직장 생활·취업 활동 · 비즈니스 기초 랩
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손님을 알아차리고 담당자에게 이어 줄 때까지의 수십 초에 회사의 인상은 거의 정해집니다. 이름을 밝히게 하는 물음법, 기다리게 할 때의 한마디, 담당자가 부재중일 때의 움직임을 형식으로 만듭니다.
손님을 알아차리면 하던 작업을 멈추고 일어서서, 상대의 눈을 보며 '이랏샤이마세(いらっしゃいませ, 어서 오십시오)'라고 맞이합니다. 여기서 중요한 것은 내용보다 속도입니다. 상대가 말을 걸어 온 뒤에야 반응한다, 앉은 채로 가벼운 목례만으로 끝낸다 하는 응대는, 손님 쪽에서 보면 '무시당한 몇 초'로 남습니다. 접수처에 사람이 선 순간 몸째로 돌아서는 것, 그것만으로 인상은 거의 정해집니다.
다음으로 회사명과 성명, 용건, 약속의 유무를 확인합니다. '죄송합니다만, 회사명과 성함을 여쭤 봐도 될까요'처럼 쿠션 말을 놓은 뒤 부탁의 형태로 묻습니다. 이름을 밝혀 주시면 '○○상사의 사토 님이시군요'라고 복창합니다. 복창은 잘못 들은 것을 상대 눈앞에서 지울 수 있는 유일한 수단이며, 동시에 '확실히 받아들였습니다'라는 신호도 됩니다. 약속의 유무는 이름을 밝혀 주신 뒤에 확인할 사항이지, 이름을 밝히기 전의 조건으로 삼아서는 안 됩니다.
연결할 때의 말투에는 규칙이 있습니다. 사외 사람에게 자기 회사 인물 이야기를 할 때는 그 인물을 자기 쪽, 즉 우치(ウチ)로 다루므로 경칭을 붙이지 않습니다. '田中部長がただいま参ります'가 아니라 '部長の田中がただいま参ります(부장인 다나카가 지금 나옵니다)'로 합니다. 문화청의 경어 지침도 상사를 우치로 다룰 때는 '田中' 또는 '部長の田中'라고 부르면 되고, '田中部長'이라는 호칭은 우치로 다룬 호칭이 되지 않으므로 부적절하다고 말하고 있습니다. 담당자에게 내선으로 이어 줄 때는 손님의 회사명·성명·용건·약속의 유무·기다리시게 한 장소를 전합니다.
담당자가 부재중일 때는 '없습니다'로 대화를 끝내지 않는 것입니다. 언제 돌아오는지, 대신할 사람으로 용무가 해결되는지, 전언을 맡을지, 회신 연락으로 괜찮은지. 이 네 가지를 늘어놓고 손님이 고르시게 하는 데까지가 응대입니다. 명함이나 자료를 맡기시면 확실히 맡겠다는 뜻을 말하고, 자신의 부서와 성명을 밝힌 뒤에 받습니다. 누가 맡았는지를 상대에게 밝혀 두는 것이 그대로 책임 소재가 됩니다.
