1. Répondre au téléphone et passer la communication (3 sonneries, s'annoncer, mise en attente)
Comme le visage ne se voit pas, la voix et les mots font à eux seuls l'image de l'entreprise. On fixe en une suite d'étapes la forme de la réception d'appel : la rapidité à décrocher, les premiers mots, le transfert et la mise en attente.
Un appel reçu dans l'entreprise se prend, dit un repère courant, avant la fin de la 3e sonnerie. Au-delà, ajoutez « o-matase itashimashita » (pardon de vous avoir fait attendre) avant de vous annoncer : s'annoncer comme si de rien n'était donne à l'appelant le sentiment que son attente est tenue pour nulle. Les premiers mots sont du type « hai, société ○○ à votre service » : « hai » (oui), puis le nom de l'entreprise. Au téléphone professionnel, on n'emploie pas « moshi moshi » (allô) : c'est reçu comme une interpellation familière, et cela retarde l'annonce, laissant l'appelant un moment sans savoir qui il a en ligne.
La préparation, avant même de décrocher, est en réalité décisive. Gardez en permanence bloc et stylo près du téléphone, et tenez le combiné de la main non directrice pour garder la main qui écrit libre. Chercher son stylo après avoir décroché fait manquer, en ces quelques secondes, le nom de l'entreprise et celui de la personne. Quand l'appelant s'est annoncé, répétez pour vérifier et saluez : « vous êtes bien monsieur △△ de la société ○○ ? Nous vous remercions de votre fidélité ». Cette répétition prévient les confusions même quand on a bien entendu : ne la supprimez pas.
Pour passer la communication à la personne demandée, mettez impérativement en attente avant d'appeler celle-ci. Même en couvrant le combiné de la main, une conversation interne peut parvenir à l'appelant, et si une remarque de la maison, du genre « untel est ici aujourd'hui », lui échappe, le mal est irréparable. Au moment de transférer, indiquez à la personne demandée qui appelle avant de lui passer la ligne. Le repère pour l'attente est d'environ 30 secondes : si elle risque d'être dépassée, reprenez la ligne pour expliquer la situation, « mōshiwake gozaimasen, puis-je vous demander encore un instant ? », ou proposez de rappeler. Laissé en attente sans nouvelles, l'appelant ne sait plus s'il doit raccrocher ou patienter, et s'inquiète.
Autre point de vigilance lors d'un transfert : comment nommer les gens de sa propre entreprise. Face à un interlocuteur extérieur, votre supérieur est traité comme quelqu'un de votre côté : employer un titre honorifique ou du sonkeigo, comme dans « Tanaka buchō wa seki o hazushite irasshaimasu », est donc une faute. Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles examinent le cas où l'on parle à un partenaire commercial du chef de service Tanaka, de sa propre entreprise, et expliquent qu'il n'y a aucun problème à dire « Tanaka », que l'on peut aussi indiquer la fonction avec « buchō no Tanaka », mais que l'appellation « Tanaka buchō » ne constitue pas une manière de traiter l'intéressé comme quelqu'un de son côté et se révèle donc inappropriée. « Buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu » est la formule sûre.
Formules de réponse au téléphone, selon la situation
Situation
Formule
Décroché avant la fin de la 3e sonnerie
Hai, société ○○ à votre service
Décroché après la 3e sonnerie
O-matase itashimashita, société ○○ à votre service
L'appelant s'est annoncé
Vous êtes bien monsieur □□ de la société △△ ? Nous vous remercions de votre fidélité
Passer la communication à la personne demandée
Vous demandez Tanaka. Un instant, je vous prie
La personne demandée est absente
Malheureusement, Tanaka a quitté son poste. Il devrait être de retour vers 15 heures
Nombre de sonneries tenu pour repère avant de décrocher. Au-delà, on fait précéder son annonce de « o-matase itashimashita ».
Personne demandée (名指し人)
La personne de l'entreprise que l'appelant demande nommément. Avant de lui passer la ligne, on lui indique qui appelle.
Mise en attente
Fonction qui suspend la communication et fait patienter l'appelant. Le repère est d'environ 30 secondes ; au-delà, on reprend la ligne pour expliquer la situation.
Répétition de vérification (復唱)
Redire le nom de l'entreprise, le nom de la personne, la date, l'heure et les quantités entendus, pour confirmation. On la fait même quand on a bien entendu, pour prévenir les confusions.
Uchi et soto (le dedans et le dehors)
Distinction entre les personnes de son propre côté et les autres. Face à un interlocuteur extérieur, on traite son propre supérieur comme quelqu'un de son côté et on n'ajoute pas de titre honorifique.
Premiers mots
Ce que l'on dit en premier en décrochant. La base est « hai » suivi du nom de l'entreprise ; en contexte professionnel, on n'emploie pas « moshi moshi ».
Exemples
Vous décrochez après 6 sonneries. Que dites-vous en premier ?
Réponse et raisonnement « O-matase itashimashita, société ○○ à votre service ». On mentionne d'un mot l'attente avant de s'annoncer. S'annoncer comme si de rien n'était revient à ignorer le temps d'attente, et mettre en attente sitôt décroché ne fait qu'allonger celle-ci.
Un partenaire commercial demande « Tanaka buchō », mais le chef de service Tanaka est en déplacement. Comment le dire ?
Réponse et raisonnement « Malheureusement, buchō no Tanaka est en déplacement. Il devrait être de retour vers 15 heures. » Appeler son propre supérieur « Tanaka buchō » devant un interlocuteur extérieur ne constitue pas une appellation le traitant comme quelqu'un de son côté : on indique la fonction sous la forme « buchō no Tanaka ».
