Nas poucas dezenas de segundos entre perceber o visitante e encaminhá-lo ao responsável, a impressão sobre a empresa fica praticamente definida. Vamos transformar em modelo a forma de pedir que a pessoa se identifique, a frase para quando ela tiver de esperar e o que fazer quando o responsável não está.
Ao perceber um visitante, pare o que está fazendo, levante-se, olhe nos olhos da pessoa e receba-a com “Irasshaimase” (Seja bem-vindo). Aqui, o que importa é mais a rapidez do que o conteúdo. Reagir só quando a pessoa chama ou limitar-se a um aceno de cabeça sentado fica, do ponto de vista do visitante, como “alguns segundos em que fui ignorado”. Virar o corpo inteiro para a pessoa no instante em que ela se aproxima da recepção: só isso já praticamente define a impressão.
Em seguida, confirme o nome da empresa e o nome da pessoa, o assunto e se há compromisso marcado. Pergunte em forma de pedido, depois de uma expressão amortecedora, como “Osore irimasu ga, onsha-mei to o-namae o o-ukagai dekimasu deshō ka” (Com licença, poderia me informar o nome da sua empresa e o seu nome?). Quando a pessoa se identificar, repita: “Marumaru Shōji no Satō-sama de irasshaimasu ne” (O(A) senhor(a) Satō, da Marumaru Shōji, correto?). Repetir em voz alta, fukusho (復唱), é o único meio de eliminar um erro de audição diante da própria pessoa e, ao mesmo tempo, é um sinal de que “recebi a informação corretamente”. Se há ou não compromisso é algo a confirmar depois que a pessoa se identificar; não transforme isso em condição para ela se identificar.
Há regras para a forma de falar ao encaminhar. Ao falar com alguém de fora sobre uma pessoa da sua empresa, ela é tratada como alguém do seu lado, ou seja, uchi (ウチ), por isso não se usa título honorífico. Em vez de “Tanaka-bucho ga tadaima mairimasu”, diga “Bucho no Tanaka ga tadaima mairimasu” (Tanaka, nosso diretor de departamento, já está vindo). As Diretrizes sobre Linguagem Honorífica, Keigo no Shishin (敬語の指針), da Agência para Assuntos Culturais, também afirmam que, ao tratar o chefe como uchi, basta chamá-lo de “Tanaka” ou “bucho no Tanaka”, e que a forma “Tanaka-bucho” é inadequada porque não o trata como uchi. Ao passar para o responsável pelo ramal interno, informe o nome da empresa e o nome do visitante, o assunto, se há compromisso e onde ele está esperando.
Quando o responsável não está, não encerre a conversa com “não está”. Quando ele volta, se outra pessoa pode resolver o assunto no lugar dele, se você pode anotar um recado, se um retorno de contato serve: apresentar essas quatro opções e deixar o visitante escolher faz parte do atendimento. Se lhe confiarem um cartão de visita ou documentos, diga que vai guardá-los com cuidado e informe seu departamento e seu nome antes de recebê-los. Mostrar à pessoa quem ficou com o material define, por si só, onde está a responsabilidade.
O que dizer na recepção e o que fazer em seguida, conforme a situação do responsável
Situação do responsável
O que dizer ao visitante
O que fazer em seguida
Está presente e há compromisso
O-machi shite orimashita. Tadaima mairimasu node, kochira e dōzo (Estávamos à sua espera. Ele já está vindo; por aqui, por favor)
Conduzir à sala de visitas e então avisar pelo ramal
Está presente e não há compromisso
Kakunin shite mairimasu node, shōshō o-machi itadakemasu deshō ka (Vou verificar; poderia aguardar um momento?)
Encaminhar ao departamento responsável e perguntar se é possível receber
Está em reunião
Ainiku Marumaru wa seki o hazushite orimasu. ○-ji goro ni wa modoru yotei de gozaimasu (Infelizmente, fulano não está na mesa. A previsão é que volte por volta das ○h)
Informar o horário de retorno e se é possível retornar o contato
Saiu e não volta ao escritório
Honjitsu wa gaishutsu shite ori, modoranai yotei de gozaimasu (Hoje ele saiu e não deve voltar)
Apresentar as opções de substituto, recado ou encontro em outro dia e deixar escolher
Não se sabe quem é o responsável
Osore irimasu, kakunin itashimasu node shōshō o-machi kudasai (Com licença, vou verificar; aguarde um momento, por favor)
Procurar a partir do nome do departamento ou do assunto. Não responder que não sabe
Os 6 passos do atendimento na recepção1. Em até 3 segundos, pare o que está fazendo, levante-se, olhe nos olhos e diga "irasshaimase"2. "Osore irimasu ga, onsha-mei to o-namae o o-ukagai dekimasu desho ka"3. Repita para confirmar: "Marumaru Shoji no Sato-sama de irasshaimasu ne"4. Confirme o assunto e se há horário marcado5. Peça licença com "kakunin shite mairimasu node, shosho o-machi itadakemasu desho ka"6. Informe ao responsável o nome da empresa, o nome da pessoa, o assunto, se há horário marcado e onde o visitante está aguardando
Termos-chave
encaminhamento, toritsugi (取り次ぎ)
Passar ao responsável na empresa o visitante ou o assunto recebido na recepção ou por telefone. Inclui transmitir as informações de forma que o responsável possa avaliar quem veio e para quê.
compromisso marcado, apointo (アポイント)
Acordo de encontro combinado previamente. Como a forma de agir da recepção muda conforme haja ou não compromisso, confirme sempre depois que a pessoa se identificar.
expressão amortecedora
Palavras colocadas antes de um pedido ou de uma recusa para suavizar o impacto, como “osore irimasu ga” (com licença, mas…) e “sashitsukae nakereba” (se não houver inconveniente).
repetir em voz alta, fukusho (復唱)
Repetir ali mesmo o nome da empresa e o nome que a pessoa informou, para confirmar. Permite corrigir um erro de audição diante da própria pessoa.
forma de referir-se a alguém do seu lado
Ao falar com alguém de fora sobre uma pessoa da sua empresa, referir-se a ela sem título honorífico, como “bucho no Tanaka”.
anotação de recado
Papel em que se deixa por escrito um assunto destinado a quem está ausente. Contém o nome da empresa e o nome da pessoa, o contato, o assunto, a data e a hora do recebimento e o nome de quem atendeu.
