Atendimento telefônico

Qual é a referência adequada de quanto tempo levar para atender uma ligação para a empresa?

1. Atender depois que o telefone tocar 10 vezes
2. Esperar o telefone parar de tocar uma vez e então retornar a ligação
3. Atender em até 3 toques
4. Esperar a pessoa que ligou se identificar primeiro e só então falar

Qual é adequado como primeira frase ao atender o telefone?

1. もしもし、はい、○○です (moshi-moshi, hai, XX desu)
2. はい、どちら様でいらっしゃいますか (hai, dochira-sama de irasshaimasu ka — “sim, quem fala?”)
3. はい、○○株式会社でございます (hai, XX Kabushiki-gaisha de gozaimasu — “sim, aqui é a XX Ltda.”)
4. もしもし、○○株式会社です (moshi-moshi, XX Kabushiki-gaisha desu — “alô, XX Ltda.”)

Você atendeu depois de 6 toques. Qual é adequada como primeira frase?

1. お電話ありがとうございます。少々お待ちくださいませ (“obrigado pela ligação. Um momento, por favor”)
2. はい、○○株式会社でございます (“sim, aqui é a XX Ltda.”)
3. お待たせいたしました、○○株式会社でございます (“desculpe a espera, aqui é a XX Ltda.”)
4. もしもし、遅くなりました (“alô, desculpe a demora”)

Qual é a atitude adequada depois de anotar, ao telefone, o nome da empresa e o nome da pessoa que ligou?

1. Por precaução, pedir que a pessoa diga o nome de novo
2. Repetir para confirmar, cumprimentar e depois perguntar o assunto
3. Como entendeu bem, pular a confirmação e ir direto ao assunto
4. Fazer o registro todo de uma vez depois de terminar a ligação

Qual NÃO é adequado no procedimento de transferir a ligação para a pessoa solicitada?

1. Repetir o nome da empresa e da pessoa que ligou antes de colocar em espera
2. Dizer à pessoa solicitada quem está ligando antes de passar a ligação
3. Se a transferência for demorar, voltar à linha e explicar a situação
4. Em vez de colocar em espera, tapar o fone com a mão e chamar a pessoa

Qual é a referência adequada ao colocar uma ligação em espera?

1. Depois de colocar em espera, deixar a pessoa esperando até ela desligar
2. Ter como referência cerca de 30 segundos e, se for passar disso, voltar à linha e explicar a situação
3. Não usar a espera; deixar o fone sobre a mesa e ir chamar a pessoa solicitada
4. Não há problema em deixar em espera por quantos minutos for, porque a pessoa não percebe

Um cliente liga procurando o Diretor de Departamento Tanaka, da sua empresa, que está fora da mesa. Qual forma de dizer isso é adequada?

1. 田中様は、ただいま席を外しております (Tanaka-sama wa … orimasu)
2. 部長の田中は、ただいま席を外しております (Buchō no Tanaka wa … orimasu)
3. 田中部長は、ただいま席を外していらっしゃいます (Tanaka-buchō wa … irasshaimasu)
4. 田中部長は、ただいま席を外しております (Tanaka-buchō wa … orimasu)

Ao informar a alguém de fora da empresa, por telefone, que um colega não está, qual é a forma adequada de pensar em como se referir a esse colega?

1. Como é alguém da própria empresa, dizer só o sobrenome, sem título de tratamento
2. Mesmo sendo colega, acrescentar 「さん」 (san) ao sobrenome
3. Dizer o cargo com 「様」 (sama) junto com o nome
4. Como a outra pessoa não o conhece, não dizer o nome

Qual é a explicação correta sobre dizer 「お待ちしております」 (o-machi shite orimasu — “estamos aguardando sua visita”) a alguém que vai visitar a empresa?

1. É sonkeigo e por isso não pode ser usado para a outra pessoa
2. Deve ser trocado por 「待たせていただきます」
3. É kenjōgo I, que eleva a outra pessoa mesmo sendo uma ação sua, então não há problema
4. É errado porque 「お」 foi acrescentado a uma ação sua

Qual é a explicação correta sobre o uso de 「させていただく」, como em 「明日お電話させていただきます」 (“vou ligar para o(a) senhor(a) amanhã”)?

