職場・求職 · 商務基礎實驗室
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從注意到訪客，到接上承辦人的這幾十秒，公司的印象幾乎就定了。本課把「請對方報名號的問法」「要讓對方等時的一句話」「承辦人不在時的動作」變成固定的型。
注意到訪客時，就停下手邊的工作站起來，看著對方的眼睛說「いらっしゃいませ（歡迎光臨）」迎接。這裡重要的不是內容而是速度。被對方叫了才終於有反應、坐著只點個頭就算了，這種應對從訪客那邊看，會留下「被無視的那幾秒」。有人站到櫃檯前的那一瞬間就整個身體轉過去，光是這樣印象幾乎就定了。
接著要確認公司名稱與姓名、事由、有沒有預約。要像「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか（不好意思，可以請教貴公司名稱和您的大名嗎）」這樣，先放一句緩衝語，再用請託的形式詢問。對方報上名號後，要複誦「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね（是○○商事的佐藤先生／女士吧）」。複誦是唯一能當著對方的面消除聽錯的手段，同時也是「我確實收到了」的信號。有沒有預約是在對方報上名號之後才確認的事項，不可以當成「報名號之前的條件」。
轉接通報時的說法是有規矩的。對公司外部的人談到自家公司的人物時，要把那個人當成自己這邊、也就是「ウチ（自己人）」處理，所以不加敬稱。不說「田中部長がただいま参ります」，而說「部長の田中がただいま参ります」。日本文化廳的敬語指南也提到，把主管當自己人處理時叫「田中」或「部長の田中」即可，「田中部長」這種叫法不算是當自己人處理的稱呼，因此不恰當。用內線接給承辦人時，要傳達訪客的公司名稱、姓名、事由、有沒有預約，以及請對方在哪裡等候。
承辦人不在時，不要用一句「他不在」就結束對話。什麼時候回來、換別人能不能辦、要不要代為留言、用回電聯絡可不可以——把這四項並列出來讓訪客挑選，做到這裡才算應對。若對方託你轉交名片或資料，要表明會確實代收，並報上自己的部門和姓名之後再接下來。讓對方知道是誰代收的，這本身就是責任歸屬。
| 承辦人的狀態 | 對訪客的說法 | 接下來要做的事 |
|---|---|---|
| 在座位上且有預約 | お待ちしておりました。ただいま参りますので、こちらへどうぞ | 帶到會客室後用內線通報 |
| 在座位上但沒有預約 | 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか | 轉接給負責部門，詢問是否能見 |
| 會議中 | あいにく○○は席を外しております。○時ごろには戻る予定でございます | 告知回來的時刻和能否回電 |
| 外出且直接下班 | 本日は外出しており、戻らない予定でございます | 把代理、留言、改天會面並列出來讓對方選 |
| 不知道承辦人是誰 | 恐れ入ります、確認いたしますので少々お待ちください | 從部門名稱或事由去找。不要回答「我不知道」 |
受付応対の6手順1. 3秒以内に手を止めて立ち上がり、目を見て「いらっしゃいませ」2. 「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」3. 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」と復唱する4. 用件と、お約束の有無を確認する5. 「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と断る6. 担当者へ、社名・氏名・用件・約束の有無・待機場所を伝える
出處與依據: ※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成
