Manajemen Layanan

ITIL adalah panduan (kumpulan best practice) yang menghimpun praktik-praktik yang terbukti berhasil dalam manajemen layanan TI, dan menjadi rujukan setiap organisasi saat menyusun aturannya sendiri. Persyaratan sistem manajemen keamanan informasi diatur JIS Q 27001 (ISO/IEC 27001), kerangka pengetahuan manajemen proyek oleh PMBOK atau ISO 21500, dan karakteristik kualitas perangkat lunak oleh JIS X 25010; semuanya bukan ITIL.

SLA adalah dokumen yang menetapkan tingkat kualitas layanan dalam bentuk yang dapat dinilai secara objektif apakah tercapai. Tingkat ketersediaan minimal 99,5% dapat diukur dan diverifikasi dengan angka sehingga tepat. "Berupaya semaksimal mungkin" tidak dapat diukur sehingga tidak bermakna sebagai kesepakatan, sedangkan bahasa pemrograman dan sistem kepegawaian penyedia bukan tingkat kualitas layanan itu sendiri, sehingga tidak tepat sebagai butir SLA.

SLM adalah kegiatan mengukur realisasi secara berkala, mengevaluasinya, dan terus memperbaiki dengan siklus PDCA untuk mempertahankan serta meningkatkan tingkat yang disepakati dalam SLA. Operasi tanpa peninjauan setelah tanda tangan atau pengukuran hanya saat gangguan bukanlah pengelolaan kualitas berkelanjutan. Menurunkan target secara mekanis mengikuti realisasi saat tidak tercapai bukan perbaikan dan juga memerlukan kesepakatan dengan pengguna, sehingga salah.

Service desk adalah satu pintu yang menerima pertanyaan, laporan gangguan, dan permintaan dari pengguna, serta bertugas mencatat isi yang diterima dan mengelola kemajuan sampai terselesaikan. Definisi kebutuhan adalah tahap pengembangan, perekrutan dan penempatan personel adalah urusan SDM, dan penentuan anggaran investasi TI adalah peran manajemen atau bagian strategi TI; semuanya bukan peran service desk.

Tujuan manajemen insiden adalah pemulihan layanan secepatnya; meski penyebab belum sepenuhnya diketahui, memulihkan pekerjaan lewat cara alternatif atau restart didahulukan. Penghilangan akar penyebab adalah manajemen masalah, evaluasi dampak dan persetujuan perubahan adalah manajemen perubahan, dan pemeliharaan informasi konfigurasi adalah manajemen konfigurasi; semuanya proses yang berbeda.

Pencegahan terulang adalah peran manajemen masalah: mengidentifikasi akar penyebab dan melakukan penanganan permanen yang menghilangkannya. Penyiapan prosedur restart, penyiapan redaksi pemberitahuan, dan penambahan personel adalah langkah di sisi manajemen insiden untuk mempercepat penanganan atau membagi beban; penyebabnya sendiri tidak hilang sehingga tidak mencegah terulang.

Yang menggelar perubahan yang sudah disetujui ke lingkungan produksi dan menjalankannya adalah manajemen rilis. Manajemen insiden bertujuan memulihkan layanan secepatnya, manajemen masalah menghilangkan akar penyebab, dan manajemen ketersediaan menjaga layanan dapat dipakai pada tingkat yang disepakati; ketiganya bukan proses yang menangani pemasangan ke lingkungan produksi.

Eskalasi adalah mekanisme ketika petugas penerima tingkat pertama meneruskan kasus yang tidak dapat diselesaikannya kepada petugas yang lebih ahli atau penanggung jawab yang lebih tinggi agar pasti terselesaikan. Publikasi FAQ adalah dukungan swadaya pengguna, rekap jumlah adalah pelaporan realisasi, dan penyelenggaraan pelatihan adalah edukasi pengguna; semuanya berbeda dari eskalasi.

Differential backup adalah metode yang setiap kalinya menyalin sekaligus bagian yang berubah sejak full backup terakhir sebagai acuan. Mengambil hanya perubahan sejak backup terakhir adalah incremental backup, mengambil semuanya setiap kali adalah full backup, dan penulisan ganda real time adalah mirroring (RAID1); semuanya bukan differential backup.

Incremental backup hanya menyimpan perubahan sejak backup terakhir, sehingga setelah full backup dipulihkan, semua incremental yang diambil sesudahnya harus diterapkan berurutan dari yang paling lama. Karena itu diperlukan full hari Minggu dan 4 incremental Senin–Kamis. Dengan incremental saja seluruh data tidak lengkap, dan dengan full plus incremental Kamis saja perubahan Senin–Rabu hilang (kombinasi itu berlaku untuk differential backup).

