Ấn tượng về công ty gần như được định đoạt trong vài chục giây từ lúc nhận ra có khách cho đến lúc nối được với người phụ trách. Bài này biến thành khuôn mẫu: cách hỏi để khách xưng danh, câu nói khi phải để khách chờ, và cách hành xử khi người phụ trách vắng mặt.
Khi nhận ra có khách, hãy dừng việc đang làm, đứng dậy, nhìn vào mắt họ và đón bằng câu "Irasshaimase". Điều quan trọng ở đây là tốc độ chứ không phải nội dung. Cách ứng đáp kiểu phải để khách lên tiếng gọi mới phản ứng, hay cứ ngồi im chỉ gật đầu chào cho xong, thì nhìn từ phía khách sẽ đọng lại thành "mấy giây bị phớt lờ". Chỉ cần xoay cả người lại ngay khoảnh khắc có người đứng ở quầy lễ tân, ấn tượng đã gần như được định đoạt.
Tiếp theo, hãy xác nhận tên công ty và họ tên, nội dung công việc, và có hẹn trước hay không. Hãy đặt một lời đệm rồi hỏi dưới dạng nhờ vả, kiểu "Osoreirimasu ga, onsha-mei to onamae o oukagai dekimasu deshou ka" (xin lỗi, cho tôi được hỏi tên quý công ty và quý danh ạ). Khi họ đã xưng danh thì nhắc lại: "○○ shouji no Satou sama de irasshaimasu ne". Nhắc lại là cách duy nhất xóa bỏ được cái nghe nhầm ngay trước mặt đối phương, đồng thời cũng là tín hiệu rằng "tôi đã tiếp nhận chắc chắn". Việc có hẹn trước hay không là điều cần xác nhận sau khi họ đã xưng danh, chứ không được đặt làm điều kiện trước khi họ xưng danh.
Cách nói khi chuyển tiếp có quy tắc riêng. Khi nói với người ngoài công ty về một người của công ty mình, người đó được xử lý là phía mình, tức là uchi, nên không gắn kính xưng. Không nói "Tanaka buchou ga tadaima mairimasu" mà nói "Buchou no Tanaka ga tadaima mairimasu". Kim chỉ nam về kính ngữ của Cục Văn hóa cũng nói rằng khi xử lý cấp trên theo diện uchi thì gọi "Tanaka" hoặc "buchou no Tanaka" là được, còn cách gọi "Tanaka buchou" thì không phải cách gọi xử lý theo diện uchi nên không thích hợp. Khi nối máy nội bộ tới người phụ trách, hãy báo tên công ty, họ tên, nội dung công việc, có hẹn trước hay không, và chỗ đang mời khách ngồi chờ.
Khi người phụ trách vắng mặt, đừng kết thúc câu chuyện bằng mỗi câu "anh ấy không có ở đây". Bao giờ về, người khác thay thế có giải quyết được việc không, có nhận lời nhắn không, liên lạc lại sau có được không. Việc ứng đáp là phải bày cả bốn phương án đó ra cho khách chọn. Nếu được gửi danh thiếp hay tài liệu, hãy nói rõ là mình nhận giữ, xưng phòng ban và họ tên của mình rồi mới nhận. Việc cho đối phương biết ai đã nhận giữ chính là chỉ rõ nơi quy trách nhiệm.
Cách nói tại quầy lễ tân và việc làm tiếp theo, theo tình trạng của người phụ trách
Tình trạng người phụ trách
Cách nói với khách
Việc làm tiếp theo
Có mặt tại chỗ và có hẹn trước
Omachi shite orimashita. Tadaima mairimasu node, kochira e douzo
Dẫn vào phòng tiếp khách rồi gọi máy nội bộ
Có mặt tại chỗ nhưng không hẹn trước
Kakunin shite mairimasu node, shoushou omachi itadakemasu deshou ka
Chuyển tiếp tới bộ phận phụ trách, hỏi xem có gặp được không
Đang họp
Ainiku ○○ wa seki o hazushite orimasu. ○ ji goro ni wa modoru yotei de gozaimasu
Báo giờ quay lại và việc có thể gọi lại hay không
Đi ra ngoài và về thẳng nhà
Honjitsu wa gaishutsu shite ori, modoranai yotei de gozaimasu
Bày ra các phương án người thay thế, lời nhắn, hẹn gặp hôm khác cho khách chọn
Việc nối vị khách hoặc nội dung công việc nhận được tại quầy lễ tân hay qua điện thoại tới người phụ trách trong công ty. Bao gồm cả việc truyền đạt sao cho người phụ trách phán đoán được ai đến vì việc gì.
Cuộc hẹn (appointment)
Lời hẹn gặp mặt đã thỏa thuận từ trước. Vì cách hành xử của lễ tân thay đổi tùy có hẹn hay không, nên nhất định phải xác nhận sau khi khách đã xưng danh.
Lời đệm (クッション言葉)
Những lời như "osoreirimasu ga" (xin lỗi nhưng), "sashitsukae nakereba" (nếu không phiền) đặt trước lời nhờ vả hay lời từ chối để làm dịu cú va chạm.
Nhắc lại (復唱, fukushou)
Lặp lại ngay tại chỗ tên công ty và họ tên mà đối phương đã xưng, để xác nhận. Sửa được cái nghe nhầm ngay trước mặt họ.
Cách gọi người nhà
Cách gọi người của công ty mình khi nói với người ngoài công ty, không gắn kính xưng, kiểu "buchou no Tanaka".
Phiếu nhắn tin
Tờ giấy ghi lại nội dung công việc gửi cho người vắng mặt. Viết tên công ty, họ tên, liên lạc của đối phương, nội dung công việc, ngày giờ nhận và tên người nhận.
Ví dụ
Khách hỏi "Tanaka buchou wa irasshaimasu ka" (trưởng phòng Tanaka có ở đây không). Bạn trả lời thế nào?
Đáp án và cách nghĩ "Buchou no Tanaka de gozaimasu ne. Tadaima kakunin shite mairimasu node, shoushou omachi itadakemasu deshou ka." Khi nói với người ngoài công ty về người của công ty mình thì xử lý theo diện uchi, nên gọi là buchou no Tanaka chứ không phải Tanaka buchou.
Một vị khách không hẹn trước nói "tôi muốn gặp người ở phòng kinh doanh".
Đáp án và cách nghĩ Sau khi xác nhận nội dung công việc và tên công ty thì chuyển tiếp tới phòng kinh doanh, rồi từ quầy lễ tân truyền đạt lại câu trả lời là có gặp hay không. Nếu lễ tân tự phán đoán rồi từ chối thì có nguy cơ đuổi về mất một người đáng lẽ phải gặp. Còn tự tiện cho vào bên trong công ty thì lại thành vấn đề về quản lý ra vào tòa nhà.
