1. Accueillir un visiteur à la réception et l'annoncer
Les quelques dizaines de secondes entre le moment où l'on remarque un visiteur et celui où on le met en relation avec son interlocuteur décident à peu près de l'image de l'entreprise. On fixe la manière de demander à la personne de se nommer, le mot à dire quand on la fait attendre, et la conduite à tenir quand l'interlocuteur est absent.
Dès que vous remarquez un visiteur, interrompez ce que vous faites, levez-vous, regardez-le dans les yeux et accueillez-le d'un « irasshaimase » (bienvenue). Ce qui compte ici, c'est la rapidité plus que le contenu. Ne réagir qu'une fois interpellé, se contenter d'un léger salut sans quitter son siège : du point de vue du visiteur, cela reste comme « quelques secondes d'indifférence ». Se tourner de tout le corps à l'instant même où quelqu'un se présente à la réception : cela seul décide presque de l'impression produite.
Vérifiez ensuite le nom de l'entreprise et celui de la personne, l'objet de la visite et l'existence d'un rendez-vous. Posez la question sous forme de demande, précédée d'un mot d'amortissement : « osore irimasu ga, puis-je vous demander le nom de votre société et le vôtre ? ». Une fois la personne nommée, répétez : « vous êtes bien monsieur Satō de la société ○○ Shōji ». La répétition est le seul moyen d'effacer une erreur d'audition devant l'intéressé, et elle vaut en même temps comme signal que vous avez bien enregistré. L'existence d'un rendez-vous se vérifie après que la personne s'est nommée : n'en faites jamais une condition préalable à cette présentation.
La manière de s'exprimer lors de l'annonce obéit à des règles. Quand on parle à une personne extérieure de quelqu'un de sa propre entreprise, on le traite comme quelqu'un de son côté, comme faisant partie du dedans (ウチ, uchi) : on n'ajoute donc pas de titre honorifique. Non pas « Tanaka buchō ga tadaima mairimasu », mais « buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu ». Les Orientations sur le keigo de l'Agence des affaires culturelles indiquent elles aussi que, pour traiter son supérieur comme quelqu'un du dedans, il suffit de dire « Tanaka » ou « buchō no Tanaka », l'appellation « Tanaka buchō » ne constituant pas une manière de le traiter ainsi et se révélant donc inappropriée. Quand vous joignez l'intéressé par la ligne intérieure, indiquez-lui l'entreprise et le nom du visiteur, l'objet, l'existence d'un rendez-vous et l'endroit où celui-ci patiente.
Quand l'interlocuteur est absent, ne concluez pas la conversation par « il n'est pas là ». Quand rentre-t-il, quelqu'un d'autre peut-il faire l'affaire, peut-on prendre un message, un rappel suffirait-il ? Répondre, c'est aller jusqu'à présenter ces quatre possibilités et laisser le visiteur choisir. Si on vous confie une carte de visite ou des documents, dites que vous en prenez bien la garde, annoncez votre service et votre nom, puis recevez-les. Indiquer à l'autre qui prend les choses en charge, c'est déjà désigner où se situe la responsabilité.
Selon la situation de l'interlocuteur : ce que l'on dit au visiteur et ce que l'on fait ensuite
Situation de l'interlocuteur
Ce que l'on dit au visiteur
Ce que l'on fait ensuite
À son poste, avec rendez-vous
Nous vous attendions. Il arrive tout de suite ; par ici, je vous prie
Conduire au salon de réception, puis joindre l'intéressé par la ligne intérieure
À son poste, sans rendez-vous
Je vais me renseigner, puis-je vous demander de patienter un instant ?
Transmettre au service concerné et demander s'il peut recevoir
En réunion
Malheureusement ○○ a quitté son poste. Il devrait être de retour vers ○ heures
Indiquer l'heure de retour et la possibilité d'un rappel
En déplacement, rentre directement chez lui
Il est en déplacement aujourd'hui et n'est pas attendu au bureau
Présenter les possibilités, remplaçant, message, entrevue ultérieure, et laisser choisir
On ne sait pas qui est l'interlocuteur compétent
Osore irimasu, je vérifie, veuillez patienter un instant
Le chercher à partir du service ou de l'objet. Ne pas répondre que l'on ne sait pas
Relier à l'interlocuteur compétent le visiteur ou l'affaire reçus à la réception ou au téléphone. Cela va jusqu'à transmettre l'information sous une forme qui permette à cet interlocuteur de décider qui est venu et pourquoi.
Rendez-vous (アポイント)
Entrevue convenue à l'avance. Comme la conduite de la réception change selon qu'il existe ou non, on le vérifie systématiquement après que la personne s'est nommée.
Mot d'amortissement (クッション言葉)
Formule placée avant une demande ou un refus pour en atténuer le choc : « osore irimasu ga » (pardonnez-moi de vous importuner), « sashitsukae nakereba » (si cela ne vous dérange pas).
Répétition de vérification (復唱)
Redire sur-le-champ le nom de l'entreprise et celui de la personne qui vient de s'annoncer. Permet de rectifier une erreur d'audition devant l'intéressé.
Appellation des siens
Manière de désigner quelqu'un de sa propre entreprise devant une personne extérieure, sans titre honorifique : « buchō no Tanaka ».
Mot de message (伝言メモ)
Feuille où l'on consigne une affaire destinée à un absent. On y écrit l'entreprise, le nom, les coordonnées et l'objet de l'interlocuteur, la date et l'heure de réception et le nom de celui qui a reçu.
Exemples
Un visiteur vous demande « Tanaka buchō wa irasshaimasu ka ». Que répondez-vous ?
Réponse et raisonnement « Buchō no Tanaka, c'est bien cela ? Je vais me renseigner, puis-je vous demander de patienter un instant ? » Devant une personne extérieure, on traite les gens de sa propre entreprise comme ceux du dedans : on dit donc buchō no Tanaka et non Tanaka buchō.
Un visiteur sans rendez-vous dit vouloir rencontrer « quelqu'un du service commercial ».
