1. Recibir a las visitas en la recepción y comunicarlas
En las decenas de segundos que van desde que notas a una visita hasta que la comunicas con la persona responsable, la imagen de la empresa queda casi decidida. Convierte en método cómo pedirle que se identifique, qué decir al hacerla esperar y cómo actuar cuando la persona responsable no está.
Cuando notes a una visita, deja lo que estés haciendo, ponte de pie, mírala a los ojos y recíbela con un «Irasshaimase» (Bienvenido). Aquí importa más la rapidez que el contenido. Reaccionar solo cuando la visita te habla, o limitarte a una inclinación de cabeza sin levantarte, se le queda a la visita como «unos segundos en que me ignoraron». Girarte con todo el cuerpo en el instante en que alguien se para frente a la recepción: solo con eso la impresión queda casi decidida.
Después, confirma el nombre de la empresa y de la persona, el asunto y si tiene cita. Pregunta en forma de petición, poniendo antes una frase amortiguadora (kusshon kotoba, クッション言葉), como en «Osore irimasu ga, onsha-mei to o-namae o o-ukagai dekimasu deshō ka» (Disculpe, ¿podría decirme el nombre de su empresa y su nombre?). Cuando se identifique, repítelo: «Marumaru Shōji no Satō-sama de irasshaimasu ne» (Es usted el señor o la señora Satō, de Marumaru Shōji, ¿verdad?). Repetir es el único medio para eliminar un error de audición frente a la propia persona, y al mismo tiempo es una señal de que «lo recibí correctamente». Si tiene cita o no es algo que se confirma después de que se identifique; no debe ser una condición para pedirle que se identifique.
La forma de hablar al comunicar a la visita tiene reglas. Cuando le hablas a alguien de fuera sobre una persona de tu empresa, esa persona se trata como de tu lado, es decir, como uchi (ウチ), así que no se le pone título honorífico. No se dice «Tanaka-buchō ga tadaima mairimasu», sino «Buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu» (Tanaka, nuestro gerente de departamento, viene enseguida). Las directrices sobre el lenguaje honorífico de la Agencia de Asuntos Culturales también señalan que, cuando tratas a tu jefe como uchi, basta con llamarlo «Tanaka» o «buchō no Tanaka», y que la forma «Tanaka-buchō» es inapropiada porque no es una manera de nombrarlo como uchi. Al comunicarte con la persona responsable por la extensión interna, dile el nombre de la empresa y de la visita, el asunto, si tiene cita y dónde está esperando.
Cuando la persona responsable no está, no cierres la conversación con un «no está» (orimasen). Cuándo regresa, si alguien más puede atender el asunto, si puedes tomar un recado, si basta con que le devuelvan la comunicación: la atención incluye presentar estas cuatro opciones para que la visita elija. Si te confían una tarjeta de presentación o documentos, di que los recibes con seguridad e identifícate con tu departamento y tu nombre antes de tomarlos. Mostrarle a la otra persona quién los recibió es, en sí mismo, dejar claro quién es responsable.
Qué decir en la recepción y qué hacer después, según la situación de la persona responsable
Situación de la persona responsable
Qué decirle a la visita
Qué hacer después
Está en su lugar y hay cita
O-machi shite orimashita. Tadaima mairimasu node, kochira e dōzo (Lo estábamos esperando. Viene enseguida; pase por aquí, por favor)
Llevar a la visita a la sala de visitas y luego avisar por la extensión interna
Está en su lugar y no hay cita
Kakunin shite mairimasu node, shōshō o-machi itadakemasu deshō ka (Voy a verificar; ¿podría esperar un momento, por favor?)
Comunicar al departamento responsable y preguntar si puede recibirla
Está en una reunión
Ainiku Marumaru wa seki o hazushite orimasu. Marumaru-ji goro ni wa modoru yotei de gozaimasu (Lamentablemente, Marumaru no se encuentra en su lugar. Se espera que regrese alrededor de las ○ horas)
Comunicar la hora de regreso y si es posible devolver la comunicación
Salió y no regresará a la oficina
Honjitsu wa gaishutsu shite ori, modoranai yotei de gozaimasu (Hoy salió y no se espera que regrese)
Presentar las opciones de que la atienda otra persona, dejar un recado o reunirse otro día, para que elija
No se sabe quién es la persona responsable
Osore irimasu, kakunin itashimasu node shōshō o-machi kudasai (Disculpe, voy a verificar; espere un momento, por favor)
Buscar a partir del nombre del departamento o del asunto. No responder que no se sabe
Los 6 pasos de la atención en recepción1. En menos de 3 segundos, deja lo que estás haciendo, ponte de pie, mira a los ojos y di «irasshaimase»2. «Osore irimasu ga, onsha-mei to o-namae o o-ukagai dekimasu desho ka»3. Repite: «Marumaru Shoji no Sato-sama de irasshaimasu ne»4. Confirma el asunto y si tiene cita5. Pide permiso con «kakunin shite mairimasu node, shosho o-machi itadakemasu desho ka»6. Comunica a la persona responsable el nombre de la empresa, el nombre, el asunto, si tiene cita y dónde está esperando
Términos clave
comunicar, toritsugi (取り次ぎ)
Pasar a la persona responsable de la empresa la visita o el asunto recibido en la recepción o por teléfono. Incluye comunicarlo de forma que la persona responsable pueda juzgar quién vino y para qué.
cita, apointo (アポイント)
El compromiso de reunión acordado de antemano. Como la forma de actuar de la recepción cambia según si hay cita o no, se confirma siempre después de que la visita se identifique.
frase amortiguadora, kusshon kotoba (クッション言葉)
Palabras como «osore irimasu ga» (disculpe) o «sashitsukae nakereba» (si no tiene inconveniente) que se ponen antes de una petición o una negativa para suavizar el impacto.
repetir para confirmar, fukushō (復唱)
Repetir en el momento el nombre de la empresa y el nombre que dijo la otra persona, para confirmarlos. Permite corregir un error de audición frente a ella.
forma de nombrar a los propios
La manera de nombrar a una persona de tu empresa ante alguien de fuera sin título honorífico, como «buchō no Tanaka» (Tanaka, nuestro gerente de departamento).
nota de recado
El papel donde se deja escrito el asunto para una persona ausente. Se anotan el nombre de la empresa y de la persona, sus datos de contacto, el asunto, la fecha y hora en que se recibió y el nombre de quien lo recibió.
