Managementul serviciilor

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit ITIL?

1. Este standardul internațional care definește caracteristicile de calitate ale software-ului
2. Este standardul internațional care sistematizează cunoștințele de management de proiect
3. Este o colecție de bune practici care adună cazurile de succes din managementul serviciilor IT
4. Este standardul internațional care definește cerințele sistemului de management al securității informației

Care dintre următoarele este cel mai potrivit element de înscris într-un SLA (acord privind nivelul serviciilor)?

1. Rata lunară de disponibilitate a sistemului să fie de cel puțin 99,5%
2. Să se depună eforturi pentru a ridica pe cât posibil satisfacția utilizatorilor
3. Conținutul sistemului intern de evaluare a personalului furnizorului de servicii
4. Tipurile de limbaje de programare folosite la dezvoltarea sistemului

Care dintre următoarele este cea mai potrivită activitate de SLM (managementul nivelurilor de servicii)?

1. Nivelul serviciului se măsoară și se înregistrează doar când apar incidente
2. Rezultatele privind nivelul serviciului se măsoară și se evaluează periodic, aplicându-se îmbunătățiri când este necesar
3. Când nivelul serviciului nu este atins, valorile din SLA se coboară automat la nivelul realizat
4. SLA se încheie la pornirea serviciului, iar apoi se operează fără a mai revizui conținutul

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit rolul service desk-ului (helpdesk-ului)?

1. Decide alocarea bugetului de investiții IT pentru anul următor, pe baza planului de management pe termen mediu
2. Decide angajarea personalului necesar departamentului de sisteme informatice și repartizarea în interiorul departamentului
3. Culege de la utilizatori cerințele de business, definește cerințele sistemului și întocmește specificațiile pentru dezvoltare
4. Este punctul unic de contact care primește întrebările și sesizările de incidente de la utilizatori, gestionând înregistrarea și progresul tratării

Care este scopul principal al managementului incidentelor?

1. Restabilirea cât mai rapidă a serviciului întrerupt, pentru a minimiza impactul asupra activității
2. Evaluarea impactului cererilor de schimbare asupra sistemului și aprobarea sau respingerea aplicării lor
3. Înregistrarea exactă a informațiilor despre elementele de configurație și menținerea lor la zi
4. Identificarea cauzei fundamentale a incidentului și aplicarea unei măsuri definitive

Un incident cu același conținut se repetă în fiecare lună. Care este cea mai potrivită activitate pentru a preveni repetarea?

1. La fiecare apariție serverul este repornit și se pune la punct o procedură de restabilire rapidă
2. Se totalizează numărul de sesizări primite și se suplimentează personalul service desk-ului
3. Se investighează și se identifică cauza fundamentală a incidentului și se aplică o măsură definitivă care o elimină
4. Se pregătește din timp textul e-mailului de înștiințare a utilizatorilor la apariția incidentului

Care este activitatea prin care schimbările aprobate sunt introduse cu siguranță în mediul de producție, conform planului, și puse în funcțiune?

1. Managementul problemelor
2. Managementul lansărilor
3. Managementul incidentelor
4. Managementul disponibilității

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit escaladarea la service desk?

1. Organizarea de instruiri pentru utilizatori privind modul de operare
2. Totalizarea și raportarea numărului de solicitări primite și a timpilor de tratare
3. Predarea cazurilor pe care operatorul nu le poate rezolva singur către tehnicieni specializați sau către responsabili de nivel superior
4. Publicarea pe site, ca FAQ, a întrebărilor frecvente și a răspunsurilor

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit backupul diferențial?

1. De fiecare dată sunt copiate integral toate datele
2. Datele modificate sunt scrise în timp real, în dublu exemplar, pe un alt disc
3. Datele modificate după ultimul backup complet sunt copiate, de fiecare dată, toate laolaltă
4. Sunt copiate doar datele modificate după backupul imediat anterior (complet sau incremental)

Duminică se face un backup complet, iar de luni până sâmbătă se face zilnic backup incremental. Dacă imediat după backupul făcut joi, la sfârșitul programului, apare o defecțiune de disc, care este combinația de medii de backup necesară pentru restaurarea datelor?