Réponse et raisonnement Vérifier l'objet et le nom de l'entreprise, transmettre au service commercial, puis communiquer sa réponse depuis la réception. Si la réception décide elle-même de refuser, elle risque de renvoyer une personne qu'il fallait recevoir. La laisser entrer sans autorisation pose aussi problème du point de vue du contrôle des accès.
L'interlocuteur est en déplacement et ne reviendra pas aujourd'hui. Que dites-vous au visiteur ?
Réponse et raisonnement Énoncer le fait, « malheureusement ○○ est en déplacement et n'est pas attendu aujourd'hui », puis demander si un collègue peut faire l'affaire, si l'on peut prendre un message, ou s'il souhaite convenir d'un autre moment. Se contenter d'énoncer le fait et de le laisser repartir fait perdre au visiteur le temps qu'il a engagé.
Sources et fondements: ※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis
2. Guider dans les couloirs, les escaliers et l'ascenseur
Le principe de l'accompagnement : « marcher un peu devant le client, mais sans lui barrer la vue ». Si vous fixez la position et les paroles pour les quatre cas, couloir, escalier, ascenseur et porte, plus rien ne vous fera hésiter.
La base de l'accompagnement consiste à marcher en avant et en diagonale du visiteur, à 2 ou 3 pas devant lui. En diagonale, vous indiquez la direction avec le corps sans obstruer son champ de vision. Marcher juste devant lui revient à lui montrer votre dos en permanence et lui barre le passage. Marcher exactement à côté ne guide plus, et rester en arrière en diagonale l'oblige à chercher le chemin lui-même. Retournez-vous de temps à autre pour régler votre allure, et aux angles annoncez, un peu avant, « kochira de gozaimasu » (c'est par ici). Pour indiquer une direction, paume vers le haut, doigts joints, montrez avec tout le bras. Désigner d'un seul index ou d'un mouvement du menton est à éviter dès lors que cela vise une personne.
Avant de commencer, annoncez la destination et l'étage : « je vous conduis au premier salon de réception, au 4e étage ». Cela seul permet au visiteur de savoir où on l'emmène, et sa tranquillité pendant le trajet n'est pas la même. Dans les escaliers, l'usage veut que l'on veille à ne pas se placer de façon à dominer le visiteur du regard, et l'on trouve le plus souvent cette explication : le visiteur devant à la montée, l'accompagnateur devant à la descente. Mais comme cette question de l'ordre varie selon les entreprises et les formations, considérez que les deux points sûrement communs sont d'annoncer d'abord l'étage de destination et de dire « ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai » (attention à la marche).
Pour l'ascenseur, la conduite change selon que la cabine est vide ou déjà occupée. Si elle est vide, l'accompagnateur monte le premier en s'excusant d'un « o-saki ni shitsurei shimasu », se place devant le tableau de commande et retient les portes : faire monter le visiteur en premier reviendrait à lui laisser la manœuvre des portes. S'il y a déjà des personnes, retenez la porte de la main depuis l'extérieur, laissez le visiteur monter en premier, montez ensuite et tenez-vous près du tableau de commande. À la descente, dans les deux cas, l'accompagnateur appuie sur le bouton d'ouverture, retient les portes et laisse le visiteur descendre en premier. Que la place de l'accompagnateur soit devant le tableau de commande concorde avec le raisonnement de la préséance des places, où cette position est la place la plus basse.
Pour les portes, la conduite s'inverse selon le sens d'ouverture. Une porte qui s'ouvre vers soi, en tirant, peut être maintenue par l'accompagnateur depuis sa position : restez donc à l'extérieur et faites passer le visiteur en premier d'un « dōzo ». Une porte qui s'ouvre vers l'intérieur, en poussant, ne peut pas être maintenue si vous restez dehors : dites « shitsurei shimasu », entrez le premier, retenez la porte de l'intérieur et faites passer le visiteur. Le critère à retenir n'est pas « le visiteur d'abord » mais « ne pas laisser le visiteur toucher la porte ». Ce seul critère donne la réponse dans les deux sens.
Position et ordre selon la situation
Situation
Accompagnateur
Visiteur
Couloir
Marche en avant et en diagonale, à 2 ou 3 pas
Marche plutôt au milieu
Ascenseur vide
Monte le premier et retient les portes devant le tableau de commande
Monte ensuite et gagne le fond
Ascenseur déjà occupé
Retient la porte depuis l'extérieur et monte ensuite
Monte en premier
Sortir de l'ascenseur
Appuie sur le bouton d'ouverture et sort en dernier
Sort en premier
Porte tirante
Tire la porte et attend en la maintenant depuis l'extérieur
Entre en premier
Porte poussante
Entre le premier et maintient la porte de l'intérieur
Position située en avant et de biais par rapport au sens de marche du visiteur. Position de base de l'accompagnateur : elle indique la direction sans obstruer le champ de vision.
Main qui guide
Geste consistant à montrer la direction paume vers le haut, doigts joints, avec tout le bras. Désigner d'un seul doigt est à éviter.
Porte tirante
Porte qui s'ouvre en tirant vers soi. L'accompagnateur tire, maintient, et fait passer le visiteur en premier.
Porte poussante
Porte qui s'ouvre en poussant vers l'intérieur. L'accompagnateur entre le premier, maintient de l'intérieur et fait passer le visiteur.
Tableau de commande
Face de l'ascenseur où s'alignent les boutons d'étage et d'ouverture-fermeture. Place la plus basse dans la préséance, c'est là que se tient l'accompagnateur.
Place d'honneur (上座, kamiza)
La place du côté éloigné de la porte. Au salon de réception, c'est celle que l'on offre au visiteur.
Exemples
Vous accompagnez un visiteur dans un couloir. Où marchez-vous ?
Réponse et raisonnement En avant et en diagonale, à 2 ou 3 pas devant lui, en vous retournant de temps à autre pour régler votre allure. Juste devant, vous lui montrez le dos en permanence et lui barrez le passage ; exactement à côté, vous ne guidez plus.
Vous prenez un ascenseur vide avec un visiteur. Qui passe le premier ?
Réponse et raisonnement L'accompagnateur monte le premier en disant « o-saki ni shitsurei shimasu » et retient les portes devant le tableau de commande. À la descente, l'inverse : il retient les portes et laisse le visiteur descendre en premier.