Exemplos
Um visitante pergunta: “Tanaka-bucho wa irasshaimasu ka” (O diretor Tanaka está?). Como responder?
Resposta e raciocínio “Bucho no Tanaka de gozaimasu ne. Tadaima kakunin shite mairimasu node, shōshō o-machi itadakemasu deshō ka” (Com o Tanaka, nosso diretor de departamento, certo? Vou verificar agora; poderia aguardar um momento?). Ao falar com alguém de fora sobre uma pessoa da sua empresa, ela é tratada como uchi, então diga “bucho no Tanaka”, e não “Tanaka-bucho”.
Um visitante sem compromisso marcado diz que quer falar com alguém do departamento de vendas.
Resposta e raciocínio Confirme o assunto e o nome da empresa, encaminhe ao departamento de vendas e transmita, pela recepção, a resposta sobre se haverá ou não o encontro. Se a recepção decidir sozinha e recusar, corre o risco de mandar embora alguém que deveria ser recebido. Deixar a pessoa entrar sem autorização também é um problema do ponto de vista do controle de acesso ao prédio.
O responsável saiu e não volta hoje. Como informar o visitante?
Resposta e raciocínio Informe o fato, “Ainiku Marumaru wa gaishutsu shite ori, honjitsu wa modoranai yotei de gozaimasu” (Infelizmente, fulano saiu e não deve voltar hoje), e então pergunte se outra pessoa pode atender no lugar dele, se pode anotar um recado ou se prefere marcar outro horário em outro dia. Se você apenas informar o fato e deixar a pessoa ir embora, o tempo que ela investiu é desperdiçado.
Fontes e fundamentos: ※ Não há regulamentação oficial sobre isto. É uma organização de práticas empresariais amplamente aceitas
2. Como conduzir visitantes em corredores, escadas e elevadores
O princípio de conduzir é “andar um pouco à frente do visitante, mas sem bloquear o caminho dele”. Se você definir a posição e as frases para quatro situações, corredor, escada, elevador e porta, não haverá mais momentos de dúvida.
O básico de conduzir é andar 2 ou 3 passos à frente do visitante, na diagonal. Na diagonal à frente, você indica com o corpo a direção a seguir e, além disso, não bloqueia a visão do visitante. Andar bem na frente significa ficar o tempo todo de costas e ainda bloquear o caminho. Andar lado a lado não serve para guiar, e andar atrás, na diagonal, obriga o visitante a procurar o caminho. De vez em quando, olhe para trás para acertar o ritmo e, antes das esquinas, diga “Kochira de gozaimasu” (É por aqui). Ao indicar a direção, vire a palma da mão para cima, junte os dedos e indique com o braço inteiro. Gestos como apontar com o dedo indicador ou indicar com o queixo devem ser evitados quando dirigidos a pessoas.
Antes de começar a conduzir, informe o destino e o andar: “Yon-kai no daiichi ōsetsushitsu e go-annai itashimasu” (Vou conduzi-lo à sala de visitas nº 1 do 4º andar). Só isso já faz o visitante saber para onde está sendo levado, e a tranquilidade durante o trajeto é outra. Na escada, diz-se que é preciso cuidar para não ficar em uma posição de onde se olhe o visitante de cima, e muitas explicações dizem que, na subida, o visitante vai na frente e, na descida, quem conduz vai na frente. Mas essa explicação sobre quem vai na frente varia conforme a empresa ou o treinamento; considere que o que é certamente comum são duas coisas: informar antes o andar de destino e dizer “Ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai” (Cuidado onde pisa).
No elevador, o procedimento muda conforme a cabine esteja vazia ou já tenha pessoas. Quando está vazia, quem conduz pede licença com “O-saki ni shitsurei shimasu” (Com licença, vou na frente), entra primeiro, fica na frente do painel de controle e segura a porta. Isso porque, se o visitante entrar primeiro, a abertura e o fechamento da porta ficam a cargo dele. Quando já há pessoas dentro, segure a porta com a mão pelo lado de fora, deixe o visitante entrar primeiro e entre depois, ficando perto do painel de controle. Na saída, em ambos os casos, quem conduz aperta o botão de abrir, segura a porta e deixa o visitante sair primeiro. O fato de a frente do painel de controle ser a posição de quem conduz também coincide com a lógica da ordem dos assentos, em que a frente do painel é considerada o último assento.
Com portas, o procedimento se inverte conforme o sentido em que abrem. Na porta que abre para fora, puxando-a na sua direção, quem abriu pode continuar segurando-a na mesma posição; então você fica do lado de fora e deixa o visitante passar primeiro dizendo “Dōzo” (Por favor). Na porta que abre para dentro, empurrando-a, não dá para continuar segurando-a do lado de fora; então quem conduz diz “Shitsurei shimasu” (Com licença), entra primeiro, segura a porta pelo lado de dentro e deixa o visitante passar. O critério a memorizar não é “o visitante primeiro”, e sim “não deixar o visitante tocar na porta”. Só com esse critério você tem a resposta para os dois sentidos.
Posição e ordem em cada situação
Situação
Quem conduz
Visitante
Corredor
Anda 2 ou 3 passos à frente, na diagonal
Anda mais para o centro
Elevador vazio
Entra primeiro e segura a porta na frente do painel de controle
Entra depois e vai para o fundo
Elevador com pessoas dentro
Segura a porta pelo lado de fora e entra depois
Entra primeiro
Sair do elevador
Aperta o botão de abrir e sai por último
Sai primeiro
Porta que abre para fora
Puxa a porta e espera segurando-a pelo lado de fora
Entra primeiro
Porta que abre para dentro
Entra primeiro e segura a porta pelo lado de dentro
Entra depois
O que dizer ao conduzir o visitanteDiga primeiro o destino: "yon-kai no dai-ichi ousetsushitsu e go-annai itashimasu""Kochira e dozo", indicando a direção com a palma da mão voltada para cimaLogo antes de uma curva, "kochira de gozaimasu"Na escada, "ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai"No elevador, diga "osaki ni shitsurei shimasu" e entre primeiroNa sala de visitas, ofereça o lugar de honra com "kochira e o-kake kudasai"
Termos-chave
diagonal à frente
Posição à frente do visitante, na diagonal em relação à direção em que ele anda. É a posição básica de quem conduz: indica a direção sem bloquear a visão.
mão que guia
Gesto de indicar a direção com a palma da mão para cima, os dedos juntos e o braço inteiro. Evite apontar com um dedo só.
porta que abre para fora
Porta que se abre puxando-a na sua direção. Quem conduz puxa, segura e deixa o visitante passar primeiro.
porta que abre para dentro
Porta que se abre empurrando-a. Quem conduz entra primeiro, segura pelo lado de dentro e deixa o visitante passar.
painel de controle
A superfície do elevador com os botões dos andares e de abrir e fechar a porta. Na ordem dos assentos, corresponde ao último assento, e é onde fica quem conduz.
assento de honra, kamiza (上座)
O assento do lado mais distante da entrada. Na sala de visitas, é o lugar oferecido ao visitante.
