سروس مینجمنٹ

ITIL ایک رہنما کتاب ہے جو IT سروس مینجمنٹ میں نتائج دینے والے عملی طریقوں کو جمع کرتی ہے، یعنی بہترین طریقوں کا مجموعہ (ベストプラクティス集)، جس سے ادارے اپنے قواعد بناتے وقت رہنمائی لیتے ہیں۔ انفارمیشن سیکیورٹی مینجمنٹ سسٹم کی ضروریات JIS Q 27001 یعنی ISO/IEC 27001 سے، پروجیکٹ مینجمنٹ کا علمی ذخیرہ PMBOK اور ISO 21500 سے، اور سافٹ ویئر کی معیاری خصوصیات JIS X 25010 وغیرہ سے متعلق ہیں؛ ان میں سے کوئی بھی ITIL نہیں ہے۔

SLA (サービスレベル合意書) ایک ایسی دستاویز ہے جو سروس کے معیار کی سطح کو اس طرح طے کرتی ہے کہ معروضی طور پر جانچا جا سکے کہ وہ حاصل ہوئی یا نہیں۔ کم از کم 99.5% دستیابی (稼働率) کو اعداد میں ناپا اور تصدیق کیا جا سکتا ہے، اس لیے یہ موزوں ہے۔ ہر ممکن کوشش کو ناپا نہیں جا سکتا اور وہ معاہدے کا کام نہیں دیتی، جبکہ تیاری میں استعمال ہونے والی زبانیں یا فراہم کنندہ کا عملے کا نظام سروس کے معیار کی سطح نہیں ہیں، اس لیے یہ SLA کے موزوں نکات نہیں ہیں۔

SLM (サービスレベル管理) وہ سرگرمی ہے جو نتائج کو باقاعدگی سے ناپ کر اور جانچ کر، اور PDCA سائیکل کے ذریعے مسلسل بہتری لا کر SLA میں طے شدہ سطحوں کو برقرار رکھتی اور بہتر بناتی ہے۔ معاہدے کے بعد نظرثانی کے بغیر کام چلانا، یا صرف خرابی کے وقت ناپنا، مسلسل معیار کا انتظام نہیں بنتا۔ اہداف پورے نہ ہونے پر انہیں نتائج کے مطابق میکانکی طور پر کم کر دینا بہتری نہیں ہے، اور اس کے لیے صارفین کی رضامندی بھی درکار ہوگی، اس لیے یہ غلط ہے۔

سروس ڈیسک (サービスデスク) وہ واحد رابطہ مرکز (単一の窓口) ہے جو صارفین سے سوالات، خرابی کی اطلاعات اور درخواستیں وصول کرتا ہے، وصول شدہ معاملات کو ریکارڈ کرتا ہے اور حل ہونے تک پیش رفت کا انتظام کرتا ہے۔ ضروریات کی تعریف تیاری (ڈویلپمنٹ) کا حصہ ہے، بھرتی اور تعیناتی انسانی وسائل کا، اور IT سرمایہ کاری کا بجٹ اعلیٰ انتظامیہ یا IT حکمت عملی کے شعبے کا کام ہے؛ ان میں سے کوئی بھی سروس ڈیسک کا کردار نہیں ہے۔

انسیڈنٹ مینجمنٹ (インシデント管理) کا مقصد سروس کی فوری بحالی ہے: وجہ پوری طرح سمجھ میں نہ آئی ہو تب بھی یہ متبادل طریقوں، دوبارہ اسٹارٹ کرنے وغیرہ کے ذریعے کاروبار دوبارہ شروع کرنے کو ترجیح دیتا ہے۔ بنیادی وجوہات کو دور کرنا پرابلم مینجمنٹ (問題管理) ہے، تبدیلیوں کا جائزہ لینا اور منظوری دینا چینج مینجمنٹ (変更管理) ہے، اور کنفیگریشن کی معلومات برقرار رکھنا کنفیگریشن مینجمنٹ (構成管理) ہے؛ ان میں سے ہر ایک الگ عمل ہے۔

دوبارہ ہونے سے روکنا پرابلم مینجمنٹ (問題管理) کا کردار ہے، جو بنیادی وجہ (根本原因) کی نشاندہی کر کے اسے دور کرنے والا مستقل حل (恒久対策) نافذ کرتا ہے۔ دوبارہ اسٹارٹ کرنے کا طریقۂ کار تیار کرنا، اطلاع کا متن لکھنا اور عملہ بڑھانا انسیڈنٹ مینجمنٹ کے اقدامات ہیں جو جوابی کارروائی کو تیز کرتے یا بوجھ تقسیم کرتے ہیں؛ وجہ خود باقی رہتی ہے، اس لیے یہ دوبارہ ہونے کو نہیں روکتے۔