La porte du salon de réception s'ouvre en poussant vers l'intérieur. Comment faire entrer le visiteur ?
Réponse et raisonnement Dire « shitsurei shimasu », entrer le premier et retenir la porte de l'intérieur pour laisser passer le visiteur. Si la porte se tire vers soi, la maintenir depuis l'extérieur et le faire passer en premier. Le critère est de ne pas laisser le visiteur toucher la porte.
Sources et fondements: ※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis
3. Servir le thé et raccompagner
Tout commence une fois le visiteur installé au salon de réception. Offrir la place d'honneur, l'ordre du service et l'emplacement des tasses, le maniement de la soucoupe, et le raccompagnement jusqu'à la fermeture complète des portes : un seul enchaînement de gestes.
Une fois le visiteur introduit au salon de réception, indiquez de la main la place du côté éloigné de l'entrée, c'est-à-dire la place d'honneur, et proposez-la : « kochira e o-kake kudasai ». La place proche de l'entrée est la place inférieure : ce n'est pas celle vers laquelle on conduit un visiteur. S'il en choisit une autre, n'insistez pas. S'il a gardé son manteau, proposez de le prendre : « o-azukari itashimasu ». Votre rôle va jusqu'à la proposition ; c'est au visiteur de décider s'il le confie. Passer derrière lui sans un mot pour l'aider à se dévêtir touche à son corps : c'est interdit.
Quand vous apportez le thé, faites en sorte de pouvoir poser un instant le plateau devant la porte, sur une desserte par exemple ; frappez, attendez la réponse, puis entrez en disant « shitsurei itashimasu ». On attend la réponse pour ne pas interrompre brusquement la conversation entre le visiteur et son interlocuteur. L'ordre du service commence par la personne la plus élevée du côté des visiteurs ; ce n'est qu'après avoir servi tous les visiteurs que l'on passe à la personne la plus élevée de sa propre entreprise. Servir votre chef de service avant les visiteurs reviendrait à placer les vôtres au-dessus des invités. L'emplacement de base est en avant à droite du visiteur ; si des documents sont étalés, ne les déplacez pas sans autorisation : prévenez, « kochira ni okasete itadakimasu » (permettez-moi de poser ici), et utilisez un espace libre.
La tasse et la soucoupe se transportent séparément : on pose la tasse sur la soucoupe juste avant de servir. Transportées assemblées, un déséquilibre fait déborder le thé, qui mouille la soucoupe, et l'on présente alors au visiteur une soucoupe souillée. Si la tasse porte un motif, tournez-le face au visiteur, et maniez-la des deux mains. On dit aussi que les soucoupes en bois se posent veines parallèles au visiteur, mais ce genre de détail donne lieu à des explications divergentes selon les entreprises et les régions : commencez par bien tenir trois choses, transporter séparément, servir des deux mains, servir d'abord le côté des invités. Le service terminé, tenez le plateau contre votre flanc, saluez à la sortie et refermez doucement la porte.
Le raccompagnement s'étend plus ou moins loin, jusqu'à la porte du salon, jusqu'au palier des ascenseurs, jusqu'à l'entrée du bâtiment, ou jusqu'à la voiture, selon la relation avec la personne et les usages de l'entreprise. Quelle que soit l'étendue, la manière de finir est commune. À l'ascenseur, dites « honjitsu wa arigatō gozaimashita » (merci de votre visite) et restez incliné jusqu'à ce que les portes soient complètement fermées. Relever la tête juste avant la fermeture donne au visiteur l'impression que vous avez écourté. Avant son départ, vérifiez que vous lui avez rendu le manteau et les affaires confiés et qu'il n'oublie rien : une fois parti, il est trop tard.
Recevoir au salon de réception et raccompagner : les mots de chaque moment
Moment
Geste
Ce que l'on dit alors
Introduire au salon de réception
Indiquer de la main la place éloignée de l'entrée
Kochira e o-kake kudasai
Entrer avec le thé
Frapper et attendre la réponse avant d'entrer
Shitsurei itashimasu
Servir le thé
En commençant par le visiteur le plus élevé, en avant à droite
Dōzo
Des documents sont étalés
Ne pas les déplacer sans autorisation et choisir un espace libre
Kochira ni okasete itadakimasu
Sortir
Tenir le plateau contre son flanc, saluer et refermer doucement
Go-yukkuri dōzo
Raccompagner
Rester incliné jusqu'à la fermeture complète des portes
La place du côté éloigné de l'entrée. Au salon de réception, c'est celle que l'on offre au visiteur.
Place inférieure (下座, shimoza)
La place du côté proche de l'entrée. Elle revient à ceux qui entrent, sortent et font le lien.
Soucoupe à thé (茶托, chataku)
Support placé sous la tasse. Se transporte séparément de la tasse, que l'on y pose juste avant de servir.
Desserte
Petite table placée dans un coin du salon de réception. Sert d'endroit où poser un instant le plateau.
Objets confiés
Manteau, carte de visite, documents remis par le visiteur. La responsabilité incombe à celui qui les reçoit : on se nomme avant de les prendre.
Raccompagnement (見送り)
Accompagner le visiteur qui s'en va jusqu'à son départ. On reste incliné jusqu'à un point d'arrêt : fermeture des portes, disparition de la voiture.
Exemples
Il y a 2 visiteurs, plus le chef de service et l'employé chargé du dossier de votre entreprise. Dans quel ordre servir le thé ?
Réponse et raisonnement Le visiteur le plus élevé, l'autre visiteur, le chef de service de votre entreprise, puis l'employé chargé du dossier. On passe à son propre côté une fois tous les invités servis, et à l'intérieur de chaque côté les plus élevés d'abord.
Des documents sont étalés sur la table et il n'y a pas de place pour poser le thé.
Réponse et raisonnement Prévenir, « kochira ni okasete itadakimasu », et poser à un endroit libre. Ne pas toucher aux documents du visiteur sans autorisation. Tendre la tasse en main occupe ses mains, et attendre la fin de la réunion ôte tout sens au service.
