Como conduzir o trabalho

1. Hō-ren-sō e como receber instruções

Relatar, comunicar e consultar parecem semelhantes, mas diferem no destinatário e no objetivo. O trabalho começa por receber as instruções com precisão e devolvê-las com precisão.

Hō-ren-sō (報連相) é a palavra formada pelo início de hōkoku (報告, relatar), renraku (連絡, comunicar) e sōdan (相談, consultar). Relatar é devolver resultados ou o andamento a quem deu a instrução; comunicar é informar fatos às pessoas envolvidas; consultar é pedir opinião ou conselho quando se tem dúvida sobre uma decisão. O essencial é que os destinatários são diferentes: o relato vai para cima, a comunicação vai para os lados e para o entorno, e a consulta vai para o chefe ou para colegas mais experientes. A falha mais comum do tipo “achei que tinha avisado” é relatar ao chefe, mas não comunicar aos departamentos envolvidos.

No relato, comece pela conclusão: “Sobre o caso da empresa A, pediram para adiar o prazo de entrega em 1 semana. O motivo é o atraso das peças do lado deles. O impacto para nós é…”. Se você começar pelo andamento, quem ouve fica segurando informações enquanto espera a conclusão, e a decisão atrasa. E a regra de ouro é: quanto pior a notícia, mais cedo ela deve ser dada. Quanto mais tempo passa, menos opções restam; por isso, mesmo sem solução, apresente os fatos com uma introdução como “ainda não está resolvido, mas…”. O que mais complica a vida do chefe é saber de um problema pela primeira vez no dia do prazo.

Ao receber instruções, quando for chamado, leve primeiro papel e caneta. O básico é ouvir até o fim sem interromper, mas, depois de ouvir, verifique se falta algo do 5W2H, isto é: quando, onde, quem, o quê, por quê, como e quanto. Confirme sempre, em especial, o prazo e o formato do resultado, ou seja, até onde é para fazer. Se disserem “o mais cedo possível”, proponha você mesmo uma data e hora concretas, como “pode ser até hoje?”, e chegue a um acordo. Por fim, repita os pontos principais e, ao voltar para sua mesa, organize as anotações e defina quando vai começar; tudo isso faz parte da mesma sequência de trabalho.

No trabalho remoto, o que se transmitia naturalmente por estar perto não se transmite. Avise brevemente quando começar uma tarefa, quando concluir uma etapa e quando terminar. O chat tem a vantagem de deixar a pessoa escolher a hora de ler, mas não serve para assuntos urgentes; nesses casos, troque para telefone ou reunião. Consultas que pedem uma decisão não devem virar longas trocas de texto: faça uma ligação curta. Se você conseguir fazer essas três trocas, o trabalho anda mesmo à distância. Por outro lado, ligações não deixam registro, então sempre registre por escrito e compartilhe o que foi decidido. Mesmo que haja gravação, procurar nela leva tempo, então não dá para dispensar o resumo escrito dos pontos principais.

Receber uma instrução em 6 passos1. Quando for chamado, vá com um bloco de anotações e algo para escrever2. Ouça até o fim sem interromper3. Verifique se falta algo do 5W2H (principalmente o prazo e a forma do resultado a entregar)4. Pergunte também o contexto, ou seja, por que esse trabalho é necessário5. Repita os pontos principais para alinhar o entendimento6. De volta à sua mesa, organize as anotações e defina quando vai começar

Termos-chave

relatar, hōkoku (報告)

Devolver resultados ou o andamento a quem deu a instrução. Comece pela conclusão e separe os fatos da sua opinião.

comunicar, renraku (連絡)

Informar fatos às pessoas envolvidas. Não pede uma decisão; o essencial é que chegue a todos que serão afetados.

consultar, sōdan (相談)

Pedir opinião ou conselho ao chefe ou a colegas mais experientes quando se tem dúvida sobre uma decisão. Levar a situação e as opções preparadas faz a decisão sair rápido.