| 담당자의 상태 | 손님에게 할 말 | 다음에 할 일 |
|---|---|---|
| 자리에 있고 약속 있음 | 기다리고 있었습니다. 지금 나오니 이쪽으로 오시지요 | 응접실로 안내하고 나서 내선으로 이어 준다 |
| 자리에 있고 약속 없음 | 확인하고 오겠으니 잠시만 기다려 주시겠습니까 | 담당 부서에 연결해 만날 수 있는지를 묻는다 |
| 회의 중 | 공교롭게도 ○○는 자리를 비웠습니다. ○시쯤에는 돌아올 예정입니다 | 돌아올 시각과 회신 가능 여부를 전한다 |
| 외출했고 바로 퇴근 | 오늘은 외출 중이며 돌아오지 않을 예정입니다 | 대리·전언·후일의 면회를 늘어놓고 고르시게 한다 |
| 담당자를 모르겠다 | 죄송합니다, 확인하겠으니 잠시만 기다려 주십시오 | 부서명이나 용건에서 찾는다. 모른다고 답하지 않는다 |
受付応対の6手順1. 3秒以内に手を止めて立ち上がり、目を見て「いらっしゃいませ」2. 「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」3. 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」と復唱する4. 用件と、お約束の有無を確認する5. 「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と断る6. 担当者へ、社名・氏名・用件・約束の有無・待機場所を伝える
출처·근거: ※ 공적인 규정은 없습니다. 널리 통용되고 있는 비즈니스 관행을 정리한 것입니다
안내의 원칙은 '손님보다 조금 앞을 걷되, 손님의 앞을 막지 않는다'. 복도·계단·엘리베이터·문의 네 장면에서 설 자리와 말 걸기를 정해 두면 망설일 일이 없어집니다.
안내의 기본은 손님의 비스듬히 앞을 두세 걸음 앞서 걷는 것입니다. 비스듬히 앞이면 나아갈 방향을 몸으로 가리킬 수 있고, 게다가 손님의 시야를 막지 않습니다. 정면을 걸으면 등을 계속 보이게 되고 길도 막습니다. 바로 옆에 나란히 서면 앞장서는 것이 되지 않고, 비스듬히 뒤에서는 손님이 길을 찾게 만듭니다. 이따금 돌아보아 걸음을 맞추고, 모퉁이에서는 그 앞에서 '이쪽입니다'라고 말을 겁니다. 방향을 가리킬 때는 손바닥을 위로 향하고 손가락을 모아 팔 전체로 가리킵니다. 집게손가락 하나로 가리키거나 턱으로 가리키는 몸짓은 사람에게 향하는 것으로는 피합니다.
안내를 시작하기 전에 '4층 제1응접실로 안내해 드리겠습니다'라고 행선지와 층을 알립니다. 이것만으로도 손님은 자신이 어디로 안내되는지를 알게 되어 걷는 동안의 편안함이 다릅니다. 계단에서는 손님을 내려다보는 위치에 서지 않도록 배려한다고 하며, 오를 때는 손님이 먼저, 내려갈 때는 안내자가 먼저라는 설명이 많이 보입니다. 다만 이 앞뒤에 관한 설명은 회사나 연수에 따라 갈리므로, 확실하게 공통되는 것은 행선지의 층을 먼저 알리는 것과 '발밑을 조심하십시오'라고 말을 거는 것 두 가지라고 생각하십시오.
엘리베이터는 칸에 아무도 타고 있지 않을 때와 먼저 탄 사람이 있을 때에 움직임이 달라집니다. 아무도 없을 때는 '먼저 실례하겠습니다'라고 양해를 구하고 안내자가 먼저 타서, 조작반 앞에 서서 문을 잡아 둡니다. 손님을 먼저 타시게 하면 문의 여닫힘을 손님에게 맡기는 것이 되기 때문입니다. 이미 사람이 타고 있을 때는 문을 밖에서 손으로 잡아 두고 손님이 먼저 타시게 하고, 자신은 나중에 타서 조작반 가까이에 섭니다. 내릴 때는 어느 경우든 안내자가 열림 버튼을 눌러 문을 잡고 손님이 먼저 내리시게 합니다. 조작반 앞이 안내하는 쪽의 위치가 되는 것은, 석차의 사고방식에서 조작반 앞이 말석으로 여겨지는 것과도 일치합니다.
