Vida laboral y búsqueda de empleo · Laboratorio de fundamentos de negocios

Atención telefónica

Puedes leer las lecciones, las preguntas y las explicaciones en Español.

Lecciones

1. Cómo contestar el teléfono y transferir llamadas (3 timbres, identificarse, poner en espera)

Como no se ve la cara, la voz y las palabras son lo único que forma la imagen de la empresa. Afianza paso a paso el procedimiento para contestar: la rapidez para responder, las primeras palabras, la transferencia y la espera.

Una referencia común es contestar las llamadas que entran a la empresa antes del tercer timbre. Si ya pasó, antes de identificarte agrega «Disculpe la espera» (omatase itashimashita). Si te identificas como si nada hubiera pasado, la otra persona siente que se ignora el tiempo que esperó. Las primeras palabras son «hai» seguido del nombre de la empresa, como en «Hai, Marumaru Kabushiki-gaisha de gozaimasu» (Sí, habla Marumaru S.A.). En las llamadas de negocios no se usa «moshi moshi», porque se percibe como una forma informal de llamar la atención y además retrasa la identificación, de modo que hay un momento en que la otra persona no sabe a dónde llamó.

La preparación antes de levantar el auricular también es decisiva. Ten siempre papel y pluma junto al teléfono, y sostén el auricular con la mano contraria para dejar libre la mano con la que escribes. Si buscas la pluma después de contestar, en esos segundos se te escapa el nombre de la empresa o de la persona. Cuando la otra persona se identifique, repítelo para confirmar y saluda: «Marumaru Kabushiki-gaisha no Sankaku-sama de irasshaimasu ne. Itsumo osewa ni natte orimasu» (Es usted el señor o la señora Sankaku, de Marumaru S.A., ¿verdad? Gracias por su preferencia de siempre). Repetir lo que oíste (fukushō, 復唱) sirve para evitar confusiones incluso cuando entendiste bien, así que no lo omitas.

Al transferir la llamada a la persona solicitada (nazashinin, 名指し人), pon siempre la llamada en espera antes de hablarle. Aunque tapes el auricular con la mano, la otra persona a veces oye la conversación interna, y si se filtra algo como «hoy vino fulano», ya no tiene remedio. Al transferir, dile a la persona solicitada de quién es la llamada antes de pasársela. La referencia para la espera es de unos 30 segundos; si parece que se va a pasar, retoma la llamada una vez y explica la situación —«Moshiwake gozaimasen, mō sukoshi o-jikan o itadakemasu deshō ka» (Disculpe, ¿podría esperar un poco más?)— o propón devolver la llamada. Si te dejan en espera sin más, no sabes si colgar o seguir esperando, y te inquietas.

Otro punto de cuidado al transferir es cómo te refieres a las personas de tu empresa. Frente a alguien de fuera, tu propio jefe se trata como una persona de tu lado, así que es un error usar título honorífico o lenguaje de respeto (sonkeigo), como en «Tanaka-buchō wa seki o hazushite irasshaimasu». Las «Directrices sobre el lenguaje honorífico» (Keigo no Shishin) de la Agencia de Asuntos Culturales abordan el caso de hablarle a un cliente sobre el gerente de departamento Tanaka de tu empresa, y explican que no hay problema en decir «Tanaka», que también puedes indicar el cargo y decir «buchō no Tanaka», pero que la forma «Tanaka-buchō» es inapropiada porque no es una manera de nombrarlo como alguien de tu lado. La forma segura es «Buchō no Tanaka wa, tadaima seki o hazushite orimasu» (Tanaka, nuestro gerente de departamento, no se encuentra en su lugar en este momento).

Qué decir al contestar el teléfono (según la situación)

Situación	Qué decir
Contestaste antes del tercer timbre	Hai, Marumaru Kabushiki-gaisha de gozaimasu (Sí, habla Marumaru S.A.)
Contestaste después del tercer timbre	Omatase itashimashita, Marumaru Kabushiki-gaisha de gozaimasu (Disculpe la espera, habla Marumaru S.A.)
La otra persona se identificó	Sankaku Kabushiki-gaisha no Shikaku-sama de irasshaimasu ne. Itsumo osewa ni natte orimasu (Es usted el señor o la señora Shikaku, de Sankaku S.A., ¿verdad? Gracias por su preferencia de siempre)
Transferir a la persona solicitada	Tanaka de gozaimasu ne. Shōshō o-machi kudasaimase (Con Tanaka, ¿verdad? Un momento, por favor)
La persona solicitada no está	Ainiku Tanaka wa seki o hazushite orimasu. Jūgo-ji goro modoru yotei de gozaimasu (Lamentablemente, Tanaka no se encuentra en su lugar. Se espera que regrese alrededor de las 15:00)

Cómo contestar el teléfono, 5 pasos1. Contesta antes de 3 timbres y di «hai» seguido del nombre de la empresa2. Escucha el nombre de la empresa y el nombre de quien llama, repítelos para confirmar y saluda3. Escucha el asunto y anota en tu libreta fechas y horas, cantidades y nombres propios4. Si la persona solicitada está, pon la llamada en espera, dile quién llama y pásale la llamada5. Si atendiste tú el asunto, repite los puntos principales, di tu nombre y cuelga

Términos clave

3 timbres: El número de timbres que se toma como referencia para contestar. Si se supera, agrega «omatase itashimashita» (disculpe la espera) a tus primeras palabras.
persona solicitada, nazashinin (名指し人): La persona de la empresa con quien quien llama pidió hablar. Antes de transferirle la llamada, dile de quién es.
espera: La función que pausa la llamada para que la otra persona espere. La referencia es de unos 30 segundos; si se supera, retoma la llamada una vez y explica la situación.
repetir para confirmar, fukushō (復唱): Repetir el nombre de la empresa, el nombre de la persona, la fecha y la hora y las cantidades que oíste, para confirmarlos. Se hace incluso cuando entendiste bien, para evitar confusiones.
uchi y soto (ウチとソト), adentro y afuera: La distinción entre las personas de tu lado y todas las demás. Frente a alguien de fuera de la empresa, tu propio jefe también se trata como de tu lado y no se le pone título honorífico.
las primeras palabras: Lo primero que dices al contestar. La forma básica es «hai» seguido del nombre de la empresa; en los negocios no se usa «moshi moshi».