5W2H

Os sete itens de verificação: quando, onde, quem, o quê, por quê, como e quanto. Usado para checar se falta algo ao receber instruções.

relato intermediário, chūkan hōkoku (中間報告)

Relatar o andamento antes de o trabalho terminar. Em trabalhos longos, definir marcos para fazer esse relato permite corrigir desvios de rumo cedo.

repetição, fukushō (復唱)

Repetir em voz alta os pontos principais da instrução recebida para confirmar que o entendimento é o mesmo.

Exemplos

Fontes e fundamentos: ※ Não há norma oficial sobre isso. Trata-se de uma organização de práticas empresariais amplamente aceitas

2. Prioridades e gestão de cronograma

Veja como ordenar vários trabalhos ao mesmo tempo, como informar o andamento e o básico da lei sobre jornada de trabalho e férias.

Quando os trabalhos se acumulam, ordene-os por dois eixos: urgência e importância. O que é urgente e importante vem primeiro, mas o que define os resultados é o que é importante e não urgente, isto é, planejamento, melhorias, aprendizado e construção de relacionamentos. Se você não reservar tempo para isso antes, ficará sempre para depois. O que é urgente mas não importante, como uma consulta que se responde na hora, tende a ser feito primeiro; mas, se você se afogar nisso, o trabalho importante sempre fica para a véspera do prazo. O que não é urgente nem importante deve ser discutido com o chefe, inclusive se pode ser abandonado. Na dúvida, medir não só pelo prazo, mas por “quem fica em dificuldade, e quanto, se isso atrasar” facilita a decisão.

PDCA é a ideia de girar quatro etapas: Plan (planejar), Do (executar), Check (avaliar) e Act (melhorar). O importante é sempre incluir o Check; se você fizer e largar, repetirá os mesmos erros. Para poder avaliar, é preciso definir já no planejamento, com números ou estados, “o que precisa acontecer para ser um sucesso”. Se você passar à execução com uma meta vaga, depois não haverá como avaliar.

Monte o cronograma de trás para frente, a partir do prazo. Se você encaixar as tarefas sem nenhuma folga, interrupções e retrabalho vão causar atraso com certeza; por isso, deixe cerca de 20% do total como margem. Não se esqueça de incluir no processo o tempo de espera pela revisão ou aprovação de outras pessoas. Em trabalhos longos, defina você mesmo prazos intermediários e faça um relato intermediário neles. No momento em que perceber que vai atrasar, comece pela conclusão e diga até onde avançou, qual é a causa, do que precisa e quando consegue entregar. Relatos detalhados demais tomam o tempo da outra pessoa, então é melhor definir marcos para relatar.

A jornada de trabalho tem limite legal. A Lei de Normas Trabalhistas (労働基準法) determina que não se pode fazer o trabalhador trabalhar mais de 40 horas por semana nem mais de 8 horas por dia, excluídos os intervalos (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 32). Para que se trabalhe além disso, é preciso firmar um acordo por escrito com o sindicato formado pela maioria dos trabalhadores ou com o representante da maioria dos trabalhadores e registrá-lo no órgão administrativo (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 36). Esse acordo é o que se costuma chamar de acordo do artigo 36 (saburoku kyōtei, 36協定). Não comece a fazer hora extra por decisão própria: solicite pelo procedimento definido pela empresa. Quanto aos intervalos, a lei determina que, se a jornada passar de 6 horas, deve-se conceder pelo menos 45 minutos e, se passar de 8 horas, pelo menos 1 hora, no meio da jornada (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 34, parágrafo 1).