Exemplos
Você está conduzindo um visitante por um corredor. Em que posição deve andar?
Resposta e raciocínio 2 ou 3 passos à frente do visitante, na diagonal. De vez em quando, olhe para trás para acertar o ritmo. Bem na frente, você fica o tempo todo de costas e bloqueia o caminho; lado a lado, não está guiando.
Você vai entrar com um visitante em um elevador vazio. Quem entra primeiro?
Resposta e raciocínio Quem conduz pede licença com “O-saki ni shitsurei shimasu”, entra primeiro e segura a porta na frente do painel de controle. Na saída é o contrário: segure a porta e deixe o visitante sair primeiro.
A porta da sala de visitas abre empurrando para dentro. Como fazer o visitante passar?
Resposta e raciocínio Quem conduz diz “Shitsurei shimasu”, entra primeiro, segura a porta pelo lado de dentro e deixa o visitante passar. Se a porta abrir puxando, segure-a pelo lado de fora e deixe o visitante passar primeiro. O critério é não deixar o visitante tocar na porta.
Fontes e fundamentos: ※ Não há regulamentação oficial sobre isto. É uma organização de práticas empresariais amplamente aceitas
3. Como servir chá e acompanhar a saída da visita
O trabalho de verdade começa depois que você conduz a visita à sala de recepção. Oferecer o assento de honra, a ordem de servir o chá e onde colocá-lo, o manuseio do pires e o acompanhamento da saída até as portas se fecharem por completo: tudo isso como uma sequência contínua de gestos.
Depois de conduzir a visita à sala de recepção, indique com a mão o assento do lado mais distante da entrada, isto é, o assento de honra (kamiza, 上座), e ofereça-o dizendo “kochira e o-kake kudasai” (sente-se aqui, por favor). O assento perto da entrada é o assento inferior (shimoza, 下座) e não é o lugar para onde se conduz uma visita. Se a visita escolher outro assento, não insista. Se ela ainda estiver de casaco, ofereça-se dizendo “o-azukari itashimasu” (posso guardar para você). O atendimento vai até oferecer; deixar ou não o casaco é decisão da visita. Passar por trás dela sem avisar e tirar o casaco dela é um ato de tocar o corpo da pessoa e não é permitido.
Ao levar o chá, primeiro deixe tudo pronto para poder apoiar a bandeja numa mesa auxiliar ou algo parecido diante da porta; depois bata, espere a resposta, diga “shitsurei itashimasu” (com licença) e entre. Você espera a resposta para não interromper de repente a conversa entre a visita e o responsável. Quanto à ordem, comece pela pessoa de posição mais alta do lado da visita e só passe à pessoa de posição mais alta do seu lado depois de servir todos do lado da visita. Servir o gerente de departamento da sua empresa antes da visita significa colocar a própria casa acima do convidado. O lugar padrão para colocar o chá é à frente da visita, levemente à direita dela; quando houver documentos espalhados, não os mova sem permissão: diga “kochira ni okasete itadakimasu” (vou colocar aqui) e coloque o chá num espaço livre.
Leve a xícara e o pires (chataku, 茶托) separados e coloque a xícara sobre o pires logo antes de servir. Se você levar os dois montados, o chá que derramar com a inclinação molha o pires, e você acaba colocando um pires sujo diante da visita. Se a xícara tiver um desenho, vire-a de modo que o desenho fique de frente para a visita, e manuseie-a com as duas mãos. Também se diz que o pires com veios de madeira deve ser colocado com os veios paralelos à visita, mas as explicações sobre detalhes desse tipo variam conforme a empresa e a região; por isso, primeiro consolide os pontos de levar separados, servir com as duas mãos e servir primeiro o lado da visita. Ao terminar de servir, segure a bandeja ao lado do corpo, faça uma reverência na saída e feche a porta em silêncio.
O alcance do acompanhamento na saída (miokuri, 見送り) muda conforme a relação com a pessoa e o costume da empresa: terminar diante da sala de recepção, ir até o hall dos elevadores, ir até a entrada do prédio ou acompanhar até o carro. Qualquer que seja o alcance, o modo de terminar é o mesmo. No elevador, diga “honjitsu wa arigatō gozaimashita” (muito obrigado por hoje) e espere com a cabeça inclinada até as portas se fecharem por completo. Levantar a cabeça pouco antes de as portas se fecharem parece, aos olhos da visita, que você encerrou pela metade. Antes de a visita ir embora, confira se devolveu o casaco ou os pertences que guardou e se nada foi esquecido. Depois que ela vai embora, não há como remediar.
