ชีวิตการทำงานและการหางาน · แล็บพื้นฐานธุรกิจ
อ่านบทเรียน คำถาม และคำอธิบายเป็นไทยได้
เพราะมองไม่เห็นหน้ากัน เสียงและถ้อยคำจึงกลายเป็นภาพลักษณ์ของบริษัททั้งหมด เราจะทำให้แบบแผนของการรับสายแน่นขึ้นเป็นขั้นตอน ตั้งแต่ความเร็วในการรับ ประโยคแรก การโอนสาย ไปจนถึงการพักสาย
โทรศัพท์ที่โทรเข้ามาที่บริษัท ถือกันว่าเกณฑ์คร่าว ๆ อย่างหนึ่งคือให้รับภายใน 3 เสียงเรียก เมื่อเลยจากนี้ไปแล้ว ให้เสริมสักคำก่อนแจ้งชื่อว่า “o-matase itashimashita (ขออภัยที่ให้รอครับ)” เพราะถ้าแจ้งชื่อราวกับไม่มีอะไรเกิดขึ้น อีกฝ่ายจะรู้สึกเหมือนเวลาที่รอไปถูกทำให้เป็นเหมือนไม่เคยมีอยู่ ประโยคแรกให้พูดว่า “hai, บริษัท ○○ kabushiki-gaisha (株式会社) de gozaimasu” คือต่อจาก “hai” ด้วยชื่อบริษัท ในโทรศัพท์ทางธุรกิจไม่ใช้คำว่า “moshimoshi” เพราะจะถูกรับว่าเป็นการเรียกแบบกันเอง อีกทั้งยังทำให้การแจ้งชื่อล่าช้า เกิดช่วงเวลาที่อีกฝ่ายไม่รู้ว่าตนโทรไปหาใคร
การเตรียมตัวก่อนยกหูขึ้นก็เป็นจุดชี้ขาดเช่นกัน ให้วางกระดาษจดและปากกาไว้ข้างโทรศัพท์เสมอ ปล่อยมือข้างที่ถนัดให้ว่างเพื่อเขียนได้ แล้วถือหูด้วยมืออีกข้าง ถ้ายกหูขึ้นแล้วค่อยหาปากกา ไม่กี่วินาทีนั้นก็จะพลาดฟังชื่อบริษัทและชื่อคนไป เมื่ออีกฝ่ายแจ้งชื่อแล้ว ให้ทวนเพื่อยืนยันและกล่าวทักทายว่า “บริษัท ○○ kabushiki-gaisha (株式会社) no △△-sama de irasshaimasu ne. itsumo osewa ni natte orimasu” การทวนมีความหมายในการป้องกันความสับสนแม้จะได้ยินชัดแล้ว จึงอย่าละเว้น
เมื่อจะโอนสายให้ผู้ที่ถูกระบุชื่อ ต้องกดพักสายก่อนแล้วจึงเรียก แม้จะใช้มือปิดหูโทรศัพท์ไว้ บทสนทนาภายในบริษัทก็อาจดังไปถึงอีกฝ่ายได้ และถ้าเสียงกันเองอย่าง “วันนี้คนนั้นคนนี้มาอยู่นะ” หลุดออกไป ก็แก้ไขไม่ได้ ตอนโอนสายให้แจ้งผู้ที่ถูกระบุชื่อว่าเป็นโทรศัพท์จากใคร แล้วจึงเปลี่ยนมือ การพักสายมีเกณฑ์คร่าว ๆ ราว 30 วินาที ถ้าท่าทางจะเกินกว่านั้น ให้กลับมารับสักครั้งแล้วแจ้งสถานการณ์ว่า “mōshiwake gozaimasen, mō sukoshi o-jikan o itadakemasu deshō ka (ขออภัยครับ ขอเวลาอีกสักครู่ได้ไหมครับ)” หรือเสนอว่าจะโทรกลับ ถ้าถูกทิ้งค้างไว้ในสถานะพักสาย อีกฝ่ายจะไม่รู้ว่าควรวางสายหรือควรรอ และเกิดความกังวล
อีกเรื่องที่ต้องระวังในการโอนสายคือจะเรียกคนของบริษัทตัวเองอย่างไร เมื่ออยู่ต่อหน้าคนนอกบริษัท หัวหน้าของบริษัทตัวเองถูกปฏิบัติเป็นบุคคลฝ่ายเรา การใช้คำนำหน้าหรือ sonkeigo อย่าง “ทานากะ-buchō wa seki o hazushite irasshaimasu” จึงกลายเป็นความผิด “แนวทางเรื่องคำสุภาพ” ของสำนักงานวัฒนธรรมหยิบยกสถานการณ์ที่พูดกับคู่ค้าถึง buchō (部長 หัวหน้าฝ่าย) ทานากะของบริษัทตัวเอง แล้วอธิบายว่า การเรียกว่า “ทานากะ” ไม่มีปัญหา และจะเรียกโดยระบุตำแหน่งไว้ด้วยอย่าง “ทานากะ ผู้เป็น buchō” ก็ได้ แต่การเรียกว่า “ทานากะ-buchō” ไม่นับเป็นการเรียกแบบปฏิบัติเป็นฝ่ายตัวเอง จึงไม่เหมาะสม รูปที่ปลอดภัยคือ “ทานากะ ผู้เป็น buchō ตอนนี้ไม่อยู่ที่โต๊ะครับ”
| สถานการณ์ | วิธีพูด |
|---|---|
| รับสายภายใน 3 เสียงเรียก | hai, บริษัท ○○ kabushiki-gaisha (株式会社) de gozaimasu |