منظور شدہ تبدیلیوں کو پروڈکشن ماحول (本番環境) میں نافذ کر کے چالو کرنا ریلیز مینجمنٹ (リリース管理) ہے۔ انسیڈنٹ مینجمنٹ کا مقصد سروس کی فوری بحالی، پرابلم مینجمنٹ کا بنیادی وجوہات کو دور کرنا، اور ایویلیبلٹی مینجمنٹ (可用性管理) کا سروس کو طے شدہ سطح پر قابلِ استعمال رکھنا ہے؛ ان میں سے کوئی بھی پروڈکشن میں نفاذ کا ذمہ دار عمل نہیں ہے۔

ایسکلیشن (エスカレーション) وہ طریقۂ کار ہے جس کے ذریعے ابتدائی سطح کا عملہ جو معاملات حل نہ کر سکے، انہیں زیادہ ماہر عملے یا اعلیٰ سطح کے منتظمین کے حوالے کرتا ہے تاکہ معاملات یقینی طور پر حل ہوں۔ FAQ شائع کرنا صارفین کی خود مدد میں معاون ہے، معاملات کی تعداد کا حساب کارکردگی کی رپورٹنگ ہے، اور تربیت دینا صارفین کی تعلیم ہے؛ ان میں سے کوئی بھی ایسکلیشن نہیں ہے۔

ڈفرینشل بیک اپ (差分バックアップ) ہر بار وہ سب کچھ کاپی کرتا ہے جو بنیاد کے طور پر کام کرنے والے پچھلے فل بیک اپ کے بعد سے تبدیل ہوا ہو۔ صرف بالکل پچھلے بیک اپ کے بعد کی تبدیلیاں لینا انکریمنٹل بیک اپ (増分バックアップ) ہے، ہر بار سب کچھ کاپی کرنا فل بیک اپ (フルバックアップ) ہے، اور حقیقی وقت میں دوہرا لکھنا مررنگ (ミラーリング) یعنی RAID 1 ہے؛ ان میں سے کوئی بھی ڈفرینشل بیک اپ نہیں ہے۔

انکریمنٹل بیک اپ (増分バックアップ) میں صرف بالکل پچھلے بیک اپ کے بعد کی تبدیلیاں ہوتی ہیں، اس لیے فل بیک اپ بحال کرنے کے بعد اس کے بعد لیے گئے ہر انکریمنٹل کو، پرانے سے شروع کر کے، لاگو کرنا ضروری ہے۔ لہٰذا اتوار کا فل بیک اپ اور پیر سے جمعرات تک کے چار انکریمنٹل درکار ہیں۔ صرف انکریمنٹل بیک اپ میں پورا ڈیٹا نہیں ہوتا، اور فل بیک اپ کے ساتھ صرف جمعرات کا انکریمنٹل لینے سے پیر سے بدھ تک کی تبدیلیاں ضائع ہو جائیں گی؛ یہ مجموعہ ڈفرینشل بیک اپ کی صورت میں درست ہوتا۔

ڈفرینشل بیک اپ (差分バックアップ) میں پچھلے فل بیک اپ کے بعد کی تمام تبدیلیاں شامل ہوتی ہیں، اس لیے صرف تازہ ترین ڈفرینشل میں اس وقت تک کی تمام تبدیلیاں یکجا ہوتی ہیں۔ لہٰذا اتوار کا فل بیک اپ اور جمعرات کا ڈفرینشل، یعنی کل 2 میڈیا، بحالی کے لیے کافی ہیں۔ 1 میڈیم کے ساتھ آپ کے پاس صرف فل یا صرف ڈفرینشل ہوگا، جو ناکافی ہے۔ 5 میڈیا انکریمنٹل بیک اپ کی صورت میں درکار ہوتے، یعنی ایک فل اور پیر سے جمعرات تک کے چار انکریمنٹل، اور 4 کسی بھی طریقے کی مطلوبہ تعداد سے مطابقت نہیں رکھتا۔