Hospitalidade na sala de recepção e despedida, com a frase de cada momento
Situação
Ação
O que dizer nesse momento
Conduzir à sala de recepção
Indicar com a mão o assento mais distante da entrada
Kochira e o-kake kudasai (こちらへおかけください)
Entrar com o chá
Bater e entrar só depois de ouvir a resposta
Shitsurei itashimasu (失礼いたします)
Servir o chá
A partir da pessoa de posição mais alta do lado da visita, à frente e levemente à direita
Dōzo (どうぞ)
Há documentos espalhados
Não movê-los sem permissão e escolher um espaço livre
Kochira ni okasete itadakimasu (こちらに置かせていただきます)
Sair da sala
Segurar a bandeja ao lado do corpo, fazer uma reverência e fechar a porta em silêncio
Go-yukkuri dōzo (ごゆっくりどうぞ)
Acompanhar a saída
Manter a cabeça inclinada até as portas se fecharem por completo
Honjitsu wa arigatō gozaimashita (本日はありがとうございました)
Os 7 passos para servir chá1. Bata 2 ou 3 vezes na porta, espere a resposta e diga "shitsurei itashimasu"2. Apoie a bandeja por um momento numa mesa lateral ou do lado dos lugares inferiores3. Coloque a xícara no pires e vire o desenho de frente para o visitante4. Sirva primeiro a pessoa de posição mais alta do lado dos visitantes e passe para o lado da sua empresa só depois de terminar os visitantes5. Coloque a xícara com as duas mãos à frente do visitante, um pouco à direita dele, sem ficar sobre os documentos6. Ao terminar de servir, segure a bandeja ao lado do corpo7. Faça uma reverência na porta, diga "go-yukkuri dozo" (fique à vontade) e feche-a com delicadeza
Termos-chave
assento de honra, kamiza (上座)
O assento do lado mais distante da entrada. Na sala de recepção, é o que se oferece à visita.
assento inferior, shimoza (下座)
O assento do lado mais próximo da entrada. Ocupado por quem entra e sai e faz a intermediação.
pires, chataku (茶托)
O pires colocado sob a xícara de chá. É levado separado da xícara, que é colocada sobre ele logo antes de servir.
mesa auxiliar
Mesinha colocada num canto da sala de recepção, por exemplo. Usada como lugar para apoiar a bandeja por um momento.
itens guardados
Casaco, cartões de visita, documentos e outros itens confiados pela visita. Passam a ser responsabilidade de quem os recebeu, por isso diga seu nome antes de recebê-los.
acompanhamento da saída, miokuri (見送り)
Acompanhar a visita que vai embora e despedir-se dela. Mantém-se a cabeça inclinada até um ponto final, como as portas se fecharem ou o carro sumir de vista.
Exemplos
Há 2 visitantes, além do gerente de departamento e do responsável da sua empresa. Em que ordem você serve o chá?
Resposta e raciocínio O visitante de posição mais alta, o outro visitante, o gerente de departamento da sua empresa e o responsável da sua empresa, nessa ordem. Passe ao seu lado só depois de servir todos do lado da visita; dentro de cada lado, a pessoa de posição mais alta vem primeiro.
Há documentos espalhados sobre a mesa e não há onde colocar o chá.
Resposta e raciocínio Diga “kochira ni okasete itadakimasu” (vou colocar aqui) e coloque o chá num espaço livre. Não toque nos documentos da visita sem permissão. Entregar na mão ocupa as mãos da pessoa, e esperar até o fim da reunião tira o sentido de servir.
Você se despede de uma visita no hall dos elevadores. Até onde vai o acompanhamento?
Resposta e raciocínio Até dizer “honjitsu wa arigatō gozaimashita” (muito obrigado por hoje) e esperar com a cabeça inclinada até as portas se fecharem por completo. Voltar assim que as portas se abrem não é acompanhar a saída.
Fontes e fundamentos: ※ Não há norma oficial sobre isso. Trata-se de uma organização de práticas empresariais amplamente aceitas
Quiz de revisão
P1 | Primeiras palavras na recepção
Um visitante chega ao balcão da recepção. Qual é a atitude mais adequada?
Parar o que está fazendo, levantar-se, olhar para o visitante e dizer 「いらっしゃいませ」 (irasshaimase — “seja bem-vindo”)
Continuar o que está fazendo e esperar que o visitante fale primeiro
Apenas acenar com a cabeça sentado e deixar o visitante esperando até o responsável vir buscá-lo
Dizer primeiro 「お待たせいたしました」 (“desculpe a espera”) e depois perguntar o assunto
RespostaA. Parar o que está fazendo, levantar-se, olhar para o visitante e dizer 「いらっしゃいませ」 (irasshaimase — “seja bem-vindo”)
O básico é, ao notar o visitante, parar, levantar-se e recebê-lo olhando nos olhos. Esperar que ele fale ou se limitar a um aceno sentado são, do ponto de vista do visitante, segundos de abandono. 「お待たせいたしました」 é para quando você de fato fez a pessoa esperar; dizê-lo logo ao notá-la é criar você mesmo a espera.
P2 | Perguntar o nome da empresa
Qual é a forma mais adequada de perguntar a um visitante, no primeiro encontro, o nome da empresa e o nome dele?
恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか (“com licença, posso saber o nome da sua empresa e o seu nome?”)
どちら様でしょうか、お名前のほうを言っていただけますでしょうか (“quem é o senhor? poderia dizer seu nome?”)
あなたはどこの会社の方ですか (“você é de qual empresa?”)
お約束のない方については、お名前を伺うことができないことになっているのですが (“não podemos pegar o nome de quem não tem hora marcada”)
RespostaA. 恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか (“com licença, posso saber o nome da sua empresa e o seu nome?”)
A forma padrão é colocar uma expressão de amortecimento, 「恐れ入りますが」 (“com licença”), e perguntar em forma de pedido. 「お伺いする」 é formalmente um keigo duplo, mas as Diretrizes de Keigo o citam como forma consagrada pelo uso, então não há problema. 「言っていただけますか」 e 「どこの会社の方ですか」 soam como interrogatório. Ter ou não hora marcada é algo a confirmar depois que a pessoa se identificar, e não pode ser condição para ela se identificar.
P3 | Por que repetir
O visitante diz 「○○商事の佐藤です」 (“sou Sato, da ○○ Comercial”). O que é adequado fazer logo em seguida?
Para evitar entender errado, exigir sem falta o cartão de visita ali mesmo
Repetir para confirmar: 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」 (“o senhor Sato, da ○○ Comercial, correto?”)
Dizer de novo o nome da sua empresa e o seu nome antes de perguntar o assunto
Continuar anotando em silêncio até saber com quem ele vai falar
RespostaB. Repetir para confirmar: 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」 (“o senhor Sato, da ○○ Comercial, correto?”)
Repetir é o único meio de desfazer um mal-entendido na frente da pessoa e também sinaliza que você registrou a informação. Exigir o cartão de visita impõe um ônus ao visitante e não é algo que a recepção deve pedir. Anotar em silêncio deixa a pessoa insegura. A recepção já está ali como a face da empresa, então confirme os dados do visitante antes de se reapresentar.