문은 열리는 방향에 따라 움직임이 반대가 됩니다. 앞으로 당겨서 여는 바깥여닫이 문은 연 안내자가 그 위치 그대로 문을 잡고 있을 수 있으므로, 자신은 바깥쪽에 선 채로 '이쪽으로 오시지요'라며 손님을 먼저 통과시킵니다. 안쪽으로 밀어서 여는 안여닫이 문은 밖에 선 채로는 계속 잡고 있을 수 없으므로, '실례하겠습니다'라고 말하고 안내자가 먼저 들어가 안쪽에서 문을 잡고 손님을 통과시킵니다. 외워야 할 판단 기준은 '손님이 먼저'가 아니라 '손님이 문을 만지지 않게 한다'입니다. 이 하나로 양쪽 방향 모두에 답이 나옵니다.
| 장면 | 안내자 | 손님 |
|---|---|---|
| 복도 | 비스듬히 앞을 두세 걸음 앞서 걷는다 | 중앙 쪽을 걷게 해 드린다 |
| 엘리베이터에 아무도 없다 | 먼저 타서 조작반 앞에서 문을 잡는다 | 나중에 타서 안쪽으로 |
| 엘리베이터에 먼저 탄 사람이 있다 | 문을 밖에서 잡고 나중에 탄다 | 먼저 타시게 한다 |
| 엘리베이터에서 내린다 | 열림 버튼을 누르고 마지막에 내린다 | 먼저 내리시게 한다 |
| 바깥여닫이 문 | 문을 당겨 바깥쪽에서 잡은 채 기다린다 | 먼저 들어가시게 한다 |
| 안여닫이 문 | 먼저 들어가 안쪽에서 문을 잡는다 | 나중에 들어오시게 한다 |
案内のときの声かけ「4階の第一応接室へご案内いたします」と行き先を先に告げる「こちらへどうぞ」と手のひらを上に向けて方向を示す曲がり角の手前で「こちらでございます」階段では「足元にお気をつけください」エレベーターでは「お先に失礼します」と断って先に乗る応接室では「こちらへおかけください」と上座をすすめる
출처·근거: ※ 공적인 규정은 없습니다. 널리 통용되고 있는 비즈니스 관행을 정리한 것입니다
응접실로 안내하고 나서가 본무대입니다. 상석을 권하는 법, 차를 내는 순서와 놓는 위치, 찻잔받침 다루는 법, 그리고 문이 완전히 닫힐 때까지의 배웅을 한 줄기 동작으로 만듭니다.
응접실로 안내했으면 입구에서 먼 쪽의 자리, 즉 가미자(上座, 상석)를 손으로 가리키며 '이쪽으로 앉으시지요'라고 권합니다. 입구에 가까운 자리는 시모자(下座, 말석)이므로 손님에게 안내할 자리가 아닙니다. 손님이 다른 자리를 고른 경우에는 억지로 권하지 않습니다. 코트를 입은 채라면 '맡아 드리겠습니다'라고 제안합니다. 제안하는 데까지가 응대이고, 맡길지 말지는 손님이 정할 일입니다. 양해 없이 뒤로 돌아가 벗기는 것은 상대의 몸에 닿는 행위이므로 허용되지 않습니다.
차를 나를 때는 문 앞에서 쟁반을 보조 탁자 등에 한 번 내려놓을 수 있는 상태로 만든 뒤, 노크를 하고 대답을 기다렸다가 '실례하겠습니다'라고 말하고 들어갑니다. 대답을 기다리는 것은 손님과 담당자의 이야기를 불쑥 끊지 않기 위해서입니다. 내는 순서는 먼저 손님 쪽의 상위자부터, 손님 쪽을 모두 내고 나서 자기 회사 쪽의 상위자로 옮겨 갑니다. 자기 회사 부장을 손님보다 먼저 내면 식구를 손님보다 위에 둔 것이 됩니다. 놓는 위치는 손님의 오른쪽 비스듬히 앞이 기본이고, 서류가 펼쳐져 있을 때는 무단으로 옮기지 말고 '여기에 놓아 드리겠습니다'라고 양해를 구하고 비어 있는 자리에 놓습니다.