引導的原則是「走在客人稍前面，但不擋住客人」。只要把走廊、樓梯、電梯、門這四個場面的站位和招呼語定好，就不會再有拿不定主意的場面。
引導的基本，是走在訪客斜前方2、3步的位置。在斜前方就能用身體指示前進的方向，又不會擋住訪客的視線。走在正前方會一直讓對方看著自己的背，也擋了路。並排在正旁邊就沒有帶路的作用；從斜後方則會變成讓訪客自己找路。要偶爾回頭配合腳步，到轉角前要出聲說「こちらでございます（是這邊）」。指示方向時手掌朝上、五指併攏，用整條手臂來示意。用食指1根去指、用下巴示意，這類動作用在人身上要避免。
開始引導之前，要先告知目的地和樓層：「4階の第一応接室へご案内いたします（我帶您到4樓的第一會客室）」。光是這樣，訪客就知道自己要被帶去哪裡，走路途中的安定感就不一樣。在樓梯，一般說要留意不要站在俯視訪客的位置；至於上樓時訪客先、下樓時引導者先，這樣的說明較為常見。不過這種先後的說法會因公司或研習而不同，所以請把「先告知要去的樓層」和「出聲說『足元にお気をつけください（請注意腳下）』」這兩點，當成確實共通的部分。
電梯依「轎廂裡沒人」和「已有人在」而動作不同。沒人時，說一句「お先に失礼します（那我先進去了）」，由引導者先進去，站在操作面板前擋住門。因為讓訪客先進，等於把開關門的事丟給訪客。已經有人在時，就從外面用手擋住門請訪客先進，自己後進並站在操作面板附近。出電梯時兩種情況都一樣，由引導者按住開門鍵擋著門，請訪客先出。操作面板前之所以是引導方的位置，也和席次觀念中「操作面板前是末席」一致。
門則會因開的方向而動作相反。往身前拉開的外開門，因為引導者開了之後可以就站在那個位置一直擋著門，所以自己站在外側說「どうぞ（請）」，讓訪客先過。往裡面推開的內開門，站在外面沒辦法一直擋著，所以要說「失礼します（不好意思，我先進去）」由引導者先進去，從裡面擋住門讓訪客通過。該記住的判斷基準不是「訪客優先」，而是「不要讓訪客碰到門」。光靠這一條，兩種開門方向都有答案。
| 場面 | 引導者 | 訪客 |
|---|---|---|
| 走廊 | 走在斜前方2、3步 | 請對方走靠中央側 |
| 電梯裡沒有人 | 先進去，在操作面板前擋住門 | 後進去，往裡面走 |
| 電梯裡已有人 | 從外面擋住門，後進去 | 請對方先進去 |
| 走出電梯 | 按住開門鍵，最後出來 | 請對方先出來 |
| 外開的門 | 把門拉開，站在外側一直擋著等候 | 請對方先進去 |
| 內開的門 | 先進去，從裡面擋住門 | 請對方後進去 |
案内のときの声かけ「4階の第一応接室へご案内いたします」と行き先を先に告げる「こちらへどうぞ」と手のひらを上に向けて方向を示す曲がり角の手前で「こちらでございます」階段では「足元にお気をつけください」エレベーターでは「お先に失礼します」と断って先に乗る応接室では「こちらへおかけください」と上座をすすめる
出處與依據: ※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成
把客人帶進會客室之後才是重頭戲。本課把「請坐上座的方式」「上茶的順序與擺放位置」「茶托的處理」，以及「目送到門完全關上」，串成一連貫的動作。
把客人帶進會客室後，用手示意離入口較遠那一側的座位、也就是上座，說「こちらへおかけください（請坐這邊）」。靠近入口的座位是下座，不是要請訪客坐的座位。如果訪客選了別的座位，就不要勉強。如果對方還穿著大衣，就主動說「お預かりいたします（讓我幫您保管）」。主動提出到這裡就算應對到位，要不要交給你是訪客決定的事。未經同意就繞到背後幫對方脫，屬於碰觸對方身體的行為，是不被允許的。