P4 | Como anunciar
Qual é a forma adequada de dizer a um visitante que o Diretor de Departamento Tanaka, da sua empresa, já vem atendê-lo?
田中部長がただいま参ります (Tanaka-buchō ga tadaima mairimasu)
部長の田中がただいま参ります (Buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
田中部長様がただいま参ります (Tanaka-buchō-sama ga tadaima mairimasu)
田中部長がただいまいらっしゃいます (Tanaka-buchō ga tadaima irasshaimasu)
RespostaB. 部長の田中がただいま参ります (Buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
Ao falar com alguém de fora sobre uma pessoa da própria empresa, você a trata como do seu lado (uchi). As Diretrizes de Keigo (敬語の指針) dizem que, nesse caso, chamá-lo de 「田中」 ou 「部長の田中」 não é problema, mas 「田中部長」 não o trata como do seu lado e por isso é inadequado. 「いらっしゃる」 é sonkeigo e não pode ser usado para pessoas da própria empresa, e 「田中部長様」 ainda acrescenta mais um título de tratamento.
P5 | Pedir para esperar
Qual é a frase mais adequada para pedir a um visitante que espere um pouco ali enquanto você o anuncia?
ちょっとそこで待っていてください、こちらもすぐに戻ってきますので (“espera aí um pouquinho, que eu já volto”)
呼んでまいりますので、そこから動かないでいてくださいますでしょうか (“vou chamar a pessoa; poderia não sair daí?”)
確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか (“vou verificar; poderia aguardar um momento, por favor?”)
RespostaD. 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか (“vou verificar; poderia aguardar um momento, por favor?”)
O padrão é indicar para que é a espera (verificar) e quanto tempo (um momento) e terminar em forma de pedido. 「ちょっと」, 「そこにいて」 e 「動かないで」 são todas formas de ordem, e nenhuma demonstra nas palavras consideração pelo incômodo de esperar.
P6 | Depois da espera
Anunciar o visitante levou cerca de 5 minutos. Qual é a primeira frase adequada ao voltar até ele?
お待たせして申し訳ありませんが、まだかかります (“desculpe a espera, mas ainda vai demorar”)
お待たせいたしました、こちらの都合ですみません (“desculpe a espera, foi um problema nosso”)
大変お待たせいたしました (“peço muitas desculpas pela espera”)
少々お待たせしました、すぐ終わりましたので (“desculpe a esperinha, foi rápido”)
RespostaC. 大変お待たせいたしました (“peço muitas desculpas pela espera”)
Coloque em primeiro lugar as palavras que reconhecem a espera e pedem desculpas. 「少々」 (“um pouco”) subestima o tempo e não combina com 5 minutos. Se ainda for demorar, informe a previsão de tempo antes de se desculpar e leve o visitante a um lugar onde possa esperar sentado. 「こちらの都合」 (“problema nosso”) é uma desculpa sobre assuntos internos que não dizem respeito ao visitante.
P7 | Visitante sem hora marcada
Um visitante sem hora marcada diz que quer falar com alguém do departamento de vendas. Qual é a atitude adequada da recepção?
Levar o visitante até o departamento de vendas e entregá-lo a quem estiver livre
Dizer que a regra é não receber quem não tem hora marcada e pedir que vá embora ali mesmo
Informar o celular do responsável para que o visitante entre em contato diretamente
Confirmar o assunto e o nome da empresa, encaminhar ao departamento responsável e informar se ele poderá ser recebido
RespostaD. Confirmar o assunto e o nome da empresa, encaminhar ao departamento responsável e informar se ele poderá ser recebido
Mesmo sem hora marcada, quem decide se recebe ou não é o departamento responsável, e não a recepção. Pergunte o assunto e o nome da empresa, encaminhe e transmita a resposta pela recepção. Recusar na hora pode mandar embora alguém que deveria ser recebido, e deixar entrar sem autorização é um problema de controle de acesso. O celular dos funcionários é informação interna e não deve ser passado a visitantes.
P8 | Informar a ausência
O responsável saiu e não volta hoje. Qual é a forma mais adequada de informar o visitante?
Informar que ele não volta hoje e perguntar se o visitante prefere ser atendido por um substituto, deixar recado ou marcar um encontro em outro dia
Dizer apenas que o responsável saiu e deixar o visitante ir embora
Prometer na hora a data e o horário de retorno do responsável e já fixar ali mesmo a data da próxima visita
Mostrar a agenda do responsável e pedir que o visitante escolha um dia livre
RespostaA. Informar que ele não volta hoje e perguntar se o visitante prefere ser atendido por um substituto, deixar recado ou marcar um encontro em outro dia
O atendimento não termina no aviso da ausência: vai até apresentar ao visitante as opções que ele tem e deixá-lo escolher. A recepção não pode fixar por conta própria a agenda do responsável, e a agenda interna não é um documento para mostrar a pessoas de fora. Comunicar apenas o fato e deixar a pessoa ir embora desperdiça o tempo que o visitante gastou.
P9 | Itens deixados com você
Um visitante deixa com você um cartão de visita e documentos para um funcionário que não está. Qual é a atitude adequada?
Dizer que vai ficar responsável por eles e informar seu departamento e seu nome antes de recebê-los
Aceitar só o cartão e pedir que os documentos sejam enviados pelo correio
Verificar o conteúdo na hora e decidir se é preciso repassá-lo antes de aceitar
Deixá-los na mesa do funcionário e esperar que ele perceba
RespostaA. Dizer que vai ficar responsável por eles e informar seu departamento e seu nome antes de recebê-los
Quem recebe algo fica responsável por isso, então diga seu departamento e seu nome para mostrar ao visitante quem ficou com os itens. Deixá-los largados na mesa leva a perdas e esquecimentos. Mandar pelo correio algo que a pessoa já trouxe em mãos obriga a um trabalho dobrado, e a recepção também não está em posição de julgar na hora se o conteúdo é necessário.
P10 | Anunciar pelo ramal
Ao anunciar um visitante ao responsável pelo ramal interno, qual conjunto de informações não falta nem sobra?