Người phụ trách đang đi ra ngoài và hôm nay không quay về. Bạn báo với khách thế nào?
Đáp án và cách nghĩ Nêu sự thật "Ainiku ○○ wa gaishutsu shite ori, honjitsu wa modoranai yotei de gozaimasu", rồi hỏi xem người khác thay thế có được không, có nhận lời nhắn không, hay hẹn thời gian vào hôm khác. Chỉ báo mỗi sự thật rồi để khách ra về thì thời gian khách đã bỏ ra hóa thành vô ích.
Nguồn và căn cứ: ※ Không có quy định pháp lý nào về việc này. Đây là bản tổng hợp các thông lệ kinh doanh được thừa nhận rộng rãi
2. Dẫn đường ở hành lang, cầu thang và thang máy
Nguyên tắc dẫn đường là "đi trước khách một chút, nhưng không chắn phía trước khách". Nếu đã định sẵn vị trí đứng và lời nói cho bốn tình huống hành lang, cầu thang, thang máy và cửa, thì sẽ không còn cảnh phân vân.
Điều cơ bản của dẫn đường là đi chếch phía trước khách chừng vài bước. Ở vị trí chếch phía trước thì bạn vừa lấy thân người chỉ được hướng đi, lại vừa không chắn tầm nhìn của khách. Đi ngay chính diện phía trước thì thành ra cứ chìa lưng ra mãi và còn chắn lối. Đi ngang hàng thì không dẫn đường được, còn đi chếch phía sau thì lại bắt khách phải tự dò đường. Thỉnh thoảng ngoái lại để khớp nhịp bước, và ở chỗ rẽ thì lên tiếng trước một quãng: "Kochira de gozaimasu" (lối này ạ). Khi chỉ hướng thì ngửa lòng bàn tay lên, khép các ngón lại và chỉ bằng cả cánh tay. Những cử chỉ như chỉ bằng một ngón trỏ hay hất cằm ra hiệu thì tránh dùng với người.
Trước khi bắt đầu dẫn đường, hãy nói rõ đích đến và tầng: "Tôi xin dẫn quý vị lên phòng tiếp khách số một ở tầng 4". Chỉ vậy thôi là khách đã biết mình đang được đưa đi đâu, và sự thư thái trong lúc đi bộ khác hẳn. Ở cầu thang, người ta cho rằng phải lưu tâm để không đứng ở vị trí nhìn xuống khách, và cách giải thích thường gặp là khi lên thì khách đi trước, khi xuống thì người dẫn đường đi trước. Tuy nhiên cách giải thích trước sau này khác nhau tùy công ty và tùy khóa đào tạo, nên hãy coi hai điều chắc chắn chung nhau là: báo trước tầng đích đến, và nói "Ashimoto ni oki o tsuke kudasai" (xin quý vị cẩn thận dưới chân).
Với thang máy, cách hành xử thay đổi tùy buồng thang không có ai hay đã có khách bên trong. Khi không người thì xin phép "Osaki ni shitsurei shimasu" rồi người dẫn đường vào trước, đứng trước bảng điều khiển và giữ cửa. Bởi nếu để khách vào trước thì thành ra giao việc đóng mở cửa cho khách. Khi đã có người bên trong thì lấy tay giữ cửa từ bên ngoài, mời khách vào trước, còn mình vào sau và đứng gần bảng điều khiển. Khi ra thì cả hai trường hợp đều là người dẫn đường bấm nút mở giữ cửa và mời khách ra trước. Việc chỗ trước bảng điều khiển trở thành vị trí của bên dẫn đường cũng khớp với việc trong cách nghĩ về thứ tự chỗ ngồi thì chỗ trước bảng điều khiển là chỗ cuối.
Với cánh cửa, cách hành xử đảo ngược tùy chiều mở. Cửa mở ra ngoài, tức kéo về phía mình, thì người dẫn đường sau khi mở vẫn giữ nguyên vị trí đó mà đỡ cửa được, nên bạn cứ đứng ở phía ngoài và nói "douzo" để khách vào trước. Cửa mở vào trong, tức đẩy về phía trong, thì đứng ngoài không giữ mãi được, nên hãy nói "Shitsurei shimasu" rồi người dẫn đường vào trước, giữ cửa từ bên trong cho khách đi qua. Tiêu chí phán đoán cần nhớ không phải là "khách trước" mà là "đừng để khách phải chạm vào cửa". Chỉ một điều đó là ra được đáp án cho cả hai chiều.
Vị trí chếch về phía trước so với hướng đi của khách. Là vị trí đứng cơ bản của người dẫn đường, vừa chỉ được hướng vừa không chắn tầm nhìn.
Bàn tay dẫn hướng
Cử chỉ ngửa lòng bàn tay lên, khép các ngón lại và chỉ hướng bằng cả cánh tay. Tránh chỉ bằng một ngón.
Cửa mở ra ngoài
Cánh cửa kéo về phía mình để mở. Người dẫn đường kéo ra rồi giữ, mời khách đi qua trước.
Cửa mở vào trong
Cánh cửa đẩy về phía trong để mở. Người dẫn đường vào trước, giữ cửa từ bên trong cho khách đi qua.
Bảng điều khiển
Mặt bảng xếp các nút chọn tầng và nút đóng mở của thang máy. Trong thứ tự chỗ ngồi thì đây là chỗ cuối, và là vị trí người dẫn đường đứng.
Chỗ trên (上座, kamiza)
Chỗ ngồi ở phía xa cửa vào. Ở phòng tiếp khách thì mời khách ngồi vào đây.
Ví dụ
Bạn đang dẫn khách đi trong hành lang. Đi ở vị trí nào?
Đáp án và cách nghĩ Chếch phía trước khách chừng vài bước. Thỉnh thoảng ngoái lại để khớp nhịp bước. Đi ngay chính diện phía trước thì cứ chìa lưng ra mãi lại còn chắn lối, đi ngang hàng thì không dẫn đường được.
Bạn vào thang máy không có ai cùng với khách. Ai vào trước?
Đáp án và cách nghĩ Xin phép "Osaki ni shitsurei shimasu" rồi người dẫn đường vào trước, đứng trước bảng điều khiển giữ cửa. Khi ra thì ngược lại, giữ cửa và mời khách ra trước.
Cửa phòng tiếp khách mở theo chiều đẩy vào trong. Cho khách đi qua thế nào?
Đáp án và cách nghĩ Nói "Shitsurei shimasu" rồi người dẫn đường vào trước, giữ cửa từ bên trong cho khách đi qua. Nếu là cửa kéo về phía mình thì cứ giữ ở phía ngoài và mời khách vào trước. Tiêu chí phán đoán là đừng để khách phải chạm vào cửa.
