1. Cum răspunzi la telefon și cum faci legătura (3 apeluri, prezentarea, așteptarea)
Fiindcă fața nu se vede, numai vocea și cuvintele fac impresia despre firmă. Fixăm ca pași tiparul de a răspunde: iuțeala cu care ridici, prima vorbă, transferul legăturii și punerea în așteptare.
Un reper este ca la telefonul primit de firmă să răspunzi în cel mult 3 apeluri. Când ai depășit acest număr, adaugi înainte de a te prezenta o vorbă: „o-matase itashimashita” (iertați-mă că v-am făcut să așteptați). Aceasta fiindcă, dacă te prezinți ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic, celuilalt i se pare că timpul cât a așteptat a fost șters. Prima vorbă este numele firmei, precedat de „hai”: „hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu” (da, aici societatea pe acțiuni ○○). La telefoanele de serviciu nu se folosește „moshi moshi” (alo). Pe lângă faptul că se receptează ca o adresare prea familiară, prezentarea întârzie și se ivește un răstimp în care celălalt nu știe unde a sunat.
Pregătirea de dinainte de a ridica receptorul este, de fapt, tot un moment hotărâtor. Ține mereu hârtie de notițe și pix lângă telefon și lasă liberă mâna cu care scrii, ținând receptorul cu cealaltă. Dacă începi să cauți pixul după ce ai ridicat receptorul, în acele câteva secunde scapi numele firmei și numele persoanei. După ce celălalt s-a prezentat, repeți ca să confirmi și rostești salutul: „○○ kabushiki-gaisha no △△-sama de irasshaimasu ne. Itsumo o-sewa ni natte orimasu” (sunteți domnul △△ de la societatea ○○, nu-i așa. Vă mulțumim pentru colaborarea de totdeauna). Repetarea nu se sare, fiindcă are rostul de a împiedica o încurcătură chiar și atunci când ai auzit bine.
Când faci legătura cu persoana cerută, pui neapărat convorbirea în așteptare și abia apoi strigi. Chiar dacă acoperi receptorul cu mâna, se întâmplă ca discuția din birou să se audă la celălalt capăt, iar dacă răzbate o vorbă de-a casei, precum „azi e cutare pe la noi”, lucrul nu mai poate fi luat înapoi. Când faci legătura, îi spui mai întâi persoanei cerute cine este la telefon și apoi îi dai legătura. Reperul pentru așteptare este de aproximativ 30 de secunde, iar dacă riști să-l depășești, revii o dată pe fir și fie explici situația — „mōshiwake gozaimasen, mō sukoshi o-jikan o itadakemasu deshō ka” (îmi pare rău, îmi mai dați puțin timp?) —, fie propui să suni tu înapoi. Lăsat în așteptare fără nicio veste, celălalt nu mai știe dacă să închidă sau să aștepte și devine neliniștit.
Încă un lucru de luat aminte la transferul legăturii este felul în care numești oamenii firmei tale. Față de partea din afară, șeful tău este tratat ca om de pe partea ta, deci este greșit să folosești formule de politețe sau sonkeigo, ca în „Tanaka-buchō wa seki o hazushite irasshaimasu”. „Îndrumarul privind limbajul de politețe” al Agenției pentru Afaceri Culturale ia în discuție situația în care vorbești unui partener de afaceri despre Tanaka, șeful tău de departament, și explică astfel: nu este nicio problemă să-i spui „Tanaka”, se poate și forma care arată treapta ierarhică, „buchō no Tanaka”, dar felul de a-l numi „Tanaka-buchō” este nepotrivit, fiindcă nu iese o formulă care îl tratează ca om de pe partea ta. Forma sigură este „Buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu”.
Formulările la primirea unui telefon (după situație)
Situația
Formularea
Ai răspuns în cel mult 3 apeluri
Hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu
Ai răspuns după 3 apeluri
O-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu
Celălalt s-a prezentat
△△ kabushiki-gaisha no □□-sama de irasshaimasu ne. Itsumo o-sewa ni natte orimasu
Faci legătura cu persoana cerută
Tanaka de gozaimasu ne. Shōshō o-machi kudasaimase
Persoana cerută lipsește
Ainiku Tanaka wa seki o hazushite orimasu. 15-ji goro modoru yotei de gozaimasu
Numărul de tonuri de apel socotit reper până la ridicarea receptorului. Când l-ai depășit, adaugi ca primă vorbă „o-matase itashimashita”.
Persoana cerută (名指し人, nazashinin)
Omul din firmă cu care celălalt a cerut anume să vorbească. Înainte de a-i da legătura, îi spui cine sună.
Așteptarea (保留, horyū)
Funcția prin care convorbirea se oprește temporar și celălalt așteaptă. Reperul este de aproximativ 30 de secunde, iar când îl depășești, revii o dată pe fir și explici situația.
Repetarea de confirmare (復唱, fukushō)
A repeta numele firmei, numele persoanei, data și ora, cantitățile pe care le-ai auzit, ca să le confirmi. Se face chiar dacă ai auzit bine, spre a preveni o încurcătură.
Uchi și soto (ウチとソト)
Deosebirea dintre oamenii de pe partea ta și ceilalți. Față de partea din afară, și șeful tău este tratat ca om de pe partea ta și nu i se adaugă formule de politețe.
Prima vorbă (第一声, daiissei)
Cuvintele pe care le rostești întâi la telefon. De bază, după „hai” spui numele firmei, iar în mediul de afaceri nu se folosește „moshi moshi”.
Exemple rezolvate
Ai răspuns după ce tonul de apel a sunat de 6 ori. Ce spui ca primă vorbă?
Răspuns și raționament „O-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu”. Atingi într-o vorbă faptul că l-ai făcut să aștepte și abia apoi te prezinți. Dacă te prezinți ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat, ignori timpul de așteptare al celuilalt, iar dacă îl pui în așteptare imediat ce ai ridicat, îl faci să aștepte și mai mult.
Un partener de afaceri a cerut „faceți-mi legătura cu domnul Tanaka, șeful de departament”, iar Tanaka este plecat. Cum îi spui?