| รับสายหลังเกิน 3 เสียงเรียก | o-matase itashimashita, บริษัท ○○ kabushiki-gaisha (株式会社) de gozaimasu |
| อีกฝ่ายแจ้งชื่อแล้ว | บริษัท △△ kabushiki-gaisha (株式会社) no □□-sama de irasshaimasu ne. itsumo osewa ni natte orimasu |
| โอนสายให้ผู้ถูกระบุชื่อ | ทานากะ de gozaimasu ne. shōshō o-machi kudasaimase |
| ผู้ถูกระบุชื่อไม่อยู่ | ขออภัยครับ ทานากะไม่อยู่ที่โต๊ะครับ มีกำหนดกลับราว 15 นาฬิกาครับ |
電話の受け方 5手順1. 3コール以内に受話器を取り、「はい」に続けて社名を名乗る2. 相手の社名と氏名を聞き、復唱して確認し、あいさつを述べる3. 用件を聞き、日時・数量・固有名詞をメモに書き取る4. 名指し人がいれば保留にし、誰からの電話かを伝えて代わる5. 自分で対応した場合は要点を復唱し、自分の名前を伝えてから切る
แหล่งที่มาและหลักฐาน: รายงานของสภาการวัฒนธรรม “แนวทางเรื่องคำสุภาพ (敬語の指針)” (วันที่ 2 กุมภาพันธ์ ปี Heisei 19) บทที่ 3 การใช้คำสุภาพอย่างเป็นรูปธรรม / ※ ส่วนที่เหลือเป็นธรรมเนียมการค้าที่ไม่มีข้อกำหนดอย่างเป็นทางการ
ตอนที่ผู้ถูกระบุชื่อไม่อยู่นี่แหละคือจุดที่ผู้รับสายได้แสดงฝีมือ เราจะจับหลักวิธีแจ้งว่าไม่อยู่ แบบแผนของบันทึกฝากข้อความ และการจัดลำดับเมื่อเราเป็นฝ่ายโทรออก
เมื่อผู้ถูกระบุชื่อไม่อยู่ อันดับแรกให้แจ้งว่าไม่อยู่ พร้อมกับกำหนดที่คาดว่าจะกลับ ประเด็นสำคัญคือจับข้อเท็จจริงกับเกณฑ์คร่าว ๆ มาไว้ด้วยกัน เช่น “ขออภัยครับ ตอนนี้ไม่อยู่ที่โต๊ะครับ มีกำหนดกลับราว 15 นาฬิกาครับ” ไม่จำเป็นต้องอธิบายเหตุผลที่ไม่อยู่โดยละเอียด และควรเลี่ยงการแจ้งเรื่องส่วนตัวตรง ๆ อย่าง “ออกไปทำธุระส่วนตัวครับ” “ไปโรงพยาบาลครับ” การบอกหมายเลขโทรศัพท์มือถือของเจ้าตัวโดยพลการก็ควรเลี่ยงเช่นกัน ถ้าจำเป็นก็ให้ทำเป็นรูปแบบโทรกลับ จากนั้นจึงถามว่าจะให้โทรกลับดีไหม จะรับฝากข้อความได้หรือไม่ หรือจะให้เราฟังธุระแทนได้หรือไม่
เมื่อรับฝากข้อความ ให้ทำเป็นบันทึกที่รู้ครบ 5 อย่าง คือ เมื่อใด จากใคร ธุระเรื่องอะไร ต้องการให้ทำอย่างไร และใครเป็นผู้รับเรื่อง หากขาดข้อใดข้อหนึ่งใน 5 อย่างนี้ ผู้ถูกระบุชื่อก็ต้องไปถามคนอื่นซ้ำเพื่อยืนยัน เกิดงานซ้ำสองรอบ โดยเฉพาะตัวเลขอย่างวันเวลา จำนวน จำนวนเงิน และหมายเลขโทรศัพท์ ฟังผิดได้ง่าย จึงต้องทวนเสมอ สิ่งที่สับสนได้ง่ายอย่าง “1 นาฬิกา” กับ “7 นาฬิกา” ถ้าเปลี่ยนคำพูดแล้วยืนยันว่า “13 นาฬิกาใช่ไหมครับ” “19 นาฬิกา (บ่าย 7 โมง) ใช่ไหมครับ” ก็จะแน่นอน สุดท้ายถ้าแจ้งชื่อตัวเองว่า “watakushi, △△ ga uketamawarimashita (กระผม △△ เป็นผู้รับเรื่องครับ)” อีกฝ่ายก็จะรู้ว่าได้คุยกับใครและรู้สึกอุ่นใจ
การไม่จบแค่วางบันทึกไว้บนโต๊ะก็สำคัญเช่นกัน บันทึกที่วางไว้จะปะปนไปกับเอกสาร เมื่อผู้ถูกระบุชื่อกลับมาให้ยื่นให้กับมือ และแจ้งประเด็นสำคัญด้วยวาจาด้วย ถ้าเป็นธุระเร่งด่วน อย่ารอให้เจ้าตัวกลับมา ให้แจ้งไปก่อนทางโทรศัพท์มือถือหรือแชท ต่อให้อยู่ระหว่างประชุม ก็ให้ตรวจสอบว่าต้องติดต่อภายในเมื่อใด แล้วทำให้อยู่ในรูปที่ตัดสินใจกันได้ภายในบริษัท เช่น สอดบันทึกเข้าไปให้ ถ้าฟันธงว่า “อยู่ระหว่างประชุมก็เลยไม่ทำอะไร” บางครั้งก็จะไม่ทัน
