Cómo llevar adelante el trabajo

1. Hōrensō y cómo recibir instrucciones

Informar, comunicar y consultar parecen similares, pero tienen destinatarios y propósitos distintos. El trabajo empieza por recibir las instrucciones con precisión y devolverlas con precisión.

Hōrensō (報連相) es una palabra formada al unir el comienzo de 報告 (hōkoku, informar), 連絡 (renraku, comunicar) y 相談 (sōdan, consultar). Informar es devolver resultados o avances a quien dio la instrucción; comunicar es dar a conocer hechos a las personas involucradas; y consultar es pedir opinión o consejo cuando dudas al tomar una decisión. El punto clave es que los destinatarios son distintos: el informe va hacia arriba, la comunicación va hacia los lados y al entorno, y la consulta va hacia el jefe o los compañeros con más experiencia. El fallo más común de «creí que lo había dicho» es la omisión de haber informado al jefe pero no haberlo comunicado a los departamentos involucrados.

El informe empieza por la conclusión. El orden es: «Sobre el asunto de la empresa A, nos pidieron que alarguemos el plazo de entrega una semana. El motivo es el retraso de sus materiales. El impacto para nosotros es…». Si empiezas por el proceso, quien escucha tiene que cargar con la información mientras espera la conclusión, y la decisión se retrasa. Además, la regla de oro es comunicar antes cuanto peor sea la noticia. Cuanto más tiempo pasa, menos opciones quedan, así que, aunque no esté resuelto, presenta los hechos empezando con «todavía no está resuelto, pero…». Lo que más complica a un jefe es enterarse de un problema por primera vez el mismo día de la fecha límite.

Cuando vayas a recibir instrucciones, lo primero al ser llamado es llevar libreta y algo con qué escribir. Lo básico es escuchar hasta el final sin interrumpir, pero una vez que terminas de escuchar, verifica que no falte nada de las 5W2H, es decir: cuándo, dónde, quién, qué, por qué, cómo y cuánto. En particular, confirma siempre el plazo y la forma del entregable, es decir, hasta dónde hay que hacerlo. Si te dicen «lo antes posible», propón tú una fecha y hora concretas, como «¿le parece bien para hoy?», y llega a un acuerdo. Por último, repite en voz alta los puntos clave (復唱, fukushō); la secuencia completa termina cuando vuelves a tu lugar, ordenas tus notas y decides cuándo vas a empezar.

En el trabajo desde casa no se transmite lo que, con los escritorios cerca, se transmitía de forma natural. Comparte brevemente cuando empiezas una tarea, cuando terminas una etapa y cuando la terminas. El chat tiene la ventaja de que la otra persona elige cuándo leerlo, pero no sirve para asuntos urgentes, así que cambia a llamada o reunión. Las consultas en las que pides una decisión no se resuelven con largos intercambios solo de texto, sino con una llamada corta. Si sabes hacer estos tres cambios, el trabajo funciona aunque estén lejos. Por otro lado, de las llamadas no queda registro, así que lo que se decida siempre debe ponerse por escrito y compartirse. Aunque haya una grabación, buscar en ella lleva tiempo, así que no se puede omitir poner por escrito los puntos clave.

Cómo recibir una instrucción, 6 pasos1. Cuando te llamen, ve con una libreta y algo para escribir2. Escucha hasta el final sin interrumpir3. Revisa si falta algo según 5W2H (sobre todo el plazo y la forma del entregable)4. Pregunta también por el contexto: por qué es necesario ese trabajo5. Repite los puntos principales para alinear el entendimiento6. De vuelta en tu lugar, ordena tus notas y decide cuándo empezarás

Términos clave

informar (報告, hōkoku)

Devolver resultados o avances a quien dio la instrucción. Se dice primero la conclusión y se separan los hechos de la opinión propia.

comunicar (連絡, renraku)

Dar a conocer hechos a las personas involucradas. No es para pedir una decisión; lo importante es que llegue a todas las personas afectadas.

consultar (相談, sōdan)

Pedir opinión o consejo al jefe o a compañeros con más experiencia cuando dudas al tomar una decisión. Si llevas preparados la situación y las opciones, se decide en poco tiempo.