端茶過去時，要先在門前把托盤弄成隨時可以放到邊桌上的狀態，然後敲門等回應，說「失礼いたします（打擾了）」再進去。等回應是為了不要突然打斷訪客和承辦人的談話。上的順序是先從訪客這邊的上位者開始，訪客全部上完之後，才輪到自家公司這邊的上位者。如果自家公司的部長比訪客先上，等於把自己人擺在客人之上。擺放位置基本上是訪客的右斜前方；如果桌上攤著文件，不要擅自移動，要說「こちらに置かせていただきます（請容我放在這邊）」再放在空的地方。
茶碗和茶托（放在茶碗下面的托盤）要分開端，在放下之前才把茶碗放到茶托上再送出。因為連著端會使茶因傾斜溢出而弄濕茶托，等於把髒掉的茶托就這樣端到訪客面前。茶碗上如果有圖案，就轉到從訪客看過去是正面的方向，並用雙手處理。也有人說有木紋的茶托要讓木紋與訪客平行擺放，不過這類細節依公司和地區說法不一，所以請先把「分開端」「用雙手上」「從客人這邊依序上」這三點固定下來。上完後把托盤拿在身體側邊，在門口行一禮，輕輕把門關上。
送客的範圍會因與對方的關係和公司慣例而不同：在會客室門口結束、送到電梯間、送到大門口、送到車邊。不論範圍到哪裡，共通的是結束的方式。如果是電梯，就說「本日はありがとうございました（今天謝謝您）」，並保持低頭的姿勢等到門完全關上為止。在門快關上前就抬頭，在訪客眼中看起來就像中途草草收場。在對方離開之前，要先確認代收的大衣和物品有沒有還給對方、有沒有遺留物品。等人走了就來不及了。
| 場面 | 動作 | 當下要說的一句話 |
|---|---|---|
| 帶進會客室 | 用手示意離入口較遠的座位 | こちらへおかけください |
| 端茶進房間 | 敲門，等到回應後再進去 | 失礼いたします |
| 上茶 | 從訪客這邊的上位者依序，放在右斜前方 | どうぞ |
| 桌上攤著文件 | 不擅自移動，挑空的地方放 | こちらに置かせていただきます |
| 退出房間 | 把托盤拿在身體側邊，行一禮並輕輕關門 | ごゆっくりどうぞ |
| 送客 | 低頭到門完全關上為止 | 本日はありがとうございました |
お茶出しの7手順1. 扉の前でノックを2、3回、返事を待って「失礼いたします」2. 盆をサイドテーブルか下座側にいったん置く3. 茶碗を茶托に乗せ、絵柄を来客から見て正面に向ける4. 来客側の上位者から順に出し、来客を出し終えてから自社側へ5. 来客の右斜め前、書類にかからない位置へ両手で置く6. 出し終えたら盆を体の脇に持つ7. 出口で一礼し、「ごゆっくりどうぞ」と言って静かに閉める
出處與依據: ※ 這方面沒有公定的規範。本課是把廣為通行的商務慣例整理而成
來客站到櫃檯前時的應對，何者最適當？
察覺到來客就停下手邊的事站起來，看著對方的眼睛迎接，這是基本。等對方先開口，或坐著點個頭帶過，從來客的角度看都是被晾在那裡的幾秒鐘。「お待たせいたしました」是實際上讓對方久等時才說的話，在剛察覺時就說，等於自己製造出讓對方久等的事實。
向初次見面的來客詢問公司名與姓名的說法，何者最適當？
先放上緩衝語（クッション言葉 kusshon-kotoba，如「恐れ入りますが」＝不好意思），再用請託的形式詢問，這是基本型。「お伺いする」在形式上雖是二重敬語，但《敬語的指針》把它列為已作為習慣定著的例子，所以沒有問題。「言っていただけますか」「どこの会社の方ですか」聽起來像盤問。有沒有預約，是報上名號之後才確認的事項，不能當成報名的前提條件。
來客報上「○○商事の佐藤です」（我是○○商事的佐藤）之後，緊接著要做的事何者適當？
複誦是唯一能在對方面前消除聽錯的手段，同時也是「確實收到了」的訊號。要求名片是強加負擔的行為，不是櫃檯該提出的。默默做筆記會讓對方不安。櫃檯已經是以公司門面的身分站在那裡，所以比起重報自己的名號，先完成對對方的確認。
要告訴來客公司內的田中部長馬上就來。說法何者適當？
對公司外部的人談自家公司的人物時，要當成自己人處理。《敬語的指針》指出，那時稱「田中」或「部長の田中」沒有問題，但稱「田中部長」並不算是把自家的田中當成自己人來稱呼的方式，所以不適當。「いらっしゃる」是尊敬語，不能用在自家公司的人身上；「田中部長様」則是又疊了一層敬稱。