Ejemplos
Una visita te pregunta «Tanaka-buchō wa irasshaimasu ka» (¿Se encuentra el gerente Tanaka?). ¿Cómo respondes?
Respuesta y razonamiento «Buchō no Tanaka de gozaimasu ne. Tadaima kakunin shite mairimasu node, shōshō o-machi itadakemasu deshō ka» (Con Tanaka, nuestro gerente de departamento, ¿verdad? Voy a verificar en este momento; ¿podría esperar un momento, por favor?). Cuando le hablas a alguien de fuera sobre una persona de tu empresa, la tratas como uchi, así que no dices «Tanaka-buchō», sino «buchō no Tanaka».
Una visita sin cita dice: «Quiero ver a alguien del departamento de ventas».
Respuesta y razonamiento Confirma el asunto y el nombre de la empresa, comunícalo al departamento de ventas y transmite desde la recepción su respuesta sobre si la recibirán o no. Si la recepción decide por su cuenta si la recibe y la rechaza, corre el riesgo de despedir a alguien a quien sí había que recibir. Dejarla pasar al interior sin autorización también es un problema para el control de acceso.
La persona responsable salió y hoy no regresará. ¿Cómo se lo dices a la visita?
Respuesta y razonamiento Expón el hecho —«Ainiku Marumaru wa gaishutsu shite ori, honjitsu wa modoranai yotei de gozaimasu» (Lamentablemente, Marumaru salió y hoy no se espera que regrese)— y luego pregunta si basta con que la atienda otra persona, si puedes tomar un recado o si prefiere acordar otro día. Si solo le comunicas el hecho y la dejas ir, el tiempo que invirtió la visita se desperdicia.
Fuentes y fundamentos: ※ No existe una norma oficial al respecto. Es una síntesis de prácticas empresariales ampliamente aceptadas
2. Guiar por pasillos, escaleras y elevadores
El principio para guiar es «caminar un poco por delante de la visita, pero sin cerrarle el paso». Si defines tu posición y lo que dices en cuatro situaciones —pasillo, escalera, elevador y puerta—, no habrá momentos de duda.
Lo básico al guiar es caminar 2 o 3 pasos por delante de la visita, en diagonal. En diagonal puedes indicar la dirección con el cuerpo sin taparle la vista. Si caminas justo enfrente, le das la espalda todo el tiempo y además le cierras el paso. Si caminas a su lado, no la estás guiando, y desde atrás en diagonal la obligas a buscar el camino. Voltea de vez en cuando para ajustar el paso y, antes de cada esquina, avisa con un «Kochira de gozaimasu» (Por aquí, por favor). Para indicar la dirección, pon la palma hacia arriba con los dedos juntos y señala con todo el brazo. Gestos como señalar con el índice o indicar con la barbilla se evitan cuando se dirigen a personas.
Antes de empezar a guiar, di el destino y el piso: «Yon-kai no daiichi ōsetsushitsu e go-annai itashimasu» (Lo llevo a la sala de visitas n.º 1 del 4.º piso). Solo con esto la visita sabe a dónde la llevan, y camina mucho más tranquila. En las escaleras se dice que hay que cuidar de no quedar en una posición desde la que se mire a la visita desde arriba, y es común la explicación de que al subir va primero la visita y al bajar va primero quien guía. Pero esta explicación sobre quién va primero varía según la empresa o la capacitación, así que considera que lo realmente común son dos cosas: decir antes el piso de destino y avisar «Ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai» (Cuide sus pasos).
En el elevador, la forma de actuar cambia según si la cabina está vacía o ya hay gente. Si está vacía, quien guía entra primero diciendo «O-saki ni shitsurei shimasu» (Con su permiso, entro primero), se coloca frente al panel de control y sostiene la puerta. Si la visita entrara primero, le estarías dejando a ella abrir y cerrar las puertas. Si ya hay gente dentro, sostén la puerta con la mano desde afuera, deja que la visita entre primero, y tú entra después y colócate cerca del panel. Al bajar, en ambos casos, quien guía presiona el botón de abrir, sostiene la puerta y deja que la visita salga primero. Que el lugar de quien guía sea frente al panel coincide también con que, según el orden de asientos, el lugar frente al panel sea el de menor rango.
Con las puertas, la forma de actuar se invierte según hacia dónde abren. En una puerta que se abre jalando hacia ti, quien guía puede sostenerla desde donde la abrió, así que se queda del lado de afuera y deja pasar primero a la visita diciendo «Dōzo» (Adelante). En una puerta que se abre empujando hacia adentro, no puedes seguir sosteniéndola desde afuera, así que quien guía entra primero diciendo «Shitsurei shimasu» (Con permiso), la sostiene desde adentro y deja pasar a la visita. El criterio que hay que recordar no es «la visita primero», sino «que la visita no toque la puerta». Con este solo criterio se resuelven ambos sentidos.
Posición y orden en cada situación
Situación
Quien guía
Visita
Pasillo
Camina 2 o 3 pasos por delante, en diagonal
Se le invita a caminar hacia el centro
Elevador vacío
Entra primero y sostiene la puerta frente al panel de control
Entra después y va al fondo
Elevador con gente dentro
Sostiene la puerta desde afuera y entra después
Se le invita a entrar primero
Bajar del elevador
Presiona el botón de abrir y sale al último
Se le invita a salir primero
Puerta que abre hacia afuera
Jala la puerta y espera sosteniéndola desde afuera
Se le invita a entrar primero
Puerta que abre hacia adentro
Entra primero y sostiene la puerta desde adentro
Se le invita a entrar después
Qué decir al guiar a una visitaIndica primero el destino: «yon-kai no dai-ichi ousetsushitsu e go-annai itashimasu»«Kochira e dozo» mientras señalas la dirección con la palma hacia arribaJusto antes de una esquina, «kochira de gozaimasu»En las escaleras, «ashimoto ni o-ki o tsuke kudasai»En el elevador, di «osaki ni shitsurei shimasu» y entra primeroEn la sala de recepción, ofrece el asiento superior con «kochira e o-kake kudasai»
Términos clave
adelante en diagonal
La posición diagonal por delante de la visita, respecto a la dirección en que avanza. Es la posición básica de quien guía: indica la dirección sin taparle la vista.
