การบริหารบริการ

ITIL เป็นคู่มือรวบรวมวิธีปฏิบัติที่ให้ผลดีในการจัดการบริการไอที (ชุดแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ) ซึ่งแต่ละองค์กรใช้อ้างอิงเมื่อสร้างกติกาของตนเอง ข้อกำหนดของระบบบริหารจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศคือ JIS Q 27001 (ISO/IEC 27001) องค์ความรู้การจัดการโครงการคือ PMBOK หรือ ISO 21500 และคุณลักษณะคุณภาพซอฟต์แวร์คือ JIS X 25010 เป็นต้น ซึ่งล้วนไม่ใช่ ITIL

SLA เป็นเอกสารที่ตกลงระดับคุณภาพของบริการในรูปแบบที่ตัดสินได้อย่างเป็นภววิสัยว่าบรรลุหรือไม่ อัตราความพร้อมใช้งานไม่ต่ำกว่า 99.5% วัดและตรวจสอบเป็นตัวเลขได้จึงเหมาะสม ส่วนคำว่าจะพยายามให้มากที่สุดวัดไม่ได้จึงไม่มีความหมายในฐานะข้อตกลง และภาษาที่ใช้พัฒนาหรือระบบประเมินบุคลากรของผู้ให้บริการไม่ใช่ระดับคุณภาพของบริการ จึงไม่เหมาะจะเป็นรายการใน SLA

SLM คือกิจกรรมเพื่อรักษาและยกระดับมาตรฐานที่ตกลงไว้ใน SLA โดยวัดผลจริงเป็นระยะ ประเมิน และปรับปรุงต่อเนื่องด้วยวงจร PDCA การไม่ทบทวนหลังทำสัญญาหรือวัดเฉพาะตอนขัดข้องไม่ถือเป็นการบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่วนการลดค่าเป้าหมายตามผลจริงโดยอัตโนมัติเมื่อไม่บรรลุไม่ใช่การปรับปรุง และยังต้องได้รับความเห็นชอบจากผู้ใช้ด้วย จึงผิด

เซอร์วิสเดสก์เป็นหน้าต่างรับเรื่องจุดเดียว (single point of contact) สำหรับข้อซักถาม การแจ้งข้อขัดข้อง และคำขอจากผู้ใช้ โดยบันทึกเรื่องที่รับและติดตามความคืบหน้าจนแก้ไขเสร็จ การกำหนดความต้องการเป็นขั้นตอนพัฒนา การรับและจัดวางคนเป็นงานฝ่ายบุคคล และการตัดสินงบลงทุนไอทีเป็นบทบาทของผู้บริหารหรือฝ่ายกลยุทธ์ไอที ซึ่งล้วนไม่ใช่บทบาทของเซอร์วิสเดสก์

จุดประสงค์ของการจัดการอินซิเดนต์คือการกู้คืนบริการโดยเร็ว แม้ยังไม่ทราบสาเหตุครบถ้วนก็ให้ความสำคัญกับการทำให้งานเดินต่อได้ด้วยวิธีสำรองหรือการรีสตาร์ต การกำจัดสาเหตุรากเหง้าเป็นของการจัดการปัญหา การประเมินและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงเป็นของการจัดการการเปลี่ยนแปลง และการรักษาข้อมูลคอนฟิกูเรชันเป็นของการจัดการคอนฟิกูเรชัน ซึ่งเป็นกระบวนการคนละอย่าง

การป้องกันการเกิดซ้ำเป็นบทบาทของการจัดการปัญหา โดยระบุสาเหตุรากเหง้าและทำมาตรการถาวรเพื่อกำจัดมัน การจัดทำขั้นตอนรีสตาร์ต การเตรียมข้อความแจ้ง และการเพิ่มกำลังคน เป็นมาตรการฝั่งการจัดการอินซิเดนต์ที่ช่วยให้จัดการเหตุที่เกิดได้เร็วขึ้นหรือกระจายภาระ แต่สาเหตุยังคงอยู่ จึงไม่ใช่การป้องกันการเกิดซ้ำ