เมื่อเราเป็นฝ่ายโทรออก ก่อนต่อสายให้เขียนธุระ ข้อสรุป และตัวเลขที่จำเป็นเป็นข้อ ๆ และเตรียมเอกสารไว้ใกล้มือ ในเมื่อเราขอแบ่งเวลาของอีกฝ่ายมา การคิดไปคุยไปจึงเป็นสิ่งที่ควรเลี่ยง เมื่อสายต่อติดให้แจ้งชื่อบริษัทและชื่อ-นามสกุลของตัวเอง เมื่อเปลี่ยนเป็นผู้ถูกระบุชื่อแล้วให้แจ้งชื่ออีกครั้ง แล้วถามความสะดวกว่า “tadaima o-jikan yoroshii deshō ka (ตอนนี้สะดวกคุยไหมครับ)” ก่อนจึงเข้าสู่ธุระ ช่วงเวลาก็ต้องคำนึงถึงด้วย ช่วงหลังเริ่มงานใหม่ ๆ ช่วงพักกลางวัน และช่วงใกล้เลิกงาน มักมีงานรุมเร้า จึงควรเลี่ยง ส่วนการโทรก่อนเวลาเริ่มงานหรือหลังเลิกงานถือเป็นนอกเวลาทำงานของอีกฝ่าย จึงควรเลี่ยงเช่นกัน ตอนวางสาย โดยทั่วไปถือว่าฝ่ายที่โทรไปวางก่อน แต่หากอีกฝ่ายเป็นคู่ค้าหรือผู้อาวุโสกว่า ให้รอให้อีกฝ่ายวางก่อน แล้วใช้นิ้วกดปุ่มตัดสายอย่างเบามือก่อนวางหูลง
| รายการ | เนื้อหาที่เขียน | สิ่งที่จะเกิดขึ้นถ้าขาดไป |
|---|---|---|
| วันเวลาที่รับเรื่อง | รับเรื่องเมื่อวันที่เท่าไร เวลากี่นาฬิกากี่นาที | ตัดสินไม่ได้ว่าเร่งด่วนหรือไม่ |
| อีกฝ่าย | ชื่อบริษัท แผนก ชื่อ-นามสกุล หมายเลขโทรศัพท์ | โทรกลับไม่ได้ หรือกลายเป็นโทรไปหาคนอื่น |
| ธุระ | เป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร วันเวลาและจำนวนให้เขียนเป็นตัวเลข | เจ้าตัวต้องโทรกลับไปถามซ้ำ |
| ความประสงค์ของฝ่ายนั้น | ประสงค์ให้โทรกลับ ฝากข้อความเท่านั้น หรือจะโทรมาใหม่ | เกิดการสวนทางกันและงานซ้ำสองรอบ |
| ผู้รับเรื่อง | ชื่อ-นามสกุลของตัวเอง | เมื่ออยากยืนยันเนื้อหาก็ไม่รู้ว่าต้องถามใคร |
電話をかける手順1. 用件と結論、必要な数字を箇条書きにし、資料を手元に置く2. 相手の会社名・部署・氏名・電話番号を確認する3. 始業直後、昼休み、終業間際を避けた時間にかける4. つながったら自分の会社名と氏名を名乗り、名指し人を伝える5. 名指し人に代わったら改めて名乗り、話してよい時間かを尋ねる6. 結論から用件を伝え、決まったことを復唱して確認する7. 礼を述べ、かけた側から静かに受話器を置く
แหล่งที่มาและหลักฐาน: ※ ไม่มีข้อกำหนดอย่างเป็นทางการ เป็นการเรียบเรียงธรรมเนียมปฏิบัติทางธุรกิจที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวาง
ข้อร้องเรียน อีกฝ่ายที่ฟังไม่ออก โทรศัพท์มือถือ และโทรผิดเบอร์ สถานการณ์ที่ไปได้ไม่สวยยิ่งต้องมีแบบแผน พร้อมกันนี้จะเรียบเรียงหลุมพรางของคำสุภาพตามคู่มือด้วย
โทรศัพท์ร้องเรียนตัดสินกันเกือบทั้งหมดที่การรับมือช่วงแรก อันดับแรกให้ฟังจนจบโดยไม่ขัด และจดประเด็นสำคัญไว้ ถ้าท้วงกลางเรื่องว่า “นั่นเป็นความเข้าใจผิดครับ” อีกฝ่ายจะรู้สึกว่าไม่มีใครรับฟัง และเรื่องจะยิ่งยุ่ง เมื่อฟังจบรอบหนึ่งแล้ว ให้ขอโทษต่อการที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่สบายใจ สิ่งนี้เป็นคนละเรื่องกับการยอมรับความรับผิดชอบทั้งหมด และเป็นส่วนที่กล่าวได้แม้ยังอยู่ในขั้นที่ยังไม่ทราบข้อเท็จจริง จากนั้นให้ตรวจสอบข้อเท็จจริงตามลำดับว่า เมื่อใด อะไร และกลายเป็นอย่างไร แล้วแยกสิ่งที่ตอบได้ตรงนั้นออกจากสิ่งที่ต้องไปตรวจสอบ การตอบสิ่งที่ตอบไม่ได้ด้วยการคาดเดาคืออันตรายที่สุด เพราะต้องมาแก้ไขทีหลังและทำให้ปัญหาใหญ่ขึ้น ให้แจ้งกำหนดที่จะโทรกลับและผู้รับผิดชอบ แจ้งชื่อของตัวเอง และหลังวางสายให้แจ้งหัวหน้าและแผนกที่รับผิดชอบทันที