Răspuns și raționament „Ainiku buchō no Tanaka wa gaishutsu shite orimasu. 15-ji goro modoru yotei de gozaimasu” (din păcate, Tanaka, șeful nostru de departament, este plecat. Este așteptat să revină pe la ora 15). A-i spune șefului tău „Tanaka-buchō” față de cineva din afară nu iese o formulă care îl tratează ca om de pe partea ta, așa că folosești forma cu treapta ierarhică, „buchō no Tanaka”.
Persoana cerută nu se găsește imediat și așteptarea riscă să ajungă la aproape un minut. Ce faci?
Răspuns și raționament Cu reperul de 30 de secunde, scoți o dată convorbirea din așteptare și revii pe fir. „Mōshiwake gozaimasen, tadaima seki o kakunin shite orimasu. Orikaeshi o-denwa o sashiagete mo yoroshii deshō ka” — și îl lași pe celălalt să aleagă între a aștepta și a fi sunat înapoi.
Surse și temei: Raportul Consiliului pentru Afaceri Culturale „Îndrumar privind limbajul de politețe” (敬語の指針, Keigo no Shishin; 2 februarie Heisei 19, adică 2007), capitolul 3 Folosirea concretă a keigo / ※ restul sunt uzanțe comerciale fără reglementare oficială
2. Ce faci când persoana cerută lipsește, biletul cu mesajul și felul de a suna tu
Tocmai când persoana cerută lipsește se vede iscusința celui care a răspuns. Reținem felul de a anunța absența, tiparul biletului cu mesajul și rânduiala de urmat când suni tu.
Când persoana cerută lipsește, comunici mai întâi faptul absenței și când este așteptată să revină. Punctul esențial este să pui laolaltă faptul și reperul de timp, ca în „ainiku seki o hazushite orimasu. 15-ji goro modoru yotei de gozaimasu” (din păcate nu este la birou. Este așteptat să revină pe la ora 15). Nu este nevoie să explici amănunțit motivul absenței și se evită transmiterea ca atare a unor împrejurări personale, de felul „a ieșit cu treburi personale” sau „este la spital”. La fel se evită și darea numărului de mobil al persoanei fără încuviințarea ei; dacă e nevoie, se merge pe varianta apelului înapoi. Apoi întrebi dacă preferă să fie sunat înapoi, dacă poți lua un mesaj sau dacă poți asculta tu, în locul colegului, despre ce este vorba.
Când iei un mesaj, faci un bilet din care să se înțeleagă 5 lucruri: când, din partea cui, cu ce obiect, ce se cere să se facă și cine a primit mesajul. Dacă lipsește oricare dintre aceste 5, persoana cerută ajunge să întrebe pe altcineva ca să lămurească, și munca se face de două ori. Mai ales cifrele — data și ora, cantitățile, sumele, numerele de telefon — se aud ușor greșit, așa că repetă-le neapărat. La cele care se confundă între ele, cum sunt „ora 1” și „ora 7”, este sigur să verifici reformulând: „ora 13, nu-i așa”, „ora 19, adică 7 seara, nu-i așa”. La sfârșit, dacă spui „watakushi, △△ ga uketamawarimashita” (eu, △△, am luat mesajul), celălalt știe cu cine a vorbit și rămâne liniștit.
Este important și să nu te oprești la a lăsa biletul pe birou. Biletul lăsat acolo se rătăcește printre hârtii. Când persoana cerută se întoarce, i-l dai în mână și îi spui și verbal punctele esențiale. Dacă treaba este urgentă, nu aștepți întoarcerea ei, ci o înștiințezi dinainte pe mobil sau pe chat. Chiar dacă este în ședință, verifică până când trebuie dat răspunsul și găsește o formă care se poate hotărî în interiorul firmei, de pildă strecurarea unui bilet. Dacă hotărăști din capul locului „e în ședință, deci nu fac nimic”, se poate să nu mai apuci termenul.
Când suni tu, înainte de a face legătura scrii pe puncte obiectul, concluzia și cifrele de care ai nevoie și îți pregătești materialele la îndemână. De vreme ce ceri din timpul celuilalt, este de evitat să-ți limpezești gândurile în timp ce vorbești. După ce s-a făcut legătura, spui numele firmei tale și numele tău, iar când ți se dă legătura cu persoana cerută te prezinți din nou, întrebi dacă îi convine — „tadaima o-jikan yoroshii deshō ka” (aveți puțin timp acum?) — și abia apoi treci la subiect. Este nevoie de grijă și la ora la care suni. Imediat după începerea programului, în pauza de prânz și chiar înainte de sfârșitul programului lumea este de obicei încărcată, așa că le eviți, iar înainte de începerea programului sau după sfârșitul lui eviți să suni fiindcă este în afara orelor de lucru ale celuilalt. La închidere, în general se spune că închide primul cel care a sunat, dar când celălalt este un partener de afaceri sau cineva mai mare în rang, aștepți să închidă el și pui receptorul jos după ce ai apăsat încet furca cu degetul.
Cele 5 rubrici care nu lipsesc din biletul cu mesajul
Rubrica
Ce se scrie
Ce se întâmplă dacă lipsește
Data și ora primirii
În ce zi din ce lună, la ce oră și minut a fost primit
Nu se poate judeca dacă este urgent sau nu
Cine a sunat
Numele firmei, secția, numele persoanei, numărul de telefon
Nu se poate suna înapoi sau apelul ajunge la altcineva
Obiectul
Despre ce este vorba. Data, ora și cantitățile, în cifre
Colegul ajunge să sune din nou ca să afle
Dorința celui care a sunat
Dacă vrea să fie sunat înapoi, dacă lasă doar un mesaj sau dacă sună el din nou
Se ajunge la neînțelegeri și munca se face de două ori
Cine a primit mesajul
Numele tău
Când cineva vrea să lămurească ceva, nu se știe pe cine să întrebe
Însemnarea prin care conținutul convorbirii ajunge la persoana cerută. Se scriu 5 lucruri: data și ora primirii, cine a sunat, obiectul, dorința celui care a sunat și cine a primit mesajul.
Apelul înapoi (折り返し, orikaeshi)
A suna tu din nou. Verifici numărul celuilalt și intervalul orar care îi convine și îi spui și un reper despre momentul în care vei suna.
Uketamawaru (承る)
Forma modestă a verbelor „a primi” și „a asculta”. Spunând „watakushi, △△ ga uketamawarimashita”, faci limpede cine s-a ocupat de convorbire.
