サービスマネジメント

1. サービスマネジメントとITIL・SLA・サービスデスク

ITサービスを「作って終わり」にせず、使い続けられる状態に保つ仕組み（サービスマネジメント）の全体像が分かるようになります。

システムは完成した瞬間がゴールではありません。利用者が毎日そのシステムを使い、止まらず、遅くならず、困ったときに助けてもらえる状態を保って初めて価値が出ます。この「ITサービスを提供し続けるための管理活動」をITサービスマネジメントといいます。

ITサービスマネジメントのやり方をまとめた、世界で広く使われている手引き（ベストプラクティス集）がITIL（アイティル）です。ITILは法律でも資格試験の規格でもなく、うまくいっているやり方を集めた参考書のようなもので、これを土台に各企業が自社のルールを作ります。

提供する側と利用する側は、あらかじめ「どの程度のサービスを提供するか」を文書で約束します。これがSLA（サービスレベル合意書）です。稼働率99.5%以上、障害連絡から2時間以内に一次回答、といった測定できる数値で書くのがポイントです。SLAで決めた水準を守れているか測り、足りなければ改善する一連の活動をSLM（サービスレベル管理）と呼び、計画（Plan）→実行（Do）→評価（Check）→改善（Act）のPDCAサイクルで回します。

利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口がサービスデスク（ヘルプデスク）です。窓口を一本化することで、利用者は「どこに聞けばいいか」で迷わなくなります。担当者が自分で解決できない案件を、より専門的な担当者や上位の責任者に引き継ぐことをエスカレーションといいます。

日常業務では、よくある質問と答えをまとめたFAQをWebに公開したり、自動で会話して回答するチャットボットを置いたりして、利用者が自分で解決できるようにします。これによりサービスデスクへの問合せ件数が減り、担当者は難しい案件に集中できます。

運用の中身は役割ごとに分かれています。インシデント管理はサービスの中断を一刻も早く復旧させること、問題管理はインシデントの根本原因を突き止めて取り除くこと、変更管理は変更の影響を評価して承認すること、リリース管理は承認された変更を本番環境へ確実に反映すること、構成管理は機器やソフトウェアの構成情報を正確に把握することを担当します。

サービスの品質を数値で支えるのが可用性管理と容量・能力管理（キャパシティ管理）です。可用性管理は「使いたいときに使える割合」を保つ活動で、稼働率は MTBF ÷（MTBF＋MTTR）で表されます。キャパシティ管理は現在と将来の利用量を予測し、処理能力や記憶容量が不足しないよう、かつ過剰投資にならないよう調整します。

用語

ITサービスマネジメント

ITサービスを利用者の要求に合った品質で提供し続けるための管理活動全般のこと。システムを作ることではなく、動かし続けて価値を出すことに焦点を当てます。

ITIL（アイティル）

ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた手引き書（ベストプラクティス集）。特定企業の製品でも法律でもなく、各社が自社ルールを作るときの参考にする教科書のような位置づけです。