Nguồn và căn cứ: ※ Không có quy định pháp lý nào về việc này. Đây là bản tổng hợp các thông lệ kinh doanh được thừa nhận rộng rãi
3. Cách dọn trà và cách tiễn khách
Dẫn vào phòng tiếp khách rồi mới là màn chính. Bài này gộp thành một chuỗi động tác liền mạch: cách mời chỗ trên, thứ tự dọn trà và vị trí đặt, cách xử lý đĩa lót chén, và việc tiễn khách cho tới khi cửa đóng hẳn.
Khi đã dẫn khách vào phòng tiếp khách, hãy lấy tay chỉ chỗ ngồi ở phía xa cửa vào, tức chỗ trên, và mời "Kochira e okake kudasai". Chỗ gần cửa vào là chỗ dưới nên không phải chỗ để mời khách. Nếu khách chọn chỗ khác thì đừng ép. Nếu khách vẫn mặc áo khoác thì hãy ngỏ lời "Oazukari itashimasu" (để tôi xin giữ giúp ạ). Việc ứng đáp chỉ đến chỗ ngỏ lời, còn có gửi hay không là do khách quyết định. Vòng ra sau lưng cởi áo cho khách mà không xin phép là hành vi chạm vào cơ thể người khác nên không được phép.
Khi bưng trà vào, trước cửa hãy tạo trạng thái có thể đặt tạm khay xuống bàn phụ hay chỗ nào đó, rồi gõ cửa, chờ tiếng đáp, nói "Shitsurei itashimasu" rồi mới vào. Việc chờ tiếng đáp là để không cắt ngang bất ngờ câu chuyện giữa khách và người phụ trách. Thứ tự dọn ra là: trước hết từ người ở vị trí cao nhất phía khách, dọn xong hết phía khách rồi mới chuyển sang người ở vị trí cao nhất phía công ty mình. Nếu dọn cho trưởng phòng công ty mình trước khách thì thành ra đặt người nhà lên trên khách. Vị trí đặt về cơ bản là chếch phía trước bên phải khách; khi tài liệu đang bày ra thì đừng tự tiện di chuyển chúng, mà xin phép "Kochira ni okasete itadakimasu" (xin phép cho tôi đặt ở đây) rồi đặt vào chỗ trống.
Chén trà và đĩa lót thì bưng riêng, đến ngay trước lúc đặt xuống mới đặt chén lên đĩa lót rồi mới dọn ra. Bởi nếu để nguyên trên đĩa mà bưng thì trà sánh ra do nghiêng sẽ làm ướt đĩa lót, và bạn sẽ đưa cái đĩa lót bẩn ra trước mặt khách. Nếu chén trà có hoa văn thì xoay sao cho nhìn từ phía khách là chính diện, và dùng cả hai tay. Cũng có ý kiến nói rằng với đĩa lót có vân gỗ thì đặt sao cho vân gỗ song song với khách, nhưng những chi tiết loại này thì cách giải thích khác nhau tùy công ty và tùy vùng, nên trước hết hãy định hình cho chắc ba điều: bưng riêng, dọn bằng hai tay, và dọn theo thứ tự từ phía khách trước. Dọn xong thì cầm khay áp bên hông người, cúi chào một cái ở cửa rồi khép cửa nhẹ nhàng.
Việc tiễn khách thì phạm vi thay đổi tùy quan hệ với đối phương và tùy tập quán trong công ty: kết thúc ngay trước phòng tiếp khách, ra tới sảnh thang máy, ra tới cửa chính, hay tiễn ra tận xe. Dù phạm vi tới đâu thì điểm chung vẫn là cách kết thúc. Nếu là thang máy thì nói "Honjitsu wa arigatou gozaimashita" (hôm nay xin cảm ơn quý vị) và cứ cúi đầu chờ cho tới khi cửa đóng hẳn. Nếu ngẩng đầu lên ngay trước lúc cửa khép thì trong mắt khách trông như bạn bỏ dở giữa chừng. Trước khi khách về, hãy kiểm tra xem đã trả lại áo khoác và hành lý nhận giữ chưa, có ai bỏ quên gì không. Đợi khách về mất rồi thì không cứu vãn được nữa.
Việc tiếp đãi và tiễn khách ở phòng tiếp khách, cùng câu nói lúc đó
Tình huống
Động tác
Câu nói lúc đó
Dẫn vào phòng tiếp khách
Lấy tay chỉ chỗ ngồi xa cửa vào
Kochira e okake kudasai
Bưng trà vào phòng
Gõ cửa, chờ tiếng đáp rồi mới vào
Shitsurei itashimasu
Dọn trà ra
Lần lượt từ người ở vị trí cao phía khách, đặt chếch phía trước bên phải
Douzo
Tài liệu đang bày ra
Không tự tiện di chuyển, chọn chỗ trống
Kochira ni okasete itadakimasu
Rời phòng
Cầm khay áp bên hông, cúi chào và khép cửa nhẹ nhàng
Chỗ ngồi ở phía xa cửa vào. Ở phòng tiếp khách thì mời khách ngồi vào đây.
Chỗ dưới (下座, shimoza)
Chỗ ngồi ở phía gần cửa vào. Bên phải ra vào và làm việc chuyển tiếp sẽ ngồi đó.
Đĩa lót chén (茶托, chataku)
Chiếc đĩa lót đặt dưới chén trà. Bưng riêng với chén trà, ngay trước lúc dọn ra mới đặt chén lên.
Bàn phụ
Chiếc bàn nhỏ kê ở góc phòng tiếp khách. Dùng làm chỗ đặt tạm khay.
Đồ nhận giữ
Áo khoác, danh thiếp, tài liệu... mà khách gửi gắm. Vì thành trách nhiệm của người nhận nên phải xưng danh rồi mới nhận.
Tiễn khách
Việc đi kèm và đưa tiễn vị khách ra về. Cúi đầu cho tới một mốc kết thúc nào đó như cửa đóng lại, hay chiếc xe khuất tầm mắt.
Ví dụ
Có 2 khách cùng trưởng phòng và người phụ trách của công ty mình. Dọn trà theo thứ tự nào?
Đáp án và cách nghĩ Theo thứ tự: người ở vị trí cao phía khách, vị khách còn lại, trưởng phòng công ty mình, rồi người phụ trách của công ty mình. Dọn xong hết phía khách rồi mới chuyển sang phía công ty mình, và trong mỗi bên thì người ở vị trí cao trước.
Trên bàn đang bày tài liệu và không còn chỗ đặt trà.
Đáp án và cách nghĩ Xin phép "Kochira ni okasete itadakimasu" rồi đặt vào chỗ trống. Không tự tiện chạm vào tài liệu của khách. Đưa tận tay thì chiếm mất tay họ, còn chờ đến khi buổi trao đổi kết thúc thì việc dọn trà cũng chẳng còn ý nghĩa.
Bạn tiễn khách ở sảnh thang máy. Tiễn đến đâu là hết?