การนำการเปลี่ยนแปลงที่อนุมัติแล้วไปติดตั้งและใช้งานในสภาพแวดล้อมจริงคือการจัดการรีลีส ส่วนการจัดการอินซิเดนต์มุ่งกู้คืนบริการโดยเร็ว การจัดการปัญหามุ่งกำจัดสาเหตุรากเหง้า และการจัดการความพร้อมใช้งานมุ่งรักษาให้บริการใช้งานได้ตามระดับที่ตกลง ซึ่งไม่ใช่กระบวนการที่รับผิดชอบงานติดตั้งลงสภาพแวดล้อมจริง

เอสคาเลชันคือกลไกที่ผู้รับเรื่องด่านแรกส่งต่อเรื่องที่ตนแก้ไขไม่ได้ไปยังผู้รับผิดชอบที่เชี่ยวชาญกว่าหรือระดับสูงกว่า เพื่อให้แก้ไขได้อย่างแน่นอน การเผยแพร่ FAQ เป็นการช่วยให้ผู้ใช้แก้ปัญหาด้วยตนเอง การรวบรวมจำนวนเรื่องเป็นการรายงานผลงาน และการจัดอบรมเป็นการให้ความรู้ผู้ใช้ ซึ่งล้วนต่างจากเอสคาเลชัน

การสำรองแบบผลต่างคือวิธีที่คัดลอกส่วนที่เปลี่ยนแปลงนับจากการสำรองแบบเต็มครั้งล่าสุดซึ่งเป็นจุดอ้างอิงรวมกันทั้งหมดในแต่ละครั้ง การเก็บเฉพาะส่วนที่เปลี่ยนจากการสำรองครั้งก่อนหน้าคือแบบส่วนเพิ่ม (incremental) การเก็บทั้งหมดทุกครั้งคือแบบเต็ม (full) และการเขียนซ้ำสองชุดแบบเรียลไทม์คือมิเรอร์ริง (RAID1) ซึ่งล้วนไม่ใช่การสำรองแบบผลต่าง

การสำรองแบบส่วนเพิ่มเก็บเฉพาะส่วนที่เปลี่ยนแปลงนับจากการสำรองครั้งก่อนหน้าเท่านั้น จึงต้องกู้คืนจากการสำรองแบบเต็มก่อน แล้วนำการสำรองแบบส่วนเพิ่มทุกชุดหลังจากนั้นมาใช้ตามลำดับจากเก่าไปใหม่ ดังนั้นจึงต้องใช้แบบเต็มของวันอาทิตย์กับแบบส่วนเพิ่มทั้ง 4 ชุดของวันจันทร์ถึงพฤหัสบดี ใช้เฉพาะแบบส่วนเพิ่มจะได้ข้อมูลไม่ครบ และใช้แบบเต็มกับส่วนเพิ่มวันพฤหัสบดีเท่านั้นจะสูญเสียการเปลี่ยนแปลงของวันจันทร์ถึงพุธ (ชุดนั้นเป็นกรณีของการสำรองแบบผลต่าง)

การสำรองแบบผลต่างบรรจุการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนับจากการสำรองแบบเต็มครั้งล่าสุดไว้แล้ว ชุดผลต่างล่าสุดชุดเดียวจึงรวมการเปลี่ยนแปลงที่ผ่านมาทั้งหมด ดังนั้นใช้แบบเต็มของวันอาทิตย์กับแบบผลต่างของวันพฤหัสบดีรวม 2 ชุดก็กู้คืนได้ ใช้ 1 ชุดจะมีเพียงแบบเต็มหรือแบบผลต่างอย่างใดอย่างหนึ่งซึ่งไม่พอ ต้องใช้ 5 ชุดคือกรณีของแบบส่วนเพิ่ม (แบบเต็ม 1 ชุดบวกส่วนเพิ่มวันจันทร์ถึงพฤหัสบดี 4 ชุด) ส่วน 4 ชุดไม่ตรงกับจำนวนที่จำเป็นของวิธีใดเลย