Vous ne trouvez pas tout de suite la personne demandée et l'attente approche de 1 minute. Que faites-vous ?
Réponse et raisonnement Reprendre la ligne au bout d'environ 30 secondes : « mōshiwake gozaimasen, je vérifie s'il est à son poste. Puis-je vous faire rappeler ? » On laisse ainsi l'appelant choisir entre attendre et être rappelé.
Sources et fondements: Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 3 « L'usage concret du keigo » / ※ pour le reste, il s'agit d'usages commerciaux non régis par un texte officiel
2. Traiter l'absence, le mot de message et passer un appel
C'est justement quand la personne demandée est absente que celui qui répond montre son savoir-faire. On retient comment annoncer l'absence, la forme du mot de message, et la préparation d'un appel que l'on passe soi-même.
Quand la personne demandée est absente, annoncez d'abord son absence et l'heure probable de son retour. L'essentiel est d'associer le fait et un repère : « malheureusement il a quitté son poste ; il devrait être de retour vers 15 heures ». Il n'est pas nécessaire d'expliquer en détail le motif de l'absence, et il faut éviter de livrer telles quelles des circonstances privées, du type « il est sorti pour une affaire personnelle » ou « il est allé à l'hôpital ». De même, ne communiquez pas son numéro de portable sans autorisation : proposez plutôt un rappel. Cela fait, demandez si l'appelant préfère être rappelé, s'il souhaite laisser un message, ou si vous pouvez recueillir vous-même l'objet de l'appel à la place de l'intéressé.
Quand vous prenez un message, rédigez un mot qui fasse apparaître 5 éléments : quand, de qui, à quel sujet, ce que l'on attend, et qui a reçu l'appel. S'il en manque un seul, la personne demandée devra aller demander la précision à quelqu'un : le travail est à refaire. Les chiffres surtout, dates et heures, quantités, montants, numéros de téléphone, se prêtent aux erreurs d'audition : répétez-les systématiquement. Pour ce qui prête à confusion, comme ichi-ji (1 heure) et shichi-ji (7 heures), reformulez pour vérifier : « 13 heures, c'est bien cela ? », « 7 heures du soir, soit 19 heures, c'est bien cela ? ». Terminez par « c'est moi, △△, qui ai pris note » : l'appelant sait à qui il a parlé et s'en trouve rassuré.
Il importe aussi de ne pas se contenter de poser le mot sur le bureau : un mot posé se perd dans les papiers. Remettez-le en main propre au retour de l'intéressé et redites-lui oralement l'essentiel. Si l'affaire est urgente, n'attendez pas son retour : prévenez-le d'abord par téléphone portable ou par messagerie. Même s'il est en réunion, vérifiez pour quand la réponse est nécessaire et trouvez une solution décidable en interne, par exemple lui faire passer un mot. Décider que « puisqu'il est en réunion, on ne fait rien » conduit parfois à manquer le délai.
Lorsque c'est vous qui appelez, listez avant la mise en relation l'objet, la conclusion et les chiffres nécessaires, et rassemblez vos documents à portée de main. Puisque vous prenez du temps à votre interlocuteur, mieux vaut éviter d'organiser sa pensée tout en parlant. Une fois en ligne, annoncez le nom de votre entreprise et le vôtre ; quand on vous passe la personne demandée, annoncez-vous de nouveau et demandez si le moment convient, « tadaima o-jikan yoroshii deshō ka », avant d'entrer dans le vif du sujet. L'horaire demande lui aussi des égards : évitez le début de journée, la pause de midi et la fin de journée, souvent chargés, et n'appelez pas avant le début ni après la fin du travail, ce qui tombe en dehors des heures de service de votre interlocuteur. Pour raccrocher, on dit généralement que c'est à l'appelant de le faire en premier ; mais si votre interlocuteur est un partenaire commercial ou un aîné hiérarchique, attendez qu'il raccroche, puis pressez doucement du doigt le support avant de reposer le combiné.
Les 5 rubriques que doit toujours contenir un mot de message
Rubrique
Ce que l'on écrit
Ce qui arrive si elle manque
Date et heure de réception
Le jour, le mois, l'heure et la minute où l'appel a été reçu
Impossible de juger si c'est urgent
Interlocuteur
Entreprise, service, nom, numéro de téléphone
Impossible de rappeler, ou l'on rappelle la mauvaise personne
Objet
De quoi il s'agit. Dates, heures et quantités en chiffres
L'intéressé devra rappeler pour redemander
Souhait de l'interlocuteur
Souhaite-t-il être rappelé, laisser seulement un message, ou rappellera-t-il lui-même
Les initiatives se croisent et le travail est à refaire
Personne ayant reçu l'appel
Son propre nom
On ne sait plus à qui s'adresser pour vérifier le contenu
Note destinée à transmettre le contenu d'un appel à la personne demandée. On y écrit 5 points : date et heure de réception, interlocuteur, objet, souhait de celui-ci, et nom de celui qui a reçu.
Rappel
Le fait de rappeler soi-même. On vérifie le numéro de l'interlocuteur et le créneau qui lui convient, et l'on indique aussi vers quand on rappellera.
Uketamawaru (承る)
Forme de modestie de « recevoir », « écouter ». Dire « watakushi, △△ ga uketamawarimashita » indique clairement qui a traité l'appel.
Demander si le moment convient
Vérifier, avant d'entrer dans le sujet, par « tadaima o-jikan yoroshii deshō ka ». Si l'interlocuteur est occupé, on rappelle à un autre moment.
Chiffres faciles à confondre
Ichi-ji (1 heure) et shichi-ji (7 heures), shi (4) et shichi (7), etc. Reformuler en répétant, « 13 heures », « 7 heures du soir, soit 19 heures », prévient les méprises.