เมื่อเสียงของอีกฝ่ายฟังไม่ชัด ให้เลี่ยงวิธีพูดที่เอาอีกฝ่ายเป็นประธานอย่าง “เสียงเบาจนไม่ได้ยินครับ” แล้วใช้วิธีพูดที่โยนสาเหตุไปที่สายว่า “osore irimasu, sukoshi o-denwa ga tōi yō desu (ขออภัยครับ สายดูเหมือนจะไกลไปหน่อยครับ)” การแกล้งทำเป็นได้ยินแล้วคุยต่อคือสิ่งที่แย่ที่สุด เพราะเรื่องจะถูกสรุปไปทั้งที่เนื้อหาผิด ตอนที่ไม่รู้ว่าชื่อเขียนด้วยตัวคันจิใด ก็ให้ถามตรงนั้นเลยว่า “osore irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka (ขออภัยครับ เขียนด้วยตัวอักษรแบบใดครับ)” นามสกุลที่มีวิธีเขียนหลายแบบอย่าง “ไซโต้” ยิ่งต้องยืนยัน เพราะถ้าเดาแล้วเขียน บันทึกก็จะกลายเป็นของคนอื่น
เมื่อโทรไปที่โทรศัพท์มือถือของอีกฝ่าย เราไม่มีทางรู้ว่าอีกฝ่ายกำลังเดินทางอยู่หรืออยู่ระหว่างประชุม ให้แจ้งชื่อแล้วยืนยันว่า “tadaima o-hanashi shite mo yoroshii deshō ka (ตอนนี้คุยได้ไหมครับ)” ก่อนจึงเข้าสู่ธุระ เมื่ออีกฝ่ายไม่รับ ควรเลี่ยงการโทรซ้ำหลายครั้งติด ๆ กันโดยไม่เว้นระยะ ให้เว้นเวลา หรือฝากข้อความเสียงไว้โดยบอกชื่อบริษัท ชื่อ-นามสกุล ภาพรวมของธุระ และหมายเลขที่จะให้โทรกลับ กรณีมีคนโทรผิดเบอร์เข้ามาก็เช่นกัน ในเมื่อเป็นโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาที่บริษัทเรา ความประทับใจจากการรับมือก็กลายเป็นภาพลักษณ์ของบริษัท ถ้าอีกฝ่ายบอกหมายเลขมา ก็เทียบกับหมายเลขของเราแล้วแจ้งว่าต่างกันตรงไหน อย่าวางสายเงียบ ๆ หรือตำหนิความไม่ระวังของอีกฝ่าย
สุดท้ายคือการใช้ถ้อยคำ ในบรรดาสิ่งที่เรียกว่าคำสุภาพตามคู่มือ มีวิธีพูดที่ฟังดูสุภาพแต่ความหมายจริง ๆ เคลื่อนไป คำว่า “~ no hō (〜のほう)” ใน “tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu” โดยแท้จริงเป็นวิธีพูดที่ชี้ทิศทางหรือชี้ฝ่ายหนึ่งในบรรดาหลายฝ่าย การใช้เพื่อทำให้เป้าหมายพร่าเลือนจึงเป็นสิ่งที่ควรเลี่ยง คำว่า “~ ni narimasu (〜になります)” ใน “kochira ga shiryō ni narimasu” เป็นวิธีพูดที่แสดงการเปลี่ยนแปลง จึงไม่เหมาะกับการอธิบายสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง ส่วน “yoroshikatta deshō ka (よろしかったでしょうか)” ก็ถือว่าไม่เป็นธรรมชาติตรงที่ใช้รูปอดีตกับสิ่งที่กำลังจะยืนยันต่อจากนี้ “แนวทางเรื่องคำสุภาพ” ของสำนักงานวัฒนธรรมก็ยกตัวอย่างคำสุภาพตามคู่มือเช่นนี้ว่า “go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka” และอธิบายว่าเป็นความผิดที่รูป sonkeigo “o ... ni naru” ทำให้กลายเป็นยกย่องตัวสินค้า พร้อมระบุว่าพูดว่า “soroimashita deshō ka” เป็นต้นก็พอ อนึ่ง รูปที่มี “o” เติมหน้าการกระทำของตัวเองอย่าง “o-machi shite orimasu” เป็น kenjōgo I ที่ยกย่องอีกฝ่าย จึงไม่มีปัญหา
| วิธีพูดที่ควรเลี่ยง | คำที่ใช้แทน | เหตุผล |
|---|---|---|
| tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu | tantōsha ni o-tsunagi shimasu | “~ no hō” เป็นวิธีพูดที่ชี้ทิศทางหรือชี้ฝ่ายหนึ่ง ทำให้เป้าหมายพร่าเลือน |
| kochira ga shiryō ni narimasu | kochira ga shiryō de gozaimasu | “~ ni narimasu” เป็นวิธีพูดที่แสดงการเปลี่ยนแปลง จึงไม่เหมาะกับสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง |
| yoroshikatta deshō ka | yoroshii deshō ka | การใช้รูปอดีตกับสิ่งที่กำลังจะยืนยันต่อจากนี้ไม่เป็นธรรมชาติ |
