉得你刚才没在听。

第5题 | 转接

把电话转给被指名者时的步骤，不恰当的是哪一个？

  1. 复述对方的公司名和姓名后再按保留
  2. 先告诉被指名者是谁来的电话，再交给他
  3. 如果转接会花较长时间，先接回来告知情况
  4. 不按保留键，用手捂住话筒去叫被指名者
正确答案D. 不按保留键，用手捂住话筒去叫被指名者

即使用手捂住话筒，公司内部的对话有时也会被对方听到，因此一定要按保留后再出声。复述后再保留、告知来电者是谁再转交、可能让对方久等时先接回来，都是恰当的动作。

第6题 | 保留时长

把电话置于保留状态时的时间标准，恰当的是哪一个？

  1. 一旦保留，就让对方一直等到自己挂断为止
  2. 以30秒左右为标准，超过时先接回来告知情况
  3. 不用保留功能，把听筒放在桌上去叫被指名者
  4. 保留多少分钟对方都不会知道，所以没有问题
正确答案B. 以30秒左右为标准，超过时先接回来告知情况

长时间保留会让对方既不知该挂断还是该继续等，心里不安。以30秒左右为限先接回来告知情况，并询问是否改为回电。把听筒放在桌上，公司内部的谈话和杂音会传过去。

第7题 | 称呼上司

接到客户来电，要转达被指名的本公司田中部长不在座位上。说法恰当的是哪一个？

  1. 「田中様は、ただいま席を外しております」（Tanaka-sama wa, tadaima seki o hazushite orimasu，田中先生现在不在座位上）
  2. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」（buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu，部长田中现在不在座位上）
  3. 「田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます」（Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite irasshaimasu，田中部长现在不在座位上）
  4. 「田中部長は、ただいま席を外しております」（Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite orimasu，田中部长现在不在座位上）
正确答案B. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」（buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu，部长田中现在不在座位上）

文化厅《敬语的指针》就「向客户谈起本公司田中部长」这一场景说明：既然按自己一方来处理，称「田中」没有问题，也可以像「部長の田中」那样标出职阶来称呼；但「田中部長」不构成「按自己一方处理」的称呼方式，所以不恰当。「いらっしゃる」则是对自己人使用尊敬语的错误。

第8题 | 自家人敬称

接到公司外部来电，转达同事不在时，对该同事的称呼思路，恰当的是哪一个？

  1. 既然是本公司的人，就不加敬称，只说姓
  2. 即使是同事也要加上「さん」（san），连姓一起转达
  3. 在职务名后加「様」（sama），连姓名一起转达
  4. 因为对方不认识这个人，所以不说出名字
正确答案A. 既然是本公司的人，就不加敬称，只说姓

文化厅《敬语的指针》举出「接外部来电转达同事不在」的场景，说明按内外意识（ウチ・ソト），同事属于自己一方，因此不加敬称、只说姓更合适。隐去名字会让人不知道说的是谁，同样不恰当。

第9题 | 恭候用法

对预定来访的对方说「お待ちしております」（o-machi shite orimasu，恭候您的光临），恰当的说明是哪一个？

  1. 因为是尊敬语，所以不能用于对方
  2. 必须换说成「待たせていただきます」
  3. 虽是自己的动作，但属于抬举对方的谦让语Ⅰ，没有问题
  4. 在自己的动作上加了「お」，所以是错误的
正确答案C. 虽是自己的动作，但属于抬举对方的谦让语Ⅰ，没有问题

文化厅《敬语的指针》指出，即使是自己一方的动作，只要是抬举所朝向对象的情形，就可以作为谦让语Ⅰ加上「お」或「御」，并把「お待ちする」列为其例。不该加在自己一方的，是像「私のお考え」那样会抬举自己的情形。

第10题 | 承蒙允许形

关于「明日お電話させていただきます」（明天我给您打电话）这类「させていただく」的用法，恰当的说明是哪一个？

  1. 无论何时都一定比说「いたします」更失礼
  2. 是不得对上位者使用的表达
  3. 基本上用于「获得对方或第三者许可而行事、并因此受惠」的情形
  4. 在任何场合听起来都郑重，所以不必在意次数，用得越多越好
正确答案C. 基本上用于「获得对方或第三者许可而行事、并因此受惠」的情形