為了通報而請來客在原地稍等一下時的用語，何者最適當？
表明為了什麼而等（去確認）、大概多久（稍微），並以請託的形式收尾，這是基本型。「ちょっと」「そこにいて」「動かないで」都是指示的說法，話語中沒有表現出對「讓對方等待」這個負擔的體貼。
通報花了大約5分鐘。回到來客那裡時的第一句話，何者適當？
要先把承認讓對方久等並致歉的話放在最前面。「少々」是把時間說得比實際短的說法，和5分鐘不相稱。如果還要更久，比起道歉更該先告知預計時間，並帶到可以坐著等的地方。「こちらの都合」是藉口，是與來客無關的內部情況。
沒有預約的來客說「想見營業部的人」。櫃檯的因應何者適當？
就算沒有預約，決定要不要見面的也不是櫃檯，而是負責部門。問清來意與公司名後通報，再由櫃檯轉達回覆。當場回絕，有可能把該見的對象趕走；未經通報就讓人進入公司內部，在門禁管理上也有問題。員工的手機號碼是公司內部資訊，不是可以告訴來客的東西。
承辦人外出中，且今天不會回來。向來客傳達的方式，何者最適當？
不能只做不在的通知，要把來客接下來可以走的路一併列出讓對方選擇，這樣才算完成應對。櫃檯不能擅自敲定承辦人的行程，公司內部的行事曆也不是給外部看的資料。只講事實就讓對方離開，來客花掉的時間就白費了。
來客託你把名片與資料轉交給不在的承辦人。這時的因應何者適當？
代收的東西由收下的人負責，所以要報上部門與姓名，讓對方知道是誰收的。放在桌上不管，是遺失或漏看的根源。把人家特地帶來的東西改成郵寄，是強加二次工夫；櫃檯也沒有立場當場判斷內容是否必要。
用內線電話向承辦人通報時，傳達的內容何者不多不少？
要讓承辦人能判斷「誰為了什麼事來、有沒有預約、要去哪裡接人」，資訊齊了才算通報。只有姓名就不知道來意；服裝雖有助於辨認，但不是通報的主題。重要程度的推測不是櫃檯可以擅自加上的資訊，反而會誤導承辦人的判斷。
在走廊引導來客時的站位，何者適當？
走在斜前方，既能指出前進方向又不擋住來客的視野，還能回頭確認速度。走正前方會一直背對對方，也擋住去路。並排是平行前進，不成其為領路。從斜後方，等於讓來客自己找路。
在轉角指示前進方向時的動作，何者適當？
手掌朝上、五指併攏、用整隻手臂指示是基本型，加上聲音才算傳達到。用1根手指指、用下巴示意，作為對人的動作都應該避免。碰觸對方的身體，即使很輕，在引導時也不做。
到接待室有一段距離時，開始引導之前應該傳達的是哪一項？
先告知去向與樓層，來客就知道自己會被帶到哪裡，走路途中的安定感完全不同。承辦人會議的內容與部門配置是公司內部情況，不是要向來客說明的事項。只講步數，不知道去哪裡也沒有意義。
在樓梯引導來客時一定要做的事，何者適當？
樓梯上下的先後說明因公司或研習而不同，但告知目的樓層與出聲提醒注意腳下，在任何流派中都同樣被要求。保持在正下方仰望的位置，或自己佔用扶手，都欠缺對來客的體貼。先上到頂招手，那不是引導而是把人丟下。
要與來客一起搭進沒有人的電梯時的動作，何者適當？
空轎廂時，由引導者先進去按住操作盤，比較沒有被門夾到的危險，也能操作樓層。先讓來客進去，等於把門的開關交給來客。站在深處就構不到操作盤，而且依席次的想法，操作盤前面本來就是引導方的位置。
要與來客搭進已經有人的電梯時的順序，何者適當？
已有乘客的轎廂常常操作盤前面已經被佔住，引導者先進去就會讓來客等著、還得往裡面擠。要從外面按住門讓來客先進，自己隨後進去並站在操作盤附近。放掉不搭是白白讓來客等待，搭別台追上去則等同放棄引導。
電梯到達目的樓層時的動作，何者適當？
下電梯時與上電梯時相反，能按住門的引導者最後留下，讓來客先出去。引導者先下，來客就得自己按住門；讓來客按鍵更是不像話。只是照順序下去，門快關上時有夾到來客的危險。
在要朝自己這邊拉才能開的門前，讓對方進入接待室的場面，何種動作適當？