mano que guía
El gesto de indicar la dirección con la palma hacia arriba, los dedos juntos y todo el brazo. Se evita señalar con un solo dedo.
puerta que abre hacia afuera
Puerta que se abre jalando hacia ti. Quien guía la jala, la sostiene y deja pasar primero a la visita.
puerta que abre hacia adentro
Puerta que se abre empujando hacia adentro. Quien guía entra primero, la sostiene desde adentro y deja pasar a la visita.
panel de control
La superficie del elevador con los botones de los pisos y de abrir y cerrar. En el orden de asientos es el lugar de menor rango, y es donde se para quien guía.
asiento de honor, kamiza (上座)
El asiento del lado alejado de la entrada. En la sala de visitas, es el que se le ofrece a la visita.
Ejemplos
Estás guiando a una visita por un pasillo. ¿En qué posición caminas?
Respuesta y razonamiento 2 o 3 pasos por delante de la visita, en diagonal. Voltea de vez en cuando para ajustar el paso. Justo enfrente le das la espalda todo el tiempo y le cierras el paso, y a su lado no la estás guiando.
Subes con una visita a un elevador vacío. ¿Quién va primero?
Respuesta y razonamiento Quien guía entra primero diciendo «O-saki ni shitsurei shimasu» (Con su permiso, entro primero) y sostiene la puerta frente al panel de control. Al bajar es al revés: sostén la puerta y deja que la visita salga primero.
La puerta de la sala de visitas se abre empujando hacia adentro. ¿Cómo haces pasar a la visita?
Respuesta y razonamiento Quien guía entra primero diciendo «Shitsurei shimasu» (Con permiso), sostiene la puerta desde adentro y deja pasar a la visita. Si la puerta se abre jalando hacia ti, sostenla desde afuera y deja pasar primero a la visita. El criterio es que la visita no toque la puerta.
Fuentes y fundamentos: ※ No existe una norma oficial al respecto. Es una síntesis de prácticas empresariales ampliamente aceptadas
3. Cómo servir el té y despedir a las visitas
Lo importante empieza una vez que has hecho pasar a la visita a la sala de recepción. Ofrecer el asiento de honor, el orden para servir el té y dónde colocarlo, el manejo del platillo y la despedida hasta que las puertas se cierran por completo: todo convertido en una sola secuencia de movimientos.
Cuando hayas hecho pasar a la visita a la sala de recepción, señala con la mano el asiento del lado más alejado de la entrada, es decir, el asiento de honor (上座, kamiza), y ofrécelo diciendo «kochira e o-kake kudasai» (siéntese aquí, por favor). El asiento cercano a la entrada es el asiento inferior, y no es el lugar al que se guía a una visita. Si la visita elige otro asiento, no insistas. Si todavía lleva puesto el abrigo, ofrécete diciendo «o-azukari itashimasu» (permítame guardarlo). La atención llega hasta el ofrecimiento; si lo entrega o no, lo decide la visita. Ponerte detrás de ella sin avisar y quitarle el abrigo es tocar su cuerpo y no está permitido.
Al llevar el té, primero asegúrate de poder dejar la bandeja un momento sobre una mesa auxiliar u otro lugar frente a la puerta; luego toca, espera respuesta, di «shitsurei itashimasu» (con permiso) y entra. Se espera la respuesta para no cortar de golpe la conversación entre la visita y la persona encargada. En cuanto al orden, empieza por la persona de mayor rango del lado de la visita, y pasa a la de mayor rango de tu propia empresa solo después de haber servido a todos los del lado de la visita. Servir al gerente de tu propio departamento antes que a la visita equivale a poner a los tuyos por encima del invitado. En cuanto al lugar, lo básico es delante de la visita y ligeramente a su derecha; cuando hay documentos extendidos, no los muevas sin permiso, sino que avisa con «kochira ni okasete itadakimasu» (lo dejaré aquí) y colócalo en un espacio libre.
Lleva la taza y el platillo por separado, y pon la taza sobre el platillo justo antes de servir. Si los llevas juntos, el té que se derrama por la inclinación moja el platillo, y terminas poniendo un platillo sucio delante de la visita. Si la taza tiene un dibujo, gírala para que quede de frente a la visita, y manéjala con ambas manos. También se dice que un platillo con veta de madera debe colocarse con la veta paralela a la visita, pero las explicaciones sobre detalles de este tipo varían según la empresa y la región, así que primero afianza estos puntos: llevarlos por separado, servir con ambas manos y servir primero al lado de la visita. Al terminar de servir, sostén la bandeja a un costado del cuerpo, haz una reverencia en la salida y cierra la puerta en silencio.
Hasta dónde se acompaña al despedir (見送り, miokuri) —terminar frente a la sala de recepción, salir hasta el vestíbulo de los ascensores, salir hasta la entrada o acompañar hasta el automóvil— varía según la relación con la persona y las costumbres de la empresa. Sea cual sea el alcance, la forma de terminar es la misma. En un ascensor, di «honjitsu wa arigato gozaimashita» (muchas gracias por el día de hoy) y espera con la cabeza inclinada hasta que las puertas se cierren por completo. Si levantas la cabeza justo antes de que se cierren, a los ojos de la visita parecerá que lo cortaste a medias. Antes de que se vaya, verifica que le hayas devuelto el abrigo o las pertenencias que guardaste y que no olvide nada. Una vez que se ha ido, ya no tiene remedio.
