전화 응대

회사로 걸려 온 전화를 받기까지의 기준으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 신호음이 10번 울린 뒤에 받는다
2. 신호음이 한 번 멈추기를 기다렸다가 다시 건다
3. 3콜 이내에 받는다
4. 상대가 먼저 이름을 대기를 기다렸다가 받는다

전화를 받았을 때의 첫마디로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 「もしもし、はい、○○です」(moshimoshi, hai, ◯◯ desu — "여보세요, 네, ◯◯입니다")
2. 「はい、どちら様でいらっしゃいますか」(hai, dochira-sama de irasshaimasu ka — "네, 어느 분이십니까")
3. 「はい、○○株式会社でございます」(hai, ◯◯ kabushiki-gaisha de gozaimasu — "네, ◯◯ 주식회사입니다")
4. 「もしもし、○○株式会社です」(moshimoshi, ◯◯ kabushiki-gaisha desu — "여보세요, ◯◯ 주식회사입니다")

신호음이 6번 울린 뒤에 전화를 받았다. 첫마디로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 「お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」("전화 주셔서 감사합니다. 잠시만 기다려 주십시오")
2. 「はい、○○株式会社でございます」("네, ◯◯ 주식회사입니다")
3. 「お待たせいたしました、○○株式会社でございます」("기다리게 해 드렸습니다, ◯◯ 주식회사입니다")
4. 「もしもし、遅くなりました」(moshimoshi, osoku narimashita — "여보세요, 늦었습니다")

전화로 상대의 회사명과 성명을 알아들은 뒤의 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 혹시 모르니 상대에게 한 번 더 이름을 대게 한다
2. 복창해서 확인하고, 인사말을 한 뒤에 용건을 듣는다
3. 알아들었으므로 확인은 생략하고 그대로 용건으로 들어간다
4. 기록은 통화를 끝낸 뒤에 한꺼번에 적는다

찾는 사람에게 전화를 연결할 때의 절차로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 상대의 회사명과 성명을 복창한 뒤에 보류로 돌린다
2. 누구에게서 온 전화인지 찾는 사람에게 전한 뒤에 바꾼다
3. 연결에 시간이 걸릴 것 같으면 한 번 받아서 상황을 전한다
4. 보류로 돌리지 않고 수화기를 손으로 막은 채 찾는 사람을 부른다

전화를 보류로 돌릴 때의 기준으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 보류로 돌렸으면 상대가 끊을 때까지 기다리게 한다
2. 30초 정도를 기준으로 하고, 넘어갈 때는 한 번 받아서 상황을 전한다
3. 보류를 쓰지 않고 수화기를 책상에 놓은 채 찾는 사람을 부르러 간다
4. 보류는 몇 분을 이어도 상대는 알 수 없으므로 문제없다

거래처에서 온 전화에서, 지명된 자기 회사 다나카 부장이 자리에 없다는 것을 전하는 말투로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 「田中様は、ただいま席を外しております」("다나카 님은 지금 자리를 비웠습니다")
2. 「部長の田中は、ただいま席を外しております」("부장인 다나카는 지금 자리를 비웠습니다")
3. 「田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます」("다나카 부장님은 지금 자리를 비우셨습니다")
4. 「田中部長は、ただいま席を外しております」("다나카 부장님은 지금 자리를 비웠습니다")

사외에서 온 전화에 동료가 자리에 없다는 것을 전할 때, 그 동료를 부르는 방식의 사고방식으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 자기 회사 사람이므로 경칭을 붙이지 않고 성만으로 전한다
2. 동료라도 「さん」(san — 씨)을 붙여 성과 함께 전한다
3. 직책명에 「様」(sama — 님)를 붙인 뒤 성명과 함께 전한다
4. 상대가 모르는 인물이므로 이름은 전하지 않는다

내방 예정인 상대에게 「お待ちしております」(o-machi shite orimasu — "기다리고 있겠습니다")라고 전하는 것에 대해 적절한 설명은 어느 것인가?

1. 손케이고(尊敬語)이므로 상대에게는 쓸 수 없다
2. 「待たせていただきます」로 바꿔 말해야 한다
3. 자기 동작이라도 상대를 높이는 겐조고Ⅰ(謙譲語Ⅰ — 겸양어Ⅰ)이므로 문제없다
4. 자기 동작에 「お」를 붙였으므로 잘못이다

「明日お電話させていただきます」(asu o-denwa sasete itadakimasu — "내일 전화드리겠습니다")와 같은 「させていただく」의 사용법에 대해 적절한 설명은 어느 것인가?

