Gestão de serviços

O ITIL é um guia que reúne práticas que deram resultado no gerenciamento de serviços de TI (ITサービスマネジメント), uma coletânea de boas práticas (ベストプラクティス集) que as organizações consultam ao criar suas próprias regras. Os requisitos de um sistema de gestão da segurança da informação correspondem à JIS Q 27001, ou seja, à ISO/IEC 27001; o corpo de conhecimento do gerenciamento de projetos, ao PMBOK e à ISO 21500; e as características de qualidade de software, à JIS X 25010 e similares; nenhum deles é o ITIL.

O SLA (サービスレベル合意書) é um documento que define o nível de qualidade do serviço de forma que se possa julgar objetivamente se ele foi atingido. Uma taxa de disponibilidade (稼働率) de no mínimo 99.5% pode ser medida e verificada numericamente, por isso é adequada. “Fazer todo o esforço possível” não pode ser medido e não funciona como acordo, e as linguagens usadas no desenvolvimento ou o sistema de pessoal do prestador não são níveis de qualidade do serviço, por isso não são itens adequados para um SLA.

O SLM (サービスレベル管理) é a atividade de manter e elevar os níveis acordados no SLA, medindo e avaliando regularmente os resultados e continuando a melhoria por meio do ciclo PDCA (PDCAサイクル). Operar sem revisões após a assinatura, ou medir apenas quando há falhas, não constitui um gerenciamento contínuo da qualidade. Reduzir mecanicamente as metas para coincidir com os resultados quando elas não são atingidas não é melhoria e, além disso, exigiria o acordo dos usuários, por isso está errado.

A central de serviços (サービスデスク) é o ponto único de contato (単一の窓口) que recebe consultas, comunicados de falha e solicitações dos usuários, registrando o que foi recebido e gerenciando o andamento até a solução. A definição de requisitos (要件定義) pertence ao desenvolvimento, a contratação e a alocação de pessoal ao setor de recursos humanos, e a decisão do orçamento de investimento em TI aos executivos ou à área de estratégia de TI; nenhuma delas é papel da central de serviços.

O objetivo da gestão de incidentes (インシデント管理) é o restabelecimento rápido do serviço: mesmo quando a causa não está totalmente esclarecida, ela prioriza a retomada do negócio por meio de soluções alternativas, reinicializações e afins. Eliminar a causa raiz é tarefa da gestão de problemas (問題管理), avaliar e aprovar mudanças é da gestão de mudanças (変更管理), e manter as informações de configuração é da gestão de configuração (構成管理); cada uma é um processo diferente.

Prevenir a recorrência é papel da gestão de problemas (問題管理), que identifica a causa raiz (根本原因) e implementa uma correção permanente (恒久対策) que a elimine. Preparar procedimentos de reinicialização, redigir textos de aviso e aumentar o pessoal são medidas da gestão de incidentes que aceleram o atendimento ou distribuem a carga; a causa em si continua existindo, por isso elas não evitam a recorrência.

Implantar as mudanças aprovadas no ambiente de produção (本番環境) e colocá-las em operação é a gestão de liberações (リリース管理). A gestão de incidentes visa ao restabelecimento rápido do serviço, a gestão de problemas à eliminação das causas raiz, e a gestão de disponibilidade (可用性管理) a manter o serviço utilizável no nível acordado; nenhuma delas é o processo responsável pela implantação no ambiente de produção.

O escalonamento (エスカレーション) é o mecanismo pelo qual o pessoal do primeiro nível de atendimento repassa os casos que não consegue resolver a pessoal mais especializado ou a gestores de nível superior, garantindo que sejam resolvidos. Publicar um FAQ apoia o autoatendimento dos usuários, totalizar o número de casos é relatório de desempenho, e realizar treinamentos é educação dos usuários; nenhuma dessas atividades é escalonamento.

O backup diferencial (差分バックアップ) copia, a cada vez, tudo o que foi alterado desde o último backup completo (フルバックアップ), que serve de referência. Copiar apenas as alterações desde o backup imediatamente anterior é o backup incremental (増分バックアップ), copiar tudo a cada vez é o backup completo, e a gravação em duplicidade em tempo real é o espelhamento (ミラーリング), ou RAID 1; nenhum deles é o backup diferencial.