Empresa do visitante, além de uma descrição detalhada da roupa e dos objetos que ele carrega
Empresa, nome e assunto do visitante, se há hora marcada e o local onde ele está esperando
Assunto do visitante, além da avaliação da recepção sobre a importância desse assunto
Nome do visitante, além do seu departamento e nome e do horário em que o atendeu
RespostaB. Empresa, nome e assunto do visitante, se há hora marcada e o local onde ele está esperando
Só é um anúncio completo quando o responsável tem as informações para decidir: quem veio, para quê, se havia hora marcada e onde ir buscá-lo. Só o nome não diz o assunto; a roupa pode ajudar a reconhecer a pessoa, mas não é o essencial. Uma avaliação da importância não é informação que a recepção deva acrescentar e pode levar o responsável a decidir errado.
P11 | Posição no corredor
Qual é a posição adequada ao conduzir um visitante pelo corredor?
Andar lado a lado com o visitante
Andar atrás e um pouco de lado, indicando o caminho em voz alta enquanto o segue
Bem em frente ao visitante, conduzindo exatamente no mesmo ritmo que ele
Andar dois ou três passos à frente e um pouco de lado, olhando para trás de vez em quando para acertar o ritmo
RespostaD. Andar dois ou três passos à frente e um pouco de lado, olhando para trás de vez em quando para acertar o ritmo
Na diagonal à frente, você indica a direção sem bloquear a visão do visitante e consegue olhar para trás para conferir o ritmo. Bem em frente, você fica o tempo todo de costas e ainda bloqueia o caminho. Lado a lado é andar em paralelo, não conduzir. Atrás, você faz o visitante procurar o caminho sozinho.
P12 | Indicar a direção
Qual é o gesto adequado para indicar a direção em uma esquina do corredor?
Com a palma da mão voltada para cima e os dedos juntos, indicar a direção dizendo 「こちらでございます」 (“por aqui, por favor”)
Encostar levemente a mão nas costas do visitante para fazê-lo virar e conduzi-lo até depois da esquina
Apontar o destino com o dedo indicador esticado, dizer 「あちらです」 (“é por ali”) e seguir em frente
Indicar a direção com o queixo e seguir à frente a passos rápidos
RespostaA. Com a palma da mão voltada para cima e os dedos juntos, indicar a direção dizendo 「こちらでございます」 (“por aqui, por favor”)
A forma padrão é a palma para cima, os dedos juntos, indicando com o braço inteiro, e o gesto só é compreendido quando acompanhado de palavras. Apontar com um dedo ou indicar com o queixo são gestos a evitar com pessoas. Tocar o corpo do visitante, mesmo de leve, não se faz ao conduzir.
P13 | Avisar o destino
Quando a sala de recepção fica longe, o que se deve dizer ao visitante antes de começar a conduzi-lo?
Em que tipo de reunião o responsável está neste momento
A distância a percorrer e uma estimativa aproximada do número de passos
Para onde vão e em que andar fica
A disposição dos departamentos da empresa e quantas pessoas há em cada um
RespostaC. Para onde vão e em que andar fica
Dizer primeiro o destino e o andar faz o visitante saber para onde está sendo levado, o que o deixa mais tranquilo durante o trajeto. O conteúdo da reunião do responsável e a disposição dos departamentos são assuntos internos, não algo a explicar ao visitante. Informar só o número de passos não adianta se o destino não é conhecido.
P14 | Conduzir na escada
O que se deve sempre fazer ao conduzir um visitante pela escada?
Antes de subir, dizer o andar de destino e pedir em voz alta atenção aos degraus
Andar sempre alguns degraus abaixo do visitante, mantendo a posição de olhar para cima logo abaixo dele
Usar você mesmo o corrimão e fazer o visitante andar do lado da parede
Sempre terminar de subir antes do visitante e esperar lá em cima chamando-o com a mão
RespostaA. Antes de subir, dizer o andar de destino e pedir em voz alta atenção aos degraus
Na escada, a explicação sobre quem sobe e quem desce primeiro varia conforme a empresa e o treinamento, mas dizer o andar de destino e pedir atenção aos degraus é exigido em todas as versões. Manter a posição de olhar para cima logo abaixo do visitante e ocupar você mesmo o corrimão demonstram falta de consideração. Subir na frente e chamar com a mão lá de cima não é conduzir, é abandonar o visitante.
P15 | Elevador vazio
Qual é o movimento adequado ao entrar com um visitante em um elevador vazio?
Entrar lado a lado ao mesmo tempo e ambos ficarem longe do painel de comando
Pedir ao visitante que entre primeiro, entrar por último e ficar no fundo
Dizer 「お先に失礼します」 (“com licença, vou na frente”), entrar primeiro e segurar a porta diante do painel de comando
Pedir ao visitante que entre primeiro e, sem entrar, apenas informar o andar
RespostaC. Dizer 「お先に失礼します」 (“com licença, vou na frente”), entrar primeiro e segurar a porta diante do painel de comando
Com o elevador vazio, é mais seguro o condutor entrar primeiro e ficar no painel de comando: ninguém corre o risco de ser prensado pela porta e é possível selecionar o andar. Fazer o visitante entrar primeiro deixa com ele a abertura e o fechamento da porta. No fundo, o painel fica fora de alcance, e, pela lógica da ordem de lugares, a frente do painel é a posição de quem conduz.
P16 | Já há pessoas dentro
Qual é a ordem adequada para entrar com um visitante em um elevador em que já há pessoas?
O condutor entra primeiro, vai até o fundo e então chama o visitante para entrar
Segurar a porta com a mão, deixar o visitante entrar primeiro e entrar depois
Deixar esse elevador passar e esperar com o visitante por um vazio
Informar ao visitante apenas o andar e segui-lo no próximo elevador
RespostaB. Segurar a porta com a mão, deixar o visitante entrar primeiro e entrar depois
Em um elevador com pessoas, a frente do painel muitas vezes está ocupada, e se o condutor entrar primeiro o visitante fica esperando e tendo de se espremer. Segure a porta por fora, deixe o visitante entrar primeiro e depois entre e fique perto do painel. Deixar o elevador passar faz o visitante esperar à toa, e ir em outro elevador é o mesmo que abandonar a condução.
P17 | Ordem de saída
Qual é o movimento adequado quando o elevador chega ao andar de destino?