1. 「いたします」라고 하는 것보다 반드시 실례가 된다
2. 윗사람에게 써서는 안 되는 표현이다
3. 상대나 제3자의 허가를 받아 행하고 그로써 은혜를 입는 경우에 쓰는 것이 기본이다
4. 어떤 장면에서도 정중하게 들리는 말투이므로 횟수를 신경 쓰지 않고 많이 쓸수록 좋다

전화를 받을 때의 준비나 자세로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 적을 수 있도록 주로 쓰는 손의 반대쪽 손으로 수화기를 든다
2. 상대가 끊은 것을 확인한 뒤에 수화기를 내려놓는다
3. 수화기를 든 뒤에 메모지와 펜을 찾는다
4. 메모지와 펜을 전화기 옆에 늘 갖추어 둔다

찾는 사람이 자리에 없을 때의 대응으로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 자리에 없다는 것과 돌아올 예상 시각을 전한다
2. 본인의 휴대전화 번호를 그 자리에서 알려 준다
3. 급한 용건인지 확인한다
4. 회신 전화, 전언, 이쪽에서의 처리 중 어느 쪽이 좋은지 묻는다

찾는 사람이 외출 중이라는 것을 사외 상대에게 전하는 말투로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 「山田は本日、私用で出かけております」("야마다는 오늘 개인 용무로 나갔습니다")
2. 「山田は外出しており、15時に戻る予定でございます」("야마다는 외출 중이며 15시에 돌아올 예정입니다")
3. 「あいにく山田は席を外しております」("공교롭게도 야마다는 자리를 비웠습니다")
4. 「山田は本日、終日外出しております」("야마다는 오늘 하루 종일 외출 중입니다")

상대가 회신 전화를 원했다. 받은 쪽의 대응으로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 회신할 전화번호를 상대에게 다시 구두로 확인한다
2. 「私、△△が承りました」(watakushi, △△ ga uketamawarimashita — "저 △△가 접수했습니다")라고 자기 이름을 분명히 전한다
3. 회신 전화를 걸기 좋은 시간대를 함께 묻는다
4. 명함이 있으면 번호를 알 수 있을 테니 굳이 묻지 않는다

전언 메모에 적을 항목의 조합으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 상대의 회사명과 용건만 적고, 받은 일시나 자기 이름은 적지 않는다
2. 상대의 성명과 전화번호만 적고, 용건과 받은 일시는 적지 않는다
3. 받은 일시, 상대, 용건, 상대편의 희망, 받은 자기 이름
4. 용건과 전화를 받은 자기 이름만 적고, 상대의 성명은 적지 않는다

전화로 일시와 수량이 포함된 용건을 받았을 때의 확인 방법으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 메모를 제대로 하고 있으므로 다시 복창해 확인하는 것은 생략한다
2. 「20日の14時に、10個でございますね」("20일 14시에 10개 말씀이시군요")라고 복창해 확인한다
3. 통화를 끝낸 뒤에 찾는 사람에게 구두로 내용을 전하는 데 그친다
4. 상대가 틀린 것 같을 때만 확인한다

이쪽에서 전화를 걸기 전의 준비로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 걸면서 말할 내용을 정리한다
2. 상대가 받은 뒤에 필요한 자료를 찾는다
3. 떠오르는 순서대로 용건을 말할 수 있도록 일부러 정리하지 않는다
4. 용건과 결론, 필요한 숫자를 항목별로 적고 자료를 손 닿는 곳에 갖춘다

전화를 걸어 찾던 상대가 받은 뒤의 대응으로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 다시 한번 자기 회사명과 성명을 댄다
2. 상대가 바쁜지 아닌지를 목소리로 판단하고 잠자코 기다린다
3. 「ただいまお時間よろしいでしょうか」(tadaima o-jikan yoroshii deshō ka — "지금 시간 괜찮으십니까")라고 사정을 묻는다
4. 바쁜 중이면 편한 시간을 물어 다시 건다

거래처에 전화를 거는 시간대에 대한 배려로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 상대가 받을 때까지 간격을 두지 않고 몇 번이고 다시 건다
2. 업무 시작 직후, 점심시간, 업무 종료 직전은 피한다
3. 업무 시작 전이 받아 줄 가능성이 높으므로 이른 아침에 건다
4. 업무 종료 후가 차분히 이야기할 수 있으므로 밤에 건다

전화를 끊을 때의 순서로 일반적으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 받은 쪽이 먼저 끊고, 건 쪽은 상대가 끊은 뒤에 수화기를 내려놓는다
2. 건 쪽이 먼저 끊고, 받은 쪽은 상대가 끊은 뒤에 수화기를 내려놓는다
3. 어느 쪽이 먼저 끊어도 마찬가지이므로 순서는 특별히 신경 쓰지 않아도 된다
4. 양쪽이 끊겠다는 신호를 주고받은 뒤 두 사람이 동시에 수화기를 조용히 내려놓는다