Ejemplos

Contestaste después de que el teléfono sonó 6 veces. ¿Cuáles son tus primeras palabras?

Respuesta y razonamiento　«Omatase itashimashita, Marumaru Kabushiki-gaisha de gozaimasu» (Disculpe la espera, habla Marumaru S.A.). Menciona que hiciste esperar a la persona y luego identifícate. Identificarte como si nada hubiera pasado ignora el tiempo que esperó, y ponerla en espera en cuanto contestas la hace esperar todavía más.

Un cliente dice «Tanaka-buchō o o-negai shimasu» (con el gerente Tanaka, por favor) y el gerente de departamento Tanaka salió. ¿Cómo se lo dices?

Respuesta y razonamiento　«Ainiku buchō no Tanaka wa gaishutsu shite orimasu. Jūgo-ji goro modoru yotei de gozaimasu» (Lamentablemente, Tanaka, nuestro gerente de departamento, salió. Se espera que regrese alrededor de las 15:00). Llamar «Tanaka-buchō» a tu propio jefe ante alguien de fuera no es una manera de nombrarlo como alguien de tu lado, así que usa la forma «buchō no Tanaka», que indica el cargo.

No encuentras de inmediato a la persona solicitada y parece que la espera llegará casi a 1 minuto. ¿Qué haces?

Respuesta y razonamiento　Al llegar a unos 30 segundos, quita la espera y retoma la llamada. Deja que la persona elija entre esperar o que le devuelvan la llamada: «Moshiwake gozaimasen, tadaima seki o kakunin shite orimasu. Orikaeshi o-denwa o sashiagete mo yoroshii deshō ka» (Disculpe, estoy verificando si se encuentra. ¿Le parece bien que le devolvamos la llamada?).

Fuentes y fundamentos: Informe del Consejo de Asuntos Culturales «Keigo no Shishin» (敬語の指針, Directrices sobre el lenguaje honorífico), 2 de febrero de Heisei 19 (2007), capítulo 3: Uso concreto del lenguaje honorífico / ※ lo demás es práctica comercial sin norma oficial

2. Cuando la persona no está, notas de recado y cómo hacer llamadas

Precisamente cuando la persona solicitada no está es cuando se nota la habilidad de quien contesta. Repasamos cómo comunicar la ausencia, el formato de la nota de recado y los pasos para cuando eres tú quien llama.

Cuando la persona solicitada no está, primero comunica que no se encuentra y cuándo se espera que regrese. Lo esencial es dar juntos el hecho y la referencia, como en «Ainiku seki o hazushite orimasu. Jūgo-ji goro modoru yotei de gozaimasu» (Lamentablemente, no se encuentra en su lugar. Se espera que regrese alrededor de las 15:00). No hace falta explicar en detalle el motivo de la ausencia, y se evita comunicar tal cual asuntos privados, como «salió por un asunto personal» o «fue al hospital». Del mismo modo, evita dar el número de celular de la persona sin su permiso; si es necesario, ofrece que ella devuelva la llamada. Después, pregunta si prefieren que les devuelvan la llamada, si puedes tomar un recado o si puedes atender tú el asunto en su lugar.

Cuando tomes un recado, haz una nota que deje claras cinco cosas: cuándo, de quién, qué asunto, qué quieren que se haga y quién lo recibió. Si falta cualquiera de las cinco, la persona solicitada tendrá que preguntarle a alguien para confirmar, y se duplica el trabajo. En especial, los números —fechas y horas, cantidades, importes, números de teléfono— se prestan a confusión, así que repítelos siempre. Las horas que se confunden, como «ichi-ji» (la 1) y «shichi-ji» (las 7), se confirman con seguridad reformulándolas: «a las 13:00, ¿verdad?», «a las 7 de la tarde, ¿verdad?». Al final, si dices tu nombre —«Watakushi, Sankaku ga uketamawarimashita» (Lo recibí yo, Sankaku)—, la otra persona sabe con quién habló y se queda tranquila.

También es importante no limitarse a dejar la nota en el escritorio. Una nota que solo se deja sobre la mesa se pierde entre los papeles. Cuando regrese la persona solicitada, entrégasela en mano y explícale también de palabra los puntos clave. Si el asunto es urgente, no esperes a que regrese: avísale antes por el celular o por el chat. Aunque esté en una reunión, confirma para cuándo se necesita la respuesta y actúa de forma que la empresa pueda decidir, por ejemplo, haciéndole llegar la nota a la sala. Si decides «como está en una reunión, no hago nada», puede que ya no se llegue a tiempo.

Cuando eres tú quien llama, antes de marcar escribe en puntos el asunto, la conclusión y los números necesarios, y ten los documentos a la mano. Si le pides a la otra persona que te dedique su tiempo, conviene evitar ordenar tus ideas mientras hablas. Cuando contesten, di el nombre de tu empresa y tu nombre; cuando te pasen con la persona solicitada, vuelve a identificarte y, antes de entrar en el asunto, pregunta si es buen momento: «Tadaima o-jikan yoroshii deshō ka» (¿Tiene un momento ahora?). También hay que cuidar el horario. Justo después del inicio de la jornada, a la hora de comer y poco antes del cierre suele haber mucho trabajo, así que se evitan; y llamar antes del inicio o después del cierre es fuera del horario laboral de la otra persona, así que también se evita. Al colgar, en general se dice que cuelga primero quien llamó, pero si la otra persona es un cliente o alguien de mayor rango, espera a que cuelgue ella, presiona suavemente el gancho con el dedo y luego deja el auricular.