Vous raccompagnez un visiteur au palier des ascenseurs. Jusqu'où va le raccompagnement ?
Réponse et raisonnement Jusqu'à dire « honjitsu wa arigatō gozaimashita » et rester incliné jusqu'à la fermeture complète des portes. Faire demi-tour dès qu'elles s'ouvrent n'est pas raccompagner.
Sources et fondements: ※ Aucun texte officiel ne régit ce point. Il s'agit d'une mise en ordre d'usages professionnels largement admis
Quiz de vérification
Q1 | Accueillir un visiteur
Un visiteur se présente à l'accueil. Quelle réaction est la plus appropriée ?
Interrompre son travail, se lever, regarder le visiteur et dire 「いらっしゃいませ」 (irasshaimase — « bienvenue »)
Poursuivre son travail et attendre que le visiteur s'adresse à vous le premier
Se contenter d'une inclinaison de tête sans se lever et le laisser attendre qu'on vienne le chercher
Commencer par 「お待たせいたしました」 (« merci de votre patience ») avant de demander l'objet de sa visite
RéponseA. Interrompre son travail, se lever, regarder le visiteur et dire 「いらっしゃいませ」 (irasshaimase — « bienvenue »)
Dès qu'on remarque un visiteur, le principe est d'interrompre son travail, de se lever et de l'accueillir en le regardant. Attendre qu'il parle le premier ou se contenter d'un signe de tête assis, c'est, de son point de vue, quelques secondes d'abandon. 「お待たせいたしました」 se dit quand on a réellement fait attendre : le prononcer dès qu'on aperçoit quelqu'un revient à créer soi-même cette attente.
Q2 | Demander le nom
Quelle formule convient le mieux pour demander son entreprise et son nom à un visiteur que vous rencontrez pour la première fois ?
「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」 (« pardonnez-moi, puis-je vous demander votre société et votre nom ? »)
「どちら様でしょうか、お名前のほうを言っていただけますでしょうか」 (« qui êtes-vous, pouvez-vous dire votre nom ? »)
「あなたはどこの会社の方ですか」 (« vous, de quelle société êtes-vous ? »)
「お約束のない方については、お名前を伺うことができないことになっているのですが」 (« pour les personnes sans rendez-vous, nous ne sommes pas censés demander le nom »)
RéponseA. 「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」 (« pardonnez-moi, puis-je vous demander votre société et votre nom ? »)
La forme de base consiste à placer une formule d'amortissement, 「恐れ入りますが」, puis à demander sous forme de requête. 「お伺いする」 est formellement un keigo double, mais les lignes directrices le citent parmi les formes consacrées par l'usage : il ne pose donc pas de problème. 「言っていただけますか」 et 「どこの会社の方ですか」 sonnent comme un interrogatoire. Quant au rendez-vous, il se vérifie une fois la personne nommée : on ne peut pas en faire une condition préalable.
Q3 | À quoi sert la répétition
Un visiteur vient de se présenter : 「○○商事の佐藤です」 (« Satō, de la maison de commerce ○○ »). Que convient-il de faire aussitôt ?
Exiger sa carte de visite sur-le-champ pour éviter toute erreur d'écoute
Répéter pour vérifier : 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」
Redonner d'abord le nom de votre entreprise et le vôtre, puis demander l'objet de la visite
Continuer à prendre des notes en silence jusqu'à connaître le nom de la personne à contacter
RéponseB. Répéter pour vérifier : 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」
La répétition est le seul moyen d'effacer une erreur d'écoute sous les yeux de l'autre, et elle signale que vous avez bien enregistré. Exiger une carte de visite impose une contrainte au visiteur et ne relève pas de l'accueil. Des notes prises en silence l'inquiètent. L'accueil représente déjà l'entreprise : la vérification du nom passe avant une nouvelle présentation de soi.
Q4 | Annoncer l'arrivée
Quelle formule convient pour annoncer à un visiteur que le chef de service Tanaka arrive tout de suite ?
「田中部長がただいま参ります」 (Tanaka-buchō ga tadaima mairimasu)
「部長の田中がただいま参ります」 (buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
「田中部長様がただいま参ります」 (Tanaka-buchō-sama ga tadaima mairimasu)
「田中部長がただいまいらっしゃいます」 (Tanaka-buchō ga tadaima irasshaimasu)
RéponseB. 「部長の田中がただいま参ります」 (buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
En parlant à une personne extérieure de quelqu'un de son entreprise, on le traite en uchi (ウチ). Les lignes directrices indiquent que dire 「田中」 ou 「部長の田中」 ne pose alors aucun problème, mais que 「田中部長」 ne constitue pas une désignation de type uchi et se révèle donc inapproprié. 「いらっしゃる」 est un sonkeigo, impossible pour quelqu'un de son entreprise, et 「田中部長様」 y superpose encore une marque de respect.
Q5 | Faire patienter
Quelle formule convient le mieux pour faire patienter un instant un visiteur, le temps de l'annoncer ?
「ちょっとそこで待っていてください、こちらもすぐに戻ってきますので」 (« attendez donc là, je reviens tout de suite »)
「呼んでまいりますので、そこから動かないでいてくださいますでしょうか」 (« je vais l'appeler, voudriez-vous ne pas bouger de là ? »)
「すぐに済みますので、そのままそこにいてくださいますでしょうか」 (« ce sera vite fait, voudriez-vous rester là ? »)
「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 (« je vais me renseigner, pourriez-vous patienter un instant ? »)
RéponseD. 「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 (« je vais me renseigner, pourriez-vous patienter un instant ? »)
La forme type indique pourquoi l'on attend — se renseigner — et combien de temps — un instant —, et se termine par une requête. 「ちょっと」, 「そこにいて」 et 「動かないで」 sont autant de formulations impératives, où rien ne marque l'égard dû à celui que l'on fait attendre.
Q6 | Après l'attente
L'annonce a pris 5 minutes environ. Quelle formule d'ouverture convient en revenant vers le visiteur ?