찻잔과 차타쿠(茶托, chataku, 찻잔받침)는 따로따로 나르고, 놓기 직전에 찻잔을 찻잔받침에 올린 뒤에 냅니다. 올린 채로 나르면 기울어져 흘러넘친 차가 찻잔받침을 적시고, 더러워진 찻잔받침을 그대로 손님 앞에 내게 되기 때문입니다. 찻잔에 그림이 있으면 손님이 보기에 정면이 되도록 향하고 두 손으로 다룹니다. 나뭇결이 있는 찻잔받침은 나뭇결이 손님과 평행이 되도록 놓는다고도 하지만, 이런 종류의 세부는 회사나 지역에 따라 설명이 갈리므로, 우선은 따로따로 나를 것, 두 손으로 낼 것, 손님 쪽부터 순서대로 낼 것을 굳히십시오. 다 내고 나면 쟁반을 몸 옆에 들고, 출구에서 한 번 인사하고 조용히 문을 닫습니다.
배웅은 응접실 앞에서 끝내기, 엘리베이터 홀까지 나가기, 현관까지 나가기, 차까지 배웅하기 등 상대와의 관계나 사내 관습에 따라 범위가 달라집니다. 범위가 어디든 공통되는 것은 끝내는 방식입니다. 엘리베이터라면 '오늘은 감사했습니다'라고 말하고, 문이 완전히 닫힐 때까지 머리를 숙인 채 기다립니다. 닫히기 직전에 머리를 들면 손님의 눈에는 도중에 그만둔 것처럼 비칩니다. 돌아가시기 전에 맡아 둔 코트나 짐을 돌려드렸는지, 두고 가시는 물건이 없는지를 확인해 둡니다. 돌아가신 뒤에는 돌이킬 수 없습니다.
| 장면 | 동작 | 그때의 한마디 |
|---|---|---|
| 응접실로 안내한다 | 입구에서 먼 자리를 손으로 가리킨다 | 이쪽으로 앉으시지요 |
| 차를 들고 입실 | 노크하고 대답을 기다렸다가 들어간다 | 실례하겠습니다 |
| 차를 낸다 | 손님 쪽의 상위자부터 순서대로, 오른쪽 비스듬히 앞으로 | 드십시오 |
| 서류가 펼쳐져 있다 | 무단으로 옮기지 않고 빈 자리를 고른다 | 여기에 놓아 드리겠습니다 |
| 퇴실 | 쟁반을 몸 옆에 들고, 한 번 인사하고 조용히 닫는다 | 편히 계십시오 |
| 배웅 | 문이 완전히 닫힐 때까지 머리를 숙인다 | 오늘은 감사했습니다 |
お茶出しの7手順1. 扉の前でノックを2、3回、返事を待って「失礼いたします」2. 盆をサイドテーブルか下座側にいったん置く3. 茶碗を茶托に乗せ、絵柄を来客から見て正面に向ける4. 来客側の上位者から順に出し、来客を出し終えてから自社側へ5. 来客の右斜め前、書類にかからない位置へ両手で置く6. 出し終えたら盆を体の脇に持つ7. 出口で一礼し、「ごゆっくりどうぞ」と言って静かに閉める
출처·근거: ※ 공적인 규정은 없습니다. 널리 통용되고 있는 비즈니스 관행을 정리한 것입니다
손님이 접수처에 섰을 때의 응대로 가장 적절한 것은 어느 것인가?
손님을 알아차리면 손을 멈추고 일어서서 눈을 보며 맞이하는 것이 기본이다. 상대가 말을 걸기를 기다리는 것도, 앉은 채 목례로 끝내는 것도 손님 쪽에서 보면 방치된 몇 초가 된다. 「お待たせいたしました」는 실제로 기다리게 했을 때의 말이므로 알아차린 직후에 말하면 기다리게 한 사실을 스스로 만들어 내는 셈이 된다.
첫 대면인 손님에게 회사명과 성명을 묻는 말투로 가장 적절한 것은 어느 것인가?