Los 5 datos que siempre debe tener una nota de recado

Dato	Qué escribir	Qué pasa si falta
Fecha y hora de la llamada	El día, el mes y la hora y los minutos en que se recibió	No se puede juzgar si es urgente
Quién llamó	Empresa, departamento, nombre y número de teléfono	No se puede devolver la llamada, o se confunde con otra persona
Asunto	De qué se trata. Fechas, horas y cantidades en números	La persona tendrá que llamar para volver a preguntar
Lo que desea la otra parte	Si quiere que le devuelvan la llamada, si es solo un recado o si volverá a llamar	Las llamadas se cruzan y se duplica el trabajo
Quién la recibió	Tu nombre	No se sabe a quién preguntar para confirmar el contenido

Pasos para hacer una llamada1. Escribe en viñetas el asunto, la conclusión y las cifras necesarias, y ten los documentos a la mano2. Verifica el nombre de la empresa, el departamento, el nombre y el número de teléfono de la otra persona3. Llama en un horario que evite justo el inicio de la jornada, la hora de comida y justo antes del cierre4. Cuando te contesten, di el nombre de tu empresa y tu nombre, e indica con quién quieres hablar5. Cuando te comuniquen con esa persona, vuelve a presentarte y pregunta si es buen momento para hablar6. Expón el asunto empezando por la conclusión y repite lo acordado para confirmarlo7. Da las gracias y, como quien hizo la llamada, cuelga el auricular con suavidad

Términos clave

nota de recado: El registro para transmitir el contenido de una llamada a la persona solicitada. Se anotan cinco puntos: la fecha y la hora de la llamada, quién llamó, el asunto, lo que desea la otra parte y quién la recibió.
devolver la llamada, orikaeshi (折り返し): Volver a llamar desde tu lado. Confirma el número de la otra persona y el horario que le conviene, y dile también aproximadamente cuándo la llamarán.
uketamawaru (承る): Forma humilde (kenjōgo) de «recibir» y «escuchar». Al decir «Watakushi, Sankaku ga uketamawarimashita» (Lo recibí yo, Sankaku) dejas claro quién atendió.
preguntar si es buen momento: Confirmar antes de entrar en el asunto con «Tadaima o-jikan yoroshii deshō ka» (¿Tiene un momento ahora?). Si la otra persona está ocupada, vuelve a llamar más tarde.
números que se confunden al oírlos: La 1 y las 7 (ichi-ji y shichi-ji), el 4 y el 7, etc. Repetirlos reformulándolos, como «13:00» o «7 de la tarde», evita confusiones.

Ejemplos

La persona solicitada estará fuera todo el día y quien llama pidió que le devuelvan la llamada. ¿Qué datos tomas?

Respuesta y razonamiento　El número de teléfono al que hay que llamar y el horario que le conviene. Si además consigues un resumen del asunto, la persona podrá prepararse antes de llamar. Al final, di tu nombre: «Watakushi, Sankaku ga uketamawarimashita» (Lo recibí yo, Sankaku).

Te dicen «el día 20 a las 14:00, 10 unidades». ¿Cómo lo confirmas?

Respuesta y razonamiento　Repite separando los números: «El día 20 a las 14:00, 10 unidades, ¿verdad?». Los números son lo que más se presta a errores al oírlos, así que, aunque estés tomando nota, confírmalos repitiéndolos.

Quieres llamar a un cliente. ¿Qué horarios conviene evitar?

Respuesta y razonamiento　Justo después del inicio de la jornada, a la hora de comer y poco antes del cierre, porque es muy probable que la otra persona esté ocupada. Antes del inicio y después del cierre se evitan porque es fuera de su horario laboral.

Fuentes y fundamentos: ※ No existe una norma oficial al respecto. Es una síntesis de prácticas empresariales ampliamente aceptadas

3. Llamadas difíciles (quejas, mala audición, celulares, forma de hablar)

Quejas, personas a las que no se les entiende, celulares, llamadas equivocadas. Cuanto peor va una situación, más se necesita un método. Además, repasamos las trampas de los honoríficos de manual.

Una llamada de queja se decide casi por completo en la primera respuesta. Primero, escucha hasta el final sin interrumpir y anota los puntos clave. Si a mitad de la conversación señalas «eso es un malentendido», la persona siente que no la escucharon y la situación se complica. Una vez que la hayas escuchado, discúlpate por el mal rato que le hicieron pasar. Esto es distinto de aceptar toda la responsabilidad, y es algo que se puede decir incluso cuando todavía no se conocen los hechos. Después, confirma los hechos en este orden: cuándo, qué y qué pasó, y separa lo que puedes responder en ese momento de lo que necesitas verificar. Lo más peligroso es responder con suposiciones lo que no sabes, porque luego hay que corregirlo y el problema crece. Comunica el plazo para devolver la llamada y quién se encargará, di tu nombre y, en cuanto termine la llamada, compártelo con tu jefe y con el departamento responsable.

Cuando no se oye bien a la otra persona, evita frases que la pongan a ella como sujeto, como «habla muy bajo y no lo oigo», y usa una que atribuya la causa a la línea: «Osore irimasu, sukoshi o-denwa ga tōi yō desu» (Disculpe, parece que la línea se oye un poco lejos). Fingir que oíste y seguir adelante es lo peor, porque el asunto queda cerrado con un contenido equivocado. Cuando no sepas con qué kanji se escribe un nombre, pregunta en ese momento: «Osore irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka» (Disculpe, ¿con qué caracteres se escribe?). Los apellidos que pueden escribirse de varias formas, como «Saitō-sama», requieren confirmación especial; si los escribes suponiendo, el registro queda a nombre de otra persona.

Cuando llamas al celular de alguien, desde tu lado no sabes si está en camino o en una reunión. Identifícate y, antes de entrar en el asunto, confirma: «Tadaima o-hanashi shite mo yoroshii deshō ka» (¿Puedo hablar con usted ahora?). Si no contesta, evita volver a llamar una y otra vez sin dejar pasar tiempo: deja pasar un rato o deja en el buzón de voz el nombre de tu empresa, tu nombre, un resumen del asunto y el número para devolver la llamada. Con las llamadas equivocadas pasa lo mismo: como es una llamada que entró a tu empresa, la impresión que das al atenderla es la impresión de la empresa. Si la persona dijo un número, compáralo con el tuyo y dile en qué difiere; no cuelgues sin decir nada ni le reproches su descuido.