「お待たせして申し訳ありませんが、まだかかります」 (« désolé de vous faire attendre, mais ce sera encore long »)
「お待たせいたしました、こちらの都合ですみません」 (« merci de votre patience, désolé, c'est de notre fait »)
「大変お待たせいたしました」 (« je vous ai fait bien attendre »)
「少々お待たせしました、すぐ終わりましたので」 (« je vous ai fait attendre un instant, ce fut vite fait »)
RéponseC. 「大変お待たせいたしました」 (« je vous ai fait bien attendre »)
On place en tête les mots qui reconnaissent l'attente imposée et s'en excusent. 「少々」 (« un instant ») minimise la durée réelle et ne correspond pas à 5 minutes. Si cela doit encore durer, on annonce d'abord le délai prévu et l'on conduit le visiteur là où il pourra attendre assis, avant même de s'excuser. 「こちらの都合」 est une excuse tirée d'une affaire interne qui ne concerne pas le visiteur.
Q7 | Visiteur sans rendez-vous
Un visiteur sans rendez-vous déclare vouloir rencontrer quelqu'un du service commercial. Quelle réaction de l'accueil est appropriée ?
Le conduire jusqu'au service commercial et le confier à la première personne disponible
Lui dire que le règlement interdit de recevoir sans rendez-vous et le renvoyer sur-le-champ
Lui donner le numéro de portable de la personne concernée pour qu'il la contacte directement
Vérifier l'objet et le nom de l'entreprise, transmettre au service concerné, puis lui indiquer si un entretien est possible
RéponseD. Vérifier l'objet et le nom de l'entreprise, transmettre au service concerné, puis lui indiquer si un entretien est possible
Même sans rendez-vous, ce n'est pas l'accueil mais le service concerné qui décide de recevoir ou non. On note l'objet et l'entreprise, on transmet, et l'accueil rapporte la réponse. Refuser sur place risque de renvoyer quelqu'un qu'il fallait recevoir, et laisser entrer sans autorisation pose un problème de contrôle des accès. Le numéro de portable d'un salarié est une information interne, qui n'a pas à être communiquée à un visiteur.
Q8 | Annoncer une absence
La personne concernée est en déplacement et ne reviendra pas aujourd'hui. Quelle façon de l'annoncer au visiteur est la plus appropriée ?
Annoncer qu'elle ne reviendra pas aujourd'hui et demander ce qu'il préfère : un collègue en remplacement, un message, ou un rendez-vous ultérieur
Dire seulement qu'elle est en déplacement et laisser repartir le visiteur
Fixer sur place la date et l'heure du retour de l'intéressée et arrêter dès maintenant celles de la prochaine visite
Montrer l'agenda de la personne concernée et laisser le visiteur choisir un jour libre
RéponseA. Annoncer qu'elle ne reviendra pas aujourd'hui et demander ce qu'il préfère : un collègue en remplacement, un message, ou un rendez-vous ultérieur
L'accueil ne s'arrête pas à l'annonce de l'absence : il consiste aussi à énumérer les suites possibles et à laisser le visiteur choisir. L'accueil ne peut pas arrêter de son propre chef l'agenda d'un collègue, et un agenda interne n'est pas un document à montrer à l'extérieur. Se borner à énoncer le fait et laisser repartir le visiteur revient à gaspiller purement et simplement le temps qu'il a consacré.
Q9 | Un dépôt
Un visiteur vous confie une carte de visite et des documents pour une personne absente. Quelle réaction est appropriée ?
Confirmer que vous en prenez la garde et les accepter après avoir donné votre service et votre nom
N'accepter que la carte et demander l'envoi des documents par la poste
En vérifier le contenu sur place et juger s'il y a lieu de les transmettre avant de les accepter
Les poser sur le bureau de l'intéressé et attendre qu'il les remarque
RéponseA. Confirmer que vous en prenez la garde et les accepter après avoir donné votre service et votre nom
Un dépôt engage la responsabilité de celui qui le reçoit : on donne son service et son nom pour indiquer au visiteur qui en a la garde. Les poser sur un bureau et les y laisser conduit aux pertes et aux oublis. Renvoyer à la poste ce que l'on a apporté impose de tout refaire, et l'accueil n'est pas en position de juger sur place de l'utilité du contenu.
Q10 | Annoncer par le poste interne
Quelles informations transmettre, ni trop ni trop peu, en annonçant un visiteur par le poste interne ?
L'entreprise du visiteur et une description détaillée de sa tenue et de ce qu'il porte
L'entreprise, le nom, l'objet et l'existence ou non d'un rendez-vous, ainsi que l'endroit où le visiteur patiente
L'objet de la visite et l'appréciation que l'accueil porte sur son importance présumée
Le nom du visiteur, votre service et votre nom à l'accueil, et l'heure de l'échange
RéponseB. L'entreprise, le nom, l'objet et l'existence ou non d'un rendez-vous, ainsi que l'endroit où le visiteur patiente
L'annonce n'en est une que si elle réunit de quoi permettre à l'intéressé de juger : qui vient, pour quoi, y avait-il un rendez-vous, où faut-il aller le chercher. Le seul nom ne dit rien de l'objet, et la tenue aide à reconnaître la personne mais n'est pas le cœur de l'annonce. L'appréciation de l'importance n'est pas une information que l'accueil doit ajouter : elle fausse le jugement de l'intéressé.
Q11 | Se placer dans le couloir
Où se placer quand on guide un visiteur dans un couloir ?
Juste à côté de lui, à sa hauteur
En diagonale derrière lui, en lui indiquant oralement la direction
Juste devant lui, en marchant exactement à la même vitesse
En diagonale devant lui, 2 ou 3 pas en avant, en se retournant de temps à autre pour régler son allure
RéponseD. En diagonale devant lui, 2 ou 3 pas en avant, en se retournant de temps à autre pour régler son allure
En diagonale devant, on indique la direction sans boucher la vue du visiteur, et l'on peut se retourner pour ajuster son allure. Juste devant, on lui tourne le dos en permanence et l'on obstrue le passage. À sa hauteur, on marche de front sans guider. En diagonale derrière, c'est au visiteur de chercher son chemin.
