電話応対

1. 電話の受け方と取り次ぎ（3コール・名乗り・保留）

顔が見えないぶん、声と言葉だけが会社の印象になります。出るまでの速さ、第一声、取り次ぎ、保留という受け方の型を手順で固めます。

会社にかかってきた電話は、3コール以内に出るのが一つの目安とされています。これを過ぎたときは、名乗る前に「お待たせいたしました」と一言添えます。何もなかったように名乗ると、待った時間がなかったことにされたように感じられるためです。第一声は「はい、○○株式会社でございます」のように、「はい」に続けて社名を名乗ります。ビジネスの電話では「もしもし」は使いません。くだけた呼びかけと受け取られるうえ、名乗りが遅れて相手が誰にかけたのか分からない時間ができてしまいます。

受話器を取る前の準備も、実は勝負どころです。メモ用紙とペンを電話のそばに常備し、書けるよう利き手を空けて反対の手で受話器を持ちます。受話器を取ってからペンを探すと、その数秒で社名や名前を聞き逃します。相手が名乗ったら「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」と復唱して確認し、あいさつを述べます。復唱は、聞き取れているときでも取り違えを防ぐ意味があるので省きません。

名指し人へ取り次ぐときは、必ず保留にしてから声をかけます。受話器を手でふさいでも社内の会話は相手に聞こえることがあり、「今日は誰々が来てるから」といった内輪の声が漏れると取り返しがつきません。取り次ぐ際は、誰からの電話かを名指し人に伝えてから代わります。保留は30秒程度が目安で、それを超えそうなら一度出て「申し訳ございません、もう少しお時間をいただけますでしょうか」と状況を伝えるか、折り返しを提案します。保留のまま放置されると、相手は切ってよいのか待つべきかが分からず不安になります。

取り次ぎでもう一つ注意したいのが、自社の人をどう呼ぶかです。社外の相手に対して自社の上司は自分側の人物として扱うので、「田中部長は席を外していらっしゃいます」のように敬称や尊敬語を使うと誤りになります。文化庁の「敬語の指針」は、取引先に対して自社の田中部長のことを話す場面を取り上げ、「田中」と呼ぶことに問題はなく、「部長の田中」のように職階を示したうえで呼ぶこともできるが、「田中部長」という呼び方は自分側として扱った呼び方にならないため不適切だと説明しています。「部長の田中は、ただいま席を外しております」が安全な形です。

電話の受け方 5手順1. 3コール以内に受話器を取り、「はい」に続けて社名を名乗る2. 相手の社名と氏名を聞き、復唱して確認し、あいさつを述べる3. 用件を聞き、日時・数量・固有名詞をメモに書き取る4. 名指し人がいれば保留にし、誰からの電話かを伝えて代わる5. 自分で対応した場合は要点を復唱し、自分の名前を伝えてから切る

用語

3コール

電話に出るまでの目安とされる呼び出し音の回数。超えた場合は「お待たせいたしました」を第一声に添える。

名指し人

相手が話したいと指名してきた社内の相手。取り次ぐ前に、誰からの電話かを本人に伝える。

保留

通話を一時的に止めて相手に待ってもらう機能。目安は30秒程度で、超えるときは一度出て状況を伝える。

復唱

聞き取った社名・氏名・日時・数量を繰り返して確認すること。聞き取れていても取り違え防止のため行う。

ウチとソト

自分側の人物か、それ以外かという区別。社外の相手に対しては、自社の上司も自分側として扱い敬称を付けない。

第一声

電話に出て最初に発する言葉。「はい」に続けて社名を名乗るのが基本で、ビジネスでは「もしもし」を使わない。

例題

出典・根拠：文化審議会答申「敬語の指針」（平成19年2月2日）第3章 敬語の具体的な使い方／※ そのほかは公的な定めのない商慣行です

2. 不在対応と伝言メモ、電話のかけ方

名指し人がいないときこそ受けた人の腕の見せどころです。不在の伝え方と伝言メモの型、そしてこちらからかけるときの段取りを押さえます。

名指し人が不在のときは、まず不在であることと戻りの見込みを伝えます。「あいにく席を外しております。15時ごろ戻る予定でございます」のように、事実と目安をセットにするのが要点です。不在の理由を細かく説明する必要はなく、「私用で出かけております」「病院に行っております」のように私的な事情をそのまま伝えるのは避けます。本人の携帯番号を無断で教えるのも同様に避け、必要なら折り返しの形にします。そのうえで、折り返しがよいか、伝言を承ってよいか、自分が代わって用件を聞いてよいかを尋ねます。