Atención en la sala de recepción y despedida, con las palabras de cada momento
Situación
Acción
Qué decir en ese momento
Hacer pasar a la sala de recepción
Señalar con la mano el asiento alejado de la entrada
Kochira e o-kake kudasai
Entrar con el té
Tocar y esperar respuesta antes de entrar
Shitsurei itashimasu
Servir el té
Por orden desde el de mayor rango del lado de la visita, delante y a su derecha
Dozo
Hay documentos extendidos
No moverlos sin permiso y elegir un espacio libre
Kochira ni okasete itadakimasu
Salir de la sala
Sostener la bandeja a un costado, hacer una reverencia y cerrar en silencio
Go-yukkuri dozo
Despedir
Mantener la cabeza inclinada hasta que las puertas se cierren por completo
Honjitsu wa arigato gozaimashita
Los 7 pasos para servir el té1. Toca la puerta 2 o 3 veces, espera respuesta y di «shitsurei itashimasu»2. Deja un momento la charola en una mesa auxiliar o del lado del asiento inferior3. Pon la taza sobre el platito y gira el dibujo para que quede de frente a la visita4. Sirve empezando por la persona de mayor rango del lado de la visita, y pasa a tu propio lado solo después de terminar con las visitas5. Colócala con ambas manos frente a la visita, ligeramente a su derecha, donde no estorbe los documentos6. Al terminar de servir, sostén la charola a un costado del cuerpo7. En la puerta, haz una reverencia, di «go-yukkuri dozo» (tómense su tiempo) y cierra con suavidad
Términos clave
asiento de honor (上座, kamiza)
El asiento del lado más alejado de la entrada. En la sala de recepción, es el que se ofrece a la visita.
asiento inferior (下座, shimoza)
El asiento del lado cercano a la entrada. Lo ocupa quien entra y sale y transmite los mensajes.
platillo para té (茶托, chataku)
El platillo que se coloca debajo de la taza de té. Se lleva por separado de la taza y se pone la taza encima justo antes de servir.
mesa auxiliar
Una mesa pequeña colocada en un rincón de la sala de recepción, por ejemplo. Se usa como lugar para dejar la bandeja un momento.
objetos en custodia
Abrigos, tarjetas de presentación, documentos y otros objetos que la visita confía a alguien. Pasan a ser responsabilidad de quien los recibió, así que hay que decir el propio nombre antes de recibirlos.
despedida (見送り, miokuri)
Acompañar a una visita que se va y despedirla. Se mantiene la cabeza inclinada hasta un punto claro de cierre, como que se cierren las puertas o que el automóvil deje de verse.
Ejemplos
Hay 2 visitas, además del gerente de departamento y la persona encargada de tu empresa. ¿En qué orden se sirve el té?
Respuesta y razonamiento La visita de mayor rango, la otra visita, el gerente de departamento de tu empresa y la persona encargada de tu empresa. Se pasa al lado propio solo después de terminar con todo el lado de la visita, y dentro de cada grupo va primero la persona de mayor rango.
Hay documentos extendidos sobre la mesa y no hay dónde dejar el té.
Respuesta y razonamiento Avisa con «kochira ni okasete itadakimasu» y colócalo en un espacio libre. No toques los documentos de la visita sin permiso. Entregarlo en la mano le ocupa las manos, y si esperas a que termine la reunión, servirlo pierde sentido.
Despides a una visita en el vestíbulo de los ascensores. ¿Hasta dónde llega la despedida?
Respuesta y razonamiento Hasta decir «honjitsu wa arigato gozaimashita» y esperar con la cabeza inclinada hasta que las puertas se cierren por completo. Darse la vuelta en cuanto se abren las puertas no es despedir.
Fuentes y fundamentos: ※ No existe una norma oficial al respecto. Es un resumen ordenado de prácticas empresariales de uso generalizado
Cuestionario de repaso
P1 | Primeras palabras en la recepción
Una visita llega al mostrador de recepción. ¿Qué respuesta es la más adecuada?
Dejar lo que estás haciendo, ponerte de pie, mirarla y decir 「いらっしゃいませ」 (irasshaimase, «bienvenido»)
Seguir con lo que estás haciendo y esperar a que la visita hable primero
Hacer una leve reverencia sin levantarte y dejar que espere a que venga por ella la persona que la atenderá
Decir primero 「お待たせいたしました」 («gracias por esperar») y luego preguntar a qué viene
RespuestaA. Dejar lo que estás haciendo, ponerte de pie, mirarla y decir 「いらっしゃいませ」 (irasshaimase, «bienvenido»)
Lo básico es dejar lo que haces, ponerte de pie y mirarla a los ojos en cuanto notas que llegó una visita. Esperar a que hable primero o conformarte con una leve reverencia desde tu asiento son, desde el punto de vista de la visita, segundos en los que la ignoran. 「お待たせいたしました」 se usa cuando de verdad hiciste esperar a alguien; decirlo justo al notarla equivale a crear tú mismo la espera.
P2 | Preguntar el nombre de la empresa
¿Cuál es la forma más adecuada de preguntarle a una visita que llega por primera vez el nombre de su empresa y su nombre?
恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか («disculpe, ¿podría preguntarle el nombre de su empresa y su nombre?»)
どちら様でしょうか、お名前のほうを言っていただけますでしょうか («¿quién es usted? ¿podría decir su nombre?»)
あなたはどこの会社の方ですか («¿de qué empresa es usted?»)
お約束のない方については、お名前を伺うことができないことになっているのですが («a las personas sin cita no se nos permite preguntarles el nombre»)
RespuestaA. 恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか («disculpe, ¿podría preguntarle el nombre de su empresa y su nombre?»)
La forma estándar antepone una frase amortiguadora, 「恐れ入りますが」, y pregunta en forma de petición. 「お伺いする」 es formalmente un doble keigo, pero las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) lo incluyen entre las formas establecidas por la costumbre, así que no hay problema. 「言っていただけますか」 y 「どこの会社の方ですか」 suenan a interrogatorio. Si hay cita o no es algo que se verifica después de que la visita dice su nombre, no una condición para que lo diga.
P3 | Para qué repetir
Una visita dice 「○○商事の佐藤です」 («soy Satō, de ○○ Shōji»). ¿Qué es adecuado hacer inmediatamente después?
Exigirle en ese momento su tarjeta de presentación para evitar escuchar mal
Repetirlo para confirmar: 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」
Volver a decir el nombre de tu empresa y tu nombre antes de preguntarle a qué viene
Seguir tomando notas en silencio hasta saber a quién viene a ver
RespuestaB. Repetirlo para confirmar: 「○○商事の佐藤様でいらっしゃいますね」
Repetir es la única manera de corregir un error de escucha frente a la persona, y además indica que recibiste bien la información. Exigir la tarjeta de presentación es una carga para la visita y no le corresponde a la recepción pedirla. Tomar notas en silencio inquieta a la persona. La recepción ya representa a la empresa, así que confirma los datos de la visita antes de volver a presentarte.