Đáp án và cách nghĩ Đến chỗ nói "Honjitsu wa arigatou gozaimashita" và cứ cúi đầu chờ cho tới khi cửa đóng hẳn. Quay lưng đi ngay khi cửa vừa mở thì không thành tiễn khách.
Nguồn và căn cứ: ※ Không có quy định pháp lý nào về việc này. Đây là bản tổng hợp các thông lệ kinh doanh được thừa nhận rộng rãi
Câu đố kiểm tra
Câu 1 | Câu đầu ở quầy lễ tân
Cách tiếp đón nào là phù hợp nhất khi có khách đứng ở quầy lễ tân?
Cơ bản là nhận ra có khách thì dừng tay, đứng dậy và nhìn vào mắt họ mà đón. Chờ khách lên tiếng, hay ngồi nguyên chỉ cúi chào, nhìn từ phía khách đều là mấy giây bị bỏ mặc. 「お待たせいたしました」 là câu dành cho khi thực sự đã để người ta chờ, nên nói ngay lúc vừa nhận ra khách thì thành ra tự tạo ra sự kiện đã để họ chờ.
Câu 2 | Hỏi tên công ty
Cách hỏi tên công ty và họ tên nào là phù hợp nhất với vị khách lần đầu gặp?
「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」 ("xin lỗi, cho tôi hỏi tên công ty và quý danh của ông/bà được không ạ")
「どちら様でしょうか、お名前のほうを言っていただけますでしょうか」 ("quý vị là ai ạ, cho tôi xin cái tên được không ạ")
「あなたはどこの会社の方ですか」 ("anh/chị là người của công ty nào")
「お約束のない方については、お名前を伺うことができないことになっているのですが」 ("với người không có hẹn thì chúng tôi không được phép hỏi tên")
Đáp ánA. 「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」 ("xin lỗi, cho tôi hỏi tên công ty và quý danh của ông/bà được không ạ")
Dạng cơ bản là đặt cụm đệm 「恐れ入りますが」 rồi hỏi ở dạng đề nghị. 「お伺いする」 xét về hình thức là nijū keigo (二重敬語, kính ngữ chồng đôi) nhưng "Hướng dẫn về Kính ngữ" nêu nó là ví dụ đã thành thói quen nên không có vấn đề. 「言っていただけますか」 và 「どこの会社の方ですか」 nghe như tra hỏi. Chuyện có hẹn hay không là điều xác nhận sau khi họ đã xưng tên, không thể đặt làm điều kiện trước khi xưng tên.
Câu 3 | Ý nghĩa của việc nhắc lại
Việc nào là phù hợp để làm ngay sau khi khách xưng 「○○商事の佐藤です」 ("tôi là Satō của Công ty Thương mại ○○")?
Để tránh nghe nhầm, nhất định yêu cầu danh thiếp ngay tại chỗ
Nhắc lại để xác nhận: 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」 ("ông Satō của Công ty Thương mại ○○, đúng không ạ")
Xưng lại tên công ty và họ tên của mình rồi mới hỏi nội dung
Im lặng ghi chép cho đến khi biết được tên người phụ trách
Đáp ánB. Nhắc lại để xác nhận: 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」 ("ông Satō của Công ty Thương mại ○○, đúng không ạ")
Nhắc lại là cách duy nhất xóa được cái nghe nhầm ngay trước mặt người kia, đồng thời là tín hiệu cho thấy mình đã tiếp nhận chắc chắn. Yêu cầu danh thiếp là bắt khách phải gánh thêm, không phải việc quầy lễ tân đòi hỏi. Ghi chép im lặng làm khách bất an. Quầy lễ tân vốn đã đứng đó với tư cách bộ mặt công ty, nên hãy xác nhận về khách trước rồi mới tính đến việc xưng lại tên.
Câu 4 | Cách nói khi chuyển tiếp
Cách nói nào là đúng để báo với khách rằng trưởng phòng Tanaka của công ty mình sẽ ra ngay?
「田中部長がただいま参ります」 (Tanaka-buchō ga tadaima mairimasu)
「部長の田中がただいま参ります」 (buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
「田中部長様がただいま参ります」 (Tanaka-buchō-sama ga tadaima mairimasu)
「田中部長がただいまいらっしゃいます」 (Tanaka-buchō ga tadaima irasshaimasu)
Đáp ánB. 「部長の田中がただいま参ります」 (buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
Khi nói với người ngoài công ty về người của công ty mình thì đối xử theo lối "người trong nhà" (uchi ウチ). "Hướng dẫn về Kính ngữ" nói rằng lúc đó gọi 「田中」 hay 「部長の田中」 là không có vấn đề, nhưng gọi 「田中部長」 thì không thành cách gọi theo lối "người trong nhà" nên không phù hợp. 「いらっしゃる」 là sonkeigo nên không dùng được cho người công ty mình, còn 「田中部長様」 lại chồng thêm cả kính xưng.
Câu 5 | Một câu khi để khách chờ
Lời nào là phù hợp nhất khi nhờ khách chờ tại chỗ một lát để mình đi chuyển lời?
「ちょっとそこで待っていてください、こちらもすぐに戻ってきますので」 ("chờ ở đó tí đi, tôi cũng quay lại ngay")
「呼んでまいりますので、そこから動かないでいてくださいますでしょうか」 ("tôi đi gọi, quý vị đừng rời khỏi chỗ đó nhé")
「すぐに済みますので、そのままそこにいてくださいますでしょうか」 ("xong ngay thôi, quý vị cứ ở nguyên đó nhé")
「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 ("tôi đi xác nhận, xin quý vị vui lòng chờ một lát được không ạ")
Đáp ánD. 「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 ("tôi đi xác nhận, xin quý vị vui lòng chờ một lát được không ạ")
Khuôn mẫu là nêu rõ chờ để làm gì (đi xác nhận) và chờ bao lâu (một lát), rồi kết ở dạng đề nghị. 「ちょっと」, 「そこにいて」, 「動かないで」 đều là cách nói ra lệnh, không thể hiện được sự lưu tâm đến gánh nặng phải chờ.
Câu 6 | Sau khi để khách chờ
Việc chuyển lời mất khoảng 5 phút. Câu đầu tiên nào là phù hợp khi bạn quay lại chỗ khách?
「お待たせして申し訳ありませんが、まだかかります」 ("xin lỗi đã để quý vị chờ, nhưng vẫn còn lâu nữa")
「お待たせいたしました、こちらの都合ですみません」 ("xin lỗi đã để quý vị chờ, do hoàn cảnh bên chúng tôi")
「大変お待たせいたしました」 ("thành thật xin lỗi đã để quý vị chờ lâu")
「少々お待たせしました、すぐ終わりましたので」 ("xin lỗi đã để quý vị chờ một chút, việc đã xong ngay ấy mà")
Đáp ánC. 「大変お待たせいたしました」 ("thành thật xin lỗi đã để quý vị chờ lâu")
Trước hết đặt lên đầu câu lời thừa nhận và xin lỗi về việc đã để người ta chờ. 「少々」 là cách nói ước lượng ngắn hơn thực tế, không hợp với 5 phút. Nếu còn lâu nữa thì trước cả lời xin lỗi hãy báo thời gian dự kiến và mời khách sang chỗ có thể ngồi chờ. 「こちらの都合」 là bào chữa, và là chuyện nội bộ chẳng liên quan gì đến khách.