SLA（サービスレベル合意書）

サービスを提供する側と利用する側が、提供するサービスの品質水準を数値で取り決めた合意文書。稼働率や復旧時間など、測定できる項目で書きます。

SLM（サービスレベル管理）

SLAで決めた水準を達成できているか継続的に測定・評価し、不足していれば改善する活動。PDCAサイクルを回してサービス品質を維持・向上させます。

サービスデスク

利用者からの問合せ・障害連絡・依頼を受け付ける単一の窓口。ヘルプデスクとも呼ばれ、受け付けた案件の記録と進捗管理も行います。

エスカレーション

サービスデスクの担当者が自分では解決できない案件を、専門技術者や上位の責任者に引き継いで対応してもらうこと。放置せず確実に解決へつなぐ仕組みです。

インシデント管理

サービスの停止や品質低下（インシデント）が起きたとき、原因究明より復旧を優先し、できるだけ早く通常のサービスへ戻す活動のこと。

問題管理

インシデントの根本原因を調査・特定し、それを取り除いて再発を防ぐ活動。急いで直すインシデント管理とは目的が異なり、時間をかけて恒久対策を打ちます。

変更管理

システムへの変更要求について影響やリスクを評価し、承認するかどうかを決める活動。無秩序な変更による障害を防ぎます。

リリース管理

承認された変更を、本番環境へ計画的・確実に反映して稼働させる活動。展開手順や切り戻し手順の準備も含みます。

構成管理

ハードウェア・ソフトウェア・文書などの構成品目とその関係を記録し、常に正確な最新情報を維持する活動。変更の影響範囲を調べる土台になります。

可用性管理

利用者が使いたいときにサービスを使える状態（可用性）を、合意した水準に保つ活動。稼働率はMTBF÷（MTBF＋MTTR）で求めます。

容量・能力管理（キャパシティ管理）

現在と将来の利用量を予測し、処理能力や記憶容量が不足も過剰にもならないよう調整する活動。費用対効果を考えて資源を用意します。

FAQ

Frequently Asked Questionsの略で「よくある質問と回答集」のこと。利用者が自分で答えを探せるようにして問合せ件数を減らします。

チャットボット

文字による会話形式で、利用者の質問に自動で回答するプログラム。24時間対応でき、定型的な問合せをサービスデスクの代わりに処理します。

例題

出典・根拠：IPA「ITパスポート試験」シラバス Ver.6.5 大分類6：サービスマネジメント　中分類11：サービスマネジメント

2. システム運用管理・バックアップ・ジョブ管理・システム移行

毎日の運用作業（監視・バックアップ・ジョブ実行）と、新システムへの切替え方法が分かるようになります。

システム運用管理とは、システムを安定して動かし続けるための日々の作業のことです。稼働状況の監視、資源（CPU・メモリ・ディスク）の使用状況の記録、利用者アカウントの管理、ログの取得と保管、定期的なバックアップなどが含まれます。異常を早く見つけて手を打つことが目的です。

バックアップとは、データが壊れたり消えたりしたときに元に戻せるよう、別の媒体に複製を取っておくことです。取り方には3つの方式があります。フルバックアップは全データを毎回丸ごと複製します。差分バックアップは「直前のフルバックアップ以降に変更された分」を毎回まとめて複製します。増分バックアップは「直前のバックアップ（フルでも増分でもよい）以降に変更された分」だけを複製します。

3方式の違いは復元（リストア）の手順に表れます。フルだけならその1本を戻せば終わりです。差分方式なら「フル1本＋最新の差分1本」の2本で復元できます。増分方式なら「フル1本＋その後に取ったすべての増分」を古い順に適用する必要があります。つまり増分はバックアップにかかる時間と容量が最も小さい代わりに、復元に最も手間と時間がかかります。

ジョブとは、コンピュータに実行させる仕事のひとまとまりのことです。夜間の売上集計やバックアップのように、決まった順序・決まった時刻で自動実行させたい処理をまとめて管理する仕組みをジョブ管理といい、それを担うソフトウェアをジョブスケジューラと呼びます。前の処理が正常終了したら次を動かす、異常終了したら管理者へ通知する、といった制御を行います。

システム移行とは、古いシステムから新しいシステムへ切り替えることです。代表的な方式に、一斉移行（ある日を境に全体を一度に切り替える）、段階移行（部門や機能ごとに少しずつ切り替える）、並行運用（一定期間、新旧を同時に動かして結果を突き合わせる）があります。一斉移行は切替えが早く費用も抑えられますが、失敗したときの影響が全体に及びます。並行運用は安全性が高い一方、二重の運用コストがかかります。移行の際は、万一に備えて元に戻す手順（切り戻し）も用意しておきます。

用語

システム運用管理

システムを安定稼働させるための日常業務のこと。稼働監視、資源の使用状況管理、ログ管理、バックアップ、利用者管理などを継続的に行います。

バックアップ

データが壊れたり消えたりしたときに復元できるよう、別の媒体に複製を保存しておくこと。またはその複製データそのもの。

フルバックアップ

対象データすべてを毎回まるごと複製する方式。取得に時間と容量がかかりますが、復元はその1本を戻すだけで済み最も簡単です。

差分バックアップ

直前のフルバックアップ以降に変更されたデータをまとめて複製する方式。復元にはフル1本と最新の差分1本の計2本があれば足ります。

増分バックアップ

直前のバックアップ（フルまたは増分）以降に変更されたデータだけを複製する方式。取得は最速ですが、復元にはフルとその後すべての増分が必要です。

リストア（復元）

バックアップしておいたデータを元の場所に書き戻して、使える状態に戻す作業のこと。

ジョブ

コンピュータに実行させる処理のひとまとまり。夜間の集計処理や帳票出力など、人手を介さず自動実行させる単位として扱います。

ジョブ管理／ジョブスケジューラ

複数のジョブの実行順序や実行時刻を定義し、自動で起動・監視する仕組み、およびそれを行うソフトウェア。異常終了時の通知や後続の停止も制御します。

システム移行

現行システムから新システムへ業務を切り替えること。データの移し替えや利用者教育、切り戻し手順の準備も含みます。

一斉移行

決めた日時に全体を一度に新システムへ切り替える方式。短期間で移行でき費用も抑えられますが、問題が起きたときの影響が全社に及びます。

並行運用

一定期間、新旧のシステムを同時に稼働させて結果を照合しながら移行する方式。安全性は高いが人手と費用が二重にかかります。

例題

出典・根拠：IPA「ITパスポート試験」シラバス Ver.6.5 大分類6：サービスマネジメント　中分類11：サービスマネジメント（サービスマネジメントシステムの運用）