朝自己這邊拉的門，開門的引導者可以保持在原位置按住，所以能讓來客先通過。自己先進去，手就離開門了；請來客拉門，則違反不讓來客碰門的原則。往內側推開是相反方向那種門的動作，不適用於這扇門。
如果是要往房間內側推才能開的門，引導者的動作何者適當？
用推的門，站在外面沒辦法一直按住，所以由引導者先進去、從內側撐住。一放手，門就會彈回來打到來客。朝自己這邊拉是相反方向那種門的動作，這扇門拉不動。寬到能兩人並排同時進入的門很少見，而且那樣就沒有人按住門了。
下列勸請來客使用電梯的說法中，敬語用法錯誤的是哪一個？
「ご……する」是造謙譲語Ⅰ的形式，用在來客的行為上，就成了貶低對方的錯誤。《敬語的指針》也基於同樣理由，認為「御在宅する必要はありません」不適當，應該改成「御在宅なさる」這樣的尊敬語。「ご利用ください」「お使いになってください」是尊敬語；「ご利用いただく」雖是謙譲語Ⅰ，但抬舉的對象是來客，所以沒有問題。
要請被帶到接待室的來客入座時的動作，何者適當？
上座（上座 kamiza，尊位）是離入口遠的位子，所以要示意那一側請對方坐。靠近入口的位子是下座，不是引導來客入座的位子。什麼都不說就出去，來客容易一直站著；引導者先坐下則是順序顛倒。
對穿著大衣走進接待室的來客，何種因應適當？
主動提出到這裡就是應對的範圍，要不要交給我方由來客決定。什麼都不說，來客就會為放置的地方發愁。未經同意就替對方脫衣，是碰觸對方身體的行為，不被容許。催促脫掉則是奪走來客判斷的說法。
端茶進入接待室時的步驟，何者適當？
敲門之後等回應，才不會突然打斷來客與承辦人的談話。不等回應就開門，敲門就沒有意義了。不出聲地進出會嚇到來客。用腳處理門更是不像話；而且托盤本來就應該先放在邊桌之類的地方，再去開門。
茶托（茶托 chataku，茶碗下的托盤）與茶碗的處理，何者適當？
分開端，是為了避免途中溢出的茶把茶托弄濕。放著一起端，就會把弄髒的茶托直接送到來客面前。省掉茶托是簡略做法，作為待客並不足夠。單手不穩，所以要用雙手處理。
接待室裡有來客2名，以及自家公司的部長與承辦人。上茶的順序何者適當？
客方全部上完之後才輪到我方，各自之內則是上位者在先。先上給自家公司的部長，等於把自己人放在客人之上。只照座位順序繞一圈，來客與自家公司就混在一起；從靠近入口的順序上，則是從下座開始上的相反順序。
桌上攤著文件的狀態下要放茶時，何種因應適當？
避免未經同意碰觸來客的文件，要出聲之後放在空著的地方。擅自移動文件，等於在處理對方的資料。用手遞會佔住對方的手，把「沒地方放」的問題推給來客。等到結束再上，上茶本身就失去意義了。
上完茶要離開接待室時的動作，何者適當？
行一禮並靜靜關門，這一整套動作才算完成。為了聽談話而留下更是不像話；倒退著走腳下危險，看起來反而不自然。把門敞開著，走廊的聲音與視線都會進來，把人帶到接待室就失去意義了。
在電梯間送別來客的場面，何種動作適當？
送到門關上為止才算送別；在門快關上時就抬起頭，在來客眼中看起來就像中途草草結束。門一開就折返，稱不上送別。揮手是關係親近時的動作。沒事卻一路陪到1樓，反而讓來客費心。
來客離開前應該在接待室確認的事，何者最適當？
保管物的歸還與遺留物的確認，等人走了就來不及了。椅子的位置在來客離開後再整理即可，茶有沒有喝完是來客的自由。寫進記事本是來客自己要做的事，不是替對方寫的。
送別場面對來客所說的話，敬語用法適當的是哪一個？
「お帰りください」是把「帰る」（kaeru，回去）做成尊敬語的形式，可以直接使用。「お帰りになられる」是在「お帰りになる」上又疊「れる」的二重敬語，也不在指針承認為習慣定著的例子之列。「ご帰宅する」是把「ご……する」這個謙譲語Ⅰ形式用在對方行為上的錯誤。「お帰りいたす」的「お……いたす」也是謙讓的形式，不能用在來客的行為上。
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