Câu 7 | Khách không hẹn trước
Một vị khách không có hẹn nói muốn gặp "ai đó ở phòng kinh doanh". Cách ứng xử nào của quầy lễ tân là đúng?
Dẫn khách tới tận phòng kinh doanh và bàn giao cho người nào đang rảnh
Nói rằng theo quy định thì người không có hẹn không được vào, và mời họ về ngay tại chỗ
Cho số di động của người phụ trách để khách tự liên lạc trực tiếp
Xác nhận nội dung và tên công ty, chuyển lời cho bộ phận phụ trách rồi báo lại là có gặp được hay không
Đáp ánD. Xác nhận nội dung và tên công ty, chuyển lời cho bộ phận phụ trách rồi báo lại là có gặp được hay không
Dù không có hẹn, người quyết định có gặp hay không là bộ phận phụ trách chứ không phải quầy lễ tân. Hãy hỏi nội dung và tên công ty, chuyển lời, rồi từ quầy lễ tân báo lại câu trả lời. Từ chối ngay tại chỗ có nguy cơ đuổi về mất người đáng lẽ phải gặp; còn dẫn vào trong công ty khi chưa được phép thì có vấn đề về quản lý ra vào. Số di động của nhân viên là thông tin nội bộ, không phải thứ được cung cấp cho khách.
Câu 8 | Cách báo vắng mặt
Người phụ trách đang đi ra ngoài và hôm nay không quay lại. Cách báo với khách nào là phù hợp nhất?
Báo là hôm nay người đó không quay lại, và hỏi khách muốn để người khác tiếp thay, nhắn lại lời, hay hẹn gặp hôm khác
Chỉ nói "người phụ trách đang đi ra ngoài" rồi mời khách về
Hứa ngay tại chỗ ngày giờ người phụ trách sẽ quay lại, và chốt luôn cả lịch cho lần thăm sau
Cho khách xem lịch làm việc của người phụ trách để họ chọn ngày trống
Đáp ánA. Báo là hôm nay người đó không quay lại, và hỏi khách muốn để người khác tiếp thay, nhắn lại lời, hay hẹn gặp hôm khác
Việc tiếp đón chỉ trọn vẹn khi không dừng ở chỗ báo vắng mặt mà còn nêu ra các hướng đi tiếp cho khách chọn. Quầy lễ tân không thể tự chốt lịch của người phụ trách, và lịch làm việc nội bộ cũng không phải tài liệu cho người ngoài xem. Chỉ báo sự việc rồi mời khách về thì thời gian khách bỏ ra thành công cốc.
Câu 9 | Nhận giữ đồ
Khách gửi lại danh thiếp và tài liệu cho người phụ trách đang vắng mặt. Cách ứng xử nào lúc này là đúng?
Nói rõ là mình nhận giữ, xưng tên bộ phận và họ tên của mình rồi mới nhận
Chỉ nhận danh thiếp, còn tài liệu thì nhờ họ gửi qua bưu điện
Xem nội dung ngay tại chỗ, phán đoán xem có cần chuyển hay không rồi mới nhận giữ
Đặt lên bàn của người phụ trách và chờ họ tự nhận ra
Đáp ánA. Nói rõ là mình nhận giữ, xưng tên bộ phận và họ tên của mình rồi mới nhận
Đồ nhận giữ thuộc trách nhiệm người đã nhận, nên hãy xưng bộ phận và họ tên để cho khách biết ai đang giữ. Đặt lên bàn rồi bỏ mặc là nguồn gốc của thất lạc và bỏ sót. Đẩy thứ khách đã mang đến sang đường bưu điện là bắt họ làm việc hai lần, và quầy lễ tân cũng không ở vị trí phán xét tại chỗ xem nội dung có cần hay không.
Câu 10 | Báo qua máy nội bộ
Khi báo cho người phụ trách qua máy nội bộ, nội dung nào là vừa đủ, không thiếu không thừa?
Tên công ty của khách, và mô tả chi tiết về trang phục cùng đồ đạc khách mang theo
Tên công ty, họ tên, nội dung, có hẹn hay không của khách, và nơi khách đang chờ
Nội dung của khách, và nhận định của phía lễ tân về mức độ quan trọng của việc đó
Họ tên khách, cùng bộ phận và tên của chính mình đã tiếp ở quầy, và thời điểm tiếp
Đáp ánB. Tên công ty, họ tên, nội dung, có hẹn hay không của khách, và nơi khách đang chờ
Chỉ khi có đủ thông tin để người phụ trách phán đoán "ai đến vì việc gì, có hẹn không, ra đón ở đâu" thì mới thành việc chuyển tiếp. Chỉ có họ tên thì không rõ nội dung; trang phục có giúp nhận diện nhưng không phải phần chính của việc chuyển tiếp. Suy đoán về mức độ quan trọng không phải thông tin quầy lễ tân được thêm vào, và nó làm người phụ trách phán đoán sai.
Câu 11 | Vị trí trong hành lang
Vị trí đứng nào là đúng khi dẫn khách đi trong hành lang?
Đi song song ngay bên cạnh khách
Đi theo sau chếch một bên và chỉ đường bằng miệng
Đi ở ngay chính trước mặt khách, với tốc độ hệt như khách, để dẫn đường
Đi chếch phía trước khách khoảng 2, 3 bước, thỉnh thoảng ngoái lại để chỉnh nhịp bước
Đáp ánD. Đi chếch phía trước khách khoảng 2, 3 bước, thỉnh thoảng ngoái lại để chỉnh nhịp bước
Đi chếch phía trước thì vừa chỉ được hướng đi vừa không che tầm nhìn của khách, lại ngoái lại kiểm tra được tốc độ. Đi ngay chính trước mặt thì cứ quay lưng vào khách suốt và chắn cả lối. Đi ngang hàng là song song, không thành dẫn đường. Đi phía sau chếch bên thì thành ra bắt khách tự tìm đường.
Câu 12 | Cách chỉ hướng
Cử chỉ nào là đúng khi chỉ hướng đi ở chỗ rẽ?