Exemples
La personne demandée est en déplacement toute la journée et l'appelant souhaite être rappelé. Que devez-vous recueillir ?
Réponse et raisonnement Le numéro où le rappeler et le créneau qui lui convient. Si vous obtenez en plus un aperçu de l'objet, l'intéressé pourra préparer son rappel. Terminez par « watakushi, △△ ga uketamawarimashita ».
On vous dit « 10 unités le 20 à 14 heures ». Comment vérifier ?
Réponse et raisonnement Répéter en détachant les chiffres : « 10 unités, le 20, à 14 heures, c'est bien cela ? » Les chiffres sont ce qui se comprend le plus souvent de travers ; même en prenant des notes, on vérifie en répétant.
Vous voulez appeler un partenaire commercial. Quels créneaux éviter ?
Réponse et raisonnement Le début de journée, la pause de midi et la fin de journée : votre interlocuteur y est vraisemblablement débordé. Avant le début et après la fin du travail tombent hors des heures de service : à éviter également.
Sources et fondements: ※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis
3. Les appels difficiles (réclamation, interlocuteur inaudible, portable, choix des mots)
Réclamation, interlocuteur que l'on n'entend pas, téléphone portable, faux numéro. Plus la situation résiste, plus une forme établie est nécessaire. On met aussi en ordre les pièges du keigo de manuel.
Un appel de réclamation se joue presque entièrement dans les premières secondes. Écoutez d'abord jusqu'au bout sans interrompre et notez les points essentiels. Objecter en cours de route « c'est un malentendu » donne à l'appelant le sentiment de ne pas être écouté, et l'affaire s'envenime. Une fois qu'il a tout dit, excusez-vous du désagrément causé : c'est autre chose que reconnaître pleinement une responsabilité, et cela peut se dire même à un stade où les faits ne sont pas encore établis. Vérifiez ensuite les faits dans l'ordre quand, quoi, avec quelle conséquence, et séparez ce à quoi vous pouvez répondre sur-le-champ de ce qui demande vérification. Le plus dangereux est de répondre par supposition à ce que l'on ignore : il faudra rectifier plus tard, et l'affaire n'en sera que plus grave. Indiquez le délai du rappel et la personne en charge, donnez votre nom, et informez sans attendre votre supérieur et le service concerné une fois l'appel terminé.
Quand vous entendez mal votre interlocuteur, évitez de le prendre pour sujet, comme dans « je ne vous entends pas, vous parlez trop bas » ; dites plutôt, en mettant la cause du côté de la ligne : « osore irimasu, la ligne semble un peu mauvaise ». Faire semblant d'avoir entendu et poursuivre est le pire : le contenu se fige sur une erreur. Quand vous ne connaissez pas les caractères d'un nom, demandez sur-le-champ : « osore irimasu ga, avec quels caractères l'écrivez-vous ? ». Les patronymes qui s'écrivent de plusieurs façons, comme Saitō, demandent une vérification particulière : les écrire au jugé produit un document adressé à quelqu'un d'autre.
Quand vous appelez le portable de quelqu'un, vous ne pouvez pas savoir s'il est en déplacement ou en réunion. Annoncez-vous, vérifiez par « tadaima o-hanashi shite mo yoroshii deshō ka », puis entrez dans le sujet. S'il ne répond pas, évitez de rappeler plusieurs fois coup sur coup : espacez, ou laissez sur la messagerie vocale le nom de votre entreprise, le vôtre, l'objet en résumé et le numéro où rappeler. En cas de faux numéro également, l'appel a été reçu par votre entreprise : l'impression laissée par votre réponse devient celle de l'entreprise. Si la personne a énoncé le numéro composé, comparez-le au vôtre et signalez-lui la différence ; ne raccrochez pas sans un mot et ne lui reprochez pas son inattention.
Le choix des mots, enfin. Le keigo dit de manuel comporte des tournures qui sonnent poliment mais dont le sens est en réalité décalé. Dans « tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu », le « … no hō » désigne à l'origine une direction ou l'un de plusieurs éléments : mieux vaut éviter cet emploi qui estompe l'objet. Dans « kochira ga shiryō ni narimasu », le « … ni narimasu » exprime un changement d'état et ne convient donc pas pour présenter une chose qui ne change pas. « Yoroshikatta deshō ka » est également jugé peu naturel, car il met au passé ce que l'on s'apprête à vérifier. Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles citent comme exemple de ce keigo de manuel « go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka », expliquent que la forme de sonkeigo « o- … ni naru » y met en valeur les plats eux-mêmes, ce qui est fautif, et indiquent qu'il suffit de dire « soroimashita deshō ka ». Notez enfin qu'une forme comme « o-machi shite orimasu », où le o- porte sur votre propre action, ne pose aucun problème : c'est du kenjōgo I, qui met en valeur l'autre.
Tournures à éviter au téléphone et leurs équivalents
Tournure à éviter
Équivalent
Raison
tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu
tantōsha ni o-tsunagi shimasu
« … no hō » désigne une direction ou l'un de plusieurs éléments et estompe l'objet
kochira ga shiryō ni narimasu
kochira ga shiryō de gozaimasu
« … ni narimasu » exprime un changement et ne convient pas à ce qui ne change pas
yoroshikatta deshō ka
yoroshii deshō ka
Mettre au passé ce que l'on s'apprête à vérifier n'est pas naturel
moshi moshi, ○○ desu
hai, ○○ de gozaimasu
« Moshi moshi » est tenu pour une interpellation familière et ne s'emploie pas en service
go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka
go-chūmon no shina wa soroimashita deshō ka
« O- … ni naru » est une forme de sonkeigo et met en valeur les plats eux-mêmes
Ce que fait la personne qui reçoit la réclamation en premier. Elle repose sur 4 piliers : écouter, s'excuser, vérifier les faits, promettre un délai de rappel.