A întreba dacă îi convine (都合を尋ねる, tsugō o tazuneru)
A verifica, înainte de a intra în subiect, prin „tadaima o-jikan yoroshii deshō ka”. Dacă celălalt este prins cu ceva, suni din nou altă dată.
Cifrele care se aud ușor greșit (聞き間違いやすい数字, kikimachigai yasui sūji)
Ora 1 și ora 7, 4 și 7 și altele. Dacă repeți reformulând, prin „ora 13”, „ora 19, adică 7 seara”, previi încurcătura.
Exemple rezolvate
Persoana cerută este plecată toată ziua, iar cel care a sunat vrea să fie sunat înapoi. Ce afli de la el?
Răspuns și raționament Numărul de telefon la care să fie sunat și intervalul orar care îi convine. Dacă în plus afli și pe scurt despre ce este vorba, colegul se poate pregăti înainte de a suna. La sfârșit îți spui numele: „watakushi, △△ ga uketamawarimashita”.
Ți s-a spus „pe 20, la ora 14, 10 bucăți”. Cum confirmi?
Răspuns și raționament Repeți despărțind cifrele: „pe 20, la ora 14, 10 bucăți, nu-i așa”. La cifre se aude cel mai ușor greșit, așa că verifici prin repetare chiar dacă îți iei notițe.
Vrei să suni un partener de afaceri. Ce intervale orare sunt de ocolit?
Răspuns și raționament Imediat după începerea programului, pauza de prânz și momentul de dinaintea sfârșitului programului. Este mare șansa ca celălalt să fie încărcat. Înainte de începerea programului și după sfârșitul lui se evită, fiind în afara orelor de lucru.
Surse și temei: ※ Nu există nicio reglementare oficială în această privință. Este o sistematizare a unor uzanțe de afaceri larg acceptate
3. Telefoanele din situațiile grele (reclamația, interlocutorul greu de auzit, mobilul, felul de a vorbi)
Plângeri, interlocutori pe care nu-i auzi, telefonul mobil, apeluri greșite. Cu cât lucrurile merg mai greu, cu atât e mai mare nevoia de un tipar. Punem în ordine și capcanele keigo din manualele de deservire.
La telefonul cu o reclamație, aproape totul se hotărăște în primele mișcări. Mai întâi asculți până la capăt, fără să întrerupi, și notezi punctele esențiale. Dacă în mijlocul povestirii îi atragi atenția că „aceasta este o neînțelegere”, celălalt simte că nu a fost ascultat și lucrurile se încurcă. După ce l-ai ascultat în întregime, îți ceri scuze pentru neplăcerea pricinuită. Aceasta este altceva decât a recunoaște răspunderea pe de-a-ntregul și este partea care se poate spune chiar și în etapa în care starea de fapt nu se cunoaște încă. Apoi verifici faptele în ordinea: când, ce anume, ce s-a întâmplat, și desparți ceea ce poți răspunde pe loc de ceea ce trebuie lămurit. Cel mai periculos este să răspunzi din presupuneri la ceea ce nu poți răspunde: pe urmă e nevoie de o corectare, iar problema se mărește. Comunici termenul în care vei suna înapoi și persoana care se va ocupa, îți spui numele și, imediat după convorbire, împărtășești totul șefului și secției de resort.
Când auzi greu vocea celuilalt, eviți formulările care îl fac pe el subiect, de felul „nu vă aud, vorbiți încet”, și folosești o formulare care pune cauza pe seama liniei: „osoreirimasu, sukoshi o-denwa ga tōi yō desu” (iertați-mă, se pare că legătura este slabă). Cel mai rău este să te prefaci că ai auzit și să mergi mai departe: discuția se încheie cu un conținut greșit. Și când nu știi cu ce caractere se scrie numele, întreabă pe loc: „osoreirimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka” (iertați-mă, cu ce caractere se scrie?). Numele de familie care se pot scrie în mai multe feluri, cum este „Saitō-sama”, cer o verificare aparte; dacă le scrii după cum ai ghicit, însemnarea ajunge pe numele altei persoane.
Când suni pe mobilul cuiva, nu ai de unde ști dacă el se află în drum sau într-o ședință. Te prezinți și, după ce ai verificat prin „tadaima o-hanashi shite mo yoroshii deshō ka” (pot să vă vorbesc acum?), treci la subiect. Când nu răspunde, eviți să suni de mai multe ori la rând fără pauză; fie lași să treacă timp, fie lași pe robot numele firmei, numele tău, pe scurt obiectul apelului și numărul la care poate suna înapoi. Și când primești un apel greșit, de vreme ce este un telefon care a intrat la firma ta, impresia lăsată de felul în care răspunzi devine impresia despre firmă. Dacă cel care a sunat a rostit numărul, îl compari cu al vostru și îi spui unde este deosebirea; nu închizi în tăcere și nu-i reproșezi neatenția.
La urmă, felul de a vorbi. În așa-numitul keigo de manual există formulări care sună politicos, dar al căror înțeles este, de fapt, deplasat. În „tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu”, „~ no hō” arată la origine o direcție sau una dintre mai multe variante, iar folosirea lui pentru a estompa obiectul este de evitat. În „kochira ga shiryō ni narimasu”, „~ ni narimasu” exprimă o schimbare, deci nu se potrivește la explicarea unui lucru care nu se schimbă. Și „yoroshikatta deshō ka” este socotit nefiresc, prin aceea că folosește trecutul pentru ceva ce urmează abia să fie verificat. Și „Îndrumarul privind limbajul de politețe” al Agenției pentru Afaceri Culturale dă drept exemplu de asemenea keigo de manual „go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka”, explicând că este o greșeală prin care, cu forma de sonkeigo „o- … ni naru”, ajunge să fie înălțată marfa, și arată că este de ajuns să se spună „soroimashita deshō ka”. De reținut că formele în care „o-” se adaugă la propria acțiune, ca în „o-machi shite orimasu” (vă aștept), nu ridică nicio problemă, fiind kenjōgo I, care îl înalță pe celălalt.
