Gestion des services

Quelle est la description la plus appropriée d'ITIL ?

1. Une norme internationale définissant les caractéristiques de qualité des logiciels
2. Une norme internationale rassemblant le corpus de connaissances de la gestion de projet
3. Un recueil de bonnes pratiques rassemblant les cas de réussite de la gestion des services informatiques
4. Une norme internationale définissant les exigences d'un système de management de la sécurité de l'information

Quel élément est le plus approprié à inscrire dans un SLA (accord de niveau de service) ?

1. Un taux de disponibilité mensuel du système d'au moins 99,5 %
2. L'engagement de s'efforcer d'augmenter autant que possible la satisfaction des utilisateurs
3. Le contenu du système interne d'évaluation du personnel du fournisseur de services
4. Les langages de programmation utilisés pour développer le système

Quelle est l'activité la plus appropriée de la gestion des niveaux de service (SLM) ?

1. Ne mesurer et consigner le niveau de service que lorsqu'un incident se produit
2. Mesurer et évaluer régulièrement les niveaux de service réalisés et mettre en œuvre des améliorations quand c'est nécessaire
3. En cas de niveau non atteint, abaisser automatiquement les valeurs du SLA pour les aligner sur les résultats
4. Conclure le SLA au lancement du service, puis l'exploiter sans jamais en revoir le contenu

Quel est le rôle le plus approprié du centre de services (help desk) ?

1. Décider de la répartition du budget d'investissement informatique de l'année suivante d'après le plan de gestion à moyen terme
2. Décider des recrutements nécessaires au service informatique et de l'affectation au sein du service
3. Recueillir les besoins métier des utilisateurs, définir les exigences du système et rédiger les spécifications pour le développement
4. Servir de point de contact unique recevant questions et signalements d'incidents des utilisateurs, en assurant l'enregistrement et le suivi du traitement

Quel est l'objectif principal de la gestion des incidents ?

1. Rétablir au plus vite le service interrompu et réduire au minimum l'impact sur l'activité
2. Évaluer l'impact des demandes de changement sur le système et approuver ou non leur mise en œuvre
3. Enregistrer avec exactitude les informations des éléments de configuration et les maintenir à jour
4. Identifier la cause racine des incidents et mettre en œuvre des mesures définitives

Le même incident se reproduit tous les mois. Quelle est l'activité la plus appropriée pour empêcher sa réapparition ?

1. Redémarrer le serveur à chaque incident et mettre au point une procédure de rétablissement rapide
2. Comptabiliser le nombre d'incidents reçus et renforcer l'effectif du centre de services
3. Rechercher et identifier la cause racine de l'incident et mettre en œuvre une mesure définitive qui l'élimine
4. Préparer à l'avance le texte du courriel notifiant les utilisateurs en cas d'incident

Quelle activité consiste à déployer de façon sûre en environnement de production, selon un plan, les changements approuvés, et à les mettre en service ?

1. La gestion des problèmes
2. La gestion des mises en production
3. La gestion des incidents
4. La gestion de la disponibilité

Quelle est la description la plus appropriée de l'escalade au centre de services ?

1. Organiser des formations expliquant aux utilisateurs le mode opératoire
2. Comptabiliser le nombre de sollicitations reçues et les temps de traitement pour en rendre compte
3. Transmettre à un spécialiste ou à un responsable de niveau supérieur les dossiers que l'agent ne peut pas résoudre lui-même
4. Publier sur le site Web, sous forme de FAQ, les questions fréquentes et leurs réponses

Quelle est la description la plus appropriée de la sauvegarde différentielle ?

1. Copier à chaque fois l'intégralité des données
2. Écrire en double, en temps réel, les données modifiées sur un autre disque
3. Copier à chaque fois, en une seule opération, toutes les données modifiées depuis la dernière sauvegarde complète
4. Copier uniquement les données modifiées depuis la dernière sauvegarde (complète ou incrémentale)

Une sauvegarde complète est effectuée le dimanche, puis une sauvegarde incrémentale chaque jour du lundi au samedi. Si un disque tombe en panne juste après la sauvegarde effectuée jeudi en fin de journée, quelle combinaison de supports de sauvegarde faut-il pour restaurer les données ?