| moshimoshi, ○○ desu | hai, ○○ de gozaimasu | “moshimoshi” ถือเป็นการเรียกแบบกันเอง จึงไม่ใช้ในการทำงาน |
| go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka | go-chūmon no shina wa soroimashita deshō ka | “o ... ni naru” เป็นรูปของ sonkeigo จึงกลายเป็นยกย่องตัวสินค้า |
苦情の電話を受けたときの手順1. 遮らずに最後まで聞き、要点と時系列をメモに取る2. 不快な思いをさせたことについてわびる3. いつ・何が・どうなったかの順で事実を確認する4. その場で答えられることと、確認が必要なことを切り分ける5. 推測では答えず、折り返しの期限と担当者を伝える6. 自分の名前を名乗り、通話後すぐに上司と担当部署へ共有する
แหล่งที่มาและหลักฐาน: รายงานของสภาการวัฒนธรรม “แนวทางเรื่องคำสุภาพ (敬語の指針)” (วันที่ 2 กุมภาพันธ์ ปี Heisei 19) บทที่ 3 การใช้คำสุภาพอย่างเป็นรูปธรรม / ※ ส่วนที่เหลือเป็นธรรมเนียมการค้าที่ไม่มีข้อกำหนดอย่างเป็นทางการ
ข้อใดคือเกณฑ์โดยประมาณที่เหมาะสมของการรับสายที่โทรเข้ามาที่บริษัท
การรับสายภายใน 3 เสียงเรียกถือเป็นเกณฑ์หนึ่ง หากเกินกว่านั้นก็ใส่คำว่า 「お待たせいたしました」 (o-matase itashimashita — "ขออภัยที่ให้รอครับ") เป็นประโยคแรก เนื่องจากหลักการคือฝ่ายที่รับสายแจ้งชื่อก่อน การรอให้อีกฝ่ายแจ้งชื่อจึงสลับลำดับ
ข้อใดคือประโยคแรกที่เหมาะสมเมื่อรับสาย
ในโทรศัพท์เชิงธุรกิจไม่ใช้คำว่า 「もしもし」 แต่ใช้ 「はい」 แล้วต่อด้วยชื่อบริษัท เนื่องจากหลักการคือฝ่ายที่รับสายแจ้งชื่อก่อน การถามชื่ออีกฝ่ายก่อนที่ตนจะแจ้งชื่อจึงสลับลำดับ
รับสายหลังจากเสียงเรียกดังไปแล้ว 6 ครั้ง ข้อใดคือประโยคแรกที่เหมาะสม
ให้เอ่ยถึงข้อเท็จจริงที่ทำให้อีกฝ่ายรอสักคำหนึ่งก่อนแล้วจึงแจ้งชื่อ การแจ้งชื่อเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้นเท่ากับเพิกเฉยต่อเวลาที่อีกฝ่ายรอ และการพักสายทันทีที่รับก็ยิ่งทำให้รอนานขึ้น ส่วน 「もしもし」 นั้นไม่ใช้ในงาน
ข้อใดคือการรับมือที่เหมาะสมหลังจากฟังชื่อบริษัทและชื่อของอีกฝ่ายทางโทรศัพท์แล้ว
ชื่อบริษัทและชื่อบุคคลที่ฟังมาให้ทวนเพื่อยืนยันว่า 「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」 ("คุณ △△ จากบริษัท ○○ ใช่ไหมครับ") แม้ฟังได้ชัดแล้ว การทวนก็ยังได้ผลในการป้องกันความคลาดเคลื่อน ส่วนการขอให้แจ้งชื่อใหม่เป็นการเพิ่มภาระให้อีกฝ่าย และยังให้ความรู้สึกว่าเราไม่ได้ฟัง
ข้อใดคือขั้นตอนที่ไม่เหมาะสมในการโอนสายไปยังผู้ที่ถูกระบุชื่อ
แม้ใช้มือปิดหูโทรศัพท์ไว้ บทสนทนาภายในบริษัทก็อาจเข้าหูอีกฝ่ายได้ จึงต้องพักสายก่อนแล้วค่อยเรียกเสมอ ส่วนการทวนก่อนพักสาย การแจ้งว่าเป็นสายจากใครก่อนส่งต่อ และการกลับมารับสายเมื่อจะให้รอนาน ล้วนเป็นการเคลื่อนไหวที่เหมาะสม
ข้อใดคือเกณฑ์ที่เหมาะสมเมื่อพักสายโทรศัพท์
หากพักสายให้รอนาน อีกฝ่ายจะไม่รู้ว่าควรวางสายหรือควรรอต่อ และเกิดความกังวล ให้กลับมารับสายครั้งหนึ่งราว 30 วินาทีเพื่อแจ้งสถานการณ์ และถามว่าจะให้โทรกลับหรือไม่ ส่วนการวางหูโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะจะทำให้บทสนทนาภายในและเสียงรบกวนดังไปถึงอีกฝ่าย
ในสายจากคู่ค้า ข้อใดคือสำนวนที่เหมาะสมในการบอกว่าผู้จัดการฝ่ายทานากะของบริษัทตนซึ่งถูกระบุชื่อไม่อยู่ที่โต๊ะ