Por último, la forma de hablar. Entre los llamados honoríficos de manual (manyuaru keigo, マニュアル敬語) hay frases que suenan corteses pero en realidad tienen un sentido desviado. El «...no hō» de «tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu» es, en principio, una forma de indicar una dirección o una de varias opciones, así que conviene evitar usarlo para difuminar el objeto. El «...ni narimasu» de «kochira ga shiryō ni narimasu» expresa un cambio, así que no sirve para describir algo que no cambia. «Yoroshikatta deshō ka» también se considera poco natural porque usa el pasado para algo que estás por confirmar. Las «Directrices sobre el lenguaje honorífico» (Keigo no Shishin) de la Agencia de Asuntos Culturales citan también como ejemplo de honorífico de manual «go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka», explican que es un error porque la forma de respeto (sonkeigo) «o-...-ni naru» termina honrando a los artículos, e indican que basta con decir «soroimashita deshō ka», por ejemplo. Por cierto, una forma con «o» unida a tu propia acción, como «o-machi shite orimasu» (lo estamos esperando), es lenguaje humilde I (kenjōgo I) que honra a la otra persona, así que no hay problema.

Frases que conviene evitar al teléfono y cómo reformularlas

Frase que conviene evitar	Reformulación	Razón
tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu	tantōsha ni o-tsunagi shimasu	«...no hō» indica una dirección o una de varias opciones, y difumina el objeto
kochira ga shiryō ni narimasu	kochira ga shiryō de gozaimasu	«...ni narimasu» expresa un cambio, y no sirve para algo que no cambia
yoroshikatta deshō ka	yoroshii deshō ka	Usar el pasado para algo que estás por confirmar es poco natural
moshi moshi, Marumaru desu	hai, Marumaru de gozaimasu	«Moshi moshi» se considera una forma informal de llamar la atención y no se usa en el trabajo
go-chūmon no shina wa o-soroi ni narimashita deshō ka	go-chūmon no shina wa soroimashita deshō ka	«o-...-ni naru» es una forma de respeto (sonkeigo) y termina honrando a los artículos

Pasos para atender una llamada de queja1. Escucha hasta el final sin interrumpir y anota los puntos principales y el orden de los hechos2. Discúlpate por haberle causado una molestia3. Confirma los hechos en este orden: cuándo, qué y qué pasó4. Separa lo que puedes responder en el momento de lo que necesitas verificar5. No respondas con suposiciones; indica el plazo para devolver la llamada y quién se encargará6. Di tu nombre y, justo después de la llamada, infórmalo a tu superior y al departamento responsable

Términos clave

primera respuesta: La atención que da quien recibe primero una queja. Sus 4 pilares son escuchar, disculparse, confirmar los hechos y comprometerse a un plazo para devolver la llamada.
o-denwa ga tōi (お電話が遠い), la línea se oye lejos: Expresión fija para cuando no se oye bien la voz de la otra persona. Al atribuir la causa a la línea y no a la persona, se evita que suene a reproche.
honoríficos de manual, manyuaru keigo (マニュアル敬語): Término general para las frases que se difundieron como fórmulas de atención al cliente. También las aborda la guía «Keigo no Shishin» de la Agencia de Asuntos Culturales, y algunas son incorrectas como formas honoríficas.
lenguaje humilde I, kenjōgo I (謙譲語Ⅰ): Lenguaje honorífico que honra a la persona hacia la que se dirige tu propia acción, como «o-machi suru» o «ukagau». Que tu propia acción lleve «o» no es un error.
buzón de voz: La función para dejar tu asunto cuando la otra persona no contesta. Graba de forma breve el nombre de tu empresa, tu nombre, un resumen del asunto y el número para devolver la llamada.

Ejemplos

A mitad de una llamada de queja te das cuenta de que la persona tiene un error en los hechos. ¿Qué haces?

Respuesta y razonamiento　No lo señales en ese momento; escucha hasta el final. Una vez que la hayas escuchado, discúlpate por el mal rato que le hicieron pasar y empieza la confirmación de los hechos con «Nen no tame kakunin sasete itadakimasu ga» (Solo para asegurarme, permítame confirmar algo). Interrumpir empeora los ánimos y además impide que salga la información que necesitas.

Casi no se oye la voz de la otra persona. ¿Cómo se lo dices?

Respuesta y razonamiento　«Osore irimasu, sukoshi o-denwa ga tōi yō de gozaimasu. Mō ichido o-negai dekimasu deshō ka» (Disculpe, parece que la línea se oye un poco lejos. ¿Podría repetirlo, por favor?). No pongas a la persona como sujeto con un «habla muy bajo»; atribuye la causa a la línea. Si aun así es difícil, devuélvele la llamada desde tu lado.

Dijiste «tantōsha no hō ni o-tsunagi shimasu». ¿Cómo lo corriges?

Respuesta y razonamiento　«Tantōsha ni o-tsunagi itashimasu» (Lo comunico con la persona encargada). «...no hō» indica una dirección o una de varias opciones, así que evita usarlo para difuminar el objeto. La cortesía no nace de alargar las palabras, sino de comunicar con precisión.

Cuestionario de repaso

P1 | Cuántos timbrazos

¿Cuál es una pauta adecuada para contestar una llamada que entra a la empresa?

Contestar después de que el teléfono suene 10 veces
Esperar a que deje de sonar y luego devolver la llamada
Contestar antes del tercer timbrazo
Esperar a que quien llama diga su nombre primero y luego hablar

Respuesta

C. Contestar antes del tercer timbrazo

Contestar antes del tercer timbrazo es una pauta común. Si se pasa de ese número, empieza con 「お待たせいたしました」 (o-matase itashimashita, «gracias por esperar»). Como la regla es que quien contesta se identifica primero, esperar a que lo haga quien llama invierte el orden.

P2 | Las primeras palabras

¿Qué es adecuado decir primero al contestar el teléfono?