쿠션 고토바(クッション言葉 — "죄송합니다만" 같은 완충 표현)인 「恐れ入りますが」를 앞에 두고 의뢰의 형태로 묻는 것이 기본형이다. 「お伺いする」는 형태상으로는 이중경어이지만 「경어의 지침」이 관습으로 정착한 예로 들고 있으므로 문제없다. 「言っていただけますか」·「どこの会社の方ですか」는 추궁하는 것처럼 들린다. 약속의 유무는 이름을 밝힌 뒤에 확인할 사항이지 이름을 밝히기 전의 조건으로 삼을 수 없다.
손님이 「○○商事の佐藤です」("◯◯상사의 사토입니다")라고 이름을 댄 직후에 할 일로 적절한 것은 어느 것인가?
복창은 잘못 들은 것을 상대 앞에서 지울 수 있는 유일한 수단이며, 분명히 받아들였다는 신호도 된다. 명함 요구는 손님에게 부담을 강요하는 행위로 접수처가 요구할 일이 아니다. 말없이 메모하면 상대를 불안하게 만든다. 접수처는 이미 회사의 얼굴로 서 있으므로 이름을 다시 대기보다 먼저 상대의 확인을 끝낸다.
손님에게 사내의 다나카 부장이 곧 온다는 것을 전하는 말투로 적절한 것은 어느 것인가?
사외 사람에게 자기 회사 인물을 이야기할 때는 우치(ウチ — 내집단)로 취급한다. 「경어의 지침」은 그때 「田中」나 「部長の田中」라고 부르는 것은 문제없지만 「田中部長」라고 부르는 것은 우치 취급의 호칭이 되지 않으므로 부적절하다고 밝히고 있다. 「いらっしゃる」는 손케이고여서 자기 회사 인물에게는 쓸 수 없고, 「田中部長様」는 거기에 경칭까지 겹쳤다.
연결을 위해 손님을 그 자리에서 잠시 기다리게 할 때의 말로 가장 적절한 것은 어느 것인가?
무엇을 위해 기다리는지(확인한다)와 얼마나 걸리는지(잠시)를 제시하고 의뢰의 형태로 끝내는 것이 기본형이다. 「ちょっと」·「そこにいて」·「動かないで」는 모두 지시하는 말투로, 기다리게 하는 부담에 대한 배려가 말에 드러나지 않는다.
연결에 5분쯤 걸렸다. 손님에게 돌아왔을 때의 첫마디로 적절한 것은 어느 것인가?
기다리게 한 사실을 먼저 인정하고 사과하는 말을 앞에 둔다. 「少々」는 실제보다 짧게 어림하는 말투라 5분에는 맞지 않는다. 아직 걸린다면 사과보다 먼저 예상 시간을 전하고 앉아서 기다릴 수 있는 곳으로 안내한다. 「이쪽 사정」은 변명이며 손님과는 관계없는 내부 사정이다.
약속이 없는 손님이 「영업부의 누군가를 만나고 싶다」고 말했다. 접수처의 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?
약속이 없더라도 만날지 말지를 정하는 것은 접수처가 아니라 담당 부서이다. 용건과 회사명을 듣고 연결한 뒤 답을 접수처에서 전한다. 그 자리에서 거절하면 만나야 할 상대를 돌려보낼 위험이 있고, 무단으로 사내에 들이는 것은 출입 관리 면에서 문제가 된다. 사원의 휴대번호는 사내 정보로 손님에게 알려 줄 것이 아니다.
담당자가 외출 중이고 오늘은 돌아오지 않는다. 손님에게 전하는 방법으로 가장 적절한 것은 어느 것인가?
부재 통보로 끝내지 않고 손님이 다음에 택할 수 있는 길을 늘어놓고 고르게 하는 데까지가 응대이다. 접수처가 담당자의 일정을 마음대로 확정할 수 없고, 사내 일정표는 외부에 보여 줄 자료도 아니다. 사실만 알리고 돌려보내면 손님이 쓴 시간이 그대로 헛되게 된다.