« O-denwa ga tōi » (la ligne est mauvaise)
Formule consacrée quand on entend mal son interlocuteur. Elle place la cause du côté de la ligne et non de la personne, ce qui évite de la mettre en cause.
Keigo de manuel
Terme générique désignant les tournures répandues comme formes d'accueil de la clientèle. Les « Orientations sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles en traitent et relèvent des exemples fautifs du point de vue de la forme honorifique.
Kenjōgo I (謙譲語Ⅰ)
Keigo qui met en valeur la personne vers laquelle se dirige sa propre action : o-machi suru, ukagau. Le o- porté par sa propre action n'est pas une faute.
Messagerie vocale
Fonction permettant de laisser son message quand l'interlocuteur ne répond pas. On y énonce brièvement le nom de l'entreprise, le sien, l'objet en résumé et le numéro où rappeler.
Exemples
Au milieu d'un appel de réclamation, vous vous apercevez que l'appelant se trompe sur les faits. Que faites-vous ?
Réponse et raisonnement Ne pas le relever sur le moment et écouter jusqu'au bout. Une fois qu'il a tout dit, s'excuser du désagrément causé, puis engager la vérification des faits par « permettez-moi de vérifier un point, par précaution ». Interrompre aggrave l'émotion et tarit aussi les informations qu'il faudrait recueillir.
Vous n'entendez presque rien de ce que dit votre interlocuteur. Comment le formuler ?
Réponse et raisonnement « Osore irimasu, la ligne semble un peu mauvaise. Pourriez-vous répéter, s'il vous plaît ? » Ne pas prendre l'interlocuteur pour sujet en disant « vous parlez trop bas », mais placer la cause du côté de la ligne. Si cela reste difficile, rappelez-le vous-même.
Vous venez de dire « tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu ». Comment corriger ?
Réponse et raisonnement « Tantōsha ni o-tsunagi itashimasu ». « … no hō » désigne une direction ou l'un de plusieurs éléments : évitez cet emploi qui estompe l'objet. La politesse ne naît pas de l'allongement des mots, mais de l'exactitude de ce que l'on transmet.
Sources et fondements: Rapport du Conseil des affaires culturelles, « Orientations sur le keigo » (敬語の指針, 2 février de l'an 19 de l'ère Heisei, soit 2007), chapitre 3 « L'usage concret du keigo » / ※ pour le reste, il s'agit d'usages commerciaux non régis par un texte officiel
Quiz de vérification
Q1 | Nombre de sonneries
En combien de temps convient-il de décrocher un appel entrant à l'entreprise ?
Décrocher après 10 sonneries
Attendre l'arrêt de la sonnerie et rappeler ensuite
Décrocher avant la fin de la 3e sonnerie
Attendre que l'appelant se soit annoncé le premier
RéponseC. Décrocher avant la fin de la 3e sonnerie
Décrocher avant la fin de la 3e sonnerie sert de repère courant. Au-delà, on commence par 「お待たせいたしました」 (o-matase itashimashita — « merci de votre patience »). Comme c'est par principe celui qui reçoit l'appel qui s'annonce en premier, attendre que l'appelant se nomme inverse l'ordre.
Q2 | Les premiers mots
Quelle formule convient pour ouvrir un appel professionnel que l'on reçoit ?
RéponseC. 「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — « oui, société ○○ »)
Au téléphone professionnel, on n'emploie pas 「もしもし」 (moshi-moshi) : on enchaîne 「はい」 (hai) et le nom de l'entreprise. Comme celui qui reçoit l'appel s'annonce en premier, demander le nom de l'appelant avant de s'être nommé inverse l'ordre.
Q3 | Quand on a tardé
Vous décrochez après 6 sonneries. Quelle formule d'ouverture convient ?
「お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」 (« merci de votre appel. Veuillez patienter un instant »)
「はい、○○株式会社でございます」 (hai, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu)
「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」 (o-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — « merci de votre patience, société ○○ »)
RéponseC. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」 (o-matase itashimashita, ○○ kabushiki-gaisha de gozaimasu — « merci de votre patience, société ○○ »)
On mentionne d'un mot l'attente imposée, puis on s'annonce. S'annoncer comme si de rien n'était revient à ignorer le temps d'attente de l'appelant, et le mettre en attente dès qu'on a décroché ne fait que prolonger cette attente. 「もしもし」 ne s'emploie pas non plus au travail.
Q4 | Répéter pour vérifier
Vous venez de noter au téléphone le nom de l'entreprise et celui de votre interlocuteur. Que faire ensuite ?
Demander par précaution à l'appelant de se nommer une seconde fois
Répéter pour vérifier, saluer, puis écouter l'objet de l'appel
Passer directement à l'objet de l'appel, puisque vous avez bien entendu
Rédiger toutes vos notes après avoir raccroché
RéponseB. Répéter pour vérifier, saluer, puis écouter l'objet de l'appel
On répète ce que l'on a noté : 「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」 (« vous êtes bien M. △△ de la société ○○ »). Même quand on a bien entendu, la répétition prévient les confusions. Faire répéter le nom impose un effort à l'appelant et donne en outre l'impression que vous n'écoutiez pas.
Q5 | Passer la communication
Parmi ces étapes pour passer l'appel à la personne demandée, laquelle N'EST PAS appropriée ?