Differential backup memuat semua perubahan sejak full backup terakhir, sehingga satu differential terbaru sudah merangkum perubahan sampai saat itu. Jadi pemulihan cukup dengan 2 media: full hari Minggu dan differential hari Kamis. Dengan 1 media hanya ada full atau differential saja sehingga kurang. 5 media diperlukan pada kasus incremental backup (1 full + 4 incremental Senin–Kamis), dan 4 media tidak cocok dengan jumlah yang diperlukan metode mana pun.

Full backup yang menyalin semuanya setiap kali adalah yang paling besar, dan incremental backup yang hanya mengambil perubahan sejak backup terakhir adalah yang paling kecil. Differential berada di antaranya. Sebaliknya, waktu pemulihan urutannya terbalik: full paling singkat dan incremental paling lama. Penting untuk membaca cermat apakah yang ditanyakan waktu pengambilan atau waktu pemulihan.

Manajemen job adalah mekanisme yang mendefinisikan pemrosesan yang ingin dijalankan dengan urutan dan waktu tertentu — seperti batch malam — sebagai job, lalu melakukan start otomatis, pemantauan eksekusi, dan pemberitahuan saat berakhir tidak normal. Penetapan hak akses adalah manajemen akses, pengukuran lalu lintas dan kendali pita adalah manajemen jaringan, dan pelaksanaan unit test adalah pekerjaan tahap pengembangan; semuanya bukan peran manajemen job.

Migrasi serentak adalah metode mengalihkan keseluruhan ke sistem baru sekaligus pada suatu titik waktu; masa migrasinya singkat dan biayanya tertekan, tetapi bila terjadi cacat dampaknya menjalar ke seluruh perusahaan. Mengoperasikan lama dan baru bersamaan adalah operasi paralel, dan beralih berurutan adalah ciri migrasi bertahap. Apa pun metodenya, migrasi data sistem lama biasanya tetap diperlukan dan tidak pernah menjadi tak perlu.

Manajemen operasional sistem adalah pekerjaan harian untuk menjaga sistem beroperasi stabil: pemantauan kerja, pemahaman pemakaian sumber daya, pengambilan dan penyimpanan log, backup, dan sebagainya. Definisi kebutuhan dan code review adalah tahap pengembangan sistem, dan penentuan prioritas investasi informatisasi adalah kegiatan strategi manajemen/TI; semuanya bukan pekerjaan manajemen operasional.

UPS adalah perangkat yang lewat baterai internalnya memasok listrik sebentar saat pemadaman, memberi waktu untuk menyimpan data dan mematikan sistem secara normal (atau menyerahkan ke pembangkit sendiri). Pengalihan jalur adalah redundansi jalur, penjagaan suhu-kelembapan adalah fasilitas pendingin udara, dan penulisan ganda ke disk adalah mirroring (RAID1); semuanya bukan tujuan UPS.

Untuk menghadapi pemadaman berskala beberapa jam diperlukan pembangkit listrik sendiri yang dapat terus membangkitkan listrik dengan bahan bakar. Baterai UPS biasanya hanya memasok beberapa menit sampai puluhan menit, sekadar jembatan sampai sistem dimatikan dengan aman atau diserahkan ke pembangkit sendiri. Surge protector adalah perangkat pelindung dari tegangan tinggi abnormal, dan kabel pengaman adalah alat pencegah pencurian; keduanya tidak dapat memasok listrik saat pemadaman.

Anti-passback adalah mekanisme yang tidak mengizinkan keluar bagi orang tanpa catatan masuk (atau sebaliknya), sehingga dapat mendeteksi dan menekan tailgating yang masuk tanpa autentikasi. Penyimpanan catatan pembacaan berguna untuk penelusuran setelah kejadian tetapi tidak mencegah tailgating itu sendiri, penggantian kata sandi hanya memperkuat autentikasi diri, dan kabel pengaman adalah pencegah pencurian perangkat, bukan pengendalian masuk ruangan.

Kabel pengaman (security wire) adalah langkah pencegahan pencurian yang mengikat unit ke meja atau tiang dengan kawat sehingga membawa kabur menjadi sulit secara fisik. Enkripsi dan autentikasi biometrik adalah langkah mencegah kebocoran informasi setelah dicuri, dan penerapan patch keamanan adalah langkah terhadap serangan yang mengeksploitasi kerentanan; semuanya tidak mencegah pencurian itu sendiri.