부재 중인 담당자 앞으로 손님에게서 명함과 자료를 맡게 되었다. 이때의 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?
맡은 물건은 받은 사람의 책임이 되므로 누가 맡았는지 상대에게 보이기 위해 부서와 성명을 밝힌다. 책상에 놓고 방치하는 것은 분실이나 못 보고 지나침의 원인이 된다. 가져온 것을 우편으로 돌리는 것은 두 번 수고를 강요하는 행위이며, 접수처가 그 자리에서 내용의 필요 여부를 판단할 처지도 아니다.
담당자에게 내선으로 연결할 때 전할 내용으로 과부족이 없는 것은 어느 것인가?
담당자가 「누가 무슨 용무로 왔는지, 약속이 있었는지, 어디로 마중 나갈지」를 판단할 수 있는 정보가 갖추어져야 비로소 연결이 된다. 성명만으로는 용건을 알 수 없고, 복장은 알아보는 데 도움이 될 뿐 연결의 본론이 아니다. 중요도 추측은 접수처가 덧붙여도 되는 정보가 아니며 담당자의 판단을 그르치게 한다.
복도에서 손님을 안내할 때의 서는 위치로 적절한 것은 어느 것인가?
비스듬히 앞이면 나아갈 방향을 보이면서도 손님의 시야를 막지 않고, 돌아보며 속도도 확인할 수 있다. 바로 정면은 등을 계속 보이게 되고 길도 막는다. 바로 옆은 나란히 걷는 것이라 앞장서는 것이 되지 않는다. 비스듬히 뒤에서는 손님이 길을 찾게 만든다.
모퉁이에서 나아갈 방향을 가리킬 때의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
손바닥을 위로 향하고 손가락을 모아 팔 전체로 가리키는 것이 기본형이며, 말을 곁들여야 비로소 전해진다. 손가락 1개로 가리키는 것도 턱으로 가리키는 것도 사람에게 향하는 동작으로는 피한다. 상대의 몸에 손대는 것은 아무리 가볍더라도 안내에서는 하지 않는다.
응접실까지 거리가 있을 때, 안내를 시작하기 전에 전해야 할 것은 어느 것인가?
행선지와 층을 먼저 알리면 손님은 자신이 어디로 안내되는지 알 수 있어 걷는 동안의 마음가짐이 달라진다. 담당자의 회의 내용이나 부서 배치는 사내 사정이며 손님에게 설명할 사항이 아니다. 걸음 수만 전해도 행선지를 모르면 의미가 없다.
계단에서 손님을 안내할 때 반드시 해야 할 일로 적절한 것은 어느 것인가?
계단에서는 오르내릴 때의 선후에 대한 설명이 회사나 연수에 따라 갈리지만, 행선지 층을 알리는 것과 발밑에 대한 말 건네기는 어느 방식에서나 공통으로 요구된다. 바로 아래에서 올려다보는 위치를 유지하는 것도, 난간을 자신이 차지하는 것도 손님에 대한 배려가 없다. 먼저 다 올라가 손짓하는 것은 안내가 아니라 방치가 된다.
아무도 타고 있지 않은 엘리베이터에 손님과 함께 탈 때의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
빈 엘리베이터에서는 안내자가 먼저 타서 조작판을 잡는 편이 문에 끼일 위험이 없고 층수 조작도 할 수 있다. 손님을 먼저 태우면 문 여닫기를 손님에게 맡기게 된다. 안쪽에 서면 조작판에 손이 닿지 않고, 자리 순서의 사고방식에서도 조작판 앞은 안내하는 쪽의 위치로 여겨진다.
이미 사람이 타고 있는 엘리베이터에 손님과 함께 탈 때의 순서로 적절한 것은 어느 것인가?