伝言を預かるときは、いつ・誰から・どんな用件で・どうしてほしいか・誰が受けたか、の5つが分かるメモにします。この5つのどれかが欠けると、名指し人が確認のために誰かに聞き直すことになり、二度手間が発生します。特に日時、数量、金額、電話番号といった数字は聞き間違いが起きやすいので、必ず復唱してください。「1時」と「7時」のように紛らわしいものは、「13時ですね」「午後7時ですね」と言い換えて確かめると確実です。最後に「私、△△が承りました」と自分の名前を伝えると、相手は誰に話したかが分かって安心します。

メモは机に置くだけで終わらせないことも大切です。置いたメモは書類に紛れます。名指し人が戻ったら手渡し、口頭でも要点を伝えます。急ぎの用件であれば、本人が戻るのを待たず、携帯電話やチャットで先に知らせます。会議中であっても、いつまでに連絡が必要かを確認したうえで、メモを差し入れるなど社内で判断できる形にしてください。「会議中だから何もしない」と決めてしまうと、間に合わなくなることがあります。

こちらからかけるときは、電話をつなぐ前に用件と結論、必要な数字を箇条書きにし、資料を手元にそろえます。相手の時間を割いてもらう以上、話しながら考えをまとめるのは避けたいところです。つながったら自分の会社名と氏名を名乗り、名指し人に代わったら改めて名乗り、「ただいまお時間よろしいでしょうか」と都合を尋ねてから用件に入ります。時間帯にも配慮が要ります。始業直後、昼休み、終業間際は立て込んでいることが多いので避け、始業前や終業後にかけるのは相手の勤務時間外にあたるので避けます。切るときは、一般にかけた側が先に切るとされますが、相手が取引先や目上の場合は相手が切るのを待ち、フックを指で静かに押さえてから受話器を置きます。

電話をかける手順1. 用件と結論、必要な数字を箇条書きにし、資料を手元に置く2. 相手の会社名・部署・氏名・電話番号を確認する3. 始業直後、昼休み、終業間際を避けた時間にかける4. つながったら自分の会社名と氏名を名乗り、名指し人を伝える5. 名指し人に代わったら改めて名乗り、話してよい時間かを尋ねる6. 結論から用件を伝え、決まったことを復唱して確認する7. 礼を述べ、かけた側から静かに受話器を置く