Formulări de evitat la telefon și înlocuitorii lor
Formularea de evitat
Înlocuitorul
Motivul
tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu
tantōsha ni o-tsunagi shimasu
„~ no hō” arată o direcție sau una dintre variante și estompează obiectul
kochira ga shiryō ni narimasu
kochira ga shiryō de gozaimasu
„~ ni narimasu” exprimă o schimbare și nu se potrivește lucrurilor care nu se schimbă
yoroshikatta deshō ka
yoroshii deshō ka
Este nefiresc să folosești trecutul pentru ceva ce urmează abia să fie verificat
moshi moshi, ○○ desu
hai, ○○ de gozaimasu
„Moshi moshi” este socotită o adresare prea familiară și nu se folosește în activitatea profesională
go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka
go-chūmon no shina wa soroimashita deshō ka
„O- … ni naru” este o formă de sonkeigo și ajunge să înalțe marfa
Ce face cel care primește primul reclamația. Cei 4 stâlpi ai ei sunt: să asculți, să-ți ceri scuze, să verifici faptele și să promiți un termen pentru apelul înapoi.
„O-denwa ga tōi” (お電話が遠い)
Formula consacrată pentru cazul în care auzi greu vocea celuilalt. Punând cauza pe seama liniei, iar nu pe seama lui, iese o formă care nu îl învinovățește.
Keigo de manual (マニュアル敬語, manyuaru keigo)
Denumirea generică a formulărilor răspândite ca tipar în deservirea clienților. Sunt luate în discuție și în „Îndrumarul privind limbajul de politețe” al Agenției pentru Afaceri Culturale, unde se arată exemple greșite ca formă de keigo.
Kenjōgo I (謙譲語Ⅰ)
Keigo care înalță persoana spre care se îndreaptă fapta ta. „O-machi suru”, „ukagau” și altele. Faptul că „o-” se adaugă la propria acțiune nu este o greșeală.
Robotul telefonic (留守番電話, rusuban denwa)
Funcția prin care lași un mesaj când celălalt nu răspunde. Înregistrezi concis numele firmei, numele tău, pe scurt obiectul apelului și numărul la care poate suna înapoi.
Exemple rezolvate
În mijlocul unui telefon cu o reclamație îți dai seama că în spusele celuilalt este o eroare de fapt. Ce faci?
Răspuns și raționament Nu i-o spui pe loc, ci asculți până la capăt. După ce l-ai ascultat în întregime, îți ceri scuze pentru neplăcerea pricinuită și treci la verificarea faptelor deschizând cu „nen no tame kakunin sasete itadakimasu ga” (îmi îngăduiți să verific, pentru siguranță). Dacă întrerupi la mijloc, îi înrăutățești starea sufletească și nici informațiile pe care ar trebui să le afli nu mai ies la iveală.
Aproape că nu auzi vocea celuilalt. Cum îi spui?
Răspuns și raționament „Osoreirimasu, sukoshi o-denwa ga tōi yō de gozaimasu. Mō ichido o-negai dekimasu deshō ka”. Nu îl faci pe el subiect cu „vorbiți încet”, ci pui cauza pe seama liniei. Dacă tot este greu, suni tu înapoi.
Ai spus, fără să vrei, „tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu”. Cum îndrepți?
Răspuns și raționament „Tantōsha ni o-tsunagi itashimasu”. „~ no hō” arată o direcție sau una dintre variante, așa că folosirea lui pentru a estompa obiectul se evită. Politețea nu se naște din lungirea vorbelor, ci din transmiterea exactă.
Surse și temei: Raportul Consiliului pentru Afaceri Culturale „Îndrumar privind limbajul de politețe” (敬語の指針, Keigo no Shishin; 2 februarie Heisei 19, adică 2007), capitolul 3 Folosirea concretă a keigo / ※ restul sunt uzanțe comerciale fără reglementare oficială
Test de verificare
Î1 | Numărul de apeluri
Care este reperul potrivit pentru momentul în care se răspunde la un telefon primit la firmă?
Se răspunde după ce soneria a sunat de 10 ori
Se așteaptă să se oprească soneria și abia apoi se sună înapoi
Se răspunde în cel mult 3 apeluri
Se răspunde după ce celălalt s-a prezentat primul
Răspuns corectC. Se răspunde în cel mult 3 apeluri
Un reper este să se răspundă în cel mult 3 apeluri. Când se depășește, primele cuvinte sunt 「お待たせいたしました」 (o-matase itashimashita — „vă rog să mă scuzați că v-am făcut să așteptați”). Regula fiind că se prezintă mai întâi cel care a primit apelul, așteptarea prezentării celuilalt răstoarnă ordinea.
Î2 | Primele cuvinte la telefon
Care este formula potrivită pentru primele cuvinte când răspunzi la telefon?
「もしもし、はい、○○です」 (moshi-moshi, hai, ○○ desu — „alo, da, ○○”)
「はい、どちら様でいらっしゃいますか」 (hai, dochira-sama de irasshaimasu ka — „da, cine sunteți?”)
「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — „da, societatea ○○”)
La telefonul de serviciu nu se folosește 「もしもし」 (moshi-moshi — „alo”), ci se spune 「はい」 și apoi numele firmei. Regula fiind că se prezintă întâi cel care a primit apelul, întrebarea despre numele celuilalt înainte de a te prezenta răstoarnă ordinea.
Î3 | Când ai răspuns târziu
Ai răspuns la telefon după ce soneria a sunat de 6 ori. Care este formula potrivită pentru primele cuvinte?
「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu)
「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」 (o-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu)
「もしもし、遅くなりました」 (moshi-moshi, osoku narimashita — „alo, am întârziat”)
Răspuns corectC. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」 (o-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu)
Se amintește în două cuvinte că celălalt a fost făcut să aștepte și abia apoi se spune numele firmei. Prezentarea ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat trece cu vederea timpul lui de așteptare, iar punerea pe așteptare imediat ce ai răspuns îl face să aștepte și mai mult. Nici 「もしもし」 nu se folosește la serviciu.
Î4 | Repetarea pentru confirmare
Cum se procedează corect după ce ai reținut la telefon numele firmei și numele persoanei?