การสำรองแบบเต็มที่คัดลอกทั้งหมดทุกครั้งใช้เวลาและปริมาณข้อมูลมากที่สุด ส่วนแบบส่วนเพิ่มที่เก็บเฉพาะส่วนที่เปลี่ยนจากการสำรองครั้งก่อนหน้าใช้น้อยที่สุด แบบผลต่างอยู่ตรงกลาง อนึ่ง เวลาที่ใช้กู้คืนจะกลับลำดับกัน คือแบบเต็มสั้นที่สุดและแบบส่วนเพิ่มยาวที่สุด จึงสำคัญที่ต้องอ่านให้ออกว่าโจทย์ถามเวลาสำรองหรือเวลากู้คืน

การจัดการจ็อบคือกลไกที่นิยามงานประมวลผลซึ่งต้องรันตามลำดับและเวลาที่กำหนด เช่น งานแบตช์กลางคืน ให้เป็นจ็อบ แล้วเริ่มรันอัตโนมัติ เฝ้าติดตามการทำงาน และแจ้งเตือนเมื่อจบผิดปกติ การตั้งสิทธิ์เข้าถึงเป็นการจัดการการเข้าถึง การวัดปริมาณสื่อสารและควบคุมแบนด์วิดท์เป็นการจัดการเครือข่าย และการทดสอบหน่วยเป็นงานในขั้นตอนพัฒนา ซึ่งไม่ใช่บทบาทของการจัดการจ็อบ

การเปลี่ยนแบบพร้อมกันทีเดียวคือการสลับทั้งหมดไปยังระบบใหม่ ณ จุดเวลาหนึ่ง ระยะเวลาย้ายสั้นและค่าใช้จ่ายต่ำ แต่หากเกิดข้อบกพร่องจะกระทบทั้งองค์กร การรันระบบเก่าใหม่พร้อมกันคือการดำเนินการแบบคู่ขนาน การสลับตามลำดับคือการย้ายแบบเป็นขั้น และไม่ว่าจะใช้วิธีใดโดยปกติก็ยังต้องย้ายข้อมูลของระบบเก่า จึงไม่มีทางไม่ต้องทำ

การจัดการปฏิบัติการระบบคืองานประจำวันเพื่อให้ระบบทำงานอย่างมีเสถียรภาพ เช่น การเฝ้าติดตามการทำงาน การติดตามการใช้ทรัพยากร การเก็บและจัดเก็บล็อก และการสำรองข้อมูล ส่วนการกำหนดความต้องการและการรีวิวโค้ดเป็นขั้นตอนการพัฒนาระบบ และการตัดสินลำดับการลงทุนสารสนเทศเป็นกิจกรรมด้านกลยุทธ์บริหารและไอที จึงไม่ใช่งานปฏิบัติการ

UPS ใช้แบตเตอรี่ภายในจ่ายไฟช่วงสั้น ๆ แม้ไฟดับ เพื่อซื้อเวลาให้บันทึกข้อมูลและปิดระบบตามปกติ (หรือส่งต่อให้เครื่องกำเนิดไฟฟ้าของหน่วยงาน) การสลับสายสื่อสารเป็นการทำสายซ้ำซ้อน การรักษาอุณหภูมิความชื้นเป็นหน้าที่ระบบปรับอากาศ และการเขียนซ้ำสองชุดลงดิสก์คือมิเรอร์ริง (RAID1) ซึ่งล้วนไม่ใช่จุดประสงค์ของ UPS

การรับมือไฟดับระดับหลายชั่วโมงต้องใช้เครื่องกำเนิดไฟฟ้าของหน่วยงานเองซึ่งผลิตไฟต่อเนื่องได้ด้วยเชื้อเพลิง แบตเตอรี่ของ UPS จ่ายไฟได้เพียงไม่กี่นาทีถึงหลายสิบนาที เป็นเพียงตัวเชื่อมจนกว่าจะปิดระบบอย่างปลอดภัยหรือส่งต่อให้เครื่องกำเนิดไฟฟ้า อุปกรณ์ป้องกันไฟกระชากปกป้องอุปกรณ์จากแรงดันสูงผิดปกติ และสายเคเบิลกันขโมยเป็นอุปกรณ์กันโจรกรรม จ่ายไฟตอนไฟดับไม่ได้