もしもし、はい、○○です (moshi-moshi, hai, ○○ desu)
はい、どちら様でいらっしゃいますか (hai, dochira-sama de irasshaimasu ka, «sí, ¿de parte de quién?»)
はい、○○株式会社でございます (hai, ○○ Kabushiki-gaisha de gozaimasu, «sí, habla ○○, S.A.»)
もしもし、○○株式会社です (moshi-moshi, ○○ Kabushiki-gaisha desu, «bueno, ○○, S.A.»)

Respuesta

C. はい、○○株式会社でございます (hai, ○○ Kabushiki-gaisha de gozaimasu, «sí, habla ○○, S.A.»)

En una llamada de negocios no se usa 「もしもし」; se dice 「はい」 y a continuación el nombre de la empresa. Como la regla es que quien contesta se identifica primero, preguntar el nombre de quien llama antes de hacerlo invierte el orden.

P3 | Cuando tardaste en contestar

Contestaste después de 6 timbrazos. ¿Qué es adecuado decir primero?

お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ («gracias por llamar. Un momento, por favor»)
はい、○○株式会社でございます («sí, habla ○○, S.A.»)
お待たせいたしました、○○株式会社でございます («gracias por esperar, habla ○○, S.A.»)
もしもし、遅くなりました («bueno, perdón por la tardanza»)

Respuesta

C. お待たせいたしました、○○株式会社でございます («gracias por esperar, habla ○○, S.A.»)

Menciona brevemente la espera y luego di el nombre de la empresa. Identificarte como si nada hubiera pasado ignora el tiempo que la persona esperó, y ponerla en espera justo al contestar la hace esperar todavía más. Además, 「もしもし」 no se usa en el trabajo.

P4 | Repetir para confirmar

Por teléfono, ya anotaste la empresa y el nombre de quien llama. ¿Qué es adecuado hacer después?

Pedirle que vuelva a decir su nombre, por si acaso
Repetirlo para confirmar, saludar y luego preguntar el motivo de la llamada
Como lo escuchaste bien, omitir la confirmación y pasar directo al asunto
Escribir todo el registro de una vez al terminar la llamada

Respuesta

B. Repetirlo para confirmar, saludar y luego preguntar el motivo de la llamada

Repite la empresa y el nombre para confirmarlos, por ejemplo: 「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」. Aunque lo hayas escuchado bien, repetirlo ayuda a evitar confusiones. Pedir que repita su nombre le causa una molestia y da la impresión de que no estabas escuchando.

P5 | Transferir la llamada

¿Qué NO es adecuado en el procedimiento para transferir una llamada a la persona solicitada?

Repetir la empresa y el nombre de quien llama antes de ponerlo en espera
Decirle a la persona solicitada quién llama antes de pasarle la llamada
Si la transferencia parece que va a tardar, volver a la línea para explicar la situación
En lugar de poner la llamada en espera, tapar el auricular con la mano y llamar a la persona

Respuesta

D. En lugar de poner la llamada en espera, tapar el auricular con la mano y llamar a la persona

Aunque tapes el auricular con la mano, las conversaciones de la oficina pueden escucharse del otro lado, así que siempre pon la llamada en espera antes de llamar a la persona. Repetir los datos antes de poner en espera, decir quién llama antes de pasar la llamada y volver a la línea cuando hay demora son pasos correctos.

P6 | Cuánto tiempo en espera

¿Cuál es una pauta adecuada al poner una llamada en espera?

Una vez en espera, dejar que la persona espere hasta que cuelgue
Tomar como referencia unos 30 segundos y, si va a tardar más, volver a la línea para explicar la situación
No usar la espera; dejar el auricular sobre el escritorio e ir a buscar a la persona
No importa cuánto dure la espera, porque quien llama no se da cuenta

Respuesta

B. Tomar como referencia unos 30 segundos y, si va a tardar más, volver a la línea para explicar la situación

Si la deja mucho tiempo en espera, la persona no sabe si colgar o seguir esperando y se inquieta. Vuelve a la línea a los 30 segundos aproximadamente, explica la situación y pregunta si prefiere que le devuelvan la llamada. Un auricular sobre el escritorio transmite las conversaciones y el ruido de la oficina.

P7 | Cómo referirte al jefe de tu departamento

Un cliente llama y pregunta por el jefe de departamento (buchō, 部長) Tanaka de tu empresa, que no está en su lugar. ¿Qué forma de decirlo es adecuada?

田中様は、ただいま席を外しております (Tanaka-sama wa … orimasu)
部長の田中は、ただいま席を外しております (Buchō no Tanaka wa … orimasu)
田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます (Tanaka-buchō wa … irasshaimasu)
田中部長は、ただいま席を外しております (Tanaka-buchō wa … orimasu)

Respuesta

B. 部長の田中は、ただいま席を外しております (Buchō no Tanaka wa … orimasu)

Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) de la Agencia de Asuntos Culturales explican que, al hablarle a un cliente sobre el jefe de departamento Tanaka de tu propia empresa, se le trata como parte de tu lado, así que basta con decir 「田中」, y también se puede indicar el cargo como 「部長の田中」; en cambio, 「田中部長」 no lo trata como parte de tu lado y por eso es inadecuado. 「いらっしゃる」 es el error de usar lenguaje respetuoso (sonkeigo) para alguien de tu propio grupo.

P8 | Títulos para la gente de tu empresa

Al decirle a alguien externo que llama que un colega no está, ¿cuál es la forma adecuada de pensar en cómo referirte a ese colega?

Como es de tu propia empresa, decir solo el apellido sin título de cortesía
Agregar 「さん」 al apellido aunque sea un colega
Decir el cargo con 「様」 junto con el nombre
Como quien llama no lo conoce, no decir el nombre

Respuesta

A. Como es de tu propia empresa, decir solo el apellido sin título de cortesía

Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) de la Agencia de Asuntos Culturales tratan precisamente el caso de avisar a alguien externo que un colega no está, y explican que, según la distinción entre uchi y soto (los de dentro y los de fuera), el colega pertenece a tu lado, por lo que es mejor decir su apellido sin título de cortesía. Ocultar el nombre tampoco es adecuado, porque quien llama no sabría de quién se trata.