P4 | Expresión para anunciar
¿Qué forma es adecuada para decirle a una visita que el jefe de departamento (buchō, 部長) Tanaka de tu empresa vendrá enseguida?
田中部長がただいま参ります (Tanaka-buchō ga tadaima mairimasu)
部長の田中がただいま参ります (Buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
田中部長様がただいま参ります (Tanaka-buchō-sama ga tadaima mairimasu)
田中部長がただいまいらっしゃいます (Tanaka-buchō ga tadaima irasshaimasu)
RespuestaB. 部長の田中がただいま参ります (Buchō no Tanaka ga tadaima mairimasu)
Al hablar con alguien externo sobre una persona de tu empresa, se la trata como parte de tu lado (uchi). Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) dicen que en ese caso llamarlo 「田中」 o 「部長の田中」 no presenta problema, pero 「田中部長」 no lo trata como parte de tu lado y por eso es inadecuado. 「いらっしゃる」 es sonkeigo y no puede usarse para la gente de tu empresa, y 「田中部長様」 además le suma otro título honorífico.
P5 | Pedir que espere
¿Cuál es la expresión más adecuada para pedirle a una visita que espere un momento mientras la anuncias?
確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか («voy a confirmar, ¿podría esperar un momento, por favor?»)
RespuestaD. 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか («voy a confirmar, ¿podría esperar un momento, por favor?»)
El patrón es indicar para qué es la espera (confirmar) y más o menos cuánto durará (un momento), y terminar en forma de petición. 「ちょっと」, 「そこにいて」 y 「動かないで」 son todas instrucciones, y ninguna refleja en sus palabras consideración por la molestia de esperar.
P6 | Después de la espera
Anunciar a la visita tardó unos 5 minutos. ¿Qué es adecuado decir primero al regresar con ella?
お待たせして申し訳ありませんが、まだかかります («perdón por la espera, pero todavía va a tardar»)
お待たせいたしました、こちらの都合ですみません («perdón por la espera, es por nuestra situación»)
大変お待たせいたしました («lamento mucho haberle hecho esperar»)
少々お待たせしました、すぐ終わりましたので («perdón por la breve espera, fue rápido»)
RespuestaC. 大変お待たせいたしました («lamento mucho haberle hecho esperar»)
Pon primero las palabras que reconocen la espera y piden disculpas. 「少々」 («un poco») minimiza la espera y no corresponde a 5 minutos. Si todavía va a tardar, antes de disculparte indica el tiempo estimado y llévala a un lugar donde pueda sentarse. «Nuestra situación» es una excusa sobre asuntos internos que no le conciernen a la visita.
P7 | Una visita sin cita
Una visita sin cita dice que quiere ver a alguien del departamento de ventas. ¿Qué respuesta es adecuada en la recepción?
Llevar a la visita al departamento de ventas y entregársela a quien esté libre
Decir que a las personas sin cita no se les puede dejar pasar y pedirle que se retire en ese momento
Darle el número de celular de un empleado para que se comunique directamente
Confirmar el asunto y el nombre de su empresa, comunicarlo al departamento correspondiente e informarle si la pueden recibir
RespuestaD. Confirmar el asunto y el nombre de su empresa, comunicarlo al departamento correspondiente e informarle si la pueden recibir
Aunque no tenga cita, decidir si se la recibe le corresponde al departamento correspondiente, no a la recepción. Pregunta el asunto y la empresa, comunícalo y transmite la respuesta desde la recepción. Rechazarla en el momento puede hacer que se despida a alguien a quien sí se debía recibir, y dejar entrar a personas sin anunciarlas es un problema para el control de acceso. El número de celular de un empleado es información interna y no se le debe dar a las visitas.
P8 | Avisar que la persona no está
La persona que la visita busca salió y no regresará hoy. ¿Cuál es la forma más adecuada de decírselo?
Decir que no regresará hoy y preguntar si prefiere que la atienda otra persona, dejar un mensaje o reunirse otro día
Decir solo que la persona salió y dejar que se retire
Prometer en el momento la fecha y hora de regreso de la persona y fijar ahí mismo la fecha de la próxima visita
Mostrarle la agenda de la persona para que elija un día libre
RespuestaA. Decir que no regresará hoy y preguntar si prefiere que la atienda otra persona, dejar un mensaje o reunirse otro día
Atender a la visita no termina con avisar la ausencia: hay que presentarle las opciones que tiene y dejar que elija. La recepción no puede fijar la agenda de otra persona por su cuenta, y la agenda interna no es un documento para mostrar a externos. Comunicar solo el hecho y dejar que se vaya desperdicia el tiempo que invirtió la visita.
P9 | Algo que te encargan
Una visita deja su tarjeta de presentación y unos documentos para un empleado que no está. ¿Qué respuesta es adecuada?
Decir que te encargarás de ellos y decir tu departamento y tu nombre antes de recibirlos
Aceptar solo la tarjeta y pedirle que envíe los documentos por correo postal
Revisar el contenido en el momento y decidir si hace falta entregarlo antes de aceptarlo
Dejarlos sobre el escritorio de la persona y esperar a que los note
RespuestaA. Decir que te encargarás de ellos y decir tu departamento y tu nombre antes de recibirlos
Quien recibe algo se vuelve responsable de ello, así que di tu departamento y tu nombre para que la visita sepa quién lo recibió. Dejarlo sobre un escritorio se presta a que se pierda o se pase por alto. Mandar por correo algo que ya trajeron en mano duplica el trabajo, y la recepción tampoco está en posición de juzgar en el momento si el contenido es necesario.
P10 | Anunciar por la línea interna
Al anunciar a una visita a un empleado por la línea interna, ¿qué conjunto de información no tiene ni de menos ni de más?