1. Doar backupul incremental făcut joi
2. Backupul complet de duminică și backupurile incrementale de luni, marți, miercuri și joi
3. Doar backupul complet făcut duminică și backupul incremental făcut joi la sfârșitul programului
4. Doar backupurile incrementale făcute de luni până joi

Duminică se face un backup complet, iar de luni încolo se face zilnic backup diferențial. Dacă defecțiunea apare imediat după backupul diferențial de joi, câte medii de backup sunt necesare pentru restaurare?

1. 4
2. 1
3. 5
4. 2

Pentru aceleași date, care dintre următoarele afirmații despre timpul necesar unei singure operații de backup și despre volumul de date este cea mai potrivită?

1. Backupul diferențial este cel mai mare, iar backupul incremental cel mai mic
2. La toate cele 3 metode, timpul de realizare și volumul de date sunt identice
3. Backupul complet este cel mai mare, iar backupul incremental cel mai mic
4. Backupul incremental este cel mai mare, iar backupul complet cel mai mic

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit rolul gestiunii joburilor (job scheduler)?

1. Setează, pentru fiecare utilizator, fișierele accesibile și operațiile permise
2. Execută teste unitare pentru a găsi erorile din program
3. Definește dinainte ordinea și momentele de execuție ale mai multor prelucrări și le pornește și le supraveghează automat
4. Măsoară traficul de rețea și controlează banda

Care dintre următoarele este cea mai potrivită caracteristică a metodei de migrare dintr-o singură trecere (big bang) la schimbarea unui sistem?

1. Trecerea se face pe rând, pe departamente sau pe activități, deci perioada de migrare tinde să se lungească
2. Sistemul vechi și cel nou funcționează simultan o perioadă, migrarea făcându-se prin confruntarea rezultatelor prelucrării
3. După migrare datele sistemului vechi nu se mai folosesc, deci munca de migrare a datelor devine inutilă
4. Migrarea se încheie în timp scurt și cu costuri reduse, dar la apariția unei probleme impactul se răsfrânge asupra întregului

Care dintre următoarele este o activitate zilnică de administrare a operării sistemului?

1. Supravegherea stării de funcționare a serverelor și a gradului de utilizare a resurselor, cu preluarea și păstrarea logurilor
2. Culegerea de la departamentele utilizatoare a funcțiilor cerute noului sistem și consemnarea lor în documentul de cerințe
3. Verificarea codului sursă al programelor dezvoltate și semnalarea erorilor
4. Stabilirea priorităților investițiilor în informatizare pe baza strategiei de management a companiei

Care este scopul principal al instalării unui UPS (sursă de alimentare neîntreruptibilă)?

1. La întreruperea liniei de comunicație, comută automat pe o linie fără fir
2. Pentru a preveni defecțiunile de disc, scrie datele în dublu exemplar pe mai multe discuri
3. La o pană de curent furnizează energie pentru un timp limitat, asigurând răgazul necesar opririi în siguranță a sistemului
4. Menține constante temperatura și umiditatea din camera serverelor, prevenind defectarea echipamentelor

Din cauza unui trăsnet s-a produs o pană de curent de câteva ore, pe o zonă întinsă. Ce echipament este necesar pentru a menține sistemul de business în funcțiune în acest interval?

1. Generator electric propriu
2. Cablu antifurt de securitate
3. Doar UPS (sursă de alimentare neîntreruptibilă)
4. Protecție la supratensiune (surge protector)

Într-o încăpere cu control al accesului pe bază de card IC, care este cea mai potrivită măsură pentru a preveni intrarea „la remorcă” (tailgating) a cuiva care intră fără autentificare imediat în urma unui utilizator legitim?

1. Obligarea la schimbarea periodică a parolei cardului IC
2. Păstrarea timp de 1 an a înregistrărilor de citire a cardurilor IC la intrare
3. Fixarea cu cablu de securitate a PC-urilor instalate în încăpere
4. Introducerea anti-passback-ului, care nu permite ieșirea persoanelor fără înregistrare de intrare

Care este cea mai potrivită măsură fizică pentru a preveni furtul unui laptop instalat într-un birou?

1. Folosirea autentificării biometrice la conectare
2. Fixarea laptopului de birou cu un cablu de securitate
3. Aplicarea celor mai noi patch-uri de securitate pe sistemul de operare
4. Criptarea conținutului hard diskului

Care dintre următoarele reprezintă o inițiativă de Green IT?