Ngửa lòng bàn tay lên, khép các ngón lại chỉ hướng và nói 「こちらでございます」 ("mời quý vị đi lối này ạ")
Đặt nhẹ tay lên lưng khách để xoay họ sang hướng đi, rồi dẫn tiếp qua khúc rẽ
Duỗi thẳng ngón trỏ chỉ về đích, vừa nói 「あちらです」 ("đằng kia ạ") vừa đi tiếp
Hất cằm chỉ hướng rồi rảo bước đi trước
Đáp ánA. Ngửa lòng bàn tay lên, khép các ngón lại chỉ hướng và nói 「こちらでございます」 ("mời quý vị đi lối này ạ")
Dạng cơ bản là ngửa lòng bàn tay lên, khép các ngón lại và chỉ bằng cả cánh tay; phải kèm lời nói thì mới truyền đạt được. Chỉ bằng 1 ngón tay hay hất cằm đều là cử chỉ nên tránh khi hướng về phía con người. Chạm vào người khách, dù nhẹ, cũng không được làm khi dẫn đường.
Câu 13 | Báo trước điểm đến
Khi phòng tiếp khách ở khá xa, điều gì nên báo trước khi bắt đầu dẫn đường?
Việc người phụ trách hiện đang dự cuộc họp nào
Quãng đường phải đi bộ tới đó và ước chừng số bước chân
Nơi sắp đến và nơi đó ở tầng mấy
Sơ đồ bố trí các bộ phận trong công ty và số người ở từng bộ phận
Đáp ánC. Nơi sắp đến và nơi đó ở tầng mấy
Báo trước điểm đến và tầng thì khách biết mình đang được dẫn đi đâu, và cảm giác trong lúc đi bộ khác hẳn. Nội dung cuộc họp của người phụ trách hay sơ đồ bố trí bộ phận là chuyện nội bộ, không phải điều giải thích cho khách. Chỉ nói số bước chân mà không cho biết điểm đến thì vô nghĩa.
Câu 14 | Dẫn đường ở cầu thang
Việc nào nhất định phải làm khi dẫn khách đi cầu thang?
Trước khi lên thì báo tầng sẽ đến, và nhắc bằng lời để khách chú ý bước chân
Luôn đi thấp hơn khách vài bậc, giữ vị trí nhìn từ ngay bên dưới lên
Tay vịn thì mình dùng, còn khách thì đi phía sát tường
Nhất định lên hết trước khách, đứng trên chờ và vẫy tay gọi
Đáp ánA. Trước khi lên thì báo tầng sẽ đến, và nhắc bằng lời để khách chú ý bước chân
Ở cầu thang, việc ai đi trước ai đi sau khi lên xuống thì mỗi công ty, mỗi khóa đào tạo giải thích một khác; nhưng báo tầng sẽ đến và nhắc chú ý bước chân là hai việc mọi lối làm đều đòi hỏi. Giữ vị trí nhìn từ ngay bên dưới lên, hay chiếm lấy tay vịn, đều thiếu sự lưu tâm đến khách. Lên hết trước rồi vẫy tay thì không phải dẫn đường mà là bỏ khách lại.
Câu 15 | Thang máy không người
Động tác nào là đúng khi cùng khách bước vào thang máy không có ai bên trong?
Cùng lúc bước vào song song với khách, cả hai đều đứng xa bảng điều khiển
Mời khách vào trước, còn mình vào sau cùng và đứng sâu phía trong, xa cửa
Xin phép 「お先に失礼します」 ("xin phép đi trước") rồi vào trước, đứng trước bảng điều khiển giữ cửa
Mời khách vào trước, còn mình không vào mà chỉ nói tầng cần đến
Đáp ánC. Xin phép 「お先に失礼します」 ("xin phép đi trước") rồi vào trước, đứng trước bảng điều khiển giữ cửa
Với thang không người, người dẫn đường vào trước và giữ bảng điều khiển thì không có nguy cơ bị cửa kẹp, lại thao tác được số tầng. Cho khách vào trước là giao việc đóng mở cửa cho khách. Đứng phía trong thì tay không với tới bảng điều khiển, và theo cách nghĩ về thứ tự chỗ đứng thì trước bảng điều khiển vốn là vị trí của người dẫn đường.
Câu 16 | Đã có người trong thang
Thứ tự nào là đúng khi cùng khách vào thang máy đã có người bên trong?
Người dẫn đường vào trước, tiến vào phía trong rồi mới mời khách vào
Lấy tay giữ cửa, mời khách vào trước rồi mình vào sau
Bỏ qua chuyến thang đó, cùng khách chờ đến khi có thang không người
Chỉ báo cho khách tầng cần xuống, còn mình đi chuyến thang sau đuổi theo
Đáp ánB. Lấy tay giữ cửa, mời khách vào trước rồi mình vào sau
Thang đã có người thì trước bảng điều khiển thường không còn chỗ trống, và nếu người dẫn đường vào trước thì thành ra bắt khách chờ và chen vào. Hãy giữ cửa từ bên ngoài, mời khách vào trước, rồi mình vào sau và đứng gần bảng điều khiển. Bỏ chuyến là bắt khách chờ vô ích, còn đi thang khác đuổi theo thì chẳng khác gì bỏ mặc việc dẫn đường.
Câu 17 | Thứ tự bước ra
Động tác nào là đúng khi thang máy đến tầng cần đến?
Bấm nút mở giữ cửa, mời khách ra trước
Nhờ khách bấm nút mở, còn người dẫn đường ra trước
Người dẫn đường ra trước rồi từ hành lang vẫy tay gọi khách
Cửa mở thì cứ theo thứ tự đang đứng mà ra một cách tự nhiên
Đáp ánA. Bấm nút mở giữ cửa, mời khách ra trước
Lúc ra thì ngược với lúc vào: người dẫn đường — người giữ được cửa — ở lại sau cùng và để khách ra trước. Người dẫn đường ra trước thì khách phải tự giữ cửa; còn bắt khách bấm nút thì càng không thể chấp nhận. Chỉ ra theo thứ tự đứng thì có nguy cơ kẹp phải khách khi cửa sắp đóng.
Câu 18 | Cửa kéo ra ngoài
Với cánh cửa phải kéo về phía mình để mở, động tác nào là đúng khi mời khách vào phòng tiếp khách?
Đẩy cửa vào trong rồi mình vào trước, giữ cửa từ bên trong cho khách qua
Nhờ khách kéo cửa, còn mình đón từ trong phòng
Kéo cửa mở ra, mình đứng bên ngoài giữ cửa và mời khách vào trước
Kéo cửa về phía mình mở ra, rồi mình vào phòng trước và đợi khách vào
Đáp ánC. Kéo cửa mở ra, mình đứng bên ngoài giữ cửa và mời khách vào trước
Cửa kéo về phía mình thì người dẫn đường đã mở có thể đứng nguyên vị trí đó mà giữ, nên cho khách qua trước được. Mình vào trước thì phải buông tay khỏi cửa; còn bắt khách kéo là trái với nguyên tắc không để khách phải chạm vào cửa. Đẩy cửa vào trong là động tác của loại cửa mở ngược chiều, không áp dụng cho cửa này.