1. É sempre mais descortês do que dizer 「いたします」
2. É uma expressão que nunca deve ser usada com superiores
3. Em princípio, é usado quando se age com a permissão da outra parte ou de um terceiro e se recebe um benefício com isso
4. Soa educado em qualquer situação, então quanto mais vezes for usado, melhor

Qual NÃO é adequado como preparação ou postura para atender o telefone?

1. Segurar o fone com a mão não dominante para poder escrever
2. Colocar o fone no gancho só depois de confirmar que a outra pessoa desligou
3. Procurar papel e caneta depois de tirar o fone do gancho
4. Manter sempre papel e caneta ao lado do telefone

Qual NÃO é adequado quando a pessoa solicitada não está?

1. Informar que ela não está e a previsão de horário de retorno
2. Informar na hora o número de celular da pessoa solicitada
3. Verificar se o assunto é urgente
4. Perguntar se a pessoa prefere retorno da ligação, deixar recado ou ser atendida por você

Qual NÃO é adequado ao informar a alguém de fora da empresa que a pessoa solicitada saiu?

1. 山田は本日、私用で出かけております (“Yamada saiu hoje para tratar de assuntos pessoais”)
2. 山田は外出しており、15時に戻る予定でございます (“Yamada saiu e deve voltar às 15h”)
3. あいにく山田は席を外しております (“infelizmente, Yamada está fora da mesa”)
4. 山田は本日、終日外出しております (“Yamada está fora o dia todo hoje”)

A pessoa que ligou pediu que retornem a ligação. Qual NÃO é adequado para quem atendeu?

1. Confirmar novamente em voz alta com a pessoa o número para retorno
2. Dizer claramente o próprio nome: 「私、△△が承りました」 (“eu, △△, anotei o recado”)
3. Perguntar também qual é o horário conveniente para o retorno
4. Não perguntar o número, já que ele deve estar no cartão de visita

Qual combinação de itens deve constar no bilhete de recado telefônico?

1. Só o nome da empresa e o assunto; não a data e hora nem o seu nome
2. Só o nome e o telefone de quem ligou; não o assunto nem a data e hora
3. Data e hora do recebimento, quem ligou, o assunto, o que a pessoa deseja e o nome de quem atendeu
4. Só o assunto e o nome de quem atendeu; não o nome de quem ligou

Qual é a forma adequada de confirmar um recado telefônico que inclui data, hora e quantidade?

1. Como está anotando direitinho, dispensar a repetição para confirmar
2. Repetir para confirmar: 「20日の14時に、10個でございますね」 (“dia 20 às 14h, 10 unidades, correto?”)
3. Limitar-se a passar o conteúdo verbalmente à pessoa solicitada depois de terminar a ligação
4. Confirmar só quando parecer que a outra pessoa se enganou

Qual é a preparação adequada antes de você fazer uma ligação?

1. Organizar o que vai dizer enquanto fala
2. Procurar os documentos necessários depois que a pessoa atender
3. De propósito não organizar nada, para falar dos assuntos na ordem em que forem surgindo
4. Listar em tópicos o assunto, a conclusão e os números necessários, e deixar os documentos à mão

Qual NÃO é adequado depois que a pessoa que você pediu atende a ligação?

1. Dizer novamente o nome da sua empresa e o seu nome
2. Julgar pela voz se a pessoa parece ocupada e esperar em silêncio
3. Perguntar 「ただいまお時間よろしいでしょうか」 (“é um bom momento para falar?”)
4. Se ela estiver ocupada, perguntar um horário conveniente e ligar de novo

Qual mostra o cuidado adequado quanto ao horário de ligar para um cliente?

1. Ligar de novo várias vezes, sem intervalo, até a pessoa atender
2. Evitar o início do expediente, o horário de almoço e o fim do expediente
3. Ligar bem cedo, porque antes do expediente é mais fácil ser atendido
4. Ligar à noite, porque depois do expediente dá para conversar com mais calma

Qual é, em geral, a ordem adequada para encerrar uma ligação?

1. Quem recebeu a ligação desliga primeiro, e quem ligou coloca o fone no gancho depois
2. Quem ligou desliga primeiro, e quem recebeu coloca o fone no gancho depois que a outra pessoa desligar
3. Tanto faz quem desliga primeiro, então não é preciso se preocupar com a ordem
4. Os dois trocam um sinal e colocam o fone no gancho em silêncio ao mesmo tempo

Qual NÃO é adequado depois de terminar o atendimento telefônico?