Pentru siguranță, îl rogi pe celălalt să-și spună numele încă o dată
Repeți pentru confirmare, spui formula de salut și abia apoi asculți despre ce este vorba
Fiindcă ai auzit bine, sari peste confirmare și treci direct la subiect
Notițele se scriu toate deodată, după încheierea convorbirii
Răspuns corectB. Repeți pentru confirmare, spui formula de salut și abia apoi asculți despre ce este vorba
Numele firmei și numele persoanei se repetă pentru confirmare: 「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」 („sunteți domnul △△ de la societatea ○○, nu-i așa?”). Chiar dacă ai auzit bine, repetarea este eficace împotriva confuziilor. Cererea de a se prezenta din nou îl obosește pe celălalt și lasă impresia că nu ai ascultat.
Î5 | Transferul apelului
Care pas NU este potrivit când transferi apelul persoanei căutate?
Repeți numele firmei și al persoanei și abia apoi pui apelul pe așteptare
Îi spui persoanei căutate cine sună și abia apoi îi dai legătura
Dacă transferul pare că durează, revii o dată pe linie și comunici situația
Fără să pui apelul pe așteptare, acoperi receptorul cu mâna și strigi persoana căutată
Răspuns corectD. Fără să pui apelul pe așteptare, acoperi receptorul cu mâna și strigi persoana căutată
Chiar acoperit cu mâna, receptorul lasă uneori să se audă discuțiile din birou, deci apelul se pune negreșit pe așteptare și abia apoi se strigă persoana. Repetarea înainte de așteptare, comunicarea numelui apelantului înainte de a da legătura și revenirea pe linie când așteptarea se lungește sunt toate mișcări potrivite.
Î6 | Cât ține așteptarea
Care este reperul potrivit când pui un apel pe așteptare?
Odată pus pe așteptare, celălalt așteaptă până când închide el
Reperul este de vreo 30 de secunde, iar când se depășește se revine o dată pe linie și se comunică situația
Nu se folosește așteptarea, ci se pune receptorul pe birou și se merge după persoana căutată
Așteptarea poate dura oricâte minute, celălalt oricum nu-și dă seama
Răspuns corectB. Reperul este de vreo 30 de secunde, iar când se depășește se revine o dată pe linie și se comunică situația
Ținut mult pe așteptare, celălalt nu mai știe dacă să închidă sau să aștepte și devine neliniștit. La vreo 30 de secunde se revine pe linie, se comunică situația și se întreabă dacă preferă să fie sunat înapoi. Receptorul pus pe birou lasă să se audă discuțiile și zgomotele din birou.
Î7 | Cum îl numești pe director
La un telefon de la un partener este căutat directorul de departament Tanaka din propria firmă, care lipsește. Care formulare este potrivită?
「田中様は、ただいま席を外しております」 (Tanaka-sama wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
「部長の田中は、ただいま席を外しております」 (buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
「田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます」 (Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite irasshaimasu)
「田中部長は、ただいま席を外しております」 (Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
Răspuns corectB. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」 (buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
„Ghidul privind keigo” (敬語の指針) al Agenției pentru Afaceri Culturale arată, pentru situația în care vorbești cu un partener despre directorul Tanaka din propria firmă, că, fiind tratat drept om din propria tabără, numirea 「田中」 nu ridică nicio problemă și că se poate arăta și funcția, ca în 「部長の田中」, dar că 「田中部長」 nu este o numire care să-l trateze drept om din propria tabără, deci nu este potrivită. 「いらっしゃる」 este greșeala de a folosi 尊敬語 pentru cineva dinăuntru.
Î8 | Apelativul pentru colegi
Când îi comunici la telefon unei persoane din afară că un coleg lipsește, cum trebuie gândită numirea acelui coleg?
Fiind om al propriei firme, se spune doar numele de familie, fără apelativ de politețe
Chiar dacă este coleg, se adaugă 「さん」 (san) la numele de familie
Se adaugă 「様」 (sama) la denumirea funcției și se spune împreună cu numele
Fiind o persoană pe care celălalt nu o cunoaște, numele nu se comunică
Răspuns corectA. Fiind om al propriei firme, se spune doar numele de familie, fără apelativ de politețe
„Ghidul privind keigo” al Agenției pentru Afaceri Culturale tratează tocmai situația în care se comunică la un telefon din afară absența unui coleg și arată că, potrivit conștiinței uchi-soto, colegul este om din propria tabără, deci este mai bine ca numele de familie să fie spus fără apelativ de politețe. Nici ascunderea numelui nu este potrivită, fiindcă atunci nu se mai înțelege despre cine este vorba.
Î9 | Formula 「お待ちしております」
Care este explicația corectă a folosirii formulei 「お待ちしております」 (o-machi shite orimasu — „vă așteptăm”) față de o persoană care urmează să vină la firmă?
Fiind 尊敬語, nu se poate folosi față de celălalt
Trebuie neapărat reformulată ca 「待たせていただきます」
Deși este propria acțiune, este 謙譲語Ⅰ și îl înalță pe celălalt, deci nu ridică probleme
Este greșită, fiindcă se pune 「お」 la o acțiune proprie
Răspuns corectC. Deși este propria acțiune, este 謙譲語Ⅰ și îl înalță pe celălalt, deci nu ridică probleme
„Ghidul privind keigo” al Agenției pentru Afaceri Culturale arată că și la acțiunile propriei părți se pot pune 「お」 sau 「御」 atunci când este vorba de 謙譲語Ⅰ, care îl înalță pe destinatarul acțiunii, și dă drept exemplu tocmai 「お待ちする」. Ceea ce nu se poate pune la propria parte este cazul în care te înalți pe tine însuți, ca în 「私のお考え」.
Î10 | Folosirea lui 「させていただく」
Care este explicația corectă a folosirii lui 「させていただく」 în formule precum 「明日お電話させていただきます」 (ashita o-denwa sasete itadakimasu — „îmi voi îngădui să vă sun mâine”)?
Este negreșit mai nepoliticoasă decât 「いたします」
Este o exprimare care nu are voie să fie folosită față de un superior
Se folosește în principiu când faci ceva cu îngăduința celuilalt sau a unui terț și primești un folos din aceasta
Este o formulare care sună politicos în orice situație, deci cu cât o folosești mai des, fără să numeri, cu atât mai bine
Răspuns corectC. Se folosește în principiu când faci ceva cu îngăduința celuilalt sau a unui terț și primești un folos din aceasta
„Ghidul privind keigo” al Agenției pentru Afaceri Culturale explică 「させていただく」 drept forma folosită când există faptul sau sentimentul că acțiunea se face cu îngăduința părții celeilalte ori a unui terț și că din aceasta se primește un folos. În situațiile în care lipsește elementul îngăduinței, formularea devine cam prolixă, iar 「いたします」 este socotit mai concis.