3. ファシリティマネジメント（設備と環境の管理）

コンピュータを置く建物・電源・空調・入退室といった「設備面」の守り方が分かるようになります。

ファシリティマネジメントとは、建物や設備といった施設（ファシリティ）を、安全で効率よく使える状態に保つ管理活動のことです。どんなに優れたソフトウェアでも、停電したり、地震で機器が倒れたり、部外者に持ち去られたりすればサービスは止まります。設備面の備えもITサービスを支える重要な要素です。

電源対策の代表がUPS（無停電電源装置）です。UPSは内部にバッテリを持ち、停電した瞬間に電力の供給を肩代わりします。ただし内蔵バッテリで動ける時間は数分から数十分程度なので、UPSの目的は「長時間動かし続けること」ではなく「安全にデータを保存してシステムを正常終了させる（あるいは自家発電に切り替える）時間を稼ぐこと」です。長時間の停電に備えるには、燃料で発電する自家発電装置を併用します。落雷などで起こる瞬間的な異常高電圧（サージ）から機器を守るには、サージ防護（サージプロテクタ・避雷器）を用います。

地震対策には、建物や装置と地面の間に免震装置を入れて揺れそのものを伝えにくくする免震と、柱や機器を補強して揺れに耐えられるようにする耐震があります。サーバラックの固定や転倒防止もこれに含まれます。

盗難対策としては、ノートPCなどを机に固定するセキュリティワイヤ（ワイヤロックの一種）が代表的です。部屋への出入りを管理するのが入退室管理で、ICカードや生体認証で本人確認を行い、入退室の記録を残します。共連れ（正規の利用者の後ろについて認証を受けずに入室すること）を防ぐため、入室記録のない人の退室を認めないアンチパスバックや、一人ずつしか通れないゲートを併用します。

空調管理も欠かせません。コンピュータ室は発熱量が大きく、温度が上がりすぎると機器が故障しやすくなり、湿度が低すぎると静電気が発生します。適切な温度・湿度を保つことが安定稼働につながります。

近年重視されているのがグリーンITです。これは、省電力なIT機器の採用や仮想化による機器の集約、テレワークによる移動の削減などを通じて、IT機器の製造・使用・廃棄に伴う環境負荷を減らそうという考え方です。

用語

ファシリティマネジメント

建物・電源・空調・セキュリティ設備といった施設を、安全かつ経済的に使える状態に維持・改善する管理活動のこと。

UPS（無停電電源装置）

バッテリを内蔵し、停電した瞬間から短時間だけ電力を供給し続ける装置。安全にデータを保存してシステムを終了させる時間を確保するのが主な目的です。

自家発電装置

燃料を使って自前で発電する設備。UPSでは足りない長時間の停電に備え、UPSが電力を供給している間に起動して引き継ぎます。

サージ防護

落雷などによって電源線や通信線に生じる瞬間的な異常高電圧（サージ）を機器に流さないようにする対策。避雷器やサージプロテクタを用います。

免震

建物や装置と地面の間に揺れを吸収する装置を入れて、地震の揺れ自体を伝わりにくくする構造。装置に伝わる揺れを小さくします。

耐震

柱や壁、ラックなどを補強して、地震の揺れに壊れずに耐えられるようにする構造。サーバラックの床固定などが該当します。

セキュリティワイヤ

ノートPCなどをワイヤで机や柱につないで固定し、持ち去られるのを防ぐ盗難対策器具のこと。

入退室管理

ICカードや生体認証で本人を確認して部屋への出入りを制限し、いつ誰が入退室したかを記録する仕組み。

共連れ（ともづれ）

認証を受けた人の後ろについて、認証せずに一緒に入室してしまう不正行為。アンチパスバックや一人ずつ通るゲートで防ぎます。

アンチパスバック

入室の記録がない人の退室（またはその逆）を認めない入退室管理の仕組み。共連れによる不正入室を検知・抑止します。

グリーンIT

省電力機器の採用や仮想化による機器の集約などにより、IT機器の製造・使用・廃棄に伴う環境への負荷を減らそうとする取組みのこと。

例題

出典・根拠：IPA「ITパスポート試験」シラバス Ver.6.5 大分類6：サービスマネジメント　中分類11：サービスマネジメント（ファシリティマネジメント）

4. システム監査と内部統制・ITガバナンス

情報システムが安全かつ有効に使われているかを独立した立場の監査人が点検する「システム監査」の手順と考え方が分かるようになります。

システム監査とは、情報システムが安全に・有効に・効率よく使われているかどうかを、独立した立場の監査人が点検・評価し、問題があれば改善を助言する活動です。目的は組織を罰することではなく、情報システムに関わるリスクを適切にコントロールできている状態を確かめ、経営に役立てることにあります。