La empresa de la visita, más una descripción detallada de su ropa y de lo que trae
La empresa, el nombre y el asunto de la visita, si tiene cita y dónde está esperando
El asunto de la visita, más la estimación de la recepción sobre qué tan importante es
El nombre de la visita, más tu departamento y tu nombre, y la hora en que la atendiste
RespuestaB. La empresa, el nombre y el asunto de la visita, si tiene cita y dónde está esperando
Solo se considera un anuncio completo cuando el empleado tiene lo que necesita para decidir: quién vino y para qué, si había cita y a dónde ir a recibirla. Con solo el nombre no se sabe el asunto; la ropa puede ayudar a reconocer a la persona, pero no es lo esencial. Una estimación de la importancia no es información que le corresponda añadir a la recepción y puede confundir el criterio del empleado.
P11 | Dónde caminar en un pasillo
¿Cuál es la posición adecuada al guiar a una visita por un pasillo?
Caminar a su lado
Detrás y hacia un lado, indicándole de palabra hacia dónde ir mientras la sigues
Justo enfrente de la visita, guiándola exactamente a la misma velocidad
Dos o tres pasos adelante y hacia un lado, volteando de vez en cuando para ajustar el paso
RespuestaD. Dos o tres pasos adelante y hacia un lado, volteando de vez en cuando para ajustar el paso
Ir en diagonal adelante te permite mostrar el camino sin taparle la vista, y voltear para comprobar el ritmo. Ir justo enfrente significa darle la espalda todo el tiempo y bloquearle el paso. Caminar a su lado es ir en paralelo, no guiar. Desde atrás, haces que la visita tenga que encontrar el camino por sí misma.
P12 | Indicar una dirección
¿Cuál es el gesto adecuado para indicar el camino en una esquina?
Con la palma hacia arriba y los dedos juntos, indicar la dirección y decir 「こちらでございます」 («es por aquí»)
Poner la mano ligeramente en la espalda de la visita para que gire y guiarla así hacia donde se da la vuelta
Señalar con el dedo índice extendido, decir 「あちらです」 («es por allá») y seguir caminando
Indicar la dirección con la barbilla y adelantarse a paso rápido
RespuestaA. Con la palma hacia arriba y los dedos juntos, indicar la dirección y decir 「こちらでございます」 («es por aquí»)
La forma estándar es con la palma hacia arriba y los dedos juntos, indicando con todo el brazo, y solo se entiende bien si lo acompañas con palabras. Señalar con un solo dedo o con la barbilla son gestos que se evitan hacia las personas. Tocar a la otra persona, por más ligeramente que sea, no se hace al guiar.
P13 | Avisar a dónde van
Si la sala de recepción está algo lejos, ¿qué debes decirle a la visita antes de empezar a guiarla?
En qué tipo de reunión está en ese momento la persona que va a ver
La distancia que van a caminar y aproximadamente cuántos pasos son
A qué lugar se dirigen y en qué piso está
La distribución de cada departamento y cuántas personas hay en cada uno
RespuestaC. A qué lugar se dirigen y en qué piso está
Decir primero el destino y el piso permite que la visita sepa a dónde la llevan, lo que hace que camine con mucha más tranquilidad. El contenido de la reunión de alguien y la distribución de los departamentos son asuntos internos, no cosas que se expliquen a una visita. Un número de pasos no significa nada si no se conoce el destino.
P14 | Guiar en las escaleras
¿Qué se debe hacer siempre al guiar a una visita por las escaleras?
Antes de subir, decir a qué piso van y pedirle de palabra que tenga cuidado al pisar
Caminar siempre varios escalones por debajo de la visita, manteniendo una posición en la que la miras desde justo abajo
Usar tú el pasamanos y pedirle a la visita que camine del lado de la pared
Llegar siempre arriba antes que la visita y hacerle señas con la mano desde ahí
RespuestaA. Antes de subir, decir a qué piso van y pedirle de palabra que tenga cuidado al pisar
Las empresas y los cursos de capacitación difieren sobre quién va primero al subir y al bajar, pero en todas las versiones se pide decir a qué piso van y advertir sobre dónde se pisa. Mantener una posición en la que miras desde justo abajo y ocupar tú el pasamanos muestran falta de consideración. Llegar arriba primero y hacer señas no es guiar, sino dejar sola a la visita.
P15 | Un elevador vacío
¿Cuál es el movimiento adecuado al subir con una visita a un elevador vacío?
Subir al mismo tiempo, uno al lado del otro, y quedarse ambos lejos del panel de control
Pedir a la visita que suba primero, subir tú al final y quedarte al fondo
Decir 「お先に失礼します」 («disculpe que pase primero»), subir primero y sostener la puerta frente al panel de control
Pedir a la visita que suba primero y no subir tú, solo indicarle el piso
RespuestaC. Decir 「お先に失礼します」 («disculpe que pase primero»), subir primero y sostener la puerta frente al panel de control
En un elevador vacío es más seguro que quien guía suba primero y se ponga frente al panel de control: nadie corre el riesgo de quedar atrapado por las puertas y se puede seleccionar el piso. Si la visita sube primero, le toca a ella manejar las puertas. Quedarte al fondo deja el panel fuera de tu alcance, y según las reglas de precedencia, la posición frente al panel le corresponde a quien guía.
P16 | Ya hay gente dentro
¿Cuál es el orden adecuado para subir con una visita a un elevador en el que ya hay gente?
Quien guía sube primero, avanza al fondo y luego invita a pasar a la visita
Sostener la puerta con la mano, dejar que la visita suba primero y luego subir tú
Dejar pasar ese elevador y esperar con la visita uno vacío
Solo decirle a la visita el piso y seguirla en el siguiente elevador
RespuestaB. Sostener la puerta con la mano, dejar que la visita suba primero y luego subir tú
En un elevador ocupado, el espacio frente al panel suele estar tomado, y si quien guía entra primero, la visita se queda esperando y tiene que apretujarse. Sostén la puerta desde afuera, deja que la visita suba primero y luego sube tú y colócate cerca del panel. Dejar pasar el elevador le hace perder tiempo a la visita, y seguirla en otro elevador equivale a abandonar la tarea de guiarla.
P17 | Orden para bajar
¿Cuál es el movimiento adecuado cuando el elevador llega al piso de destino?