Î11 | Pregătirea pentru apel
Care pregătire sau atitudine la primirea unui apel NU este potrivită?
Ții receptorul cu mâna opusă celei cu care scrii, ca să poți nota
Pui receptorul jos după ce te-ai asigurat că a închis celălalt
Cauți hârtia de notițe și pixul după ce ai ridicat receptorul
Ții mereu hârtie de notițe și pix lângă telefon
Răspuns corectC. Cauți hârtia de notițe și pixul după ce ai ridicat receptorul
Pregătirea pentru notițe se face înainte să sune telefonul. Dacă începi să cauți după ce ai ridicat receptorul, în acele câteva secunde pierzi numele firmei și al persoanei. A ține liberă mâna cu care scrii și a pune receptorul jos după ce a închis celălalt sunt amândouă tipare de bază.
Î12 | Primul răspuns când lipsește
Care mod de a răspunde când persoana căutată lipsește NU este potrivit?
Se comunică faptul că lipsește și ora la care se așteaptă să revină
Se dă pe loc numărul de mobil al persoanei căutate
Se verifică dacă este ceva urgent
Se întreabă ce preferă: să fie sunat înapoi, să lase un mesaj sau să fie ajutat de tine
Răspuns corectB. Se dă pe loc numărul de mobil al persoanei căutate
Numărul de mobil al persoanei nu se dă fără acordul ei; dacă este nevoie, se procedează prin sunare înapoi. De bază este să se comunice împreună faptul absenței și ora estimată a revenirii și să se întrebe ce preferă: să fie sunat înapoi, să lase un mesaj sau să fie ajutat de tine.
Î13 | Cum se spune că lipsește
Care mod de a-i spune unei persoane din afară că cel căutat a ieșit NU este potrivit?
「山田は本日、私用で出かけております」 („Yamada a plecat astăzi cu treburi personale”)
「山田は外出しており、15時に戻る予定でございます」 („Yamada a ieșit și urmează să se întoarcă la ora 15”)
「あいにく山田は席を外しております」 („din păcate, Yamada nu este acum la birou”)
「山田は本日、終日外出しております」 („Yamada este plecat astăzi toată ziua”)
Răspuns corectA. 「山田は本日、私用で出かけております」 („Yamada a plecat astăzi cu treburi personale”)
Motivul absenței nu trebuie comunicat în amănunt, iar un motiv personal nu se transmite ca atare. Este de ajuns să se spună 「外出しております」 sau 「席を外しております」 și să se adauge ora estimată a revenirii.
Î14 | Sunarea înapoi
Celălalt a cerut să fie sunat înapoi. Care mod de a răspunde NU este potrivit?
Îi ceri celuilalt să-ți confirme încă o dată, oral, numărul la care să fie sunat
Îi spui limpede numele tău: 「私、△△が承りました」 („eu, △△, am preluat mesajul”)
Întrebi și în ce interval orar îi convine să fie sunat
Numărul se vede oricum pe cartea de vizită, deci nu-l mai întrebi anume
Răspuns corectD. Numărul se vede oricum pe cartea de vizită, deci nu-l mai întrebi anume
Chiar dacă știi numărul, îl întrebi negreșit, ca să afli la ce contact dorește el să fie sunat. La fel de necesare sunt verificarea intervalului orar convenabil și comunicarea propriului nume, care arată cine răspunde de mesaj.
Î15 | Biletul cu mesajul
Care combinație de rubrici este potrivită pentru biletul cu mesajul telefonic?
Se scriu doar numele firmei celuilalt și despre ce este vorba, fără data și ora primirii și fără numele tău
Se scriu doar numele și numărul de telefon al apelantului, fără subiectul apelului și fără data și ora primirii
Data și ora primirii, cine a sunat, despre ce este vorba, ce dorește apelantul și numele tău, al celui care a primit apelul
Se scriu doar despre ce este vorba și numele tău, al celui care a primit apelul, fără numele apelantului
Răspuns corectC. Data și ora primirii, cine a sunat, despre ce este vorba, ce dorește apelantul și numele tău, al celui care a primit apelul
Biletul cu mesajul trebuie să arate: când, de la cine, în ce chestiune, ce se dorește și cine a preluat. Dacă lipsește vreunul dintre aceste elemente, persoana căutată trebuie să întrebe din nou ca să lămurească, iar munca se face de două ori.
Î16 | Verificarea cifrelor
Care este metoda potrivită de verificare atunci când primești la telefon un mesaj care cuprinde o dată, o oră și o cantitate?
Fiindcă notezi cum trebuie, sari peste repetarea de confirmare
Repeți pentru confirmare: 「20日の14時に、10個でございますね」 („pe 20, la ora 14, 10 bucăți, nu-i așa?”)
După încheierea convorbirii te mulțumești să-i transmiți oral conținutul persoanei căutate
Verifici doar când ți se pare că celălalt s-a încurcat
Răspuns corectB. Repeți pentru confirmare: 「20日の14時に、10個でございますね」 („pe 20, la ora 14, 10 bucăți, nu-i așa?”)
La cifre — dată, oră, cantitate, sumă, număr de telefon — greșelile de auz sunt cele mai frecvente, deci se repetă negreșit, chiar dacă ai notat. Formele ușor de confundat, precum 「1時」 (ora 1) și 「7時」 (ora 7), se verifică reformulându-le ca 「13時」 (ora 13) și 「午後7時」 (ora 7 după-amiaza).
Î17 | Pregătirea înainte de a suna
Ce pregătire este potrivită înainte de a suna tu pe cineva?
Îți limpezești ce ai de spus chiar în timp ce vorbești
Cauți materialele necesare după ce răspunde celălalt
Nu-ți ordonezi anume ideile, ca să poți spune lucrurile în ordinea în care îți vin
Notezi pe puncte subiectul, concluzia și cifrele necesare și îți pregătești materialele la îndemână
Răspuns corectD. Notezi pe puncte subiectul, concluzia și cifrele necesare și îți pregătești materialele la îndemână
Telefonul este un mijloc prin care îi iei celuilalt din timp, deci suni după ce ți-ai ordonat subiectul, concluzia și cifrele necesare. Căutarea materialelor în timp ce vorbești înseamnă să-l faci pe celălalt să aștepte.