전화 응대를 마친 뒤의 행동으로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 찾던 사람이 돌아오면 메모를 건네고 구두로도 요점을 전한다
2. 급한 용건은 본인이 돌아오기 전에 연락해 알린다
3. 스스로 처리할 수 있는 용건은 그 자리에서 처리하고 결과를 기록으로 남긴다
4. 전언 메모를 찾던 사람의 책상에 놓아 두기만 하고 구두로는 아무것도 전하지 않는다

상대의 목소리가 잘 들리지 않을 때의 대응으로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」("죄송합니다, 전화가 조금 먼 것 같습니다")라고 전한다
2. 「もう一度お願いできますでしょうか」("한 번 더 말씀해 주시겠습니까")라고 다시 말해 달라고 부탁한다
3. 「声が小さくて聞こえません」("목소리가 작아서 들리지 않습니다")라고 전한다
4. 그래도 어려우면 이쪽에서 다시 걸겠다고 제안한다

상대 이름의 한자를 모를 때의 확인 방법으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 찾던 사람이 돌아온 뒤에 본인이 확인하게 한다
2. 모르는 부분은 적지 않고 빈칸으로 둔 채 그대로 건넨다
3. 죄송하다는 말을 앞에 두고 어떤 글자를 쓰는지 그 자리에서 여쭙는다
4. 가장 일반적일 것 같은 글자를 스스로 추측해 그대로 적어 둔다

불만(클레임) 전화를 받았을 때의 초기 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 먼저 끊지 않고 끝까지 듣고, 불쾌하게 해 드린 점에 대해 사과한다
2. 상대의 오해로 보이는 점을 그 자리에서 지적해 바로잡는다
3. 사실 관계가 확인될 때까지 맞장구도 치지 않고 잠자코 듣는다
4. 자기 담당이 아니므로 이야기를 듣지 않고 바로 다른 부서로 돌린다

불만 전화에서 그 자리에서는 답할 수 없는 내용을 질문받았을 경우의 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 모른다고만 전하고 통화를 끝낸다
2. 일단 추측으로 답해 두고, 틀렸으면 나중에 다시 정정한다
3. 아는 범위와 모르는 범위를 전하고, 확인해서 회신할 기한을 약속한다
4. 상사의 이름을 내세운 뒤 이것은 자기 책임이 아니라는 것을 전한다

거래처 담당자의 휴대전화로 걸 때의 배려로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 이름을 댄 뒤 지금 이야기해도 되는지 확인하고 용건으로 들어간다
2. 휴대전화이므로 상대는 언제든 받을 수 있다고 생각해도 된다
3. 받지 않을 때는 간격을 두지 않고 몇 번이고 다시 건다
4. 회사 전화보다 편한 수단이므로 앞말은 생략한다

회사로 잘못 걸려 온 전화에 대한 대응으로 부적절한 것은 어느 것인가?

1. 상대의 부주의를 지적한 뒤 끊는다
2. 평소대로 회사명을 대고 응대한다
3. 잘못 걸렸다는 것을 정중히 전한다
4. 이쪽 전화번호를 알려 주고 상대가 건 번호와의 차이를 확인한다

전화 응대에서 이른바 매뉴얼 경어(マニュアル敬語 — 접객 매뉴얼에서 퍼진 어색한 경어)에 대해, 바꿔 말하기로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 「担当者のほうにおつなぎします」를 「担当者におつなぎします」로 바꿔 말한다
2. 「こちらが資料でございます」를 「こちらが資料になります」로 바꿔 말한다
3. 「担当者におつなぎします」를 「担当者のほうにおつなぎします」로 바꿔 말한다
4. 「よろしいでしょうか」를 「よろしかったでしょうか」로 바꿔 말한다

「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」("주문하신 것은 다 나오셨습니까")라는 말투가 잘못이라고 여겨지는 이유로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 전체적으로 데이네이고(丁寧語 — 공손어)가 부족한 데다 문말 어미가 격식 없는 말투가 되어 있기 때문
2. 의문의 형태로 묻고 있기 때문
3. 「お……になる」라는 손케이고(尊敬語)의 형태로 되어 있어 사람이 아니라 물건을 높이고 있기 때문
4. 겐조고(謙譲語 — 겸양어)를 쓰지 않았기 때문

찾는 사람이 회의 중인데 상대가 급하다고 알려 왔다. 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?

1. 회의 중이라 손을 뗄 수 없으므로 회의가 끝날 때까지 이쪽에서는 아무것도 하지 않고 기다린다
2. 회의실에 놓여 있는 전화번호를 상대에게 알려 주고 그쪽으로 직접 다시 걸게 한다
3. 언제까지 연락이 필요한지 확인하고, 필요하면 회의 중인 본인에게 메모로 알린다
4. 상대의 판단으로 회의실까지 오게 한다