Quản lý dịch vụ

ITIL là bộ cẩm nang (tập best practice) thu thập các phương pháp thực tiễn đã đem lại kết quả trong quản lý dịch vụ IT, để mỗi tổ chức tham khảo khi xây dựng quy tắc của riêng mình. Yêu cầu đối với hệ thống quản lý an toàn thông tin là JIS Q 27001 (ISO/IEC 27001), hệ thống tri thức quản lý dự án là PMBOK hay ISO 21500, đặc tính chất lượng phần mềm là JIS X 25010 v.v.; đều không phải ITIL.

SLA là văn bản thỏa thuận mức chất lượng dịch vụ được cung cấp dưới dạng có thể phán định khách quan là đạt hay không. Tỷ lệ hoạt động từ 99,5% trở lên đo lường và kiểm chứng được bằng con số nên thích hợp. "Nỗ lực hết mức có thể" không đo được nên không có ý nghĩa thỏa thuận; ngôn ngữ dùng cho phát triển hay chế độ nhân sự của bên cung cấp không phải là mức chất lượng dịch vụ, nên đều không thích hợp làm mục ghi trong SLA.

SLM là hoạt động đo lường và đánh giá định kỳ kết quả thực tế nhằm duy trì, nâng cao mức đã thỏa thuận trong SLA, tiếp tục cải tiến theo chu trình PDCA. Vận hành không xem xét lại sau khi ký kết hay chỉ đo khi có sự cố thì không thành quản lý chất lượng liên tục. Việc hạ mục tiêu một cách máy móc theo kết quả thực tế khi không đạt không phải là cải tiến, hơn nữa còn cần sự đồng thuận với người dùng, nên sai.

Service desk là đầu mối duy nhất tiếp nhận thắc mắc, thông báo sự cố và yêu cầu từ người dùng, phụ trách ghi nhận nội dung tiếp nhận và quản lý tiến độ cho đến khi giải quyết xong. Định nghĩa yêu cầu thuộc công đoạn phát triển, tuyển dụng và bố trí nhân sự thuộc bộ phận nhân sự, quyết định ngân sách đầu tư IT là vai trò của lãnh đạo hay bộ phận chiến lược IT; đều không phải vai trò của service desk.

Mục đích của quản lý sự cố là khôi phục dịch vụ sớm; ngay cả khi chưa rõ hoàn toàn nguyên nhân, vẫn ưu tiên cho nghiệp vụ chạy lại bằng phương án thay thế hay khởi động lại. Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ là mục đích của quản lý vấn đề, đánh giá và phê duyệt thay đổi là của quản lý thay đổi, duy trì thông tin cấu hình là của quản lý cấu hình; đều là các quy trình khác.

Ngăn tái diễn là vai trò của quản lý vấn đề: xác định nguyên nhân gốc rễ và thực hiện đối sách lâu dài loại bỏ nó. Chuẩn hóa quy trình khởi động lại, chuẩn bị mẫu thông báo hay tăng nhân sự là các biện pháp phía quản lý sự cố nhằm xử lý nhanh hơn hoặc phân tán tải; bản thân nguyên nhân không mất đi nên không thành biện pháp ngăn tái diễn.

Việc triển khai các thay đổi đã được phê duyệt vào môi trường chính thức và đưa vào vận hành là quản lý phát hành. Quản lý sự cố nhằm khôi phục dịch vụ sớm, quản lý vấn đề nhằm loại bỏ nguyên nhân gốc rễ, quản lý tính sẵn sàng nhằm giữ dịch vụ ở trạng thái dùng được theo mức đã thỏa thuận; không quy trình nào trong số đó phụ trách công việc đưa vào môi trường chính thức.

Escalation là cơ chế trong đó người phụ trách tiếp nhận ban đầu chuyển các vụ việc mình không giải quyết được cho người phụ trách chuyên môn hơn hoặc cấp có trách nhiệm cao hơn, bảo đảm đưa vụ việc đến chỗ được giải quyết chắc chắn. Công khai FAQ là hỗ trợ người dùng tự giải quyết, tổng hợp số lượt là báo cáo kết quả, tổ chức đào tạo là giáo dục người dùng; đều khác với escalation.

Sao lưu vi sai là phương thức mỗi lần đều sao chép gộp phần đã thay đổi kể từ lần sao lưu đầy đủ ngay trước đó được lấy làm mốc. Chỉ lấy phần thay đổi kể từ lần sao lưu ngay trước là sao lưu gia tăng, mỗi lần lấy toàn bộ là sao lưu đầy đủ, ghi kép theo thời gian thực là mirroring (RAID 1); đều không phải sao lưu vi sai.

Sao lưu gia tăng chỉ giữ phần thay đổi kể từ lần sao lưu ngay trước đó, nên sau khi phục hồi bản đầy đủ phải áp dụng tất cả các bản gia tăng lấy sau đó theo thứ tự từ cũ đến mới. Vì vậy cần bản đầy đủ Chủ nhật và 4 bản gia tăng từ thứ Hai đến thứ Năm. Chỉ dùng các bản gia tăng thì không đủ toàn bộ dữ liệu, còn chỉ dùng bản đầy đủ và bản gia tăng thứ Năm thì mất phần thay đổi từ thứ Hai đến thứ Tư (đó là tổ hợp áp dụng cho trường hợp sao lưu vi sai).

