服务管理

ITIL是汇集IT服务管理中取得成效的实践方法的指南(最佳实践集),供各组织制定自身规则时参考。信息安全管理体系的要求事项对应JIS Q 27001(ISO/IEC 27001),项目管理知识体系对应PMBOK和ISO 21500,软件质量特性对应JIS X 25010等,它们都不是ITIL。

SLA是以能够客观判定是否达成的形式约定服务质量水平的文档。可用率99.5%以上可以用数值测量和验证,因此恰当。"尽最大努力"无法测量,起不到约定的作用;开发所用的语言和提供方的人事制度并非服务质量水平本身,都不适合作为SLA的记载项目。

SLM是为维持和提高SLA约定的水平,定期测量并评价实绩,通过PDCA循环持续改进的活动。签订后不再审视的运营和只在故障时的测量,都不能形成持续的质量管理。未达标时机械地把目标值下调到实绩不是改进,而且还需要取得用户的同意,故错误。

服务台是受理用户咨询、故障联络和请求的单一窗口,负责记录受理内容并管理直至解决的进展。需求定义是开发阶段的工作,人员的录用与安排属于人事,IT投资预算的决定是经营者和IT战略部门的职责,都不是服务台的职责。

事件管理的目的是服务的尽快恢复,即使原因尚未完全查明,也优先通过替代手段或重启等让业务恢复。消除根本原因是问题管理,变更的影响评估和批准是变更管理,配置信息的维护是配置管理的目的,都是不同的流程。

防止再发是问题管理的职责,要确定并消除根本原因,实施永久对策。完善重启步骤、准备通知文案、增加人员,都是加快对已发生故障的处置或分散负荷的事件管理方面的措施,原因本身并未消除,起不到防止再发的作用。

把已批准的变更部署到正式环境并使其运行的是发布管理。事件管理的目的是服务的尽快恢复,问题管理是根本原因的消除,可用性管理是把服务保持在按约定水平可以使用的状态,都不是负责向正式环境导入工作的流程。

升级是一线受理人员把自己无法解决的案件转交给更专业的人员或上级负责人,确保问题得到解决的机制。公开FAQ是支持用户的自助解决,件数的汇总是实绩报告,培训的实施是用户教育,都与升级不同。

差异备份是每次都汇总复制自作为基准的上一次完全备份以来被修改部分的方式。只取自上一次备份以来变更部分的是增量备份,每次都取全部数据的是完全备份,实时双重写入是镜像(RAID1),它们都不是差异备份。

增量备份只保存自上一次备份以来的变更部分,因此在恢复完全备份之后,必须按由旧到新的顺序应用其后获取的所有增量。所以需要周日的完全备份加上周一至周四的4份增量。只有增量凑不齐全部数据;只有完全备份和周四的增量则会丢失周一至周三的变更(那是差异备份情况下的组合)。

差异备份包含自上一次完全备份以来的全部变更,最新的1份差异中汇集了此前所有的变更。因此用周日的完全备份和周四的差异共2份即可恢复。只有1份时缺少完全备份或差异中的一方,不够用。需要5份的是增量备份的情况(完全1份+周一至周四的增量4份),4份与任何方式的所需数量都不一致。

每次都复制全部数据的完全备份最大,只取自上一次备份以来变更部分的增量备份最小,差异备份介于两者之间。另外,恢复所需时间的顺序正好相反,完全备份最短、增量备份最长。分清题目问的是获取时间还是恢复时间十分重要。

作业管理是把像夜间批处理那样需要按既定顺序、时刻执行的处理定义为作业,进行自动启动、执行监视、异常结束时的通知等的机制。访问权限的设置是访问管理,通信量的测量和带宽控制是网络管理,单元测试的实施是开发阶段的工作,都不是作业管理的职责。

一次性切换是在某个时点把整体一次切换到新系统的方式,迁移期间短、费用低,但一旦出现问题,影响会波及全公司。让新旧系统同时运行的是并行运行,逐个切换的是分阶段迁移的特征。无论采用哪种迁移方式,旧系统的数据迁移通常都是必要的,不会变得不需要。