Répéter le nom de l'entreprise et de l'appelant, puis mettre en attente
Indiquer à la personne demandée qui appelle avant de lui passer la communication
Reprendre la ligne pour faire un point si le transfert semble devoir prendre du temps
Ne pas mettre en attente et appeler la personne demandée en bouchant le combiné de la main
RéponseD. Ne pas mettre en attente et appeler la personne demandée en bouchant le combiné de la main
Même le combiné bouché de la main, les conversations internes s'entendent parfois à l'autre bout : il faut donc toujours mettre en attente avant d'appeler quelqu'un. Répéter puis mettre en attente, annoncer qui appelle avant de passer la ligne, et reprendre la ligne quand l'attente se prolonge sont tous des gestes appropriés.
Q6 | Durée de l'attente
Quel repère suivre lorsqu'on met un appel en attente ?
Une fois l'appel en attente, laisser l'appelant patienter jusqu'à ce qu'il raccroche
Compter environ 30 secondes et, au-delà, reprendre la ligne pour faire un point
Ne pas utiliser l'attente et poser le combiné sur le bureau le temps d'aller chercher la personne
L'attente peut durer indéfiniment, l'appelant n'en sait rien : ce n'est pas un problème
RéponseB. Compter environ 30 secondes et, au-delà, reprendre la ligne pour faire un point
Une attente prolongée laisse l'appelant dans l'incertitude : doit-il raccrocher ou patienter ? Au bout de 30 secondes environ, on reprend la ligne, on fait un point et on propose de rappeler. Un combiné posé sur le bureau laisse passer les conversations internes et les bruits alentour.
Q7 | Nommer son supérieur
Un client demande au téléphone le chef de service Tanaka, de votre entreprise, qui est absent. Quelle formulation est appropriée ?
「田中様は、ただいま席を外しております」 (Tanaka-sama wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
「部長の田中は、ただいま席を外しております」 (buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
「田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます」 (Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite irasshaimasu)
「田中部長は、ただいま席を外しております」 (Tanaka-buchō wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
RéponseB. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」 (buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu)
Les « Lignes directrices sur le keigo » (敬語の指針) de l'Agence des affaires culturelles expliquent que, pour parler à un client du chef de service Tanaka de sa propre entreprise, il n'y a aucun problème à dire 「田中」 puisqu'on le traite comme l'un des siens, ni à indiquer le rang comme dans 「部長の田中」 ; en revanche 「田中部長」 ne constitue pas une désignation de type uchi (ウチ) et se révèle donc inapproprié. Quant à 「いらっしゃる」, c'est appliquer un sonkeigo à l'un des siens : une faute.
Q8 | Le titre pour les siens
Vous signalez à un appelant extérieur l'absence d'un collègue. Quelle conception de la façon de le nommer est appropriée ?
S'agissant de quelqu'un de votre entreprise, donner le seul nom de famille, sans marque de respect
Même pour un collègue, ajouter 「さん」 (san) à son nom de famille
Ajouter 「様」 (sama) à son titre et le donner avec son nom
Ne pas donner de nom, l'appelant ne connaissant pas la personne
RéponseA. S'agissant de quelqu'un de votre entreprise, donner le seul nom de famille, sans marque de respect
Les « Lignes directrices sur le keigo » traitent précisément du cas où l'on signale l'absence d'un collègue à un appel extérieur : selon la logique uchi-soto (ウチ・ソト), dedans-dehors, le collègue est des vôtres, et mieux vaut donc donner son seul nom de famille, sans marque de respect. Taire le nom n'est pas non plus approprié : l'appelant ne saurait plus de qui il s'agit.
Q9 | O-machi shite orimasu
Quelle explication est correcte au sujet de 「お待ちしております」 (o-machi shite orimasu — « nous vous attendons »), dit à une personne attendue dans vos locaux ?
C'est un sonkeigo : il ne peut donc pas s'employer envers l'autre
Il faut le remplacer par 「待たせていただきます」 (matasete itadakimasu)
C'est un kenjōgo I qui élève l'autre bien qu'il porte sur votre propre action : aucun problème
C'est une faute, puisque 「お」 est placé devant votre propre action
RéponseC. C'est un kenjōgo I qui élève l'autre bien qu'il porte sur votre propre action : aucun problème
Les « Lignes directrices sur le keigo » indiquent que, même pour votre propre action, 「お」 et 「御」 sont admis dès lors qu'il s'agit d'un kenjōgo I élevant le destinataire de l'action, et citent justement 「お待ちする」 en exemple. Ce que l'on ne peut pas faire, c'est s'élever soi-même, comme dans 「私のお考え」 (« mon avis »).
Q10 | Sasete itadaku
Quelle explication est correcte au sujet de l'emploi de 「させていただく」 dans une phrase comme 「明日お電話させていただきます」 (ashita o-denwa sasete itadakimasu — « je me permettrai de vous appeler demain ») ?
Elle est nécessairement plus impolie que 「いたします」 (itashimasu)
C'est une expression à ne jamais employer envers un supérieur
Elle s'emploie fondamentalement quand on agit avec la permission de l'autre ou d'un tiers et qu'on en tire un bienfait
La formule sonne poliment en toute circonstance : plus on l'emploie, mieux c'est, sans se soucier du nombre
RéponseC. Elle s'emploie fondamentalement quand on agit avec la permission de l'autre ou d'un tiers et qu'on en tire un bienfait
Les « Lignes directrices sur le keigo » présentent 「させていただく」 comme la forme employée lorsqu'il y a une action accomplie avec la permission de l'interlocuteur ou d'un tiers et le fait, ou le sentiment, d'en tirer un bienfait. Là où l'élément de permission fait défaut, la formule devient un peu redondante et 「いたします」 passe pour plus sobre.
Q11 | Se préparer à décrocher
Parmi ces préparatifs et postures pour recevoir un appel, lequel N'EST PAS approprié ?