Apertar o botão de abrir para segurar a porta e deixar o visitante sair primeiro
Pedir ao visitante que aperte o botão de abrir e o condutor sai primeiro
O condutor sai primeiro e chama o visitante com a mão a partir do corredor
Quando a porta abrir, sair naturalmente na ordem em que estão
RespostaA. Apertar o botão de abrir para segurar a porta e deixar o visitante sair primeiro
Para sair, é o inverso de entrar: o condutor, que pode segurar a porta, fica por último e deixa o visitante passar primeiro. Se o condutor sair primeiro, o visitante terá de segurar a porta sozinho, e fazê-lo apertar o botão está fora de questão. Simplesmente sair na ordem traz o risco de a porta se fechar sobre o visitante.
P18 | Porta que abre puxando
Você vai fazer um visitante entrar na sala de recepção por uma porta que abre puxando para o seu lado. Qual é o movimento adequado?
Empurrar a porta para dentro, entrar primeiro e segurá-la por dentro para o visitante passar
Pedir ao visitante que puxe a porta e recebê-lo de dentro da sala
Puxar a porta para abrir, segurá-la por fora e deixar o visitante entrar primeiro
Puxar a porta para abrir, entrar primeiro e esperar o visitante entrar
RespostaC. Puxar a porta para abrir, segurá-la por fora e deixar o visitante entrar primeiro
Na porta que abre puxando, o condutor que a abriu consegue segurá-la de onde está, então o visitante pode entrar primeiro. Entrando primeiro, você solta a porta, e fazer o visitante puxá-la contraria o princípio de não fazê-lo tocar na porta. Empurrar é o movimento da porta que abre para o outro lado e não se aplica aqui.
P19 | Porta que abre empurrando
No caso de uma porta que abre empurrando para dentro, qual é o movimento adequado do condutor?
Empurrar a porta para abrir, soltá-la e deixar o visitante entrar primeiro
Puxar a porta para o seu lado e segurá-la por fora para o visitante entrar primeiro
Dizer 「失礼します」 (“com licença”), entrar primeiro e segurar a porta por dentro para o visitante passar
Deixar a porta totalmente aberta e travada e entrar lado a lado com o visitante ao mesmo tempo
RespostaC. Dizer 「失礼します」 (“com licença”), entrar primeiro e segurar a porta por dentro para o visitante passar
A porta que abre empurrando não pode ser segurada por quem fica do lado de fora, então o condutor entra primeiro e a segura por dentro. Se soltá-la, ela volta e bate no visitante. Puxar é o movimento da porta que abre para o outro lado e não funciona aqui. Portas largas o bastante para duas pessoas entrarem lado a lado são raras, e assim ninguém fica segurando a porta.
P20 | Keigo ao oferecer
Entre as formas de sugerir ao visitante que use o elevador, qual usa o keigo de forma errada?
「ご……する」 é a forma que cria o kenjōgo I (linguagem de humildade), então usá-la para a ação do visitante o rebaixa, o que é um erro. As Diretrizes de Keigo (敬語の指針) também consideram 「御在宅する必要はありません」 inadequado pelo mesmo motivo e dizem que deve ser corrigido para sonkeigo, como 「御在宅なさる」. 「ご利用ください」 e 「お使いになってください」 são sonkeigo, e 「ご利用いただく」 é kenjōgo I, mas a pessoa elevada é o visitante, então não há problema.
P21 | Oferecer o assento
Qual é o movimento adequado ao convidar para se sentar um visitante que você conduziu à sala de recepção?
Indicar com a mão uma cadeira longe da porta e dizer 「こちらへおかけください」 (“sente-se aqui, por favor”)
Indicar com a mão uma cadeira perto da porta e oferecê-la
Sair sem dizer nada, para que o visitante escolha sozinho onde se sentar
Sentar-se você primeiro e depois oferecer ao visitante uma cadeira livre
RespostaA. Indicar com a mão uma cadeira longe da porta e dizer 「こちらへおかけください」 (“sente-se aqui, por favor”)
O kamiza (上座), o lugar de honra, é o assento mais distante da porta, então é esse que você indica e oferece. Os lugares perto da porta são o shimoza (下座) e não são para onde se conduz o visitante. Sair sem dizer nada tende a deixar o visitante em pé, e o condutor se sentar primeiro inverte a ordem.
P22 | Guardar o casaco
Um visitante entra na sala de recepção ainda de casaco. Qual é a atitude adequada?
Dizer 「暑いのでお脱ぎください」 (“está calor, tire o casaco, por favor”) e insistir para que o tire
Oferecer com 「お預かりいたします」 (“posso guardar para o(a) senhor(a)?”) e, se receber o casaco, pendurá-lo para não amassar
Ir para trás do visitante sem dizer nada, tirar o casaco dele e recebê-lo
O casaco é responsabilidade do próprio visitante, então não dizer nada a respeito
RespostaB. Oferecer com 「お預かりいたします」 (“posso guardar para o(a) senhor(a)?”) e, se receber o casaco, pendurá-lo para não amassar
O seu papel vai até oferecer; deixar ou não o casaco é decisão do visitante. Se você não disser nada, ele fica sem saber onde colocá-lo. Tirar o casaco sem pedir licença é tocar o corpo da outra pessoa e não é permitido. Insistir para que o tire tira do visitante a decisão.
P23 | Bater antes de entrar
Qual é o procedimento adequado para entrar na sala de recepção levando chá?
Como as duas mãos estão ocupadas, empurrar a porta com o pé
Bater e abrir a porta imediatamente, dizendo o motivo enquanto entra
Entrar em silêncio sem bater, deixar o chá e sair sem dizer nada
Bater, esperar a resposta, dizer 「失礼いたします」 (“com licença”) e então entrar
RespostaD. Bater, esperar a resposta, dizer 「失礼いたします」 (“com licença”) e então entrar
Esperar a resposta depois de bater evita interromper de repente a conversa entre o visitante e o responsável. Abrir sem esperar torna a batida inútil. Entrar e sair em silêncio assusta o visitante. Mexer na porta com o pé está fora de questão; primeiro se apoia a bandeja em uma mesa lateral e então se abre a porta.
P24 | O pires
Qual é o manuseio adequado do chataku (茶托), o pires de chá, e da xícara?