Presionar el botón de abrir para sostener la puerta y dejar que la visita baje primero
Pedirle a la visita que presione el botón de abrir mientras quien guía sale primero
Quien guía baja primero y le hace señas a la visita desde el pasillo
Al abrirse la puerta, bajar con naturalidad en el orden en que están
RespuestaA. Presionar el botón de abrir para sostener la puerta y dejar que la visita baje primero
Bajar es lo contrario de subir: quien guía, que puede sostener la puerta, se queda al último y deja salir primero a la visita. Si quien guía baja primero, la visita tiene que sostener la puerta ella misma, y pedirle que presione el botón está fuera de lugar. Si solo bajan en orden, la puerta podría cerrarse sobre la visita.
P18 | Una puerta que se abre jalando
Vas a hacer pasar a alguien a la sala de recepción por una puerta que se abre jalándola hacia ti. ¿Qué movimiento es adecuado?
Empujar la puerta hacia adentro, entrar primero y sostenerla desde dentro para que pase la visita
Pedir a la visita que jale la puerta y recibirla desde dentro de la sala
Jalar la puerta para abrirla, sostenerla desde afuera y dejar que la visita entre primero
Jalar la puerta para abrirla, entrar tú primero y esperar a que la visita entre
RespuestaC. Jalar la puerta para abrirla, sostenerla desde afuera y dejar que la visita entre primero
Con una puerta que se abre jalándola hacia ti, quien guía puede sostenerla desde donde está después de abrirla, así que la visita puede pasar primero. Si entras tú primero, sueltas la puerta, y pedirle a la visita que la jale va contra la regla de no hacerla tocar la puerta. Empujarla es el movimiento para una puerta que abre en sentido contrario y no aplica aquí.
P19 | Una puerta que se abre empujando
En el caso de una puerta que se abre empujándola hacia adentro, ¿cuál es el movimiento adecuado de quien guía?
Empujar la puerta para abrirla, soltarla y dejar que la visita entre primero
Jalar la puerta hacia ti para abrirla y sostenerla desde afuera para que la visita pase primero
Decir 「失礼します」 («con permiso»), entrar primero y sostener la puerta desde dentro para que pase la visita
Dejar la puerta fija completamente abierta y entrar al mismo tiempo que la visita, uno al lado del otro
RespuestaC. Decir 「失礼します」 («con permiso»), entrar primero y sostener la puerta desde dentro para que pase la visita
Una puerta que se abre empujando no se puede seguir sosteniendo desde afuera, así que quien guía entra primero y la sostiene desde dentro. Si la sueltas, la puerta regresa y golpea a la visita. Jalarla hacia ti es el movimiento para el tipo contrario de puerta y aquí no funciona. Las puertas lo bastante anchas para entrar uno al lado del otro son raras y, además, nadie quedaría sosteniéndola.
P20 | Keigo al ofrecer algo
Entre estas formas de indicarle a una visita que use el elevador, ¿cuál usa el keigo de forma incorrecta?
「ご……する」 es la forma que construye el kenjōgo I, así que usarla para la acción de la visita la rebaja por error. Las Pautas sobre el Keigo (敬語の指針) consideran inadecuado 「御在宅する必要はありません」 por la misma razón y dicen que debe corregirse a sonkeigo, como 「御在宅なさる」. 「ご利用ください」 y 「お使いになってください」 son sonkeigo, y 「ご利用いただく」 es kenjōgo I, pero la persona a quien se eleva es la visita, así que no hay problema.
P21 | Ofrecer un asiento
¿Qué movimiento es adecuado para invitar a sentarse a una visita que acabas de hacer pasar a la sala de recepción?
Señalar con la mano una silla alejada de la puerta y decir 「こちらへおかけください」 («tome asiento aquí, por favor»)
Señalar con la mano una silla cercana a la puerta y ofrecérsela
Salir de la sala sin decir nada para que la visita elija su asiento
Sentarte tú primero y luego ofrecerle a la visita una silla libre
RespuestaA. Señalar con la mano una silla alejada de la puerta y decir 「こちらへおかけください」 («tome asiento aquí, por favor»)
El kamiza (上座), el asiento de honor, es el más alejado de la puerta, así que es el que debes señalar y ofrecer. Los asientos cercanos a la puerta son el shimoza y no son a los que se lleva a una visita. Si sales sin decir nada, es probable que la visita se quede de pie, y que quien guía se siente primero invierte el orden.
P22 | Recibir el abrigo
Una visita entra a la sala de recepción todavía con el abrigo puesto. ¿Qué respuesta es adecuada?
Decir 「暑いのでお脱ぎください」 («hace calor, quíteselo, por favor») e insistir en que se lo quite
Ofrecer con 「お預かりいたします」 («¿me permite guardárselo?») y, si te lo da, colgarlo para que no se arrugue
Ponerte detrás de ella sin decir nada, quitarle el abrigo y recibirlo
El abrigo es asunto de la visita, así que no decir nada al respecto
RespuestaB. Ofrecer con 「お預かりいたします」 («¿me permite guardárselo?») y, si te lo da, colgarlo para que no se arrugue
Tu papel llega hasta ofrecer; si lo entrega o no lo decide la visita. Si no dices nada, no sabrá dónde ponerlo. Quitárselo sin permiso implica tocar a otra persona y no se permite. Insistir en que se lo quite le quita la decisión a la visita.
P23 | Tocar antes de entrar
¿Cuál es el procedimiento adecuado para entrar a la sala de recepción con el té?
Como tienes las dos manos ocupadas, empujar la puerta con el pie
Tocar y abrir la puerta de inmediato, diciendo a qué vienes mientras entras
Entrar en silencio sin tocar, dejar el té y salir sin decir nada
Tocar, esperar respuesta, decir 「失礼いたします」 («con permiso») y luego entrar
RespuestaD. Tocar, esperar respuesta, decir 「失礼いたします」 («con permiso») y luego entrar
Esperar respuesta después de tocar evita interrumpir de golpe la conversación entre la visita y el anfitrión. Abrir sin esperar hace que tocar no tenga sentido. Entrar y salir en silencio sobresalta a la visita. Abrir la puerta con el pie está fuera de lugar; primero se deja la bandeja en una mesa auxiliar y después se abre la puerta.
P24 | El platito del té
¿Cuál es el manejo adecuado del chataku (茶托), el platito del té, y la taza?