Tenir le combiné de la main non dominante, pour pouvoir écrire
Ne reposer le combiné qu'après avoir constaté que l'autre a raccroché
Chercher papier et stylo après avoir décroché
Garder en permanence papier et stylo près du téléphone
RéponseC. Chercher papier et stylo après avoir décroché
De quoi noter se prépare avant que le téléphone sonne. Chercher après avoir décroché fait manquer, en quelques secondes, le nom de l'entreprise et celui de l'appelant. Libérer sa main dominante et reposer le combiné après l'autre sont deux réflexes de base.
Q12 | Annoncer l'absence
Parmi ces réactions lorsque la personne demandée est absente, laquelle N'EST PAS appropriée ?
Annoncer son absence et l'heure à laquelle elle devrait revenir
Communiquer sur-le-champ le numéro de portable de l'intéressé
Vérifier si l'affaire est urgente
Demander ce que l'appelant préfère : un rappel, un message, ou une prise en charge de votre part
RéponseB. Communiquer sur-le-champ le numéro de portable de l'intéressé
On évite de communiquer sans autorisation le numéro de portable de l'intéressé : si c'est nécessaire, on organise un rappel. Le principe est d'annoncer ensemble l'absence et l'heure de retour probable, puis de demander ce que l'appelant préfère : rappel, message, ou prise en charge de votre part.
Q13 | Comment dire l'absence
Parmi ces façons d'annoncer à un interlocuteur extérieur que la personne demandée est sortie, laquelle N'EST PAS appropriée ?
「山田は本日、私用で出かけております」 (« Yamada est sorti aujourd'hui pour raisons personnelles »)
「山田は外出しており、15時に戻る予定でございます」 (« Yamada est sorti et devrait être de retour à 15 h »)
「あいにく山田は席を外しております」 (« Yamada s'est malheureusement absenté »)
「山田は本日、終日外出しております」 (« Yamada est en déplacement toute la journée »)
RéponseA. 「山田は本日、私用で出かけております」 (« Yamada est sorti aujourd'hui pour raisons personnelles »)
Il n'est pas nécessaire de détailler le motif de l'absence, et l'on évite de rapporter tel quel un motif privé. Dire 「外出しております」 ou 「席を外しております」 en ajoutant l'heure de retour probable suffit amplement.
Q14 | Le rappel
L'appelant souhaite être rappelé. Parmi ces réactions de celui qui a pris l'appel, laquelle N'EST PAS appropriée ?
Faire confirmer oralement par l'appelant le numéro auquel le rappeler
Donner clairement son propre nom : 「私、△△が承りました」 (« c'est moi, △△, qui ai pris note »)
Demander en même temps à quelle plage horaire il est commode de le rappeler
Ne pas le demander, puisque la carte de visite doit contenir le numéro
RéponseD. Ne pas le demander, puisque la carte de visite doit contenir le numéro
Même quand on connaît le numéro, on le demande toujours, pour s'assurer des coordonnées que l'appelant souhaite utiliser. Vérifier la plage horaire commode et donner son nom pour établir qui répond de l'appel sont tout aussi indispensables.
Q15 | Le mémo de message
Quelle combinaison de rubriques convient pour un mémo de message téléphonique ?
L'entreprise de l'appelant et l'objet seulement, sans la date ni votre nom
Le nom et le numéro de l'appelant seulement, sans l'objet ni la date
La date et l'heure de l'appel, l'appelant, l'objet, ce qu'il souhaite, et votre nom
L'objet et votre nom seulement, sans le nom de l'appelant
RéponseC. La date et l'heure de l'appel, l'appelant, l'objet, ce qu'il souhaite, et votre nom
Un mémo de message doit faire apparaître : quand, de qui, à quel sujet, ce qui est attendu, et qui a pris l'appel. Dès qu'un élément manque, la personne concernée doit revenir vous interroger, et le travail est fait deux fois.
Q16 | Vérifier les chiffres
Vous prenez au téléphone un message comportant une date, une heure et une quantité. Quelle méthode de vérification est appropriée ?
Se dispenser de répéter, puisque vous prenez correctement des notes
Répéter pour vérifier : 「20日の14時に、10個でございますね」 (« le 20, à 14 h, 10 unités, c'est bien cela ? »)
Vous contenter de transmettre oralement le contenu à l'intéressé après l'appel
Ne vérifier que lorsque l'appelant semble se tromper
RéponseB. Répéter pour vérifier : 「20日の14時に、10個でございますね」 (« le 20, à 14 h, 10 unités, c'est bien cela ? »)
Les chiffres — dates, heures, quantités, montants, numéros de téléphone — sont ce que l'on entend le plus souvent de travers : on les répète toujours, même en ayant pris des notes. Pour ce qui se confond facilement, comme 「1時」 (1 h) et 「7時」 (7 h), on reformule en 「13時」 (13 h) ou 「午後7時」 (19 h) pour lever le doute.
Q17 | Préparer son appel
Quels préparatifs sont appropriés avant de passer soi-même un appel ?
Organiser son propos pendant l'appel
Chercher les documents nécessaires une fois que l'autre a décroché
Ne rien organiser, exprès, pour aborder les points dans l'ordre où ils viennent
Lister par points l'objet, la conclusion et les chiffres nécessaires, et réunir ses documents à portée de main
RéponseD. Lister par points l'objet, la conclusion et les chiffres nécessaires, et réunir ses documents à portée de main
Un appel prend sur le temps de l'autre : on met donc au clair l'objet, la conclusion et les chiffres nécessaires avant de composer le numéro. Chercher ses documents en parlant revient à faire attendre son interlocuteur.
Q18 | Demander si le moment convient
Vous appelez et la personne demandée décroche. Parmi ces réactions, laquelle N'EST PAS appropriée ?