Um backup incremental (増分バックアップ) contém apenas as alterações desde o backup imediatamente anterior; por isso, depois de restaurar o backup completo (フルバックアップ), é preciso aplicar todos os incrementais feitos desde então, do mais antigo para o mais recente. Portanto, são necessários o backup completo de domingo e os quatro incrementais de segunda a quinta-feira. Os incrementais sozinhos não contêm todos os dados, e o backup completo mais apenas o incremental de quinta-feira perderia as alterações de segunda a quarta-feira; essa combinação seria a correta no caso de backups diferenciais.

Um backup diferencial (差分バックアップ) contém todas as alterações desde o último backup completo (フルバックアップ); por isso, só o diferencial mais recente já concentra todas as alterações até aquele momento. Portanto, o backup completo de domingo e o diferencial de quinta-feira, 2 mídias no total, bastam para a restauração. Com 1 mídia você teria apenas o completo ou apenas o diferencial, o que é insuficiente. Seriam necessárias 5 mídias no caso de backups incrementais, um completo mais quatro incrementais de segunda a quinta-feira, e 4 não corresponde ao número necessário em nenhum dos métodos.

O backup completo (フルバックアップ), que copia tudo a cada vez, é o que exige mais, e o backup incremental (増分バックアップ), que copia apenas as alterações desde o backup imediatamente anterior, é o que exige menos. O diferencial (差分バックアップ) fica no meio-termo. Observe que o tempo de restauração segue a ordem inversa: o completo é o mais curto, e o incremental, o mais longo. É importante ler com atenção se a pergunta trata do tempo de backup ou do tempo de restauração.

A gestão de jobs (ジョブ管理) define como jobs os processamentos que devem ser executados em ordem e horários fixos, como os lotes noturnos (夜間バッチ), e oferece a inicialização automática, o monitoramento da execução e o aviso de término anormal. Configurar direitos de acesso é gestão de acessos, medir o tráfego e controlar a largura de banda é gestão de rede, e executar testes unitários é trabalho do desenvolvimento; nenhuma dessas atividades é papel da gestão de jobs.

A abordagem big bang (一斉移行) substitui o sistema inteiro pelo novo em um único momento; o período de migração é curto e os custos são baixos, mas um defeito afeta a empresa toda. Manter o antigo e o novo funcionando ao mesmo tempo é a operação paralela (並行運用), e substituir em sequência é a migração gradual (段階移行). Qualquer que seja a abordagem, a migração dos dados do sistema antigo normalmente é necessária e nunca se torna dispensável.

A gestão de operações do sistema (システム運用管理) abrange o trabalho diário que mantém o sistema funcionando de forma estável, como monitorar o funcionamento, acompanhar o uso de recursos, coletar e guardar logs e fazer backups. A definição de requisitos e a revisão de código são etapas do desenvolvimento de sistemas, e definir as prioridades do investimento em TI é uma atividade de gestão e de estratégia de TI; nenhuma delas é trabalho de gestão de operações.

O UPS (無停電電源装置) usa sua bateria interna para fornecer energia por pouco tempo durante uma queda de energia, ganhando tempo para salvar os dados e desligar o sistema normalmente, ou para passar a alimentação a um gerador próprio (自家発電装置). Trocar de linha é redundância de linhas, manter a temperatura e a umidade é função do ar-condicionado, e gravar em duplicidade em discos é espelhamento, ou RAID 1; nenhum deles é o objetivo de um UPS.

Para enfrentar uma falta de energia que dura horas, é necessário um gerador de energia próprio (自家発電装置), que pode continuar gerando energia a partir de combustível. A bateria de um UPS (無停電電源装置) normalmente fornece energia apenas por alguns minutos a algumas dezenas de minutos, servindo só como ponte até um desligamento seguro ou até a passagem para o gerador. Um protetor contra surtos protege os equipamentos contra alta tensão anormal, e um cabo de segurança é um dispositivo antifurto; nenhum dos dois consegue fornecer energia durante a falta de energia.

O antipassback (アンチパスバック) é um mecanismo que impede a saída de quem não tem registro de entrada, ou o inverso, e por isso consegue detectar e inibir quem entrou de carona (共連れ) sem se autenticar. Guardar os registros de leitura ajuda a rastrear depois, mas não impede o tailgating em si; trocar as senhas apenas reforça a autenticação pessoal; e os cabos de segurança evitam o furto de equipamentos e não conseguem controlar a entrada.

O cabo de segurança (セキュリティワイヤ) prende o equipamento a uma mesa ou coluna com um cabo de aço, dificultando fisicamente que ele seja levado, e por isso é uma medida de prevenção de furtos. A criptografia e a autenticação biométrica evitam o vazamento de informações depois de um furto, e a aplicação de patches de segurança combate ataques que exploram vulnerabilidades; nenhuma delas impede o furto em si.