5W2H

Los siete puntos de verificación: cuándo, dónde, quién, qué, por qué, cómo y cuánto. Se usan para comprobar que no falte nada al recibir instrucciones.

informe intermedio (中間報告)

Informar sobre el avance a mitad de camino, antes de que termine el trabajo. En los trabajos largos, si se fijan etapas para hacerlo, las desviaciones de rumbo se corrigen pronto.

repetir en voz alta (復唱, fukushō)

Repetir en voz alta los puntos clave de la instrucción recibida para comprobar que ambas partes entienden lo mismo.

Ejemplos

Fuentes y fundamentos: ※ No existe una norma oficial al respecto. Es un resumen ordenado de prácticas empresariales de uso generalizado

2. Prioridades y gestión del calendario

Repasamos cómo ordenar las tareas cuando tienes varias al mismo tiempo, cómo comunicar el avance y las bases legales sobre la jornada laboral y las vacaciones.

Cuando se acumulan las tareas, ordénalas según dos ejes: urgencia e importancia. Lo urgente e importante es la máxima prioridad, pero lo que determina los resultados es lo importante pero no urgente, es decir, planificar, mejorar, aprender y construir relaciones. Si no le reservas tiempo antes, esto siempre queda para después. Lo urgente pero no importante, por ejemplo una consulta que se responde enseguida, tiende a hacerse primero, pero si te hundes en ello, el trabajo importante siempre acaba justo antes de la fecha límite. Lo que no es ni urgente ni importante consúltalo con tu jefe, incluso si se puede dejar de hacer. Si dudas, es más fácil decidir si lo mides no solo por el plazo, sino por «a quién y cuánto le afectaría si se retrasa».

PDCA es la idea de hacer girar cuatro etapas: Plan (planificar), Do (ejecutar), Check (evaluar) y Act (mejorar). Lo importante es incluir siempre el Check; si haces las cosas y no las revisas, repites los mismos errores. Para poder evaluar, en la etapa de planificación hay que definir con números o estados «qué tiene que pasar para que sea un éxito». Si pasas a la ejecución con objetivos ambiguos, después no hay forma de evaluar.

El calendario se arma contando hacia atrás desde la fecha límite. Si colocas los tiempos de trabajo sin ningún hueco, las interrupciones y los retrabajos siempre provocan retrasos, así que deja libre alrededor de un 20 % del total como margen. No olvides incluir en el proceso el tiempo de espera de las revisiones o aprobaciones de otras personas. En los trabajos largos, ponte tú mismo plazos intermedios y haz en ellos un informe intermedio. En cuanto veas que te vas a retrasar, di primero la conclusión y comunica hasta dónde has avanzado, cuál es la causa, qué necesitas y para cuándo puedes entregarlo. Los informes demasiado detallados le quitan tiempo a la otra persona, así que conviene fijar etapas para presentarlos.

La jornada laboral tiene límites legales. La Ley de Normas Laborales (労働基準法) establece que, sin contar el tiempo de descanso, no se puede hacer trabajar más de 40 horas por semana ni más de 8 horas por día (Ley de Normas Laborales, art. 32). Para hacer trabajar por encima de eso, hay que firmar un acuerdo por escrito con el sindicato que agrupe a la mayoría de los trabajadores o con la persona que represente a la mayoría de los trabajadores, y presentarlo ante la autoridad administrativa (Ley de Normas Laborales, art. 36). Este acuerdo es el que suele llamarse acuerdo del artículo 36 (36協定, saburoku kyōtei). Las horas extra no se empiezan por decisión propia, sino que se solicitan mediante el procedimiento que establece la empresa. En cuanto a los descansos, también se establece que, si la jornada supera las 6 horas, deben darse al menos 45 minutos, y si supera las 8 horas, al menos 1 hora, a mitad de la jornada (Ley de Normas Laborales, art. 34, párr. 1).