システム監査は決まった流れで進みます。監査計画の策定（何をいつどこまで調べるかを決める）→予備調査（対象部門の資料を集めて全体像をつかむ）→本調査（実際に証拠を集めて確かめる）→評価・結論（集めた証拠から判断を下す）→監査報告（監査報告書を作り、依頼者である経営者へ報告する）→フォローアップ（改善が実行されているか後日確認する）の順です。

システム監査人に最も強く求められるのが独立性と客観性です。監査人は被監査部門から独立していなければならず、自分が開発や運用に関与したシステムを監査することはできません。また、監査人が行うのは事実の確認と改善の助言であり、改善策そのものを実施するのは被監査部門の責任です。監査人が自ら改善作業をしてしまうと、次の監査で自分の仕事を評価することになり独立性が失われます。フォローアップも「改善したか確認する」までであって、代わりに直してあげることではありません。

監査の結論は、必ず客観的な証拠に基づかなければなりません。この証拠となる記録が監査証跡です。処理の実行ログ、入力伝票、承認記録、変更履歴など、いつ誰が何をしたかを後から追跡できる記録を指します。監査証跡が残るようにシステムを作っておく性質を可監査性といいます。監査結果は監査報告書にまとめられ、監査の依頼者（一般に経営者）に提出されます。

監査で確かめる対象のひとつが内部統制です。内部統制とは、業務が法令やルールに従って正しく行われるように、組織の中に組み込んでおく仕組みのことです。代表的な考え方が職務分掌で、ひとりの担当者に権限を集中させず、作業する人と承認する人を分ける、記録する人と現物を管理する人を分ける、といった具合に役割を分離します。互いにチェックが働く状態（相互けん制）を作ることで、不正や誤りが起きにくくなります。

組織全体としてITの活用を方向づけ、統制する経営者の責任をITガバナンスといいます。経営戦略に沿ってIT投資を決め、その運用を監視し、必要なら是正する仕組みを整えることが求められます。これらの活動もPDCAサイクルで継続的に見直していきます。

用語

システム監査

情報システムが安全・有効・効率的に運用されているかを、独立した立場の監査人が点検・評価し、改善を助言する活動のこと。

システム監査人

システム監査を実施する人。被監査部門から独立した立場でなければならず、自分が関与したシステムを監査することはできません。

独立性・客観性

監査人が被監査部門と利害関係を持たず、事実と証拠だけに基づいて公正に判断できる状態のこと。監査結果の信頼性の土台になります。

監査計画

監査の目的・対象範囲・実施時期・体制などをあらかじめ定めた計画。システム監査はこの策定から始まります。

予備調査

本格的な調査の前に、被監査部門の業務内容や資料を確認して全体像を把握する段階。ここで重点的に調べる箇所を絞り込みます。

本調査

予備調査で絞り込んだ点について、記録の閲覧・担当者への質問・現場の観察などにより実際に証拠を集めて確かめる段階。

監査証跡

いつ誰がどんな処理を行ったかを後から追跡できる記録のこと。処理ログ、承認記録、変更履歴などが該当し、監査の判断の裏付けになります。

可監査性

システムに監査証跡が適切に残り、後から検証・追跡できるようになっている性質のこと。設計段階から確保しておく必要があります。

監査報告書

監査の結果と指摘事項、改善の助言をまとめて監査の依頼者（一般に経営者）に提出する文書のこと。

フォローアップ

監査報告で指摘した事項について、被監査部門が改善を実行しているかを後日確認する活動。監査人が改善作業を代行することではありません。

内部統制

業務が法令やルールに従って適正に行われるよう、組織の中に組み込んでおく仕組みのこと。経営者が整備・運用する責任を負います。

職務分掌

ひとりに権限が集中しないよう、業務の役割と責任を複数の担当者に分けること。作業者と承認者を分けるのが典型例です。

相互けん制

職務を分けた担当者どうしが互いの業務をチェックし合う状態のこと。単独では不正や誤りを完結できなくなるため抑止力になります。

ITガバナンス

経営戦略に沿ってIT活用の方向づけを行い、その実行を監視・是正する経営者の責任と仕組みのこと。

例題

出典・根拠：IPA「ITパスポート試験」シラバス Ver.6.5 大分類6：サービスマネジメント　中分類11：サービスマネジメント

演習：この章の問題を解く

ランダム出題の演習ツールです（JavaScript が有効な場合に動きます）。上の「確認問題」はそのままでもすべて読めます。