Î18 | Întrebarea despre moment
Care mod de a proceda NU este potrivit după ce a răspuns persoana pe care ai cerut-o la telefon?
Îți spui din nou numele firmei și numele tău
Judeci după voce dacă pare ocupat și aștepți în tăcere
Întrebi dacă are timp: 「ただいまお時間よろしいでしょうか」 („aveți un moment acum?”)
Dacă este prins cu ceva, întrebi când îi convine și suni din nou
Răspuns corectB. Judeci după voce dacă pare ocupat și aștepți în tăcere
Așteptarea în tăcere aruncă decizia în întregime asupra celuilalt și blochează convorbirea. Ordinea firească este: te prezinți din nou, întrebi dacă este un moment potrivit, iar dacă este prins cu ceva, suni altă dată.
Î19 | Ora la care suni
Ce atenție privind intervalul orar în care suni un partener de afaceri este potrivită?
Suni iar și iar, fără pauză, până când răspunde
Se evită momentul de imediat după începerea programului, pauza de prânz și momentul de chiar dinaintea sfârșitului programului
Fiindcă înainte de începerea programului răspunde mai ușor, suni dis-de-dimineață
Fiindcă după terminarea programului se poate vorbi mai liniștit, suni seara
Răspuns corectB. Se evită momentul de imediat după începerea programului, pauza de prânz și momentul de chiar dinaintea sfârșitului programului
Imediat după începerea programului, în pauza de prânz și chiar înainte de sfârșitul programului celălalt este de obicei prins cu treburi, deci aceste momente se evită. Înainte de începerea programului și după terminarea lui se iese din timpul de lucru al celuilalt, deci acestea sunt intervale care trebuie evitate cu atât mai mult.
Î20 | Cine închide primul
Care este, în general, ordinea potrivită la închiderea telefonului?
Închide primul cel care a primit apelul, iar cel care a sunat pune receptorul jos după ce a închis celălalt
Închide primul cel care a sunat, iar cel care a primit apelul pune receptorul jos după ce a închis celălalt
Fiind totuna cine închide primul, ordinea nu contează în mod deosebit
După ce își fac semn amândoi că închid, pun receptoarele jos în același timp, în liniște
Răspuns corectB. Închide primul cel care a sunat, iar cel care a primit apelul pune receptorul jos după ce a închis celălalt
În general se consideră că închide primul cel care a sunat. Totuși, când celălalt este un partener de afaceri sau o persoană cu poziție mai înaltă, se așteaptă ca el să închidă și abia apoi se pune receptorul jos, în liniște. Dacă apeși mai întâi furca cu degetul și abia apoi așezi receptorul, zgomotul nu ajunge la celălalt.
Î21 | Predarea biletului
Care acțiune de după încheierea convorbirii NU este potrivită?
Când persoana căutată se întoarce, îi dai biletul și îi spui și oral punctele esențiale
Chestiunile urgente se comunică luând legătura cu persoana înainte de întoarcerea ei
Chestiunile pe care le-ai putut rezolva singur le rezolvi pe loc și consemnezi rezultatul
Lași biletul pe biroul persoanei căutate și nu-i spui nimic oral
Răspuns corectD. Lași biletul pe biroul persoanei căutate și nu-i spui nimic oral
Biletul lăsat pe birou se poate rătăci printre hârtii și poate rămâne nevăzut, deci i se dă în mână persoanei la întoarcere și i se spun și oral punctele esențiale. Chestiunile urgente se comunică fără să se aștepte biletul.
Î22 | Cum ceri să se repete
Care mod de a proceda când auzi greu vocea celuilalt NU este potrivit?
Spui 「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」 („mă scuzați, se pare că legătura este slabă”)
Ceri să se repete: 「もう一度お願いできますでしょうか」 („ați putea repeta, vă rog?”)
Spui 「声が小さくて聞こえません」 („vorbiți încet și nu vă aud”)
Dacă tot este greu, te oferi să suni tu înapoi
Răspuns corectC. Spui 「声が小さくて聞こえません」 („vorbiți încet și nu vă aud”)
Formulele care iau drept subiect vocea sau felul de a vorbi al celuilalt sună a reproș și se evită; se folosește 「お電話が遠いようです」, care pune cauza pe seama legăturii. Cererea de a se repeta și oferta de a suna tu înapoi sunt amândouă potrivite.
Î23 | Caracterele din nume
Care este metoda potrivită de verificare atunci când nu știi cu ce caractere se scrie numele celuilalt?
Îl lași pe cel căutat să verifice cu persoana în cauză, după ce se întoarce
Partea pe care nu o știi o lași necompletată și predai biletul așa
Întrebi politicos cu ce caractere se scrie numele
Ghicești singur caracterul care ți se pare cel mai obișnuit și îl scrii așa
Răspuns corectC. Întrebi politicos cu ce caractere se scrie numele
Întrebarea politicoasă pusă pe loc — 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」 (osore-irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka, „mă scuzați, cu ce caractere se scrie?”) — este calea sigură, iar verificarea merge bine dacă numești radicalii sau un cuvânt în care apare caracterul. Numele de familie care se pot scrie în mai multe feluri, precum 「サイトウ様」 (Saitō), cer o verificare aparte, fiindcă scrise din presupunere ajung să fie consemnate ca aparținând altcuiva.
Î24 | Primii pași la o reclamație
Cum se procedează corect în primele momente ale unui telefon de reclamație?
Asculți mai întâi până la capăt, fără să întrerupi, și îți ceri scuze pentru neplăcerea provocată
Îi arăți pe loc și îi corectezi punctele în care crezi că se înșală
Asculți în tăcere, fără să scoți nici măcar o vorbă de întărire, până se lămuresc faptele
Nu este chestiunea de care răspunzi tu, deci transferi imediat apelul la alt departament, fără să asculți
Răspuns corectA. Asculți mai întâi până la capăt, fără să întrerupi, și îți ceri scuze pentru neplăcerea provocată
La o reclamație se ascultă mai întâi până la capăt, fără întreruperi, și se cer scuze pentru neplăcerea provocată. Aceasta este altceva decât recunoașterea răspunderii în întregime și se poate spune chiar și în etapa în care faptele nu sunt încă lămurite. Semnalarea unei greșeli în mijlocul povestirii înrăutățește și mai mult starea de spirit, iar tăcerea sau transferul imediat sunt și ele de evitat.