1. Quando a pessoa solicitada voltar, entregar o bilhete e passar também os pontos principais verbalmente
2. Em assuntos urgentes, entrar em contato com a pessoa antes que ela volte
3. Resolver na hora os assuntos que você mesmo conseguiu tratar e registrar o resultado
4. Apenas deixar o bilhete de recado na mesa da pessoa, sem dizer nada verbalmente

Qual NÃO é adequado quando é difícil ouvir a voz da outra pessoa?

1. Dizer 「恐れ入ります、少しお電話が遠いようでございます」 (“desculpe, a ligação parece um pouco baixa”)
2. Pedir que repita: 「もう一度お願いできますでしょうか」 (“poderia repetir, por favor?”)
3. Dizer 「声が小さくて聞こえません」 (“sua voz está baixa e não consigo ouvir”)
4. Se ainda assim for difícil, oferecer-se para ligar de volta

Qual é a forma adequada de confirmar os kanji do nome da pessoa que ligou quando você não os conhece?

1. Pedir que a própria pessoa solicitada confirme quando voltar
2. Deixar em branco a parte que não sabe e entregar o bilhete assim mesmo
3. Perguntar: 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますか」 (“com licença, com quais caracteres se escreve?”)
4. Deduzir por conta própria os caracteres que parecem mais comuns e escrevê-los

Qual é a primeira reação adequada ao receber uma ligação de reclamação?

1. Primeiro ouvir até o fim sem interromper e pedir desculpas pelo incômodo causado
2. Apontar e corrigir na hora o que parece ser um mal-entendido da pessoa
3. Ouvir em silêncio, sem nem dar sinais de que está ouvindo, até os fatos serem confirmados
4. Como não é da sua responsabilidade, transferir logo para outro setor sem ouvir

Em uma ligação de reclamação, perguntam algo que você não consegue responder na hora. Qual é a atitude adequada?

1. Dizer apenas que não sabe e encerrar a ligação
2. Por ora, responder por dedução e, se estiver errado, corrigir depois
3. Dizer o que sabe e o que não sabe e prometer um prazo para verificar e retornar a ligação
4. Citar o nome do seu chefe e deixar claro que isso não é sua responsabilidade

Qual mostra o cuidado adequado ao ligar para o celular do responsável de um cliente?

1. Depois de se identificar, confirmar se pode falar agora antes de entrar no assunto
2. Como é celular, pode-se supor que a pessoa sempre pode atender
3. Se não atender, ligar de novo várias vezes sem intervalo
4. Como é um meio mais informal que o telefone da empresa, pular as formalidades iniciais

Qual NÃO é adequado diante de uma ligação por engano recebida na empresa?

1. Apontar a falta de atenção da pessoa e desligar
2. Atender como de costume, dizendo o nome da empresa
3. Informar educadamente que se trata de um engano
4. Informar o número da empresa e verificar a diferença em relação ao número que a pessoa discou

Sobre o chamado “keigo de manual” no atendimento telefônico, qual é uma reformulação adequada?

1. Trocar 「担当者のほうにおつなぎします」 por 「担当者におつなぎします」
2. Trocar 「こちらが資料でございます」 por 「こちらが資料になります」
3. Trocar 「担当者におつなぎします」 por 「担当者のほうにおつなぎします」
4. Trocar 「よろしいでしょうか」 por 「よろしかったでしょうか」

Qual é o motivo adequado pelo qual a frase 「御注文の品はおそろいになりましたでしょうか」 é considerada errada?

1. Porque, no conjunto, falta teineigo (linguagem polida) e o final da frase ficou informal
2. Porque pergunta em forma interrogativa
3. Porque tem a forma de sonkeigo 「お……になる」 e acaba elevando os produtos, e não uma pessoa
4. Porque não usa kenjōgo

A pessoa solicitada está em reunião e quem ligou diz que é urgente. Qual é a atitude adequada?

1. Como ela está em reunião e não pode sair, não fazer nada e esperar a reunião terminar
2. Informar o número do telefone da sala de reunião para que a pessoa ligue diretamente para lá
3. Confirmar até quando o contato é necessário e, se preciso, avisar a pessoa na reunião por bilhete
4. Deixar que a pessoa decida e venha até a sala de reunião