فل بیک اپ (フルバックアップ)، جو ہر بار سب کچھ کاپی کرتا ہے، میں سب سے زیادہ لگتا ہے، اور انکریمنٹل بیک اپ (増分バックアップ)، جو صرف بالکل پچھلے بیک اپ کے بعد کی تبدیلیاں لیتا ہے، میں سب سے کم۔ ڈفرینشل ان دونوں کے درمیان ہے۔ نوٹ کریں کہ بحالی کا وقت الٹی ترتیب میں ہوتا ہے: فل میں سب سے کم اور انکریمنٹل میں سب سے زیادہ۔ یہ غور سے پڑھنا ضروری ہے کہ سوال بیک اپ لینے کے وقت کے بارے میں ہے یا بحالی کے وقت کے بارے میں۔

جاب مینجمنٹ (ジョブ管理) ان عملوں کو جابز کے طور پر طے کرتا ہے جنہیں مقررہ ترتیب اور مقررہ اوقات میں چلنا ہو، جیسے رات کے بیچ (夜間バッチ) کام، اور خودکار آغاز، عمل کی نگرانی اور غیر معمولی اختتام کی اطلاع فراہم کرتا ہے۔ رسائی کے حقوق مقرر کرنا ایکسیس مینجمنٹ ہے، ٹریفک ناپنا اور بینڈوڈتھ کنٹرول کرنا نیٹ ورک مینجمنٹ ہے، اور یونٹ ٹیسٹ کرنا تیاری (ڈویلپمنٹ) کا کام ہے؛ ان میں سے کوئی بھی جاب مینجمنٹ کا کردار نہیں ہے۔

بِگ بینگ طریقہ یعنی یکبارگی منتقلی (一斉移行) پورے سسٹم کو ایک ہی وقت میں نئے سسٹم پر منتقل کرتا ہے؛ منتقلی کی مدت مختصر اور اخراجات کم ہوتے ہیں، لیکن کوئی نقص پوری کمپنی کو متاثر کرتا ہے۔ پرانے اور نئے کو ایک ساتھ چلانا متوازی آپریشن (並行運用) ہے، اور ترتیب وار منتقل کرنا مرحلہ وار منتقلی (段階移行) ہے۔ طریقہ کوئی بھی ہو، پرانے سسٹم کے ڈیٹا کی منتقلی عام طور پر ضروری ہوتی ہے اور کبھی غیر ضروری نہیں ہوتی۔

سسٹم آپریشنز مینجمنٹ (システム運用管理) میں وہ روزمرہ کام شامل ہیں جو سسٹم کو مستحکم طور پر چلائے رکھتے ہیں، جیسے چلنے کی نگرانی، وسائل کے استعمال پر نظر رکھنا، لاگز جمع کر کے محفوظ رکھنا، اور بیک اپ لینا۔ ضروریات کی تعریف (要件定義) اور کوڈ کا جائزہ سسٹم کی تیاری کے مراحل ہیں، اور IT سرمایہ کاری کی ترجیحات طے کرنا انتظامیہ اور IT حکمت عملی کی سرگرمی ہے؛ ان میں سے کوئی بھی آپریشنز مینجمنٹ کا کام نہیں ہے۔

UPS (無停電電源装置) اپنی اندرونی بیٹری کے ذریعے بجلی بند ہونے کے دوران تھوڑے وقت کے لیے بجلی فراہم کرتا ہے، جس سے ڈیٹا محفوظ کرنے اور سسٹم کو معمول کے مطابق بند کرنے، یا نجی جنریٹر کے حوالے کرنے کا وقت مل جاتا ہے۔ لائنیں بدلنا لائن کی ریڈنڈنسی ہے، درجۂ حرارت اور نمی برقرار رکھنا ایئر کنڈیشننگ کا کام ہے، اور ڈسکوں پر دوہرا لکھنا مررنگ یعنی RAID 1 ہے؛ ان میں سے کوئی بھی UPS کا مقصد نہیں ہے۔

گھنٹوں تک جاری رہنے والی بجلی کی بندش سے نمٹنے کے لیے ایسا نجی بجلی جنریٹر (自家発電装置) درکار ہے جو ایندھن سے مسلسل بجلی بنا سکے۔ UPS کی بیٹری عام طور پر صرف چند منٹوں سے لے کر دسیوں منٹوں تک بجلی فراہم کرتی ہے، اور محض محفوظ بندش یا جنریٹر کے حوالے کرنے تک ایک عارضی سہارا ہے۔ سرج پروٹیکٹر (サージプロテクタ) آلات کو غیر معمولی اونچے وولٹیج سے بچاتا ہے، اور سیکیورٹی کیبل چوری سے بچاؤ کا آلہ ہے؛ دونوں میں سے کوئی بھی بجلی کی بندش کے دوران بجلی فراہم نہیں کر سکتا۔