文化厅《敬语的指针》说明，「させていただく」用于存在「获得对方一方或第三者许可而行事、并因此受惠」这样的事实或心情的情形。在不含许可要素的场合会显得略为冗长，说「いたします」更简洁。

第11题 | 接听准备

接电话时的准备和姿势，不恰当的是哪一个？

  1. 为便于书写，用非惯用手拿听筒
  2. 确认对方挂断后再放下听筒
  3. 拿起听筒后再找便条纸和笔
  4. 把便条纸和笔常备在电话旁边
正确答案C. 拿起听筒后再找便条纸和笔

记录用具要在电话响之前就备好。拿起听筒后再找，那几秒里就会漏听公司名和姓名。空出惯用手、等对方挂断后再放下听筒，都是基本套路。

第12题 | 不在第一步

被指名者不在时的应对，不恰当的是哪一个？

  1. 告知其不在，并说明预计返回的时间
  2. 当场告知本人的手机号码
  3. 确认是否是紧急事由
  4. 询问对方希望回电、留言，还是由己方处理
正确答案B. 当场告知本人的手机号码

不要擅自告知本人的手机号，必要时改为回电的形式。把「不在」这一事实与预计返回时间成套告知，并询问希望回电、留言还是由己方处理，这是基本做法。

第13题 | 不在的说法

向公司外部对方转达被指名者外出中的说法，不恰当的是哪一个？

  1. 「山田は本日、私用で出かけております」（山田今天因私事外出）
  2. 「山田は外出しており、15時に戻る予定でございます」（山田外出了，预计15点回来）
  3. 「あいにく山田は席を外しております」（不巧山田不在座位上）
  4. 「山田は本日、終日外出しております」（山田今天全天在外）
正确答案A. 「山田は本日、私用で出かけております」（山田今天因私事外出）

不在的理由无需详细说明，把私人理由原样告知更应避免。说「外出しております」「席を外しております」，再加上预计返回的时间，就足够了。

第14题 | 回电

对方希望回电。接听一方的应对不恰当的是哪一个？

  1. 把回电号码再次口头向对方确认一遍
  2. 说「私、△△が承りました」（我是△△，已为您记下）把自己的名字明确告诉对方
  3. 一并询问方便接听回电的时间段
  4. 有名片就应该知道号码，所以特意不问
正确答案D. 有名片就应该知道号码，所以特意不问

即使知道号码，也要为确认对方希望的联系方式而必问。确认方便的时间段、报出自己的名字以明确责任归属，同样不可缺少。

第15题 | 留言便条

留言便条上应写项目的组合，恰当的是哪一个？

  1. 只写对方公司名和事由，不写接听日期时间和自己的名字
  2. 只写对方姓名和电话号码，不写事由和接听日期时间
  3. 接听的日期时间、对方、事由、对方的希望、接听人自己的名字
  4. 只写事由和接电话的自己的名字，不写对方姓名
正确答案C. 接听的日期时间、对方、事由、对方的希望、接听人自己的名字

留言便条要写成能看出「何时・谁来电・什么事由・希望怎么办・谁接的」的形式。缺了其中任何一项，被指名者都得再回头询问，白白多一道手续。

第16题 | 数字确认

在电话中接到含有日期时间和数量的事由时，确认方法恰当的是哪一个？

  1. 因为记录已认真做了，所以省去再复述确认
  2. 复述确认：「20日の14時に、10個でございますね」（是20日14点、10个，对吗）
  3. 通话结束后，仅口头把内容转告被指名者即可
  4. 只在觉得对方可能弄错时才确认
正确答案B. 复述确认：「20日の14時に、10個でございますね」（是20日14点、10个，对吗）

日期时间、数量、金额、电话号码这类数字最容易听错，即使做了记录也必须复述。像「1時」（1点）和「7時」（7点）这样容易混淆的，可换说成「13時」（13点）、「午後7時」（下午7点）来核对。

第17题 | 拨打准备

由己方打电话之前的准备，恰当的是哪一个？

  1. 一边打一边整理要讲的内容
  2. 等对方接起后再去找需要的资料
  3. 为了能想到哪讲到哪，故意不作整理
  4. 把事由与结论、必需的数字列成条目，并把资料备在手边
正确答案D. 把事由与结论、必需的数字列成条目，并把资料备在手边