แอนตี้พาสแบ็กคือกลไกที่ไม่อนุญาตให้ผู้ที่ไม่มีบันทึกการเข้าห้องออกจากห้อง (หรือกลับกัน) จึงตรวจจับและยับยั้งการตามติดเข้าโดยไม่ยืนยันตัวตนได้ การเก็บบันทึกการอ่านบัตรช่วยตามรอยภายหลังแต่ป้องกันการตามติดเข้าโดยตรงไม่ได้ การเปลี่ยนรหัสผ่านเป็นเพียงการเสริมการยืนยันตัวบุคคล และสายเคเบิลกันขโมยป้องกันการโจรกรรมอุปกรณ์ ไม่สามารถควบคุมการเข้าห้องได้

สายเคเบิลกันขโมยยึดตัวเครื่องเข้ากับโต๊ะหรือเสา ทำให้การยกเครื่องออกไปทำได้ยากในทางกายภาพ จึงเป็นมาตรการกันโจรกรรมโดยตรง การเข้ารหัสลับและการยืนยันตัวตนด้วยชีวมาตรเป็นมาตรการป้องกันข้อมูลรั่วไหลหลังถูกขโมย และการติดตั้งแพตช์เป็นมาตรการรับมือการโจมตีผ่านช่องโหว่ ซึ่งล้วนไม่ได้ป้องกันการโจรกรรมโดยตรง

กรีนไอทีคือความริเริ่มลดภาระต่อสิ่งแวดล้อมจากการผลิต การใช้ และการทิ้งอุปกรณ์ไอที เช่น การใช้อุปกรณ์ประหยัดพลังงานหรือการรวมอุปกรณ์ด้วยเวอร์ชวลไลเซชัน การตรวจจับการเข้าถึงโดยมิชอบเป็นมาตรการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ ส่วนศูนย์สำรองในพื้นที่ห่างไกลและการกระจายเก็บข้อมูลเป็นเรื่องความต่อเนื่องทางธุรกิจและการรับมือภัยพิบัติ ซึ่งไม่ได้มุ่งลดภาระสิ่งแวดล้อม

แรงดันสูงผิดปกติชั่วขณะจากฟ้าผ่าเรียกว่าเซิร์จ (surge) และอุปกรณ์ป้องกันไฟกระชากทำหน้าที่เบี่ยงกระแสไม่ให้ไหลเข้าอุปกรณ์ การยึดตู้แร็กเป็นมาตรการรับมือแผ่นดินไหว การคุมความชื้นเป็นการป้องกันไฟฟ้าสถิตและการกลั่นตัวเป็นหยดน้ำ และการทำอุปกรณ์ซ้ำซ้อนเป็นการสำรองเพื่อให้บริการต่อเมื่อเครื่องเสีย ซึ่งล้วนไม่ได้ป้องกันเซิร์จโดยตรง

การตรวจสอบระบบคือกิจกรรมที่ตรวจตราและประเมินจากจุดยืนที่เป็นอิสระว่าระบบสารสนเทศถูกดำเนินงานอย่างปลอดภัย มีประสิทธิผล และมีประสิทธิภาพ รวมทั้งความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องถูกจัดการอย่างเหมาะสมหรือไม่ แล้วให้คำแนะนำการปรับปรุง การออกแบบและวางแผนพัฒนาเป็นงานแผนกพัฒนา การกู้คืนโดยเร็วเป็นการจัดการอินซิเดนต์ และการอบรมผู้ใช้เป็นงานแผนกปฏิบัติการ ไม่ใช่จุดประสงค์ของการตรวจสอบ