แนวปฏิบัติเรื่องเคโกะ (敬語の指針) ของสำนักงานวัฒนธรรมอธิบายว่า ในการพูดถึงผู้จัดการฝ่ายทานากะของบริษัทตนกับคู่ค้านั้น เนื่องจากต้องปฏิบัติต่อเขาในฐานะฝ่ายตนเอง การเรียกว่า 「田中」 จึงไม่มีปัญหา และจะเรียกโดยระบุตำแหน่งอย่าง 「部長の田中」 ก็ได้ แต่ 「田中部長」 ไม่ใช่การเรียกแบบปฏิบัติต่อเขาในฐานะฝ่ายตนเอง จึงไม่เหมาะสม ส่วน 「いらっしゃる」 คือการใช้คำยกย่องกับคนในซึ่งเป็นความผิดพลาด
เมื่อบอกคนนอกบริษัททางโทรศัพท์ว่าเพื่อนร่วมงานไม่อยู่ ข้อใดคือแนวคิดเรื่องการเรียกชื่อเพื่อนร่วมงานคนนั้นที่เหมาะสม
แนวปฏิบัติเรื่องเคโกะของสำนักงานวัฒนธรรมหยิบยกสถานการณ์การบอกว่าเพื่อนร่วมงานไม่อยู่ในสายจากภายนอก แล้วอธิบายว่าหากอิงสำนึกเรื่อง uchi-soto (ウチ・ソト คนในกับคนนอก) เพื่อนร่วมงานคือบุคคลฝ่ายตน จึงควรแจ้งด้วยนามสกุลโดยไม่เติมคำนำหน้า ส่วนการปิดชื่อไว้ก็ไม่เหมาะสมเพราะทำให้ไม่รู้ว่าหมายถึงใคร
ข้อใดคือคำอธิบายที่ถูกต้องเกี่ยวกับการบอกผู้ที่จะมาเยี่ยมบริษัทว่า 「お待ちしております」 (o-machi shite orimasu — "รอคอยอยู่นะครับ")
แนวปฏิบัติเรื่องเคโกะของสำนักงานวัฒนธรรมระบุว่า แม้เป็นการกระทำของฝ่ายตนเอง หากเป็นกรณีที่ยกย่องปลายทางก็เติม 「お」 หรือ 「御」 ในฐานะ kenjōgo I ได้ และยก 「お待ちする」 เป็นตัวอย่าง สิ่งที่ห้ามเติมให้ฝ่ายตนเองคือกรณีที่ไปยกย่องตนเอง อย่าง 「私のお考え」
ข้อใดคือคำอธิบายที่ถูกต้องเกี่ยวกับการใช้ 「させていただく」 อย่างในประโยค 「明日お電話させていただきます」 ("ขออนุญาตโทรหาพรุ่งนี้ครับ")
แนวปฏิบัติเรื่องเคโกะของสำนักงานวัฒนธรรมอธิบายว่า 「させていただく」 เป็นรูปที่ใช้ในกรณีที่มีข้อเท็จจริงหรือความรู้สึกว่าทำโดยได้รับอนุญาตจากฝ่ายอีกฝ่ายหรือบุคคลที่สาม และได้รับประโยชน์จากสิ่งนั้น ในสถานการณ์ที่ไม่มีองค์ประกอบเรื่องการอนุญาตจะกลายเป็นค่อนข้างเยิ่นเย้อ และถือกันว่า 「いたします」 กระชับกว่า
ข้อใดคือการเตรียมตัวหรือท่าทีในการรับโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสม
การเตรียมกระดาษจดต้องทำให้เสร็จก่อนโทรศัพท์ดัง หากไปหาหลังยกหูแล้ว ก็จะพลาดชื่อบริษัทและชื่อบุคคลไปในไม่กี่วินาทีนั้น ส่วนการปล่อยมือข้างที่ถนัดให้ว่างและการวางหูหลังอีกฝ่ายวางสายแล้ว ล้วนเป็นแบบแผนพื้นฐาน
ข้อใดคือการรับมือที่ไม่เหมาะสมเมื่อผู้ที่ถูกระบุชื่อไม่อยู่
ควรเลี่ยงการบอกหมายเลขมือถือของเจ้าตัวโดยไม่ได้รับอนุญาต หากจำเป็นก็ให้ใช้รูปแบบการโทรกลับ พื้นฐานคือแจ้งข้อเท็จจริงว่าไม่อยู่คู่กับเวลาที่คาดว่าจะกลับ แล้วถามว่าจะให้โทรกลับ ฝากข้อความ หรือให้ฝ่ายเรารับเรื่องไว้
ข้อใดคือสำนวนที่ไม่เหมาะสมในการบอกคนนอกบริษัทว่าผู้ที่ถูกระบุชื่อออกไปข้างนอก
ไม่จำเป็นต้องบอกเหตุผลของการไม่อยู่โดยละเอียด และควรเลี่ยงการบอกเหตุผลส่วนตัวตรง ๆ เพียงบอกว่า 「外出しております」 หรือ 「席を外しております」 แล้วแนบเวลาที่คาดว่าจะกลับก็เพียงพอ
อีกฝ่ายขอให้โทรกลับ ข้อใดคือการรับมือของฝ่ายที่รับสายที่ไม่เหมาะสม
แม้จะรู้หมายเลขอยู่แล้ว ก็ต้องถามเสมอในความหมายของการยืนยันช่องทางที่อีกฝ่ายต้องการ การตรวจสอบช่วงเวลาที่สะดวกและการแจ้งชื่อของตนเพื่อให้ชัดเจนว่าใครรับผิดชอบ ก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เช่นกัน
ข้อใดคือชุดรายการที่เหมาะสมสำหรับเขียนลงในบันทึกฝากข้อความ