打电话是占用对方时间的手段，所以要先整理好事由与结论、必需的数字再拨。一边讲一边找资料，等于让对方干等。

第18题 | 询问方便

打电话后，指名的对方接起之后的应对，不恰当的是哪一个？

  1. 重新报出自己的公司名和姓名
  2. 从声音判断对方是否忙碌，然后默默等待
  3. 询问对方是否方便：「ただいまお時間よろしいでしょうか」（现在方便吗）
  4. 如果对方正忙，就问清方便的时间再打过去
正确答案B. 从声音判断对方是否忙碌，然后默默等待

默默等待等于把判断全部丢给对方，通话会就此停滞。重新报名号、询问是否方便讲话、对方正忙就改日再打，这才是顺序。

第19题 | 拨打时段

给客户打电话时对时间段的顾及，恰当的是哪一个？

  1. 在对方接起之前不间断地反复重拨
  2. 避开刚上班时、午休时间、快下班时
  3. 上班前更容易接通，所以清晨打
  4. 下班后能更从容地谈，所以晚上打
正确答案B. 避开刚上班时、午休时间、快下班时

刚上班、午休、快下班这几个时段对方多半事情堆着，应当避开。上班前和下班后属于对方的非工作时间，更应避开。

第20题 | 挂断顺序

挂断电话时的顺序，一般恰当的是哪一个？

  1. 接听方先挂，拨打方等对方挂断后再放下听筒
  2. 拨打方先挂，接听方等对方挂断后再放下听筒
  3. 谁先挂都一样，顺序不必特别在意
  4. 双方互致挂断的信号后，两人同时轻轻放下听筒
正确答案B. 拨打方先挂，接听方等对方挂断后再放下听筒

一般认为由拨打方先挂。不过对方是客户或上位者时，要等对方挂断后再轻轻放下。挂断时先用手指按下叉簧再放听筒，声音就不会传到对方耳中。

第21题 | 转交便条

电话应对结束后的行动，不恰当的是哪一个？

  1. 被指名者回来后把便条交给他，并口头补充要点
  2. 紧急事由在本人回来之前就设法联系告知
  3. 自己能处理的事由当场处理，并把结果留作记录
  4. 只把留言便条放在被指名者桌上，口头什么也不说
正确答案D. 只把留言便条放在被指名者桌上，口头什么也不说

放在桌上的便条可能混进文件里被漏看，所以要当面交给回来的本人，并口头补充要点。紧急事由不等便条，直接联系。

第22题 | 听不清时

对方的声音听不清楚时的应对，不恰当的是哪一个？

  1. 说「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」（不好意思，电话似乎有些不清楚）
  2. 请对方重说一遍：「もう一度お願いできますでしょうか」
  3. 说「声が小さくて聞こえません」（您声音太小，听不见）
  4. 若仍然困难，提出由己方回拨
正确答案C. 说「声が小さくて聞こえません」（您声音太小，听不见）

以对方的声音或说话方式作主语的说法会变成指责对方，应当避免，改用把原因归于线路的「お電話が遠いようです」。请求重说和提出回拨，都是恰当的。

第23题 | 姓名汉字

不知道对方姓名用的是哪个汉字时，确认方法恰当的是哪一个？

  1. 等被指名者回来后请本人去核实
  2. 不清楚的部分就空着不写，照原样交出去
  3. 先说一句致歉的开场话，当场请教对方的姓名是写作哪个字
  4. 自己推测一个最常见的字写上去
正确答案C. 先说一句致歉的开场话，当场请教对方的姓名是写作哪个字

当场用「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」（osore irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka，冒昧请教，是写作哪个字呢）这样的说法礼貌询问最为可靠，可以举出偏旁或词语来核对。像「サイトウ様」（Saitō）这种有多种写法的姓氏尤其需要确认，凭推测书写会变成写给另一个人的记录。

第24题 | 投诉初动

接到投诉电话时的第一步，恰当的是哪一个？

  1. 首先不打断地听到最后，并就让对方感到不快一事致歉
  2. 把自己认为是对方误解的地方，当场指出并纠正
  3. 在事实关系查清之前，连附和都不作，只默默地听
  4. 不是自己负责的，所以不听内容，立刻转给别的部门
正确答案A. 首先不打断地听到最后，并就让对方感到不快一事致歉