P9 | O-machi shite

¿Cuál es la explicación correcta sobre decir 「お待ちしております」 (o-machi shite orimasu, «lo esperamos») a alguien que tiene prevista una visita?

Es sonkeigo, por lo que no se puede usar hacia la otra persona
Hay que reformularlo como 「待たせていただきます」
Es kenjōgo I, que eleva a la otra persona aunque la acción sea tuya, así que no hay problema
Es incorrecto porque se le pone 「お」 a una acción propia

Respuesta

C. Es kenjōgo I, que eleva a la otra persona aunque la acción sea tuya, así que no hay problema

Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) de la Agencia de Asuntos Culturales indican que, incluso en acciones propias, se puede anteponer 「お」 o 「御」 cuando se trata de kenjōgo I, que eleva a la persona hacia quien se dirige la acción, y citan 「お待ちする」 como ejemplo. Lo que no debe hacerse es anteponerlo en casos como 「私のお考え」, en los que te elevarías a ti mismo.

P10 | Sasete itadaku

¿Cuál es la explicación correcta del uso de 「させていただく」, como en 「明日お電話させていただきます」 («mañana le llamaré»)?

Siempre es más descortés que decir 「いたします」
Es una expresión que nunca debe usarse con un superior
Básicamente se usa cuando actúas con el permiso de la otra parte o de un tercero y recibes un beneficio por ello
Suena cortés en cualquier situación, así que entre más se use, mejor

Respuesta

C. Básicamente se usa cuando actúas con el permiso de la otra parte o de un tercero y recibes un beneficio por ello

Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) de la Agencia de Asuntos Culturales explican 「させていただく」 como una forma que se usa cuando existe el hecho o la sensación de actuar con permiso de la otra parte o de un tercero y de recibir un beneficio por ello. Cuando no hay ningún elemento de permiso, resulta algo redundante, y se considera que 「いたします」 es más conciso.

P11 | Listo para recibir llamadas

¿Qué NO es adecuado como preparación o postura para contestar el teléfono?

Sostener el auricular con la mano no dominante para poder escribir
Colgar el auricular solo después de confirmar que la otra persona colgó
Buscar papel y pluma después de levantar el auricular
Tener siempre papel y pluma junto al teléfono

Respuesta

C. Buscar papel y pluma después de levantar el auricular

Ten listo el papel para notas antes de que suene el teléfono. Si lo buscas después de contestar, en esos segundos se te pueden escapar el nombre de la empresa y el de quien llama. Dejar libre la mano con la que escribes y colgar después de la otra persona son prácticas básicas.

P12 | Primera respuesta cuando la persona no está

¿Qué NO es adecuado cuando la persona solicitada no está disponible?

Decir que no está y a qué hora se espera que regrese
Dar en ese momento el número de celular de la persona
Confirmar si el asunto es urgente
Preguntar si prefiere que le devuelvan la llamada, dejar un mensaje o que tú lo atiendas

Respuesta

B. Dar en ese momento el número de celular de la persona

Evita dar el número de celular de alguien sin su permiso; si es necesario, ofrece que le devuelvan la llamada. Lo básico es comunicar la ausencia junto con una hora aproximada de regreso, y preguntar si prefiere que le devuelvan la llamada, dejar un mensaje o que tú lo atiendas.

P13 | Cómo decir que no está

¿Qué NO es adecuado para decirle a alguien externo que la persona solicitada salió?

山田は本日、私用で出かけております («Yamada salió hoy por un asunto personal»)
山田は外出しており、15時に戻る予定でございます («Yamada salió y se espera que regrese a las 15:00»)
あいにく山田は席を外しております («lamentablemente Yamada no está en su lugar»)
山田は本日、終日外出しております («Yamada estará fuera todo el día de hoy»)

Respuesta

A. 山田は本日、私用で出かけております («Yamada salió hoy por un asunto personal»)

No es necesario explicar con detalle el motivo de la ausencia, y conviene no comunicar tal cual los motivos personales. Basta con decir que salió o que no está en su lugar, junto con una hora aproximada de regreso.

P14 | Devolver la llamada

Quien llama pide que le devuelvan la llamada. ¿Qué NO es adecuado para quien recibe la llamada?

Confirmar de nuevo en voz alta con la persona el número al que hay que llamar
Decir claramente tu propio nombre: 「私、△△が承りました」 («yo, △△, tomé el recado»)
Preguntar también en qué horario le conviene recibir la llamada
No preguntar el número, porque debería estar en su tarjeta de presentación

Respuesta

D. No preguntar el número, porque debería estar en su tarjeta de presentación

Aunque conozcas el número, pregúntalo siempre para confirmar en qué número quiere que lo contacten. También son indispensables confirmar el horario conveniente y decir tu nombre para que quede claro quién es responsable.

P15 | La nota de recado

¿Qué combinación de datos debe incluir una nota de recado telefónico?

Solo la empresa de quien llamó y el asunto; ni la fecha y hora ni tu nombre
Solo el nombre y el número de quien llamó; ni el asunto ni la fecha y hora
La fecha y hora de la llamada, quién llamó, el asunto, lo que solicita y el nombre de quien tomó la llamada
Solo el asunto y el nombre de quien tomó la llamada; no el nombre de quien llamó

Respuesta

C. La fecha y hora de la llamada, quién llamó, el asunto, lo que solicita y el nombre de quien tomó la llamada

Una nota de recado debe dejar claro cuándo, de parte de quién, sobre qué asunto, qué se desea que se haga y quién tomó la llamada. Si falta alguno de estos datos, la persona solicitada tendrá que volver a preguntar para confirmarlo, lo que duplica el trabajo.

P16 | Confirmar cifras

Recibes por teléfono un recado que incluye fecha, hora y cantidad. ¿Cuál es una forma adecuada de confirmarlo?