1. Instalarea unui dispozitiv care detectează accesările neautorizate ale serverului
2. Înființarea unui centru de backup într-o locație îndepărtată, pentru cazul defecțiunilor de sistem
3. Păstrarea datelor importante distribuite pe mai multe medii de stocare
4. Consolidarea mai multor servere într-unul singur prin virtualizare, reducând consumul de energie

Care este măsura care protejează echipamentele de supratensiunile momentane anormale produse pe liniile de alimentare sau de comunicații de către trăsnete?

1. Menținerea constantă a temperaturii și umidității prin climatizarea camerei serverelor
2. Dublarea echipamentelor importante într-o configurație redundantă, pentru continuarea serviciului și la defectare
3. Fixarea cu buloane a rack-urilor de servere de podea, împotriva răsturnării
4. Instalarea de dispozitive de protecție la supratensiune (paratrăsnet de linie, surge protector)

Care dintre următoarele este cel mai potrivit scop al auditului de sistem?

1. Verificarea și evaluarea gestionării adecvate a riscurilor legate de sistemele informatice și formularea de recomandări de îmbunătățire
2. Instruirea utilizatorilor sistemului informatic în privința operării, pentru creșterea nivelului de stăpânire
3. Restabilirea rapidă a sistemului informatic după incidente, minimizând impactul asupra activității
4. Proiectarea de funcții noi ale sistemului informatic și întocmirea planului de dezvoltare

Care dintre următoarele prezintă în ordinea corectă pașii de realizare a unui audit de sistem?

1. Cercetare preliminară → elaborarea planului de audit → cercetarea principală → raportul de audit → follow-up
2. Elaborarea planului de audit → cercetarea principală → cercetare preliminară → follow-up → raportul de audit
3. Cercetarea principală → cercetare preliminară → elaborarea planului de audit → raportul de audit → follow-up
4. Elaborarea planului de audit → cercetare preliminară → cercetarea principală → raportul de audit → follow-up

Care dintre următoarele afirmații despre independența cerută auditorului de sistem este cea mai potrivită?

1. Sistemele la a căror dezvoltare sau operare a participat el însuși nu pot face obiectul auditului său
2. Cumulând și operarea sistemului auditat, auditorul poate înțelege exact realitatea
3. Auditorul trebuie să stabilească punctele de audit conform indicațiilor conducătorului departamentului auditat
4. Auditul trebuie încredințat obligatoriu unei firme de audit externe, personalul intern neputând să îl facă

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit pista de audit?

1. Documentul care stabilește dinainte scopul, aria și calendarul auditului
2. Documentul întocmit pentru a raporta conducerii constatările auditului și recomandările de îmbunătățire
3. Înregistrări precum logurile de prelucrare și evidențele de aprobare, care permit urmărirea ulterioară a cine, când și ce prelucrare a efectuat
4. Planul de îmbunătățire întocmit de departamentul auditat ca răspuns la constatări

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit follow-up-ul auditorului în auditul de sistem?

1. Pentru eliminarea deficiențelor semnalate, auditorul corectează el însuși programele
2. Auditorul întocmește planul de îmbunătățire pentru constatări și ordonă departamentului auditat să îl execute
3. Întocmirea și predarea raportului de audit se amână până la finalizarea îmbunătățirilor
4. Auditorul verifică ulterior dacă departamentul auditat a implementat îmbunătățirile aferente constatărilor

Care dintre următoarele măsuri corespunde cel mai bine principiului separării atribuțiilor din controlul intern?

1. Pentru a reduce sarcina angajaților, procedura de aprobare se elimină, trecându-se la raportare ulterioară
2. Pentru ca prelucrările să nu stagneze, unui singur angajat i se dau toate drepturile, de la introducere până la aprobare
3. Persoana care introduce datele de plată și persoana care aprobă conținutul sunt persoane diferite
4. Toți primesc aceleași drepturi, astfel încât oricine să poată prelua orice activitate

Care dintre următoarele descrie cel mai potrivit guvernanța IT?

1. Crearea de către conducere a unui mecanism prin care orientează utilizarea IT în acord cu strategia de management, îi supraveghează execuția și o corectează la nevoie
2. Formarea planificată, prin instruiri, a personalului familiarizat cu operarea sistemelor informatice
3. Întreținerea, prin inspecții, a instalațiilor de alimentare și climatizare necesare funcționării sistemelor informatice
4. Stabilirea din timp a procedurii de informare a utilizatorilor despre situație și perspectivele de restabilire la incidentele sistemului informatic