1. Uniquement la sauvegarde incrémentale de jeudi
2. La sauvegarde complète de dimanche et les sauvegardes incrémentales de lundi, mardi, mercredi et jeudi
3. Uniquement la sauvegarde complète de dimanche et la sauvegarde incrémentale prise jeudi en fin de journée
4. Uniquement les sauvegardes incrémentales prises du lundi au jeudi

Une sauvegarde complète est effectuée le dimanche, puis une sauvegarde différentielle chaque jour à partir du lundi. Si une panne survient juste après la sauvegarde différentielle de jeudi, combien de supports de sauvegarde faut-il pour la restauration ?

1. 4 supports
2. 1 support
3. 5 supports
4. 2 supports

Pour les mêmes données, quelle est la description la plus appropriée du temps nécessaire à une sauvegarde et du volume de données par opération ?

1. La sauvegarde différentielle est la plus lourde et la sauvegarde incrémentale la plus légère
2. Les trois méthodes demandent le même temps et le même volume de données
3. La sauvegarde complète est la plus lourde et la sauvegarde incrémentale la plus légère
4. La sauvegarde incrémentale est la plus lourde et la sauvegarde complète la plus légère

Quel est le rôle le plus approprié de la gestion des travaux (ordonnanceur de jobs) ?

1. Définir pour chaque utilisateur les fichiers accessibles et les opérations autorisées
2. Exécuter des tests unitaires pour trouver les erreurs des programmes
3. Définir à l'avance l'ordre et les horaires d'exécution de plusieurs traitements, puis les lancer et les surveiller automatiquement
4. Mesurer le trafic du réseau et contrôler la bande passante

Quelle est la caractéristique la plus appropriée de la bascule en une seule fois lors d'une migration de système ?

1. Le passage s'effectue service par service ou métier par métier, ce qui tend à allonger la période de migration
2. Faire fonctionner en parallèle l'ancien et le nouveau système pendant une période donnée en comparant leurs résultats
3. Les données de l'ancien système n'étant plus utilisées après la migration, aucun travail de reprise des données n'est nécessaire
4. La migration s'achève rapidement et à moindre coût, mais un problème éventuel affecte l'ensemble

Laquelle de ces tâches relève du travail quotidien de la gestion de l'exploitation d'un système ?

1. Surveiller l'état de fonctionnement des serveurs et le taux d'utilisation des ressources, collecter et conserver les journaux
2. Recueillir auprès des services utilisateurs les fonctions attendues du nouveau système et les consigner dans un dossier d'exigences
3. Relire le code source des programmes développés et signaler les erreurs
4. Décider des priorités des investissements informatiques d'après la stratégie de l'entreprise

Quel est l'objectif principal de l'installation d'un onduleur (UPS) ?

1. Basculer automatiquement vers une liaison sans fil quand la ligne de communication est coupée
2. Écrire les données en double sur plusieurs disques en prévision d'une panne de disque
3. Fournir de l'électricité pendant un certain temps en cas de coupure de courant, afin de pouvoir arrêter le système en toute sécurité
4. Maintenir constantes la température et l'humidité de la salle des serveurs pour prévenir les pannes

La foudre provoque une coupure de courant de plusieurs heures sur une vaste zone. Quel équipement est nécessaire pour continuer à faire fonctionner le système métier pendant ce temps ?

1. Un groupe électrogène
2. Un câble antivol
3. Un onduleur (UPS) uniquement
4. Un parasurtenseur

Dans une salle à accès contrôlé par carte à puce, quelle est la mesure la plus appropriée pour empêcher le talonnage, c'est-à-dire l'entrée sans authentification à la suite d'un utilisateur légitime ?

1. Faire changer régulièrement le mot de passe des cartes à puce
2. Conserver pendant 1 an les enregistrements de lecture des cartes à l'entrée
3. Fixer avec des câbles antivol les PC installés dans la salle
4. Mettre en place l'anti-passback, qui refuse la sortie à quiconque n'a pas d'enregistrement d'entrée

Quelle est la mesure physique la plus appropriée pour empêcher le vol d'un ordinateur portable installé dans un bureau ?

1. Utiliser l'authentification biométrique à la connexion
2. Fixer l'ordinateur portable au bureau avec un câble antivol
3. Appliquer les derniers correctifs de sécurité au système d'exploitation
4. Chiffrer le contenu du disque dur

Laquelle de ces initiatives relève du Green IT ?