Las vacaciones anuales pagadas (年次有給休暇, nenji yūkyū kyūka) deben otorgarse, en 10 días laborables continuos o fraccionados, al trabajador que haya trabajado de forma continua durante 6 meses contados desde la fecha de contratación y haya asistido al 80 % o más del total de días laborables (Ley de Normas Laborales, art. 39, párr. 1). A partir de ahí, se suman días según los años de servicio continuo. No hay obligación de explicar el motivo al tomarlas. Sin embargo, si darlas en la época solicitada impide el funcionamiento normal del negocio, la empresa puede otorgarlas en otra época (mismo artículo, párr. 5). En la práctica, lo correcto es solicitarlas con anticipación una vez decidido el día, e informar a las personas involucradas sobre el estado de los asuntos en curso, el contacto durante la ausencia y cómo se atenderán las cosas.

Cómo avisar cuando podrías retrasarte, 5 pasos1. Avisa en cuanto veas que podrías retrasarte2. Di primero la conclusión (no voy a cumplir el plazo original)3. Muestra hasta dónde has avanzado4. Explica de forma concreta la causa del retraso y el apoyo que necesitas5. Propón tú mismo para cuándo puedes entregar

Términos clave

urgencia

El grado de para cuándo hay que hacer algo. Se mide por lo cerca que está la fecha límite.

importancia

El grado en que ese trabajo influye en los resultados. Es más fácil juzgarlo si se mide por a quién y cuánto le afectaría si se retrasa.

PDCA

Forma de avanzar repitiendo cuatro etapas: Plan (planificar), Do (ejecutar), Check (evaluar) y Act (mejorar). Si te saltas la evaluación, repites los mismos errores.

planificar hacia atrás (逆算)

Armar el plan recorriendo las etapas hacia atrás desde la fecha límite. Se prevé un margen para las interrupciones y la espera de revisiones de otras personas.

acuerdo del artículo 36 (36協定, saburoku kyōtei)

Nombre común del acuerdo entre empresa y trabajadores necesario para hacer trabajar por encima de la jornada legal. Hay que firmar un acuerdo por escrito y presentarlo ante la autoridad administrativa (Ley de Normas Laborales, art. 36).

vacaciones anuales pagadas (年次有給休暇)

Vacaciones de 10 días laborables que se otorgan al trabajador que ha trabajado de forma continua durante 6 meses y ha asistido al 80 % o más del total de días laborables (Ley de Normas Laborales, art. 39, párr. 1). No hace falta explicar el motivo para tomarlas.

derecho a cambiar la época (時季変更権)

Mecanismo por el cual, si dar las vacaciones pagadas en la época solicitada impide el funcionamiento normal del negocio, la empresa puede otorgarlas en otra época (Ley de Normas Laborales, art. 39, párr. 5).

Ejemplos

Fuentes y fundamentos: Ley de Normas Laborales (労働基準法), arts. 32, 34, 36 y 39 / ※ Lo demás son prácticas comerciales sin regulación oficial

3. Primeras acciones ante un error, y solicitudes, reuniones y traspasos de trabajo

Cuanto peor van las cosas, más necesitas un método. Aquí reunimos las primeras acciones ante un error, cómo pedir trabajo a otros y cómo rechazarlo, la etiqueta de las reuniones y el traspaso de trabajo.

La primera reacción al darte cuenta de un error se resume en no ocultarlo y avisar de inmediato a tu superior. El orden es: primero, detener la propagación del daño; luego, comunicar los hechos; mostrar el alcance del impacto; proponer una medida de emergencia y pedir instrucciones; y, por último, resumir la causa y cómo evitar que se repita. El análisis de la causa puede esperar a que las cosas se calmen; lo que se necesita primero es detener el daño. Si usas tiempo intentando arreglarlo tú solo, mientras tanto el impacto se extiende. No empieces con excusas: presenta primero los hechos con un «Lo siento mucho, ha ocurrido esto» y explica por separado lo que son suposiciones y lo que son hechos. Cuando existe riesgo de filtración de información, como en un correo enviado al destinatario equivocado, confirma cómo responderá la empresa antes de contactar a la otra parte por tu propia cuenta.