Q12 | Indiquer la direction
Quel geste convient pour indiquer la direction à un angle du couloir ?
Paume vers le haut, doigts joints, indiquer la direction en disant 「こちらでございます」 (« c'est par ici »)
Poser légèrement la main dans le dos du visiteur pour l'orienter et le guider ainsi après l'angle
Tendre l'index bien droit vers la destination en disant 「あちらです」 (« c'est par là ») et avancer
Indiquer la direction du menton et avancer d'un pas rapide
RéponseA. Paume vers le haut, doigts joints, indiquer la direction en disant 「こちらでございます」 (« c'est par ici »)
La forme de base est paume vers le haut, doigts joints, en indiquant avec tout le bras ; l'indication ne passe qu'accompagnée de la parole. Pointer d'un seul doigt ou désigner du menton sont des gestes que l'on évite envers une personne. Toucher le corps de l'autre, même légèrement, ne se fait jamais en accompagnement.
Q13 | Annoncer la destination
Le salon de réception est éloigné. Que faut-il annoncer avant de commencer à guider ?
Le type de réunion auquel la personne concernée assiste en ce moment
La distance à parcourir à pied et une estimation du nombre de pas
Le lieu où l'on se rend et l'étage auquel il se trouve
L'implantation des différents services et leurs effectifs respectifs
RéponseC. Le lieu où l'on se rend et l'étage auquel il se trouve
En annonçant d'abord la destination et l'étage, le visiteur sait où on l'emmène et marche l'esprit tranquille. Le contenu de la réunion de la personne concernée et l'implantation des services relèvent des affaires internes et n'ont pas à être exposés à un visiteur. Annoncer un nombre de pas ne sert à rien si la destination reste inconnue.
Q14 | Dans l'escalier
Que faut-il impérativement faire en guidant un visiteur dans un escalier ?
Annoncer l'étage de destination avant de monter et attirer son attention de vive voix sur les marches
Rester en permanence quelques marches en dessous du visiteur, à le regarder d'en bas
Prendre la rampe pour soi et laisser le visiteur marcher du côté du mur
Monter jusqu'en haut avant lui et l'appeler d'un geste de la main depuis le palier
RéponseA. Annoncer l'étage de destination avant de monter et attirer son attention de vive voix sur les marches
Sur l'ordre de passage dans un escalier, les explications diffèrent selon les entreprises et les formations, mais annoncer l'étage et signaler les marches de vive voix sont exigés dans tous les usages. Rester en dessous à regarder d'en bas ou monopoliser la rampe manque d'égards pour le visiteur. Monter jusqu'en haut avant lui pour l'appeler d'un signe, ce n'est plus l'accompagner : c'est l'abandonner.
Q15 | Une cabine vide
Vous montez avec un visiteur dans un ascenseur où il n'y a personne. Quel enchaînement est approprié ?
Monter en même temps que lui, côte à côte, en se tenant tous deux loin du tableau de commande
Laisser monter le visiteur d'abord, monter en dernier et se tenir au fond de la cabine
Annoncer 「お先に失礼します」 (« je passe devant, veuillez m'excuser »), monter le premier et retenir les portes depuis le tableau de commande
Laisser le visiteur monter seul et lui indiquer simplement l'étage sans monter vous-même
RéponseC. Annoncer 「お先に失礼します」 (« je passe devant, veuillez m'excuser »), monter le premier et retenir les portes depuis le tableau de commande
Dans une cabine vide, l'accompagnateur a intérêt à monter le premier pour tenir le tableau de commande : personne ne risque d'être pris dans les portes et il peut sélectionner l'étage. Laisser monter le visiteur en premier revient à lui confier l'ouverture des portes. Se tenir au fond met le tableau hors de portée, et dans la logique de l'ordre des places, la position devant le tableau revient de toute façon à l'accompagnateur.
Q16 | Une cabine occupée
Vous montez avec un visiteur dans un ascenseur où se trouvent déjà des personnes. Quel ordre est approprié ?
L'accompagnateur monte le premier, gagne le fond de la cabine, puis invite le visiteur à entrer
Retenir la porte de la main, laisser monter le visiteur, puis monter à son tour
Laisser passer cette cabine et attendre avec le visiteur qu'une cabine vide arrive
Indiquer au visiteur l'étage où descendre et le rejoindre par la cabine suivante
RéponseB. Retenir la porte de la main, laisser monter le visiteur, puis monter à son tour
Dans une cabine déjà occupée, la place devant le tableau est souvent prise, et si l'accompagnateur entre le premier, le visiteur doit attendre puis se faufiler. On retient la porte de l'extérieur, on laisse monter le visiteur, puis on monte à son tour en se plaçant près du tableau. Laisser passer la cabine fait attendre inutilement, et rejoindre par une autre cabine revient à abandonner l'accompagnement.
Q17 | Ordre de sortie
L'ascenseur arrive à l'étage voulu. Quel geste est approprié ?
Appuyer sur le bouton d'ouverture pour maintenir les portes et laisser sortir le visiteur en premier
Faire appuyer le visiteur sur le bouton d'ouverture et sortir le premier
Sortir le premier et appeler le visiteur d'un signe depuis le couloir
Sortir naturellement, dans l'ordre où l'on se trouve
RéponseA. Appuyer sur le bouton d'ouverture pour maintenir les portes et laisser sortir le visiteur en premier
À la sortie, c'est l'inverse de l'entrée : l'accompagnateur, qui peut maintenir les portes, reste en dernier et laisse passer le visiteur. S'il sort le premier, c'est le visiteur qui doit retenir la porte, et lui faire appuyer sur le bouton est hors de question. Sortir simplement dans l'ordre risque de coincer le visiteur si les portes commencent à se refermer.
Q18 | Porte tirante
Vous faites entrer un visiteur au salon par une porte qui s'ouvre en tirant vers soi. Quel geste convient ?