บันทึกฝากข้อความต้องทำให้รู้ว่าเมื่อไร ใครโทรมา ด้วยเรื่องอะไร ต้องการให้ทำอย่างไร และใครเป็นผู้รับ หากขาดข้อใดข้อหนึ่ง ผู้ที่ถูกระบุชื่อก็ต้องกลับมาถามซ้ำเพื่อยืนยัน ทำให้เสียเวลาสองต่อ
ข้อใดคือวิธียืนยันที่เหมาะสมเมื่อรับเรื่องธุระที่มีวันเวลาและจำนวนทางโทรศัพท์
ตัวเลขอย่างวันเวลา จำนวน จำนวนเงิน และหมายเลขโทรศัพท์ เป็นสิ่งที่ฟังผิดได้ง่ายที่สุด แม้จดบันทึกไว้แล้วก็ต้องทวนเสมอ สำหรับคำที่ออกเสียงคล้ายกันจนสับสนได้ง่ายอย่าง 「1時」 (ichi-ji) กับ 「7時」 (shichi-ji) ก็เปลี่ยนไปพูดว่า 「13時」 (jūsan-ji) หรือ 「午後7時」 (gogo shichi-ji) เพื่อยืนยัน
ข้อใดคือการเตรียมตัวที่เหมาะสมก่อนที่ฝ่ายเราจะโทรออก
โทรศัพท์เป็นวิธีที่ขอเวลาของอีกฝ่ายมา จึงควรเรียบเรียงเรื่องธุระ ข้อสรุป และตัวเลขที่จำเป็นให้เรียบร้อยก่อนโทร การหาเอกสารไปพูดไปเท่ากับทำให้อีกฝ่ายต้องรอ
ข้อใดคือการรับมือที่ไม่เหมาะสมหลังจากโทรไปแล้วผู้ที่ระบุชื่อรับสาย
การรอเงียบ ๆ เท่ากับโยนการตัดสินใจให้อีกฝ่ายทั้งหมด และทำให้บทสนทนาหยุดชะงัก ลำดับที่ถูกต้องคือแจ้งชื่ออีกครั้ง ถามว่าเป็นเวลาที่คุยได้หรือไม่ และหากกำลังติดพันก็เปลี่ยนวันแล้วโทรใหม่
ข้อใดคือความใส่ใจเรื่องช่วงเวลาที่โทรไปหาคู่ค้าที่เหมาะสม
ช่วงหลังเริ่มงานทันที ช่วงพักกลางวัน และช่วงใกล้เลิกงาน อีกฝ่ายมักมีงานรุมเร้า จึงควรเลี่ยง ส่วนก่อนเริ่มงานและหลังเลิกงานนั้นอยู่นอกเวลาทำงานของอีกฝ่าย จึงยิ่งเป็นช่วงเวลาที่ควรเลี่ยงมากขึ้นไปอีก
ข้อใดคือลำดับการวางสายโทรศัพท์ที่โดยทั่วไปเหมาะสม
โดยทั่วไปถือว่าฝ่ายที่โทรออกวางก่อน อย่างไรก็ตาม หากอีกฝ่ายเป็นคู่ค้าหรือผู้ใหญ่กว่า ก็รอให้เขาวางก่อนแล้วจึงค่อย ๆ วางลง เวลาวางให้ใช้นิ้วกดตะขอวางสายก่อนแล้วค่อยวางหู เสียงจะได้ไม่ดังไปถึงอีกฝ่าย
ข้อใดคือการกระทำที่ไม่เหมาะสมหลังจากรับโทรศัพท์เสร็จแล้ว
บันทึกที่วางไว้บนโต๊ะอาจปะปนกับเอกสารจนถูกมองข้าม จึงควรยื่นให้เจ้าตัวเมื่อเขากลับมาและบอกประเด็นสำคัญด้วยวาจาด้วย ส่วนเรื่องเร่งด่วนก็ติดต่อไปโดยไม่ต้องรอบันทึก
ข้อใดคือการรับมือที่ไม่เหมาะสมเมื่อได้ยินเสียงอีกฝ่ายไม่ชัด
สำนวนที่ใช้เสียงหรือวิธีพูดของอีกฝ่ายเป็นประธานกลายเป็นการตำหนิอีกฝ่าย จึงควรเลี่ยงและใช้สำนวนที่โยนสาเหตุไปที่สายสัญญาณว่า 「お電話が遠いようです」 ส่วนการขอให้พูดใหม่และการเสนอโทรกลับล้วนเหมาะสม
ข้อใดคือวิธีตรวจสอบที่เหมาะสมเมื่อไม่ทราบตัวคันจิของชื่ออีกฝ่าย
การถามอย่างสุภาพตรงนั้นแน่นอนที่สุด เช่น 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」 (osore irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka — "ขออภัยครับ ไม่ทราบว่าเขียนด้วยตัวอักษรแบบใดครับ") และการยกหมวดอักษรหรือคำประกอบมาช่วยยืนยันก็ดี นามสกุลที่เขียนได้หลายแบบอย่าง 「サイトウ様」 (Saitō) ยิ่งต้องตรวจสอบ เพราะหากเขียนตามที่เดาก็จะกลายเป็นบันทึกที่ระบุถึงคนละคน
ข้อใดคือการรับมือแรกที่เหมาะสมเมื่อรับสายร้องเรียน
ข้อร้องเรียนให้ฟังโดยไม่ขัดจังหวะก่อน แล้วขอโทษในจุดที่ทำให้เกิดความรู้สึกไม่สบายใจ ซึ่งเป็นคนละเรื่องกับการยอมรับความรับผิดชอบทั้งหมด และกล่าวได้แม้ยังไม่รู้ข้อเท็จจริง การชี้ข้อผิดพลาดกลางคันจะยิ่งทำให้อารมณ์แย่ลง ส่วนการเงียบใส่และการโอนสายทันทีก็ควรเลี่ยง