Green IT adalah upaya mengurangi beban lingkungan yang menyertai pembuatan, pemakaian, dan pembuangan perangkat TI, misalnya lewat adopsi perangkat hemat listrik dan konsolidasi perangkat dengan virtualisasi. Pendeteksian akses tidak sah adalah langkah keamanan informasi, sedangkan pusat backup di lokasi jauh dan penyimpanan data tersebar adalah langkah kelangsungan bisnis/penanggulangan bencana, bukan bertujuan mengurangi beban lingkungan.

Tegangan tinggi abnormal sesaat akibat petir dan sebagainya disebut surge, dan yang mengalihkannya agar tidak mengalir ke perangkat adalah perangkat pelindung surge (arester/surge protector). Pemasangan baut rak adalah langkah antisipasi gempa, pengelolaan kelembapan mencegah listrik statis dan kondensasi, dan penggandaan perangkat adalah redundansi untuk melanjutkan layanan saat rusak; semuanya bukan langkah menahan surge itu sendiri.

Audit sistem adalah kegiatan memeriksa dan mengevaluasi dari posisi independen apakah sistem informasi dioperasikan secara aman, efektif, dan efisien serta risikonya dikelola dengan tepat, lalu memberi saran perbaikan. Perancangan dan penyusunan rencana pengembangan adalah tugas departemen pengembangan, pemulihan cepat gangguan adalah manajemen insiden, dan edukasi pengguna adalah tugas departemen operasional; semuanya bukan tujuan audit.

Audit sistem dimulai dengan menyusun rencana audit, memahami gambaran keseluruhan objek lewat survei pendahuluan dan mempersempit titik fokus, mengumpulkan bukti audit pada survei utama untuk menilai dan menyimpulkan, melaporkannya dalam laporan audit, lalu memastikan status perbaikan lewat tindak lanjut. Pilihan lain salah karena melakukan survei sebelum rencana atau membalik urutan pelaporan dan tindak lanjut.

Auditor berdiri independen dari departemen yang diaudit; mengaudit sistem yang pernah ia tangani berarti menilai pekerjaannya sendiri sehingga objektivitas hilang dan tidak dibenarkan. Merangkap operasional juga tidak tepat dengan alasan yang sama. Menentukan butir audit atas perintah departemen yang diaudit juga melanggar independensi. Selama independensi terjamin, personel internal seperti bagian audit internal pun dapat melaksanakannya, sehingga pernyataan harus pihak eksternal juga salah.

Jejak audit adalah rekaman yang memungkinkan penelusuran dan verifikasi riwayat pemrosesan di kemudian hari — log pemrosesan, slip input, catatan persetujuan, riwayat perubahan, dan sebagainya — dan menjadi penopang penilaian auditor. Dokumen yang merangkum hasil audit adalah laporan audit, dokumen yang menetapkan cakupan dan waktu sebelumnya adalah rencana audit, dan rencana perbaikan adalah dokumen buatan departemen yang diaudit; semuanya bukan jejak audit itu sendiri.

Tindak lanjut adalah kegiatan auditor memastikan di kemudian hari apakah perbaikan atas butir-butir yang ditunjuk dalam laporan audit telah dilaksanakan. Tanggung jawab pelaksanaan perbaikan ada pada departemen yang diaudit; bila auditor melakukan perbaikan sendiri, independensinya hilang. Posisi auditor adalah memberi saran, bukan memerintah, dan laporan audit diserahkan tanpa menunggu selesainya perbaikan.

Pemisahan tugas adalah konsep membagi peran tanpa memusatkan wewenang pada satu orang agar saling mengawasi bekerja; memisahkan pemasuk data dari penyetujunya adalah contoh khasnya. Memberikan wewenang sekaligus pada satu orang, menghapus persetujuan, atau memberi semua orang wewenang yang sama menciptakan keadaan di mana kecurangan atau kesalahan dapat terjadi oleh satu orang saja, sehingga tidak tepat dari sisi pengendalian internal.

Tata kelola TI menunjuk tanggung jawab dan mekanisme di tingkat manajemen: mengarahkan pemanfaatan TI sesuai strategi bisnis, memantau status pelaksanaan, dan mengoreksi bila perlu. Penyiapan prosedur pemberitahuan saat gangguan adalah prosedur operasional manajemen insiden, pembinaan personel adalah manajemen SDM, dan pemeliharaan fasilitas listrik serta pendingin adalah manajemen fasilitas; semuanya bukan mekanisme pengendalian di tingkat manajemen itu sendiri.