A TI verde (グリーンIT) reduz o impacto ambiental da fabricação, do uso e do descarte de equipamentos de TI, por exemplo adotando aparelhos que economizam energia ou consolidando máquinas por meio da virtualização (仮想化). Detectar acessos não autorizados é uma medida de segurança da informação, e os centros de backup remotos e o armazenamento distribuído de dados são medidas de continuidade de negócios e contra desastres; elas não visam reduzir o impacto ambiental.

A alta tensão anormal e momentânea causada por raios e afins é chamada de surto (サージ), e os dispositivos de proteção contra surtos (サージ防護デバイス), para-raios de linha (避雷器) e protetores contra surtos, desviam essa tensão para longe dos equipamentos. Fixar os racks é uma medida contra terremotos, controlar a umidade previne a eletricidade estática e a condensação, e duplicar os equipamentos é redundância para continuar o serviço durante falhas; nenhuma delas protege contra o surto em si.

A auditoria de sistemas (システム監査) inspeciona e avalia, a partir de uma posição independente, se os sistemas de informação são operados de forma segura, eficaz e eficiente e se os riscos relacionados são gerenciados adequadamente, e aconselha melhorias. Projetar e planejar o desenvolvimento cabe ao departamento de desenvolvimento, o restabelecimento rápido de falhas à gestão de incidentes, e a educação dos usuários ao departamento de operações; nenhum deles é o objetivo de uma auditoria.

Em uma auditoria de sistemas, primeiro elabora-se o plano de auditoria (監査計画); no levantamento preliminar (予備調査) obtém-se uma visão geral do objeto auditado para delimitar os pontos-chave; no levantamento principal (本調査) reúnem-se as evidências de auditoria e chega-se a conclusões; relata-se no relatório de auditoria (監査報告書); e depois verifica-se a situação das melhorias no acompanhamento (フォローアップ). As outras alternativas fazem o levantamento antes do planejamento ou invertem a ordem do relatório e do acompanhamento, por isso estão erradas.

O auditor deve ser independente (独立性) do departamento auditado (被監査部門); auditar um sistema no qual esteve envolvido significaria avaliar o próprio trabalho e destruiria a objetividade, por isso não é permitido. Operar o sistema ao mesmo tempo é inadequado pelo mesmo motivo. Decidir os itens de auditoria segundo as instruções do departamento auditado também viola a independência. Desde que a independência esteja garantida, pessoal da própria empresa, como um departamento de auditoria interna, pode realizar auditorias, então a afirmação de que elas devem ser externas também está errada.

A trilha de auditoria (監査証跡) consiste em registros como logs de processamento, comprovantes de entrada, registros de aprovação e históricos de alteração, que permitem rastrear e verificar depois o andamento do processamento e fundamentam os julgamentos do auditor. O documento que reúne os resultados da auditoria é o relatório de auditoria (監査報告書), o documento que define com antecedência o escopo e o período é o plano de auditoria (監査計画書), e o plano de melhoria é um documento feito pelo departamento auditado; nenhum deles é a trilha de auditoria em si.

O acompanhamento (フォローアップ) é a atividade em que o auditor verifica posteriormente se foram implementadas melhorias para os pontos apontados no relatório de auditoria (監査報告書). A responsabilidade por implementar as melhorias é do departamento auditado, e se o próprio auditor fizesse as correções, a independência se perderia. A posição do auditor é a de aconselhar, não de mandar, e o relatório de auditoria é entregue sem esperar a conclusão das melhorias.

A segregação de funções (職務分掌) divide os papéis em vez de concentrar a autoridade em uma pessoa, para que funcione a verificação mútua (相互けん制); separar quem lança os dados de quem os aprova é um exemplo clássico. Dar a uma pessoa a autoridade conjunta, dispensar a aprovação ou dar a todos a mesma autoridade criam situações em que uma fraude ou um erro pode ser concretizado por uma só pessoa, o que é inadequado para o controle interno (内部統制).

A governança de TI (ITガバナンス) se refere à responsabilidade e aos mecanismos pelos quais a direção orienta o uso da TI de acordo com a estratégia de negócios, monitora a execução e a corrige quando necessário. Preparar procedimentos de comunicação de falhas é um procedimento operacional da gestão de incidentes, formar pessoal é gestão de recursos humanos, e manter as instalações de energia e de ar-condicionado é gestão de instalações (ファシリティマネジメント); nenhum deles é o próprio mecanismo de controle no nível da direção.