ข้อใดคือการรับมือที่เหมาะสมเมื่อถูกถามเรื่องที่ตอบตรงนั้นไม่ได้ในสายร้องเรียน
การตอบตามที่เดาไว้จะต้องแก้ไขในภายหลัง และกลับทำให้ปัญหาใหญ่ขึ้น ให้แยกสิ่งที่รู้กับสิ่งที่ไม่รู้ออกจากกัน แล้วสัญญาอย่างเป็นรูปธรรมว่าจะติดต่อกลับภายในเมื่อไร และรักษาสัญญานั้นให้ได้
ข้อใดคือความใส่ใจที่เหมาะสมเมื่อโทรหาโทรศัพท์มือถือของผู้รับผิดชอบฝ่ายคู่ค้า
โทรศัพท์มือถือนั้นอีกฝ่ายมักกำลังเดินทางหรืออยู่นอกบริษัท และเราไม่รู้สถานการณ์ ให้แจ้งชื่อแล้วตรวจสอบว่า 「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」 ("ตอนนี้คุยได้ไหมครับ") หากไม่รับสายก็เว้นช่วง หรือฝากข้อความเสียงโดยระบุชื่อบริษัท ชื่อบุคคล ภาพรวมของเรื่องธุระ และช่องทางที่ให้ติดต่อกลับ
ข้อใดคือการรับมือที่ไม่เหมาะสมกับสายที่โทรผิดเข้ามาที่บริษัท
ในเมื่อเป็นสายที่โทรเข้ามาที่บริษัทเรา ภาพลักษณ์ของการรับมือก็กลายเป็นภาพลักษณ์ของบริษัทโดยตรง จึงไม่ตำหนิอีกฝ่ายหรือวางสายเงียบ ๆ ให้เทียบหมายเลขกันแล้วบอกความต่าง และแจ้งอย่างสุภาพว่าโทรผิด
เกี่ยวกับเคโกะแบบท่องคู่มือในการรับโทรศัพท์ ข้อใดคือการเปลี่ยนคำพูดที่เหมาะสม
「〜のほう」 (no hō) เดิมทีเป็นสำนวนที่ชี้ทิศทางหรือชี้ฝ่ายหนึ่งในหลายฝ่าย จึงควรเลี่ยงการใช้เพื่อทำให้เป้าหมายคลุมเครือ ส่วน 「〜になります」 เป็นสำนวนที่แสดงการเปลี่ยนแปลง จึงไม่เหมาะกับการอธิบายสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง และ 「よろしかったでしょうか」 ที่ใช้รูปอดีตกับสิ่งที่กำลังจะตรวจสอบก็ถือว่าผิดธรรมชาติ ส่วนอีก 3 ข้อล้วนเปลี่ยนคำพูดในทิศทางที่กลับกัน
ข้อใดคือเหตุผลที่เหมาะสมว่าทำไมสำนวน 「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」 (go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka — "รายการที่สั่งครบแล้วหรือยังคะ") จึงถือว่าผิด
แนวปฏิบัติเรื่องเคโกะของสำนักงานวัฒนธรรมอธิบายว่า สำนวนนี้ใช้ 「お……になる」 ซึ่งเป็นรูปของ sonkeigo จึงกลายเป็นการยกย่อง 「御注文の品」 และระบุว่าควรพูดว่า 「御注文の品は、そろいましたでしょうか」 เป็นต้น เหตุผลไม่ได้อยู่ที่การขาด teineigo หรือการใช้รูปคำถาม
ผู้ที่ถูกระบุชื่อกำลังประชุมอยู่ และอีกฝ่ายแจ้งว่าเรื่องเร่งด่วน ข้อใดคือการรับมือที่เหมาะสม
เมื่อถูกแจ้งว่าเร่งด่วน ให้ตรวจสอบก่อนว่าต้องติดต่อกลับภายในเมื่อไร แล้วจึงจัดให้อยู่ในรูปที่ตัดสินใจกันได้ภายในบริษัท เช่น สอดกระดาษบันทึกให้เจ้าตัวที่อยู่ในห้องประชุม การหยุดอยู่แค่ "กำลังประชุมอยู่" อาจทำให้ไม่ทันการณ์ ส่วนการบอกหมายเลขในห้องประชุมไปตรง ๆ ก็เป็นการรบกวนการประชุม
เครื่องมือฝึกทำโจทย์แบบสุ่มคำถาม (ทำงานเมื่อเปิดใช้ JavaScript) โจทย์และคำอธิบายด้านบนสามารถอ่านได้ทั้งหมดตามปกติ
※ คำอธิบายเป็นข้อมูลเพื่อการเรียนรู้ ขอบเขตข้อสอบและระบบการสอบอาจเปลี่ยนแปลงในแต่ละปี โปรดตรวจสอบประกาศอย่างเป็นทางการของหน่วยงานผู้จัดสอบเสมอ
หน้านี้แปลจากต้นฉบับภาษาญี่ปุ่น หากเนื้อหาของคำแปลและต้นฉบับไม่ตรงกัน ให้ถือฉบับภาษาญี่ปุ่นเป็นหลัก ดูต้นฉบับภาษาญี่ปุ่น