Câu 19 | Cửa đẩy vào trong
Với cánh cửa phải đẩy vào trong để mở, động tác nào của người dẫn đường là đúng?
Đẩy cửa vào trong mở ra rồi buông tay, mời khách vào trước
Kéo cửa về phía mình mở ra, đứng bên ngoài giữ và mời khách vào trước
Nói 「失礼します」 ("xin phép ạ") rồi vào trước, giữ cửa từ bên trong cho khách qua
Mở cửa hết cỡ rồi cố định lại, cùng lúc bước vào phòng song song với khách
Đáp ánC. Nói 「失礼します」 ("xin phép ạ") rồi vào trước, giữ cửa từ bên trong cho khách qua
Cửa đẩy để mở thì đứng ở ngoài không giữ được lâu, nên người dẫn đường vào trước và đỡ cửa từ bên trong. Buông tay ra thì cửa bật lại và đập vào khách. Kéo về phía mình là động tác của cửa mở ngược chiều, với cửa này thì không nhúc nhích. Cửa đủ rộng để hai người vào song song là hiếm, và như thế thì cũng chẳng còn ai giữ cửa.
Câu 20 | Kính ngữ khi mời dùng
Trong các cách mời khách dùng thang máy sau đây, cách nào dùng kính ngữ SAI?
「ご……する」 là hình thức tạo kenjōgo I (謙譲語Ⅰ), nên dùng cho hành vi của khách là lỗi hạ thấp người kia. "Hướng dẫn về Kính ngữ" cũng coi 「御在宅する必要はありません」 là không phù hợp vì cùng lý do và cho rằng phải sửa thành sonkeigo kiểu 「御在宅なさる」. 「ご利用ください」 và 「お使いになってください」 là sonkeigo; 「ご利用いただく」 tuy là kenjōgo I nhưng đối tượng được nâng lên chính là khách nên không có vấn đề.
Câu 21 | Cách mời ngồi
Động tác nào là đúng khi mời vị khách đã vào phòng tiếp khách ngồi xuống?
Đưa tay chỉ chiếc ghế xa cửa ra vào và nói 「こちらへおかけください」 (kochira e o-kake kudasai — "xin mời quý vị ngồi bên này")
Đưa tay chỉ chiếc ghế gần cửa ra vào và mời ngồi
Cứ thế đi ra mà không nói gì, để khách tự chọn chỗ ngồi
Mình ngồi xuống ghế trước, rồi mời khách ngồi vào ghế còn trống
Đáp ánA. Đưa tay chỉ chiếc ghế xa cửa ra vào và nói 「こちらへおかけください」 (kochira e o-kake kudasai — "xin mời quý vị ngồi bên này")
Kamiza (上座, chỗ danh dự) là chỗ xa cửa ra vào, nên hãy chỉ về phía đó mà mời. Chỗ gần cửa ra vào là shimoza (下座, chỗ dưới), không phải chỗ dẫn khách vào. Đi ra mà không nói gì thì khách dễ cứ đứng mãi, còn người dẫn ngồi trước là ngược thứ tự.
Câu 22 | Nhận giữ áo khoác
Cách ứng xử nào là đúng với vị khách vào phòng tiếp khách mà vẫn mặc áo khoác?
Nói 「暑いのでお脱ぎください」 ("nóng lắm, quý vị cởi ra đi") để giục khách cởi
Ngỏ lời 「お預かりいたします」 ("để tôi cất giúp ạ"), và nếu nhận giữ thì treo lên sao cho không bị nhàu
Lặng lẽ vòng ra sau lưng khách, cởi áo khoác ra và nhận lấy
Áo khoác là thứ khách tự quản lý nên phía mình cứ để nguyên không nói gì
Đáp ánB. Ngỏ lời 「お預かりいたします」 ("để tôi cất giúp ạ"), và nếu nhận giữ thì treo lên sao cho không bị nhàu
Việc tiếp đón dừng ở chỗ ngỏ lời, còn gửi hay không là do khách quyết định. Không nói gì thì khách lúng túng không biết để áo ở đâu. Cởi áo cho khách khi chưa xin phép là chạm vào thân thể người khác, không được phép. Giục cởi là cách nói tước mất quyền quyết định của khách.
Câu 23 | Gõ cửa khi vào
Trình tự nào là đúng khi bưng trà vào phòng tiếp khách?
Vì cả hai tay đều bận nên lấy chân đẩy cửa mở ra
Gõ cửa rồi mở ngay, vừa bước vào vừa nói lý do
Không gõ cửa mà lặng lẽ vào, đặt xuống rồi ra, không nói gì
Gõ cửa, đợi có tiếng đáp, nói 「失礼いたします」 ("xin phép ạ") rồi mới vào
Đáp ánD. Gõ cửa, đợi có tiếng đáp, nói 「失礼いたします」 ("xin phép ạ") rồi mới vào
Đợi tiếng đáp sau khi gõ cửa thì không cắt ngang đột ngột câu chuyện giữa khách và người phụ trách. Mở cửa mà không đợi đáp thì việc gõ cửa mất ý nghĩa. Ra vào lặng lẽ làm khách giật mình. Dùng chân với cánh cửa thì càng không thể chấp nhận; vả lại nên đặt khay xuống bàn phụ một lát rồi mới mở cửa.
Câu 24 | Cách dùng đĩa lót chén
Cách xử lý nào là đúng với chataku (茶托 — đĩa lót chén trà) và chén trà?
Bưng chén và đĩa lót riêng, ngay trước khi đặt thì mới đặt chén lên đĩa rồi mời
Không dùng đĩa lót, đặt thẳng mỗi chén trà lên bàn
Đặt chén lên đĩa lót sẵn, rồi cầm phần đáy đĩa và đưa ra bằng một tay
Bưng cả chén đã đặt sẵn trên đĩa lót bằng khay, rồi cứ thế đặt lên bàn bằng một tay
Đáp ánA. Bưng chén và đĩa lót riêng, ngay trước khi đặt thì mới đặt chén lên đĩa rồi mời
Bưng riêng là để tránh nước trà sánh ra trong lúc bưng làm ướt đĩa lót. Bưng nguyên cả bộ thì hóa ra đưa cái đĩa lót đã bẩn ra trước mặt khách. Bỏ đĩa lót là cách giản lược, không đủ mức để tiếp khách. Một tay thì không vững nên phải dùng hai tay.
Câu 25 | Thứ tự mời trà
Trong phòng tiếp khách có 2 vị khách cùng trưởng phòng và người phụ trách của công ty mình. Thứ tự mời trà nào là đúng?