Levar a xícara e o pires separados e colocar a xícara sobre o pires logo antes de servir
Não usar o pires e colocar só a xícara diretamente na mesa
Deixar a xícara sobre o pires, segurar o pires por baixo e oferecê-lo com uma mão
Levar a xícara já sobre o pires na bandeja e colocá-la na mesa assim mesmo, com uma mão
RespostaA. Levar a xícara e o pires separados e colocar a xícara sobre o pires logo antes de servir
Levar separados evita que o chá derramado no caminho molhe o pires. Levando montados, um pires sujo acaba indo para a frente do visitante. Dispensar o pires é uma forma simplificada e insuficiente para visitantes. Com uma mão fica instável, então use as duas.
P25 | Ordem de servir
Na sala de recepção estão 2 visitantes, além do diretor de departamento e do responsável pelo assunto da sua empresa. Qual é a ordem adequada para servir o chá?
Servir a partir de quem está mais perto da porta e terminar com quem está no kamiza
Sem distinguir visitantes e pessoal da empresa, dar a volta a partir de quem está mais perto do kamiza
O diretor da sua empresa, depois o visitante de posição mais alta e seu acompanhante, depois o responsável da sua empresa
O visitante de posição mais alta, o outro visitante, o diretor da sua empresa, o responsável da sua empresa
RespostaD. O visitante de posição mais alta, o outro visitante, o diretor da sua empresa, o responsável da sua empresa
Termine de servir todo o lado dos visitantes antes de passar para o lado da sua empresa, e em cada lado sirva primeiro quem tem posição mais alta. Servir primeiro o diretor da sua empresa coloca o seu pessoal acima dos visitantes. Dar a volta só pela ordem dos lugares mistura visitantes e anfitriões, e começar pela porta inverte a ordem, começando pelo lugar mais baixo.
P26 | Onde colocar
Há documentos espalhados sobre a mesa quando você vai colocar o chá. Qual é a atitude adequada?
Como não há onde colocar, entregar ao visitante na própria bandeja
Mover um pouco os documentos primeiro para a xícara não ficar sobre eles
Dizer 「こちらに置かせていただきます」 (“vou deixar aqui, com licença”) e colocar em um espaço livre
Esperar a reunião terminar e servir tudo depois
RespostaC. Dizer 「こちらに置かせていただきます」 (“vou deixar aqui, com licença”) e colocar em um espaço livre
Evite tocar nos documentos do visitante sem permissão; avise e use um espaço livre. Mover os papéis por conta própria é mexer no material da outra pessoa. Entregar na mão ocupa as mãos dela e empurra para o visitante o problema de onde colocar. Esperar até o fim elimina o próprio sentido de servir o chá.
P27 | Saindo da sala
Qual é o movimento adequado ao sair da sala de recepção depois de servir o chá?
Segurar a bandeja junto ao peito e sair deixando a porta escancarada
Recuar de costas até a porta para nunca virar as costas ao visitante
Segurar a bandeja ao lado do corpo, fazer uma reverência na saída e fechar a porta em silêncio
Como a conversa interessa, ficar um pouco perto da porta observando antes de sair
RespostaC. Segurar a bandeja ao lado do corpo, fazer uma reverência na saída e fechar a porta em silêncio
Fazer a reverência e fechar a porta em silêncio é um único movimento contínuo. Ficar para ouvir a conversa está fora de questão, e recuar de costas é perigoso para os pés e parece pouco natural. Deixar a porta aberta deixa entrar o barulho e os olhares do corredor, anulando o sentido de usar a sala de recepção.
P28 | Fim da despedida
Qual é o movimento adequado ao se despedir de um visitante no hall dos elevadores?
Dizer 「本日はありがとうございました」 (“muito obrigado por hoje”) e permanecer em reverência até a porta se fechar completamente
Voltar assim que a porta abrir e retornar ao trabalho
Entrar junto no elevador e acompanhar o visitante conversando até chegar ao térreo (1階)
Ficar ao lado do visitante até ele entrar e acenar com a mão quando estiver dentro
RespostaA. Dizer 「本日はありがとうございました」 (“muito obrigado por hoje”) e permanecer em reverência até a porta se fechar completamente
A despedida dura até a porta se fechar; levantar a cabeça logo antes de fechar parece, aos olhos do visitante, que você interrompeu no meio. Voltar quando a porta abre não é despedida. Acenar com a mão é gesto de quem tem intimidade. Acompanhar até o térreo sem necessidade só faz o visitante se sentir na obrigação.
P29 | Verificações antes da saída
O que é mais adequado verificar na sala de recepção antes de o visitante ir embora?
Se a cadeira em que o visitante se sentou ficou fora de posição
Anotar na agenda do visitante, no lugar dele, a próxima visita
Se o visitante tomou todo o chá servido
Se o casaco ou a bagagem que você guardou foram devolvidos e se o visitante não esqueceu nada
RespostaD. Se o casaco ou a bagagem que você guardou foram devolvidos e se o visitante não esqueceu nada
A devolução do que foi guardado e a verificação de objetos esquecidos não têm como ser corrigidas depois que o visitante sai. As cadeiras podem ser arrumadas depois, e deixar chá na xícara é escolha do visitante. Anotar na agenda é algo que o próprio visitante faz, não algo para fazer no lugar dele.
P30 | Keigo na despedida
Entre estas frases de despedida ditas ao visitante, qual usa o keigo corretamente?
お足元にお気をつけてお帰りくださいませ (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase — “cuidado com os degraus na volta”)
お気をつけてお帰りになられてくださいませ (… o-kaeri ni nararete kudasaimase)
RespostaA. お足元にお気をつけてお帰りくださいませ (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase — “cuidado com os degraus na volta”)
「お帰りください」 é 「帰る」 (voltar) na forma de sonkeigo e pode ser usado assim. 「お帰りになられる」 acrescenta 「れる」 a 「お帰りになる」 — um keigo duplo, que não está entre as formas que as Diretrizes aceitam como consagradas pelo uso. 「ご帰宅する」 aplica a forma de kenjōgo I 「ご……する」 à ação da outra pessoa. 「お帰りいたす」 usa a forma humilde 「お……いたす」, então também não pode ser usada para a ação do visitante.
Prática: responda às perguntas desta página
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* As explicações são informações para fins de estudo. O conteúdo e o sistema dos exames mudam de ano para ano, por isso confira sempre os comunicados oficiais da entidade organizadora.
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