Pousser la porte vers l'intérieur, entrer le premier et la maintenir de l'intérieur pour laisser passer le visiteur
Faire tirer la porte par le visiteur et l'accueillir depuis l'intérieur
Ouvrir en tirant et, restant à l'extérieur, maintenir la porte pour laisser entrer le visiteur en premier
Ouvrir en tirant, puis entrer le premier et attendre que le visiteur entre
RéponseC. Ouvrir en tirant et, restant à l'extérieur, maintenir la porte pour laisser entrer le visiteur en premier
Avec une porte qui se tire, l'accompagnateur qui l'a ouverte peut la maintenir sans bouger : il peut donc laisser passer le visiteur en premier. Entrer soi-même d'abord oblige à lâcher la porte, et faire tirer le visiteur contrevient au principe selon lequel il ne doit pas toucher la porte. Pousser correspond à une porte qui s'ouvre dans l'autre sens et ne s'applique pas ici.
Q19 | Porte poussante
Pour une porte qui s'ouvre en poussant vers l'intérieur, quel geste de l'accompagnateur est approprié ?
Pousser la porte, puis lâcher la poignée et laisser le visiteur entrer en premier
Ouvrir la porte en la tirant vers soi et la maintenir de l'extérieur pour laisser passer le visiteur en premier
Dire 「失礼します」 (« pardon »), entrer le premier et maintenir la porte de l'intérieur pour laisser passer le visiteur
Bloquer la porte grande ouverte et entrer côte à côte avec le visiteur
RéponseC. Dire 「失礼します」 (« pardon »), entrer le premier et maintenir la porte de l'intérieur pour laisser passer le visiteur
Une porte qui se pousse ne peut pas être maintenue depuis l'extérieur : l'accompagnateur entre donc le premier et la retient de l'intérieur. S'il lâche, la porte revient et heurte le visiteur. Tirer correspond à une porte qui s'ouvre dans l'autre sens et ne fonctionne pas ici. Les portes assez larges pour entrer de front sont rares, et de toute façon plus personne ne tiendrait le battant.
Q20 | Le keigo de l'invitation
Parmi ces façons d'inviter un visiteur à prendre l'ascenseur, laquelle emploie le keigo de façon fautive ?
「ご……する」 est le moule du kenjōgo I : l'appliquer à l'action du visiteur revient à l'abaisser, ce qui est fautif. Les lignes directrices jugent 「御在宅する必要はありません」 inapproprié pour la même raison et indiquent qu'il faut passer à un sonkeigo comme 「御在宅なさる」. 「ご利用ください」 et 「お使いになってください」 sont des sonkeigo, et 「ご利用いただく」 est un kenjōgo I dont la personne élevée est bien le visiteur : il ne pose donc pas de problème.
Q21 | Proposer une place
Quel geste convient pour faire asseoir un visiteur que l'on vient d'introduire au salon de réception ?
Lui désigner de la main un siège éloigné de la porte en disant 「こちらへおかけください」 (kochira e o-kake kudasai — « asseyez-vous ici, je vous prie »)
Lui désigner de la main un siège proche de la porte
Sortir sans rien dire, pour qu'il choisisse lui-même sa place
S'asseoir soi-même d'abord, puis lui proposer un siège libre
RéponseA. Lui désigner de la main un siège éloigné de la porte en disant 「こちらへおかけください」 (kochira e o-kake kudasai — « asseyez-vous ici, je vous prie »)
La kamiza (上座), la place d'honneur, est la plus éloignée de la porte : c'est celle que l'on désigne. Les places proches de la porte forment la shimoza (下座), la place subordonnée, que l'on n'offre pas à un visiteur. Sortir sans rien dire laisse souvent le visiteur debout, et s'asseoir avant lui inverse l'ordre des choses.
Q22 | Prendre le manteau
Un visiteur entre au salon en manteau. Quelle réaction est appropriée ?
L'inciter à l'ôter en disant 「暑いのでお脱ぎください」 (atsui node o-nugi kudasai — « il fait chaud, ôtez-le donc »)
Proposer 「お預かりいたします」 (o-azukari itashimasu — « permettez-moi de le prendre ») et, s'il accepte, le suspendre sans le froisser
Passer en silence derrière lui, lui ôter son manteau et le prendre
Ne rien dire : le manteau relève du visiteur lui-même
RéponseB. Proposer 「お預かりいたします」 (o-azukari itashimasu — « permettez-moi de le prendre ») et, s'il accepte, le suspendre sans le froisser
L'accueil consiste à proposer ; c'est au visiteur de décider s'il le confie ou non. Sans un mot, il ne sait pas où le poser. L'ôter sans autorisation revient à toucher le corps de l'autre : c'est exclu. L'inciter à l'ôter, c'est décider à sa place.
Q23 | Frapper avant d'entrer
Quel enchaînement convient pour entrer au salon de réception avec le thé ?
Pousser la porte du pied, puisque les deux mains sont occupées
Frapper, ouvrir aussitôt et exposer l'objet de sa venue en entrant
Entrer doucement sans frapper, poser les tasses et ressortir sans un mot
Frapper, attendre la réponse et dire 「失礼いたします」 (shitsurei itashimasu — « excusez-moi ») avant d'entrer
RéponseD. Frapper, attendre la réponse et dire 「失礼いたします」 (shitsurei itashimasu — « excusez-moi ») avant d'entrer
Attendre la réponse après avoir frappé évite d'interrompre brutalement la conversation entre le visiteur et son interlocuteur. Ouvrir sans attendre ôte tout intérêt au fait de frapper. Entrer et sortir en silence surprend le visiteur. Manipuler la porte du pied est exclu : de toute façon, on pose d'abord le plateau, par exemple sur une console, avant d'ouvrir.
Q24 | Tasse et soucoupe
Comment traiter correctement le chataku (茶托), la soucoupe à thé, et la tasse ?
Transporter tasse et soucoupe séparément et ne poser la tasse sur la soucoupe qu'au moment de servir
Se passer de soucoupe et poser la tasse directement sur la table
Poser la tasse sur la soucoupe et présenter le tout d'une main, en tenant la soucoupe par le dessous
Les transporter sur le plateau, tasse déjà posée sur la soucoupe, et les poser d'une main sur la table
RéponseA. Transporter tasse et soucoupe séparément et ne poser la tasse sur la soucoupe qu'au moment de servir
On les transporte séparément pour éviter que le thé renversé en chemin ne mouille la soucoupe. Transportées ensemble, c'est une soucoupe tachée que l'on présente au visiteur. Se passer de soucoupe est une forme simplifiée, insuffisante pour un visiteur. Une seule main manque de stabilité : on manipule à deux mains.