Omitir la repetición, porque estás tomando notas con cuidado
Repetirlo para confirmar: 「20日の14時に、10個でございますね」 («el día 20 a las 14:00, 10 unidades, ¿correcto?»)
Solo decírselo de palabra a la persona solicitada al terminar la llamada
Confirmar únicamente cuando parezca que quien llama se equivocó

Respuesta

B. Repetirlo para confirmar: 「20日の14時に、10個でございますね」 («el día 20 a las 14:00, 10 unidades, ¿correcto?»)

Las cifras (fechas, horas, cantidades, montos, números de teléfono) son lo que más fácilmente se escucha mal, así que siempre repítelas aunque estés tomando notas. Cuando es fácil confundirse, como entre «1 en punto» y «7 en punto» (en japonés suenan parecido), reformula como «13:00» o «7 p. m.» para comprobarlo.

P17 | Prepararte para llamar

¿Cuál es una preparación adecuada antes de hacer una llamada?

Ir pensando qué decir mientras hablas
Buscar los documentos necesarios después de que contesten
No organizar nada a propósito, para poder hablar de los temas conforme se te ocurran
Anotar en viñetas el asunto, la conclusión y las cifras necesarias, y tener los documentos a la mano

Respuesta

D. Anotar en viñetas el asunto, la conclusión y las cifras necesarias, y tener los documentos a la mano

Una llamada ocupa el tiempo de la otra persona, así que organiza el asunto, la conclusión y las cifras necesarias antes de marcar. Buscar documentos mientras hablas la deja esperando.

P18 | Preguntar si es buen momento

Llamas y la persona que solicitaste toma el teléfono. ¿Qué NO es adecuado hacer?

Volver a decir el nombre de tu empresa y tu nombre
Juzgar por su voz si parece ocupada y esperar en silencio
Preguntar 「ただいまお時間よろしいでしょうか」 («¿es buen momento para hablar?»)
Si está ocupada, preguntar a qué hora le conviene y volver a llamar

Respuesta

B. Juzgar por su voz si parece ocupada y esperar en silencio

Esperar en silencio le deja toda la decisión a la otra persona y detiene la llamada. Vuelve a identificarte, pregunta si es buen momento para hablar y, si está ocupada, vuelve a llamar en otro momento, en ese orden.

P19 | A qué hora llamar

¿Qué muestra una consideración adecuada sobre el horario para llamar a un cliente?

Volver a marcar una y otra vez sin pausa hasta que contesten
Evitar justo después del inicio de la jornada, la hora de comida y justo antes del cierre
Llamar muy temprano, porque antes del inicio de la jornada es más fácil que contesten
Llamar en la noche, porque después del horario laboral se puede hablar con más calma

Respuesta

B. Evitar justo después del inicio de la jornada, la hora de comida y justo antes del cierre

Justo después del inicio de la jornada, durante la hora de comida y justo antes del cierre la gente suele estar muy ocupada, así que conviene evitarlos. Antes del inicio y después del cierre están fuera de su horario laboral, por lo que deben evitarse todavía más.

P20 | Quién cuelga primero

En general, ¿qué es adecuado sobre el orden para colgar?

Quien recibió la llamada cuelga primero, y quien llamó cuelga después de que lo haga la otra persona
Quien llamó cuelga primero, y quien recibió la llamada cuelga después de que lo haga la otra persona
Da igual quién cuelgue primero, así que no hay que preocuparse por el orden
Ambos se hacen una señal y cuelgan suavemente al mismo tiempo

Respuesta

B. Quien llamó cuelga primero, y quien recibió la llamada cuelga después de que lo haga la otra persona

En general, quien hizo la llamada cuelga primero. Sin embargo, si la otra parte es un cliente o un superior, espera a que cuelgue y después coloca el auricular con suavidad. Presionar el gancho con un dedo antes de colgar el auricular evita que el ruido se escuche del otro lado.

P21 | Entregar el recado

¿Qué NO es adecuado después de terminar de atender una llamada?

Entregar la nota cuando regrese la persona solicitada y explicarle también de palabra los puntos clave
En asuntos urgentes, contactar a la persona antes de que regrese para avisarle
Resolver en el momento los asuntos que tú pudiste atender y dejar registro del resultado
Solo dejar la nota de recado en su escritorio sin decirle nada de palabra

Respuesta

D. Solo dejar la nota de recado en su escritorio sin decirle nada de palabra

Una nota dejada en el escritorio puede perderse entre los papeles y pasar desapercibida, así que entrégala en mano a la persona cuando regrese y explícale también de palabra los puntos clave. En asuntos urgentes, contáctala sin esperar a que lea la nota.

P22 | Pedir que repitan

¿Qué NO es adecuado cuando no escuchas bien a quien llama?

Decir 「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」 («disculpe, parece que la línea se escucha un poco lejos»)
Pedir que lo repita: 「もう一度お願いできますでしょうか」
Decir 「声が小さくて聞こえません」 («su voz es muy baja, no le escucho»)
Si aun así es difícil, ofrecer devolver la llamada

Respuesta

C. Decir 「声が小さくて聞こえません」 («su voz es muy baja, no le escucho»)

Las expresiones que ponen como sujeto la voz o la forma de hablar de la otra persona suenan a reproche, así que evítalas y usa 「お電話が遠いようです」, que atribuye la causa a la línea. Pedir que lo repita y ofrecer devolver la llamada son opciones adecuadas.

P23 | Los kanji de un nombre

¿Cuál es una forma adecuada de confirmar los kanji del nombre de quien llama cuando no los conoces?

Pedir a la persona solicitada que lo confirme con quien llamó cuando regrese
Dejar en blanco las partes que no sabes y entregar la nota así
Preguntar con cortesía, empezando con osore-irimasu ga, con qué caracteres se escribe el nombre
Suponer tú mismo los caracteres más comunes y escribirlos

Respuesta

C. Preguntar con cortesía, empezando con osore-irimasu ga, con qué caracteres se escribe el nombre

Preguntar con cortesía en el momento, con 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」 (osore-irimasu ga, dono yō na ji o o-kaki ni narimasu ka, «disculpe, ¿con qué caracteres se escribe?»), es lo más seguro, y mencionar un radical o una palabra compuesta ayuda a confirmarlo. Los apellidos que pueden escribirse de varias formas, como Saitō, requieren confirmación especial; escribir una suposición produce un registro dirigido a otra persona.