먼저 탄 사람이 있는 엘리베이터는 조작판 앞이 비어 있지 않은 경우도 많아, 안내자가 먼저 들어가면 손님을 기다리게 하고 비집고 들어오게 만든다. 문을 밖에서 잡고 손님을 먼저 태우고 자신은 나중에 타서 조작판 가까이에 선다. 그냥 보내는 것은 손님을 헛되이 기다리게 하고, 다른 엘리베이터로 뒤따르는 것은 안내를 포기한 것과 같다.
엘리베이터가 목적 층에 도착했을 때의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
내릴 때는 탈 때와 반대로, 문을 잡을 수 있는 안내자가 마지막에 남고 손님을 먼저 지나가게 한다. 안내자가 먼저 내리면 손님이 스스로 문을 잡게 되고, 손님에게 버튼을 누르게 하는 것은 말이 되지 않는다. 순서대로 내리기만 하면 문이 닫히려 할 때 손님이 끼일 위험이 있다.
앞으로 당겨서 여는 문으로 응접실에 들어가게 하는 장면에서 적절한 동작은 어느 것인가?
앞으로 당기는 문은 연 안내자가 그 위치에서 그대로 잡고 있을 수 있으므로 손님을 먼저 지나가게 할 수 있다. 자신이 먼저 들어가면 문에서 손이 떨어지고, 손님에게 당기게 하는 것은 문을 만지게 하지 않는다는 원칙에 어긋난다. 밀어서 여는 것은 반대 방향 문의 동작으로 이 문에는 해당하지 않는다.
안쪽으로 밀어서 여는 문의 경우, 안내자의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
밀어서 여는 문은 밖에 선 채로는 계속 잡고 있을 수 없으므로 안내자가 먼저 들어가 안쪽에서 받친다. 손을 놓으면 문이 되돌아와 손님에게 부딪친다. 앞으로 당기는 것은 반대 방향 문의 동작으로 이 문에서는 움직이지 않는다. 나란히 동시에 들어갈 수 있는 폭의 문은 드물고, 애초에 잡아 줄 사람이 없어진다.
엘리베이터 이용을 손님에게 권하는 말투 가운데 경어의 사용법이 잘못된 것은 어느 것인가? (네 선택지 모두 "저쪽 엘리베이터를 이용해 주십시오"라는 뜻으로 쓰려 한 말이다)
「ご……する」는 겐조고Ⅰ(謙譲語Ⅰ)을 만드는 형식이므로 손님의 행위에 쓰면 상대를 낮추는 잘못이 된다. 「경어의 지침」도 「御在宅する必要はありません」을 같은 이유로 부적절하다고 하며 「御在宅なさる」 같은 손케이고로 고쳐야 한다고 한다. 「ご利用ください」·「お使いになってください」는 손케이고, 「ご利用いただく」는 겐조고Ⅰ이지만 높이는 상대가 손님이므로 문제없다.
응접실로 안내한 손님에게 앉기를 권할 때의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
상석은 입구에서 먼 자리이므로 그쪽을 가리키며 권한다. 입구에 가까운 자리는 말석으로 손님을 안내할 자리가 아니다. 아무 말 없이 나오면 손님이 선 채로 있기 쉽고, 안내자가 먼저 앉는 것은 순서가 반대가 된다.
코트를 입은 채 응접실에 들어온 손님에 대한 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?
제안하는 데까지가 응대이고, 맡길지 말지는 손님이 정한다. 아무 말도 하지 않으면 손님은 둘 곳이 없어 곤란해진다. 양해 없이 벗기는 것은 상대의 신체에 닿는 행위라 허용되지 않는다. 벗으라고 재촉하는 것은 손님의 판단을 빼앗는 말투가 된다.
차를 들고 응접실에 들어갈 때의 절차로 적절한 것은 어느 것인가?
노크 뒤에 대답을 기다림으로써 손님과 담당자의 대화를 불쑥 끊지 않을 수 있다. 대답을 기다리지 않고 여는 것은 노크의 의미가 없다. 말없이 드나들면 손님이 놀란다. 문을 발로 다루는 것은 말이 되지 않으며, 애초에 쟁반은 사이드 테이블 등에 한 번 내려놓은 뒤 문을 연다.