Sao lưu vi sai chứa toàn bộ phần thay đổi kể từ lần sao lưu đầy đủ ngay trước đó, nên mọi thay đổi cho đến lúc đó được gom trong 1 bản vi sai mới nhất. Do đó chỉ cần tổng cộng 2 bản: bản đầy đủ của Chủ nhật và bản vi sai của thứ Năm. Với 1 bản thì chỉ có hoặc bản đầy đủ hoặc bản vi sai nên không đủ. Cần 5 bản là trường hợp sao lưu gia tăng (1 bản đầy đủ + 4 bản gia tăng từ thứ Hai đến thứ Năm), còn 4 bản không khớp với số lượng cần thiết của phương thức nào.

Sao lưu đầy đủ sao chép toàn bộ mỗi lần nên lớn nhất, sao lưu gia tăng chỉ lấy phần thay đổi kể từ lần sao lưu ngay trước nên nhỏ nhất. Vi sai nằm ở giữa. Lưu ý rằng thời gian cần cho việc phục hồi thì theo thứ tự ngược lại: đầy đủ ngắn nhất và gia tăng dài nhất. Điều quan trọng là đọc kỹ xem câu hỏi đang hỏi về thời gian lấy hay thời gian phục hồi.

Quản lý job là cơ chế định nghĩa các xử lý muốn chạy theo thứ tự và thời điểm cố định — như batch ban đêm — thành các job, thực hiện tự động khởi động, giám sát thực thi, thông báo khi kết thúc bất thường v.v. Thiết lập quyền truy cập là quản lý truy cập, đo lưu lượng và điều khiển băng thông là quản lý mạng, thực hiện kiểm thử đơn vị là công việc của công đoạn phát triển; đều không phải vai trò của quản lý job.

Chuyển đổi đồng loạt là phương thức tại một thời điểm chuyển toàn bộ sang hệ thống mới trong một lần; thời gian chuyển đổi ngắn và chi phí thấp, nhưng ngược lại nếu có trục trặc thì ảnh hưởng lan ra toàn công ty. Cho hệ cũ và mới cùng chạy là vận hành song song, chuyển lần lượt là đặc trưng của chuyển đổi theo giai đoạn. Bất kể phương thức nào, việc di chuyển dữ liệu từ hệ thống cũ thông thường vẫn cần thiết, không thể bỏ qua.

Quản lý vận hành hệ thống là công việc thường ngày để hệ thống hoạt động ổn định: giám sát hoạt động, nắm tình hình sử dụng tài nguyên, thu thập và lưu trữ log, sao lưu v.v. Định nghĩa yêu cầu và review mã là công đoạn phát triển hệ thống, quyết định thứ tự ưu tiên đầu tư tin học hóa là hoạt động thuộc chiến lược kinh doanh và IT; đều không phải công việc của quản lý vận hành.

UPS là thiết bị dùng pin tích hợp để cấp điện trong thời gian ngắn khi mất điện, kiếm thời gian để lưu dữ liệu và kết thúc hệ thống bình thường (hoặc bàn giao sang máy phát điện riêng). Chuyển đường truyền là dự phòng đường truyền, duy trì nhiệt độ và độ ẩm là thiết bị điều hòa, ghi kép vào đĩa là mirroring (RAID 1); đều không phải mục đích của UPS.

Để ứng phó với đợt mất điện cỡ vài giờ, cần máy phát điện riêng có thể tiếp tục phát điện bằng nhiên liệu. Pin của UPS thường chỉ cấp điện được vài phút đến vài chục phút, chỉ đủ làm cầu nối để tắt máy an toàn hoặc bàn giao sang máy phát điện. Bộ chống xung điện áp là thiết bị bảo vệ máy móc khỏi điện áp cao bất thường, dây khóa bảo vệ là dụng cụ chống trộm; đều không cấp điện được khi mất điện.

Anti-passback là cơ chế không cho phép người không có bản ghi vào phòng được ra khỏi phòng (hoặc ngược lại), nhờ đó phát hiện và răn đe hành vi đi kèm vào phòng mà không xác thực. Việc lưu giữ bản ghi đọc thẻ có ích cho truy vết sau này nhưng không ngăn được bản thân việc đi kèm, thay mật khẩu chỉ là tăng cường xác thực cá nhân, còn dây khóa bảo vệ là chống trộm thiết bị chứ không kiểm soát được việc vào phòng.

Dây khóa bảo vệ cố định thân máy vào bàn hay cột bằng dây cáp, khiến chính việc mang máy đi trở nên khó khăn về mặt vật lý — đây là biện pháp chống trộm. Mã hóa và xác thực sinh trắc học là các biện pháp chống rò rỉ thông tin sau khi máy bị trộm, áp dụng bản vá bảo mật là biện pháp chống các tấn công lợi dụng lỗ hổng; đều không ngăn được bản thân việc trộm cắp.