Mời lần lượt từ người gần cửa ra vào, cuối cùng mới đến người ở kamiza
Không phân biệt khách và công ty mình, cứ đi một vòng bắt đầu từ người gần kamiza
Trưởng phòng công ty mình, khách ở vị trí cao hơn và người đi cùng, người phụ trách công ty mình
Khách ở vị trí cao hơn, vị khách còn lại, trưởng phòng công ty mình, người phụ trách công ty mình
Đáp ánD. Khách ở vị trí cao hơn, vị khách còn lại, trưởng phòng công ty mình, người phụ trách công ty mình
Mời hết bên khách rồi mới chuyển sang bên mình, và trong mỗi bên thì người ở vị trí cao trước. Mời trưởng phòng công ty mình trước là đặt người nhà lên trên khách. Đi một vòng chỉ theo chỗ ngồi thì khách và người công ty mình bị trộn lẫn; còn bắt đầu từ người gần cửa ra vào là thứ tự ngược, tức mời từ shimoza.
Câu 26 | Vị trí đặt
Cách ứng xử nào là đúng khi phải đặt trà trong lúc trên bàn đang bày giấy tờ?
Vì không có chỗ đặt nên cứ để trên khay và đưa tận tay khách
Xê dịch giấy tờ đi một chút rồi mới đặt, để không chồng lên giấy tờ
Xin phép 「こちらに置かせていただきます」 ("tôi xin đặt ở đây ạ") rồi đặt vào chỗ trống
Đợi buổi làm việc kết thúc rồi mới mang ra một thể
Đáp ánC. Xin phép 「こちらに置かせていただきます」 ("tôi xin đặt ở đây ạ") rồi đặt vào chỗ trống
Tránh chạm vào giấy tờ của khách khi chưa được phép; hãy lên tiếng rồi đặt vào chỗ trống. Tự ý xê dịch giấy tờ là động vào tài liệu của người khác. Đưa tận tay thì làm bận tay khách và đẩy vấn đề chỗ đặt sang cho họ. Đợi đến khi kết thúc thì việc mời trà chẳng còn ý nghĩa gì.
Câu 27 | Cử chỉ khi rời phòng
Động tác nào là đúng khi rời phòng tiếp khách sau khi mời trà xong?
Ôm khay trước ngực, mở toang cửa và đi ra
Để không quay lưng vào khách, cứ đi lùi cho tới tận cửa
Cầm khay bên hông, cúi chào một cái ở cửa rồi nhẹ nhàng khép cửa lại
Vì tò mò nội dung câu chuyện nên nán lại gần cửa nghe ngóng một chút rồi mới ra
Đáp ánC. Cầm khay bên hông, cúi chào một cái ở cửa rồi nhẹ nhàng khép cửa lại
Cúi chào rồi nhẹ nhàng khép cửa mới trọn một chuỗi động tác. Nán lại nghe chuyện thì càng không thể chấp nhận; đi lùi thì nguy hiểm cho chân và trông lại thiếu tự nhiên. Mở toang cửa thì tiếng ồn và ánh mắt từ hành lang lọt vào, việc mời khách vào phòng tiếp khách hóa ra vô nghĩa.
Câu 28 | Kết thúc việc tiễn
Động tác nào là đúng khi tiễn khách ở sảnh thang máy?
Nói 「本日はありがとうございました」 ("cảm ơn quý vị hôm nay") và cúi đầu tiễn cho tới khi cửa khép hẳn
Cửa vừa mở là quay đi ngay và trở về với công việc
Vào hẳn trong cabin đi cùng, đi kèm và nói chuyện suốt cho tới tầng 1
Đứng cạnh khách cho tới khi họ bước vào, họ vào rồi thì vẫy tay
Đáp ánA. Nói 「本日はありがとうございました」 ("cảm ơn quý vị hôm nay") và cúi đầu tiễn cho tới khi cửa khép hẳn
Việc tiễn kéo dài cho tới khi cửa khép; ngẩng đầu lên ngay trước lúc cửa đóng thì trong mắt khách là bỏ dở giữa chừng. Cửa vừa mở đã quay đi thì không thành tiễn. Vẫy tay là cử chỉ dành cho quan hệ thân thiết. Không có việc gì mà đi kèm xuống tận tầng 1 thì ngược lại làm khách phải bận tâm.
Câu 29 | Kiểm tra trước khi khách về
Điều nào là phù hợp nhất để kiểm tra trong phòng tiếp khách trước khi khách ra về?
Hướng và vị trí chiếc ghế khách đã ngồi có bị xê dịch không
Ghi hộ khách lịch hẹn lần sau vào sổ tay của họ
Khách đã uống hết chỗ trà đã mời hay chưa
Đã trả lại áo khoác và hành lý đã nhận giữ chưa, khách có bỏ quên gì không
Đáp ánD. Đã trả lại áo khoác và hành lý đã nhận giữ chưa, khách có bỏ quên gì không
Việc trả lại đồ đã nhận giữ và kiểm tra đồ bỏ quên thì khi khách đã về rồi là không cứu vãn được. Vị trí ghế chỉ cần sắp lại sau khi khách ra, còn uống hết hay không là tùy khách. Ghi vào sổ tay là việc khách tự làm, không phải thứ mình ghi hộ.
Câu 30 | Kính ngữ khi tiễn
Trong các câu nói với khách lúc tiễn sau đây, câu nào dùng kính ngữ đúng?
「お足元にお気をつけてお帰りくださいませ」 (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase — "xin quý vị chú ý bước chân và về cẩn thận")
「お気をつけてお帰りになられてくださいませ」 (…o-kaeri ni nararete kudasaimase)
Đáp ánA. 「お足元にお気をつけてお帰りくださいませ」 (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase — "xin quý vị chú ý bước chân và về cẩn thận")
「お帰りください」 là dạng biến 「帰る」 thành sonkeigo (尊敬語, thể tôn kính), dùng nguyên như thế được. 「お帰りになられる」 là nijū keigo (二重敬語) do chồng 「れる」 lên 「お帰りになる」, và cũng không nằm trong số ví dụ mà Hướng dẫn công nhận là đã thành thói quen. 「ご帰宅する」 là lỗi dùng hình thức kenjōgo I 「ご……する」 cho hành vi của người kia. 「お帰りいたす」 với 「お……いたす」 cũng là dạng khiêm nhường nên không dùng cho hành vi của khách.
Luyện tập: giải các câu hỏi trên trang này
Đây là công cụ luyện tập với câu hỏi ngẫu nhiên (hoạt động khi JavaScript được bật). Bạn vẫn có thể đọc toàn bộ câu hỏi và phần giải thích ở trên.
* Lời giải là thông tin phục vụ việc học. Phạm vi ra đề và chế độ thi có thể thay đổi theo từng năm, vì vậy hãy luôn kiểm tra thông báo chính thức của đơn vị tổ chức thi.
Trang này là bản dịch từ nguyên bản tiếng Nhật. Nếu nội dung bản dịch và nguyên bản khác nhau, bản tiếng Nhật sẽ được ưu tiên. Xem nguyên bản tiếng Nhật