اینٹی پاس بیک (アンチパスバック) ایک ایسا طریقۂ کار ہے جو داخلے کا ریکارڈ نہ رکھنے والے شخص کو باہر جانے سے روکتا ہے، یا اس کے برعکس، اس لیے یہ تصدیق کے بغیر داخل ہونے والے ٹیل گیٹرز (共連れ) کا پتا لگا سکتا اور انہیں روک سکتا ہے۔ پڑھنے کے ریکارڈ محفوظ رکھنا بعد میں سراغ لگانے میں مدد دیتا ہے لیکن خود ٹیل گیٹنگ کو نہیں روکتا، پاس ورڈ بدلنا صرف ذاتی تصدیق کو مضبوط کرتا ہے، اور سیکیورٹی کیبلز آلات کی چوری روکتی ہیں اور داخلے کو کنٹرول نہیں کر سکتیں۔

سیکیورٹی کیبل (セキュリティワイヤ) آلے کو تار کے ذریعے میز یا ستون سے باندھ دیتی ہے، جس سے اسے اٹھا کر لے جانا جسمانی طور پر مشکل ہو جاتا ہے؛ یہ چوری سے بچاؤ کا اقدام ہے۔ انکرپشن اور بائیو میٹرک تصدیق چوری کے بعد معلومات کے افشا کو روکتے ہیں، اور سیکیورٹی پیچز لگانا کمزوریوں سے فائدہ اٹھانے والے حملوں کا توڑ ہے؛ ان میں سے کوئی بھی خود چوری کو نہیں روکتا۔

گرین IT (グリーンIT) IT آلات کی تیاری، استعمال اور تلفی سے ہونے والے ماحولیاتی اثرات کو کم کرتا ہے، مثلاً بجلی بچانے والے آلات اپنا کر یا ورچوئلائزیشن (仮想化) کے ذریعے مشینوں کو یکجا کر کے۔ غیر مجاز رسائی کا پتا لگانا انفارمیشن سیکیورٹی کا اقدام ہے، اور دور دراز بیک اپ سینٹر اور ڈیٹا کی تقسیم شدہ اسٹوریج کاروبار کے تسلسل اور آفات سے نمٹنے کے اقدامات ہیں؛ ان کا مقصد ماحولیاتی اثرات کم کرنا نہیں ہے۔

آسمانی بجلی وغیرہ سے پیدا ہونے والے لمحاتی غیر معمولی اونچے وولٹیج کو سرج (サージ) کہتے ہیں، اور سرج سے تحفظ کے آلات (サージ防護デバイス)، یعنی اریسٹرز (避雷器) اور سرج پروٹیکٹرز، اسے آلات سے دور موڑ دیتے ہیں۔ ریکس کو کسنا زلزلے کا اقدام ہے، نمی کا کنٹرول جامد بجلی اور نمی جمنے سے بچاتا ہے، اور آلات کو دوہرا کرنا خرابی کے دوران سروس جاری رکھنے کی ریڈنڈنسی ہے؛ ان میں سے کوئی بھی خود سرج سے حفاظت نہیں کرتا۔

سسٹم آڈٹ (システム監査) ایک آزاد حیثیت سے جانچتا اور اندازہ لگاتا ہے کہ آیا انفارمیشن سسٹمز محفوظ، مؤثر اور کفایت سے چلائے جا رہے ہیں اور آیا متعلقہ خطرات کا مناسب انتظام ہو رہا ہے، اور بہتری کے لیے مشورہ دیتا ہے۔ ڈیزائن اور تیاری کی منصوبہ بندی تیاری کے شعبے کا کام ہے، خرابی سے فوری بحالی انسیڈنٹ مینجمنٹ کا، اور صارفین کی تعلیم آپریشنز کے شعبے کا؛ ان میں سے کوئی بھی آڈٹ کا مقصد نہیں ہے۔

سسٹم آڈٹ میں پہلے آڈٹ کا منصوبہ (監査計画) بنایا جاتا ہے، ابتدائی جائزے (予備調査) میں ہدف کی مجموعی تصویر سمجھ کر اہم شعبوں کا تعین کیا جاتا ہے، مرکزی جائزے (本調査) میں آڈٹ کے شواہد جمع کر کے نتائج اخذ کیے جاتے ہیں، آڈٹ رپورٹ میں رپورٹ دی جاتی ہے، اور پھر فالو اپ (フォローアップ) میں بہتری کی صورتحال کی تصدیق کی جاتی ہے۔ دوسرے اختیارات یا تو منصوبہ بندی سے پہلے جائزہ لیتے ہیں یا رپورٹ اور فالو اپ کی ترتیب الٹ دیتے ہیں، اس لیے وہ غلط ہیں۔