1. Installer un dispositif détectant les accès non autorisés aux serveurs
2. Installer un centre de sauvegarde sur un site distant en prévision des pannes de système
3. Répartir les données importantes sur plusieurs supports de stockage
4. Regrouper plusieurs serveurs sur une seule machine grâce à la virtualisation pour réduire la consommation électrique

Quelle mesure protège les équipements contre les surtensions instantanées provoquées par la foudre sur les lignes électriques ou de communication ?

1. Maintenir température et humidité constantes grâce à la climatisation de la salle des serveurs
2. Doubler les équipements critiques en configuration redondante pour poursuivre le service en cas de panne
3. Boulonner les baies de serveurs au sol pour éviter leur renversement
4. Installer un dispositif de protection contre les surtensions (parafoudre, parasurtenseur)

Quel est l'objectif le plus approprié de l'audit des systèmes d'information ?

1. Examiner et évaluer si les risques liés au système d'information sont correctement maîtrisés, et conseiller des améliorations
2. Former les utilisateurs du système d'information à son maniement et améliorer leur maîtrise
3. Rétablir rapidement le système d'information en cas d'incident et minimiser l'impact sur l'activité
4. Concevoir les nouvelles fonctions du système d'information et établir le plan de développement

Quel est l'ordre approprié des étapes d'un audit de système d'information ?

1. Enquête préliminaire → élaboration du plan d'audit → enquête principale → rapport d'audit → suivi
2. Élaboration du plan d'audit → enquête principale → enquête préliminaire → suivi → rapport d'audit
3. Enquête principale → enquête préliminaire → élaboration du plan d'audit → rapport d'audit → suivi
4. Élaboration du plan d'audit → enquête préliminaire → enquête principale → rapport d'audit → suivi

Quelle est la description la plus appropriée de l'indépendance exigée de l'auditeur des systèmes d'information ?

1. Un système à la conception ou à l'exploitation duquel l'auditeur a participé ne doit pas faire l'objet de son audit
2. Cumuler l'audit avec l'exploitation du système audité permet d'en saisir précisément la réalité
3. L'auditeur doit déterminer les points d'audit selon les instructions du responsable du service audité
4. L'audit doit obligatoirement être confié à un cabinet externe et ne peut pas être réalisé par du personnel interne

Quelle est la description la plus appropriée de la piste d'audit ?

1. Le document définissant à l'avance l'objectif, le périmètre et le calendrier de l'audit
2. Le document rassemblant les constats de l'audit et les conseils d'amélioration, établi pour rendre compte à la direction
3. Les enregistrements, journaux de traitement ou traces d'approbation, qui permettent de retracer a posteriori qui a fait quoi et quand
4. Le plan d'amélioration établi par le service audité en réponse aux constats

Quel est le suivi (follow-up) le plus approprié de la part de l'auditeur dans un audit de système d'information ?

1. Corriger lui-même les programmes pour éliminer les défauts signalés
2. Élaborer lui-même le plan d'amélioration des constats et ordonner au service audité de l'exécuter
3. Suspendre la rédaction et la remise du rapport d'audit jusqu'à l'achèvement des améliorations
4. Vérifier ultérieurement que le service audité met en œuvre les améliorations répondant aux constats

Quelle mesure est la plus appropriée au regard de la séparation des tâches dans le contrôle interne ?

1. Pour alléger la charge des agents, supprimer la procédure d'approbation au profit d'un compte rendu a posteriori
2. Pour fluidifier le traitement, concentrer sur une seule personne les droits allant de la saisie à l'approbation
3. Confier la saisie des données de paiement et l'approbation de leur contenu à deux personnes différentes
4. Donner à tous les mêmes droits pour que chacun puisse remplacer n'importe qui sur toutes les tâches

Quelle est la description la plus appropriée de la gouvernance des technologies de l'information ?

1. Mettre en place un dispositif par lequel la direction oriente l'usage de l'informatique selon la stratégie de l'entreprise, en surveille l'exécution et la corrige si nécessaire
2. Former de façon planifiée, par des stages, du personnel maîtrisant l'exploitation et le maniement du système d'information
3. Entretenir par des inspections les installations électriques et de climatisation nécessaires au fonctionnement du système d'information
4. Définir à l'avance la procédure d'information des utilisateurs sur la situation et les perspectives de rétablissement en cas d'incident du système d'information