As férias anuais remuneradas (nenji yūkyū kyūka, 年次有給休暇) devem ser concedidas, em 10 dias úteis contínuos ou fracionados, ao trabalhador que tenha trabalhado de forma contínua por 6 meses contados da data de admissão e comparecido a 80% ou mais dos dias úteis (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 39, parágrafo 1). Depois disso, o número de dias aumenta conforme os anos de trabalho contínuo. Não há obrigação de explicar o motivo ao tirá-las. No entanto, se conceder as férias na época solicitada atrapalhar o funcionamento normal do negócio, a empresa pode concedê-las em outra época (mesmo artigo, parágrafo 5). Na prática, a etiqueta é pedir com antecedência assim que a data estiver definida e informar aos envolvidos a situação dos projetos em andamento, o contato durante a ausência e como as coisas devem ser tratadas.

Avisar quando houver risco de atraso em 5 passos1. Fale assim que perceber que pode se atrasar2. Diga a conclusão primeiro (Não vou conseguir cumprir o prazo original)3. Mostre até onde você já avançou4. Informe de forma concreta a causa do atraso e o apoio de que precisa5. Proponha você mesmo até quando consegue entregar

Termos-chave

urgência, kinkyūdo (緊急度)

O grau de “até quando é preciso fazer”. Medido pela proximidade do prazo.

importância, jūyōdo (重要度)

O grau em que o trabalho influencia os resultados. Fica mais fácil avaliar medindo quem fica em dificuldade, e quanto, se ele atrasar.

PDCA

Forma de trabalhar que repete quatro etapas: Plan (planejar), Do (executar), Check (avaliar) e Act (melhorar). Pular a avaliação leva a repetir os mesmos erros.

planejamento reverso, gyakusan (逆算)

Montar o plano voltando etapa por etapa a partir do prazo. Inclui margem para interrupções e para a espera pela revisão de outras pessoas.

acordo do artigo 36, saburoku kyōtei (36協定)

Nome comum do acordo entre empregador e trabalhadores necessário para fazer trabalhar além da jornada legal. É preciso firmar o acordo por escrito e registrá-lo no órgão administrativo (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 36).

férias anuais remuneradas, nenji yūkyū kyūka (年次有給休暇)

Férias de 10 dias úteis concedidas ao trabalhador que trabalhou de forma contínua por 6 meses e compareceu a 80% ou mais dos dias úteis (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 39, parágrafo 1). Não é preciso explicar o motivo para tirá-las.

direito de alterar a época, jiki henkōken (時季変更権)

Regra pela qual, se conceder as férias remuneradas na época solicitada atrapalhar o funcionamento normal do negócio, a empresa pode concedê-las em outra época (Lei de Normas Trabalhistas, artigo 39, parágrafo 5).

Exemplos

Fontes e fundamentos: Lei de Normas Trabalhistas (労働基準法), artigos 32, 34, 36 e 39 / ※ O restante são práticas comerciais sem norma oficial

3. Primeiras ações após um erro, pedidos, reuniões e passagem de trabalho

É justamente quando as coisas não vão bem que você mais precisa de um padrão. Reunimos aqui as primeiras ações após cometer um erro, como pedir e recusar trabalho, a etiqueta das reuniões e a passagem de trabalho.

A primeira ação ao perceber um erro, o shodo (初動), se resume a não esconder e avisar o chefe imediatamente. A ordem é: primeiro, impedir que o dano aumente; em seguida, informar os fatos; mostrar o alcance do impacto; apresentar uma proposta de resposta emergencial e pedir instruções; e, por último, resumir a causa e as medidas para evitar a repetição. A análise da causa pode esperar até as coisas se acalmarem; o que vem antes é conter o dano. Se você gastar tempo tentando consertar tudo sozinho, o impacto se espalha nesse meio-tempo. Não comece com desculpas: apresente primeiro os fatos, como em “Peço desculpas, aconteceu o seguinte”, e explique separando suposições de fatos. Quando houver risco de vazamento de informações, como no envio de um e-mail ao destinatário errado, confirme qual será a resposta da empresa antes de contatar a outra parte por conta própria.