P24 | Primeros pasos ante una queja

¿Qué es adecuado como primera respuesta a una llamada de queja?

Escuchar hasta el final sin interrumpir y disculparte por la molestia causada
Señalar y corregir en el momento lo que consideras un malentendido de quien llama
Escuchar en silencio, sin siquiera asentir, hasta poder verificar los hechos
Como no es tu responsabilidad, transferir la llamada a otro departamento sin escuchar

Respuesta

A. Escuchar hasta el final sin interrumpir y disculparte por la molestia causada

Ante una queja, primero escucha sin interrumpir y discúlpate por la molestia causada. Eso es distinto de aceptar toda la responsabilidad, y puede decirse aunque todavía no se conozcan los hechos. Señalar errores a mitad de la conversación empeora los ánimos; también hay que evitar el silencio y la transferencia inmediata.

P25 | Cuando no puedes responder

En una llamada de queja te preguntan algo que no puedes responder en ese momento. ¿Qué respuesta es adecuada?

Solo decir que no sabes y terminar la llamada
Responder por ahora con una suposición y corregirla después si resulta errónea
Decir qué sabes y qué no, y comprometerte a un plazo para verificarlo y devolver la llamada
Mencionar el nombre de tu jefe y dejar claro que no es tu responsabilidad

Respuesta

C. Decir qué sabes y qué no, y comprometerte a un plazo para verificarlo y devolver la llamada

Responder con una suposición obliga a corregir después y agranda el problema. Separa lo que sabes de lo que no, comprométete a un momento concreto para devolver la llamada y cúmplelo.

P26 | El celular del cliente

¿Qué muestra una consideración adecuada al llamar al celular de tu contacto en un cliente?

Después de identificarte, confirmar si puede hablar en ese momento antes de entrar al asunto
Como es un celular, puedes suponer que siempre puede contestar
Si no contesta, volver a marcar una y otra vez sin pausa
Como es un medio más informal que el teléfono de la oficina, omitir los preliminares

Respuesta

A. Después de identificarte, confirmar si puede hablar en ese momento antes de entrar al asunto

Con un celular, la persona a menudo está en camino o fuera de la oficina, y no puedes saber en qué situación está. Identifícate y confirma con 「ただいまお話ししてもよろしいでしょうか」 («¿puede hablar en este momento?»). Si no contesta, deja pasar un tiempo antes de volver a intentar, o deja un mensaje de voz con el nombre de tu empresa, tu nombre, un resumen del asunto y un número para devolver la llamada.

P27 | Número equivocado

¿Qué NO es adecuado cuando entra a la empresa una llamada equivocada?

Señalarle su descuido y colgar
Contestar como siempre, diciendo el nombre de la empresa
Decirle con cortesía que se equivocó de número
Decir tu número y compararlo con el que marcó la persona

Respuesta

A. Señalarle su descuido y colgar

Como la llamada entró a tu empresa, la impresión que dejes será la impresión de la empresa, así que no culpes a quien llama ni cuelgues sin decir nada. Comparen los números, indica la diferencia y dile con cortesía que se trata de un número equivocado.

P28 | Reformular

Sobre el llamado «keigo de manual» en el teléfono, ¿qué reformulación es adecuada?

Cambiar 「担当者のほうにおつなぎします」 por 「担当者におつなぎします」
Cambiar 「こちらが資料でございます」 por 「こちらが資料になります」
Cambiar 「担当者におつなぎします」 por 「担当者のほうにおつなぎします」
Cambiar 「よろしいでしょうか」 por 「よろしかったでしょうか」

Respuesta

A. Cambiar 「担当者のほうにおつなぎします」 por 「担当者におつなぎします」

「〜のほう」 indica en sentido estricto una dirección o una de varias opciones, así que evita usarlo para volver difuso el objeto. 「〜になります」 expresa un cambio y no sirve para describir algo que no está cambiando. 「よろしかったでしょうか」, que usa el pasado para algo que todavía se va a confirmar, también se considera poco natural. Las otras tres opciones hacen la reformulación en la dirección equivocada.

P29 | Elevar un objeto

¿Cuál es la razón adecuada por la que se considera incorrecto decir 「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」?

En conjunto le falta teineigo y, además, la terminación es demasiado informal
Porque está formulado como pregunta
「お……になる」 es la forma del sonkeigo, así que eleva a los platillos, un objeto, en lugar de a una persona
Porque no se usa kenjōgo

Respuesta

C. 「お……になる」 es la forma del sonkeigo, así que eleva a los platillos, un objeto, en lugar de a una persona

Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) de la Agencia de Asuntos Culturales explican que, como 「お……になる」 es la forma del sonkeigo, esta expresión termina elevando a 「御注文の品」 (lo que se pidió), y que se puede decir en cambio 「御注文の品は、そろいましたでしょうか」. La razón no es la falta de teineigo ni la forma de pregunta.

P30 | Una transferencia urgente

La persona solicitada está en una reunión y quien llama dice que el asunto es urgente. ¿Qué respuesta es adecuada?

Como no se le puede interrumpir, no hacer nada hasta que termine la reunión
Darle a quien llama el número del teléfono de la sala de reuniones para que llame directamente
Confirmar para cuándo se necesita la respuesta y, si es necesario, pasarle una nota a la persona en la reunión
Dejar que quien llama decida y pedirle que venga a la sala de reuniones

Respuesta

C. Confirmar para cuándo se necesita la respuesta y, si es necesario, pasarle una nota a la persona en la reunión

Cuando te dicen que un asunto es urgente, primero confirma para cuándo se necesita la respuesta y luego ponlo en una forma que tu empresa pueda resolver, por ejemplo, pasándole una nota a la persona que está en la reunión. Quedarte en «está en una reunión» puede hacer que no se llegue a tiempo. Dar el número de la sala de reuniones interrumpe la reunión.

Práctica: responda las preguntas de esta página

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* Las explicaciones son información con fines de estudio. El contenido y el sistema de los exámenes cambian cada año, así que consulta siempre los anuncios oficiales de la entidad organizadora.

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