Redonner le nom de votre entreprise et le vôtre
Juger à la voix si l'autre semble occupé et attendre en silence
Demander si le moment convient : 「ただいまお時間よろしいでしょうか」
S'il est pris, demander un moment qui lui convient et rappeler
RéponseB. Juger à la voix si l'autre semble occupé et attendre en silence
Attendre en silence revient à laisser à l'autre toute la décision et fige la conversation. L'ordre est de se nommer à nouveau, de demander si le moment convient pour parler et, si l'autre est pris, de rappeler un autre jour.
Q19 | Quand appeler
Quelle attention est appropriée quant à l'heure à laquelle appeler un client ?
Rappeler sans relâche, coup sur coup, jusqu'à ce que l'autre décroche
Éviter le tout début de journée, la pause de midi et la fin de journée
Appeler tôt le matin, avant l'ouverture, où l'on décroche plus volontiers
Appeler le soir, après la fermeture, où l'on parle plus tranquillement
RéponseB. Éviter le tout début de journée, la pause de midi et la fin de journée
Le tout début de journée, la pause de midi et la fin de journée sont souvent des moments chargés pour l'autre : on les évite. Avant l'ouverture et après la fermeture, on se situe hors de ses heures de travail : ces plages sont donc encore plus à éviter.
Q20 | Qui raccroche
Quel ordre est généralement approprié pour mettre fin à un appel ?
Celui qui reçoit l'appel raccroche en premier, et l'appelant repose le combiné une fois que l'autre a raccroché
L'appelant raccroche en premier, et celui qui a reçu l'appel repose le combiné une fois que l'autre a raccroché
Cela revient au même : l'ordre n'a aucune importance
Les deux parties conviennent d'un signal et reposent doucement le combiné en même temps
RéponseB. L'appelant raccroche en premier, et celui qui a reçu l'appel repose le combiné une fois que l'autre a raccroché
On considère généralement que c'est à l'appelant de raccrocher en premier. Toutefois, si l'interlocuteur est un client ou un supérieur, on attend qu'il raccroche avant de reposer doucement le combiné. En pressant du doigt le crochet commutateur avant de reposer le combiné, on évite que le bruit ne résonne à l'autre bout.
Q21 | Remettre le mémo
Parmi ces comportements après avoir traité un appel, lequel N'EST PAS approprié ?
Remettre le mémo à la personne concernée dès son retour et lui en résumer aussi l'essentiel de vive voix
Pour une affaire urgente, la joindre pour la prévenir avant même son retour
Traiter sur-le-champ ce que vous pouvez traiter vous-même et en consigner le résultat
Se contenter de déposer le mémo sur son bureau, sans rien dire de vive voix
RéponseD. Se contenter de déposer le mémo sur son bureau, sans rien dire de vive voix
Un mémo posé sur un bureau se perd dans les papiers et passe inaperçu : on le remet en main propre au retour de l'intéressé et l'on en résume aussi l'essentiel oralement. Pour une affaire urgente, on prévient sans attendre la remise du mémo.
Q22 | Faire répéter
Parmi ces réactions lorsqu'on entend mal son interlocuteur, laquelle N'EST PAS appropriée ?
Dire 「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」 (« pardonnez-moi, la ligne semble un peu mauvaise »)
Demander de répéter : 「もう一度お願いできますでしょうか」
Dire 「声が小さくて聞こえません」 (« vous parlez trop bas, je ne vous entends pas »)
Si cela reste difficile, proposer de rappeler vous-même
RéponseC. Dire 「声が小さくて聞こえません」 (« vous parlez trop bas, je ne vous entends pas »)
Une formulation qui prend pour sujet la voix ou la façon de parler de l'autre revient à le mettre en cause : on l'évite et l'on impute la difficulté à la ligne, avec 「お電話が遠いようです」. Demander de répéter et proposer de rappeler sont l'un comme l'autre appropriés.
Q23 | Les caractères du nom
Quelle méthode est appropriée lorsqu'on ignore avec quels caractères s'écrit le nom de l'appelant ?
Faire vérifier par l'intéressé à son retour
Laisser en blanc la partie inconnue et transmettre le mémo tel quel
Demander poliment avec quels caractères le nom s'écrit
Deviner soi-même les caractères qui paraissent les plus courants et les écrire
RéponseC. Demander poliment avec quels caractères le nom s'écrit
Demander poliment sur-le-champ — 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」 (osore-irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka, « pardonnez-moi, avec quels caractères cela s'écrit-il ? ») — est la voie la plus sûre, en s'aidant des clés ou de mots composés pour lever le doute. Les noms qui s'écrivent de plusieurs façons, comme 「サイトウ様」 (Saitō), appellent une vérification particulière : écrire au jugé produit une note qui désigne quelqu'un d'autre.
Q24 | Une réclamation
Quelle est la bonne première réaction lorsqu'on reçoit un appel de réclamation ?
Écouter d'abord jusqu'au bout sans interrompre, et s'excuser du désagrément causé
Relever et rectifier sur-le-champ ce qui vous paraît être un malentendu de l'appelant
Écouter en silence, sans même acquiescer, tant que les faits ne sont pas établis
Transférer aussitôt à un autre service sans écouter, l'affaire n'étant pas de votre ressort
RéponseA. Écouter d'abord jusqu'au bout sans interrompre, et s'excuser du désagrément causé
Face à une réclamation, on écoute d'abord sans interrompre et l'on s'excuse du désagrément causé. Cela n'équivaut pas à reconnaître pleinement sa responsabilité et peut se dire même avant d'avoir établi les faits. Relever une erreur en cours de récit ne fait qu'aggraver l'émotion, et le silence comme le transfert immédiat sont également à éviter.