차타쿠(茶托, chataku — 찻잔 받침)와 찻잔을 다루는 방법으로 적절한 것은 어느 것인가?
따로 옮기는 것은 옮기는 도중에 흘린 차가 차타쿠를 적시는 것을 피하기 위해서이다. 올린 채로 옮기면 더러워진 차타쿠를 그대로 손님 앞에 내놓게 된다. 차타쿠를 생략하는 것은 약식이라 손님용으로는 부족하다. 한 손은 안정적이지 않으므로 두 손으로 다룬다.
응접실에 손님 2명과 자기 회사 부장·담당자가 있다. 차를 내는 순서로 적절한 것은 어느 것인가?
손님 쪽을 모두 내고 난 뒤에 자기 회사 쪽으로 넘어가고, 각각의 안에서는 윗사람이 먼저이다. 자기 회사 부장에게 먼저 내면 식구를 손님보다 위에 둔 것이 된다. 자리 순서만으로 한 바퀴 돌면 손님과 자기 회사가 섞이고, 입구에 가까운 순서는 말석부터 내는 반대 순서가 된다.
탁자에 서류가 펼쳐져 있는 상태에서 차를 놓을 경우의 대응으로 적절한 것은 어느 것인가?
손님의 서류에 무단으로 손대는 것은 피하고, 말을 건넨 뒤 빈 자리에 놓는다. 서류를 마음대로 옮기는 것은 상대의 자료를 다루는 일이 된다. 직접 건네면 상대의 손을 막고 놓을 자리 문제를 손님에게 떠넘기게 된다. 끝날 때까지 기다리면 차를 내는 의미 자체가 없어진다.
차를 다 내고 응접실을 나올 때의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
인사하고 조용히 닫기까지가 한 줄기의 동작이다. 이야기를 들으려고 남는 것은 말이 되지 않고, 뒷걸음질로 물러나는 것은 발밑이 위험하며 오히려 부자연스러워 보인다. 문을 활짝 열어 두면 복도의 소리와 시선이 들어와 응접실로 안내한 의미가 없어진다.
엘리베이터 홀에서 손님을 배웅하는 장면에서의 동작으로 적절한 것은 어느 것인가?
문이 닫힐 때까지가 배웅이며, 닫히기 직전에 머리를 들면 손님의 눈에는 도중에 그만둔 것처럼 보인다. 열린 시점에 돌아서는 것은 배웅이 되지 않는다. 손을 흔드는 것은 친한 사이의 동작이다. 용무도 없이 1층까지 따라가면 오히려 손님이 신경을 쓰게 된다.
손님이 돌아가기 전에 응접실에서 확인해 두어야 할 일로 가장 적절한 것은 어느 것인가?
맡은 물건의 반환과 분실물 확인은 돌아간 뒤에는 돌이킬 수 없다. 의자 위치는 손님이 나간 뒤에 정돈하면 되고, 다 마시지 않은 것은 손님의 자유이다. 수첩에 적는 것은 손님이 스스로 할 일이지 대신 적어 줄 것이 아니다.
배웅 장면에서 손님에게 하는 말 가운데 경어의 사용법이 적절한 것은 어느 것인가? (네 선택지 모두 "조심해서 돌아가십시오"라는 뜻으로 쓰려 한 말이다)
「お帰りください」는 「帰る」를 손케이고(尊敬語 — 존경어)로 만든 형태로 그대로 쓸 수 있다. 「お帰りになられる」는 「お帰りになる」에 「れる」를 겹친 이중경어로, 지침이 관습으로 인정한 예에도 들어 있지 않다. 「ご帰宅する」는 「ご……する」라는 겐조고Ⅰ(謙譲語Ⅰ)의 형식을 상대의 행위에 쓴 잘못이다. 「お帰りいたす」의 「お……いたす」도 겸양의 형태이므로 손님의 행위에는 쓸 수 없다.
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