系统运维管理是运行监视、掌握资源使用状况、日志的获取与保管、备份等让系统稳定运行的日常业务。需求定义和代码评审是系统开发的阶段,信息化投资优先顺序的决定是经营和IT战略方面的活动,都不是运维管理的工作。

UPS通过内置电池在停电时也能短时间供电,为保存数据、让系统正常关闭(或切换到自备发电)争取时间。线路的切换是线路冗余化,温湿度的维持是空调设备,磁盘的双重写入是镜像(RAID1),都不是UPS的目的。

要应对数小时规模的停电,需要能靠燃料持续发电的自备发电装置。UPS电池能供电的通常只有几分钟到几十分钟,只是安全关机或切换到自备发电之前的过渡。浪涌保护器是保护设备免受异常高电压的装置,防盗安全锁线是防盗器具,都不能在停电时供电。

反尾随是不允许没有进入记录的人离开(或反之)的机制,能够检测和遏制未经认证进入的尾随行为。保管读取记录有助于事后追查,但防不了尾随本身;更改密码只是加强本人认证;防盗安全锁线是防止设备被盗,不能控制进入。

防盗安全锁线是用锁线把机身固定在桌子或柱子上,使拿走本身在物理上变得困难的防盗措施。加密和生物识别认证是防止被盗后信息泄露的对策,应用安全补丁是针对利用漏洞的攻击的对策,都不能防止盗窃本身。

绿色IT是通过采用节能设备、利用虚拟化整合设备等,减少IT设备在制造、使用、废弃过程中环境负荷的举措。非法访问检测是信息安全对策,异地备份中心和数据的分散保管是业务连续性和灾难对策,都不以降低环境负荷为目的。

雷击等产生的瞬间异常高电压称为浪涌,不让它流入设备而将其导走的就是浪涌保护装置(避雷器、浪涌保护器)。机架的固定是抗震对策,湿度的管理是防静电和结露,设备的双重化是为故障时继续服务的冗余化,都不是防浪涌本身的对策。

系统审计是以独立的立场检查和评价信息系统是否安全、有效、高效地运行、相关风险是否得到恰当管理,并就改进提出建议的活动。设计和开发计划的制定是开发部门的工作,故障的尽早恢复是事件管理,用户教育是运维部门的职责,都不是审计的目的。

系统审计首先制定审计计划,通过预备调查把握对象的整体情况并锁定重点,再通过正式调查收集审计证据、做出评价和结论,以审计报告书报告之后,通过跟踪确认改进的落实状况。其他选项或是在计划之前进行调查,或是报告与跟踪确认的顺序颠倒,故错误。

审计人须站在独立于被审计部门的立场上,审计自己参与过的系统等于评价自己的工作,会丧失客观性,因此不被允许。兼任运维出于同样理由也不恰当。按被审计部门的指示决定审计项目同样违反独立性。只要确保了独立性,内部审计部门等公司内部人员也可以实施,因此必须委托外部的说法也是错误的。

审计线索指处理日志、录入凭证、审批记录、变更履历等能够事后追踪和验证处理经过的记录,是审计人判断的依据。汇总审计结果的文书是审计报告书,事先规定范围和时期的文书是审计计划书,改进计划书是被审计部门编写的文书,都不是审计线索本身。

跟踪确认是审计人日后确认审计报告中指摘的事项是否已实施改进的活动。实施改进措施的责任在被审计部门,审计人若亲自进行修改工作就会丧失独立性。审计人的立场是建议而不是命令,审计报告书也无需等待改进完成即应提交。

职责分离是不把权限集中于一人、通过划分角色发挥相互制衡作用的理念,把录入者和审批者分开是典型例子。把权限集中授予一人、省略审批、给全员相同权限等做法,都会造成一个人就能单独完成舞弊或差错的状态,在内部控制上不恰当。

IT治理指经营层按照经营战略为IT应用指明方向、监视执行状况并在必要时加以纠正的经营者责任和机制。故障时联络步骤的整备是事件管理的运维手续,人员的培养是人才管理,电源和空调设备的维护管理是设施管理,都不是经营层面的治理机制本身。