Q25 | Ne pas pouvoir répondre
Pendant un appel de réclamation, on vous pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre sur le moment. Quelle réaction est appropriée ?
Dire simplement que vous ne savez pas et mettre fin à l'appel
Répondre provisoirement au jugé, quitte à rectifier plus tard si c'est faux
Distinguer ce que vous savez de ce que vous ne savez pas et promettre un délai pour vérifier et rappeler
Citer le nom de votre supérieur et faire valoir que ce n'est pas de votre responsabilité
RéponseC. Distinguer ce que vous savez de ce que vous ne savez pas et promettre un délai pour vérifier et rappeler
Répondre au jugé oblige ensuite à se rétracter et amplifie le problème. On sépare ce que l'on sait de ce que l'on ignore, on s'engage sur un délai précis pour rappeler, et l'on s'y tient impérativement.
Q26 | Le portable de l'autre
Quelle attention est appropriée lorsqu'on appelle l'interlocuteur d'un client sur son portable ?
Après s'être nommé, vérifier qu'il peut parler maintenant avant d'aborder l'objet de l'appel
Puisque c'est un portable, on peut considérer qu'il peut répondre à tout moment
S'il ne répond pas, rappeler coup sur coup, sans laisser d'intervalle
Le portable étant un moyen plus informel que le poste fixe, on peut se passer de préambule
RéponseA. Après s'être nommé, vérifier qu'il peut parler maintenant avant d'aborder l'objet de l'appel
Au portable, l'autre est souvent en déplacement ou hors de son entreprise, et l'on ignore sa situation. On se nomme, puis on demande 「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」 (« pouvez-vous parler maintenant ? »). S'il ne répond pas, on laisse passer du temps ou l'on dépose un message vocal avec l'entreprise, son nom, l'objet en résumé et le numéro de rappel.
Q27 | Un faux numéro
Parmi ces réactions à un appel arrivé par erreur à l'entreprise, laquelle N'EST PAS appropriée ?
Relever l'inattention de l'appelant, puis raccrocher
Répondre après vous être annoncé au nom de l'entreprise, comme d'habitude
Signaler poliment qu'il s'agit d'une erreur
Donner votre numéro et vérifier en quoi il diffère de celui que l'appelant a composé
RéponseA. Relever l'inattention de l'appelant, puis raccrocher
Puisque l'appel est arrivé chez vous, l'impression laissée par votre réponse devient l'impression laissée par l'entreprise : on ne met pas l'appelant en cause et l'on ne raccroche pas sans un mot. On compare les numéros, on signale la différence et l'on indique poliment qu'il s'agit d'une erreur.
Q28 | Reformuler
Au sujet du « keigo de manuel » employé au téléphone, quelle reformulation est appropriée ?
Remplacer 「担当者のほうにおつなぎします」 par 「担当者におつなぎします」
Remplacer 「こちらが資料でございます」 (« voici les documents ») par 「こちらが資料になります」 (littéralement « voici ce qui devient les documents »)
Remplacer 「担当者におつなぎします」 (« je vous passe la personne en charge ») par 「担当者のほうにおつなぎします」 (avec 「のほう」)
RéponseA. Remplacer 「担当者のほうにおつなぎします」 par 「担当者におつなぎします」
「〜のほう」 sert à l'origine à indiquer une direction ou l'un de plusieurs éléments : on évite de l'employer pour estomper l'objet du propos. 「〜になります」 exprime un changement d'état et ne convient donc pas pour présenter ce qui ne change pas. Employer le passé pour ce que l'on va justement vérifier, comme dans 「よろしかったでしょうか」, passe également pour peu naturel. Les 3 autres réponses reformulent dans le mauvais sens.
Q29 | Élever un objet
Pour quelle raison la formule 「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」 (« votre commande est-elle complète ? ») est-elle tenue pour fautive ?
Parce que le teineigo y fait globalement défaut et que la terminaison est en outre familière
Parce qu'elle est formulée sous forme interrogative
Parce que la forme 「お……になる」 est un sonkeigo et qu'elle élève un objet au lieu d'une personne
Parce qu'aucun kenjōgo n'y est employé
RéponseC. Parce que la forme 「お……になる」 est un sonkeigo et qu'elle élève un objet au lieu d'une personne
Les « Lignes directrices sur le keigo » de l'Agence des affaires culturelles expliquent que 「お……になる」 étant une forme du sonkeigo, cette phrase revient à élever 「御注文の品」, les plats commandés, et qu'il suffit de dire 「御注文の品は、そろいましたでしょうか」. Ni un manque de teineigo ni la forme interrogative n'en sont la raison.
Q30 | Un transfert urgent
La personne demandée est en réunion et l'appelant déclare que c'est urgent. Quelle réaction est appropriée ?
Comme elle est en réunion et n'est pas disponible, ne rien faire et attendre la fin de la réunion
Donner à l'appelant le numéro du téléphone de la salle de réunion pour qu'il rappelle directement
Vérifier pour quand la réponse est nécessaire et, si besoin, la prévenir en salle par un mot écrit
Laisser l'appelant venir lui-même jusqu'à la salle de réunion s'il le juge nécessaire
RéponseC. Vérifier pour quand la réponse est nécessaire et, si besoin, la prévenir en salle par un mot écrit
Quand on vous dit que c'est urgent, on commence par vérifier pour quand la réponse est nécessaire, puis on met l'entreprise en mesure de décider, par exemple en glissant un mot à l'intéressé pendant la réunion. S'arrêter à « elle est en réunion » fait parfois manquer le délai. Donner tel quel le numéro de la salle perturbe la réunion.
Entraînement : répondez aux questions de cette page
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