การตรวจสอบระบบเริ่มจากจัดทำแผนการตรวจสอบ แล้วสำรวจเบื้องต้นเพื่อเข้าใจภาพรวมของเป้าหมายและกำหนดจุดเน้น จากนั้นสำรวจหลักเพื่อรวบรวมหลักฐานการตรวจสอบ ประเมิน และสรุปผล แล้วรายงานด้วยรายงานการตรวจสอบ ก่อนจะตรวจยืนยันสถานะการปรับปรุงในขั้นติดตามผล ตัวเลือกอื่นสำรวจก่อนวางแผน หรือสลับลำดับรายงานกับการติดตามผล จึงผิด

ผู้ตรวจสอบต้องอยู่ในจุดยืนที่เป็นอิสระจากแผนกที่ถูกตรวจสอบ หากตรวจสอบระบบที่ตนเคยมีส่วนร่วมจะกลายเป็นการประเมินงานของตัวเองและสูญเสียความเป็นภววิสัย จึงไม่อนุญาต การควบตำแหน่งผู้ปฏิบัติการก็ไม่เหมาะสมด้วยเหตุผลเดียวกัน การกำหนดหัวข้อตามคำสั่งของแผนกที่ถูกตรวจสอบขัดต่อความเป็นอิสระ และหากความเป็นอิสระได้รับการประกัน พนักงานภายใน เช่น แผนกตรวจสอบภายใน ก็ทำหน้าที่ได้ ข้อความว่าต้องเป็นภายนอกเท่านั้นจึงผิด

หลักฐานร่องรอยการตรวจสอบคือบันทึกที่ตามรอยและทวนสอบความเป็นมาของการประมวลผลได้ภายหลัง เช่น ล็อกการประมวลผล เอกสารป้อนข้อมูล บันทึกการอนุมัติ และประวัติการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นสิ่งรองรับการวินิจฉัยของผู้ตรวจสอบ เอกสารสรุปผลการตรวจสอบคือรายงานการตรวจสอบ เอกสารกำหนดขอบเขตและเวลาล่วงหน้าคือแผนการตรวจสอบ และแผนการปรับปรุงเป็นเอกสารที่แผนกผู้ถูกตรวจสอบจัดทำ ซึ่งล้วนไม่ใช่ตัวหลักฐานร่องรอย

การติดตามผลคือกิจกรรมที่ผู้ตรวจสอบตรวจยืนยันในภายหลังว่าข้อที่ชี้ไว้ในรายงานได้รับการปรับปรุงจริงหรือไม่ ความรับผิดชอบในการปรับปรุงอยู่ที่แผนกผู้ถูกตรวจสอบ หากผู้ตรวจสอบลงมือแก้เองจะสูญเสียความเป็นอิสระ จุดยืนของผู้ตรวจสอบคือให้คำแนะนำไม่ใช่สั่งการ และรายงานการตรวจสอบต้องส่งโดยไม่รอให้การปรับปรุงเสร็จ

การแบ่งแยกหน้าที่คือแนวคิดที่ไม่รวมอำนาจไว้ที่คนเดียวแต่แบ่งบทบาทกันเพื่อให้เกิดการคานอำนาจซึ่งกันและกัน การแยกผู้ป้อนกับผู้อนุมัติเป็นตัวอย่างตรงแบบ ส่วนการรวมอำนาจให้คนเดียว การยกเลิกการอนุมัติ หรือการให้ทุกคนมีสิทธิ์เท่ากัน ล้วนสร้างสภาพที่คนคนเดียวก่อการทุจริตหรือความผิดพลาดได้สำเร็จ จึงไม่เหมาะสมในแง่การควบคุมภายใน

ธรรมาภิบาลไอทีหมายถึงความรับผิดชอบและกลไกของผู้บริหารในการชี้ทิศทางการใช้ไอทีตามกลยุทธ์บริหาร เฝ้าติดตามสถานะการดำเนินการ และแก้ไขเมื่อจำเป็น การจัดขั้นตอนแจ้งเหตุขัดข้องเป็นขั้นตอนปฏิบัติของการจัดการอินซิเดนต์ การพัฒนากำลังคนเป็นการบริหารบุคลากร และการดูแลอุปกรณ์ไฟฟ้าและปรับอากาศเป็นการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก ซึ่งล้วนไม่ใช่ตัวกลไกการกำกับระดับบริหาร