Llevar la taza y el platito por separado, y poner la taza sobre el platito justo antes de servir
No usar el platito y poner la taza directamente sobre la mesa
Con la taza sobre el platito, sostener el platito por debajo y ofrecerlo con una mano
Llevar la taza sobre el platito en la bandeja y ponerla así en la mesa con una mano
RespuestaA. Llevar la taza y el platito por separado, y poner la taza sobre el platito justo antes de servir
Llevarlos por separado evita que el té que se derrame en el camino moje el platito. Si se llevan juntos, un platito manchado termina frente a la visita. Omitir el platito es una forma simplificada que no basta para una visita. Con una mano no es estable, así que usa las dos.
P25 | Orden para servir
En la sala de recepción hay 2 visitas, además del jefe de departamento de tu empresa y del empleado a cargo del asunto. ¿Qué orden para servir el té es adecuado?
Servir empezando por quien está más cerca de la puerta y terminar con quien está en el kamiza
Sin distinguir entre visitas y gente de tu empresa, dar la vuelta empezando por quien está más cerca del kamiza
El jefe de departamento de tu empresa, luego la visita de mayor rango y su acompañante, y luego el empleado de tu empresa
La visita de mayor rango, la otra visita, el jefe de departamento de tu empresa y el empleado de tu empresa
RespuestaD. La visita de mayor rango, la otra visita, el jefe de departamento de tu empresa y el empleado de tu empresa
Termina de servir a todas las visitas antes de pasar a la gente de tu empresa y, dentro de cada lado, sirve primero a la persona de mayor rango. Servir primero al jefe de departamento de tu empresa pone a los tuyos por encima de las visitas. Dar la vuelta solo según los asientos mezcla a visitas y anfitriones, y empezar por la puerta invierte el orden, porque comienza por el asiento de menor rango.
P26 | Dónde ponerlo
Cuando vas a poner el té, hay documentos extendidos sobre la mesa. ¿Qué respuesta es adecuada?
Como no hay dónde ponerlo, entregárselo a la visita en la bandeja
Mover un poco los documentos primero para que la taza no quede encima
Decir 「こちらに置かせていただきます」 («lo dejo aquí, con su permiso») y ponerlo en un espacio libre
Esperar a que termine la reunión y servir todo después
RespuestaC. Decir 「こちらに置かせていただきます」 («lo dejo aquí, con su permiso») y ponerlo en un espacio libre
Evita tocar los documentos de la visita sin permiso; avisa y usa un espacio libre. Mover los papeles tú mismo significa manipular sus materiales. Entregárselo en la mano le ocupa las manos y le pasa a la visita el problema de dónde ponerlo. Esperar hasta el final le quita todo sentido a servir el té.
P27 | Salir de la sala
¿Qué movimiento es adecuado al salir de la sala de recepción después de servir el té?
Sostener la bandeja contra el pecho y salir dejando la puerta abierta de par en par
Retroceder hasta la puerta para no darle nunca la espalda a la visita
Llevar la bandeja a un costado, hacer una reverencia en la puerta y cerrarla con suavidad
Como la conversación te interesa, quedarte un momento cerca de la puerta antes de salir
RespuestaC. Llevar la bandeja a un costado, hacer una reverencia en la puerta y cerrarla con suavidad
Hacer la reverencia y cerrar la puerta con suavidad es un solo movimiento continuo hasta el final. Quedarte a escuchar está fuera de lugar, y salir de espaldas es peligroso para tus pasos y se ve poco natural. Dejar la puerta abierta deja entrar el ruido y las miradas del pasillo, lo que anula el propósito de usar una sala de recepción.
P28 | El final de la despedida
¿Qué movimiento es adecuado al despedir a una visita en el vestíbulo de los elevadores?
Decir 「本日はありがとうございました」 («muchas gracias por venir hoy») y mantener la reverencia hasta que las puertas se cierren por completo
Regresar en cuanto se abren las puertas y volver al trabajo
Subir con la visita y seguir conversando hasta llegar a la planta baja (1階)
Quedarte a su lado hasta que suba y, una vez dentro, decirle adiós con la mano
RespuestaA. Decir 「本日はありがとうございました」 («muchas gracias por venir hoy») y mantener la reverencia hasta que las puertas se cierren por completo
La despedida dura hasta que se cierran las puertas; si levantas la cabeza justo antes, desde dentro del elevador parece que la cortaste a medias. Regresar cuando se abren las puertas no es despedir. Decir adiós con la mano es un gesto para personas con quienes tienes mucha confianza. Bajar con la visita sin motivo solo la hace sentirse comprometida.
P29 | Verificar antes de que se vaya
¿Qué es lo más adecuado verificar en la sala de recepción antes de que se vaya la visita?
Si la silla en la que se sentó la visita quedó fuera de lugar
Anotar en su agenda, en su lugar, la fecha de la próxima visita
Si la visita se terminó todo el té que se le sirvió
Si ya le devolviste el abrigo o la bolsa que le guardaste, y si no olvidó nada
RespuestaD. Si ya le devolviste el abrigo o la bolsa que le guardaste, y si no olvidó nada
Devolver lo que guardaste y revisar que no haya objetos olvidados son cosas que ya no se pueden remediar una vez que la visita se fue. Las sillas se pueden acomodar después de que salga, y si deja té es completamente su decisión. Anotar en la agenda le corresponde a la propia visita.
P30 | Keigo en la despedida
Entre estas frases de despedida, ¿cuál usa el keigo correctamente?
お足元にお気をつけてお帰りくださいませ (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase, «cuídese al caminar de regreso»)
お気をつけてお帰りになられてくださいませ (… o-kaeri ni nararete kudasaimase)
RespuestaA. お足元にお気をつけてお帰りくださいませ (o-ashimoto ni o-ki o tsukete o-kaeri kudasaimase, «cuídese al caminar de regreso»)
「お帰りください」 es 「帰る」 (regresar) en forma de sonkeigo y puede usarse tal cual. 「お帰りになられる」 añade 「れる」 a 「お帰りになる」: es un doble keigo y no figura entre las formas que las Pautas sobre el Keigo aceptan como establecidas por la costumbre. 「ご帰宅する」 aplica a la acción de la otra persona el patrón de kenjōgo I 「ご……する」. 「お帰りいたす」 usa la forma humilde 「お……いたす」, así que tampoco puede usarse para la acción de una visita.
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