Green IT là nỗ lực giảm gánh nặng môi trường phát sinh từ việc sản xuất, sử dụng, thải bỏ thiết bị IT, bằng cách dùng thiết bị tiết kiệm điện hay gom thiết bị nhờ ảo hóa. Phát hiện truy cập trái phép là biện pháp an toàn thông tin, trung tâm sao lưu ở xa và phân tán lưu trữ dữ liệu là biện pháp duy trì hoạt động kinh doanh và ứng phó thảm họa; đều không nhằm mục đích giảm gánh nặng môi trường.

Điện áp cao bất thường tức thời sinh ra do sét đánh v.v. gọi là xung điện (surge); thiết bị chống xung điện (thu lôi, bộ chống xung điện áp) thoát dòng này đi để nó không chạy vào thiết bị. Cố định tủ rack là biện pháp chống động đất, quản lý độ ẩm là phòng tĩnh điện và ngưng tụ, nhân đôi thiết bị là dự phòng để duy trì dịch vụ khi hỏng hóc; đều không phải biện pháp chống bản thân xung điện.

Kiểm toán hệ thống là hoạt động đứng ở vị trí độc lập để kiểm tra, đánh giá xem hệ thống thông tin có được vận hành an toàn, hữu hiệu, hiệu quả và các rủi ro liên quan có được quản lý thích hợp hay không, rồi khuyến nghị cải thiện. Thiết kế và lập kế hoạch phát triển là việc của bộ phận phát triển, khôi phục sớm sự cố là quản lý sự cố, đào tạo người dùng là vai trò của bộ phận vận hành; đều không phải mục đích của kiểm toán.

Kiểm toán hệ thống trước hết lập kế hoạch kiểm toán, nắm bức tranh toàn cảnh của đối tượng qua khảo sát sơ bộ để khoanh vùng trọng điểm, thu thập bằng chứng kiểm toán trong khảo sát chính thức để đánh giá và đưa ra kết luận, báo cáo bằng báo cáo kiểm toán, sau đó xác nhận tình hình cải thiện qua bước theo dõi. Các phương án khác hoặc khảo sát trước khi lập kế hoạch, hoặc đảo ngược thứ tự của báo cáo và theo dõi, nên sai.

Kiểm toán viên phải ở vị trí độc lập với bộ phận được kiểm toán; nếu kiểm toán hệ thống mà chính mình từng tham gia thì thành ra tự đánh giá công việc của mình, mất tính khách quan nên không được chấp nhận. Kiêm nhiệm việc vận hành cũng không thích hợp vì cùng lý do. Quyết định hạng mục kiểm toán theo chỉ thị của bộ phận được kiểm toán cũng trái với tính độc lập. Nếu bảo đảm được tính độc lập thì nhân sự trong công ty như bộ phận kiểm toán nội bộ vẫn thực hiện được, nên mô tả bắt buộc phải là bên ngoài cũng sai.

Dấu vết kiểm toán là các bản ghi cho phép truy ngược, kiểm chứng sau này quá trình xử lý — log xử lý, chứng từ nhập liệu, hồ sơ phê duyệt, lịch sử thay đổi v.v. — và là căn cứ cho phán đoán của kiểm toán viên. Tài liệu tổng hợp kết quả kiểm toán là báo cáo kiểm toán, tài liệu định trước phạm vi và thời kỳ là kế hoạch kiểm toán, bản kế hoạch cải thiện là tài liệu do bộ phận được kiểm toán lập; đều không phải bản thân dấu vết kiểm toán.

Theo dõi sau kiểm toán là hoạt động kiểm toán viên xác nhận vào thời điểm sau đó rằng các điểm đã chỉ ra trong báo cáo kiểm toán có được cải thiện hay không. Trách nhiệm thực hiện biện pháp cải thiện thuộc về bộ phận được kiểm toán; nếu kiểm toán viên tự tay sửa thì mất tính độc lập. Vị trí của kiểm toán viên là khuyến nghị chứ không phải ra lệnh, và báo cáo kiểm toán được nộp mà không chờ việc cải thiện hoàn thành.

Phân tách chức trách là tư tưởng không tập trung quyền hạn vào một người mà chia vai trò để tạo sự kiềm chế lẫn nhau; việc tách người nhập liệu và người phê duyệt là ví dụ điển hình. Trao gộp quyền hạn cho một người, lược bỏ phê duyệt, hay cho tất cả cùng quyền hạn đều tạo ra trạng thái mà một mình có thể thực hiện trót lọt gian lận hoặc sai sót, nên không thích hợp về mặt kiểm soát nội bộ.

Quản trị IT chỉ trách nhiệm và cơ chế của nhà quản trị: ban lãnh đạo định hướng việc sử dụng IT theo chiến lược kinh doanh, giám sát tình hình thực hiện và chấn chỉnh khi cần. Xây dựng quy trình liên lạc khi sự cố là quy trình vận hành của quản lý sự cố, bồi dưỡng nhân sự là quản lý nhân lực, duy trì thiết bị nguồn điện và điều hòa là quản lý cơ sở vật chất (facility management); đều không phải bản thân cơ chế kiểm soát ở cấp quản trị.