Ao pedir um trabalho a alguém, informe quatro coisas: o contexto, o resultado esperado, o prazo e o volume. Só com “Faz isso para mim?”, quem recebe o pedido não sabe o que deve produzir, e o trabalho acaba sendo refeito. Um pedido aumenta o trabalho da outra pessoa, então verifique a situação dela e, se for urgente, acrescente o motivo em poucas palavras. Explicar longamente o quanto você está ocupado não define o que a outra pessoa deve fazer. Por outro lado, ao recusar um pedido, não diga de cara “Não posso”: use uma expressão amortecedora, como osoreirimasu ga (恐れ入りますが, “desculpe o incômodo, mas”), e mostre o motivo pelo qual não pode aceitar e o que pode fazer no lugar, por exemplo outro prazo, apenas uma parte ou outro responsável. Aceitar sem pensar e depois não cumprir o prazo causa muito mais transtorno do que recusar logo no início.

A qualidade de uma reunião é definida antes dela, ao distribuir o objetivo e a pauta. Na pauta, escreva os assuntos, o tempo previsto para cada um e o que se quer decidir naquela reunião, e envie os materiais com antecedência. Durante a reunião, registre não só as falas, mas também os motivos que levaram às decisões, e no final leia em voz alta as decisões e as tarefas para confirmá-las. A ata precisa sempre conter: data, horário e local, participantes, assuntos, decisões, tarefas e próxima reunião. Uma tarefa só funciona quando reúne três pontos: quem, até quando e o quê. Mesmo os assuntos sem conclusão, se não ficar registrado que estão pendentes e quem vai resolvê-los até quando, a mesma discussão se repetirá na próxima reunião. Quanto mais cedo a ata sai, mais valor ela tem, então a referência é compartilhá-la no mesmo dia.

A passagem de trabalho é a tarefa de criar uma situação em que o sucessor consiga tocar o serviço sem precisar perguntar a você. Reúna em um documento de passagem a lista das tarefas sob sua responsabilidade, os projetos em andamento e sua situação, as pessoas envolvidas e seus contatos, o histórico e os pontos de atenção, e onde ficam os documentos e os dados. Uma passagem feita só verbalmente sempre deixa lacunas. Em especial, “promessas que não ficaram registradas por escrito” e “o histórico de situações que quase viraram problema” são as partes que mais dificultam a vida do sucessor, então registre-as sempre por escrito.

Primeiras ações ao perceber um erro em 6 passos1. Primeiro, impeça que o dano se espalhe (interrompa o envio, a expedição, a publicação)2. Não esconda; avise seu chefe imediatamente3. Explique os fatos em ordem cronológica (separe suposições de fatos)4. Mostre o alcance do impacto (quem é atingido e até onde)5. Apresente uma proposta de resposta emergencial e peça instruções6. Quando as coisas se acalmarem, investigue a causa e resuma como evitar que se repita

Termos-chave

primeira ação, shodo (初動)

A primeira ação tomada logo após um problema acontecer. Seus pilares são impedir que o dano aumente e avisar o chefe rapidamente.

prevenção de recorrência

Corrigir sistemas e procedimentos para que o mesmo problema não aconteça duas vezes. A análise da causa é feita depois que a resposta emergencial estiver concluída.

expressão amortecedora

Expressão colocada antes de um pedido ou de uma recusa para suavizar a impressão, como osoreirimasu ga (恐れ入りますが) e ainiku desu ga (あいにくですが).

pauta

Material distribuído com antecedência com os assuntos da reunião, o tempo previsto para cada um e o que se quer decidir. Serve para que os participantes cheguem preparados.

ata

O registro da reunião. Contém data, horário e local, participantes, assuntos, decisões, tarefas e próxima reunião. Os itens pendentes também são registrados.

documento de passagem

Documento que reúne, na troca de responsável, a lista de tarefas, os projetos em andamento, as pessoas envolvidas, os pontos de atenção e onde ficam os materiais.

Exemplos

Fontes e fundamentos: ※ Não há regulamentação pública sobre isso. É uma organização das práticas empresariais amplamente aceitas