Cuando le pidas un trabajo a alguien, transmite cuatro cosas: el contexto, el entregable, el plazo y el volumen. Con solo un «encárgate de esto», quien lo recibe no sabe qué debe producir y termina teniendo que rehacerlo. Una solicitud es un acto que aumenta el trabajo de la otra persona, así que verifica su situación y, si es urgente, añade brevemente el motivo. Explicar largamente lo ocupado que estás no define qué debe hacer la otra persona. Por el contrario, cuando rechaces una solicitud, no empieces con un «no puedo» seco; antepón una frase amortiguadora (クッション言葉) como «osore irimasu ga» (con todo respeto…) y muestra el motivo por el que no puedes aceptarla junto con lo que sí puedes hacer en su lugar, por ejemplo, otro plazo, solo una parte o a otra persona encargada. Aceptar a la ligera y luego no cumplir el plazo causa muchas más molestias que decir que no desde el principio.

La calidad de una reunión se decide al distribuir el objetivo y la agenda antes de que empiece. En la agenda escribe los temas, el tiempo asignado a cada uno y lo que quieres decidir en esa reunión, y envía los materiales con anticipación. Durante la reunión, registra no solo las intervenciones sino también las razones que llevaron a cada decisión, y al final lee en voz alta las decisiones y las tareas pendientes para confirmarlas. Lo que el acta siempre debe incluir es la fecha, la hora y el lugar, los asistentes, los temas, las decisiones, las tareas pendientes y la próxima reunión. Una tarea pendiente solo funciona cuando están los tres elementos: quién, para cuándo y qué hará. En los temas en los que no se llegó a una conclusión, si no dejas constancia de que siguen sin resolverse y de quién los cerrará y para cuándo, en la siguiente reunión se repetirá la misma discusión. El acta vale más cuanto antes se comparta, así que procura compartirla el mismo día.

El traspaso de trabajo consiste en crear una situación en la que tu sucesor pueda sacar adelante el trabajo sin tener que preguntarte. Reúne en un documento de traspaso la lista de tareas a tu cargo, los asuntos en curso y su estado, las personas involucradas y sus datos de contacto, los antecedentes y los puntos de atención, y dónde se guardan los documentos y los datos. Un traspaso solo verbal siempre deja huecos. En particular, «las promesas que no constan en ningún documento» y «los antecedentes de algo que estuvo a punto de convertirse en un problema» son lo que más complica al sucesor, así que déjalos siempre por escrito.

Primeras acciones al notar un error, 6 pasos1. Primero detén la propagación del daño (detén el envío, el despacho, la publicación)2. No lo ocultes; avísale de inmediato a tu superior3. Explica los hechos en orden cronológico (separa las suposiciones de los hechos)4. Indica el alcance del impacto (a quién afecta y hasta dónde)5. Propón una medida de emergencia y pide instrucciones6. Cuando las cosas se calmen, investiga la causa y resume cómo evitar que se repita

Términos clave

primera acción, shodō (初動)

La primera acción que se toma inmediatamente después de que ocurre un problema. Sus pilares son detener la propagación del daño y avisar pronto al superior.

prevención de la recurrencia (再発防止)

Corregir el mecanismo o el procedimiento para que el mismo problema no vuelva a ocurrir. El análisis de la causa se hace después de terminar la respuesta de emergencia.

frase amortiguadora (クッション言葉)

Expresión que se coloca antes de una solicitud o un rechazo para suavizar la impresión, como «osore irimasu ga» (恐れ入りますが) o «ainiku desu ga» (あいにくですが).

agenda (アジェンダ)

Material distribuido con anticipación que indica los temas de la reunión, el tiempo asignado a cada uno y lo que se quiere decidir. Sirve para que los participantes lleguen preparados.

acta de reunión (議事録)

El registro de una reunión. Incluye la fecha, la hora y el lugar, los asistentes, los temas, las decisiones, las tareas pendientes y la próxima reunión. También se registran los asuntos sin resolver.

documento de traspaso (引継書)

Documento que reúne, al cambiar de responsable, la lista de tareas, los asuntos en curso, las personas involucradas, los puntos de atención y dónde se guardan los materiales.

Ejemplos

Fuentes y fundamentos: ※ No existe una norma oficial al respecto. Es una recopilación de prácticas empresariales ampliamente aceptadas