Î25 | Când nu poți răspunde
La un telefon de reclamație ești întrebat ceva la care nu poți răspunde pe loc. Cum se procedează corect?
Spui doar că nu știi și închei convorbirea
Răspunzi deocamdată din presupunere, iar dacă nu era așa, corectezi mai târziu
Spui ce știi și ce nu știi și promiți un termen până la care verifici și suni înapoi
Pomenești numele superiorului și îi spui că nu este răspunderea ta
Răspuns corectC. Spui ce știi și ce nu știi și promiți un termen până la care verifici și suni înapoi
Un răspuns dat din presupunere cere apoi o corectare și, dimpotrivă, mărește problema. Se separă ce știi de ce nu știi și se promite concret până când suni înapoi — iar promisiunea se respectă negreșit.
Î26 | Mobilul partenerului
Ce atenție este potrivită când suni pe mobil persoana de contact de la un partener de afaceri?
După ce te prezinți, verifici dacă se poate vorbi acum și abia apoi treci la subiect
Fiind mobil, se poate presupune că celălalt poate răspunde oricând
Când nu răspunde, suni iar și iar, fără pauză
Fiind un mijloc mai lejer decât telefonul de la firmă, se sare peste formulele introductive
Răspuns corectA. După ce te prezinți, verifici dacă se poate vorbi acum și abia apoi treci la subiect
La mobil celălalt este adesea pe drum sau în afara firmei, iar situația lui nu se cunoaște. Te prezinți și verifici cu 「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」 („se poate vorbi acum?”). Când nu răspunde, se lasă să treacă un timp sau se lasă pe robot numele firmei, numele tău, pe scurt subiectul și contactul la care poate suna înapoi.
Î27 | Apelul greșit
Care mod de a răspunde la un apel greșit primit la firmă NU este potrivit?
Îi arăți că a fost neatent și închizi
Răspunzi ca de obicei, spunând mai întâi numele firmei
Îi spui politicos că a greșit numărul
Îi spui numărul de telefon al firmei și verifici în ce fel diferă de numărul pe care l-a format
Răspuns corectA. Îi arăți că a fost neatent și închizi
Fiind un apel primit la propria firmă, impresia lăsată de răspuns devine chiar impresia despre firmă, deci celălalt nu se ceartă și nu i se închide în tăcere. Se compară numerele, i se arată în ce fel diferă și i se spune politicos că a greșit.
Î28 | Reformulările
În legătură cu așa-numitul „keigo de manual” din convorbirile telefonice, care reformulare este potrivită?
「担当者のほうにおつなぎします」 se reformulează ca 「担当者におつなぎします」
「こちらが資料でございます」 se reformulează ca 「こちらが資料になります」
「担当者におつなぎします」 se reformulează ca 「担当者のほうにおつなぎします」
「よろしいでしょうか」 se reformulează ca 「よろしかったでしょうか」
Răspuns corectA. 「担当者のほうにおつなぎします」 se reformulează ca 「担当者におつなぎします」
「〜のほう」 arată la origine o direcție sau una dintre mai multe variante, deci folosirea lui pentru a estompa obiectul se evită. 「〜になります」 exprimă o transformare și nu se potrivește la descrierea unui lucru care nu se transformă. Și 「よろしかったでしょうか」, care pune la trecut ceva ce urmează abia să fie verificat, este socotit nefiresc. Celelalte trei au sensul reformulării întors invers.
Î29 | Înălțarea unui obiect
Care este motivul corect pentru care formularea 「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」 este socotită greșită?
Îi lipsește în ansamblu 丁寧語, iar terminația de la sfârșitul propoziției este una familiară
Fiindcă întrebarea este pusă în formă interogativă
Are forma de 尊敬語 「お……になる」 și înalță astfel nu o persoană, ci niște obiecte
Fiindcă nu folosește 謙譲語
Răspuns corectC. Are forma de 尊敬語 「お……になる」 și înalță astfel nu o persoană, ci niște obiecte
„Ghidul privind keigo” al Agenției pentru Afaceri Culturale explică despre această formulare că 「お……になる」 este forma de 尊敬語, deci ajunge să înalțe 「御注文の品」, adică felurile comandate, și arată că se poate spune 「御注文の品は、そろいましたでしょうか」. Motivul nu este nici lipsa de 丁寧語, nici forma interogativă.
Î30 | Transferul urgent
Persoana căutată este în ședință, iar cel care sună spune că este urgent. Cum se procedează corect?
Fiind în ședință și neputând fi întreruptă, nu faci nimic până la sfârșitul ședinței și aștepți
Îi spui apelantului numărul telefonului din sala de ședințe și îl rogi să sune direct acolo
Verifici până când este nevoie de un răspuns și, dacă trebuie, o anunți printr-un bilet chiar în timpul ședinței
Îl lași pe apelant să hotărască și îl rogi să vină până la sala de ședințe
Răspuns corectC. Verifici până când este nevoie de un răspuns și, dacă trebuie, o anunți printr-un bilet chiar în timpul ședinței
Când ți se spune că este urgent, verifici mai întâi până când este nevoie de un răspuns și abia apoi găsești o formă pe care firma o poate hotărî intern, de pildă strecurarea unui bilet persoanei aflate în ședință. Dacă te oprești la „este în ședință”, se întâmplă să nu se mai ajungă la timp. Comunicarea numărului din sala de ședințe tulbură ședința.
Exersare: rezolvați întrebările de pe această pagină
Acesta este un instrument de exersare cu întrebări în ordine aleatorie (funcționează când JavaScript este activat). Puteți citi oricum toate întrebările și explicațiile de mai sus.
* Explicațiile sunt informații în scop de studiu. Tematica și sistemul examenelor se schimbă de la an la an, așa că verificați întotdeauna anunțurile oficiale ale organizatorului examenului.
Această pagină este o traducere a textului original în japoneză. Dacă traducerea diferă de original, prevalează versiunea în japoneză. Vedeți originalul în japoneză