Q25 | Ordre de service
Au salon se trouvent 2 visiteurs, ainsi que le chef de service et le chargé de dossier de votre entreprise. Dans quel ordre servir le thé ?
Servir en partant de la personne la plus proche de la porte et finir par celle de la kamiza
Sans distinguer visiteurs et hôtes, faire le tour en partant de la place la plus proche de la kamiza
Votre chef de service, puis le visiteur le plus élevé et son accompagnateur, puis votre chargé de dossier
Le visiteur le plus élevé, l'autre visiteur, votre chef de service, votre chargé de dossier
RéponseD. Le visiteur le plus élevé, l'autre visiteur, votre chef de service, votre chargé de dossier
On sert tout le camp des visiteurs avant de passer au sien, et dans chaque camp on commence par le plus élevé. Servir d'abord son chef de service revient à placer les siens au-dessus des invités. Faire le tour selon les seules places mélange les deux camps, et partir du plus proche de la porte revient à servir en commençant par la shimoza.
Q26 | Où poser les tasses
Des documents sont étalés sur la table au moment de servir le thé. Quelle réaction est appropriée ?
Faute de place, tendre les tasses au visiteur depuis le plateau
Déplacer un peu les documents pour ne pas poser les tasses dessus
Prévenir 「こちらに置かせていただきます」 (« permettez-moi de poser ici ») et poser à un endroit libre
Attendre la fin de la réunion et servir tout le monde à ce moment-là
RéponseC. Prévenir 「こちらに置かせていただきます」 (« permettez-moi de poser ici ») et poser à un endroit libre
On évite de toucher sans autorisation aux documents du visiteur : on prévient et l'on pose à un endroit libre. Déplacer les documents de son propre chef, c'est manipuler les papiers d'autrui. Tendre la tasse occupe les mains du visiteur et lui reporte le problème de la place. Attendre la fin ôte tout sens au service du thé.
Q27 | Sortir de la pièce
Quel geste convient pour quitter le salon après avoir servi le thé ?
Serrer le plateau contre sa poitrine et sortir en laissant la porte grande ouverte
Gagner la porte à reculons, pour ne pas tourner le dos au visiteur
Tenir le plateau contre son flanc, s'incliner à la porte et la refermer doucement
S'attarder un peu près de la porte, la conversation vous intriguant
RéponseC. Tenir le plateau contre son flanc, s'incliner à la porte et la refermer doucement
Le geste va d'un seul tenant jusqu'à la fermeture silencieuse de la porte, salut compris. Rester pour écouter est exclu ; gagner la porte à reculons est risqué et paraît même plutôt étrange. Laisser la porte ouverte laisse entrer les bruits et les regards du couloir, ce qui annule l'intérêt d'avoir installé le visiteur dans un salon.
Q28 | La fin des adieux
Quel comportement convient lorsqu'on raccompagne un visiteur au palier des ascenseurs ?
Dire 「本日はありがとうございました」 (« merci pour aujourd'hui ») et rester incliné jusqu'à la fermeture complète des portes
Faire demi-tour dès l'ouverture des portes et retourner à son travail
Monter avec lui dans la cabine et l'accompagner jusqu'au rez-de-chaussée en poursuivant la conversation
Rester debout à côté de lui jusqu'à ce qu'il monte, puis lui faire un signe de la main
RéponseA. Dire 「本日はありがとうございました」 (« merci pour aujourd'hui ») et rester incliné jusqu'à la fermeture complète des portes
On accompagne jusqu'à la fermeture des portes : se redresser juste avant donne au visiteur l'impression que vous avez écourté. Faire demi-tour à l'ouverture, ce n'est pas raccompagner. Le signe de la main est un geste réservé aux relations familières. Descendre jusqu'au rez-de-chaussée sans nécessité met plutôt le visiteur mal à l'aise.
Q29 | Avant le départ
Que convient-il le mieux de vérifier au salon avant le départ d'un visiteur ?
Si l'orientation et la position de la chaise qu'il occupait n'ont pas bougé
Noter à sa place la prochaine visite dans son agenda
S'il a bu tout le thé qu'on lui a servi
Si l'on a rendu le manteau et les affaires confiés, et s'il n'oublie rien
RéponseD. Si l'on a rendu le manteau et les affaires confiés, et s'il n'oublie rien
Rendre ce qui a été confié et vérifier les oublis ne se rattrapent plus une fois le visiteur parti. La chaise se remet en place après son départ, et le thé laissé dans la tasse ne regarde que lui. Quant à l'agenda, c'est le visiteur qui le remplit : on n'écrit pas à sa place.
Q30 | Le keigo des adieux
Parmi ces formules adressées à un visiteur au moment de le raccompagner, laquelle emploie correctement le keigo ?
「お足元にお気をつけてお帰りくださいませ」 (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase)
「お気をつけてお帰りになられてくださいませ」 (o-ki o tsukete o-kaeri ni nararete kudasaimase)
「お気をつけてご帰宅してくださいませ」 (o-ki o tsukete go-kitaku shite kudasaimase)
「お気をつけてお帰りいたしてくださいませ」 (o-ki o tsukete o-kaeri itashite kudasaimase)
RéponseA. 「お足元にお気をつけてお帰りくださいませ」 (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase)
「お帰りください」 met 帰る (kaeru, « rentrer ») au sonkeigo et s'emploie tel quel. 「お帰りになられる」 ajoute 「れる」 à 「お帰りになる」 : c'est un keigo double, qui ne figure pas parmi les formes consacrées admises par les lignes directrices. 「ご帰宅する」 applique le moule du kenjōgo I 「ご……する」 à l'action de l'autre : c'est une faute. Quant à 「お帰りいたす」, la forme 「お……いたす」 est également modeste et ne peut donc pas porter sur l'action du visiteur.
Entraînement : répondez aux questions de cette page
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