用語

伝言メモ

電話の内容を名指し人に伝えるための記録。受けた日時、相手、用件、先方の希望、受けた人の5点を書く。

折り返し

こちらからかけ直すこと。相手の番号と都合のよい時間帯を確認し、いつごろかけ直すかの目安も伝える。

承る

「受ける」「聞く」の謙譲語。「私、△△が承りました」と名乗ることで、誰が対応したかを明らかにする。

都合を尋ねる

用件に入る前に「ただいまお時間よろしいでしょうか」と確かめること。相手が取り込み中なら改めてかけ直す。

聞き間違いやすい数字

1時と7時、4と7など。「13時」「午後7時」のように言い換えて復唱すると取り違えを防げる。

例題

出典・根拠：※ 公的な定めはありません。広く通用しているビジネス慣行を整理したものです

3. 難しい場面の電話（クレーム・聞き取りにくい・携帯・言葉遣い）

苦情、聞き取れない相手、携帯電話、間違い電話。うまくいかない場面ほど型が要ります。あわせてマニュアル敬語の落とし穴も整理します。

苦情の電話は、初動でほとんど決まります。まず遮らずに最後まで聞き、要点をメモに取ります。話の途中で「それは誤解です」と指摘すると、相手は聞いてもらえなかったと感じ、話がこじれます。ひととおり聞いたら、不快な思いをさせたことについてわびます。これは責任を全面的に認めることとは別で、まだ事実関係が分からない段階でも述べられる部分です。そのうえで、いつ・何が・どうなったかの順で事実を確認し、その場で答えられることと確認が必要なことを切り分けます。答えられないことに推測で答えるのが最も危険で、後から訂正が必要になって問題を大きくします。折り返しの期限と担当者を伝え、自分の名前を名乗り、通話後すぐに上司と担当部署へ共有してください。

相手の声が聞き取りにくいときは、「声が小さくて聞こえません」のように相手を主語にした言い方を避け、「恐れ入ります、少しお電話が遠いようです」と回線側に原因を置いた言い方をします。聞こえたふりをして進めるのは最悪で、誤った内容のまま話が確定してしまいます。名前の漢字が分からないときも、その場で「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」と尋ねてください。「サイトウ様」のように書き方が複数ある姓は特に確認が必要で、推測で書くと別人あての記録になります。

相手の携帯電話にかけるときは、相手が移動中なのか会議中なのか、こちらからは分かりません。名乗ったうえで「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」と確かめてから用件に入ります。出ないときに間を置かず何度もかけ直すのは避け、時間を空けるか、留守番電話に会社名・氏名・用件の概要・折り返し先を残します。間違い電話がかかってきた場合も、自社にかかってきた電話である以上は応対の印象が会社の印象になります。相手が番号を言ったならこちらの番号と照らして違いを伝え、無言で切ったり相手の不注意を責めたりはしません。

最後に言葉遣いです。いわゆるマニュアル敬語には、丁寧に聞こえて実は意味がずれている言い方があります。「担当者のほうにおつなぎします」の「〜のほう」は本来は方向や複数の中の一方を指す言い方で、対象をぼかす使い方は避けたいところです。「こちらが資料になります」の「〜になります」は変化を表す言い方なので、変化しないものの説明には向きません。「よろしかったでしょうか」も、これから確かめることに過去形を使う点が不自然とされます。文化庁の「敬語の指針」も、こうしたマニュアル敬語の例として「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」を挙げ、「お……になる」という尊敬語の形によって品物のほうを立ててしまっている誤りだと説明し、「そろいましたでしょうか」などと言えばよいとしています。なお、「お待ちしております」のように自分の動作に「お」が付く形は、相手を立てる謙譲語Ⅰなので問題ありません。

苦情の電話を受けたときの手順1. 遮らずに最後まで聞き、要点と時系列をメモに取る2. 不快な思いをさせたことについてわびる3. いつ・何が・どうなったかの順で事実を確認する4. その場で答えられることと、確認が必要なことを切り分ける5. 推測では答えず、折り返しの期限と担当者を伝える6. 自分の名前を名乗り、通話後すぐに上司と担当部署へ共有する

用語

一次対応

苦情を最初に受けた人が行う対応。聞く、わびる、事実を確認する、折り返しの期限を約束する、の4つが柱。

お電話が遠い

相手の声が聞き取りにくいときの定型表現。相手ではなく回線側に原因を置くことで、相手を責めない形にする。

マニュアル敬語

接客の型として広まった言い方の総称。文化庁「敬語の指針」でも取り上げられ、敬語の形として誤っている例がある。

謙譲語Ⅰ

自分側の行為の向かう先の人物を立てる敬語。「お待ちする」「伺う」など。自分の動作に「お」が付いても誤りではない。

留守番電話

相手が出ないときに用件を残す機能。会社名、氏名、用件の概要、折り返し先の番号を簡潔に吹き込む。

例題

出典・根拠：文化審議会答申「敬語の指針」（平成19年2月2日）第3章 敬語の具体的な使い方／※ そのほかは公的な定めのない商慣行です

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