接到投诉先不打断地听，并就让对方感到不快这一点致歉。这与全面承认责任是两回事，在事实关系尚不清楚的阶段也可以表达。话说到一半就指出错误只会让情绪更糟，一言不发或立刻转接也应避免。

第25题 | 答不上来

投诉电话中被问到当场无法回答的内容时，恰当的应对是哪一个？

  1. 只说一句不知道，就结束通话
  2. 先凭推测回答，如果不对日后再作更正
  3. 说明清楚哪些知道、哪些不知道，并约定核实后回电的期限
  4. 抬出上司的名字，表明这不是自己的责任
正确答案C. 说明清楚哪些知道、哪些不知道，并约定核实后回电的期限

凭推测回答，之后就得更正，反而把问题弄大。要把知道的与不知道的分开，具体约定何时回电，并且务必守约。

第26题 | 对方手机

打客户负责人手机时的顾及，恰当的是哪一个？

  1. 报出名号后，先确认现在是否方便讲话，再进入正题
  2. 既然是手机，就可以认为对方随时都能接
  3. 对方不接时就不间断地反复重拨
  4. 手机比公司电话更随意，所以省去开场白
正确答案A. 报出名号后，先确认现在是否方便讲话，再进入正题

手机的对方常在移动中或在公司外，状况不明。报出名号后确认「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」（现在方便讲话吗）。对方不接时隔一段时间再拨，或在语音信箱中留下公司名、姓名、事由概要和回电方式。

第27题 | 打错电话

对打错到公司的电话的应对，不恰当的是哪一个？

  1. 指出对方的疏忽之后挂断
  2. 照平常一样先报出公司名再应对
  3. 礼貌地说明是打错了
  4. 告知己方的电话号码，核对与对方所拨号码的差异
正确答案A. 指出对方的疏忽之后挂断

既然是打到本公司的电话，应对给人的印象就直接是公司的印象，因此不要责备对方，也不要一言不发地挂断。核对号码告知差异，并礼貌地说明是打错了。

第28题 | 换个说法

关于电话应对中所谓的「手册敬语」（マニュアル敬語 manyuaru-keigo，按服务业手册套用的敬语），换说方向恰当的是哪一个？

  1. 把「担当者のほうにおつなぎします」换成「担当者におつなぎします」
  2. 把「こちらが資料でございます」换成「こちらが資料になります」
  3. 把「担当者におつなぎします」换成「担当者のほうにおつなぎします」
  4. 把「よろしいでしょうか」换成「よろしかったでしょうか」
正确答案A. 把「担当者のほうにおつなぎします」换成「担当者におつなぎします」

「〜のほう」本来表示方向或多者之中的一方，用来含糊指称对象应当避免。「〜になります」是表示变化的说法，不适合用来说明不会变化的事物。对尚待确认的事使用过去式的「よろしかったでしょうか」也被认为不自然。其他3项的换说方向都是反的。

第29题 | 抬举物品

「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」（您点的菜齐了吗）这一说法被视为错误，理由恰当的是哪一个？

  1. 因为整体礼貌语不足，而且句尾语气变得随便
  2. 因为采用了疑问的形式
  3. 因为构成了「お……になる」这一尊敬语形式，抬举的不是人而是物品
  4. 因为没有使用谦让语
正确答案C. 因为构成了「お……になる」这一尊敬语形式，抬举的不是人而是物品

文化厅《敬语的指针》就这一说法说明：「お……になる」是尊敬语的形式，因此会变成抬举「御注文の品」这一物品；应说成「御注文の品は、そろいましたでしょうか」等。理由并不在于礼貌语不足或用了疑问形。

第30题 | 紧急转接

被指名者正在开会，而对方表示事情紧急。恰当的应对是哪一个？

  1. 会议中脱不开身，所以在会议结束前己方什么都不做，只是等待
  2. 把会议室里电话的号码告诉对方，请其直接打过去
  3. 确认最迟何时需要答复，必要时用便条通知正在开会的本人
  4. 由对方自行判断，请其到会议室来
正确答案C. 确认最迟何时需要答复，必要时用便条通知正在开会的本人

被告知紧急时，先确认最迟何时需要答复，在此基础上采取递便条给正在开会的本人等做法，使之成为公司内部可以判断的形式。以「正在开会」为由就此打住，有时会赶不上。把会议室号码直接告诉对方会妨碍会议。

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