آڈیٹر کو آڈٹ شدہ شعبے سے آزاد (独立性) ہونا چاہیے؛ جس سسٹم میں وہ خود شامل رہا ہو اس کا آڈٹ کرنے کا مطلب اپنے ہی کام کا جائزہ لینا ہوگا اور معروضیت ختم ہو جائے گی، اس لیے اس کی اجازت نہیں۔ اسی وجہ سے سسٹم کا آپریشن ساتھ ساتھ سنبھالنا بھی نامناسب ہے۔ آڈٹ شدہ شعبے کی ہدایات پر آڈٹ کے نکات طے کرنا بھی آزادی کے خلاف ہے۔ جب تک آزادی یقینی ہو، کمپنی کا اپنا عملہ، جیسے اندرونی آڈٹ کا شعبہ، آڈٹ کر سکتا ہے، اس لیے یہ دعویٰ کہ آڈیٹر کا بیرونی ہونا لازمی ہے، بھی غلط ہے۔

آڈٹ ٹریل (監査証跡) عمل کاری کے لاگز، اندراج کی پرچیوں، منظوری کے ریکارڈ اور تبدیلیوں کی تاریخ جیسے ریکارڈ پر مشتمل ہوتا ہے جن سے عمل کاری کے مراحل کا بعد میں سراغ لگایا اور تصدیق کی جا سکتی ہے، اور یہ آڈیٹر کے فیصلوں کی بنیاد بنتے ہیں۔ آڈٹ کے نتائج یکجا کرنے والی دستاویز آڈٹ رپورٹ (監査報告書) ہے، دائرہ کار اور وقت پہلے سے طے کرنے والی دستاویز آڈٹ پلان (監査計画書) ہے، اور بہتری کا منصوبہ آڈٹ شدہ شعبے کی بنائی ہوئی دستاویز ہے؛ ان میں سے کوئی بھی بذاتِ خود آڈٹ ٹریل نہیں ہے۔

فالو اپ (フォローアップ) وہ سرگرمی ہے جس میں آڈیٹر بعد میں تصدیق کرتا ہے کہ آیا آڈٹ رپورٹ میں نشاندہی کیے گئے معاملات پر بہتری نافذ ہوئی ہے۔ بہتری نافذ کرنے کی ذمہ داری آڈٹ شدہ شعبے پر ہے، اور اگر آڈیٹر خود درستی کرے تو آزادی ختم ہو جائے گی۔ آڈیٹر کا کردار مشورہ دینا ہے، حکم دینا نہیں، اور آڈٹ رپورٹ بہتری مکمل ہونے کا انتظار کیے بغیر جمع کرائی جاتی ہے۔

فرائض کی علیحدگی (職務分掌) اختیار کو ایک شخص میں مرتکز کرنے کے بجائے کردار تقسیم کرتی ہے تاکہ باہمی جانچ (相互けん制) کام کرے؛ اندراج کرنے والے اور منظوری دینے والے کو الگ رکھنا اس کی کلاسیکی مثال ہے۔ ایک شخص کو یکجا اختیار دینا، منظوری ختم کرنا، یا سب کو یکساں اختیار دینا، یہ سب ایسی صورتحال پیدا کرتے ہیں جس میں دھوکا دہی یا غلطی اکیلے ہی مکمل کی جا سکے، جو اندرونی کنٹرول کے لحاظ سے نامناسب ہے۔

IT گورننس (ITガバナンス) سے مراد وہ ذمہ داری اور نظام ہے جس کے ذریعے اعلیٰ انتظامیہ کاروباری حکمت عملی کے مطابق IT کے استعمال کی سمت متعین کرتی ہے، عمل کی نگرانی کرتی ہے اور ضرورت پڑنے پر اسے درست کرتی ہے۔ خرابی کی اطلاع کا طریقۂ کار تیار کرنا انسیڈنٹ مینجمنٹ کا آپریٹنگ طریقۂ کار ہے، عملہ تیار کرنا انسانی وسائل کا انتظام ہے، اور بجلی اور ایئر کنڈیشننگ کو برقرار رکھنا فیسیلٹی مینجمنٹ (ファシリティマネジメント) ہے؛ ان میں سے کوئی بھی بذاتِ خود انتظامی سطح کا کنٹرول کا نظام نہیں ہے۔